ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008

:
FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que
nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad
que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que
significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de
percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una
organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

AUTOMATIZACIÓN INSTRUMENTACIÓN
Producto(s) o
Servicio(s):
REALIZACIÓN PRUEBAS HIDROSTÁTICAS

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca
¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:

220.a. CONTRATO XX 2014 TRABAJO OBJETO DEL "SERVICIO DE SUMINISTRO E INSTALACIÓN DEL ÍTEM CONTRATO DE INSTRUMENTACIÓN PARA LA CASETA DE BOMBEO. ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos? NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa. MAYO 20 DEL 2014 LA O.T.T. 900.832-1 OS-JV-04-OBRA-1110-01.  Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente. EQUION DESCRIPCIÓN AUTOMATIZACIÓN CASETA DE BOMBEO PIA 5 FECHA DE INICIO DE LA FECHA DE TERMINACIÓN DE O.s NIT. Cumplimiento del Plazo Final de Ejecución 5 COMPETENCIAS DEL PERSONAL . 14 DE ENERO 2012 CRITERIO DE EVALUACIÓN I A B S I: INSUFICIENTE A: ACEPTABLE B: BUENO S: SOBRESALIENTE 1 3 4 5 CUMPLIMIENTO DE PLAZOS ESTABLECIDOS 1. No. ORDEN DE CLIENTE No. Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla: Encuesta de Satisfacción de Clientes Spam Soluciones & Servicios s. Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes. Cumplimiento de Porcentaje de Avance 4 2.

Competencia Técnica del Personal 5 4. Red Line) 4 ASPECTOS DE MANTENIMIENTO 15.3. Disposición de Residuos 5 ASPECTOS DE CALIDAD 10. Recursos para Atención de Emergencias 5 8. Identificación y Control de Riesgos 5 6. Competencia en Aspectos HSE del Personal 5 ASPECTOS DE SEGURIDAD. Aplicación de Procedimientos Operativos 5 12. Entrega Oportuna de Documentos (Dossier. Identificación y Control de Aspectos e Impactos Ambientales 5 7. Cumplimiento de Especificaciones Técnicas 5 11. SALUD OCUPACIONAL Y MEDIO AMBIENTE 5. Reporte de Actos y Condiciones Inseguras 5 9. Certificación de Equipos 5 SUBTOTAL 12 65 PUNTAJE TOTAL 77 INSUFICIENTE: SI EL PUNTAJE TOTAL ES ≤ 20 BUENO: SI EL PUNTAJE TOTAL ES > 39 Y ≤ 59 SOBRESALIENTE: SI EL PUNTAJE TOTAL ES > ACEPTABLE: SI EL PUNTAJE TOTAL ES > 20 Y ≤ 39 60 REPRESENTANTE DEL CLIENTE REPRESENTANTE DE SERMONTEC . Criterios de Medición y Ensayo 5 14. Estado de Equipos y Herramientas 4 16. Cumplimiento del Plan de Calidad 5 13.

). operaciones. En la vida laboral lograr con exactitud la satisfacción del cliente. mantenimiento.. trabajo. certificado justificar calidad en los normas. por lo tanto el objetivo de mantener satisfecho al cliente es uno de los principales objetivos de todos los departamentos de la organización (proyectos. herramientas. certificación de es técnicas las etapas de los procesos. es indispensable para ganarse un lugar en el mercado. recursos humanos. por eso es importante mantener los mejores niveles de satisfacción y que se tenga claro los niveles de satisfacción. HSE. limpio.  Cliente satisfecho vuelve a solicitar el servicio  Cliente satisfecho cuenta a las demás empresas su experiencia positivas por el servicio  Cliente satisfecho no se concentra en la competencia se enfoca en nuestro servicio . requeridas para su ejecución NOMBRE NOMBRE ANGÉLICA DÁVILA CARGO CARGO FECHA FECHA FIRMA FIRMA 2. productos utilizados y Externo especificacion establecidos. para todas as calidad. 1 El trabajo debe Obtener un Dossier de ejecución del tener trabajo. control calidad. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”. etc. Tipo de Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo Cliente dará cumplimiento a las necesidades y expectativas? 1 Estandarizació Evitar errores de Implementar sistemas de n de procesos entrega gestión de la calidad Interno para una mejor estableciendo procesos para organización un eficiente desempeño. dirección. gerencia. certificación de los implementadas seguro de alta equipos.

Criterios de Evaluación  Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente.  Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.  Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la percepción del cliente. la actividad interactiva.  Identifica las clases de clientes en su empresa.Envíe esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace “Medición del Cliente”. saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente. disponible en el botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro. Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas. la evaluación y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro. . No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temático de la unidad 4.