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Asignatura:

Administracin Servicios
Presentado por:
Ramss de moya
13-3167
Isaura Prez
13-1122
Grupo # 2
Practica # 6
Presentado a:
Nuris Luna
Santiago de los Caballeros. Rep. Dom.

23-02-2017
Espacio para subir la tarea de la Unidad VI

Distinguido participante, realice la siguiente actividad de aprendizaje:

1- Redaccin de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la

pgina 308 del texto bsico.

2- Realizacin de los ejercicios de aplicacin nos 1,2 y 3 de la pgina 308 del

texto bsico
Preguntas de repaso

1. Compare los papeles estratgico y funcional de los entornos de servicio

dentro de una empresa de servicio.

Los papeles estratgicos son aquellos que disean los gerentes para ofrecer un

ambiente de satisfaccin al cliente y el papel funcional es aquel que se sale del

esquema diseado pero que cumple con las expectativas del cliente y por tanto

tiene un peso dentro de la factibilidad del servicio.

2. Qu son las expectativas afectivas? Qu papel juegan en el hecho de

que el cliente se sienta satisfecho con los encuentros de servicio?

Las expectativas afectivas son aquellos comportamientos reflejados de los

clientes, donde expresan su percepcin hacia diversas situaciones de

encuentros de servicios, sea para bien o para mal.

Juega el papel ms importante, de dejar una huella de buena experiencia del

cliente, ayuda a promover nuestros servicios brindados.

3. Cul relacin o vnculo existe entre el modelo del afecto de

Russell y el modelo del panorama de servicio de Bitner?

El vnculo procede que afecto o los sentimientos son bsicos para la forma en

que las personas responden a un entorno, necesitamos entenderlos mejor y que

ambos estn accionados por respuestas de los clientes.

4. Por qu es probable que los distintos clientes y el personal de servicio

respondan de manera distinta ante el mismo entorno de servicio?


Porque somos seres humanos y no todos los das tenemos la misma manera de

reaccionar ante la situacin que se presente, aunque, esta tenga las mismas

caractersticas del da anterior, siempre hay una variable.

5. Elija una buena y una mala experiencia de espera y compare las

situaciones con relacin a los aspectos estticos del lugar, las diversiones,

las personas que esperaban y la actitud de los servidores.

Estuve en el palacio de justicia de Santiago para solicitar unos documentos y

lamentable es la situacin que viv, al darme cuenta de que las personas que

laboran para el estado son inconscientes de que se les paga para brindar un

servicio., el ambiente era hostigan te.

Estuve en un saln de spa, donde el servicio no es solo una palabra es un hecho,

todas las atenciones y delicadeza, ambiente fue agradable y placentero.

6. Explique las dimensiones de las condiciones ambientales y la manera en

que cada una afecta las respuestas de los clientes al entorno de servicio.

La distribucin del espacio se refiere al plan de asignacin de espacios en el

piso, el tamao y la forma del mobiliario, los mostradores y posibles mquinas y

equipo, y la forma en que se ordenan.

La funcionalidad se refiere a la capacidad que tienen dichos artculos para

facilitar el desempeo de las transacciones de servicio.


7. Qu papel desempean las seales, los smbolos y los artefactos?

Para guiar a los clientes con claridad a lo largo del proceso de la prestacin del

servicio, y ensear el proceso de la manera ms intuitiva posible. Esta tarea es

especialmente importante cuando hay una alta proporcin de clientes nuevos o

poco frecuentes y muchas actividades de autoservicio, particularmente cuando

hay poco personal disponible que ayude a los clientes a lo largo del proceso.

8. Cules son las implicaciones del hecho de que los entornos se perciban

de manera integral?

La caracterstica integral de los entornos hace que el diseo de los entornos de

servicio sea un arte, hasta el punto de que los diseadores profesionales tienden

a especializarse en tipos especficos de panoramas de servicios.

9. Con cules herramientas contamos para entender mejor

Las respuestas de los clientes y para guiar el diseo y las mejoras de los

entornos de servicio?

La observacin detallada de la conducta y las respuestas de los clientes al

entorno de servicios por parte de la gerencia, los supervisores, los gerentes de

sucursal y el personal de contacto.

La retroalimentacin e ideas del personal de contacto y de los clientes, con el

uso de una amplia gama de herramientas de investigacin que van desde

buzones de sugerencias hasta grupos de enfoque y encuestas (a estas ltimas


se les denomina encuestas ambientales si se enfocan en el diseo del entorno

de servicio).

Los experimentos de campo, que se pueden emplear para manipular

dimensiones especficas de un entorno para observar los efectos.

La elaboracin de planos o mapas de servicio (descrita en el captulo 8)

se puede ampliar para incluir la evidencia fsica del entorno. Es posible

documentar elementos de diseo e indicios tangibles conforme el cliente

experimenta cada paso del proceso de la prestacin del servicio. El mapa

se podra complementar con fotografas y videos para lograr que sea ms

vvido

EJERCICIOS DE APLICACIN

1. Identifique empresas de tres sectores de servicios diferentes en los que

el entorno de servicio sea una parte crucial de la proposicin de valor

general.

2. Analice y explique con detalle el valor que est entregando el entorno de

servicio.

Servicios:

Bomberos:
Los Cuerpos de Bomberos de nuestro pas se componen de individuos

nacionales y extranjeros de ambos sexos y tiene por objeto el servicio gratuito y

voluntario en la prevencin de incendios., Adems se dedican el auxilio en los

casos de inundaciones, ciclones, terremotos, derrumbes y otras clases de

calamidad pblica en que estn en peligro vidas y propiedades.

Con la misin de salvar vidas y sofocar incendios, nace en nuestro pas el

Cuerpo de Bomberos, con hombres y mujeres que trabajan incansablemente, sin

importar la hora y el lugar donde se produce el fuego, ah estn para ayudar a

quien los necesite.

Consultora de migracin:

Los consultores de inmigracin son personas que pueden ayudar a los

consumidores a llenar documentos y traducir y presentar formularios a las

agencias gubernamentales., Los abogados especializados en inmigracin son

actualmente uno de los servicios ms buscados en nuestro pas y ello es debido

a la corriente de inmigracin que existe en nuestro pas

Hoteleras:

Los hoteles son especialistas en otorgar un servicio de alojamiento a las

personas y que permite a los visitantes sus desplazamientos. Los hoteles

proveen a los huspedes de servicios adicionales

como restaurantes, piscinas y guarderas. Algunos hoteles tienen servicios

de conferencias y animan a grupos a organizar convenciones y reuniones en su

establecimiento.

2. Visite un entorno de servicio y observe de manera cuidadosa.


Experimente el entorno y trate de sentir la manera en que los diversos

parmetros de diseo determinan sus sentimientos y su comportamiento en esa

situacin.

Visite una clnica dental, observe la decoracin del lugar, el aire, la msica, la

distribucin de los muebles en el espacio, el servicio al cliente, la manera de

coordinar y manejarse todo el persona y me pareci que tienen muy buen

funcionamiento, pues presencie, un agradable momento, ni siquiera recordaba

que era algo que provoca nervios que me iba a realizar.

3. Visite un entorno de autoservicio y analice la manera en que las

dimensiones de diseo lo guan a lo largo del proceso de servicio. Cules

aspectos considera ms eficaces y menos eficaces? De qu manera se

podra mejorar ese

Entorno para facilitar an ms el camino de los clientes de autoservicio?.

Me dirig a un cajero automtico y obviarse que las lneas marcadas para

transitar los vehculos estaban bien estrechas, que la ubicacin no era ideal para

este tipo de servicio, pues, estaba muy expuesta al exterior., en cuanto a las

sealizaciones me pareci un poco elaborada, pero, no lo suficiente.

Podra mejorar ubicando de manera ms debajo u horizontal las sealizaciones,

al igual que usar mas iluminacin.