Revista del Centro de Investigación.

Universidad La Salle
ISSN: 1405-6690
revista.ci@ulsa.mx
Universidad La Salle
México

Nava Carbellido, Víctor Manuel
Vinculación entre la serie ISO 9000:2000 y el Premio Nacional de Calidad
Revista del Centro de Investigación. Universidad La Salle, vol. 5, núm. 20, enero-junio, 2003, pp. 67-
78
Universidad La Salle
Distrito Federal, México

Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=34252006

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los lineamientos seña- satisfacer las expectativas de ninguno de esos lan en lenguaje un poco más detallado lo que se programas si no ha implementado antes en su espera obtener. Keywords: ISO 9000. RESUMEN Las normas ISO 9000 Y el Premio Nacional de Calidad son modelos que utilizan las organizaciones para desarrollar sus sistemas de calidad. el Premio Nacional un alcance más limitado. la organización. la Serie ISO está organización las Normas ISO 9000. Centro Inv. mientras que la serie ISO tiene específicamente en México.Vinculación entre la serie ISO 9000:2000 y el premio nacional de calidad Victor Manuel Nava Carbellido Gerente de Calidad de Soluciones del Instituto Mexicano del Petróleo E-mail <vnava@imp. National Qua/ityAward. para que alcance madurez de los sistemas de calidad. Ene-Jun. 2003 67 . Aceptado: Noviembre de 2002. criterios del Premio Nacional de la Calidad son puesta es muy sencilla: "No se puede aspirar a mucho más específicos. Este artículo explica las correlaciones que existen entre estos dos modelos. que establece requisitos mínimos. ya que es una norma de Calidad (PNC). 5. genérica. tras que los premios de calidad son modelos ma más completo que la ISO 9001. en otros casos. complementarios. aún más completos. Premio Nacional de Calidad. mas son la base sobre la cual se construye un sistema que permita garantizar la calidad y la En la figura 1 se establece la trayectoria de administración de la misma. Existen controversias debido a que algunos consideran estos mode- los antagónicos y. Y por añadidura. no contienen "normas" igua. Los les o mejores que las de la Serie ISO? La res. This article explains the correlation between these two models overseeing their similarities and differences. que tiende hacia la excelencia. diseñada para ser inclusiva. qua/ity systems. sistemas de calidad. ce. se observa que las normas ISO 9000 son los re- la Serie ISO 9000 es el único sistema que goza quisitos mínimos que una organización estable- de aceptación internacional". (Méx) Vol. el Premio Deming o. Núm. En cambio. ya que con. modelos. templa mucho más aspectos administrativos de Rev. estas nor. based upon the maturity of the quality systems. mien- El Premio Nacional de la Calidad es un progra. ¿Acaso el Premio Baldrige. models. no exclusiva. There are controversies due to opinions considering these models to be antagonistic while others consider them to be complementary. con base en la madurez de los sis- temas de calidad. ABSTRACT ISO 9000 standards and the National Quality Award are models used by organizations for developing their quality systems. Palabras clave: ISO 9000. INTRODUCCiÓN. en el que un alto nivel de éxito a futuro. señalando sus coincidencias y diferencias. primero la ISO 9001 Y con más detalle la ISO 9004. 20.mx> Recibido: Abril de 2002.

Ene-Jun.0 Liderazgo. 2. identificando -+ d. Realización del producto 6 O 1 O O 12 O 6 25 8. Identificación de ligas entre ISO 9001:2000 y PREMIO NACIONAL DE CALIDAD PREMIO NACIONAL DE CALIDAD - Criterios * Elementos de la 1 2 3 4 5 6 7 8 Total de 1509001 :2000 Ligas 4.284. México.0 Procesos. 68 Rev.0 Personal.. análisis y mejora 8 3 2 4 2 7 O 8 34 Total de criterios 20 10 12 13 9 23 1 25 113 * 1. Medición. Gestión de los recursos O O 4 O 6 O O O 10 7. 1. U. en la página 33 efectivo de aseguramiento de la calidad. 4. 5. Responsabilidad de la dirección 6 7 5 4 1 O 1 11 35 6. S.0 Resultados. Calidad d. 3. 5. Fuente: Creación Propia. 6. 7. La estructura de la En la literatura existe una comparación de las norma ISO 9001 sugiere que el logro de los indi- normas ISO 9001:1994 y el Premio Malcolm cadores de certificación garantiza un umbral Baldrige. D. Es probable que existan mejores herra- mientas para administrar calidad en algunas DESARROLLO industrias y una situación competitiva en otras... Kinght. Centro /nv.0 Impacto social. 2 Anderson. 2003 . (Méx) Va/. al analizar los componentes de la nor- Fig. presenta una comparación entre la pales clientes o si la ISO 9001 es un componen- norma ISO 9001 en su versión 2000 y el Modelo te de los modelos de calidad total. La pre- de su tesis "Astudy of the benefits of ISO 9000 gunta empírica se dirige a que si la organización quality standards application as related to the debería obtener primeramente la certificación state of quality management maturity in organi- cumpliendo con los requerimientos de los princi- zations".O"M o trar las diferencias y las similitudes entre los Sistema modelos de gestión (ver Tabla 1). W. p. Pro- 1 Omachonu.A. 8. Ed. 20.r~"" "L "Jl- Articulo México.0 Clientes. 29p. lo que no es fundamentalmente incompatible con la gestión de calidad. con el fin de mos- Normas Prenú l<n. vol. 1995. las ligas entre ambos modelos. 1 Grado de Madurez de los ma ISO 9001 se muestra que son consistentes sistemas de calidad con otros modelos de aseguramiento de cali- Fuente: Diplomado ISO 9000.= A pesar de que las críticas señalan que la OS-9OOQ Malcom Braldrige Award ISO 9001 no es una herramienta de calidad efectiva.0 Información y conocimiento. Principios de /a calidad tata/. ~~~" :. UNAM 20011 dad. 8. "Why firms seek ISO 9000 certification: Regulatory compliance or competitive advantage?". 1999.0 Planeación. de manera sencilla. versión 2002 en Tabla 1. -. Sistema de gestión de calidad O O O 5 O 4 O O 9 5. Frankling. Núm. Diana. núm. Vincent K. duction and Operations Management.S.2 Nacional de Calidad Total.

basándose en la mostró anteriormente. Centro Inv. . en sus procesos. Es decir. es decir. Reali. congruente e involucrado con la organización. e incorpore la dad de la Alta Dirección de la organización. retroalimentación obtenida de los controles del Entiéndase como "Alta Dirección" a la máxima proceso. 20. un nivel de clase mundial. Responsabilidad de la Dirección. al establecer la respon- biantes de los mercados. definiendo así su rol. que se para otras partes interesadas. autoridad de la organización. Ene-Jun. generando valor a to. Compromiso de la dirección Uno de los principios que rige al Par Consisten- te y al PNC es el Liderazgo. organización. el éxito de la organización recae en el resultado de implementar y mantener un sistema de gestión que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño organiza. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCiÓN zación del Producto y Medición. cesidad de liderazgo en un SISTEMA efectivo.Enfoque al cliente El enfoque al cliente es parte de la razón de ser Complementando la norma ISO 9004:2000 de estos modelos. la ISO 9001:2000 establece tas acciones logra inspirar y motivar al personal que dichos procesos clave deben establecerse. Núm. los proveedores. ya que con es- En específico. política y procedimientos de comunicación de la llan estas correlaciones. sabilidad fundamental de la alta dirección como dos los grupos de interés. Rev. implementarse. utilización inicial de conocimiento recién gener- sistente" a las normas ISO 9001 e ISO 9004 en ado y la extensión de su aplicación. tener un comportamiento ético. los clientes. el premio enfatiza que la apli- cación generalizada del conocimiento incluye la En algunas ocasiones se denomina "Par Con. 2003 69 . go. 3 ISO 9000:2000 COPANT/IS09000-2000NMX-CC-9000- cional mediante la consideración de las necesi. responsabilidad y autori- Verificar-Ajustar. para la mejora e innovación se seguirán los criterios de la ISO 9001 (Sis. dentro de la organización. entre otros). mentos y vocabulario': COTENNSISCAL e IMNC. modelos buscan el mismo objetivo. Se espera que la or. esto con el creando valor para todos los grupos de interés propósito de que la organización se distinga por (la sociedad. a que contribuya a impulsar a la organización a documentarse. el PNC va más allá. 5. Ellos deberían crear y mante- ner un ambiente interno. 2. para determi- nar la necesidad de un mayor o menor control. "Sistemas de Gestión de la calidad -Funda- dades de las partes interesadas. Para efecto de la comparación. sin embar- des de sus clientes y a las condiciones cam. pp. son los cimientos recomienda que para dirigir y operar una organi- zación con éxito se requiere gestionarla de una manera sistemática y visible. "Los líderes esta- blecen la unidad de propósito y la orientación de SISTEMA DE GESTiÓN DE LA CALIDAD la organización.3 res de la satisfacción del cliente. evaluaciones del producto e indicado. donde el personal pue- La ISO 9000:2000 y el PNC tienen como parte de llegar a involucrarse totalmente en el logro de su misión promover y estimular la adopción de los objetivos de la organización". Artículo Con el propósito de obtener una respuesta a Tanto en el Par Consistente como en el PNC el esta interrogante y con base en la tabla de las acceso a los documentos y registros debe ase- ligas que existen entre los modelos Premio gurarse para las personas de la organización y Nacional de la Calidad e ISO 9001 :2000. ganización adopte un enfoque Planear-Hacer. 2001. (Méx) Vol. y Básicamente las concepciones de ambos así responder anticipadamente a las necesida. tener las mejores prácticas de calidad total e im. Análisis y Mejo- ra) y se analizará su vinculación con los otros modelos: . mantenerse co. Gestión de los Recursos. tema de Gestión de la Calidad. resulte pertinente. los accionistas. mo un sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficiencia. buscan reforzar la ne- pulsar la mejora continua. donde forma conjunta. y con ello de procesos integrales de calidad. IMNC-2000. a continuación se deta.

Responsabilidad y autoridad El PNC y la ISO 9001:2000 establecen que la ción como responsable de asegurar que la alta dirección tiene la responsabilidad de dar a organización entienda las necesidades y expec. ta que sirve de guía en la toma de decisiones en más. Centro Inv. correctivas y/o preventivas. desempeño global de la organización. sión de las otras partes interesadas. dad.. dos modelos persiguen que la organización co- nozca y actualice su conocimiento sobre las ne. los requisitos de cali- El PNC incluye la forma como define sus obje. la ISO tencia. más de que al personal se le atribuyan respon- tema para desarrollar requisitos para los pro. y expresa relación con sus clientes y usuarios finales y la las actitudes necesarias para hacer realidad los evaluación de su satisfacción y lealtad. Estos valores de la organización.Comunicación interna cesidades y preferencias completas de sus La ISO 9001:2000 y el PNC examinan la forma clientes. ~ Articulo filosóficos. Se contempla la planificación como in- de los clientes y usuarios finales. motivación y compromiso. El éxito de la organi. La ISO 9001:2000 establece a la alta direc- .. Planificación proceso eficaz y eficiente para la comunicación de la política de calidad. Además. estable- terés. examina la forma en que la organización dar a la mejora del desempeño de la organiza- establece sus objetivos estratégicos globales y ción y compromete directamente a las personas desarrolla sus estrategias con base en éstos. que proporcionar esta información puede ayu- zación. los objetivos de la calidad y los logros. que ella debe estable- cias. sión por la dirección. actuales y po.:L -'"-. definidos por la organización. 5. 70 Rev. organización profundiza en el conocimiento de los clientes y mercados y cómo éstos perciben En el PNC se establece un código de conduc- el valor proporcionado por la organización. Éstos son los aspectos que sub- para asegurar la actualización del sistema y que raya tanto el PNC como la ISO 9001 :2000. tomando en ciendo que debe conducir revisiones del siste- cuenta sus recursos. sabilidades y autoridad dentro de la organiza- ductos y servicios ofrecidos por la organización. usuarios finales y mercados. Revisión por la dirección La alta dirección evalúa y da seguimiento al forma balanceada para todos los grupos de in. administración de la organización. La ISO 9004:2000 reiteraque 9001 :2000 como el PNC. requisitos estatutarios y regulatorios relevantes aplicables a sus productos o servicios. Núm. con el En la ISO 9004:2000 se recomienda que ade- propósito de ser usados y cumplidos por el sis. así como los del personal de toda la organización. (Méx) Vol. ya tivos y cómo éstos se despliegan en la organi. incluye la manera en que se fortalece la todos los niveles de la organización. cómo la organización obtiene. . así como la consideración y compren. así como la definición de los principales cam- bios que se esperan en la posición competitiva y en el horizonte temporal. ~~. 20. Ade. 9004:2000 recomienda definir e implantar un . establece que cual. estructura y co- tunidades para adelantarse a las expectativas munica la información y el conocimiento para la de sus clientes y su posición frente a la compe. con se concibieron tanto la ISO se cumpla con él. en rela- La ISO 9001:2000 reafirma el hecho de que ción con la política y objetivos de calidad. conocer cuál es la función y el grado de decisión tativas de sus clientes y mercados. las opor. puede debe realizarse una planificación para asegurar monitorearse a fin de tomar las acciones de que los recursos y métodos necesarios estén mejora. 2003 . se le permita contribuir en el logro de los objetivos de calidad y establecer su participa- Mientras que el PNC analiza la forma como la ción. Ene-Jun. ción. todo tivos de calidad. cer y ejecutar a intervalos suficientemente fre- cuentes para asegurar que el progreso. la alta dirección debe asumir la responsabilidad zación depende de entender y satisfacer las de la planificación de la calidad de la organi- necesidades y expectativas actuales y futuras zación. en el logro de objetivos de la calidad. ma a intervalos definidos. ello en aras de lograr el éxito y desarrollo de la quier cambio organizacional debe planearse organización. para la adecuación y eficacia continuas. prioridades y circunstan. formación de entrada para el proceso de revi- tenciales. a fin de alcanzarlos en . necesarias disponibles para el logro de la política y obje.

los intangibles. cómo la organización mejora la satisfacción del Rev. examina cómo la organización mejora la satisfacción.2001. deben considerarse los recursos. la organi. En este aspecto el PNC se ha visto muy La ISO 9004:2000 recomienda. el premio examina con mayor formación debe tomarse en cuenta: a) El cam- detalle el aspecto social o de medio ambiente y bio provocado por la naturaleza de los procesos contempla las repercusiones en la revisión del de la organización. pp. satis- humano se analiza detalladamente. facción y desempeño del personal. trices para la Mejora del Desempeño". en forma balanceada. estratégicos. etc. además de tomar de conciencia de las rativo. motivación. En durante su vida laboral con el propósito de opti. 2003 71 . de la planeación estraté- erarse recursos tales com04: los relacionados gica. Adicionalmente. formación. la organi. para la mejora del desempeño deberían consid. además de establecer los objetivos consecuencias sobre la organización y su per.Provisión de recursos estar de su personal en el trabajo y cómo pro- El PNC y el Par Consistente pretenden asegurar mueve el bienestar de la familia. necesidades y expectativas de las partes intere- sadas. Centro Inv. teniendo en cuenta las rar el cumplimiento de dichos planes de acción. (Méx) Vol. de acuerdo con bles. de las prioridades y de las circuns- tancias. 25 (ver a detalle la descripción de los En el criterio de Calidad de Vida examina recursos mencionados arriba). COTENNSISCAL e IMNC. habilida- del sistema. el PNC examina mizar su desempeño. Núm. dependiendo de la consideración sonal debido al incumplimiento. b) Las etapas de desarrollo desempeño de la organización. . El PNC va más allá del desempeño del personal dentro de la organización. las circunstancias. etc. Ene-Jun. es decir. que escueto. el premio contempla GESTiÓN DE LOS RECURSOS su calidad vida. priorida- con las oportunidades y restricciones. . sólo menciona que para la realización. es decir. a partir del necesidades y expectativas de las partes intere. con el fin de zación debe lograr el desarrollo del personal mejorar el desempeño de la organización. La ISO 9004:2000 recomienda el promover la sirviendo. de recursos. zación de los productos. 5. conocimiento y del análisis de su entorno corpo- sadas. Infraestructura zación planea sus objetivos atendiendo a todos En el Par Consistente se define la infraes- los grupos de interés y considera sus recursos. 20. salud y bien- . además.Direc- mentales. al proceso de planificación y participación y desarrollo del personal con el fin medición del desempeño. organizaciones guberna- 4 ISO 9004:2000 COPANT/ISO 9004-2000 NMX-CC-9004- IMNC-2000.Ambiente de trabajo El Par Consistente recomienda que la dirección .). zación. la disponibilidad de los recursos para implemen- tar. las amenazas. cómo se alienta la cooperación entre los inte- grantes de la organización y con entidades externas (sindicatos. "Sistemas de Gestión de la Calidad . mantener y mejorar. cómo determina la organización las fuerzas y La educación y la formación deben enfatizar la debilidades. a su vez. las estructuras de organi. los tangi. se extiende a la totalidad de la organización. el PNC contempla la mejora de las relaciones laborales. la gestión de información y tecnología. y c) La Cultura Organizacional. convirtiéndola en un proceso que des y experiencia) del personal de la empresa. La ISO 9004:2000 extiende el alcance más La ISO 9001:2000 enfatiza en la competencia allá de la verificación de la eficiencia y eficacia de desempeño (educación. Además de que para la Es importante destacar que a diferencia del planificación de las necesidades de educación y Par Consistente. nidad y sus factores clave de éxito. del personal. relación al ambiente de trabajo. des y los objetivos del interés. Recursos humanos se asegure de que el ambiente de trabajo tiene Tantoen el PNCcomoen la ISO9001 el factor una influencia positiva en la motivación. de mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la organización. las áreas de oportu- importancia del cumplimiento de los requisitos. tructura y se evalúa su capacidad para la reali- prioridades y circunstancias con el fin de asegu.

que tiene que ver con la PNC recomiendan asegurar la operación efi. que pueden o no Gestión de Recursos. con el hecho de que se busca la anticipación de las necesidades de los clientes. Ambos modelos y de los procesos asociados de manera tal que buscan que la organización dé respuesta a los la organización tenga la capacidad de satisfacer requerimientos detectados en sus sistemas de a las partes interesadas. es plazo con sus clientes. cual. del cliente o de otras partes interesadas. 20. donde establece que la dirección debería d) Recursos financieros. asimismo. con el fin de lograr su decir. El PNC maneja más allá el aspecto del asignarse según se identifiquen las entradas y cumplimiento de los requisitos. Diseño y desarrollo convertirse en el elemento de entrada de uno o En este punto se observa claramente la evolu- más procesos. 18. realización del producto. La ISO 9004:2000 examina directamente los b) Proveedores y alianzas. es decir. La ISO 9004 tiene esta visión. aportando valor de conocimiento y promueva la construcción y for- manera directa o indirecta.2002. pero se el PNC contemplan los siguientes aspectos: espera que se cumplan con estas necesidades. preferencia. retención y lealtad. con el fin de lograr su preferencia. la gestión debería re- conocer que el resultado de un proceso puede . en la vida personal del trabajador. este entendimiento y su impacto debería entrenamiento. recursos ser mutuamente aceptable para los participan- naturales. pp. antes vos estratégicos. y das. (Méx) Vol. de seguridad. enfocándose a la mejora ganar-ganar. procesos relacionados con las partes interesa- c) Recursos naturales. alianzas. esto vislumbra- a los elementos a considerar en el proceso de do desde la etapa de negociación con el mismo. con un espíritu de personal en el trabajo. Planificación de la realización del producto En la ISO 9001:2000 y en el PNC se da sentido arse si la organización tiene la capacidad para cumplir los requisitos del cliente. a) Información. información. --'11 . que culmina. 2003 . higiene y ergonomía. maneja los resultados requeridos. principalmente. por lo fraestructura. de iniciar sus acciones de cumplimiento. contemplando la intención de la ISO 9001 en la implantación . donde se establece con énfasis en el hecho de que la organización que se debe verificar la ejecución de los planes debería comprender los requisitos del proceso de acción que contribuyen al logro de los objeti. - Artículo personal y. esto de acuerdo con el concepto de percepción del valor otorgado el enfoque de procesos. 5 más allá en comparación con la ISO 9004. 5. e incluso retención y lealtad".) deben tes. etc. según lo señala el PNC. comparación que los clientes hacen entre lo que ciente de los procesos de realización.Procesos Relacionados con el cliente de la metodología para el diseño y desarrollo del "La organización debe dar respuesta a los producto / proceso e ir más allá en la definición requerimientos detectados en sus sistemas de de la responsabilidad y compromiso de hacer un conocimiento. ~I~ --1 -Li. ciente de la organización. para asegurar la operación eficaz y efi. ambiente de trabajo. recursos financieros. lor para todos los grupos de interés incluidos. Los recursos necesarios (in. 72 Rev. proveedores. El PNC y el Par Consistente basan sus mode- los en la premisa de que los clientes tienen En busca de la excelencia. "Modelo Nacional Para la cambiantes del mercado y la generación de va- Calidad Tata/". ambos talecimiento de relaciones positivas y a largo enfatizan en el enfoque basado en procesos. dentro del punto de necesidades y expectativas. el bienestar de su largo plazo con sus clientes. sólo la ISO 9004:2000 y estar establecidas como requisitos. REALIZACiÓN DEL PRODUCTO El Par Consistente establece que debe evalu- . sin fallas que a- fortalecimiento de relaciones positivas y de rriesguen la integridad de las partes interesa- das. además de contemplar las condiciones 5 Premio Nacional de Calidad. Centro Inv. de apoyo reciben y lo que pagan por ello. ción de la madurez de la calidad. Ene-Jun. promoviendo la construcción y producto I proceso funcional. La ISO 9004:2000 y el por la organización. asegurarse de que la organización ha definido procesos aceptados para la comunicación efi- caz y eficiente de las partes interesadas. Núm.

pras y proveedores debe ser apropiado al im- pacto de los artículos o servicios comprados. adquisición. con el fin de recopilar datos que puedan utilizarse para la mejora. cio. Los resultados de satisfacción de 73 Rev. procesos especiales aquellos que requieren Además de considerar medios para eliminar los definir un criterio de validación. 20. La extensión del control sobre las com. búsqueda. El Par Consistente establece los elementos Lo que busca el PNC es medir la satisfacción mínimos que deben considerarse en la preser. a El Par Consistente asegura el adecuado uso la calidad de los productos producidos por la y conservación de los bienes que son propiedad organización. b) Requisitos organización en el control y disponibilidad del especiales y c) Uso previsto del producto. por consistente y el logro de sus objetivos estratégi. los dos modelos anali. El PNC no generar un mecanismo de control de adquisi. con interactuar con toda la organización y cubrir el fin de construir cadenas de valor de forma todo el ciclo de vida del producto y servicio. la organización debe identi- sito de entrega. enfatizando la necesidad cómo asegura la confiabilidad de los métodos de establecer un proceso para la identificación y utilizados. medición y pruebas para garantizar actualizada de procesos. con el fin de mejorar la eficiencia y recomendación de la preservación del producto: la eficacia del proceso de compras y ayudar a la a) Conservación del producto. El PNC no contempla en la administración diseñe. tervienen en la producción del producto/servi- ficio y a la generación de valor para los clientes. ejemplo. proteger y salvaguardar los bie- nes propiedad del cliente. usuarios y otros grupos de interés.3). Es importante mencionar que el PNC o interrupción de uso (1. Centro Inv. incluyendo encuestas. ductos. debido a que el errores potenciales de los procesos. es decir. su modelo. 5. positivos de seguimiento y medición y para a- sión a los procesos especiales. uso. Artículo . que zan la forma cómo la organización controla y debe incluir las experiencias de los clientes al mejora sus procesos.LaCompras ISO 9001 :2000 se enfoca a la necesidad de trazabilidad. Adicionalmente. productos y servicios. inventario. y al riesgo de falla en algún requi. verificar. indicando vación del producto. . Ene-Jun. el desempeño adecuado eficaz y eficiente de la verificación y validación de los procesos y pro- En la ISO 9001 :2000 debe asegurarse el con. 2003 . (Méx) Vol. es decir. simulaciones y trol de los procesos especiales. desarrolle y estructure cadenas de valor del sistema las propiedades del cliente que in- con sus proveedores. el Par Consistente persigue Recomiendan que los requisitos para los pro. con el fin resultado no puede verificarse por un monitoreo de minimizar la necesidad de controlar los dis- o medición subsecuente. suministrados para Mientras que el PNC y la ISO 9004:2000 se su utilización o incorporación dentro del produc- enfocan principalmente a que la organización to. Núm. el establecimiento de los elementos que deben cesos de los proveedores y las especificaciones considerarse en la preservación del producto. El PNC contempla la preservación del pro- . orientadas al mutuo bene. del cliente.Control de los dispositivos de seguimiento y de se con esto a la consideración del punto de vista medición tecnológica y las actividades de investigación y desarrollo efectuadas a fin de responder a las El enfoque del Par Consistente es establecer un necesidades cambiantes de los mercados y mecanismo de control para los equipos de clientes. cos. del producto deberían elaborarse junto con los En la ISO 9004 maneja tres situaciones en su proveedores. ficar. con fundamento en una comparación inspección. lo da por sabido. ción del valor percibido por el mercado. y lealtad de sus clientes y usuarios. portar valor a las partes interesadas.EnProducción y presentación del servicio cuanto al control de la producción y de la ducto con una visión más allá al establecimiento de procedimientos. Entiéndase por otras actividades de medición y seguimiento. determina el valor y la factibilidad técnica y/o económica del producto y/o servicio. productos y servicios. realiza una evalua- prestación del servicio. refiriéndo. desecho. contempla la definición de este punto dentro en ciones. El PNC no hace alu.

El Par Consistente requiere el establecimien. ya que al ver satis. Tanto el PNC y la ISO 9004:2000 plasman su preocupación por pro. que son datos básicos para mejoras plica que no se utilicen varios instrumentos de futuras para lograr la satisfacción del cliente y seguimiento y medición del desempeño del sis- lograr un valor agregado. es ser objetivas y realizarse por personal compe. ya que se tenimiento y desecho del producto o servicio. establece la mejora continua del producto y la además de responder a sus quejas y anticiparse satisfacción de las partes interesadas. no contempla la consideración de gestión de sos en el logro de los objetivos. que deben que se le va a dar al producto no conforme. Ene-Jun. la realización de auditorias internas. El PNC no fechas sus necesidades y expectativas. el PNC evalúa los niveles de satisfacción y que los otros procesos dentro del sistema lealtad de sus segmentos de clientes y usuarios demuestren su capacidad continua de lograr finales. para que la organización pueda anticiparse a las rará como una medida del desempeño de la necesidades de sus clientes y a las condiciones percepción del cliente respecto al cumplimiento cambiantes de los mercados. calidad. que se han alcanzado los requisitos de las facción. esto no im- mentación.L. 2003 . ~~--~~ -. instalación. así como la Recomienda planificar y llevar a cabo la manera en que se fortalece la relación con sus medición de los productos con el fin de verificar clientes y usuarios finales. mejorar los procesos de realización. que se encuentran bajo el gran rubro del seguimiento y medición MEDICIÓN. ~ . El PNC toma en cuenta y pondera las oportu- . uso. la nidades de mejora e innovación tanto de los procesos clave como de los procesos de apoyo. El Par Consistente fija su atención en el El Par Consistente establece que la aplica- aspecto de asegurar de forma eficaz y eficiente ción de métodos para el seguimiento y medición la medición. pero es preciso remar- 74 Rev. cual. decir. El premio va más allá de la satisfacción partes interesadas y que se han utilizado para del cliente. busca su lealtad. de sus requisitos. 5. pero esto búsqueda. procesos de relación del producto son capaces de producir productos/servicios conformes y. Los modelos persiguen el seguimiento continuo de las acciones de la organización para la mejo. evaluando la satis. Centro Inv. Seguimiento y medición En relación con la Satisfacción del Cliente. . porcionado por la organización. -~. El PNC no contempla un procedimiento para ra del desempeño y los registros de su imple.Control de producto no conforme Sólo el Par Consistente define el tratamiento to y documentación de los lineamientos y la mecánica de las auditorías internas. (Méx) Vol. objetivos asociados a éstos y en su administra- ductos y servicios y por la relación completa con ción de las operaciones diarias. ~-. El PNC cedimientos. ~ 3~ Artículo cliente y usuarios finales se relacionan con los Con una visión más amplia del manejo de indicadores de desempeño de la organización. la organización debe establecer un pro- tente diferente al trabajo que será auditado. por lo a sus necesidades. Y.LLL ~ -. . recopilación y validación de datos de los procesos del sistema de gestión de la para garantizar el desempeño de la organiza. no implica su exclusión en el modelo. a través contempla el seguimiento y medición del pro- de todas las actividades que realiza para la ducto como tal dentro de un criterio. se requiere dicho seguimiento y medición. así como la eficiencia de los proce. productos no conformes. man. adquisición. para verificar el cumplimiento de los requisitos. como consecuencia del uso de sus pro. cuando se detecte una no conformidad. ANÁLISIS Y MEJORA del desempeño del sistema: a) las medidas financieras y b) la autoevaluación. la ISO 9004 agrega dos elementos. es dar confianza con respecto a que los ción y la satisfacción de las partes. El Par Consistente establece que deben rea- fundizar en el conocimiento de los clientes y lizarse el seguimiento y medición del producto mercados y cómo estos perciben el valor pro. ISO 9001 :2000 busca asegurar que se conside. Núm. seguimiento y medición de los procesos. tema y los procesos. Su cedimiento para tomar las acciones apropiadas función es verificar el cumplimiento con los pro. 20. su organización.

en un departamento específico. bido a que la orientación fue. pretendiendo así lo y la contempla como principio.6 miento de los requisitos. para cooperar en el proceso de in- El Par Consistente utiliza la acción correctiva tegración. Mejora El Par Consistente busca la mejora continua del CONCLUSIONES sistema. a través de la mejora. esto es. procesos. así como referencias positivas de és. operando todas las modificaciones/- como una herramienta para la mejora del mejoras necesarias y evitando alguna pérdida desempeño del sistema. pero sí está pendiente de todas pués extender el proceso TQM a la organización las desviaciones que puedan suceder al cumpli. toma de las características institucionales. 2003 75 . Núm. Ello de- acciones para eliminar la causa de no conformi. Es decir. . ya que se pretende identificar las áreas de Enfatiza en el hecho de que la dirección debería mejora. conseguir el máximo beneficio para la organi- sos. Fig.Análisis de datos ramiento del futuro de la organización y la satis- facción de las partes interesadas. El PNC no estipula estas acciones den. ción. la dirección Para estos modelos es evidente que tanto el debería crear una cultura que involucre a las análisis como la aplicación de la información y personas. Ene-Jun. en la búsqueda de datos es base esencial para la toma de deci. Fuente: Creación Propia Rev. tos. en donde y otras partes interesadas. para dades con el objeto de prevenir que vuelva a obtener la certificación de la Calidad ISO 9001 ocurrir. De igual define los requisitos de excelencia para las or- forma el PNC aplica la mejora en todo su mode. define y utiliza indicadores que reflejen posibles comportamientos futuros de los clien- tes. mos que debería cumplir una organización para mas. servicios y proce. vamente a lo largo de toda la estructura de la organización. excelencia y el Premio Nacional de Calidad dose a las expectativas del mercado. zación y para las partes interesadas. oportunidad con base en hechos y datos. la pla. ganizaciones (ver figura 2). Calidad son modelos que tienen muchas inter- mento de la habilidad de la organización para relaciones y pueden verse como complementa- cumplir los requisitos. 5. 'Artículo car el interés que se establece en el modelo por La ISO 9004:2000 establece el elemento cubrir las expectativas y necesidades del cliente "Mejora Continua de la Organización". sino que debe cubrirse la posibilidad de lograr contar con un sistema de calidad. La ISO 9001 establece los requisitos míni- hecho de que no sólo se identificarán proble. El Par Consistente contempla la generación de un mecanismo de control de problemas potenciales del sistema. en su totalidad. con el fin de innovación de los productos. Niveles de cultura de calidad. (Méx) Vol. Centro Inv. que denoten preferencia por los productos y servicios. la tunidades de mejora significativa. con relación al manejo de acciones pre- ventivas. incluyendo posibles beneficios para las apoyar tanto las actividades de mejora continua partes interesadas. considerando que el proyecto TQM se implemente progresi- adicionalmente a la innovación. La ISO enriquecer los resultados del sistema. se contempla que para ayudar en el asegu- . y anticipán. buscando des- tro del modelo. la organización debe identificar las tendencias en sus productos y procesos. 2. 20. como las actividades que aprovechan las opor- neación de la organización y la evaluación. de las actividades y de los productos. con base 9004 busca establecer las bases rumbo a la en los procesos estables y capaces. de manera activa. y mejorar la eficiencia y progresiva inherente a los procesos existentes. oportunidades de mejora del desempeño de los siones y para la administración de la organiza. El enfoque radica en el rios. que le ayudarán a tomar acciones antes de que ocurra una no conformidad. El PNC. primero. promueve la filosofía del mejoramiento Los modelos ISO 9000 y el Premio Nacional de continuo dentro de la organización y el incre.

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