CALIDAD PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD

CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD

En este primer capítulo se exponen las ideas de por qué es necesario que las organizaciones
redoblen sus esfuerzos de mejora. Se estudian algunos elementos de calidad de la persona,
además de conceptos como calidad, productividad, eficiencia, eficacia, cliente, competitividad,
etcétera.

UN MUNDO CAMBIANTE

Al analizar la historia de la humanidad es posible observar una sucesión de cambios en todos
los aspectos de la vida. Por ejemplo, el invento de la maquinaria textil generó incrementos
espectaculares en la productividad. El ferrocarril multiplicó la velocidad de traslado de
personas y mercancías. Mientras que el motor de combustión interna y su utilización en
automóviles, no solo acortó distancias, sino que también propició las concentraciones
humanas, afectando los aspectos económicos, sociales y culturales. Las cuatro revoluciones en
la información, cada una en su momento, cambiaron en forma radical la manera de guardar y
convertir la información en conocimiento, y de acercar éste a más personas. La primera
revolución en la información fue el invento de la escritura; la segunda la generó el libro; y la
tercera la imprenta (Durcker, 1999). Por último, la cuarta y actual revolución en la información
fue resultado de las innovaciones tecnológicas de las últimas seis décadas en el campo de la
electrónica y las comunicaciones, lo cual modifica por completo nuestro comportamiento y
forma de ver el mundo. La posibilidad de intercambiar información instantáneamente, a escala
mundial y a bajo costo a través de Internet, ha provocado el debilitamiento de las fronteras y
el mutuo contacto de los pueblos del mundo.

Hoy el mundo está cada día más interconectado (globalizado). Así, es posible entender a la
globalización como un proceso de interconexión financiera, económica, social, política y
cultural que se acelera por el abaratamiento de los transportes y la incorporación de las
tecnologías de la información y de la comunicación. Un nuevo producto (de consumo, cultural,
etc.) puede llegar a casi cualquier rincón de la Tierra en cuestión de semanas.

En lo económico se han dado cambios muy importantes, como en las formas de producción, en
el mundo del trabajo, en el capital, en el papel del Estado en la economía. Por ejemplo, en las
formas de producción surgió lo que se denominó la desmaterialización y desnacionalización de
muchos productos y procesos productivos. La desmaterialización de los productos significa que

su valor añadido depende más de los elementos no materiales que llevan incorporados (diseño
del producto, imagen de marca, patentes, etc.) que de la manipulación física de los elementos
materiales que los integran. Por ejemplo, en el precio de una Coca-Cola pesa más la publicidad
y la patente del invento que los componentes materiales de la bebida. En el precio de un
programa de videojuegos o de informática valen más las horas de creatividad y de
programación que el costo del disco que contiene este programa. La desmaterialización de los
productos también ha desmaterializado en gran medida a las propias empresas. Hoy. Una
fábrica ya no es necesariamente una nave industrial llena de máquinas y de trabajadores, para
cuyo funcionamiento se necesita mucho espacio y dinero. De hecho, una fábrica es la idea de
un producto nuevo, un aparato material para su fabricación y un sistema de venta: tres fases
que hay que organizar y financiar. Además, la desmaterialización de muchos productos ha
abaratado su fabricación, lo cual es especialmente cierto para un sector que está liderando el
crecimiento de los países ricos: la industria de la comunicación. Para productos más
“materiales”, un empresario puede encargar a otras empresas parte de las tareas, o bien,
conceder la explotación de su imagen de marca en régimen de franquicia, como es el caso
paradigmático de McDonald´s. esta empresa concede en exclusiva licencias de l apropia marca,
además proporciona la forma de organizarse y algunos ingredientes a miles de comerciantes
particulares. Al final, la empresa, más que comida rápida y materiales, vende sobre todo su
marca y su forma de organización.

Otro hecho ligado a la producción se constata en una desnacionalización creciente de los
productos. Esto significa dos cosas: que cada vez se consumen más productos extranjeros
porque el comercio internacional ha crecido, pero cada día se cree menos en lo de “made in…”
debido a que los cambios recientes en las tecnologías, las comunicaciones y en los transporte
han facilitado a las empresas la división internacional de los procesos productivos: existen
muchos bienes para los cuales cada fase del proceso puede realizarse en el país que más
beneficios genere para la empresa.

La globalización y su revolución asociada conducen a un cambio constante en casi todos los
aspectos de la vida; por lo tanto, lo que los niños de hoy comen, sus diversiones, la
información que reciben, y a lo que tienen acceso es significativamente diferente de lo que
ocurría hace apenas 20 años. Cambian hábitos de consumo, diversión y entretenimiento. Los
países s asocian para compartir sus fortalezas y superar sus problemas (muchas veces
comunes), las empresas de diferentes países dan origen a empresas multinacionales. Así, están
surgiendo nuevas formas de organización económica, política y social. La riqueza ya no genera
más tierra, capital y trabajo, en su lugar ha surgido el concomiendo. En efecto, el conocimiento
(información, tecnología y capital humano) es la nueva fuente de riqueza, y esto tiene
consecuencias directas sobre la producción, el trabajo, la gestión administrativa y el liderazgo
(Valdés, 1995).

Cada una de las disciplina del conocimiento, como la administración, no se pueden sustraer a
todo este patrón de cambios. Por el contrario, muchas de ellas participan de manera activa
para generar tal cambio. De tal forma que los supuestos básicos (paradigmas) a partir de los
cuales cada disciplina analiza la realidad y recomienda ciertas conductas y comportamientos a
quienes la estudian y practican, han ido cambiando (véase Druker, 1999). Por ello, estos
nuevos supuestos ayudan a tener una mejor actuación.

En este contexto, los países y las empresas han tenido que reaccionar a este mundo
cambiante. Por ejemplo, en el caso de México, pasó de ser una de las economías más cerradas
a inicios de la década de 1980, a convertirse en una de las economías más abiertas al inicio del
presente siglo. Un indicador que refleja esto son las exportaciones, ya que de 1995 a 2003 se
duplicaron. De manera específica, las exportaciones en millones de dólares en los años 1995 a
2003 fueron, respectivamente: 79 545; 96 000; 110 431; 117 460; 136 391; 166 455; 158 443;
160 763 y 165 355.

De acuerdo con lo anterior, es necesario que cada empresa u organización busque su
adaptación a este mundo cambiante, lo cual va desde revisar su misión (razón de ser) y su
visión y objetivos estratégicos para los siguientes años, y a partir de esto alinear todos los
esfuerzos de la organización para caminar en la dirección deseada. Esto conlleva a mejorar
prácticas directivas y generar propuestas para alinear y optimizar cada uno de los procesos,
adecuar la estructura administrativa, sus procesos o la forma en que se relaciona con sus
clientes y con el mercado. No hacerlo o efectuarlo inadecuadamente implica problemas serios
que pueden conducir a la desaparición, independientemente del tamaño o ramo de su
actividad. En tal contexto, este libro pretende contribuir a que las personas en las
organizaciones entiendan en forma más clara las tareas de la mejora de la calidad y la
productividad.

LA CALIDAD EN LA PERSONA

El mundo de cambios y exigencias que ha generado la globalización de la cual se habló en la
sección anterior, genera retos para el ser humano, ya que éste debe cambiar para adaptarse
con éxito a un mundo que se transforma cada vez más. Así, en esta sección, se deja un poco a
las organizaciones para estudiar a la persona, su tareas y sus retos. Este es un tema del que se
ha escrito mucho, por lo que no se pretende tratar el tema con profundidad, solo destacar su
importancia.

LA PERSONALIDAD

A partir de la propuesta de Covey (1997) y su liderazgo centrado en principios. sin culpar y acusar a oros en un intento por justificar la disonancia interior. psicológicos. en el contexto de la mejora de procesos y de la vida misma existe el reto de alcanzar una personalidad armoniosa que se manifieste por un carácter confiable en donde se procure . Cuando se tiene confianza en el carácter de una persona pero no en su capacidad. la personalidad es un estilo de vida que afecta a la forma de pensar. si se tiene confianza en la capacidad de hacer cosas de una personal pero de desconfía en su carácter. reaccionar. Un punto de partida es procurar un comportamiento equilibrado que se manifiesta por una coherencia entre lo que se dice y se hace. y organizacional (la necesidad de organizar personas). sin visibilidad interior. aquella que se fue fraguando a lo largo de la vida debido a las influencias psicológicas. De tal forma que. Mientras que el temperamento es la parte heredada. la cual se va construyendo poco a poco desde la niñez hasta ahora. en donde se muestra que el cambio debe partir de lo personal (la relación conmigo mismo). Atrás del comportamiento está la personalidad. lo primero que se necesita es habernos encontrado a nosotros mismos”. al final se confiará poco en esa persona. para que sirva de base para entablar una relación armoniosa con los demás. Rojas (2001) comenta que el carácter es la parte de la personalidad adquirida. el ambiente y los aspectos hereditarios. para ser feliz. Estos cuatro niveles deben ser desarrollados para que una persona alcance su potencial. Por ello. invita a revisar el yo interior. y es donde se fueron acumulando lentamente las vivencias. sentir. los cuales se influyen en forma recíproca. como lo señala Rojas (2001). seguido por lo interpersonal (las relaciones e interacciones con los demás). Así que la personalidad es un conjunto de pautas de conductas actuales y potenciales que residen en un individuo y que se mueven entre la herencia y el ambiente. carácter y capacidad. se propone un esquema de cuatro niveles concéntricos. perdido. sociales y culturales. Este binomio. como el de la figura 1. por lo tanto. la personalidad está formada por elementos físicos. esa persona será poco confiable. aquella que tiene una relación directa con los patrones de conducta hereditarios y. y lo gerencial (la responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinada tarea). interpretar y conducirse.1. una raíz neurobiológica. Por eso. sociales y culturales. Lo opuesto también da el mismo resultado. En el primer nivel se enfatiza que la tarea empieza por la confiabilidad en el nivel personal. En cómo se es (carácter) y cómo se actúa (capacidad). Dice Rojas (2001) que “no hay nada peor que estar desequilibrado. Al final.

hastío. o que deje de dolerles la espalda. Estas letanías de “visiones negativas” son un triste lugar común. en primera instancia. esta visión contempla distintas áreas de desarrollo de la persona: trabajo. acciones y relaciones para alcanzar esa visión. Otras veces. pero también las familias y centros laborales se favorecen al convivir con una personalidad más armoniosa. histeria. Por lo general. sociales y culturales que se dieron a lo largo de nuestra vida y también contribuirá a encontrar nuevas fuentes de pensamientos. será necesario buscar ayuda para reajustar esas emociones y conductas. o que sus hijos estudien en la Universidad. vivir anclados en el pasado con resentimientos e inseguridad. Al respecto Senge (1992) señala: Tener una visión de sí significa abordar la vida como una tarea creativa. es que tiene claro a dónde va. cuáles son sus sueños y anhelos en las diferentes áreas de desarrollo. libertad. . en otras palabras. por lo general. El apoyo se puede encontrar en agrupaciones especializadas de autoayuda o con profesionales en el terreno de las emociones y la salud. Muchas de las veces los adultos tienen poco sentido de una visión real. etc. y que además estimulen su pensamiento y energía. Con lo anterior. Una característica fundamental de la persona que alcanza un equilibrio interior y que logra insertarse con éxito en este mundo cambiante. VISIÓN PERSONAL “No hay viento favorable para quien no sabe a dónde va” (Séneca). de tal forma que enfoca sus energías. es decir. persona (yo interior). negativismo. depresión. la gente concentra su visión en los medios y no en los resultados que quiere alcanzar. a partir de esto. Quieren vivir en una colonia mejor. muchos adultos hablan de aquello de lo que les gustaría liberarse. frivolidad. vivirla desde una perspectiva creativa y no meramente reactiva. como desgano. Para. pensamientos.. drogas. cansancio psicológico. liberarse del trabajo aburrido que tienen. o no preocuparse por la delincuencia. Cuando se les pregunta qué desean. tiene una visión de sí y aprende a clarificar continuamente lo que es importante para ella. Esto nos ayudará a identificar las influencias negativas psicológicas.mejora las capacidades para que nuestra actuación también sea confiable. escepticismo. pero éstos no son visiones. etc. excesos. comunidad y diversión. emociones. De tal manera que si en la actualidad nuestra personalidad tiene fallas importantes. aburrimiento. Quieren que la suegra regrese a su propia casa. Quieren un mejor trabajo. familia. creencias y conductas que conduzcan a mejorar nuestra personalidad. baja autoestima. Quizá se tengan metas y objetivos. paz interior. aun entre gente de mucho éxito. se genera un beneficio personal al encontrar más y mejor sentido a nuestra vida. las visiones personales son multifacéticos e incluyen aspectos materiales como dónde se desea vivir. de aquí que una primera tarea que cada individuo debe realizar es meditar y determinar cómo se verá en los próximos cinco ó 10 años. plantearse metas y retos que le den sentido a su vida. o facetas personales como salud.

pensar y clarificar cuáles son nuestras genuinas metas para los próximo años. ya que. REALIDAD ACTUAL . ya que muchas de las veces la simple aspiración de progreso no es bien vista debido a que quizás se confunde la humildad con la sumisión. De tal forma que en lugar de ejercitar en forma activa el cuerpo. Tal vez la siguiente frase de Donald Trump resuma parte de lo que se quiere decir: “Usted tiene que pensar de cualquier manera. Éste es un problema que se debe superar. Es necesario superar la mediocridad. entonces primero debe imaginarse para después empezar a trabajar por él. o estar a favor de las “causas populares” con la mediocridad. por un lado. sino procurar darle mayor autenticidad a nuestra vida (Reig y Jaula. Es decir. ser auténtico. las emociones y los pensamientos. la tendencia actual es propiciar vidas rutinarias y sedentarias. aprendiendo a ser generosos de tal forma que en lugar de envidiar y sospechar de todo aquel que ha logrado sobresalir. En resumen. 2001). A partir de la realidad de cada persona. con mayores retos. por lo que es necesario hacer un alto en el camino para meditar. Humildad es vivir y actuar sin máscaras. podamos aprender a alegrarnos de sus victorias.Levantar la vista y verse en el horizonte del futuro es un reto fundamental que se tiene en estos tiempos. no abusar del uso de las máscaras que ayuden a adaptarse superficialmente a la realidad. Es necesario levantar la vista para ver nuevos retos y horizontes por los cuales trabajar y comprometerse. El pensamiento enfocado nos concentra en las cosas que queremos (Maxwell. Es decir. y como éste no puede adivinarse. suficientemente claras para mantenerlas enfocadas. Es importante ampliar la pasión por los retos. Pero se debe imaginar y pensar más grande. en donde en lugar de realmente comunicarnos somos receptores solitarios y compulsivos de lo que se transmite por la televisión e Internet. y cuál va ser la forma de cumplirlas. las ideologías trasnochadas y las prácticas directivas arcaicas. suficientemente cercanas para que puedan ser alcanzadas y suficientemente útiles para que al lograrlas cambien la vida. las metas deben ser. la rutina e inercia en el trabajo y la familia nos domina. estas metas tienen que ser retadoras y motivantes. entonces por qué no pensar en grade”. dejando en el pasado la pasividad y las quejas por los males de la sociedad. 2003). Es necesario fortalecer la convicción de que existe un futuro por el cual se debe trabajar. pensar en grande y aprendiendo a enfocar claramente nuestro pensamiento sobre las metas y causas por las que decidamos trabajar.

no puedes. “no se me da leer y concentrarme”. Por desgracia. Ya que estas creencias apuntan en la dirección contraria a donde se desea ir. los medios de comunicación y la convivencia social en ocasiones refuerzan todo lo anterior con expresiones como: “Somos un país de fracasados”. 1992). es decir. como las siguientes. expresiones como: “No hagas eso. sus modelos de vida. Por si esto fuera poco. Por lo tanto. son las creencias personales. cuál es su situación actual en el ámbito laboral y familiar. Esto llega a ser un obstáculo estructural como se muestra en la figura 1. ya que para ellos. no se desalienta ni se angustia. nunca se me han dado”. Con este tipo de creencias. por lo que es evidente que limitan nuestra capacidad para alcanzar las cosas que nos interesan. ya no te quiero”. esas malas creencias son parte de la personalidad. Por ejemplo. parientes y profesores. “Vete para allá. no todo es tan fácil. Existen muchos tipos de obstáculos. no debes”. ante el menor obstáculo desistimos en las cosas que queremos. Pero ocurre que estos héroes los . sabe dónde se encuentra pero no está en un estado de conformismo. “no sirvo para comunicarme y participar en reuniones”. Este tipo de conductas causa una profunda inseguridad en el niño y el joven. “yo haciendo eso. Es decir. es capaz de evaluar con claridad dónde está exactamente. Por ejemplo. ya que algunas de ellas están por debajo del nivel consciente e implican que no somos capaces de alcanzar nuestra visión. sino que sabe que quiere llegar a donde su visión de sí le indica. ya se te cayó o rompiste eso”. “no puedo con las matemáticas. e suman a castigos y normas de conductas que son poco claras para el niño y el joven. ya que en el diario vivir surgen obstáculos que dificultan alcanzar los sueños. son sus héroes. no es para mí”. al contrastar estos dos elementos.Otra de las características de la gente para tener éxito en este mundo cambiante es que tiene claro dónde está (Senge. “las cosas siempre me salen mal”.2. no me lo merezco. los adultos. “No te soporto. Y aunque la visión contraste con la realidad. no te puedes estar en paz”. sus padres. aunque el éxito inicia al identificar los sueños y contrastarlos con la realidad. pero quizás el más importante y el que está al alcance de cada persona. hay creencias en el nivel inconsciente o incluso consciente. cuáles son sus defectos y virtudes. encuentra energía para luchar por sus aspiraciones. eres un latoso. Incluso existen creencias infundadas que a fuerza de repetirlas se convierten en verdades. “Eres un malcriado”. y se llega a ellas a través de los años y por múltiples influencias del medio. “Eres un bruto. Sin embargo. “Eres un burro mira que calificación sacaste en la escuela”. quién es. Muchas veces en la niñez y la juventud se es víctima de un medio que limita y reprime. y se manifiesta mediante conductas y expresiones que son inadecuadas para el desarrollo de la autoestima y el potencial.

con expresiones y hechos apegados a valores fundamentales como el respecto y aceptación plena del niño y el compromiso con su capacitación. salvo situaciones extremas de alteraciones neurológicas. meditar. respecto y compromiso) se capacita al niño en la adquisición de habilidades y capacidades de acción que son necesarias para lograr ser independientes y libres en la vida. comprometernos. cuando se pretende alcanzar una visión personal las creencias de no puedo o no soy digno paralizan a la persona. amabilidad. muchas veces se disfraza de una forma en la que la persona se justifica y parece que fue una decisión que se tomó (“Que al cabo que ni quería”. las sociedades. tolerancias. en esta estrategia se renuncia a lo que se quiere porque no se pudieron superar los conflictos. convencer.rechazan. Ésta se manifiesta por una conducta amorosa que acepta plenamente al niño y la joven en su totalidad y en cada instante. será posible “formar seres que se respeten a sí mismos y a los demás con conciencias social y ecológica. etc. “Eso no era para mí”. La primera estrategia. alegrarnos. en la cual la estimulación se hace para conseguir algo por el temor al fracaso. esforzarnos. Esta es una estrategia muy utilizada por directivos que tratan de motivar a su gente enfatizando las consecuencias desagradables que se tendrían si no se alcanzan las metas de la compañía.). no los aceptan. “No era lo mío”. somos capaces de servir. y con amor (paciencias. los profesores y los adultos. soñar. etcétera. humildad. no los estimulan. alcanzar. destaca un conflicto estructural de que no superarse puede provocar angustia en la persona. ni reconocen. De modo que ahora que somos adultos. de modo que actúen con responsabilidad y libertad en su comunidad”. Fritz (1988). desafortunadamente es el desgaste de la visión. También hay padres que utilizan esta estrategia . ya que. y quizá la más utilizada. comunicar. y solo corrige su hacer y nunca su ser. y saber que todos los seres humanos estamos dotados de múltiples capacidades que no hemos desarrollado: somos capaces de imaginar. todos tenemos que aprender a educar en lo que Maturana y Nisis (1997) señalan como la biología del amor. evita las conductas y expresiones que dañen su ser o le quiten legitimidad. por el simple hecho de existir tenemos gran potencialidad y capacidad. Así que es necesario hacer un alto en el camino. propone tres estrategias genéricas para afrontar el conflicto estructural. La otra estrategia es la manipulación del conflicto. Esta renuncia. detrás de estas frases se esconde una renuncia a seguir luchando para superar los conflictos. Otro ejemplo son los movimientos sociales que tratan de movilizar a la gente a través del miedo. En otras palabras. proponiendo una “visión negativa”. De esta manera. haciendo referencia a lo que no deseamos. Pero en realidad. En este sentido. tendremos que saber que todos los seres humanos. Es decir. “Mis padres habían decidido por mí”. SUPERARA EL CONFLICTO De lo que se mencionó antes y que está sintetizado en la figura 1.2. citado por Senge (1992).

que consiste en llenarse de energía para superar los conflictos y los obstáculos que impiden el logro de nuestras metas. Pero. ¿cómo sacar mayor fuerza de voluntad? Claro que la primera respuesta es que ésta proviene del estímulo que surge de imaginar y hablar de nuestras metas y anhelos. no valoran lo mucho que yo hago”. si establecemos un diálogo interior para darnos estímulo ante las dificultades. Es una estrategia más genuina y es la que usa la gente de alto desempeño.motivación con sus hijos: mediante la presión y castigos cuando el hijo falla en alcanzar lo que el progenitor quiere. comunidad). personal. en el “éxito”. de hecho somos lo que nuestro lenguaje es”. por alcanzar esos sueños. lleno de flojera y pretextos. para que éstos tengan más fortaleza. de inmediato empieza a tener miedo de perder lo que ha ganado. porque el individuo no puede vivir con un eterno temor al fracaso. Como señalaba Octavio Paz: “El mayor invento humano es el lenguaje. y para alinearlo con nuestras . oral y corporal es negativo. Para atenuar estas desventajas Senge (1992) propone comprometerse con la verdad. pasión y convicción. la paz y felicidad interior. Asimismo.1. Aunque conviene pensar de dónde más sacarla. ya que éste tiene una influencia decisiva en los pensamientos. La fuerza de voluntad la da el cerebro y el pensamiento. es importante desarrollar señales de advertencia interna para no caer en la trampa de que si las cosas no funcionan como nosotros creemos entonces están mal. entendiendo esto como tener empeño para extirpar las maneras de limitación o engaño que impiden ver la realidad. que al luchar por ellas. el reto es alinear el lenguaje con nuestras metas y anhelos. La fuerza de voluntad nos permitirá sacar lo mejor de nosotros. estaremos debilitados en nuestra fuerza de voluntad para alcanzar las metas. puede requerir un esfuerzo que le lleve a descuidar otros aspectos de la vida que son igualmente importantes como la familia. Son aspectos que tenemos que aprender a desarrollar en nuestras familias. nos ayuden a conocernos mejor para aprovechar nuestras fortalezas y trabajar en mejorar nuestras creencias sobre el mundo. En cambio. para reforzar nuestro lenguaje oral y corporal. si nuestro lenguaje interior. es necesario apoyarse en el lenguaje. Así que la estrategia para superar el conflicto estructural de la figura 1. organizaciones y países. Así que conviene preguntarnos. Este tipo de estrategia no es genuina. además. La tercera estrategia para superar el conflicto es fuerza de voluntad. Por lo tanto. porque aun cuando el individuo alcanza sus metas. aquello que nos haga alcanzar metas en las diversas facetas de nuestra vida (laboral. con lo cual regresamos al centro de la figura 1. puesto que cuando la persona se concentra demasiado en los resultados. Entonces. puesto que esa fuerza de la voluntad surge de los deseos y pasión por cumplir la meta.2 es la fuerza de voluntad con aprendizaje y equilibrio. “No me comprenden. familiar. hará que el apasionarnos por visiones genuinas. como cuando nos hacemos las victimas y culpamos a algo o a alguien por nuestros problemas o dificultades: “Reanuncio porque nadie me aprecia”. Esto implica ensanchar nuestra percepción de las cosas y nuestro conocimiento interno. Aunque debe decirse que esta estrategia también tiene sus desventajas.

por lo tanto. desarrollar 11 habilidades del pensamiento. Si cambian las expectativas se modifican nuestras actitudes básicas hacia la vida. porque como señala Maxwell (2003): “Todo inicia con un pensamiento. desplegar el potencial del pensamiento para liberar energías hacia las metas deseadas. y al cambiar nuestras actitudes se modifican nuestros comportamientos. Una de las principales razones por las que la gente no alcanza sus sueños es porque ellos desean cambiar sin modificar sus pensamientos. En resumen si el pensamiento no se modifica no hay cambio. si cambian nuestras creencias se modifican nuestras expectativas. La gente exitosa piensa diferente de la gente que no lo es. dar tiempo para el desarrollo de las ideas (los pensamientos para alcanzar las metas). Cambiar los pensamientos es difícil. y. y enfocar el pensamiento para clarificar el objetivo. es necesario poner en práctica el pensamiento enfocado para alcanzar el siguiente nivel: identificar las prioridades.3. es el pensamiento. Para clarificar y enfocar los pensamientos propone. tendremos más fuerza de voluntad y estaremos caminando en la dirección que deseamos. lo que nosotros pensamos determina quiénes somos”. Para ello.metas. Por el contrario. si lo que queremos es cambiar nuestra vida. pero Maxwell enfatiza que es posible hacerlo. EVOLUCIÓN E HISTORIA RECIENTE DEL MOVIMIENTO POR LA CALIDAD . si solo cambian nuestros pensamientos se modifican nuestras creencias. por un lado.4). clarificar y enfocar los pensamientos hacia aquellas cosas que realmente queremos. Así que el punto de partida para alcanzar el diálogo interior y lenguaje que potencien la fuerza de voluntad. en primer lugar se debe definir hacia dónde queremos cambiarla y hacerlo mediante el pensamiento. Al ir acercándonos a nuestras metas recibiremos el impulso del éxito parcial. Si nos comportamos diferente y más acorde con ciertas metas cambiarán nuestros logros y resultados. Enseguida. al final es posible cambiar nuestra vida (véase figura 1. el libro de Maxwell propone. por el otro. Es decir. descubrir las recompensas y desarrollar los sueños todo ello haciendo a un lado las distracciones. Lo expuesto acerca de cómo superar el conflicto se resume en la figura 1. Con esto.

durante toda la década de 1920 se limitó a contar y detectar la mala calidad. en donde se aprecia una modificación en los supuestos y conceptos básicos a partir de los cuales se enfocan los esfuerzos por la calidad. más bien es insuficiente como estrategia de calidad. la administración de la calidad total incluye nuevos supuestos y prácticas sobre la calidad. lo cual evidentemente representa un avance. surgió la necesidad de introducir procedimientos para atender la calidad de los productos masivos. es decir. ya que esto conducía a tener un sistema de inspección más consistente que cuando la inspección era realizada a simple vista. en donde la calidad del producto se establecía a través de la relación directa entre el artesano y el usuario. Lo anterior se hará identificando las cinco etapas que se muestran en la tabla 1. control estadístico y aseguramiento. Estos inspectores comienzan a utilizar estándares (gauges) para detectar las partes que no se ajustaban. y fue clave en la línea de ensamble de Henry Ford y en el sistema administrativo propuesto por Frederick W. y por primera vez la calidad es considerada como una responsabilidad independiente de la responsabilidad de la administración. En Radford (1992) se vincula formalmente la inspección al control de calidad. Aquí es donde se empieza a responsabilizar a ciertos empleados (inspectores) para que evalúen la calidad y detecten errores. y con ello la imposibilidad del contacto directo entre el fabricante y el usuario. más las mejores ideas y prácticas que han generado los profesionales de la calidad y la administración. Así no es posible decir.El cambio continuo que hoy existe también se refleja en la historia reciente del movimiento por la calidad.1. revisaba si éste tenía las características deseadas. . De cualquier forma. prácticos e ideas de las etapas anteriores. El cliente. Por ejemplo. LA ETAPA DE LA INSPECCIÓN El hecho de que un producto reúna los atributos de calidad que desea el cliente ha sido una realidad desde la época artesanal. pero se queda con algunos de los métodos de las etapas previas: inspección. una nueva etapa es la mezcla de los mejores métodos. que el control estadístico sea obsoleto. en el momento en que el artesano le entregaba el producto. Taylor. Cada etapa se ha construido sobre la siguiente. A principios del siglo XX la inspección por estándares se refinó más. Con el advenimiento de la era industrial apareció la producción masiva. por ejemplo.

Las personas que prepararon este curso fueron doctor W. el gobierno de Estados Unidos promovió la aplicación del control estadístico en la industria. Edwards Demign (discípulo de Shewhart) y los profesores Eugene L. le dio un fundamento científico a la calidad mediante la publicación del libro Economc Control of Quality of Manufactured Product. En los mismos años. el estadístico estadounidense W. Edwards Deming impartió varias conferencias a altos directivos de empresas japonesas y les planteó las ventajas del control estadístico de calidad. 810 organizaciones enviaron representantes al curo sobre control estadístico de calidad impartido por la Office of Production Research and Development. de Bell Telephone Laboraories. y que fue la semilla de nuevos conceptos sobre la calidad. Las conferencias y cursos del doctor Deming consolidaron algunas actividades previas sobre control de calidad y desencadenaron una serie de actividades en pro de la calidad de los productos japoneses. 1989). Durante ese mismo verano más de 400 ingenieros japoneses recibieron un curso de ocho días sobre control de calidad. Dodge y Harry G. Establece que el conocimiento obtenido con la realización de estudios estadísticos puede ser usado para mejorar el control mediante la estabilización y reducción de la variación en el proceso. a las que es necesario estudiar. Harold F. Entre otras cosas invitó a un grupo de expertos a elaborar un programa de inspección por muestreo para el Servicio de Municiones del Ejército y propuso un amplio programa educativo para el personal de la industria y de las universidades. un país derrotado y devastado por la guerra en este país se alcanzó la plenitud de la etapa del control estadístico de calidad. iniciaron la aplicación de la teoría estadística a la inspección por muestras y desarrollaron el muestreo de aceptación como sustituto de la inspección al 100%. Entre 1943 y 1945. Deming enseñó a los ejecutivos e ingenieros japoneses a estudiar y reducir la variación mediante la aplicación de cartas de . los directivos pueden estar seguros de que el producto siempre cumple con las especificaciones.LA ETAPA DE CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD En 1931 Walter A. se debió a una invitación expresa de la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE). Roming. hasta convertirse en un movimiento que generó aportes clave al trabajo por la calidad. asimismo. Deming. En el verano de 1950. En este texto se dieron a conocer las cartas de control y el estudio de la calidad a través de variables. Siguiendo sus recomendaciones. otros dos compañeros de Shewhart. algunos de ellos empezaron a reportar incrementos en la productividad sin comprar equipos. Shewhart. Durante la Segunda Guerra Mundial. La presencia del doctor Deming en Japón en 1950. Grant y Holbrook Working (Duncan. El conocimiento y metodologías sobre la calidad que se habían logrado desarrollar en Estados Unidos hasta esas fechas se empezaron a trasladar a Japón. impartido también por el Dr.

ingeniería. Juran introduce lo que a la postre se convirtió en el concepto de costos de calidad. En 1956 el estadounidense Armand Feigenbaum publicó su libro sobre control total de calidad. el aseguramiento de la calidad implicó un enfoque más proactivo por la calidad y aparecieron nuevas herramientas y conceptos fundamentales para este movimiento. Genichi Taguchi. Para este premio se utilizaron las regalías de un libro que se basaba en las conferencias del Dr. Deming. mientras que en Estados Unidos este ciclo fue desdeñado debido a las circunstancias de bonanza de la posguerra. en 1951. que con el tiempo se convirtieron en un fuerte estímulo para la mejora. En 1962. ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Durante la etapa del aseguramiento de la calidad. Las ideas de Feigenbaum y juran enfatizan la responsabilidad de la administración por la calidad. Los círculos de calidad son la maduración de los múltiples estudios y de la capacitación sobre control de calidad dirigido a supervisores y obreros. Taichi Ohono. el Dr. Hacer. revistas. y que la calidad es trabajo de todos. Por ejemplo. empezaron a dar resultado. con un . Shigeos Sching. planeación y actividades de servicio. Los japoneses lo utilizaron como un medio para reconstruir su país. se continuó refinando el ciclo PHVA y la introducción de otras técnicas para apoyar la mejora continua enfocada en los medios (causas) y no en el producto final (los resultados). Joseph Juran visitó por primera vez Japón y sus enseñanzas contribuyeron a que los directivos de ese país tuvieran una nueva visión sobre la responsabilidad de los directivos para mejorar la calidad y la productividad. y señaló que el control inicia con el diseño y termina solamente cuando el producto ha sido entregado en las manos del cliente. iniciadas en la década de 1950. que proporcionó un poderoso fundamento económico al movimiento por la calidad: la mala calidad cuesta mucho. desde entonces las actividades de éstos se difundieron rápidamente. En 1954.. Verificar y Actuar (PHVA). Kaoru Ishikawa formalizó los círculos de calidad. el concepto de calidad evolucionó de una perspectiva estrecha y centrada en la manufactura a tener una intervención en los esfuerzos por la calidad en áreas como diseño. cursos) de impulso al control de calidad en Japón.control. la JUSE estableció los premios de calidad Deming. etc. Así. mostró los principios del pensamiento científico con el ciclo: Planear. La aplicación de este ciclo permitió aprender a realizar mejoras. En 1951. e iniciados desde 1950. por lo que al mejorar se reducen los costos que ésta genera. Asimismo. Con la influencia de líderes japoneses como Kaoru Ishikawa. quien permanece satisfecho. el Dr. La continuación de las diversas actividades (conferencias.

incremento significativo de la calidad de los productos japoneses. mercado occidental es literalmente invadido por estéreos. Aunque habló de variación y de estadística. Además de la mano de obra barata. resultado de ello. también se descarta el plagio de sus productos. como se señala enseguida: acero. 1990). sus problemas se localizaban en alguna parte específica del proceso. Es aquí donde termina de quedar en evidencia que la penetración de los productos del lejano oriente no se debía únicamente a la mano de obra barata. de cómo producirlos sin problemas. se añadieron nuevos elementos para explicar para explicar esto: el dumping y el plagio (Goldratt y Fox. La competitividad de la industria japonesa fue ganando terreno hasta convertirse en líderes en varias ramas industriales. General Motors gastó cerca de 70 000 millones de dólares en nuevas tecnología y adquisiciones. su charla se centró en los aspectos fundamentales: ¿qué estaba haciendo la alta administración por mejorar sus procesos? A partir de esas fechas Ford inicia un programa de calidad con apoyo de Deming (Gabor. Deming empieza a ser conocido en los medio empresariales de Estado Unidos. Estaban esperando que Deming les hablara de autos. o de 1980 la cadena de televisión estadounidense NBC desarrolló un programa titulado “Si el Japón puede. 1992). 1992). a provocar alarma en la industria orgullo de Estados Unidos. Se descubrió que tenía más de 30 años que se había iniciado un proceso de mejora continua que los condujo a aprovechar mejorar la tecnología disponible en el mundo y. Por ejemplo. . bronce. Es a raíz de este documental que el Dr. 1992). Su participación en el mercado mundial declinó y hubo necesidad de cerrar plantas en occidente debido a la competencia de Japón. Es en 1980 cuando en Estados Unidos se prenden los “focos de alarma” por la competencia de los productos asiáticos habían logrado conquistar los mercados internacionales. hornos de microondas y otros productos de los países asiáticos. latón y textil. ¿por qué nosotros no?” que explicaba al público estadounidense las ventajas del control de calidad japonés. pero seguía perdiendo mercado. El diagnóstico de occidente fue que tal pérdida de competitividad se debía al bajo costo de la mano de obra en Japón (goldratt y Fox. los llevó a desarrollar nuevas propuestas tecnológicas que los condujeron al liderazgo tecnológicos en diversas áreas. producción de microchips (Goldratt y Fox. ya no solo japoneses. pues para estas alturas los salarios en Japón eran equiparables a los de Estados Unidos. la industria automotriz. televisores.

Esta obra se convirtió en un aporte fundamental para entender qué es lo que segura la calidad en las organizaciones. ésta ocurre. Productivity and Competitive Position. estas normas se han convertido en un referente fundamental para las empresas: miles de empresas y organizaciones han certificado sus sistemas de gestión de la . que se enfocaba a elevar las expectativas de la administración. el papel de la alta dirección en la calidad y también destacó la importancia de la estadística para mejorar los procesos y tomar decisiones.” Este enfoque de la calidad lo continuó Philip B. Crosby. que enfatizaba la calidad como un problema de motivación y expectativas. de E. Sobre este último punto. y en 2000 la segunda (véanse capítulos 3 y 4). costos y calidad en el servicio. En 1987 aparecieron las normas ISO serie 9000. Al final. el análisis de modo y el efecto de falla (AMEF). en muchas empresas y organizaciones del mundo occidental iniciaron sus programas de gestión de la calidad total como una acción estratégica para mejorar su competitividad. 1966). que aborda la calidad desde una perspectiva más integral. con el objetivo de unificar y estandarizar los numerosos enfoques de sistemas de aseguramiento de calidad que hasta a la fecha existían. y Calidad sin lágrimas. en 1982 aparece el libro out of the crisis. en la cual se enfatiza el diseño y aparecen herramientas para coadyuvar a este fin. Con el tiempo. como la confiabilidad. publicado en 1979. en general. en 1984. conocido como Zero Defects. director de calidad de Martín Company. explicaba: “La razón detrás de la falta de perfección fue simplemente que ésta no había sido esperada. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL En la década de 1980 se tomó plena conciencia de la importancia estratégica de la calidad. Al mismo tiempo que la administración demanda perfección. En Estados Unidos aparece un movimiento muy importante por la calidad. la versión japonesa del control total de calidad (Company-Wide Quality Control) fue más allá de la versión de Feigenbaum. entró en rivalidades con enfoques como el de Deming. así como a motivar y concienciar a los trabajadores por la calidad de “promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez” (Halpin. Para que todos los empleados trabajaran por la calidad se les proporcionaba la capacitación y motivación necesarias. Demign. en el que expone los principios en los que se debe basar la administración de una organización para mejorar su competitividad en forma continua. además. con lo que se empezó a publicar lo hecho en Japón. este enfoque de cero defectos. de su mejora y de la satisfacción del cliente. quien también trabajó en Martín Company y durante esta etapa escribió dos libros muy populares: la calidad no cuesta. involucrando todas las divisiones y a todos los empleados en un enfoque integrado para alcanzar objetivos de calidad. También se empezó a publicar una amplia y variada literatura sobre la administración a la calidad total y sus herramientas. etcétera. Quality. el diseño de experimentos. James F. también en esta etapa de aseguramiento de la calidad. Por ejemplo. Halpin. estas normas sufrieron su primera modificación.Así. En 1994.

Además de establecer pautas y criterios a seguir que ayuden a las organizaciones a mejorar. A finales de los ochenta y principios de los noventa otros países y regiones empiezan a establecer sus propios premios a la calidad con propósitos similares.asp).org/model_awards/eqa/intro. Kaouro Ishikawa. Durante las décadas de 1980 y 1990 se escribieron miles de libros que explicaban qué era la calidad. En 1987. el cual se entrega desde 1988. no solo en sus procesos de manufactura.quality.com. Meter Senge.gov se puede consultar información sobre ese premio. Premioscalidad. en Argentina desde 1994 (ver www. Etcétera. Meter Drucker. Masaka Imai. Taichi Ohono. Además de E. enriquecida y generalizada por un gran número de compañías. Michael Porte. Esta última organización tuvo éxitos espectaculares en la aplicación de ss (Seis Sigma). el premio de designó así en honor de quien fue impulsor del premio y Secretario de Comercio en Estados Unidos desde 1981 hasta su trágica muerte en un accidente de rodeos en 1987. en Estados Unidos se estableció por un decreto gubernamental el premio a la calidad Malcolm Baldrige. Tom Peters. algunos de los autores que más contribuyeron a la calidad fueron: Joseph Duran.calidad de acuerdo a éstas. por lo que había experiencias de éxitos y también muchos intentos fallidos de . el Premio Europeo a la Calidad se entrega desde 1992 (véase: www.br). En 1988. Por ejemplo. En México se entrega el Premio Nacional de Calidad desde 1990 (ver: www. sino también en sus divisiones financieras y de entretenimiento. y en Brasil desde 1992 (véase: www. logrando ahorros millonarios y el premio a la calidad Malcom Baldrige.asp). Shigeo Shingo.fpnq. Arman Feigenbaun. Deming. En la actualidad ss se ha convertido en la estrategia de mejora de mayor impacto.org. reconocer logros en ese campo y que las organizaciones premiadas fueran un ejemplo para las demás. destacando Allied Signal en 1994 y General Electric (GE) en 1995. Stephen Covey. Motorota inició la aplicación del programa de Seis Sigma con el propósito de mejorar la calidad de productos electrónicos. Durante toda la década de los noventa en muchos países surgieron diversos premios de calidad regionales y estadales. El propósito del premio fue estimular a las compañías de Estados Unidos a mejorar la calidad y productividad.ar). En www. A mediados de los noventa la estrategia Seis Sigma fue adoptada.nist.mx/calidad/intranetpnc. REESTRUCTURACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y MEJORA DE PROCESOS A final de la década de 1990 el movimiento por la calidad llevaba en occidente casi 20 años a partir de que a la calidad se le confirió un valor estratégico y se le vio como una oportunidad de negocio. cómo lograrla y cuáles eran sus métodos.economia-premios-gob. Philips Crosby.efqm.

es posible afirmar que. eliminar barreras organizacionales. Lo anterior levará a las organizaciones a que se reestructuren y se concentren en lo que es clave. para mejorar la misión y visión de las organizaciones. y que a partir de estos. Los viejos supuestos y modelos mentales acerca de que la calidad es un problema y es una labor de manufactura que seguía dominando algunas de las prácticas directivas. por ejemplo). junto con la creación de visiones compartidas que estimulen y orienten el trabajo directivo. facultar y potenciar el trabajo de subordinados. así como para mejorar su estructura y su estrategia. La alta dirección encabeza el esfuerzo para generar visiones compartidas.4 defectos por millón de oportunidades. comunidad. alinear los esfuerzos dentro de la organización. JAPÓN Como se desprende de lo visto un poco antes. en la actualidad. Una interrogante ante estas cifras es: ¿a qué se debe el éxito en las exportaciones de la industria . a pesar de que el yen japonés se ha sobrevaluado frente al dólar estadounidense en aproximadamente 150%. Este sistema debe ser esbelto y flexible. el movimiento por la calidad ha evolucionado hasta profundizar en prácticas directivas. reenfocar y revisar lo que se quiere hacer y lo que al final de cuentas se hace. un país pequeño y con escasos recursos naturales. rediseñar y mejorar procesos.). renovar sistemas. etc. Se sabe que la organización es un sistema (múltiples componentes y procesos interdependientes) que se debe administrar como tal. además debe crear valor para el cliente y para las partes interesadas (propietarios.hacer que las prácticas directivas estuvieran alineadas con las propuestas de la administración de la calidad total. Lo anterior se efectúa en un contexto donde la orientación de la calidad es directa y total al cliente y al mercado. partiendo de repensar su misión (la razón de ser). La conquista de los mercados internacionales de los productos japoneses se puede cuantificar por la cifras de su balanza comercial. todo el mundo. metodologías y estrategias que ayuden a impactar la cultura organizacional. principalmente la gente que tiene el mando es responsable de mejorar el desempeño de sus procesos. Por lo tanto. En muchas organizaciones. En la década de 1980 Japón tuvo un superávit comercial anual de aproximadamente 70 000 millones de dólares en promedio. propiciar el aprendizaje organizacional. Por ello se siguen proponiendo enfoques renovados para reinventar a las organizaciones con el fin de que éstas logren sobrevivir en un mundo globalizado. el papel de Japón en la calidad fue decisivo. por ello y con el ánimo de entender mejor la calidad. generen estructuras y estrategias acordes con la misión y la visión. se presentan algunos detalles del Imperio del sol naciente. los cuales deben mejorarse hasta niveles de calidad sin precedentes (3. Sus exportaciones anuales para el inicio del presente siglo superan los 400 000 millones de dólares. Todos los sistemas están constituidos pro procesos clave para la creación de valor para el cliente. Así. Para la siguiente década ese superávit anual fue de aproximadamente 120 000 millones de dólares.

La extensión total del territorio japonés es de 369 000 Km2 (25 veces más pequeño que el de Estados Unidos).5. Esta capacidad resulta fundamental en un mundo de mercados globalizados. están determinados por la calidad del producto. ya que Japón es un país falto de recursos naturales (petróleo. pero la innovación y la mejora continua de sus procesos y productos jugaron un papel de suma importancia. Se es más competitivo cuando se ofrece mejor calidad a bajo precio y con un buen servicio. lo que necesita. un banco. Así. mineral de hierro. éste no fue el único factor. esto leva a que las organizaciones busquen mejorar la integración e interrelación de sus diversas actividades. El fenómeno japonés fue determinante en las condiciones actuales de guerra sin cuartel por los mercados. en particular el tiempo de entrega es el lapso que transcurre desde que el cliente desea pedir el producto hasta que se le entre. Un punto de partida básico es saber que los elementos significativos para la satisfacción del cliente y con ello para la competitividad de una empresa. en tanto. como se muestra en la figura 1. una escuela. compiten por los clientes. un gobierno local o un partido político. el precio es lo que el consumidor final paga por el bien.japonesa? La respuesta no está en los recursos naturales o extensión de éstos. Así. cobre. Alemania e Inglaterra juntos. por los estudiantes. en donde un cliente por lo general puede elegir de entre varias opciones. Ahora se acepta que uno de los factores que contribuyeron al milagro japonés son sus programas de calidad y mejora. cada vez más las organizaciones. ya sea un fabricante. un hotel. y la calidad del servicio la determina la forma en que el cliente es atendido por la empresa. áreas y departamento. por ejemplo. Su producto interno bruto es similar al de Francia. madera) y con un territorio montañoso con abundantes volcanes y más de cinco mil islas muy pequeñas. Sin embargo. manganeso. por los recursos de apoy9. atributos y tecnología del producto mismo. carbón. . indudablemente se dieron varios. etc. el precio y la calidad del servicio (donde se incluye el tiempo de la entrega de los productos o servicios). así como en los cambios en la forma de concebir una empresa y en la reestructuración de grandes organizaciones. COMPETITIVIDAD Y MEJORA DE LA CALIDAD La competitividad se entiende como la capacidad de una empresa de generar un producto o servicio de mejor manera que sus competidores. Este aspecto de la calidad del servicio está fuertemente influido porque tan eficazmente se coordinan y se aplican los diferentes recursos. La calidad está dada por las características. se puede decir que es una nación pequeña con poca tierra cultivable y habitable y escasos recursos naturales.

. Por el contrario. por ejemplo. actividades. en el sentido de que se podía mejorar cualquiera de los tres solo en detrimento de los otros dos. eventos u operaciones. hay equivocaciones y fallas de todo tipo. Es decir. cada día hay más organizaciones en las que se actúa bajo otra creencia o supuesto. De manera tradicional se creía que la calidad. eran objetivos antagónicos. el productor de mejor calidad tiene costos totales más bajos. etcétera. el precio y el tiempo de entrega. ya que cuando se tiene mala calidad en las diferentes actividades y procesos. que recibe determinados insumos o entradas y los transforma en un resultado o en un producto (salida). en algunas organizaciones se sigue actuando a partir de la creencia de que mejorar calidad implica necesariamente un precio más alto y un mayor tiempo de producción del bien o servicio. Algunos ejemplos de procesos son: la facturación. por ejemplo: inspección excesiva para tratar de que los productos de mala calidad no salgan al mercado. la producción. Sin embargo. el productor de más mala calidad tiene costos totales más altos. cada día hay más empresas en las que se sabe que la calidad y la mejora de los diversos procesos influyen positivamente en los tres factores. De hecho.Un proceso es un conjunto de condiciones. las compras.

y en consecuencia no se puede competir ni en calidad ni en precio. Esta capacidad se manifiesta por: . disminuye la devolución de artículos. al mejorar los diversos procesos se logra una reacción en cadena que trae importantes beneficios. el cual fue presentado por primera vez en 1950 por Edwards Deming.7. a un grupo de industriales japoneses. los retrasos. los errores. resolver otros problemas.6 sintetiza la relación entre mala calidad y competitividad. por ejemplo. Por otra parte. las visitas de garantía y las quejas de los clientes. para el cliente y sus proveedores. A la gente que hace la inspección. diferencias y conflictos humanos en el interior de la empresa. y no se puede predecir. mucho menos en tiempos de entrega. se reducen los reprocesos. de mejor manera que sus competidores. ya que un proceso con mal funcionamiento es errático e inestable. espacios. La característica común de cada uno de los aspectos anteriores es que implican más gastos y menos ingresos. con lo que se incrementaría la productividad y la gente estaría más contenta con su trabajo. as. En resumen. los desperdicios y los artículos defectuosos. la competitividad se define como la capacidad de una empresa de generar valor. reducir los tiempos de entrega o proporcionar un mejor servicio al cliente. energía eléctrica y requiere personas que la coordinen. Lo anterior se sintetiza en el esquema de la figura 1. Así la mala calidad no solo trae como consecuencia clientes insatisfechos sino que también lleva a tener mayores costos. que recupera los retrasos y atiende reclamaciones y servicios de garantía es necesario pagarle y además usa máquinas. Al lograr tener menos deficiencias se reducen los costos y se liberan recursos materiales y humanos que se pueden destinar a elaborar más productos. La figura 1.

mala (4). CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD . contra los resultados obtenidos directamente del cliente. se formulen correctamente las preguntas o entrevistas. para que de esa manera se elija de manera adecuada una muestra de clientes. es necesario prevenir al lector de que éstas se deben hacer recurriendo a las metodologías correspondientes o a profesionales con conocimientos estadísticos y con experiencia en el campo. de clientes potenciales (los clientes de la competencia). se analicen bien los resultados. buena (8).apoyo en refacciones y reparaciones. ANÁLISIS DE LA COMPETITIVDAD De acuerdo con lo anterior. Todos los criterios se evalúan en una escala de 0 a 10. De esta manera se podrían detectar los factores de la competitividad sobre los que es necesario trabajar más y los que se deben destacar como ventaja. Improvisar una encuesta lleva a que la información obtenida sea poco confiable para fundamentar en ella cualquier juicio o decisión. y así contestar interrogantes como las siguientes: el precio de su producto y los términos de pago en comparación con la competencia? Un aspecto interesante en una evaluación competitiva es contrastar las reflexiones o respuestas a las preguntas anteriores que se dan dentro de la misma empresa. en donde éstos dan su opinión y comparan a diferentes empresas competidoras respecto a diferentes criterios de competitividad. muy mala (2). etc. y de ex clientes (clientes del pasado. regular (6). que ahora prefieren el producto de los competidores). soporte en capacitación para el uso del producto y para conocer sus potencialidades. adaptando el adjetivo más adecuado a cada criterio de competitividad. un análisis de la competitividad de una organización tendría que contrastar sus indicadores de competitividad contra los correspondientes de otras empresas del mismo ramo industrial o comercial. En la tabla 1.2 se muestra un ejemplo de este tipo de evaluación competitiva dada por los clientes. Cuando se habla de encuestas. de acuerdo a los siguientes criterios: muy buena (10 puntos).

Juran dice: “Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. y es el resultado de la historia de la empresa a los ojos del mercado que atiende. Respecto a la calidad existen varias definiciones. mientras que la normas ISO 9000:2000 define calidad como “el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas preestablecidas”. Además. la imagen de la empresa. se dice que hay satisfacción si el cliente percibió del producto o servicio al menos lo que esperaba. la tecnología. la calidad la define el cliente. ya que es el juicio que éste tiene sobre un producto o servicio que por lo general es la aprobación o rechazo. es la que afirma que “calidad es la creación continua de valor para el cliente”. la cual está ligada a las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio. tal como se muestra en la figura 1. El primer aspecto se refiere a las características del producto mismo que influyen en su funcionamiento tanto presente como futuro. en donde es frecuente encontrar muchos productos y condiciones .8. la calidad es ante todo la satisfacción del cliente. ya que en un mercado globalizado. Por su parte. la publicidad. la American Society for Quality (ASQ). etc. por lo que estos aspectos se abordarán en esta sección. La imagen es un aspecto sumamente importante. 1990). En término menos formales. Así. Una definición alternativa de calidad que sintetiza la idea de enfocar la empresa hacia los clientes. por ejemplo. este valor se puede ver como un cociente.En la sección anterior se trataron la calidad y la productividad con un enfoque en sus interrelaciones con otros factores. así como en su estética. Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que él esperaba encontrar y más. la calidad consiste en ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente” (Juran. Tales expectativas son generadas de acuerdo a las necesidades. la imagen o reputación y las relaciones de la empresa. los antecedentes. el precio. pero no en el análisis con detalle de estos conceptos. Así. afirma que la “calidad es la totalidad de detalles y características de un producto o servicio que influye en su habilidad para satisfacer necesidades dadas”. La imagen o reputación es el prestigio actual de la empresa según la percepción y opinión del cliente. donde intervienen en el numerador los atributos del producto.

Sin embargo.de relativa igualdad en sus atributos. ya que era frecuente escuchar la frase “están a todo dar tus Canadá”. por ejemplo. otros competidores. el gigante invencible de años pasados fue derrotado por sus deudas y malos resultados. que intentaron rescatarla sin lograrlo. Hay cuatro formas de maximizar el valor para el cliente: reducir el precio del producto. Por último. esos pesos ahorrados en materiales se convirtieron en una desinversión en el prestigio que se había construido a lo largo de los años. Los tres aspectos anteriores se suman y se dividen entre el precio que el cliente paga por el producto. Existen varios ejemplos de organizaciones en las que queda en evidencia la importancia de los factores que forman la ecuación del valor. oficinas gubernamentales. De lo anterior. comunidad.8. pero a largo plazo. cadena de distribución. crear valor es generar aquello que es valioso para el cliente o en otras palabras significa maximizar la ecuación del valor. ya que estos materiales eran mucho más baratos que los tradicionales de origen animal. clientes. ya que si una de ellas de descuida éste percibirá que el producto no tiene el valor suficiente. . un ejemplo es la empresa zapatera mexicana “Canadá”. de lo contrario no tiene razón de ser. y hasta fines de la década de 1970 su calzado era sinónimo de calidad. y en consecuencia se sentirá insatisfecho. Lo deseable es que el valor sea mayor que uno. El resultado es que años después los zapatos Canadá eran catalogados como anticuados y de mala calidad. por ejemplo. y en general por la calidad en las relaciones que la empresa mantiene con los diferentes actores o factores externos. con las consecuencias correspondientes. y desde 1995 estuvo en manos de nuevos dueños y administradores. mejorar la imagen de la empresa y trabajar por una mejor atención y en general por unas relaciones más adeudadas con el mundo que interactúa con la empresa. que por muchas décadas fue líder en el mercado zapatero. como una empresa que fabricaba zapatos de calidad. en el numerador también están las relaciones. Estas cuatro formas o líneas de acción para crear valor para el cliente deben ser atendidas simultáneamente. para así obtener el valor que el cliente percibe por lo que pagó. para referirse a unos zapatos de calidad. estos cuatro factores no son independientes. lo que tal vez a corto plazo fue un “excelente” negocio. proveedores. etc. esta imagen empezó a deteriorar a raíz de que la empresa introdujo en el mercado zapatos de piel sintética y suelas de materiales no convencionales. y en 2003 la empresa cerró. ya que. por el prestigio. es decir. incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o servicio. Así. el cliente se decide por la marca. las cuales están determinadas por la calidad en el servicio. Cada actividad y todos los procesos deben justificar su razón de ser en función del valor que agrega para el cliente. un mal producto afecta de manera desfavorable la imagen y las relaciones. Ahora. de tal forma que el negocio se vea desde la perspectiva de aquellos. Además. se desprende la necesidad de enfocar la empresa hacia el cliente. y de la figura 1. lo que indicará que el cliente recibe más de lo que paga por el producto.

atención. consiste en reflexionar sobre el concepto de calidad expuesto antes. En general. Mejorar la productividad implica el perfeccionamiento continuo del actual sistema para alcanzar mayores resultados. por lo que incrementar la productividad es lograr mejores resultados considerando los recursos empleados para generarlos. en tanto. la productividad se mide por el cociente entre la salida o resultado total y las entradas (o recursos) totales que se requirieron para producir dichas salidas. Tradicionalmente. mejorar el diseño de los mismos o desarrollar propuestas innovadoras y creativas enfocadas en el producto. Los resultados logrados pueden medirse .Para atender las cuatro líneas de acción se pueden seguir tres estrategias: mejorar el funcionamiento u operación de los actuales procesos. facturación. ¿cómo se recaba información y retroalimentación de sus clientes? satisfacción del cliente? sobre otras? ¿Cuál es su ventaja competitiva? para el cliente? pensando en generar calidad en el futuro para el cliente? enfocada hacia el dueño o jefe? hacen esfuerzos sistemáticos para mejorar su operación o su diseño? PRODUCTIVIDAD La productividad tiene que ver con los resultados que se obtienen en un proceso o un sistema. productividad es ver hacia dentro y analizar la forma en que está funcionando el actual sistema. el servicio o ambos. retrasos. servicio. Un punto de partida es dialogar acerca de lasa siguientes preguntas: clientes (quejas. desempeño del producto o atributos del servicio)? En otras palabras. la productividad se mide por el cociente formado por los resultados logrados y los recursos empleados. la calidad inicia viendo al exterior. Una actividad útil para fundamentar y direccional mejor la acción en una empresa. Así. hacia los clientes.

y por mantenimiento no programado y reparaciones. cuando se dice que más que producir más rápido. falta de materiales. calzado. bajar las deficiencias en materiales. lo que indica el potencial y el área de . De esta manera. Esta figura sugiere dos programas para incrementar la productividad: mejorar eficiencia. si se multiplica eficiencia por eficacia. Adicionalmente. en las ramas industriales referidas. De aquí que tome sentido la afirmación de la figura 1. mediante la disminución de productos con defectos. retrasos en los suministros y en las órdenes de compra. mientras que los recursos empleados pueden cuantificarse por número de trabajadores.9 se muestran los componentes de la productividad y se ejemplifica la definición de eficiencia y eficacia midiendo los recursos empleados a través del tiempo total y los resultados mediante la cantidad de productos producidos en buenas condiciones. La productividad vista así tiene dos componente: eficiencia (del total de recursos cuántos fueron utilizados y cuántos desperdiciados) y eficacia (de los resultados alcanzados cuántos cumplen los objetivos o requisitos de calidad). buscar eficiencia es tratar de que no haya desperdicio de recursos. la medición de la productividad resulta de valorar adecuadamente los recursos empleados para producir o generar ciertos resultados. que en estos sectores se desperdicia la mitad del tiempo. las otras 20 se quedaron a lo largo del proceso por algún tipo de defecto. los procesos y la gente para alcanzar los objetivos planteados. es decir. es mejor hacerlo reduciendo los tiempos desperdiciados a lo largo de los procesos. es decir. Se puede ser eficiente y no generar desperdicio.9. en aspectos inherentes a fallas de organización principalmente. en diseños y en equipos. además de incrementar y mejorar las habilidades del personal y generar programas que le ayuden a la gente a hacer mejor su trabajo. Según una encuesta aplicada en los sectores metal-mecánico. mientras que la eficacia implica utilizar los recursos para el logro de los objetivos trazados (hacer lo planeado). De estas 20 algunas podrán reprocesarse y otras serán desperdicio. los materiales. etc. desbalanceo de capacidades. 1998). pero al no ser efectivo no se están alcanzando los objetivos planeados.. las fallas en arranques y en operación de procesos. por efectividad se entiende que los objetivos planteados son trascendentes y éstos se alcancen. en otras palabras.en unidades producidas. en un tiempo útil en que se producen 100 unidades solo 80 están libres de defectos. En la figura 1. se tiene una productividad promedio del orden de 40%. en promedio. textil y de la confección en México (giral et al. tiempo total empleado. la eficacia promedio detectada fue de 80%. en donde se busca mejorar la productividad del equipo. horas máquinas. Según la encuesta referida antes. muebles. Así. en piezas vendidas o en utilizadas. la eficiencia promedio detectada fue de 50%. en la que se busque reducir los tiempos desperdiciados por paros de equipos. Por otro lado está la mejora de la eficacia.

La administración por reacción centra la atención en los efectos y en los hechos puntuales. costos altos. También hay que investigar si los productos y servicios satisfacen las necesidades. COSTOS DE CALIDAD Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad y pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad. y preguntando si éstos cumplen con los requerimientos y si se reciben a tiempo. mejorando métodos de organización. reclamos. de toma de decisiones y de comunicación. si son los que demanda el cliente. que no habría problemas si todos los trabajadores cumplieran con su responsabilidad. En consecuencia. Asimismo. falta de información clara y oportuna. cuáles son las causas de éstos. por fallas internas y por fallas externas. y cómo pueden remediarse y evitarse las causas de los mismos. mediante la administración por reacción (regaños. a estos últimos se les conoce como costos de no calidad o de mala calidad. no sería raro encontrar respuestas en l as que se afirmara que el problema son los trabajadores. En estos costos. rediseñando. En los capítulos 2. lo que desemboca con frecuencia en explicaciones ficticias. En la tabla 1. Los costos de calidad se clasifican en costos de: prevención. de solución de problemas. que lo que se necesita es apretar a la gente. La gente se adapta al sistema. Más de 90% de las fallas están fuera del alcance de la gente de labor directa. e impide ver los patrones más amplios y las causas de éstos. despidos. presión). . los costos por lograr la calidad y por no tenerla serán más elevados. evaluación. juntas. La causas deben buscarse a lo largo del proceso. devoluciones y reclamos de clientes. al preguntar ¿cuál es la causa de esas fallas y retrasos?. hay que averiguar en los procesos de transformación y ver dónde se originan los incumplimientos. La mala calidad significa una utilización deficiente de los recursos financieros y humanos. la conducta típica de quienes piensan así sería buscar las soluciones en la gente primordialmente. con lo que entre más deficiencias y fallas se tengan. falta de calidad. Para terminar esta sección cabe preguntar: ¿Quién causa la mala calidad y la baja productividad en una organización? Porque si en una empresa existe una lista enorme de problemas como desorganización. por lo que es necesario trabajar en éstos capacitando. la historia de la calidad y la mejora ha demostrado ampliamente que la calidad y la productividad la dan los procesos y los sistemas. por un lado están los costos originados en la empresa para asegurar que los productos tengan calidad. Sin embargo. retrasos. avisos de advertencia. desde los insumos. y si se entregan a tiempo. y no es la causa básica de la mala calidad. 3 y 4 se verá con mayor detalle lo anterior. y por el otro están los costos por no tener calidad que resultan de las deficiencias en productos y procesos.3 se desglosan algunos de los elementos que corresponden a cada rubro.oportunidad que existe en mejorar el actual sistema de trabajo y de organización por medio de programas de mejora continúa.

MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO DE UNA ORGANIZACIÓN En las secciones anteriores se planteó que la competitividad de una organización tiene que ver con la calidad del producto. En suma. ni mucho menos en tiempos de entrega. más se gastará en procesos. no se puede competir ni en calidad ni es precio. pero más al fondo de esto. ya que un procesos que produce mala calidad es errático e inestable y no se puede predecir. comunica valor. los costos por fallas externas resultan de la falla. productos o servicios. De esta manera. Mientras que los costos de evaluación son en los que incurre la empresa para medir. habrá más devoluciones y más recursos destinados a atender las quejas de los clientes y dar servicio de garantía. como se ilustra en la figura 1. así como para mantener y controlar la producción dentro de los niveles y especificaciones de calidad. elementos. En tanto. desviaciones o defectos. defecto o incumplimiento de los requisitos de calidad establecidos y cuya falla se pone de manifiesto después de su embarque y entre al cliente. elementos. encauza el . productos o procesos. está la idea de cómo medir la salud o desempeño de una organización.3 se observa que entre más sean las deficiencias y fallas. Por último. en instrucciones y capacitación a los trabajadores. se invertirá más tiempo (dinero) en planear el sistema de calidad. al mejorar la calidad. durante cualquier etapa del proceso productivo y administrativo. reinspecciones. previamente planeados y establecidos por el sistema de calidad y las normas aplicables. los costos de prevención son aquellos en que incurre una empresa. En efecto. A partir de la tabla 1. un aspecto fundamental en una organización es decidir qué y cómo se va medir su salud o desempeño. se disminuirán los otros tres costos de calidad. Por ejemplo. partes. los costos por fallas internas son aquellos que resultan de la falla. Lo mismo ocurre con las otras actividades. ya que la elección de lo que un negocio o un área mide y analiza. partes.Así. es decir. verificar y evaluar la calidad de materiales. el precio y la calidad en el servicio. eliminación de rechazo. semiproductos. mayores serán los costos de calidad. fallas. invirtiendo más en la prevención y entonces a medida que los esfuerzos de mejora den resultado. en una empresa donde abunden las deficiencias. y son destinados a evitar y prevenir errores. y cuya falla o defecto es detectada dentro de la empresa antes de la entrega del producto o servicio al cliente.10. la mala calidad no solo trae como consecuencia clientes insatisfechos sino que también lleva a tener costos de calidad altos y en consecuencia. defecto o incumplimiento de los requisitos establecidos de los materiales.

tener conocimiento es tener poder.11 se muestra un esquema de cómo ha evolucionado lo que se mide y cómo se administra una organización. En la figura 1. En este sentido. hoy se sabe que los reportes de los resultados financieros no son suficientes para medir la salud actual y futura de la organización. analizar y utilizar la información para generar el cambio”. los resultados de evaluación a los propios clientes. es su capacidad de observar. En este mundo todo se mide: la vida se mide en años. los profesores miden el desempeño de sus alumnos para ayudarles a mejorar. trimestral o anual. los criterios de conformancia.. la peculiaridad que diferencia a los seres humanos de los otros seres vivos. presión sanguínea. y con base en ellos se puedan encauzar el pensamiento y la acción a lo largo del ciclo de negocio en los diferentes procesos. y te diré qué es importante para tu área y para tu organización. En las escuelas. para evaluar el estado de salud. en la gente y en los resultados que se quieren mejorar. J.11 es enfocar la empresa u organización al mercado. En la búsqueda de mejorar la competitividad de una organización. La última etapa que refleja la figura 1.pensamiento de los empleados y fija las prioridades. un médico mide el peso. frecuencia respiratoria. Las médicas son un medio sistemático para convertir las ideas en acción. para saber la salud de una organización. “M2dir es comprender. etc. Muy pronto esto ya no fue suficiente. . donde además de basarse en el reporte financiero. enseguida fue necesario preguntarle al cliente cómo evaluaba el desempeño de la organización. comprender es obtener conocimiento. Se aprecia que ya no es suficiente analizar el reporte financiero mensual. medir. ahora también hay que preguntarles a los clientes de los competidores y en general cuestionar al mercado cómo ve la empresa. Una tarea vital del líder y su equipo es establecer el sistema de medición del desempeño de la organización. y hacerlo dentro de una competencia. En palabras de H. es necesario medir lo que es importante y clave en los procesos. Desde el principio de su existencia. días. ya que se incorpora que las deferentes operaciones cumplan con las especificaciones. de tal forma que se tenga claro cuáles son los signos vitales de salud de la organización. Muchas organizaciones han aprendido a medir aquello que es fundamental para mejorar. horas y minutos. La siguiente frase sistentiza lo que se quiere comunicar en esta sección: dime qué mides y cómo lo analizas. es que en esta última hay reglas claras que miden el desempeño. Harrington (1997). La diferencia entre practicar por sí solo un deporte. estatura. asimismo.

accionistas. empleados. ya que hoy se sabe que la satisfacción del cliente externo está relacionada en forma directa con la satisfacción y crecimiento del empelado. el cuadro de mando integral. conocidas también como variables críticas para la calidad.12. que en parte es la consecuencia del resto de las guías. De esta forma. Una observación que se puede hacer a partir de la figura 1. Es necesario ir hacia atrás y tener indicadores que reflejen en forma más preventiva la salud de la empresa. proveedores). El éxito de una organización se debe procurar desde la selección y seguimiento de los proveedores (que es la primera parte del proceso de la empresa). rápidamente puestos al día y de fácil acceso a quienes los requieren. siguiendo por lo que pasa con los empleados de la empresa (ningún éxito duradero se puede fincar en estos tiempos. no se puede soportar el éxito de una empresa si no se cuenta con los proveedores adecuados. atemorizados y que no están creciendo como personas). Además.). es que el reporte financiero llega demasiado tarde como para fundamentar la dirección de una empresa solo en tal guía. la quinta guía son los resultados para el accionista. las guías clave para evaluar el desempeño de una organización se muestra en forma esquemática en la figura 1. Es importante que los datos de cualquier indicador clave para el negocio. productividad. mensurables. etc. Se estudiará cómo esto ayuda a que se mejore la operación cotidiana de la . El sistema de medición del desempeño debe proporcionar una orientación clara para las diferentes áreas y para los individuos en todos los niveles. procesables. a partir de la cual se aprecia la relación entre diferentes guías para el negocio. de tal forma que sepan si su desempeño es satisfactorio.12. sean realistas. estas tres guías se reflejan y retroalimentan con lo que aporta la cuarta guía: la satisfacción del cliente.Sin embargo. En la figura 1. que permite entre otras cosas clarificar e interrelacionar los indicadores de cumplimiento de los diferentes objetivos estratégicos en la organización.13 se muestran algunos de los indicadores específicos para conformar cada una de las guías clave del negocio. clientes externos. La siguiente guía la proporciona la calidad de los resultados operacionales (evaluaciones de calidad. y qué aspectos es necesario mejorar. Por último. fiables. En el capítulo 16 se presenta brevemente una metodología. en años recientes se han ampliado las guías para el negocio. Un sistema de medición con los diferentes intereses en la empresa (gerencia. en empleados insatisfechos.

sus tendencias. etc. para esto se requieren métodos adecuados. Ésta es la labor del pensamiento y herra . crecimiento del capital humano y en lo financiero. A la par de la necesidad de medir los aspectos claves de una organización.organización y que se oriente al cumplimiento de objetivos estratégicos relativos a la satisfacción del cliente y a procesos. sus variaciones. sin embargo. está la exigencia de que estos indicadores se analicen adecuadamente.