You are on page 1of 2

André Kevenaar

… is consultant bij TOPdesk en richt zich tijdens shared
service-implementaties op de aansluiting van TOPdesk
op processen van contract- en inkoopafdelingen.

Het contract is rond,
maar wat nu?
Op weg naar tevreden klanten

U hebt uw handtekening gezet. De klant heeft zijn handtekening gezet, en zijn nieuwe
managed serviceprovider gevonden. In de kast met dat contract! Bij een contract denkt
iedereen aan een belangrijk papiertje, opgeborgen in een lade, of ingescand in een
systeem: passief contractbeheer. Maar wat u met het contract doet, is veel belangrijker:
actief contractbeheer. Hoe komt u in de praktijk afspraken na die in het contract staan?

Stel: alle medewerkers van uw klant kunnen door een technische dagen heeft. Hoe regelt u dit zo makkelijk mogelijk?
storing geen e-mails versturen. U, als managed serviceprovider, Bedenk hoeveel verschillende diensten u aanbiedt, en hoeveel
hebt met uw klant afgesproken dat een e-mailstoring binnen vier dienstniveaus u aanhoudt. Stel bijvoorbeeld drie niveaus in: goud,
uur wordt opgelost. Die afspraak is het belangrijkste element zilver en brons. Met abonnement brons worden problemen binnen drie
uit het contract. Waarom? Het is een afspraak die uw dagelijkse dagen opgelost, en abonnement goud garandeert een afhandeltijd van
dienstverlening garandeert. één uur. Maak uw diensten en dienstniveaus zo transparant mogelijk
voor de klant. Uw klant ziet dan precies wat hij bij u kan krijgen,
welke niveaus u biedt en wat de kosten zijn.
Contractbeheer, waarom zou u? Zoekt uw klant doorlooptijden die u niet biedt in uw bestaande
Als managed serviceprovider bent u de leverende partij. Typerend voor dienstniveaus? En vindt u dus geen geschikt abonnement voor uw
MSP’s? Veel klanten. Met alle klanten hebt u verschillende contracten. klant? Kies dan voor maatwerk. Houd bij maatwerk in uw achterhoofd
Elke keer dat een klant belt, moet een servicedeskmedewerker weten dat verschillende doorlooptijden en prijsstructuren bijhouden wel
of hij al zijn andere werk direct moet laten vallen, of dat hij nog twee veel tijd vergt.
Stel een diagnose Actuele stand van zaken
Stel, er komt op dinsdagochtend een melding binnen over een Of u nu ieder kwartaal of een keer per jaar een overleg hebt met uw
dienstweigerende printer. Abonnement brons, zilver of goud geeft klanten, u moet zich altijd over uw prestaties kunnen verantwoorden.
uitsluitsel over de afhandeltijd. Bij het eerste contact met uw klant weet Hoeveel meldingen hebt u op tijd opgelost? En bent u bijvoorbeeld alle
u misschien nog niet hoe u de printerstoring kunt verhelpen. Wat doet afspraken die bij dienstniveau goud horen nagekomen?
u dan? Stel een diagnose en schep duidelijke verwachtingen over de Zorg ervoor dat uw klanten altijd precies weten welke diensten
doorlooptijd. Uw klant wil precies weten welke kosten er verbonden zijn ze van u afnemen en wat ze daarvoor betalen. Monitor daarnaast
aan de dienstverlening, en of u de afspraken uit het contract nakomt. uw afspraken, en rapporteer de resultaten hiervan aan de klant. Zijn
Soms komt het voor dat u de melding niet binnen de afgesproken deze zaken op orde? Dan heeft u een basis gelegd voor een goede
tijd kunt oplossen. Geef dan aan dat u op de hoogte bent van de dienstverlening. U bent op weg naar tevreden klanten.
contractafspraken en leg uit dat u zich in dit geval helaas niet aan
de afspraak kunt houden. Zo geeft u een realistische verwachting
aan uw klant.

Related Interests