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CRM 2017

INFORME

INFORME SOBRE EL CRM Y SU APLICACION

PRESENTADO POR:

RUTH MILENA GOMEZ PINZON

ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES CRM

TUTORA:

MARYLUZ SOLARTE CHAVES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

MAYO 2017

TUTORA: MARY LUZ SOLARTE CHAVES Página 1

sin embargo hoy en día la práctica más recomendable es bajar un nivel más y romper un mercado en segmentos aún más específicos. Lo anterior es muy relevante. El posicionamiento de una marca es fundamental a la hora del lanzamiento. pero la clave está en la atención e importancia que se le dé al cliente. desde la publicidad que se genera. en el cual muchos ofrecen lo mismo. para el cliente. en ello. mientras que la empresa es una entidad ficticia y no puede mantener relaciones ya que no es una “persona humana”. no debería enviarse una oferta de venta cruzada a un cliente que tiene incidencias abiertas y que está insatisfecho. Esto demuestra que el éxito de una estrategia CRM está directamente relacionado con su capacidad de responder a las necesidades o deseos de un grupo o segmento en particular. en otras palabras se debe habilitar y facilitar el que todos los departamentos de la empresa conozcan las diferentes interacciones de la misma con un cliente. Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones móviles. esto implica que no existe un “alguien” con quien el cliente pueda desarrollar una relación. ya que existe un mercado muy competido. algo que una TUTORA: MARY LUZ SOLARTE CHAVES Página 2 . ya que nos permite comprender la relación con el cliente. el valor que diferencia una empresa de otra está más y más concentrado en el valor añadido que en el servicio en sí. Por ejemplo. o de ser posible. etc). en este sentido el CMR y del marketing. desde el uso que se hace de la agencia de social media hasta el posicionamiento SEO que alcancemos con nuestra estrategia de marketing digital. los clientes son personas. hasta las comunicaciones personalizadas y provisión de productos o servicios. CARACTERÍSTICAS CLAVES PARA EL ÉXITO EN LA DISTRIBUCIÓN DEL PRODUCTO O LA MARCA. Soat. CRM 2017 CÓMO PODRÍA APLICARSE UNA ESTRATEGIA CRM EN EL POSICIONAMIENTO DE UNA MARCA O PRODUCTO. y ese valor añadido se basa en la percepción del cliente del valor de la relación con su proveedor y su percepción de ejecutar su poder sobre la misma. Considero una estrategia CRM para el posicionamiento de un servicio es la venta de seguros (Vida. Hace poco las empresas se centraban en mercados nicho. porque aunque estén separados. salud. un ámbito muy complejo de gestionar. Como resultado la gestión de la relación con un cliente dado está basada en las interacciones que tenga la empresa con el mismo. la empresa es una entidad única. Fijar en la mente del consumidor una asociación entre nuestra marca y una emoción positiva es uno de los objetivos a trabajar a través de una consultoría de marketing y. En las empresas el CRM es la gestión de la capacidad para interactuar con cualquier cliente. de un cliente específico de forma individual. Otro aspecto de suma importancia para conocer de las relaciones con clientes es la evolución del acercamiento de segmentación de un mercado. influyen numerosos factores. dado de forma positiva para reforzar dicha relación.

Evidentemente. ya sea un ingrediente. se deben tener en cuenta tres condiciones: – los beneficios de dirigirse a ese segmento. Algunas empresas de marketing piensan que cuanto mayor sea el público objetivo. que determina las características demográficas de cada segmento. 3. Análisis conjoint. La idea es identificar un listado de atributos de mayor a menor interés y hacer una lista. Para ello. Habitualmente. más difusión tendrá la marca. este proceso se realiza utilizando mapas perceptuales. la empresa debe conocer de antemano cuáles son sus fortalezas y debilidades para competir en el segmento o segmentos elegidos. una institución que respalda el producto o una persona de relevancia que lo apoya. que agrupa a los consumidores en clúster. se debe establecer el grado de asociación que existe entre esos atributos y las marcas. Estudio multi-dimensional. Análisis discriminante. Se trata de buscar el hueco apropiado para nuestros productos. – el nivel de competencia y – el vínculo que puede existir entre la marca y el mercado. es necesario seleccionar el segmento objetivo. es decir. Después. 2. para un segmento determinado. nuestra marca ofrece un determinado beneficio y que existe una razón para creerlo. Paso 4 para el posicionamiento de una marca TUTORA: MARY LUZ SOLARTE CHAVES Página 3 . Se elige entonces un atributo y una razón por la cual ese atributo será creíble. Se trata de hacer ver que. Paso 1 para el posicionamiento de una marca Lo primero a tener en cuenta es que no se puede contentar a todo el mundo. Paso 2 para el posicionamiento de una marca Una vez divididos los potenciales clientes en grupos. en los que se investiga y analiza qué es lo que considera más importante el consumidor objetivo a la hora de comprar un producto. como las siguientes: 1. Esto se puede hacer a través de distintas técnicas. buscar qué consumidores tienen preferencias similares y crear grupos homogéneos. pero realmente no se trata de términos cuantitativos sino cualitativos: segmentar el mercado es la clave. CRM 2017 buena agencia de marketing debe tener en cuenta a la hora de desarrollar su plan de actuación. que identifica necesidades e importancia relativa de cada una de estas preferencias. Paso 3 para el posicionamiento de una marca El tercer paso a seguir es determinar qué valora el segmento elegido y cómo están posicionados los productos de la competencia.

A su vez permite la recepción de solicitudes de servicio. la asociación entre una marca y un atributo va cambiando por la competencia. Pero el posicionamiento no es algo estático. identificar y/o reportar fallos de los productos o servicios adquiridos por los clientes y permite a sus clientes consultar información importante de los productos y servicios que poseen. Un ejemplo claro de aplicación de la estrategia CRM es Bancolombia. la creatividad. los cambios se deben realizar a medio y largo plazo y con modificaciones puntuales. pues identificando necesidades de los clientes o cuellos de botella en los servicios. ventas y servicio al cliente. PRESENTACIÓN DE UN CASO DE UNA EMPRESA QUE DESARROLLE UNA ESTRATEGIA CRM. No obstante. hay que crear y probar el posicionamiento con los consumidores. Para ello. de esta forma los sistemas se convierten en generadores de valor para la compañía. por el lanzamiento de nuevas marcas o la entrada en escena de nuevas tecnologías. Por tanto. esto se refleja a través de una adecuada implementación de procesos y plataformas tecnológicas. TUTORA: MARY LUZ SOLARTE CHAVES Página 4 . pues no es fácil que el consumidor acepte cambios sustanciales de un atributo a otro completamente opuesto. confiable y de valor agregado. Después viene el paso de comunicar al mundo nuestro posicionamiento en el mercado. EL CASO PRESENTADO DEBE SER EL RESULTADO DE UNA INVESTIGACIÓN PERSONAL. CRM 2017 En cuarto lugar. afinándolo completamente con todas las herramientas que tengamos disponibles. es necesario diseñar un plan de comunicación que nos ayude a enviar nuestro mensaje y a instalarlo en la mente del consumidor. realizar evaluaciones o ponderar cualquier medición. Con los años. a veces incluso en meses o semanas. En definitiva. Por ultimo como sus bases de datos se encuentran integradas. Por otra parte está relacionado de forma integral con las áreas de marketing. Las pruebas son muy importantes para ir definiendo el concepto que queremos establecer. permiten que las compañías cambien sus estrategias y se adapten rápidamente a las exigencias de clientes y mercado. la originalidad y la capacidad de adaptarse a los cambios son fundamentales a la hora de lograr un buen posicionamiento de marca. hay que estar permanentemente testeando para realizar las modificaciones que se requieran. mejorando las relaciones y canalizando nuevos clientes a causa de servicio eficiente. como estudios cuantitativos y cualitativos o a través de sesiones de grupo. es más fácil para el personal atender solicitudes. porque ejemplifica una táctica exitosa. que potencian los resultados del negocio maximizando su credibilidad.