FACU FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACION
INFORME DE PRÁCTICA PRE PROFESIONAL

NOMBREDELCENTRODEPRÁCTICAS
Clínica Dental Americana
ÁREA DEL CENTRO DE PRÁCTICAS
AREA ADMINISTRATIVA

INFORMEACADÉMICO:

INFORME FINAL DE PRACTICAS PRE PROFESIONALES
REALIZADO EN LA Clínica Dental Americana

Practicante:

Ramírez Chirinos Víctor

Docente:

Mag. Julissa Reyna González

Jefe inmediato:

Martin Rodas Flores
2017

1

DEDICATORIA

Dedico el siguiente el siguiente trabajo a
Dios, que nos guía por el camino del bien, a
mis padres, mi esposa e hija que me
brindaron su apoyo y que estuvieron
siempre a mi lado dándome palabras de
aliento.

2

PRESENTACION

El presente trabajo es la síntesis de tres días de prácticas en la Clínica Dental
Americana, cuya realización ha sido en gran medida satisfactoria para mi desarrollo
personal y profesional. Escogí como centro de prácticas el Sector Privado ya que,
desde mi lugar de practicante, aún en poca medida, puedo contribuir con la sociedad.

Las Guías de Prácticas en Clínica se constituyen en una herramienta fundamental
para garantizar equidad en la atención en salud oral ante necesidades específicas,
pues permite consolidar las mejores alternativas de decisión clínica que deberán
emplearse según las necesidades y características específicas de cada caso.

3

RESUMEN EJECUTIVO

El presente proyecto se desarrolla en la Clínica Dental AMERICANA en la ciudad de
Chiclayo, esta clínica está conformada por profesionales de la salud que ofrecen
servicios como: cirugía dental, endodoncia, estética dental, implantes, etc. La clínica
dental, está ubicada en la ciudad de Chiclayo, a pesar de la existencia de numerosas
clínicas dentales, pocas ofrecen servicio personalizado a cada cliente, ofreciendo una
amplia gama de servicios, ofertado a todo el público.

4

dental aesthetics. ABSTRAC The present project is developed at the AMERICANA Dental Clinic in the city of Chiclayo. is located in the city of Chiclayo. offered to the public. this clinic is made up of health professionals who offer services such as: dental surgery. The dental clinic. etc. implants. endodontics. few offer personalized service to each client. despite the existence of numerous dental clinics. offering a wide range of services. 5 .

.13 2...................................................... SECTOR ECONOMICO...............................................................................1.1 Análisis y definición de estrategias...............8 DESCRIPCION GENERAL DE LA INSTITUCION.........13 2...............................1.....1......... IDENTIFICACION DE LA COMPETENCIA.....................................1.................7................................................... FLUJOGRAMA DEL PROCESO.......3................11 ESTUDIO ORGANIZACIONAL.......................... PLANTEAMIENTO ESTRATEGICO..............................1 ANALISIS DEL PROCESO PRODUCTIVO...............3.......................... ANALISIS FODA........... ANALISIS DEL ENTORNO................11 2............................................................................2....................2...................................................................................... OBJETIVOS ESTRATEGICOS..................................8 1...............................10 CAPITULO II:............................................. DISEÑO DEL SERVICIO............... VISION..............................1.....................4......................................................................................................29 6 4....................13 2.......16 2.....9 1....................9 1.......................................................................... MATRIZ EFE Y EFI.......................................1............................................1...................2............1....... REAL Y AUMENTADO.......4...........................................................................................................................................................22 3...4.......1.............................2.......................9 1.............1.........................................1.....3.................................... PRECIO BASICO.3...... ANALISIS DE LA OFERTA...4...1..............27 4............. FLUJOGRAMA DEL PROCESO................1.........................................................1...................19 Matriz MPC..29 4...................................5...25 CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DEL ENTORNO......................................................................12 2.....29 4...............................................................................................20 CAPITULO III:.........1..1...................27 4..................................... VARIABLES QUE AFECTAN A LA DEMANDA....................2..................................................................................................1................................. INDICE CAPITULO I:......................................................22 3....1...1..6........................2...........................................................1...1.....1. NOMBRE DE LA EMPRESA:.............................1..............3.22 3....1.................... MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO (MPC)............................................. ORGANIZACIÓN DE LA INSTITUCION..13 2..........2.......................................................................................28 4.........................18 2...............1........4........................4....................... CONCEPTO DEL NEGOCIO......................21 3..............30 .....1......1............. OBJETIVOS ESPESCIFICOS................................ ANALISIS DEL PROCESO PRODUCTIVO DE LA EMPRESA.........................................................1......................................................................................28 4...............12 2.............21 PROCESO PRODUCTIVO...................................24 3.... SEGMENTACION....12 2............................................. Definición y Caracterización Del Cliente y/o Consumidor...............................6............... ANALISIS PEST...........26 4.....................................1 OBJETIVOS GENERALES............................... ANALISIS DE LA DEMANDA........

...............................30 4....................1...................................34 5......................................32 5.................................36 5...........32 ANALISIS DEL TALENTO HUMANO.36 7 ..............................33 5.....1....................31 CAPITULO V:..................................31 4................DESCRIPCIÓNDELPUESTODETRABAJO.............2.............33 5................................................ COMPORTAMIENTO Y CLIMA ORGANIZACIONAL.................................... COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL..2........................... DESCRIPCIÓNDELÁREADONDEREALIZASUSPRÁCTICAS.......................................3........................................................................5.. VARIABLES QUE AFECTAN A LA OFERTA.........2. ANALISIS DE LA COMERCIALIZACION...............4...4........ 4................................ MOTIVACIÓN............................ MARKETING MIX DE LA INSTITUCION...........2...... PERFILDELPROFESIONAL....1..............................

I: Descripción general de la Institución CAP.IV: Análisis del Entorno CAP.III: Proceso Productivo CAP. CAP. Los temas tratados están relacionados de acuerdo al desarrollo de las prácticas pre- profesionales. El periodo de tiempo en la que se llevó a cabo la realización de las prácticas pre- profesionales01 fue de 03 días realizando diversas tareas encomendadas por el dueño de la Clínica en el área de Atención al cliente. INTRODUCCION La finalidad de este informe es de dar a conocer como se ha llevado a cabo la realización de las prácticas pre .V: Análisis del Talento Humano CAP.profesionales 01.II: Estudio Organizacional. en ella Clínica Dental Americana.VI: Evolución Económica CAP. VII: Conclusiones CAP: VIII: Bibliografia 8 . El contenido del presente informe es el siguiente: CAP.

CAPITULO I: DESCRIPCION GENERAL DE LA INSTITUCION 9 .

los cual muestra que en el 2016 el crecimiento del PBI fue de 3. Somos profesionales de la salud que ponemos nuestros conocimientos al servicio de la población. 2.1. La cotización del dólar fue de 3. A su vez. SECTOR ECONOMICO Nuestros datos estarán basados en los informes del BCR del Perú.9% en el 2016 y proyectándose para el 2017.8%. etc.31 para el año 2017 con una tendencia a la baja con cierta estabilidad.28 y 3.37 en el 2016 y fluctuara entre 3.2.1. NOMBRE DE LA EMPRESA: Clínica Dental Americana 1. lo cual permitirá que los proyectos de inversión puedan seguir en marcha y no se vean afectados por cambios bruscos. 1. El Perú por tener la calificación de grado de inversión influye que no exista volatilidad del dólar. Estética Bucal.7% para el 2017. es importante saber que la inflación fue de 2. CONCEPTO DEL NEGOCIO La presente empresa se dedica a la Salud e Higiene Bucal en las siguientes áreas como Endodoncia.8% y proyectan un crecimiento de 4. Es importante saber que el nivel de pobreza del año 2016 fue de 20% y se pronostica un 10% en el año 2021 10 .3. brindando tratamientos de excelente calidad a un bajo costo en las diferentes especialidades odontológicas. Ortodoncia.

4.1. ORGANIZACIÓN DE LA INSTITUCION GERENTE SECRETARIA - RECEPCIONISTA CONTADOR ASISTENTA DENTAL ODONTOLOGO 1 ODONOTOLOGO 2 ODONTOLOGO 3 11 .

CAPITULO II: ESTUDIO ORGANIZACIONAL 12 .

 Normas de protección primas.  La forma del gobierno.2.1. avanzada tecnología y odontólogos de primer nivel. el sector. mercado local.3. con servicios de alta calidad.2. 13 . ANALISIS PEST P (POLITICO) E (ECONOMICO)  Legislación referente al  La tasa de crecimiento. VISION Al 2022 ser reconocida como la mejor Clínica Odontológica en el Departamento de Lambayeque.1.1.  Costos de materias  Legislación tributaria.1.  Imagen de marca  El gasto en investigación percibida por los y desarrollo.1.  Legislación tecnológica. profesionalismo y tecnología en las diferentes especialidades. 2. clínicas competidoras en  Religión y creencias. 2. PLANTEAMIENTO ESTRATEGICO 2. tecnologías.  Niveles de Inflación.  Actitudes hacia la  Impacto de nuevas calidad del servicio.  Disponibilidad de mano del medio ambiente. MISION Somos una Clínica Odontológica peruana dedicada a brindar servicios a los pacientes con la mejor calidad. de obra calificada. S (SOCIAL) T (TECONLOGICO)  Aspectos  Desarrollo tecnológico de demográficos. clientes.

Atención de calidad antes.1. OBJETIVOS ESTRATEGICOS 2.05 4 0.Buena relación entre colaboradores 0.1 4 0.05 4 0..5.4.Falta de personal suficiente para ocasiones de 14 0.06 2.Slogan distintivo 0.1.. prevenir el cuidado y recuperación de la salud bucal de la población en todos los niveles sociales.Especialistas en cada área de atención bucal 0.1 4 0.4 cada consulta 8.2 2.4..1 OBJETIVOS GENERALES  Fomentar.2.1 4 0. promocionar. 0...4.4 empleados son bajos 7.05 3 0.03 2 0. 2. 2. siempre con los más altos niveles de calidad..15 10..05 4 0.04 1 0. durante y después de 0.4 eficiente y en buenas condiciones 6.1 4 0. adolescentes y madres gestantes.La moral de los empleados es alta 0..12 Debilidades 1.04 3 0.No existen gerentes en la clínica 0. oficinas y equipo moderno. 2.Toma en cuenta a los trabajadores para tomar 0.Instalaciones..04 saturación en las citas .Los índices de rotación y ausentismo de los 0.  Mantener patrones de excelencia y atención personalizada a nuestros pacientes.2 decisiones 3.03 4 0.. MATRIZ EFE Y EFI MATRIZ EFI Factores internos clave Valor Clasificación Valor Promedio Fortalezas 1. interceptiva y restauradora a niños..La autoridad se delega de manera adecuada 0.12 9.1..Gran control de las citas programadas 0.1. además de atención a adultos y adultos mayores.4 5.  Poner al alcance de la población diferentes medios para que todas las personas puedan acceder a los tratamientos odontológicos que requieran. OBJETIVOS ESPESCIFICOS  Ofrecer atención odontológica preventiva.2 4.

07.04 herramientas..Falta de un anuncio fuera del edificio que identifique plenamente la clínica para quienes no 0.04 3 0.16 cuidado bucal 7..Falta de una página de internet hasta el 0.03 2 0..La clínica no desarrolla sus propios productos o 0. Promociones de los proveedores de 0.3.05 1 0. Falta de experiencia en cuestiones 0.. ..La estética dental es importante en nuestra 0.04 1 0.No se utiliza un sistema de información interno 0.03 3 0..15 tratamiento 6...09 instrumentos de odontología 3.06 medios de comunicación 4.08 preocupan por su salud bucal 4.00 3.15 4 0..Pacientes siempre en busca de precios 0.05 1 0.Falta de experiencia en estudios mercadológicos 0.09 15 mejorar el servicio como software.03 2 0.05 momento 5..04 2 0.01 2 0.12 sociedad 2. 0.Mayor cultura por parte del paciente de continuar con revisiones periódicas post..Desarrollo de diferentes tecnologías para 0.Diversos medios de comunicación para 0.Difusión del sector salud de la importancia del 0. 8..02 administrativas 7.03 3 0.03 2 0.Aumento de potenciales pacientes que se 0..06 Total 1.Ausencia de sistemas de control de inventarios 0.08 2 0.02 2 0. MATRIZ EFE Valor Factores externos clave Valor Clasificación Promedio Oportunidades 1.07 Podemos decir que la clínica “Dental Americana” Aprovecha sus fortalezas y supera sus debilidades ya que tiene un puntaje de 3.06 9...05 1 0.6 accesibles 5..05 la conocen 6.05 difundir la clínica 8.Falta de experiencia en difusión a través de 0.04 10.05 3 0.

.75 Podemos decir que la Clínica “Dental Americana” aprovecha las oportunidades y se encuentra afrontando sus amenazas ya que su puntaje es 2.03 2 0.04 ritmo de vida actual 7. etc.05 comunicación 4.Probabilidad inherente de los equipos de 0.08 2 0.Delincuencia 0.75.Retraso en los pagos por parte de los 0.02 3 0.16 hipertensión..Inseguridad 0.Internet como medio de contacto para resolver 0. Mayor atención del sector salud en enfermedades crónicas como diabetes.1..Elevados costos para la difusión en medios de 0.06 ocasionando retrasos en las demás citas 6. 0...09 acerca de la odontología moderna 5. 8..Poca disposición de algún sector de la población para iniciar su tratamiento debido al 0.Promoción y difusión de la clínica por medio 0.03 3 0.16 Total 1. ANALISIS FODA FOTALEZAS 16 1. etc.Crisis económica 0...04 3 0.6.02 2 0. .01 1 0.2 de los comentarios de los propios pacientes Amenazas 1. 2..... 9.12 pacientes 3..05 4 0.01 10.04 4 0.15 3 0.La estética dental es importante en nuestra sociedad.06 presentar una falla 9. herramientas.01 1 0.01 dudas frecuentes de los pacientes 10.Falta de información de mucha población 0.00 2.05 1 0.Falta de puntualidad de los pacientes 0.45 2.

.... 7.Promociones de los proveedores de instrumentos de odontología.. 3..Diversos medios de comunicación para difundir la clínica 8. OPORTUNIDADES 1. 5.. etc.Difusión del sector salud de la importancia del cuidado bucal. herramientas. 8.Mayor cultura por parte del paciente de continuar con revisiones periódicas post-tratamiento 6.La estética dental es importante en nuestra sociedad 2..Difusión del sector salud de la importancia del cuidado bucal 7.Diversos medios de comunicación para difundir la clínica..2. 9.Aumento de potenciales pacientes que se preocupan por su salud bucal... 10.Mayor cultura por parte del paciente de continuar con revisiones periódicas post-tratamiento. 6. etc..Internet como medio de contacto para resolver dudas frecuentes de los pacientes...Promociones de los proveedores de instrumentos de odontología 3..Aumento de potenciales pacientes que se preocupan por su salud bucal 4.Desarrollo de diferentes tecnologías para mejorar el servicio como software. 17 .Pacientes siempre en busca de precios accesibles 5.Desarrollo de diferentes tecnologías para mejorar el servicio como software.Promoción y difusión de la clínica por medio de los comentarios de los propios pacientes..Pacientes siempre en busca de precios accesibles. 4.. herramientas.

9.Falta de un anuncio fuera del edificio que identifique plenamente la clínica para quienes no la conocen...Falta de información de mucha población acerca de la odontología moderna.No se utiliza un sistema de información interno.Falta de una página de internet hasta el momento. 2.. 3. 10..Falta de experiencia en estudios mercadológicos... 3..9.Falta de personal suficiente para ocasiones de saturación en las citas. 7.Falta de experiencia en cuestiones administrativas.La clínica no desarrolla sus propios productos o herramientas. 6. 5.Retraso en los pagos por parte de los pacientes...Falta de puntualidad de los pacientes ocasionando retrasos en las demás 18 citas. 4... 5. .. 4.Falta de experiencia en difusión a través de medios de comunicación..Promoción y difusión de la clínica por medio de los comentarios de los propios pacientes DEBILIDADES 1.Ausencia de sistemas de control de inventarios.Crisis económica..Internet como medio de contacto para resolver dudas frecuentes de los pacientes 10. 2.No existen gerentes en la clínica.. AMENAZAS 1.Elevados costos para la difusión en medios de comunicación. 8...

Slogan distintivo.. O3) 2..6.1 Análisis y definición de estrategias Fortalezas Debilidades 1... plenamente la clínica para quienes la no la conocen.6. F4.Ausencia de sistemas de control de inventarios. 6.. (D6. estudios mercadológicos. eficiente 2. durante y después de cada 4. hipertensión.. (D4. O1.Falta de una página de y en buenas condiciones. etc.Instalar un procedimiento paciente de continuar con la relación con el paciente..Mayor cultura por parte del exista mayor confianza en 2. etc. 2.. (F1.Desarrollo de diferentes medio de volantes. oficinas y equipo moderno... (F1.. manera que la carga de más clientes.Delincuencia.. O4) 19 el servicio como software. 4.. O3) herramientas.Falta de personal de atención bucal.La autoridad se delega de manera adecuada. F5. 9.Probabilidad inherente de los equipos de presentar una falla.... 2. demanda actual. Oportunidades Estrategias F – O Estrategias D – O 1. O2) inventarios en office excel. 5.Poca disposición de algún sector de la población para iniciar su tratamiento debido al ritmo de vida actual.No existen gerentes en la clínica. F3.Difundir la clínica por 3.Mayor atención del sector salud en enfermedades crónicas como diabetes. 6. 7. sencillo para controlar revisiones periódicas post.Inseguridad.Realizar estudios busca de precios entre los doctores de mercadológicos para atraer accesibles..... O1) trabajo sea nivelada y 2. (D1.. suficiente para ocasiones de saturación de citas..Instalaciones. 8. 3. 5..Especialistas en cada área 1.1.Atención de calidad antes. F2. 3.Los índices de rotación y 3. internet hasta el momento. 3. 10.Calcular los servidores tecnologías para mejorar necesarios para atender la F3. tratamiento.Capacitar a los asistentes ..Pacientes siempre en 1..Distribuir los pacientes 1.Falta de un anuncio fuera ausentismo de los del edificio que identifique empleados son bajos.Falta de experiencia en consulta..

A2) 2. A2) demanda para contratar personal en temporadas 3. comprando solo lo la clínica. F3. Amenazas Estrategias F .Instalación de cámara de seguridad. etc.Falta de puntualidad de los 4.. a las fortalezas y debilidades. A5) 5. sus citas en forma puntual. procedimientos rutinarios 3..Realizar una cotización en 1. O1) 6...Capacitar a los asistentes que se requiera. Los valores asignados tienen el mismo significado a los de la matriz EFE pero en este caso los factores pueden ser tanto internos como externos. (F6. A1..Difusión del sector salud 4. (F1.Colocar un anuncio fuera hipertensión.1. 4. (D1. 3 a la fortaleza menor.Realizar pronósticos de comunicación. (F2. F2. (D3. (D2.Reducir inventarios comunicación para difundir software de odontología. A6) retrasos en las demás citas.7. A1. Las clasificaciones se refieren. A1.A Estrategias D – A 1.Diversos medios de dentales en el uso de 4.. así como sus fortalezas y debilidades específicas en relación con la posición estratégica de una empresa en estudio. donde 4 corresponde a la fortaleza principal.. cuidado bucal. O3) 5. T.... MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO (MPC) La matriz del perfil competitivo (MPC) identifica a los principales competidores de una empresa.V. A1... A5) salud en enfermedades dentales en crónicas como diabetes. para desahogar cuellos de del edificio para distinguirlo botella cuando se como clínica dental.Mayor atención del sector 2. O3) necesario.Realizar promociones para 6. (D2. (D6. (F4.Retraso en los pagos por los pacientes que asistan a parte de los pacientes. A4) pago en línea. (F4. (F1. por tanto.Ofrecer promociones en de la importancia del servicios post-tratamiento. 2 a la debilidad menor y 1 a la debilidad principal.Elevados costos para la determinar la pertinencia difusión en medios de de anunciarse en radio y 2. F3...Proporcionar servicio de pacientes ocasionando 3.. Matriz MPC 20 . A5) 2.Realizar una página de medios locales para internet..Delincuencia.Promociones de los proveedores de instrumentos de odontología..4..Crisis económica 1.. A2) presenten. 4.

2 3 0.1 4 0..56 4 0.14 4 0..Tecnología 0.4 Total 1.4 4 0.09 3 0.Variedad de servicios 0.56 4 0..24 2.4 3 0..Instalaciones 0.4 4 0.36 4 0..Calidad del servicio 0.3 7.3 3 0.09 10.56 9.Atención al cliente 0.48 3 0.12 4 0.4 3 0..00 3. Clínica dental Odontosalud Dental Cubana Americana Factores importantes para el Valor Clas.Precios competitivos 0.Ubicación de clínica 0.03 3 0.Lealtad de los pacientes 0. Puntaje Clas.05 2 0.12 3 0.Publicidad 0. Puntaje Éxito.4 3 0.3 6..24 21 .4 4 0.56 4 0.4 4 0.56 3 0.12 1 0.42 5. 1.Horarios 0..3 8.63 3.09 3 0.1 4 0.36 2 0.15 3.14 4 0. Puntaje Clas.1 4 0.51 3.1 4 0.1 4 0.48 4...

El paciente llega a la clínica en el horario pactado para la consulta y hace la 22 cancelación en efectivo o tarjeta.-El paciente solicita una consulta al odontólogo presencial o vía telefónica.1.1 ANALISIS DEL PROCESO PRODUCTIVO 1.. .1. CAPITULO III: PROCESO PRODUCTIVO 3. ANALISIS DEL PROCESO PRODUCTIVO DE LA EMPRESA 3. 2.

. CURACIONES: La curación. al tratamiento dedicado a corregir dichos defectos. ORTODONCIA: La ortodoncia es la rama de la odontología que se encarga del estudio de las malformaciones y de los defectos de la dentadura. - 3.. 7.El odontólogo dialoga con el pacienteexplicándole que tratamientos podría seguir.1.El paciente manifiesta sus molestias al Odontólogo. el paciente debe someterse a un tratamiento que puede desarrollarse de distintas 23 formas de acuerdo al padecimiento o la dolencia en cuestión. ENDODONCIA: Es el tratamiento que va dirigido a aquellas enfermedades que dañan los nervios y vasos sanguíneos que existen dentro del diente..3. es el proceso de restablecimiento de la salud. 4.1. Los dientes ya no sólo sirven para masticar. Tener una bonita sonrisa nos hace ganar en confianza y seguridad. golpes o simplemente por efectos periodontales. traumas. la estética juega cada día un papel más importante.El paciente sale satisfecho o insatisfecho de la consulta. Para conseguir esta restauración del equilibrio orgánico. para pronunciar. por otra parte. Se conoce como ortodoncia.La asistente la registra en la base de datos. 5. sino que además nos influyen en las relaciones con los demás. DISEÑO DEL SERVICIO Los servicios de más cobertura son: ESTETICA DENTAL: En nuestra sociedad. y nos permite sonreír abiertamente y sin reparos..El odontólogo llena la ficha de consulta 6.. . por causa de caries ya avanzadas. de este modo.

del hueso maxilar que lo aloja.2. FLUJOGRAMA DEL PROCESO 24 .1. mediante unas técnicas y un instrumental específicos. 3.EXTRACCIONES: Procedimiento por el que se practica la avulsión de un diente o parte de él.

2.3.1. FLUJOGRAMA DEL PROCESO ACTOR 25 Paciente .

FLUJO PRINCIPAL 1. 2.-El paciente solicita una consulta al odontólogo presencial o vía telefónica. S-2. 5..El paciente realiza la consulta pero no sigue el tratamiento.-El paciente manifiesta sus molestias al Odontólogo. 4.Si se cumple S-2 se registra la historia clínica del paciente.Se coordina el horario de la próxima cita. S-4.-El odontólogo llena la ficha de consulta.El paciente realiza la consulta y seguirá untratamiento. S-3. (S-1) o (S-2).-El paciente llega a la clínica en el horario pactado para la consulta..-El odontólogo dialoga con el pacienteexplicándole que tratamientos podría seguir. EXCEPCIONES Ninguna 26 . 3..TIPO Básico DESCRIPCION Este actor es una persona que requiere de la atención de los servicios que brinda la Clínica Dental Americana.. (S-4) SUB FLUJOS S-1.

CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DEL ENTORNO 4.1. ANALISIS DEL ENTORNO 4.1.1. Definición y Caracterización Del Cliente y/o Consumidor 27 .

SEGMENTACION MERCADO OBJETIVO Se tomara en cuenta paciente de todas las edades (mayores de 06 años). LOS PROGRESISTAS Hombres que buscan permanentemente el progreso personal o familiar. .2. educados.1. C y D. 28 perteneciente a los sectores A. siempre persiguen el bienestar de los hijos y la familia. LOS AUSTEROS O RESIGNADOS Segmento mixto. aunque son mucho más tradicionales que estos. LAS CONSERVADORAS Mujeres de tendencia bastante religiosa y tradicional. Admiran a los Sofisticados. de aquellos que les faciliten las tareas del hogar. LOS FORMALES / ADAPTADOS Hombres trabajadores y orientados a la familia que valoran mucho su estatus social. B. que vive resignado a su suerte. en su mayoría son obreros y empresarios emprendedores (formales e informales). prefieren SOFISTICADOS PROGRESISTAS MODERNAS  Ortodoncias  Endodoncias  Endodoncias  Implantes  Estética Dental  Estética Dental  Endodoncias  Estética Dental ADAPTADOS CONSERVADORES RESIGNADOS  Estética Dental  Profilaxis  Extracciones  Profilaxis  Extracciones  Extracciones  Limpiezas 4. y son responsables de casi todos los gastos relacionados al hogar. en general. y valoran mucho la imagen personal. de bajos recursos económicos. Son muy modernos. LAS MODERNAS Mujeres que trabajan o estudian y que buscan su realización personal gustan de comprar productos de marca y. liberales. Típicas “mamá gallina”. con un nivel de ingresos más altos que el promedio. Hay muchas personas mayores que la vida simple.LOS SOFISTICADOS Segmento mixto. sin complicaciones.

ANALISIS DE LA DEMANDA Mes S/. DEMOGRAFICOS Los servicios están dirigidos atoda la población en general de las distintas zonas del departamento de Lambayeque. ya que contamos con una variedad de servicios.3. REAL Y AUMENTADO Clínica Odontosalud Americana Cubana 29 Dental .Geográficos En la actualidad los servicios que se ofrecen son a todo el público en general del Departamento de Lambayeque. PRECIO BASICO. 4.1.00 4.3.00 Febrero 12000.00 Marzo 8000.1.1.00 Total 30000. Enero 10000.

4. Enero 7000.3000 $ 1500 .00 S/. 4.  Consultorios dentales. ANALISIS DE LA OFERTA Mes S/.00 Marzo 10000.00 S/. 4. 80.4000 Limpieza Bucal S/.00 Como se puede observar en el cuadro los precios de la Clínica Dental Americana están por debajo del de otras Clínicas Dentales sin dejar de lado la calidad del servicio ofrecido.00 S/. 50.00 Febrero 9000. Servicio Precio Base Precio Real Precio Aumentado Endodoncia S/. 800.00 S/. 600. 60. 1000. 30.2.00 S/. VARIABLES QUE AFECTAN A LA DEMANDA Las variables que afectan la demanda son:  Los desastres naturales.  Mala calidad del servicio brindado. 80.00 S/. 30.00 total 26000. 50.00 30 .00 Ortodoncia $ 1500 .00 S/.00 Extracciones S/. 40.1.4000 $ 1000 . 20.1.3.00 S/.00 Curaciones S/.  Otras clínicas dentales.  La inflación.

MARKETING MIX DE LA INSTITUCION MARKETING MIX (4P) PRODUCTO Servicios de calidad. .2.2. PLAZA Ambiente cómodo y presentable. 31 Equipos de alta tecnología. IDENTIFICACION DE LA COMPETENCIA En los alrededores también existen otras clínicas que brindan el mismo servicio en las distintas áreas que se desempeña como son:  Clínica Dental Cubana.4.2. 4. Facilidad de financiamiento.  Odontosalud.1.1. sin desmejorar la calidad.4. PRECIO Servicios a precios accesibles. gran cobertura y confort.1. ANALISIS DE LA COMERCIALIZACION 4.1. 4. VARIABLES QUE AFECTAN A LA OFERTA Las variables que afectan a la oferta son:  Los desastres naturales  Competencia desleal  Tecnología  El gobierno (impuestos)  Nivel de ingresos.4.

32 . Campañas de salud bucal. televisiva. Redes sociales.Horarios flexibles. Volantes. PROMOCION Publicidad escrita.

es de vital importancia que el recepcionista deje una buena impresión tanto de eficacia como de trato para conseguir que el paciente quiera regresar a la clínica dental en cuestión. Por tanto. CAPITULO V: ANALISIS DEL TALENTO HUMANO 5.1. DESCRIPCIÓNDELÁREADONDEREALIZASUSPRÁCTICAS Área: Administrativa Cargo: Recepción Para muchos el puesto de recepcionista es el más importante dentro del centro de trabajo de una clínica dental ya que es la primera y la última persona que el paciente ve al llegar y al marcharse respectivamente. 33 .

Estudios en Contabilidad. DESCRIPCIÓNDELPUESTODETRABAJO Para área de recepción es necesario que la persona encargada tenga estudios relacionados al puesto que postula y los conocimientos suficientes para desempeñar bien sus funciones y cumpla con responsabilidad todo lo asignado. etc.. boletas. agua o teléfono) 34 .  Recibir las llamadas entrantes y canalizarlas a las distintas áreas de la Clínica.2. Documentos requeridos para el puesto: • Antecedentes policiales • Copia de DNI. PERFILDELPROFESIONAL.5. Conocimiento de Ofimática.  Llenado de expedientes de Historias Clínicas. notificaciones.) se verifica y se sella con fecha de recepción. cartas notariales. copia del DNI hijos menores de 18 años • Copia de un servicio (luz. Administración y/o carreras afines. Descripción Del Puesto Localización: Chiclayo Sexo: Masculino Funciones principal a desarrollar en el puesto  Recepción y emisión de documentos (facturas. bancos. Competencias y/o habilidades requeridas para el puesto: Experiencia laboral mínima de 06 meses en puestos similares. sunat.

0 4 40. es necesario recordar que en el recurso humano se encuentra el capital empresarial más valioso.0 4 40. y por lo tanto.0 6 60.0 10 100 ¿Su jefe inmediato le comunica.0 4 40.0 1 10.5. Por lo cual para conocer y analizar el Clima Organizacional se aplicó la técnica de la encuesta donde el instrumento de recolección de datos fue el cuestionario arrojando el siguiente resultado: SI NO POCO TOTAL N° ÍTEMS N° % N° % N° % N° % ¿Cree que su jefe tiene buenas 1 relaciones laborales con usted? 3 30.0 3 30.0 3 30.0 10 100 trabajo? ¿Puede contar con sus compañeros de 5 trabajo.0 4 40.3.0 10 100 .0 6 60. si está 6 realizando bien o mal su trabajo? 5 50. estamos convencidos de que el cuidado del bienestar de nuestros equipos es un pilar fundamental en el crecimiento de la clínica dental y en la dirección hacia la excelencia prestada a nuestros pacientes.0 5 50.0 3 30.0 10 100 35 sus iniciativas personales? 9 ¿La empresa. para manejar conflictos 3 30. Como defensores y creadores del método de gestión SlowDentistry. Influye en la satisfacción del personal.0 1 10. ya que es el que posee y desarrolla el knowhow organizacional.0 10 100 problemas? ¿Consideras que los jefes escuchan sus 8 sugerencias y tienen en consideración 3 30. cuando los necesita? 3 30.0 2 20.0 10 100 compañeros de trabajo? ¿Considera que el trabajo que realiza su 3 jefe inmediato.0 5 50. Cuando surja esta duda. en la productividad. COMPORTAMIENTO Y CLIMA ORGANIZACIONAL Entendemos por clima laboral el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano.0 10 100 ¿Sus compañeros de trabajo y usted 7 proponen iniciativas para la solución de 2 20. le proporciona 2 20.0 3 30.0 3 30.0 4 40. En ocasiones.0 10 100 es bueno? ¿Las relaciones con sus demás compañeros de trabajo lo motivan a 4 tener un mejor desempeño en su 4 40.0 2 20. la dirección puede preguntarse si toda esta técnica de diagnóstico y trabajo es realmente efectiva a la hora de mejorar el clima laboral de la clínica.0 10 100 ¿Existe sana competencia entre sus 2 2 20.

falta de iniciativas. lo cual se confirma al tabular y graficar los resultados arrojados de los cuestionarios desarrollados por los colaboradores de la clínica donde el 69% de los encuestados manifiesta que no existe un clima organizacional adecuado por lo cual genera falencias en los puntos antes mencionados.0 1 10. manejo de conflictos. La preocupación para que los colaboradores crezcan profesionalmente. trabajo en equipo. sino que . 5.0 5 50. y aceptación de sugerencias.4. oportunidades de crecimiento económico y profesional? ¿Cree que su trabajo actual es 10 4 40.0 10 100 interesante? SI NO POCO CLIMA ORGANIZACIONAL 518400000000000 1728000000000000 259200000000000 Podemos observar al no tener un clima organizacional adecuado genera una perspectiva de carencia de buenas relaciones. y no solo miden el éxito profesional en forma cuantitativa. MOTIVACIÓN La Clínica Dental Americana no cuenta en su estructura organizacional con un plan de motivación. es 36 constante. competencia sana.

además de que brinda la alternativa de relacionarse como personas similares en la organización. Su propósito principal es proveer un canal de coordinación y solución de problemas. b) Entre miembros de distintos grupos. 5. y su mayor importancia estriba en el impacto que esa información tiene en las personas como tales. c) Entre miembros de distintos departamentos d) Entre la línea y el staff (grupo de asesores especialistas). más que por suposición formal o nivel jerárquico en la organización.  Comisiones por sobre cumplimiento. Se desarrolla entre personas de un mismo nivel jerárquico en donde los individuos tienen la posibilidad de comunicarse directamente entre sí. La comunicación horizontal se da: a) Entre miembros del mismo grupo. la comunicación horizontal se da entre redes de información personales y sociales. lo que hace muy importante la satisfacción del trabajo.5. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL La comunicación horizontal La comunicación horizontal suele ser vista como un tipo de comunicación informal más que formal. entregándole las herramientas necesarias para que el colaborador adquiera las competencias y conocimientos imprescindibles para su desarrollo. Como por ejemplo:  Capacitaciones de Actualización.  Congresos. Es necesario fomenta la comunicación horizontal cuando: 37 .también se miden los grados de superación obtenidos en un determinado período.

puede causar una atmosfera competitiva. y/o el cumplimiento de las metas u objetivos propuestos. De igual manera la comunicación horizontal se mueve rápida y fácilmente. ya que mientras más autoritaria y jerárquica se la organización. Es necesario brindar el apoyo social y emocional a los empleados de la organización. permitiendo que las decisiones sean más rápidas y compartidas por toda la organización. Los problemas a los que se enfrenta la comunicación horizontal es la competencia desleal. Es necesaria la coordinación de un trabajo para el funcionamiento de la organización. Esto se debe a que generalmente las presiones psicológicas siempre llevan a la gente a comunicarse con sus colegas.1. 3. 38 . esto se refiere a la competencia que se da cuando una persona oculta información a otra de su mismo nivel. 2. Es necesario un control real del poder de los altos líderes. para que su actuación sea menos eficiente. Las razones por las que la comunicación horizontal se da en una organización. son por que cuando existe la comunicación entre iguales está menos sujeta a distinción de status porque en ella las personas comparten un marco de referencia. Igualmente la misma especialización de las personas. más se considera a la información como un secreto de propiedad de grupos o personas selectas.

CAPITULO VI: 39 .

forma parte de las cuentas que anualmente debe hacer toda empresa en cada ejercicio contable. ESTADO DE GANANCIAS Y PÉRDIDAS Es el que muestra los productos. ganancias. rentas. por lo general una vez al año.1. ingresos. Presenta la situación financiera de una 40 .1. rendimientos. pérdida remanente y excedente) de una entidad durante un periodo determinado. BALANCE GENERAL El balance general es el informe contable del estado financiero de una empresa en un momento determinado en el cual se refleja su situación económica.1. EVALUACION ECONOMICA 6. también conocido como balance de situación o estado de situación patrimonial. ESTADOS FINANCIEROS 6.1. utilidades. gastos y perdidas correspondientes a un periodo determinado.2. 6. Documento contable que muestra el resultado de las operaciones (utilidad. costos. con objeto de computar la utilidad neta o la perdida liquida obtenida durante un periodo. El balance general.

son in suficientes para hacer frente a desembolsos exigidos para mantener el curso normal de la empresa. ANÁLISIS DE VERTICAL Y HORIZONTAL El análisis vertical Es de gran importancia a la hora de establecer si una empresa tiene una distribución de sus activos equitativa y de acuerdo a las necesidades financieras y operativas. El análisis Horizontal Lo que se busca es determinar la variación “absoluta” o “relativa” que haya sufrido cada partida de los estados financieros en un periodo respecto a otro.empresa a una fecha determinada. es decir cuando los fondos generados por las operaciones normales más las aportaciones de los propietarios de la empresa. 6.3. proporciona la utilidad neta de la empresa. 41 .1. FUENTES INTERNAS Y EXTERNAS DE FINANCIAMIENTO Financiamiento Interno Es aquel que proviene de los recursos propios de la empresa. Financiamiento Externo Es aquel que se genera cuando no es posible seguir trabajando con recursos propios. es decir. tomando como parámetro los ingresos y gastos efectuados.4. retención de utilidades. Determina cual fuel el crecimiento o decrecimiento de una cuenta en un periodo determinado.1. 6. la creación de reservas de pasivo y de capital. la diferencia en tiempo entre la recepción de materiales y mercancías compradas y la fecha de pago de las mismas. como: aportaciones de los socios o propietarios.

Son un conjunto de índices. la relación entre dos números.5. ANÁLISIS DE RATIOS E IMPLEMENTACIÓN DE MEDIDAS CORRECTIVAS RATIOS Un ratio es una razón. Falta de comunicación organizacional. 42 . CONCLUCIONES Como conclusión se puede mostrar que la Clínica Dental Americana estructuralmente tiene falencias como: . Falta de sistemas computarizados que hagan que los proceso de atención con nuevos o antiguos pacientes sean más rápidos y eficientes. . es decir. Falta de motivación .1.6. resultado de relacionar dos cuentas del Balance o del estado de Ganancias y Pérdidas.

BIBLIOGRFIA 43 .