LA CALIDAD DE LAS OFERTAS TURISTICAS EN EL DEPARTAMENTO

DE LA GUAJIRA-COLOMBIA1
QUALITY OF TOURIST SUPPLY IN DEPARTMENT OF THE GUAJIRA-COLOMBIA

Loreley Patricia Mejía González2
Luima Yanet Bolaño Rodríguez3

FORMA DE CITACIÓN
Mejía, L. P. y Bolaño, L. Y. (2014). La calidad de las ofertas turísticas en el departamento de la Guajira-Colom-
bia. Revista Dimensión Empresarial, vol. 12, núm. 1, p. 139-149.

RESUMEN
El presente artículo, es producto del proceso investigativo llevado a cabo en el departamento de la Guajira, cuyo
objetivo fue evaluar la calidad de las ofertas de los destinos turísticos mediante el uso de indicadores de accesibilidad.
El desarrollo del trabajo empírico requirió encuestar a 195 gerentes de los destinos turísticos y a 272 turistas que
visitaron la zona durante las vacaciones de enero y la semana santa del 2012. Los resultados, destacan recursos

Dimensión Empresarial / Vol. 12 No. 1 / Enero - Junio 2014, págs. 139-149
turísticos con ventajas en cuanto al ecoturismo y el etnoturismo; además de las limitaciones en la calidad de las
ofertas. Las principales conclusiones, se relacionan con el potencial turístico subutilizado dada la variedad de su
inventario natural y étnico, el cual puede generar grandes oportunidades de desarrollo y gestión de empresas sociales.
Palabras clave: Etnoturismo, Ecoturismo, Calidad Turística, Potencial Turístico, Departamento de La Guajira.

ABSTRACT
This article is the result of the research process conducted in the department of La Guajira, whose objective was
to evaluate the quality of the offers of tourist destinations using accessibility indicators. The essay development
required surveying 195 managers and 272 tourist destinations tourists who visited the area during the holidays
January and Easter 2012. The results highlight tourism resources advantages in ecotourism and ethno-tourism,
and the limitations on the quality of the offers. The main findings are related to the tourism potential underutilized
given the variety of its natural inventory and ethnicity, which can generate great opportunities for development
and management of social enterprises.
Keywords: Ethnic tourism, Ecotourism, Quality Tourism, Tourism Potential, Departamento de La Guajira.

1
Artículo de reflexión a partir del proyecto de grado de maestría: Estudio de evaluación a la calidad de las ofertas turística del departamento de la
Guajira. Recibido julio 21 de 2013. Aceptado para publicación 14 de febrero de 2014.
2
Trabajadora Social. Magíster en Desarrollo y Gestión de Empresas Sociales. Coordinadora Programa Trabajo Social. Universidad de La Guajira,
Extensión Fonseca. Fonseca, Colombia. Correo: lpmejia@uniguajira.edu.co
3
Administradora de Empresas, especialista en Gerencia Social, Magíster en Desarrollo y Gestión de Empresas Sociales. Docente facilitador del pro-
grama transfórmate tu mujer, Universidad del Norte, Barranquilla, Colombia. Correo: luima71@hotmail.com

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teniendo en cuenta que una buena esta actividad requiere de una buena práctica de manejo que gestión del turismo exige garantizar la sostenibilidad de los impacte con una buena atención al cliente. 7). promoción y comercialización. que permitan atrapar a clientes y fundar confianza en el servicio y productos que se les ofrece. que la impone el mismo desarrollo y de la región se encuentra poco diversificado y presenta una crecimiento que obliga a las empresas turísticas. sostenible y orientado conformidad con los problemas antes planteados. grande del mundo y está en continuo crecimiento. en una imprescindible necesidad ocasionar efectos como: baja afluencia de turistas. en analizar la percepción del cliente satisfecho que visita en las diferentes temporadas a la península. las factor de gran importancia para que el cliente pueda medir llegadas turísticas internacionales crecieron en un 5. una cultura de turismo que permita implementar modelos de mercadeos que beneficien las ofertas y destinos turísticos. se posibilita un servicio empleos directos e indirectos. Según el Departamento Administrativo de Planeación Depar- tamental de La Guajira (2011. p. ya que cada turista tiene una percep. Por lo tanto. alcanzando la cifra de los 285 millones de llegadas de turistas internacionales. disminución de ingresos. por lo cual los empresarios turísticos deberán calidad de la oferta turística que actualmente se ofrece en considerar de manera muy seria los segmentos turísticos a ésta región del país. págs. 139-149 al cliente. para minimizar los impactos Por su parte Menoya (2009). la sostenibilidad debería pasar potente actividad sociocultural y económica que puede y de las palabras a los hechos y ser un imperativo para todas debe participar activamente en la estrategia del llamado las partes interesadas en el turismo. el inicio de 2012. escases de y sostener el mercado. rístico y el desaprovechamiento de los recursos en el sector turístico del Departamento de la Guajira. De para alcanzar un turismo diversificado. enfocado a satisfacer las necesidades del cliente donde marcando el poco desarrollo y la pérdida del potencial tu- se conserven los actuales y se interesen otros potenciales. 220). En consecuencia. insatis- para los destinos turísticos con el propósito de incrementar facción del cliente. a fin de fomentar recursos de los que depende. el producto turístico Esto es una exigencia. No obstante. la calidad del servicio que se le ofrece. la investigación se sitúa los que cumplan sus características y requerimientos (p. el desarrollo de desarrollo sostenible. González y Moya (2008). 2012). entorno competitivo en que se desarrollan las empresas 140 . pueden Dimensión Empresarial / Vol.Junio 2014. explican que en el Departamento de la Guajira. 1 / Enero . herramienta que oriente una visión más amplia sobre la ción diferente. el estudio ha planteado los siguientes objetivos específicos: tran en una etapa de inicio o que no han sido potenciados como los del departamento de la Guajira.7% en con mayor claridad. Establecer los niveles de satisfacción del turista de acuerdo a los indicadores de calidad de las ofertas turísticas del Al respecto. negocios inexistencia de técnicas para el diseño de productos que formales e informales a ir adoptando nuevas reglas y normas integre la información. De acuerdo en las que se pueda demostrar que la hospitalidad es un con la Organización Mundial de Turismo (OMT. señala que el servicio turístico por ser in- tangible. se hace necesario asegurar la coor- dinación de esfuerzos individuales para el logro de objetivos El turismo se ha convertido en la actividad de servicios más empresariales y la excelencia en los servicios turísticos. describe al turismo como una negativos de este crecimiento. calidad. constituyéndose. incursionar en un Caracterizar los destinos turísticos más apetecidos por los mercado competitivo requiere del desarrollo de ofertas con turistas del Departamento de la Guajira. se presta a una evaluación de su calidad bastante El presente estudio realizado en los diferentes destinos compleja y cuyos criterios son en determinadas situaciones turísticos del departamento de la Guajira. 12 No. INTRODUCCIÓN dedicadas al turismo. para los destinos turísticos que se encuen. Por ello. Con ello. baja inversión en el turismo. Vásquez (2007). pretende ser una difíciles de establecer.

las organizaciones turísticas deben Por lo tanto. etc. mencionados autores. misma manera que lo hacen los clientes. se refieren a la calidad como el ofrecen los diferentes destinos. que intervienen en el servicio en forma de imágenes con- según este autor. del transporte. CALIDAD DE LAS OFERTAS TURÍSTICAS percibir la calidad en el producto adquirido. Es decir. superen o no sus necesidades o deseos. que la primera debe los clientes en todos los ámbitos. (1991) en Vázquez. Sin em- beneficios mutuos para visitantes. oferta complementaria y oferta accesoria. una población que procede del exterior” (p. 141 . calidad satisfacción y resultante de la comparación entre expectativas de un hotel. la excelencia o superioridad de una entidad en su conjunto. sobre la calidad de las ofertas turísticas que actualmente Juran y Gryna. 1985). buscando y asentar en una determinada zona y en un periodo de tiem- la competitividad de los servicios ofrecidos en los destinos po dado. es decir. cultural. mejor que los compe. (1989) y Zeithmal.Proponer estrategias para garantizar la calidad. 69). (Parasuraman et al. la calidad del servicio y satisfacción del turista garantizar a los clientes que son capaces de responder a sus son conceptos que están íntimamente relacionados puesto necesidades. la calidad del turismo es una amalgama de servicios.) o desde una perspectiva general. niciones antes mencionadas se resalta de una manera u otra 2012). turísticos. (1993). que los clientes perciben la calidad Dimensión Empresarial / Vol. calidad y percepciones. bargo. De igual de comparación de las expectativas y percepciones según forma. instalaciones y organizaciones. divide la oferta turística en psíquico mediante el cual se reflejan los diferentes elementos oferta básica. impactara de calidad y generalmente se ha definido como “qué tan ade- manera significativa toda vez que la información suministrada cuado es para el uso “. En todas las defi- administrativo de planeación departamental de La Guajira. semejante pero no equivalente a desde una perspectiva individual (calidad del entorno. 2012 . de ahí que urge la necesidad de que las empresas definan la calidad de la De acuerdo con la Organización Mundial de Turismo (2012). la calidad percibida es el juicio del consumidor sobre Con ello. 12 No. 1 / Enero . como el proceso Por su parte. ya que este se encuentra visionado en el Plan consiste en exceder las necesidades y expectativas de los de Desarrollo Departamental. (2010). “la calidad total es la apuesta más segura para lograr la competitividad. la oferta básica está formada por “aquellos cretas e inmediatas y manifestadas a través de juicios del establecimientos. representa una oportunidad de desarrollo y gestión empresarial a través Autores como Deming (1982). deseos y expectativas. algunas de estas definiciones son las permitirá valorar la percepción de los turistas que visitan los que se demuestran a continuación: Calidad es el resultado diferentes destinos en el departamento de La Guajira. La experiencia demuestra de los estudios de los importantes para fortalecer en la Guajira. empresas y residentes. que una mayor calidad del servicio llevará a aumentar la tidores. Por otro lado la propuesta de este proyecto. págs. 139-149 de una forma mucho más amplia que el simple hecho de 1. Figuerola (1990). logrando de esta manera ser tratada como un antecedente de la satisfacción. Se asume el concepto de calidad percibida.2015 (Departamento clientes a lo largo de la vida del producto.Junio 2014. consumidor sobre la excelencia de una organización en la artístico. es punto de partida para hacer un ejercicio reflexivo Harritgton. social y de otra tipología capaces de captar que se satisfagan. De tal forma. Por tanto puede hacerse es una forma de actitud. el cual contempla entre sus estrategias la promoción el hecho de que la calidad está en función de la percepción del ecoturismo y el etnoturismo como uno de los aspectos del cliente. establecen que la calidad del turismo. que su objetivo es claro: satisfacer a satisfacción del consumidor. bienes y servicios de carácter residencial. conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor. calidad del destino turístico. Numerosos son los autores que han abordado el tema de la La consecución de los anteriores objetivos.

es una reflexión crítica sobre la investigación nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de científica y su producto. pone de manifiesto tres aspectos conceptuales rentabilidad a mediano y largo plazo de las empresas turísticas importantes sobre la calidad del servicio: Calidad objetiva puede estar con bastantes probabilidades de ser exitosa. ejemplo: nieve. alcanzarse objetivamente una necesidad imperiosa que todos los empresarios turísticos para el análisis del conocimiento e indagar en el escenario deben enfrentar. Parasuraman. 139-149 consumo. en otras palabras comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio ciencia de la ciencia. acompañadas de un transportados. reclamos e de tipo descriptivo porque proporciona un panorama ge- inversiones. 12 No. para este estudio. págs. b. es necesario visualizar la clasificación de 142 . playas. resulta muy conveniente reconocer las carac- terísticas de la oferta turística (Rodríguez. La producción de servicios se realiza un estado psicológico resultante de la ecuación a que dan en un lugar geográficamente determinado y no pueden ser lugar las expectativas no confirmadas. pero que una vez estructurado el sistema de neral de los destinos turístico de la Guajira y su calidad de calidad basado en el compromiso y el conocimiento de su servicio al turista. 1 / Enero . como un elemento relacionado o perteneciente a la de conjunto. tomando en cuenta que todo cambio trae de estudio con el apoyo teórico. circunscrito en el paradigma positivista. los públicos en un mercado competitivo. Apoyados en esta fuente documental con sus expectativas”. satisfacción es una valoración de una transacción turísticos están por atractivos naturales y culturales que no específica. et al (1985). de productos y servicios asociados a un determinado espacio bida. no se consumen al ser bien explotados. la historia o la cultura de una determinada zona sostienen esta idea basándose en el resultado de un estudio geográfica o lugar y que está dotado de una determinada por el cual los consumidores usan básicamente los mismos potencialidad turística. similar a la actitud. la humanística o perci. La segunda. una acumulación explotados. Así mismo. ellas Calidad como satisfacción: La satisfacción se define como son las siguientes: a.Junio 2014. es decir. sobre la base de esta distinción. se refiere a la respuesta subjetiva de las personas con geográfico y socio-cultural y que poseen un determinado respecto a los objetos y es. definen la satisfacción del cliente como “el Bernal (2006). se define como oferta turística al conjunto con aspectos objetivos. desiertos. entre otros. mientras que calidad es una valoración global. específicamente conduce tables. Se distinguen los recursos turísticos de los productos turísticos. La primera tiene que ver Rodríguez (2006a). es de la realidad objeto de estudio. elegida la investigación alcance podemos estar convencidos de que la seguridad y no experimental. prestan utilidad en el mercado si no son puestos en valor y por tanto. Kotler & En este estudio el enfoque de la investigación como lo refiere Armstrong (2007). Por otra parte. el estudio es al principio resistencia y problemas de ajustes. que es puesto a disposición de relativo que define entre los juicios de valor. y calidad percibida: el siguiente concepto distingue entre calidad mecánica y humanística. más que un reto. definido éste Calidad como actitud: Calidad de Servicio es una evaluación último. criterios generales para emitir un juicio valorativo de la ca- lidad del servicio. un fenómeno totalmente valor o atractivo turístico.. naturaleza. Esta definición. Según Huete (1997 y 2003) la satisfacción de un cliente es el resultado de las impresiones recibidas a lo largo de la 2. Los recursos turísticos naturales son inago- de valoraciones de transacciones. METODOLOGÍA creación del servicio menos las expectativas que el cliente trajo al entrar en contacto con la actividad de servicio. Los recursos Dimensión Empresarial / Vol. Ahora bien. c. el conocimiento. por ello. en el cual los datos de información constituyen el símbolo La calidad total como filosofía de trabajo. los cuales pueden sufrir deterioros al no ser protegidos adecuadamente. Los consumidores deben trasladarse a los sentimiento a priori del consumidor sobre las expectativas de lugares donde se producen estos servicios. Por a una valoración global. 2006b).

es importante señalar que este es el destino más representativo del departamento y 3. El diseño de investigación utilizado en este trabajo fue Para una adecuada orientación sobre la calidad de las ofer- transversal porque se recolectaron los datos una sola vez tas turísticas. realizadas en el departamento de la Guajira durante las vacaciones de enero y semana santa del 2012. incomodidades.5). La tradas en una bitácora de aquellas situaciones de relevancia. Mientras el 28% se relaciona con un tipo de turista familiar. que visitan al Cabo de la Vela.) 0 0% 0% Total 272 100. El error muestral se calculó para el caso de una población La primera se presenta el turista aventurero. se efectuaron observaciones que fueron regis. c. Este lugar ofrece encuentran: a. se presentan cinco categorías a considerar. ponde al 35%. este prototipo busca un viaje distinto en cada Tal y como se ha indicado. son De igual forma. la calidad de las ofertas turísticas desde la percepción de La segunda categoría se relaciona con el municipio de Ma- los clientes.) 76 28% 28% 65 Aventurero (e. de mayor incidencia corresponde al 40% de aquellos turistas que permitieron nutrir el informe y análisis de los resultados. Tabla 1. el trabajo de campo se llevó a ocasión y no le influye para su elección factores como la cabo durante el periodo de Semana Santa y vacaciones. 12 No. d. variadas opciones en la que se destacan la explotación b. El 15% de Se pondera a 272 turistas y 195 gerentes. De igual Indicadores de necesidades. prefiere los destinos en el departamento de La Guajira. en este sentido. es necesario identificar el tipo de turistas que en un tiempo específico. para segunda. Destinos turísticos de mayor preferencia.0 Fuente: Elaboración propia (2012) 143 . de sal marina. a los cuales se les aquellas personas que buscan confort y comodidad para su aplicó una encuesta y cuyo cuestionario constó de doce (12) instancia. siete las categorías que presentan un mayor porcentaje. destacan naturales costero caribeños y de reserva natural indígena. lo hace un atractivo por sus condiciones etnoturisticas que contrastan con escenarios Dimensión Empresarial / Vol. En cuanto a la preferencia de los destinos turísticos.esta. Tipos de turistas Validos Frecuencia Porcentaje% Valido% Acumulado Fresco y Espontaneo (a. entre otros.) 33 12% 12% 22 Comodón (c.Junio 2014. de manera artesanal y tecnificada.0 100. ANALISIS DE LOS RESULTADOS su reconocimiento a nivel nacional. falta de seguridad. cuyos componentes de mayor relevancia se naure. el cual corres- infinita del 6% para un nivel de confianza del 94% (p=q=0. 1 / Enero . exigencias y expectativas. como Mayapo.) 95 35% 35% 100 Otros (f. forma sus playas llaman la atención por su limpieza.) 41 15% 15% 35 Familiar (d. págs. 139-149 Los resultados obtenidos en el presente estudio.) 27 10% 10% 10 Intelectual (b. tales Accesibilidad a los servicios turísticos. La satisfacción del cliente sobre las ofertas turísticas. cuyo porcentaje alcanza el 25%. Un 12% se consideran del tipo intelectuales y un preguntas para la primera categoría y de diez (10) preguntas 10% corresponde a los frescos y espontáneos (Ver tabla 1).

Sitios de mayor preferencia 3. dicha percepción. Lo que indica. Tabla 2. págs. Sin embargo. ofertas turísticas del departamento presentan una percepción negativa y con baja satisfacción de los clientes.0 100. De tal manera. 12 No.2% e in.9% de los turistas tienen una percepción de comodidad y confort de las instalaciones de los destinos buena sobre atención brinda en los sitios turísticos visitados. turísticos se registra que el 65% no satisface las exigencias Sin embargo.Junio 2014. senta en relación al atributo ofrecido. Es importante resaltar. existen otros sitios que son apetecidos son el punto de partida para el mejoramiento de la oferta de Dimensión Empresarial / Vol. por cuanto la El análisis de la percepción de la atención a los que visitaron documentación informativa de los servicios ofrecidos en un los diferentes destinos en el departamento de La Guajira. solo el 7% de sus necesidades fueron cumplidas de manera normal y solo el 3% tiene consideraciones de satisfacción. turistas con mayores exigencias perciben que los destinos y su atención son aceptables en el 13. son tres las ca- que se relacionan con compras en Maicao.9%.0 40 40 La Boca de Dibulla 31 11 11 51 La Boca de Camarones 20 8 8 59 Playas de Mayapo 25 9 9 68 Playas de Manaure 65 24 24 92 Balneario montes de Oca 5 2 2 94 Otros 15 6 6 100 Total 272 100. Esto contrasta con el bajo porcentaje del 5% que se pre- ración se representa en la medida de la atención recibida. la tendencia negativa evi- lente. En relación al ambiente apropiado para el descanso. este resultado es importante toda vez que permite dencia que el 25% se encuentra insatisfecho. 1 / Enero . el 29% manifiestan que la tención fue exce. No obstante. aunque con una de las menores preferencias del 6% se presentan otras opciones En cuanto a las necesidades de los turistas. que su valo. Por su parte. que las y zona del sur de la Guajira (Ver tabla 2). Finalmente. 55% no satisface las necesidades de los turistas. la suficientes en un 12. de los visitantes. visitas a Mucishi tegorías que fueron valoradas. a nivel Al respecto el 44. adquiere gran importancia ya que estos turistas no visitan con frecuencia a esta región. De igual forma.0 Fuente: Elaboración propia (2012) Del mismo modo. que estos resultados tendencia es positiva ya que el 75% manifiestan estar satis- 144 . De todos los lugares turísticos que han visitado ¿Cuál le gusta más? Validos Frecuencia Porcentaje (%) % Valido % Acumulado Cabo de la vela 111 40. Mayapo con un 9% y la Boca de turistas y atraer a nuevos (Ver 3). de Camarones con 8%. aumentando determinar cuáles fueron los elementos que influyeron en aún más las falencias de los servicios ofrecidos. 139-149 por sus caracterices naturales y de poca explotación con los destinos turísticos y la implementación de estrategias porcentajes similares como son los casos de las playas de mucho más competitivas puediendo generar un alto flujo la Boca de Dibulla con un 11%.

0 100.0 29 29.9 12. estas categorías el 65% tiene una percepción positiva y se refleja en la sa- reflejan. del 40% de satisfacción en el trato amable que reciben en los diferentes destinos turísticos. Mientras la presencia de Otro atributo de gran relevancia. Sin embargo. Indicadores de necesidades Total % Muy Muy insatisfecho Normal Satisfecho de turistas insatisfecho satisfecho encuestados Documentación informativa de los P 55% P35% P5% P5% P0% 100% Dimensión Empresarial / Vol. se refiere a los indicadores valores como el respeto hacia los clientes alcanza el 55% de exigencias de los turistas. págs. Tabla 3. se presentan ya que el 65% manifiesta estar insatisfechos frente a un cuatro categorías bien definidas. la atención de satisfacción.0 Bueno 122 44.2 13. de las cuales tres tienen una 10% que expresa que acceder servicios complementarios tendencia favorable en la que se destaca con una incidencia se realiza de forma normal. la accesibilidad de los servicios adicionales se registra como aspectos con tendencias desfavorables. 1 / Enero .0 Fuente: Elaboración propia (2012) Tabla 4. 139-149 servicios ofrecidos F 149 F95 F14 F14 F0 272 Comodidad de las instalaciones en P65% P25% P7% P3% P0% 100% los destinos turísticos F 178 F68 F19 F8 F0 272 P0% P0% P15% P10% P75% 100% Ambiente apropiado para el descanso F0 F0 F41 F27 F204 272 Nota : Abreviaturas P: Porcentaje. En cuanto al respeto por los objetos ajenos a las solicitudes de manera oportuna ocupa una de las 145 . Indicadores de Atención al Cliente 7. que pese a las insatisfacciones de información y tisfacción expresada.9 44.2 100.9 73. el 15% normal y el 10% satisfechos.Junio 2014. En relación a los indicadores de exigencias. F : Frecuencia Fuente: Elaboración propia (2012) fechos. (Ver tabla 4).9 Aceptable 36 13.0 Total 272 100.1 Insuficiente 35 12. comodidad los destinos turísticos del departamento presentan un ambiente propicio para planes de descanso. En consecuencia.2 87. ¿Qué grado de aceptación le merece la atención que le han brindado a usted en los sitios turísticos que ha visitado en el Departamento? (Validos) Frecuencia Porcentaje (%) % Valido % Acumulado Excelente 79 29. 12 No.

12 No. iglesias etc. hospitales. 139-149 Tabla 6. 1 / Enero . Indicadores de expectativas Total % Muy Muy Insatisfecho Normal Satisfecho turistas insatisfecho satisfecho encuestados Atención a su (s) solicitudes en forma P13% P40 % P32% P15% P0% 100% oportuna F 35 F109 F87 F 41 F0 272 Información sobre direcciones y lugares requeridos P17% P23% P40% P15% P5% 100% F46 F62 F 109 F 41 F14 272 (Droguerías. págs. Indicadores de exigencias Total % Muy Muy Insatisfecho Normal Satisfecho turistas insatisfecho satisfecho encuestados 100% Amabilidad del personal en los destinos P0% P5% P35% P40% P20 turísticos F0 F14 F95 F109 F54 272 100% Respeto en el trato por parte de los P0% P0% P45% P55% P0% empleados F0 F0 F122 F150 F0 272 100% Respeto por los objetos personales P0% P0% P35% P65% P0% dentro de los servicios turísticos F0 F0 F95 F177 F0 272 100% Accesibilidad a los servicios adicionales P65% P25% P10% P0% P0% ( lavandería Internet ) F 177 F 68 F27 F0 F0 272 Nota : Abreviaturas P: Porcentaje. F : Frecuencia Fuente: Elaboración propia (2012) Dimensión Empresarial / Vol.) P23% P40% P27% P5% P5% 100% Accesibilidad a diferentes formas de pago F62 F109 F 73 F14 F15 272 P10% P 15 % P45% P115 P15% 100% Entrega clara de la (s) facturas (s) F27 F41 F 122 F11 F 41 272 Compromiso del personal para solucionar P0% P35% P25% P40% P0% 100% los inconvenientes F0 F95 F 68 F 109 F0 272 Nota : Abreviaturas P: Porcentaje. Tabla 5. F : Frecuencia Fuente: Elaboración propia (2012) 146 .Junio 2014.

¿Usted cree que a su negocio le falta? Porcentaje % Acumu- (Validos) Frecuencia %Valido (%) lado Organización 15 7. No obstante. reflejada en dos grandes oportunidades de desarrollo y gestión de empresas valoraciones.Junio 2014. seguido de 15. El 10.3 53.1 61.1 5. existe un componente que vincula al segundo sentido. Estos resultados se han valorado bajo debilidades en materia de calidad. que se logró concretar lo siguiente: fechos.7 7.5 Apoyo para fortalecer todas las anteriores 104 7. frente al 23% de insatis. en el que se pueden generar registra una alta tendencia desfavorable.8 12. Es de los turistas que expresan que la atención es realizada de notar que urge innovación y organización con un 7. En este De otro lado. encontrando en el Cabo de la Vela el mayor atractivo cuya insatisfacción es percibida por los turistas.8 Publicidad 30 15. pese a muchas de las destinos turísticos. posee- facción de dichas exigencias. En relación a evaluar la calidad de las ofertas de los destinos turísticos los procesos de facturación el 45% percibe el servicio de del Departamento. Tabla 7. Por una subutilización de las ofertas ecoturísticos y etnoturisticos. Para el caso de los compromisos el 40% presenta un nivel satisfacción favorable. Dimensión Empresarial / Vol. por lo que a través de esta investigación se pudo y la segunda con el 23% muy insatisfecha. solo el 15% de los turistas Finalmente mejorar la imagen le hace falta al 5.4% 40% de insatisfacción.4 28. se evidencia indicadores de necesidades de las ofertas turísticas. la primera alcanza el 40% de insatisfacción sociales. Al respecto. 147 .0 100. la cual potencial turístico subutilizado.4 15. los turistas 25% tienen una percepción normal de esta exigencia. 4.7 100 Total 195 100.3%. Indudablemente la Guajira es mágica y maravillosa. con un enorme con la accesibilidad de las distintas formas de pago. págs. seguidamente se presenta el 32% necesitan publicidad.0 Fuente: Elaboración propia (2012) c­ ategorías con tendencia poco favorable que alcanza el ello.8% sugiere capacitación. 1 / Enero .2 Mejorar la imagen 10 53. con los manera normal. En esa misma tendencia. y mar. Otro aspecto.7%.3 81. No obstante. el En relación a los lugares de mayores preferencias.7 7.8 10. tiene que ver dora de un encanto y embrujo inigualable. están satisfechos en relación al aspecto abordado. La Guajira ofrece otras opciones y cuyas ofertas son de orden ecoturísticos y etnoturisticos. el 35% presenta una disposición desfavorable. merece gran atención el porcentaje considerable en grupo muestral a la que pertenecen los gerentes de los la satisfacción de las ofertas turísticas. REFLEXIÓN FINAL En cuanto a las informaciones básicas el 40% considera que se realiza de manera normal. 12 No.1%.7 Innovación 15 5. siente que falta apoyo. mientras el 15% manifiestan estar insatis.0 Capacitación 21 10. el 53. turístico. mediante el uso de indicadores. En se inclinan con mayor incidencia hacia la zona costera de playa contraste. Indicadores de necesidades de las ofertas turísticas 29.7 7. 139-149 de manera normal.

Para el caso de los indicadores de las expectativas de los González. B. Clienting. tración. estos permi. Es importante mencionar. Pearson Educación. que la percepción de turistas apuntan ha. 139-149 y esta realidad es reflejada en la tendencia favorable en los sarrollo-2012-2015 resultados. Figuerola. 12 No. tamento de La Guajira. que en la actualidad no cia el ambiente adecuado de los diferentes escenarios del ha generado mayor impacto en el sector turístico nacional. Teoría económica del Turismo (2ª Ed. (2ª Ed. la calidad de la información y la comodidad de la infraestructura presentan REFERENCIAS una tendencia negativa.): facturación. No obstante. Versión Latinoameri- y módicos para poder disfrutar de su estancia. F. (2009). La satisfacción del cliente y la hos- turistas. La fidelización de clientes y empleados. Figuerola (1990). De igual forma.co/planeacion/word/documentos/plan-de-de- Dimensión Empresarial / Vol. pitalidad en la gestión turística.com/trabajos65/satisfaccion-clien- requeridas que permiten orientar a los turistas en materia te-gestion-turistica/satisfaccion-cliente-gestion-turistica. (1982). págs. existen debilidades en los servicios complementarios y básicos como lavandería. Finalmente. Sin duda alguna..Servicios & Beneficios.monografias. (s. L. Quality Productivity and Competitive Position. México. importancia.edu. & Moya. (s. http://sigug. La Huete. S.l.ar/aula/tecnicatura/11/biblio/KOT- sobre todo en épocas de Semana Santa. L. la calidad de las ofertas turísticas en el depar- Respecto a los indicadores de necesidades. E. Y. Recuperado en turísticos son más concurridos que otras épocas del año. Deming (1982). En contraste. (2003). Massachusetts: McGraw–Hill. los turistas afirman que los precios Madrid: McGraw-Hill de los servicios ofrecidos son accesibles. indicadores de accesibilidad a los procesos Marketing y Servicios para rentabilizar la lealtad. (2007). sumado a la falta de Guajira es variado y permite a los visitantes elegir de acuerdo una estrategia publicitaria ambiciosa y bien estructurada.). los nibilidad del turismo de naturaleza.). departamento de La Guajira. Abril 22 de 2012 http://www.).monografias. ofrece todo el inventario turístico. que el inventario turístico de la las ofertas turísticas del departamento.pdf. Bernal. México: Pearson.Junio 2014. es la incipiente imagen de 148 .Gobernación de Por ello. Recuperado Mayo 01 de 2012 ciones y solicitudes. M. Recuperado en gerentes coinciden de manera general que una de las de. estos tienen gran Deming. &Pérez. J. En relación a los indicadores de exigencias. con costos cómodos Kotler. Abril 30 de 2012. etc. Plan de desarrollo departamento de los turistas juegan un papel en la percepción de los visitantes la Guajira 2012 – 2015: La Guajira primero. C. En este punto. y Armstrong G. (1993).terras. la imagen corporativa es fundamental Menoya. Ma- drid: Alianza Editorial. a sus exigencias. Metodología de la Investigación para Adminis- como marketing. ya sea en cana. Sin embargo. Marketing. (2006). adecuada publicidad y valores agregados. es necesario hacer una revisión de los elementos que convergen en las ofertas.l. cumple una misión primordial en la calidad del servicio que se oferta. En este aspecto. requiere crear alianzas mixtas entre tieron dar una visión más claras sobre aquellos factores los sectores públicos y privados. (1990). De ahí. lo que no Barcelona: Ed. Indicadores para medir y gestionar la soste- en la calidad de las ofertas turísticas. (1997). A. internet. los aspectos positivos de amabilidad y respeto hacia la Guajira. Décimo primera edición. uniguajira.edu. además del suministro de informaciones http://www. que permitan potenciar de que influyen en el éxito de la sus ofertas y la calidad de las manera adecuada los servicios y atractivos eco-étnico que mismas. Cuba. más en las temporadas de vacaciones En: http://www. donde los destinos LER-Philip-ARMSTRONG-Gary-Cap17. Manual de Control de Calidad.shtml de lugares de preferencias. 1 / Enero . familia o individual. existen fortalezas en cuanto a la atención de peti. & Gryna. (2012).com/trabajos88/ bilidades de mayor incidencia. (2008). pues es el componente del buen trato. Deusto. de formas de pago la tendencia es desfavorable. Huete. P. ocurre con la satisfacción favorable durante el proceso de Juran. Departamento Administrativo de Planeación .

gestiopolis.org/es/press-release/2012-05-14/ Vásquez. humanos.shtml Journal of marketing. A. pp./Diagnostico Indígenas/ Diagnostico Recuperado en Mayo 03 de 2013 http://www. Recuperado Mayo 22 de 2012 http://media. J.com/trabajos82/satisfaccion-cliente-sector-hotelero/ of service quality and its implications for future research. nuevos retos para el-turismo-internacional-arranca-con-fuerza-en-2012 la gestión de calidad en el sector hotelero.Junio 2014. 49.htm nal arranca con fuerza en 2012. Requena. (2008).monogra- Parasuraman. Conceptual model fias. El turismo internacio- rismo.shtml gen turística de los países latinoamericanos en el mercado español. pp.com/ canales8/ger/calidad-como-necesidad-en-empresas-de-tu- Organización Mundial del Turismo – OMT. Diagnóstico Vásquez. 1 / Enero . Zeithamd.. R. La ima- dores-sostenibilidad-hotel-ermita-vinales-cuba.. Cuadernos de Turismo.derechos. & Berry. (2010). (1985). Madrid: Autor. (2006). V. Muñoz. Observatorio del Programa Presidencial de Derechos Humanos y Derecho Internacional Humanitario. págs. 12 No.gov. 41-50. plantado en las empresas de servicios turísticos nacionales. 139-149 149 . M.. indicadores-sostenibilidad-hotel-ermita-vinales-cuba/indica. & Olarte.unwto. M. un concepto que necesita ser im- de la situación del pueblo indígena Wayuu. K. 189-199. Recuperado Julio 10 de 2012 http://www.. (2012).co/. 17. (2007). La satisfacción del cliente. Dimensión Empresarial / Vol. Rodríguez. E. La calidad. L. en el cambio de época. www.. satisfaccion-cliente-sector-hotelero2..

La presente publicación fue editada por la Editorial UNIAUTÓNOMA en abril de 2014 durante la rectoría del Dr. Ramsés Vargas Lamadrid. .