You are on page 1of 15

Juni 2017, nummer 2, jaargang 12

Duik in de wereld van
managed serviceproviders
Verder in dit nummer:
Bert Huijsen en Rick Wijers over inzicht in klanttevredenheid
De voordelen van contractbeheer • Het belang van customer journey mapping
Redactioneel Inhoud Juni '17

Op de cover:
In dit magazine ligt de nadruk op
managed serviceproviders. Op
pagina 10 vertelt Willem Bottema,
UX-designer van het MSP-team
bij TOPdesk, u bijvoorbeeld over
ontwikkelingen in de software speciaal
voor managed serviceproviders.

Killing your darlings
Lees meer op pagina 6
Hebt u ooit een artikel geschreven? Of zelfs een boek? Dan komt
de term ‘killing your darlings’ u vast bekend voor. De zinnen en “Feedback is onderdeel van
het verbeterproces.”
woorden waar u het meest trots op bent. Maar heeft de lezer er
wat aan? Soms niet. Wat nu? Met pijn in het hart schrapt u de
tekst. Daarna ontdekt u tot uw tevredenheid dat uw artikel er Rick Wijers, business process

alleen maar beter op is geworden.
improvement consultant, Ctac 04 Nieuws
06 Extreem inzicht in de klanttevredenheid
Killing your darlings kun je op elk project toepassen. Soms
kom je erachter dat een idee of format achterhaald is en dat
Hoe Ctac leert van klantcontact
de behoeften van je klant veranderd zijn. Wat dan? Opnieuw Lees meer op pagina 6 10 MSP's in het middelpunt
beginnen. Makkelijk is het niet, want je stopt met iets waar je
Willem
 Bottema over ontwikkelingen in de software
trots op bent. Maar soms is het beter zo.
speciaal voor managed serviceproviders
Dit is het geval met TOPdesk Magazine. Geen zorgen, we 13 Column
schrappen het magazine niet. We gaan wel met de tijd mee
Bouwen, of spelen?
en maken een nieuwe start.
14 
Het contract is rond, maar wat nu?
Uw favoriete artikelen vindt u voortaan online op ons blog: Op weg naar tevreden klanten
blog.topdesk.com/nl. Voor updates over onze software en de
tips & tricks gaat u naar: blog.topdesk.com/updates. 16 Transparante dienstverlening? CERM doet
het zo
Maar laten we niet te emotioneel worden. Er ligt nog een
21 Van ticketafhandelaar naar reisleider
laatste magazine voor u. In dit magazine zetten we managed
serviceproviders in het middelpunt en vertelt TOPdesk-CEO
 oe je met customer journey mapping je
H
Lees meer over de customer journey op pagina 21 IT-organisatie klantgerichter maakt
Wolter Smit waarom bouwen leuker is in je kindertijd. Lees
daarnaast hoe u met actief contractbeheer tevreden klanten 24 Integreer met de servicemanagement-tool
krijgt en ontdek hoe u integreert met de servicemanagement-
van uw klant
tool van uw klant.
28 Tips + tricks
Veel leesplezier!

Acacia Kooij & Nicola van de Velde
4 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017
Nieuws
Up-to-date blijven? Agenda
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en
servicemanagement volgt u ons op een TOPdesk aanwezig op Microsoft Inspire SEE the cloud 
van onze social media-kanalen. U meldt
20 NL
zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief Van 9 tot en met 13 juli is TOPdesk aanwezig op Microsoft Inspire in Washington D.C., Amerika. JUN Al uw IT-diensten in de cloud. Ziet u het al voor zich? Hoe gaat u om met licentiemodellen,
via onze website. Microsoft Inspire is de nieuwe naam voor de bekende Microsoft Worldwide Partner Conference, TOPdesk on Tour kostenbeheersing, of cloud change management? Hoe voorkomt u integratie-spaghetti en
die elk jaar zo’n 15.000 bezoekers van over de hele wereld trekt. Tijdens dit evenement deelt Leeuwarden vendor lock-in? En hoe zorgt u dat uw gebruikers niet eindeloos verdwalen in een oerwoud
TOPdesk Nieuwsbrief
Microsoft informatie over de strategie die het de komende jaren volgt. Partners kunnen hierdoor vol portalen?
@TOPdesk_NL tijdig inspelen op deze ontwikkelingen en daarmee hun klanten beter van dienst zijn. 21
JUN

facebook.com/topdesknl TOPdesk on Tour Op ‘SEE the cloud’ delen CIO’s met een vooruitstrevende cloud strategy hun ervaringen. Leer hoe
Uiteraard is er tijdens dit evenement voldoende ruimte om te netwerken, ook met TOPdesk. Assen zij hun organisatie succesvol klaarstomen voor de cloud. En denk mee over de uitdagingen die zij
linkedin.com/company/topdesk
Gaat u naar Microsoft Inspire en wilt u meer leren over actuele servicemanagement- momenteel te lijf gaan. Bent u zelf klaar voor uw volgende stap richting de cloud?
community.topdesk.com
onderwerpen zoals shared servicemanagement, shift left en KCS? Plan dan nu een afspraak 22
JUN
in met een van onze medewerkers tijdens Microsoft Inspire: Kom 16 november naar SEE the cloud in het Aviodrome te Lelystad en ontdek wat verschillende
TOPdesk on Tour
page.topdesk.com/nl/bezoek-ons-op-microsoft-inspire experts voor u in petto hebben. Ga naar www.see2017.com voor meer informatie of om u in
Dalfsen
@TOPdesk_NL te schrijven.

06
JUL
Kees van Grieken
Mooie actie van @TOPdesk_NL Samenwerken met TOPdesk Support Seminar TOPdesk & RES
Amersfoort
tijdens Zorg & ICT. #ZICT
via Worcade
13
JUL
De Servicedesk Awards komen er
Vanuit uw eigen TOPdesk-omgeving op de hoogte blijven van meldingen die uitstaan bij TOPdesk-spreekuur weer aan
TOPdesk Support? TOPdesk Support is nu aangesloten op samenwerkingsplatform Worcade. TOPdesk-kantoor, Delft
Zo werkt u soepel samen met TOPdesk Support vanuit uw eigen TOPdesk-omgeving. Voor het vierde jaar op rij worden de Facilitaire Servicedesk Awards
13
JUL georganiseerd. Het doel? De servicedesk een podium geven en de strategische
U start een gesprek met support@topdesk.com via Worcade vanuit een melding in uw eigen Microsoft Inspire waarde ervan voor organisaties aantonen. Inschrijven kan van 1 tot en met
TOPdesk-omgeving. U kiest zelf welke informatie u met Support deelt. In de omgeving van Washington D.C. 30 september.
TOPdesk Support wordt dan automatisch een nieuwe melding aangemaakt, met datzelfde
The Backbone Worcade-gesprek eraan gekoppeld. 10 Een goed functionerende servicedesk is van strategische waarde voor
Geslaagde sessie tussen AUG
organisaties en levert een directe bijdrage aan het succesvol presteren van
medewerkers @TOPdesk_NL en TOPdesk-spreekuur
Worcade is beschikbaar in alle uitvoeringen van de nieuwe TOPdesk. In uw organisatie aan de facilitaire organisatie. Alle reden dus om de servicedesk op het podium te
@TheBackboneNL. Toelichting en TOPdesk-kantoor, Delft
de slag gaan met Worcade? Help uw collega’s dan op weg met deze Worcade-gids: plaatsen tijdens de Facilitaire Servicedesk Awards 2017. Hiermee wordt niet
verdieping TOPdesk-connector
https://worca.de/xj25w. alleen de zichtbaarheid van de facilitaire servicedesk vergroot, maar ook de
#SCOM #TOPdesk #partnering
20
JUN
BE tevredenheid van de interne klant.

Webinar introductie TOPdesk
De Facilitaire Servicedesk Awards zijn een initiatief van ArrangeGroup,
Sjaak Witteveen
Interessante discussie over het Seminar RES & TOPdesk 18
TOPdesk en Facto Magazine. Zij organiseren samen ook het Servicedesk Event. 
gebruik van @TOPdesk_NL bij JUL Tijdens deze bijeenkomst worden de winnaars van de Servicedesk Awards
@DICTUnieuws Gebruikt uw organisatie TOPdesk of RES? En wilt u invloed uitoefenen op de integratie tussen Webinar introductie TOPdesk 2017 bekendgemaakt en interessante workshops gegeven. De winnaars van
deze tools? Donderdag 6 juli organiseren RES en TOPdesk in Het Oude Magazijn in Amersfoort 2017 worden gekozen door een vakkundige en onafhankelijke jury. 
een seminar over deze integratie. Aan de hand van presentaties en workshops kunt u direct
invloed uitoefenen op de functies en de toekomstige ontwikkelingen van de integratie tussen 05
OKT
De datum en locatie van het Servicedesk Event worden later bekendgemaakt.
TOPdesk en RES. TOPdesk on Tour Meer weten over de Servicedesk Awards van 2017? Kijk dan op:
Antwerpen www.sdaward.nl.
Ga voor meer informatie of om u in te schrijven naar:
www3.res.com/Seminar-RES-TOPdesk-July-6.html.
6 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 7

Bert Huijsen, directeur cloud services en customer care en
Rick Wijers, business process improvement consultant

Ctac implementeert en beheert haar we tegen opdrachtgevers zeggen: vertel ons streven er uiteraard naar deze op te lossen

Extreem inzicht in de
eigen geavanceerde kassaoplossing voor waar jullie over vijf jaar willen staan, dan kijken binnen de bestaande afspraken uit onze
omnichannel retailing, XV Retail suite, en we samen hoe wij vanuit ons specialisme SLA’s. Dat leert ons echter niets over de
Microsoft- en SAP-systemen on any cloud. Het aan dit doel kunnen bijdragen. Enabling your klanttevredenheid. Je kunt immers alle service
bedrijf bedient vanuit Den Bosch honderden ambition is dan ook onze leidraad. level agreements halen en toch van beide

klanttevredenheid
klanten van ieder formaat in uiteenlopende Om echt samen te werken, moet je als kanten ontevreden zijn.’
branches, van retail en wholesale tot organisatie een extreem inzicht hebben
manufacturing en real estate. Bert Huijsen in de klanttevredenheid. Huijsen: ‘Bij de
is sinds 2014 directeur cloud services en projecten en consulting hebben we dit prima Automatisch registreren

Hoe Ctac leert van ieder klantcontact customer care. Zijn belangrijkste taak? Zorgen
dat alle opdrachtgevers tevreden zijn met de
geregeld. Iedere consultant vraagt minstens
jaarlijks wat de klant van hem of haar vindt.
Om de klanttevredenheid over meldingen
in kaart te brengen, kiest Ctac er in 2015
dienstverlening die Ctac biedt. Daarnaast hebben we in onze contracten voor haar processen specifieker meetbaar te
een Customer Improvement Program maken. Rick Wijers is hier als business process
(CIP) opgenomen. Tijdens deze een- of improvement consultant nauw bij betrokken.
De servicedesk van Ctac behandelt dagelijks veel meldingen van haar opdrachtgevers. Zo dicht mogelijk bij de klant tweejaarlijkse sessies kijken we samen met ‘We zijn op zoek gegaan naar een manier om
‘Een managed serviceprovider kan niet bestaan de opdrachtgever naar zijn strategie en hoe per melding eenvoudig en automatisch de
Deze contactmomenten oefenen een grote invloed uit op de klanttevredenheid van deze
zonder tevreden klanten. Alles wat wij doen, is Ctac de klant hierbij kan helpen.’ tevredenheid vast te leggen.’ Als software werd
ICT-dienstverlener op het gebied van business- en cloudintegratie. Hoe brengt Ctac deze er daarom op gericht dat de klant er beter van Bij het beheer dat Ctac voor haar voor TOPdesk gekozen. ‘TOPdesk werd binnen
key performance indicator in kaart en wat leert de organisatie hier vervolgens van? wordt’, vertelt Huijsen. Hij heeft een duidelijke klanten doet, ontbrak het inzicht in de de organisatie al gebruikt om storingen en
visie. ‘Als organisatie willen wij zo dicht klanttevredenheid echter. Huijsen: ‘We meldingen te structureren. Toen we via onze
Tekst: Leo Kranenburg Fotografie: Aad Hogendoorn mogelijk bij de klant staan. Dat betekent dat behandelen dagelijks veel meldingen en TOPdesk-consultant hoorden dat TOPdesk de
8 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 9

mogelijkheid biedt om klanten eenvoudig volgt er een herinnering na drie dagen en nog er opgeschaald, tot volle tevredenheid van te kijken hoe we van elkaar kunnen leren in
de afhandeling van hun meldingen te laten één na zes dagen. Na negen dagen wordt een Huijsen en Wijers. Huijsen vertelt: ‘De eerste aanpak. De input die we van onze klanten
beoordelen, was de keuze snel gemaakt.’ melding automatisch afgesloten.’ vraag in deze transformatie was hoe we krijgen, is ook belangrijk voor onze problem
cijfers binnen zouden halen. Dat is gelukt. manager om urgente en latente problemen
Nu zijn we hiermee aan de slag: de cijfers te definiëren.’
Feedback onderdeel van Voordelen voor organisatie worden besproken tijdens vergaderingen, de Het duo is optimistisch over de toekomst
het proces en klant prestaties van oplosgroepen zijn transparant van klanttevredenheid bij CTAC. ‘Wij willen
Wijers: ‘We willen dat de opdrachtgever zo ‘De nieuwe aanpak biedt iedere partij en zichtbaar in het kantoor op monitoren, en onze processen zo goed mogelijk afhandelen.
eenvoudig mogelijk feedback kan geven. duidelijke voordelen’, vult Wijers aan. ‘Voor de input wordt gebruikt door onze customer We weten pas of dit is geslaagd, wanneer
Daarom hebben we feedback onderdeel opdrachtgevers is het afmelden van een care managers tijdens een-op-eengesprekken onze klant dit zegt. Onze SLA’s halen we wel,

“We leren stap voor stap
gemaakt van het proces om een melding te incident een kwestie van een cijfer en met de opdrachtgever.’ maar is daarmee ons doel ook behaald? Met
sluiten. Wanneer een van onze behandelaars eventueel feedback geven en op akkoord Wijers vult aan: ‘Naarmate we meer cijfers een passend proces in TOPdesk hebben we nu
een melding op “finished for process” zet,
gaat er automatisch een e-mail naar onze
drukken. Op onze servicedesk hoeven we
niet meer te controleren of er akkoord is
en meer inzicht in onze klanttevredenheid
krijgen, kunnen we onze aanpak uitbreiden.
een grote stap gezet naar die bevestiging en
werken we gericht aan het verhogen van de
hoe we onze klant beter
opdrachtgever. Deze mail linkt naar een op meldingen. Bovendien wordt eventuele Bijvoorbeeld door prioriteiten en opdrachtgeverstevredenheid. Daar draait het van dienst kunnen zijn.”
formulier waarin de klant kan aangeven dat de frustratie tussen de servicedesk en de oplosgroepen onderling te vergelijken en tenslotte om!
melding inderdaad afgerond is. Maar voordat consultants voorkomen omdat zij niet heen
de opdrachtgever dit kan bevestigen, kiest hij en weer mailen en bellen over de status van
eerst op een vierpuntsschaal hoe tevreden een melding.’
hij was met de afhandeling van de melding.
Hij kan hier ook feedback achterlaten. Is de
melding volgens de opdrachtgever nog niet Gericht verbeteren
afgerond? Dan geeft hij aan waarom, en komt De feedback die binnenkomt, wordt op
de melding weer terug bij de consultant die verschillende manieren gebruikt binnen
eraan heeft gewerkt.’ Ctac. Huijsen: ‘Alle meldingen komen
in een database die we gebruiken om
rapportages op te stellen. Bijvoorbeeld om
Drie vliegen in één klap te kijken wat de scores zijn per oplosgroep.
Met deze methode slaat Ctac drie vliegen Wanneer er naast een cijfer ook feedback
in één klap: van iedere melding wordt is gegeven, gaat deze informatie altijd
een beoordeling van de opdrachtgever naar de behandelende consultant. Als een
verzameld, voor de opdrachtgever is het opdrachtgever een afhandeling van een
aanvinken van een beoordeling sneller melding een onvoldoende geeft, nemen
dan het beantwoorden van een mail, en er we altijd telefonisch contact op. Niet om
is procesbewaking op meldingen die zijn in discussie te gaan, maar puur om de
afgerond maar niet definitief zijn gesloten. achtergrond van de onvrede te achterhalen
Huijsen legt uit: ‘Vroeger moesten onze en om de opdrachtgever te laten weten dat
consultants zelf een e-mail versturen naar de wij luisteren en met zijn feedback aan de slag
opdrachtgever als een melding in hun ogen gaan. Zo leren we stap voor stap hoe we deze
afgerond was. Soms vergaten ze dat, maar nog klant beter van dienst kunnen zijn.”
vaker bleef een reactie van de opdrachtgever
uit. Dat betekent herinneringen sturen en
dat er een wildgroei ontstaat aan meldingen Van verzamelen naar verbeteren
die klaar zijn maar niet afgemeld. Nu is dit Het systeem is anderhalve maand intern
gehele proces geautomatiseerd. Als een getest en vervolgens uitgerold naar een
opdrachtgever niet op de eerste mail reageert, pilotgroep van tien klanten. Inmiddels is
10 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 11

MSP’s in het middelpunt
De ontwikkelingen in de software speciaal voor managed
serviceproviders
Organisaties richten zich steeds meer op hun core business, overige taken worden
uitbesteed. Dat is het moment dat managed serviceproviders in beeld komen. De reden
dat MSP’s voor TOPdesk steeds belangrijker worden. Hoe laat TOPdesk dit zien? Ontdek de
nieuwste ontwikkelingen die u helpen uw dienstverlening te verbeteren.
Tekst: Willem Bottema, UX-designer Illustratie: Frank van Klink

De beste service leveren module Contractbeheer en SLM. Met de nieuwste functionaliteiten legt
Wat is het primaire proces van managed serviceproviders? Diensten u specifieke afspraken en klantwensen goed vast in TOPdesk. De reactie
verlenen. Dit in tegenstelling tot overige TOPdesk-klanten, die de van een MSP-klant: ‘We kunnen onze diensten nu goed vastleggen en
software vaak inzetten voor interne ondersteuning. Sluit de TOPdesk- ervoor zorgen dat elke medewerker van de servicedesk altijd de juiste
software niet aan bij de dienstverlening die MSP’s biedt? Dan kunnen dienst koppelt. De servicemedewerkers weten daardoor precies wat ze
MSP’s hun core business minder goed uitvoeren. Het gevolg? moeten doen’.
MSP-dienstverleners nemen direct contact op met TOPdesk. Lastig?
Nee, ze willen de beste service leveren.
Rapportages
Waarom zijn rapportages belangrijk voor managed
Het begint bij de basis serviceproviders?
Het belangrijkste doel van managed serviceproviders is
klanttevredenheid. Een tevreden klant is trouw en stapt niet snel Toegevoegde waarde aantonen
over naar een andere leverancier. Welke rol speelt TOPdesk bij het Als een MSP zijn werk goed uitvoert, loopt alles op rolletjes en merkt
verhogen van klanttevredenheid? Het begint met het faciliteren van de klant niets. Klanten merken pas iets wanneer het fout gaat. Daarom
een stabiele basisdienstverlening. Welke stappen zet TOPdesk om de willen MSP’s graag hun toegevoegde waarde aantonen.
basis op orde te krijgen?
Bottlenecks in het proces identificeren
Een goede dienstverlening begint bij soepel lopende processen. Met de
Service Level Management gegevens uit uw rapportages ontdekt u wat er goed gaat en waar de
Hoe versoepelt u als managed serviceprovider de samenwerking kink in de kabel ligt. Ligt het aan u of aan de leverancier? Op basis van
met uw klanten? Zorg dat uw klanten en servicemedewerkers precies deze analyse verbetert u de processen.
weten welke afspraken er in het contract staan. Zo weten uw klanten TOPdesk werkt momenteel hard aan een oplossing om bottlenecks
wat ze van u mogen verwachten en uw servicedeskmedewerkers hoe ze sneller te signaleren. We werken aan rapportages waarin u ziet hoe
de klant moeten ondersteunen. lang het duurt voordat een melding wordt opgepakt. Zo kunt u straks
Bij TOPdesk werd de afgelopen maanden hard gewerkt om het gemakkelijker zien hoe lang het duurt voor een eindgebruiker reageert
vastleggen van dienstenniveaus beter mogelijk te maken binnen de of een leverancier zijn taak uitvoert.
12 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017
Column
Wolter Smit, directeur TOPdesk
Selfserviceportal
Soms is de helpdesk dicht of heeft uw klant geen zin om te
bellen. Hoe kunt u op deze momenten toch diensten verlenen? Laat
eindgebruikers zelf problemen oplossen. Lever een selfserviceportaal
Bouwen, of spelen?
aan uw klanten. Met TOPdesk richt u voortaan voor elke klant het
selfserviceportaal op maat in. De look-and-feel stemt u af op de
corporate identity van de klant en ook de functionaliteiten past u aan “Rapportages maken
uw toegevoegde
naar de wensen van de klant.

Hoe werkt dit in de praktijk? Stel dat je als managed serviceprovider
de ICT-infrastructuur voor onderwijsinstellingen beheert. Deze
waarde zichtbaar.”
onderwijsinstellingen hebben zelf ook klanten: de docenten en
studenten. Een van deze studenten heeft een vraag over zijn tentamen. Mijn kinderen vinden LEGO prachtig. Vooral mijn oudste zoontje.
Wat doet hij dan? Hij maakt een melding in het selfserviceportaal Kapla is ook favoriet. Dat zijn uniforme houten plankjes, waarmee
met de corporate identity van zijn onderwijsinstelling. Het je met wat stapelwerk fantastische bouwwerken tevoorschijn
selfserviceporaal wordt gehost door de managed serviceprovider, kunt toveren.
maar daar merkt de eindgebruiker niets van. De eindgebruiker is goed
geholpen, en heeft geen idee welke onzichtbare dienstverlening achter Bouwen vindt mijn zoontje het leukst. Gewoon beginnen met
de look-and-feel zit. Missie geslaagd. een vaag idee en een grote stapel blokjes, en dat omzetten tot
iets. Waarbij dat vage idee meerdere keren tijdens het bouwen
verandert. Maakt dat wat uit? Nee. Problemen lost hij op door
gewoon nog meer te bouwen.

Het eigenaardige is dat hij vrijwel nooit speelt met wat hij heeft
gebouwd. Het bouwen zelf is het spelen. Iets afmaken? Zoveel
mogelijk voorkomen. Als het af is, is het niet leuk meer.
Bovendien is het nooit af. Je kunt altijd nog meer dingen bouwen,
Het zou me niet verbazen als mijn zoontje later voor techniek kiest. verbeteren of veranderen. En die kostenteller blijft maar lopen.
Veel techneuten die ik ken, speelden vroeger ook met iets als LEGO.
Om later over te stappen op timmeren, solderen, of natuurlijk Het doel van je aanpassingen is dat je zo snel mogelijk kunt ‘spelen’
programmeren. Als je maar iets kunt bouwen. Als het maar een met je verbeterde inrichting. Oftewel: dat je gebruikers er zo snel
project is. mogelijk mee aan de slag kunnen om hun werk productiever en
leuker te maken.
Als techneuten voor een verbeterproject zelf een pakket mogen
kiezen - een softwarepakket bijvoorbeeld - is de verleiding groot Als je iets kunt vinden wat gebruiksklaar is, waar gebruikers na
Grijp uw kans om te netwerken om voor een stapel blokjes te gaan waar je nog van alles mee kunt. minimale configuratie mee aan de slag kunnen, is dat dus fijn. Dat
Veel managed serviceproviders hebben voor TOPdesk gekozen. Daar kun je mee bouwen. En bouwen, dat is leuk. Je kunt dan alles scheelt je niet alleen een hoop bouwkosten. Je komt ook sneller uit
In de top tien van Giarte vindt u veel TOPdesk-klanten. Vorig maken wat je wilt. op het gewenste resultaat.
jaar heeft TOPdesk een klantendag georganiseerd speciaal
voor alle MSP-klanten. MSP-aanbieders kregen hier de kans te Wat techneuten dan vaak uit het oog verliezen, is dat in je Mijn zoontje vindt het ook leuk om samen met zijn maatjes
netwerken met andere managed serviceproviders. kindertijd bouwen gratis is. Allemaal eigen tijd. Maar in het echte soldaatje te spelen. Zijn wapen maakt hij dan niet van LEGO; hij
Collega’s met wie u ervaringen kunt uitwisselen om de leven kost aan software sleutelen heel veel tijd, en daarmee geld. heeft liever zo’n pijltjesschieter (Nerf-gun, voor de kenners) uit de
dienstverlening te verbeteren en de klant tevredener te Tijd van je ontwikkelaars, of geld voor peperdure consultants die speelgoedwinkel. Daar kan hij out-of-the-box mee schieten, tot
maken. Wilt u graag uw collega’s ontmoeten? Kom naar de je moet laten invliegen. wel twintig meter ver.
komende TOPdesk on Tour en grijp uw kant om te netwerken.
14 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 15

André Kevenaar
… is consultant bij TOPdesk en richt zich tijdens shared
service-implementaties op de aansluiting van TOPdesk
op processen van contract- en inkoopafdelingen.

Het contract is rond,
maar wat nu?
Op weg naar tevreden klanten

U hebt uw handtekening gezet. De klant heeft zijn handtekening gezet, en zijn nieuwe
managed serviceprovider gevonden. In de kast met dat contract! Bij een contract denkt
iedereen aan een belangrijk papiertje, opgeborgen in een lade, of ingescand in een
systeem: passief contractbeheer. Maar wat u met het contract doet, is veel belangrijker:
actief contractbeheer. Hoe komt u in de praktijk afspraken na die in het contract staan?

Stel: alle medewerkers van uw klant kunnen door een technische dagen heeft. Hoe regelt u dit zo makkelijk mogelijk? Stel een diagnose Actuele stand van zaken
storing geen e-mails versturen. U, als managed serviceprovider, Bedenk hoeveel verschillende diensten u aanbiedt, en hoeveel Stel, er komt op dinsdagochtend een melding binnen over een Of u nu ieder kwartaal of een keer per jaar een overleg hebt met uw
hebt met uw klant afgesproken dat een e-mailstoring binnen vier dienstniveaus u aanhoudt. Stel bijvoorbeeld drie niveaus in: goud, dienstweigerende printer. Abonnement brons, zilver of goud geeft klanten, u moet zich altijd over uw prestaties kunnen verantwoorden.
uur wordt opgelost. Die afspraak is het belangrijkste element zilver en brons. Met abonnement brons worden problemen binnen drie uitsluitsel over de afhandeltijd. Bij het eerste contact met uw klant weet Hoeveel meldingen hebt u op tijd opgelost? En bent u bijvoorbeeld alle
uit het contract. Waarom? Het is een afspraak die uw dagelijkse dagen opgelost, en abonnement goud garandeert een afhandeltijd van u misschien nog niet hoe u de printerstoring kunt verhelpen. Wat doet afspraken die bij dienstniveau goud horen nagekomen?
dienstverlening garandeert. één uur. Maak uw diensten en dienstniveaus zo transparant mogelijk u dan? Stel een diagnose en schep duidelijke verwachtingen over de Zorg ervoor dat uw klanten altijd precies weten welke diensten
voor de klant. Uw klant ziet dan precies wat hij bij u kan krijgen, doorlooptijd. Uw klant wil precies weten welke kosten er verbonden zijn ze van u afnemen en wat ze daarvoor betalen. Monitor daarnaast
welke niveaus u biedt en wat de kosten zijn. aan de dienstverlening, en of u de afspraken uit het contract nakomt. uw afspraken, en rapporteer de resultaten hiervan aan de klant. Zijn
Contractbeheer, waarom zou u? Zoekt uw klant doorlooptijden die u niet biedt in uw bestaande Soms komt het voor dat u de melding niet binnen de afgesproken deze zaken op orde? Dan heeft u een basis gelegd voor een goede
Als managed serviceprovider bent u de leverende partij. Typerend voor dienstniveaus? En vindt u dus geen geschikt abonnement voor uw tijd kunt oplossen. Geef dan aan dat u op de hoogte bent van de dienstverlening. U bent op weg naar tevreden klanten.
MSP’s? Veel klanten. Met alle klanten hebt u verschillende contracten. klant? Kies dan voor maatwerk. Houd bij maatwerk in uw achterhoofd contractafspraken en leg uit dat u zich in dit geval helaas niet aan
Elke keer dat een klant belt, moet een servicedeskmedewerker weten dat verschillende doorlooptijden en prijsstructuren bijhouden wel de afspraak kunt houden. Zo geeft u een realistische verwachting
of hij al zijn andere werk direct moet laten vallen, of dat hij nog twee veel tijd vergt. aan uw klant.
16 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 17

Transparante
dienstverlening?
CERM doet het zo
Meer dan tweehonderd narrow web label-drukkers
wereldwijd draaien hun bedrijfsprocessen op de ERP-
software van CERM. Goede ondersteuning bij problemen is
voor deze organisaties van levensbelang. Daarom heeft de
helpdesk haar dienstverlening gedigitaliseerd. Wat levert
deze stap van telefoniste naar IT-servicemanagement-
software op?
Tekst: Leo Kranenburg Fotografie: Aad Hogendoorn

‘Zie je dit flesje?’ Geert van Damme zet Goede dienstverlening bij
twee bekers koffie en een plastic flesje problemen
bronwater neer op de vergadertafel en Geert van Damme werkt als managing
schuift bij ons aan. ‘Een goede klant van director bij CERM. Hij is eindverantwoordelijke
ons drukt het label om dit flesje. Hetzelfde voor de ontwikkeling, verkoop en
geldt voor wegwerpkoffiebekertjes, de implementatie van ERP-software voor narrow
labels en stickers op schoonmaakmiddelen, web label-drukkerijen. Van Damme vertelt:
boodschappentassen, enveloppen en ‘Onze klanten houden met ons systeem hun
melkpakken. Wij ontwikkelen, verkopen en hele bedrijfsproces draaiende, van offerte
implementeren ERP-software voor narrow web tot facturering. Als er iets mis is met onze
label-drukkers, een nichemarkt. Maar ieder software, heeft dit dus grote gevolgen. Bij
huishouden heeft op elk moment gemakkelijk onze klanten is dat intern niet zo erg. Het zijn
zo’n twintig producten in zijn woning waaraan vaak kleine bedrijven, soms zelfs maar twintig
onze klanten hebben meegewerkt.’ man sterk. Maar hun klanten zijn vaak zeer

Geert van Damme, managing director
18 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 19

grote industriële concerns. We hebben het helpdesk waren onze collega’s veel tijd kwijt gezien door de klanten die we aan de lijn vertelt Van Damme. ‘Het voordeel voor CERM positief gereageerd op de komst van TOPdesk, introductie is van nieuwe helpdesksoftware.
dan over miljardenbedrijven. En deze aan de afhandeling van alle meldingen.’ hadden. Degenen die de factuur kregen, misten als managed serviceprovider is dat we klanten vertelt Van Damme. ‘We krijgen 80% minder Bij ons was dit niet anders. Klanten zijn
bedrijven stellen hoge eisen aan de Ook de werkwijze op de helpdesk kon beter. dit inzicht en vroegen zich steeds vaker af wat in fasen kunnen toevoegen aan TOPdesk. Het telefoontjes binnen dankzij de selfserviceportal, gewend om de telefoon te pakken en ons direct
dienstverlening van onze klanten. Goede ‘Telefoongesprekken werden bijgehouden wij deden in ruil voor deze facturen en of de is niet zoals een inventarisvoorraad die je of in waar klanten nu terechtkunnen. Het aan de lijn te krijgen. Nu moeten ze eerst een
dienstverlening en snelle hulp bij problemen in een zelfgebouwde berichtenmodule. Dit bedragen die erop stonden terecht waren.’ het ene systeem of in het andere moet hebben. secretariaat heeft hierdoor tijd vrij om echte melding aanmaken in een selfserviceportal.’
zijn daarom voor ons van levensbelang, zodat gebeurde zonder overkoepelend ticketnummer. Je kunt klein beginnen en zo zien wat wel waarde toe te voegen aan CERM.’ Inmiddels zijn de medewerkers bij de klanten
onze klant altijd door kan werken.’ Onze medewerkers zagen daarom het werkt en wat niet. Met een opleidingsvideo en van CERM gewend aan de selfserviceportal en
verband niet terug tussen verschillende Helpdeskprocessen verbeteren een korte training hebben we eerst een aantal zien ze er het voordeel van in. ‘Ze zien gauw
contactmomenten. We wisten bij wijze van ‘We kwamen op een punt waarbij we geen klanten toegevoegd, tot uiteindelijk ons hele Facturen 100% verantwoorden de status van hun melding en waarderen de
Groeiende druk op de helpdesk spreken niet of een gesprek dat we gisteren verantwoording aan onze klanten konden klantenbestand over was op TOPdesk.’ ‘Daarnaast kunnen we nu goed naar de klant automatische alerts als er een verandering
Was er vroeger iets mis of had een bedrijf voerden met een klant hoorde bij een e-mail afleggen, maar ook niet naar onszelf toe.’ toe laten zien wie er belt, hoe vaak en met in de status is. Werkgevers zijn zonder
een vraag? Dan kwamen deze meldingen die we vandaag kregen.’ De oplossing? Het proces op de helpdesk welke vragen. Dat maakt het mogelijk om uitzondering heel tevreden over onze nieuwe
telefonisch binnen op het secretariaat. ‘Maar verbeteren. In 2015 implementeert Van facturen 100% te verantwoorden richting de aanpak, vooral vanwege de al eerdergenoemde
naarmate we groeiden, werd dit steeds Damme stap voor stap TOPdesk binnen de 80% minder telefoontjes klant. ‘Per melding kunnen we, afhankelijk transparantie. Ze zien nu duidelijk welke
meer een dagtaak’, vertelt Van Damme. Onvoldoende transparantie organisatie. In de eerste fase gaan een aantal De helpdesk heeft nu ruim een jaar goed van de status, controleren of deze gesloten meldingen er worden ingediend en hoe deze
‘Onze telefoniste zette een paar jaar terug Van Damme: ‘Onze helpdesk was ook niet medewerkers met de tool aan de slag. Daarna inzicht in de meldingen die binnenkomen kan worden en of iedereen alles goed opgelost worden. Zo hebben zij ook input voor
zeker honderd belletjes per dag door naar transparant genoeg. Ja, we hielpen de klant en stapt de hele interne organisatie over. Ook bij vanuit opdrachtgevers en de afhandeling heeft ingevuld. Als dit zo is, gaat het ticket hun eigen verbetertrajecten.’
de helpdesk’, vertelt Van Damme. ‘Ook op de deden dit goed en snel. Maar dit werd alleen de klant introduceert CERM TOPdesk in fases, hiervan. Binnen de eigen organisatie is louter automatisch naar onze facturatie. Dat levert
ons een gigantische tijdswinst op. In plaats van
vier dagen, kost de facturatie ons nu nog maar Meer doen met minder mensen
vier uur per maand.’ En dat is waar het uiteindelijk om gaat, zegt
Van Damme. ‘We bedienden de klant zeer goed,
maar het werd op den duur een onbetaalbare
Klanten zien het voordeel dienst omdat we er te veel tijd aan kwijt
Klanten waren in eerste instantie niet waren. Dankzij de duidelijke structuur die ons
onverdeeld enthousiast over de nieuwe helpdeskproces nu heeft, kunnen we meer
werkwijze. ‘Hoe officiëler je de dingen maakt, doen met minder mensen. En effectief werken
hoe minder tevreden klanten zijn. Of dat nou aan het verbeteren van onze dienstverlening én
het reserveren van een bedrijfsauto is of de die van onze klanten.

“In plaats van vier dagen,
kost de facturatie ons nu nog
maar vier uur per maand.”
20 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017
ADVERTENTIE TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 21

Wes Heemskerk
… is consultant bij TOPdesk en expert in sturen op klantbeleving.

Van ticketafhandelaar
Uw oplossing voor Tijdregistratie, Declaraties & Planning
TimeTell software is een uitgebreid systeem voor planning-, Met TimeTell kan zowel planning als realisatie worden
naar reisleider
tijd-, uren, ziekte- en verlofregistratie en declaraties. Het vastgelegd, hierdoor zijn projecten met behulp van
is een complete en krachtige oplossing, die ook gekoppeld TimeTell goed te bewaken en managen. Hoe u met customer journey mapping uw IT-organisatie
kan worden aan andere systemen zoals TOPdesk of een
ander HRM-, ERP- of financieel systeem. TimeTell gebruikers klantgerichter maakt
De software is geschikt voor iedere organisatie, groot of
Projectplanning klein, profit of non-profit. Gebruikers van TimeTell zijn
De software biedt daarnaast ook personeels- en project- onder andere de SVB, UMC Utrecht, Hanze Hogeschool, U werkt bij een serviceprovider en uw doel is excellente service leveren. Dagelijks ontvang
planning mogelijkheden. Met de personeelsplanning Van Lanschot, Gemeente Terneuzen, DB Schenker, Bayer
kunnen mensen op de juiste plek, tijdstip en project en Univé. u feedback van klanten op de geleverde service. Er is genoeg ruimte voor verbetering.
worden ingezet. Met projectplanning kan men vooraf een Maar waar begint u? Uw eerste stap: maak een customer journey.
projectopzet maken en vervolgens mensen op de diverse TimeTell B.V. - uw internationale softwarepartner
Illustratie: Martin de Rooij
projectactiviteiten inzetten. TimeTell is een Nederlandse softwareontwikkelaar uit
Voorburg. Wereldwijd werken meer dan 500 organisaties
en 90.000 mensen dagelijks met TimeTell. Ook voor
Als managed serviceprovider kunt u u niet langer verschuilen achter dienstverlening door zijn ogen. U brengt alle interacties in kaart en alle
internationale organisaties kan TimeTell een interessante
KPI’s over de technische performance van uw dienstverlening. Dat u kanalen die uw klant gebruikt om zijn doel te bereiken. Zo ontdekt u op
softwarepartner zijn. Het wordt onder andere gebruikt in al uw SLA’s haalt, is geen garantie voor een hoge klanttevredenheid. welke punten in deze reis uw dienstverlening hapert. En op die punten
België, Duitsland en Engeland. Ook in de wereld van IT draait het om hoe de service ervaren wordt, voert u verbeteringen door.
oftewel de klantbeleving. Dat stelt serviceproviders voor nieuwe De meestvoorkomende klantreis in IT-servicemanagement is een klant
uitdagingen. Hoe kan ik klantbeleving meten? Hoe vertaal ik mijn die een oplossing wil voor een verstoring. Maar met deze klantreis bent
meetresultaten naar inzichten? En hoe verbeter ik met die inzichten u er nog niet. Er zijn veel meer klantreizen die ertoe doen. Denk aan

TimeTell B.V. mijn dienstverlening? elke keer dat uw klant een antwoord zoekt, een offerte aanvraagt, een
bestelling plaatst of een wijziging in zijn contactgegevens doorgeeft. En
Willem de Bijelaan 147
misschien wel de belangrijkste klantreis: een nieuwe klant die bij u aan
2274 KV Voorburg Ontdek waar uw dienstverlening hapert boord komt. Het eerste moment dat u als dienstverlener bewijst dat u
Een customer journey – een klantreis – biedt uitkomst. Met een klantreizen uitstekend begeleidt.
info@timetell.nl
customer journey duikt u in de leefwereld van uw klant. U maakt een Uw aandacht richten op de gehele klantreis legt u geen windeieren, zo
070 - 311 48 11 profiel van een of meerdere stereotype klanten en u bekijkt uw eigen blijkt uit onderzoek.
www.timetell.nl
22 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 23

Organisaties die hun klanten van begin tot eind een goede service Klantcontact verloopt meestal via uw servicedesk en uw online portaal,
bieden, hebben een hogere klanttevredenheid, minder klantverloop en maar niet altijd. Sales zal een rol spelen in de offerteaanvragen,
blijere medewerkers.¹ Sterker nog: een goede service bieden over de
hele linie werkt beter dan proberen de verwachtingen van uw klant te
backofficespecialisten hebben wellicht ook direct contact met uw
klanten. Wilt u uw klantreizen goed laten verlopen, dan is het belangrijk
“Soms liggen de verbeterpunten bij momenten
overtreffen met bijvoorbeeld extra functionaliteiten of fikse kortingen.² dat u alle betrokken afdelingen in kaart hebt. Een klant maakt het
immers niet uit met welke afdeling hij contact heeft, die wil gewoon dat
waarop u nog geen contact hebt met uw klant.”
de reis zo soepel mogelijk verloopt.
Hoe ziet een customer journey eruit voor
serviceproviders? Soms liggen de verbeterpunten bij momenten waarop u helemaal Ga met wat collega’s om tafel zitten en kies een klantreis waarvan u
Een klantreis bestaat uit verschillende contactmomenten – vaak meer Van touchpoints naar journeys nog geen contact hebt met uw klant. Misschien is uw servicedesk aanvoelt dat deze beter kan. Maak een of meerdere profielen van uw
dan u in eerste instantie denkt. Als u een melding of bestelling afhandelt, Interactiemomenten in een klantreis worden ook wel touchpoints heel goed in klanten helpen. Maar als uw klanten voordat ze contact stereotype klanten en teken een customer journey uit. Dit geeft u al een
vinden er meerdere interacties plaats, over meerdere kanalen. genoemd. De meeste serviceproviders zijn te veel bezig met het met u opnemen, eerst uren tevergeefs zelf naar een oplossing hebben goede indicatie van de belangrijkste momenten in uw dienstverlening.
Ga maar na hoe vaak het voorkomt dat een klant voor één vraag via managen van individuele touchpoints en proberen de klantbeleving gezocht in uw online kennisbank, houden ze waarschijnlijk geen goed Later kunt u uw aannames toetsen aan de daadwerkelijke beleving van
verschillende kanalen een antwoord zoekt. Eerst raadpleegt hij uw online op die punten te verbeteren. Serviceproviders vragen bijvoorbeeld gevoel over aan uw dienstverlening. uw klanten en zo uw customer journey steeds verder aanscherpen.
kennisbank. Geen succes. Hij schiet een melding in via uw online portaal. feedback na klantcontact met de servicedesk. Dat helpt enorm voor de
De servicedesk vraagt per mail om meer informatie. Uw klant mailt klanttevredenheid, zeker. Maar het kan beter. Wilt u weten hoe u stap voor stap een customer journey opstelt?
een half antwoord terug, de servicedesk belt uw klant en vraagt het Uiteindelijk geven uw klanten niet om een specifiek touchpoint. Hoe zien uw customer journeys eruit? Lees dan mijn blog op blog.topdesk.com/nl.
probleem verder uit. De servicedesk mailt een oplossing naar de klant, Klantcontact met de servicedesk is in sommige gevallen niet meer dan Wilt u met customer journeys aan de slag? Laat u niet weerhouden door
maar die oplossing blijkt niet toereikend. Na wat heen en weer gechat is een schakeltje in een grotere klantreis. Wanneer uw klant terugkijkt op het bezwaar dat u nog niet genoeg klantfeedback hebt verzameld. Begin
de vraag nu echt beantwoord. de geleverde dienst gaat het over het totaalplaatje. Wat is de beleving er gewoon aan.
Al deze interactiemomenten vormen samen de customer journey, in van alle touchpoints bij elkaar? Vraag daarom ook feedback aan het
dit geval voor de reis: ‘uw klant zoekt een antwoord op zijn vraag’. Denkt einde van de reis.
u dat uw klant deze reis als ‘moeiteloos verlopen’ bestempelt? ¹ h ttp://www.mckinsey.com/business- ² ‘Stop Trying to Delight Your Customers’ -
functions/marketing-and-sales/our-insights/ Matthew Dixon, Karen Freeman & Nicholas
from-touchpoints-to-journeys-seeing-the- Toman – Harvard Business Review july-august
world-as-customers-do 2010
24 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 25

Patrick Mackaaij
… is marketeer in team Worcade.

Integreer met de
servicemanagement-tool Hoe werkt communiceren via Worcade?
Uw klanten starten Worcade-gesprekken door een e-mail te sturen
2. Stel een mailbox in voor Worcade
Het e-mailadres dat u voor Worcade heeft gekozen, stelt u in TOPdesk in

van uw klant
naar een e-mailadres dat u hiervoor opgeeft. Deze berichten worden via Functionele instellingen > Worcade > Mailimport
automatisch in TOPdesk verwerkt. email address.

• Voor nieuwe gesprekken maakt TOPdesk een Meldingskaart aan op Om de koppeling overzichtelijk te houden kunt u een alias voor Worcade
naam van de oorspronkelijke aanmelder. Het Worcade-gesprek is aanmaken, bijvoorbeeld worcade_support@uworganisatienaam.
Ondersteunt u andere organisaties? Grote kans dat uw klanten een eigen direct aan de nieuwe melding gekoppeld. nl. Zo handelt u deze e-mailberichten automatisch met regels op uw
• Voor berichten die over lopende meldingen gaan, werkt TOPdesk de mailserver af.
servicemanagement-tool gebruiken. Sluit uw TOPdesk-omgeving aan op Worcade.
bestaande Meldingskaart bij.
Uw klant en u delen eenvoudig informatie terwijl u beiden in uw eigen tool werkt. 3. Wat moet mijn klant doen?
Werkt uw klant ook met TOPdesk? Het enige wat uw klant dan hoeft
Hoe sluit ik TOPdesk aan op Worcade? te doen, is Worcade inschakelen in hun eigen TOPdesk-omgeving via
Wat is Worcade? Wanneer uw klant u via Worcade een bericht stuurt, wordt uw melding Worcade is gratis beschikbaar bij alle edities van de nieuwe TOPdesk. In Functionele instellingen > Worcade > Verbinding maken met Worcade.
Worcade is een samenwerkingsplatform voor serviceprofessionals. Van in TOPdesk automatisch aangemaakt of bijgewerkt. drie stappen sluit u uw TOPdesk-omgeving aan op Worcade. Dan kunnen zij vanaf iedere Meldingskaart een gesprek met uw
klant tot fabrikant: iedereen werkt via Worcade eenvoudig met elkaar Werkt uw klant ook met TOPdesk? Dan is informatie delen letterlijk organisatie starten.
samen, ongeacht de tool of locatie. Dit biedt drie voordelen. een druk op de knop. Uw klant verstuurt verzoeken, acties of bijlagen Configureer een TOPdesk-mailimport Werkt uw klant met een andere servicemanagement-tool dan
van een melding direct vanuit TOPdesk naar u door. Zorg op uw mailserver voor een mailbox waar Worcade e-mailberichten TOPdesk? Zij kunnen hun tool via de public API van Worcade op het
Alle communicatie op één plek naartoe kan sturen. platform aansluiten.
Uw klant communiceert met meerdere leveranciers via verschillende Beschik over uw eigen inloggegevens Heeft uw klant helemaal nog geen servicemanagement-tool?
kanalen, zoals telefoon, e-mail en servicemanagement-tools. Uw klant Geeft u op dit moment uw klant toegang tot uw TOPdesk-omgeving? • Heeft u al een mailbox aan TOPdesk gekoppeld die u hiervoor wilt Dan werken ze vanaf dat moment met Worcade.
heeft geen centrale plek voor al zijn informatie en heeft nauwelijks Begrijpelijk, maar niet ideaal. Voor uw klant betekent dit extra gebruiken? Perfect, ga dan door naar stap 2.
overzicht over al deze communicatie. Misschien komt u uw klant inloggegevens om bij te houden, en voor u aardig wat tijd om uw • Heeft u nog geen mailbox aan TOPdesk gekoppeld, of wilt u
tegemoet en logt u in op zijn servicemanagement-tool. Maar dan heeft administratie op orde te houden. U moet zelf bijhouden welke hiervoor een nieuw e-mailadres gebruiken? Configureer dan een Wat doe ik met mijn kennissysteem en
u zelf geen overzicht op uw werkzaamheden. contactpersonen toegang nodig hebben, aangezien uw klanten nieuwe mailimport voor TOPdesk volgens het stappenplan op deze uitvraagformulieren?
Met Worcade communiceert u via één kanaal en heeft u alle personeelswisselingen lang niet altijd doorgeven. Inloggen op de webpagina: https://worca.de/zo3yv. Het stappenplan beschrijft Met Worcade biedt u uw klanten een laagdrempelig
informatie op één plek. U werkt via TOPdesk en de klant werkt in zijn TOPdesk-omgeving van uw klant is ook geen oplossing – u verschuift ook wat u moet doen als u meerdere support-e-mailadressen heeft communicatiekanaal. Deze communicatie gaat op dit moment wel
eigen servicemanagement-tool. dan alleen het probleem. gecommuniceerd naar uw klanten. voorbij aan uw kennissysteem en uitvraagformulieren, als u die gebruikt.
In Worcade werken deelnemers van een gesprek automatisch met Wat kunt u daarmee doen?
Informatieoverdracht gaat automatisch elkaar samen, zonder dat u in de omgeving van uw klant hoeft in te 1. Koppel uw TOPdesk-omgeving aan Worcade Als uw TOPdesk-kennissysteem goed onderhouden is, dan wilt u
Informatie opzoeken, kopiëren, plakken, e-mailen – gegevens delen met loggen, of de klant in die van u. Ga in TOPdesk naar Functionele instellingen > Worcade en klik op natuurlijk graag dat uw klanten uw kennissysteem doorzoeken vóórdat
uw klant vraagt een hoop handwerk. Worcade bespaart u dat werk. Verbinding maken met Worcade (‘Connect to Worcade’). zij een nieuwe melding aanmaken. Daar hoeft niets aan te veranderen.
26 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017
ONDERSTEUN UW
Colofon

TOPdesk Magazine downloaden?
MEDEWERKERS
Vraag uw klanten gewoon of ze eerst uw kennissysteem raadplegen en
Ga naar www.scribd.com/topdesk
IN HET GEBRUIK VAN
pas daarna een melding via Worcade aanmaken.
Maakt u intensief gebruik van uitvraagformulieren om belangrijke
TOPdesk Magazine, hét servicemanagement-platform van
Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld UW SELFSERVICEDESK
informatie te verzamelen voor een snelle afhandeling van de melding? van professionele servicedesks bij IT-, facilitaire, HR- en
Bedenk dan of en hoe u Worcade inzet. Wilt u het klantcontact zo overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is
Om het maximale uit deze software te halen, is het
laagdrempelig mogelijk maken? Overweeg dan Worcade. bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire
belangrijk uw eindgebruikers te informeren, te motiveren
Vindt u het belangrijker dat uw klant een melding in één keer zo medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en iedereen die in en te activeren. Maak hierbij gebruik van professionele en
compleet mogelijk indient? Dan zijn uitvraagformulier waarschijnlijk de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen effectieve communicatie. Bureau DDC (TOPdesk solution
geschikter. U kunt Worcade dan alsnog gebruiken voor het contact met van klanten. partner) is u hierbij graag van dienst.
uw eigen leveranciers.
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk, Met professionele communicatie en de daarbij behorende
+31 (0)15 270 09 00, info@topdesk.com communicatiemiddelen zorgt Bureau DDC voor de
Blijf op de hoogte conversieverhoging van uw ServiceDesk.

De ontwikkelingen van Worcade staan natuurlijk niet stil. Blijf op de Hoofd- en eindredactie: Acacia Kooij, Nicola van de Velde
Ga naar www.bureauddc.nl/changecommunication om meer
hoogte van Worcade en schrijf u in voor de nieuwsbrief: Redactionele medewerkers: Leo Kranenburg, Niek Steenhuis, te weten te komen over de diensten van DDC. Of bel met
https://worca.de/5c0x8. Luke van Velthoven één van onze communicatieadviseurs op +31(0) 88 012 02 50.
Aan dit nummer werkten mee: Meta de Best, Willem
Bottema, Geert van Damme, Wes Heemskerk, Bert Huijsen,
André Kevenaar, Patrick Mackaaij, Wolter Smit, Rick Wijers
Vormgeving: Denise van Rijst, Pascal van der Stel
Illustratie: Frank van Klink, Martin de Rooij
Fotografie: Aad Hoogendoorn, Menno van der Bijl

Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor
advertenties en advertorials. Meer informatie:
redactie@topdesk.nl
Oplage: 10.000 exemplaren
Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar
Talen: Nederlands, Engels

Copyright © 2017 TOPdesk. Hoewel dit tijdschrift met
de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden
schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid
voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of
onvolkomenheden in deze uitgave.

Officiële partners van TOPdesk: 3Fifty, AskRoger!, Bomgar,
DDC, Delta-N, Gartner, IBIS Software, Mavim, Nexthink,
OGD, Okta, Partners in Technology, Plandatis, RES Software,
Servitect, Scope4mation, Snow Software, Testersuite,
The Backbone, TimeTell, Tools4ever, Victa

PA R T N E R I N E F F E C T I E V E C O M M U N I C AT I E . W W W. B U R E AU D D C . N L
28 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017

tips + tricks
Uw openingstijden flexibel instellen Op de hoogte blijven van de status van
per melding zoekindexen
Streeft u naar een perfecte dienstverlening? Laat uw klanten Wilt u snel een kaart, zoals een melding of een behandelaar,
dan niet voor een dichte deur staan. Leg de openingstijden van terugvinden in TOPdesk? Gebruik dan de TOPdesk zoekfunctie.
uw servicedesk vast op een servicewindowkaart in TOPdesk. U vindt deze onder andere bovenin de snelstartbalk onder het
Zo creëert u een servicewindow waarbinnen meldingen icoon van een vergrootglas.
worden behandeld. Als u een doorlooptijd aangeeft in een
melding, houdt TOPdesk hier rekening mee bij het bepalen Voor een goed werkende zoekfunctie worden automatisch
van de streefdatum. zoekindexen gegenereerd door TOPdesk. Gebeurt dit niet
goed? Dan is de zoekfunctie niet beschikbaar. U ziet dit
Hebt u met uw klanten afgesproken dat u bepaalde doordat het zoekveld rood kleurt en een rode rand krijgt.
meldingen ook buiten normale openingstijden behandelt?
In de laatste versie van TOPdesk biedt u eenvoudig in een Wilt u als beheerder graag op de hoogte zijn wanneer de
dienst per prioriteit een ander servicewindow aan. Zo zorgt u zoekindexen niet correct zijn gegenereerd? Geef dan uw
dat een melding met een hoge prioriteit buiten kantooruren e-mailadres op en ontvang automatisch een e-mail als een
wordt opgepakt, maar dat voor gewone meldingen de zoekindex niet kan worden aangemaakt.
kantooruren gelden. 1. Ga naar Technische instellingen> Zoeken> Algemeen:
Zoekindex.
Via de module Contractbeheer en SLM past u eenvoudig de 2. Vul onder “E-mailadres voor niet-werkende index”
servicewindow aan per prioriteit: een e-mailadres in.
3. Sla de instellingen op.
1. Ga naar Modules> Contractbeheer en SLM >
Dienstenniveaus. Om een e-mail te kunnen versturen, moet voor TOPdesk een
2. Open een Dienstniveaukaart. SMTP-server zijn ingesteld.
3. Vul de Prioriteitenmatrix in op de kaart.
4. Per ingevulde prioriteit is nu een servicewindow Heeft u voor een SaaS-oplossing gekozen? Dan monitort
aan te geven. TOPdesk voor u of de zoekindexen succesvol verlopen.
U hoeft dan geen e-mailadres in te stellen.

www.topdesk.com