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LA NUEVA HISTORIA DEL NEGOCIO HOTELERO

Cuando en los das pasados se conoci la adquisicin de Hilton Hotels Corporation por
parte de Blackstone Group algunos pensamientos nostlgicos debieron ocupar la mente de los
hoteleros. En parte porque Hilton era la ltima cadena propiedad 100% de hoteleros y en parte
porque Hilton Hotels ha sido la bandera de la evolucin de la hotelera a nivel mundial.

Para el momento de la transaccin, Hilton Hotels sostena la posicin nmero 296 en la


lista de Fortune 500 con US$ 8.2 mil millones en ingresos anuales y un portafolio de alrededor
2,900 hoteles en todo el mundo.

Pero cuando se conocan las noticias de la transaccin tambin se asista a un captulo


ms de la historia de la hotelera. Un sector que cada vez en mayor medida es testigo de una
llegada masiva de nuevos inversionistas, nuevas clases de negocios y nuevas formas de
servicios. Y para la muestra est el caso de las firmas de inversin que llegan constantemente
atradas por los jugosos estados de cuenta de los hoteles y por las buenas perspectivas del
negocio. El caso de Blackstone Group es solo uno de ellos.

En medio de este panorama para los hoteleros parece cada vez ms difcil conservar
su negocio puro y casto. En su nueva dimensin, los hoteles funcionan como un centro de
acopio de varios negocios que confluyen en uno solo, por eso, la leccin de este nuevo proceso
ser para el gerente hotelero ms que saber gerenciar ser saber delegar.

Un botn para la muestra lo constituye el caso de los spas como un negocio creciente
pero a la vez con identidad propia, un negocio que parece ser el nuevo brazo de rentabilidad
del negocio hotelero. En la presente edicin, damos una mirada al proceso de inversin y
desarrollo de spas en la regin en aras de abrir el camino para que en Latinoamrica este
negocio sea tan serio y profesional como lo es en otras latitudes.

Una imagen vale ms

Los nios importan. Las cadenas hoteleras as lo han demostrado con la creciente
tendencia a incluir cada vez ms servicios para los pequeos usuarios. Las habitaciones
temticas parecen ser una cspide de la atencin que merecen los clientes del futuro. Aunque
algunas cadenas hoteleras alrededor del mundo han incursionado en este jugoso negocio, en
Latinoamrica solo una se ha aventurado a hacerlo.

Dispuesta siempre a dar un paso ms adelante, la cadena Hilton ha logrado posicionar


a sus propiedades a la vanguardia de los alojamientos de atencin netamente corporativa, con
business center excelentemente equipados disponibles para la totalidad de sus huspedes. No
conforme con ello, va por ms.

Respondiendo al concepto de innovacin constante que encarnan sus gerencias


regionales, Hilton Buenos Aires, por iniciativa de Ketchum Argentina, la empresa de
comunicacin corporativa, est implementando desde hace cuatro aos sus Habitaciones
temticas. La primera experiencia fue la Barbie Room, en 2004, que tuvo una inmediata
repercusin e inaugur una tendencia en el mercado mundial. En los aos 2005 y 2006 se
continu con los cuartos de Batman y Superman, acompaando el lanzamiento de sus
respectivas pelculas.

Las habitaciones tematizadas para nios, lejos de cambiar el foco de su gestin


corporativa, resultan un plus para los clientes al ofrecerles la posibilidad de viajar acompaados
por menores. Desde las cortinas hasta el bao los cuartos se redecoran ntegramente de
acuerdo con el motivo elegido. No son ms de dos habitaciones que se habilitan por un perodo
limitado, generalmente en coincidencia con las vacaciones de invierno.

La imagen es la mejor ganancia

El objetivo no pasa por la rentabilidad explica Anala Ogando, directora de Desarrollo


de negocios, Ventas y Marketing de Hilton Buenos Aires- sino por el logro de un alto impacto
que genera un retorno de imagen muy positivo. Es una manera de fidelizar a los clientes a
travs de servicios innovadores y creativos. La primera accin que encaramos fue una prueba,
no sabamos si iba a tener continuidad, pero result tan positiva al posicionarnos como un hotel
corporativo totalmente amigable para los ejecutivos en plan familiar, que decidimos repetir la
experiencia con pelculas que tuvieron una repercusin de pblico y medios muy importante.

Este ao, por primera vez se presentaron una habitacin exclusiva para nias y otra
para nios. Para ellas regres Barbie a una habitacin del 5 piso del hotel conectada a otra de
categora Deluxe. En la recepcin del hotel un automvil de la mueca ms famosa del mundo
espera a las nias para trasladarlas hasta su cuarto de fantasa. Al trasponer el umbral, toda la
decoracin, desde las almohadas hasta las alfombras y ammenities se encuentran en sintona
con la mueca; hay una casita llena de juegos, pelculas y un vestidor con ropa y maquillajes
para que las nenas puedan vestirse en forma acorde.

Para ellos, la propuesta fueron los famosos autitos de Hot Wheels. All se repite el
mismo concepto de decoracin que avanza hasta las camas: una diseada como un centro de
reparacin de autos y la otra como un coche iluminado con luz de nen en su parte inferior y un
velador especial en la mesita que acompaa a la cama. A la hora de los juegos, no slo
disponen de veloces pistas de carreras y la coleccin completa de los vehculos Hot Wheels,
sino rompecabezas, pelculas, walkie talkies y msica.

Para el nio que hay dentro


Las habitaciones temticas se complementan con una propuesta gastronmica
especialmente diseada para los pequeos huspedes por los chefs del restaurante El Faro,
donde los platos estn decorados con los motivos pertinentes. La otra sorpresa de este ao fue
que el Health Club Fitness & Spa prepar un plan para que las nias compartan con sus
mams un momento de relax divertido y salgan convertidas en verdaderas princesas.

Para la cadena es importante contribuir a mantener el equilibrio entre trabajo y hogar y


encontramos que estas propuestas son muy bien recibidas por nuestros huspedes porque les
brinda una manera de integrar sus afectos a un lugar, como lo es nuestro hotel, que ya han
elegido por sus actividades profesionales, destaca Anala Ogando. Comenta tambin que la
mayor sorpresa fue que algunas mujeres profesionales reservaron la habitacin Barbie para
cumplir ellas mismas sus fantasas infantiles; otras, en cambio, optaron por invitar a sobrinas o
ahijadas y tampoco faltaron los abuelos que reservaron para agasajar a sus nietos. Se trata de
un pblico cautivo que est esperando estas propuestas. Este ao, ya antes de hacer el
lanzamiento oficial de las habitaciones, empezamos a recibir consultas y hasta reservas. Todo
lo cual nos reafirma que la eleccin ha sido un gran acierto; estamos ganando en fidelizacin y,
por supuesto, en presencia internacional ya que fuimos el primer hotel en concretar programas
de este tipo, afirma.

As como la de Barbie fue la primera habitacin temtica en el mundo, la de Hot


Wheels de este ao tambin lo fue. En ambos casos, Hilton Buenos Aires trabaj asociada con
Mattel, lder mundial en diseo, fabricacin y venta de juguetes, duea, entre otras, de las
marcas Barbie y Hot Wheels. Mara Maranessi, gerente de Mattel para el Cono sur y la Regin
Andina, manifest a su vez la satisfaccin de haber asociado el nombre a la marca Hilton para
crear un producto tan exitoso que se convierte en una vidriera privilegiada para los productos
Mattel. Es una oportunidad para que nuestros licenciatarios exhiban todos sus productos ante
un potencial de mercado verdaderamente atractivo, afirm la ejecutiva.

Inmediatamente haber lanzado sus habitaciones temticas, Hilton Buenos Aires fue
imitado por otros hoteles de la cadena, como los de Toronto y Cartagena. Otros grupos
hoteleros estn siguiendo atentamente estos desarrollos para ver de qu modo incorporan
algunas acciones similares.
Cada cual en su juego

Las cadenas hoteleras cada vez ms innovan en servicios y propuestas para los nios.
Marriott anunci recientemente su asociacin con Nickelodeon para desarrollar un nuevo
concepto de alojamiento en 12 aos. La primera propiedad con el sello Nickelodeon Marriott
ser un complejo de 650 habitaciones en Liberty Station, San Diego, que ofrecer una variedad
de piscinas y atracciones interactivas cuya apertura est prevista para 2010.

Segn J.W. Marriott, presidente del Consejo y Ceo de Marriott Internacional estos
hoteles estn pensados para satisfacer la demanda de una nueva generacin de gente de
negocios que estn dispuestos a hacer sus viajes acompaados por su familia, combinando
rutinas de trabajo con tempo libre y diversin en familia. Las suites para nios contarn con
diseo agradable tematizado con las figuras de Nickelodeon. Adems de una variedad de
opciones de restaurante, el NickToons Caf proveer un ambiente casual y amigable, ideal
para desayunos Nickelodeon diarios as como veladas especiales.

Se espera que los 20 hoteles temticos planeados por esta alianza se completen en
2020. Mientras, habr que ver los nuevos pasos que cada marca ir dando para ajustar su
oferta a un segmento que no slo crece sino que se reconvierte y plantea nuevas exigencias
constantemente. El primer hotel Nickelodeon fua inaugurado hace dos aos en Orlando,
Florida, gracias a un acuerdo con Holiday Inn.

Otras cadenas hoteleras han incorporado ms servicios en sus clubes para nios y
realizado acuerdos con marcas conocidas como Plaza Sesamo y Crayola.