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Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes

ESPECIALIZACION ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE CALIDAD, CONVENIO ICONTEC

GUIA PRÁCTICA PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE
UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ENPYMES
Una guía práctica y sencilla
Julián Roberto Acevedo - Leydy Aleen Erazo - Luis Gabriel Guzmán - Andrea Patricia Rodríguez
27/11/2009

Aquí encontrarás una propuesta fácil y
práctica para implementar sistemas de gestión
de calidad en tu organización con base en la
NTC/ISO 9001:2008

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Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN.......................................................................................................... 4
PASO 1

�ORGANICÉMONOS PRIMERO .............................................................................. 7

PASO 2

�ESTRATEGIA DE LA CALIDAD ........................................................................... 13

PASO 3

�PENSEMOS EN PROCEOS ................................................................................ 18

PASO 4

�COMITE DE CALIDAD ......................................................................................... 29

PASO 5

�DISEÑO DEL SISTEMA ....................................................................................... 35

PASO 6

�HERRAMIENTAS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ........................... 46

PASO 7

�DOCUMENTACIÓN ............................................................................................. 50

PASO 8

�RECIBAMOS A NUESTRA AMIGA LA CALIDAD ................................................ 60

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PASO 9

�ORGANICEMOS NUESTRO PERSONAL ............................................................ 69

PASO 10

�QUÉ BRINDAMOS PRODUCTO Y/O SERVICIO ................................................. 74

PASO 11

�COMPRAS Y PROVEEDORES ............................................................................ 80

PASO 12

�CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ........................ 85

PASO 13

�NUESTRO MAYOR INTERÉS, LOS CLIENTES ................................................... 95

PASO 14

�DISEÑO Y DESARROLLO...................................................................................101

PASO 15

�MEDICION Y ANALISIS.......................................................................................110

PASO 16

�AUDITORIO INTERNA ........................................................................................120

PASO 17

�REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN .........................................................................126

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Comité de calidad Paso 5. cada vez más exigente en la elaboración de sus productos o servicios. que estén interesadas en implementar un SGC en su organización. quienes nos interesamos en presentar una alternativa para la implementación del Sistema de Gestión de calidad SGC. Con el interés de presentar la información de manera didáctica y práctica hemos desarrollado la siguiente metodología: Paso 1. Organicémonos primero Paso 2. sencilla y ordenada.colombiana. para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y obtener ventajas que le permitan diferenciarse de la competencia. quienes se han visto enfrentadas a las requerimientos del mercado nacional e internacional. Buscamos que nuestros lectores sean profesionales de calidad. estudiantes y personas en general. Herramientas del sistema de gestión de calidad 4 . en atención al cumplimiento de los requisitos de la norma NTC/ISO 9001:2008. Pensemos en procesos Paso 4. Diseño del sistema Paso 6. La metodología que presentamos está organizada en 17 “Pasos”. para que el lector identifique el avance que va alcanzando en la implementación del sistema de gestión. gerentes. líderes. El desarrollo de este documento tiene como objetivo presentar una metodología para una implementación de manera práctica. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes INTRODUCCIÓN. dirigido de manera especial a la Pequeña y Mediana Empresa –Pyme. Estrategia de la calidad Paso 3. La información reunida en esta guía constituye un esfuerzo colectivo de cuatro estudiantes del programa “Especialización en Administración y Gerencia de los Sistemas de Gestión de Calidad” del convenio de posgrado de la Universidad Santo Tomas – USTA y el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación – ICONTEC.

los clientes Paso 14. Documentación Paso 8. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Paso 7. a través de la identificación de los numerales que abarcan el tema en referencia. • Cómo ayudarnos: Encontrarás de manera grafica ejemplos de guía y apoyo para llevar a cabo las recomendaciones entregada en el ítem anterior – Manos a la obra. • Manos a la obra: Busca dar orientación acerca del cómo aplicar los requerimientos de la norma para la implementación del sistema de gestión en la organización. Compras y proveedores Paso 12. Organicemos nuestro personal Paso 10. 5 . Diseño y desarrollo Paso 15. Auditorias Internas Paso 17. Revisión por la dirección Cada uno de los pasos presenta el siguiente desarrollo: • Objetivo: Identifica el objetivo planteado para el desarrollo del paso en referencia. • Lenguaje de calidad: Aquí encuentras la terminología del sistema de gestión de calidad. Medición y análisis Paso 16. Nuestro mayor interés.ISO 9001:2008: Allí relacionamos los requisitos exigidos por la norma. Qué brindamos producto y/o servicio Paso 11. Recibamos a nuestra amiga la calidad Paso 9. Control de los equipos de medición y de seguimiento Paso 13. • Recordemos la norma NTC.

propuesta u observación.com. por favor envía un correo electrónico a implementasgc17pasos@gmail. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes • Revisa tus avances: A través de esta sencilla tabla. Si tienes alguna corrección. Esperamos que esta guía sea utilidad y estaremos atentos a recibir cualquier sugerencia para la mejora de esta guía. podrás registrar la planeación. seguimiento y control que debes tener para llevar a cabo la implementación del sistema. y de las tareas adquiridas dentro del paso reseñado. 6 .

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes ORGANICÉMONOS PRIMERO 7 .

Sistema: Conjunto de elementos relacionados entre sí. LENGUAJE DE CALIDAD SGC: Sistema De Gestión de Calidad Representante de la dirección: Es la persona designada por la alta dirección o gerente para tomar decisiones con relación al sistema de gestión de calidad. MANOS A LA OBRA Si eres la persona interesada en implementar el sistema de gestión de calidad. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Identificar los componentes mínimos para iniciar la implementación de un sistema de gestión de calidad. Otros Conceptos Comunicación: Es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales. Alta dirección: Persona o grupo de personas. Evidencia: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Socialización: Actividades emprendidas por la organización para integrar los propósitos de la organización y del individuo. uno o varios objetivos siguiendo una metodología. Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. con un propósito definido. se autorice fácilmente realizar ajustes a la organización que permitan articular el 8 . Esta comunicación permitirá fortalecer la confianza para que en los momentos requeridos. una de las actividades que debes hacer es generar un excelente canal de comunicación con el gerente. que trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo éstos afectan a la sociedad. que dirigen y controlan la organización. Proyecto: Conjunto articulado y coherente de actividades orientadas a alcanzar.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes sistema. deberá acompañar todo lo relacionado al tema de calidad. Necesidad de definir un representante de la dirección h. En el � “Sensibilización”. Beneficios más importantes d. Otra opción. puedes solicitar al gerente una reunión de trabajo. Es importante aclarar que una opción es designar una persona de la organización. Estos ajustes y/o cambios en la organización venideros se detallarán más adelante para facilitar el desarrollo y éxito de la implementación del sistema de gestión de calidad SGC Para comenzar. quien tendrá tareas especificas y con independencia de otras responsabilidades.1 Ventajas y desventajas del representante de la dirección 9 . aportar. La persona designada para este rol deberá tener un perfil de liderazgo y capacidad de planificar. ¿Qué y para qué implementar el SGC en la organización? c. 8 “Recibamos a nuestra amiga la calidad”. es contratar externamente a una persona que asuma el rol de Representante de la Dirección. puedes encontrar ayudas para profundizar en este tema. Razones de certificación f.1. y tendrá un valor importante a la hora de iniciar la construcción de una Paso No. Etapas del proyecto g. operar y asegurar la implementación del proyecto con datos y hechos reales. ¿Qué es la calidad?. y para qué sirve b. encuentras el “Comparativo entre las ventajas y desventajas de designar a una persona interna versus una externa”. En grafica 1. quien deberá contar con la formación mínima para acompañar el desarrollo de la implementación del proyecto. Recursos Generalmente a esta primera reunión para la presentación del SGC se le denomina verdadera cultura de calidad en la organización. Posibles dificultades e. El principal resultado de la presentación será la selección por parte del gerente de un miembro representante de la alta dirección. en donde presentes los siguientes temas: a. Grafica 1.

tal y como se propone en el modelo que presentamos en “Como ayudarnos”. puntualidad y exigencia en la presentación de tareas es vital para el avance del proyecto. Mayor costo por los servicios contratados. 4 “Comités de Calidad”. Por sus responsabilidades propias del cargo no disponga Mantiene contacto directo y más frecuente con el del tiempo suficiente para el desarrollo de las actividades de personal. experiencia y Dificultad en el acoplamiento con el agente externo por ser preparación académica adecuada.2 Carta modelo nombramiento representante alta dirección 10 . para lo cual el representante ya estará ampliamente enterado de las actividades a desarrollar y podrá ser él. quien ofrezca la sensibilización a los miembros del Comité. implementación Fortalece la competencia de la persona designada por la Mayor tiempo en la implementación organización. CÓMO AYUDARNOS Esta sencilla carta te presenta una opción del modelo a utilizar para el nombramiento del representante de la dirección: Grafica 1. No olvides que la formalidad. Fuente: Los autores Para el nombramiento del representante se recomienda dejar la evidencia en una carta de asignación. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN INTERNO VENTAJAS DESVENTAJAS En algunas ocasiones el Representante de la Dirección Conoce más directamente las necesidades de la interno no cuenta con la formación necesaria para el organización. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN EXTERNO VENTAJAS DESVENTAJAS Mayor conocimiento sobre el tema. mantenimiento y mejora del SGC. Menor tiempo en la implementación. ajeno a la organización. Dicho nombramiento podrá informarse en el primer comité de calidad que se realice en la organización � Paso No.

2 Representante de la Dirección 11 .5.ISO 9001:2008 Numeral 5. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Fuente: Los autores RECORDEMOS LA NORMA NTC.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes REVISA TUS AVANCES CUMPLIMIENTO FECHA FECHADE ITEM TAREA PROPUESTA CUMPLIMIENTO SI NO Hablar con el Gerente y generar un 1 excelente canal de comunicación Elaborar presentación de 2 Sensibilización al Gerente Identificación del Representante de la 3 Dirección por parte del Gerente Elaborar carta de asignación del 4 Representante 5 Programar el primer Comité de Calidad Sensibilizar y Capacitar al 6 Representante de la Calidad 12 .

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes ESTRATEGIA DE LA CALIDAD 13 .

Recuerda que la política debe ser conocida y comprendida por todas las personas de la organización y puede estar incluida dentro del manual de calidad. Debe ser revisada para su continua adecuación. Son los que le permitirán a la organización tener un seguimiento de su sistema de gestión de calidad. evaluar y mejorar los avances? 14 . Objetivos de calidad: Estos son los propósitos más específicos para la organización. a dónde quiero llegar? • ¿Quiénes son mis clientes y mi mercado? ¿qué esperan de mi organización? • ¿Cuáles son mis métodos trabajo? • ¿Cómo lo quiero lograr? ¿Cómo puedo medir. medibles y alcanzables para su continuo seguimiento. Ten en cuenta que proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. Deben ser claros. Planificación: Parte de la gestión de la calidad enfocado al establecimiento de los objetivos de la calidad. MANOS A LA OBRA Iniciaremos con la elaboración de la Política de Calidad: Definida por la alta dirección. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Identificar los elementos de planeación necesarios para la estructuración del sistema de gestión de calidad. Está relacionada con las políticas de la organización. quien para su elaboración deberá hacerse las siguientes preguntas: • ¿A qué se dedica mi organización? • ¿Cuáles son las necesidades presentes y futuras? • ¿Qué quiero alcanzar. LENGUAJE DE CALIDAD Política de calidad o promesa de valor: Es la forma como se documenta y socializa la intención general de la dirección.

definidos por la alta dirección. • Recuerda que aquí es importante retomar lo que la organización haya venido trabajando y articularlo con los temas de calidad. Los objetivos de calidad en su contenido deben tener en cuenta lo siguiente: • Que agreguen valor al cumplimiento de los requisitos del SGC. Objetivos de Calidad: Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la política de calidad y medibles.Participación del personal – ISO 9001:2005. • Que empiecen con un verbo indicado una acción. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes • Con las respuestas a las anteriores preguntas se puede comenzar a redactar la política. en un tiempo definido y alineados con las intenciones de la alta dirección manifestada en la política de calidad.1 – Coherencia con los objetivos de calidad Fuente: Los autores 15 . • Que tenga una unidad de medida • Concretos y los suficientemente entendibles Grafica 2. Planificación: La planificación del sistema de gestión de calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos exigidos por la NTC ISO 9001:2008. Te sugerimos que para la elaboración de estos objetivos se tenga en cuenta el principio numero 3 . en donde se determinan los procesos necesarios para el sistema de gestión � Paso 2 pensemos procesos.

observaremos permanentemente las siguientes aptitudes distintivas para satisfacer nuestros clientes internos y externos con 1. 3.cr/seguridad/articulos/PoliticasdeCalidad- Ejemplos. Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas Organización D 1 Nota: Los siguientes ejemplos son tomados de http://www. 4. orden. mediante el análisis de nuestros resultados. detectando oportunidades de mejora de nuestros servicios y procesos. honestidad y entusiasmo.pdf 16 . CREATIVIDAD E INNOVACIÓN como parte de nuestro reto diario para el mejoramiento continúo. 2. Compromiso con las normas de calidad 4. CONSCIENCIA en la práctica de un trabajo libre de errores y en el COMPROMISO leal con la institución y con las realizaciones de calidad Organización C En el cumplimiento de nuestra Misión. PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en el empleo de los recursos materiales. respeto. Organización B Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una elevada vocación de servicio a los Clientes en nuestra visión de empresa de categoría mundial. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes CÓMO AYUDARNOS A continuación te mostramos algunos ejemplos que te servirán de guía. para el desarrollo de lo requerido en este paso1: Política de Calidad: Organización A: Es compromiso de todos los colaboradores de “La organización A” el mejorar nuestras actividades día a día para lograr el incremento en la satisfacción de nuestros clientes.sa. basadas en los siguientes principios: INTEGRIDAD PERSONAL como expresión de disciplina. Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos 2. Innovación práctica y eficiencia en costos 3.binasss.

Objetivos de calidad: • Fortalecer los mecanismos de comunicación y retroalimentación para mejorar la atención a nuestros usuarios. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los Clientes de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas.3 Política de calidad Numeral 5. • Desarrollar planes de capacitación dirigidos al desarrollo integral y aumento de las competencias del recurso humano RECORDEMOS LA NORMA NTC.4. para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad.4. solidaridad.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad REVISA TUS AVANCES CUMPLIMIENTO FECHA FECHA DE ITEM TAREA PROPUESTA CUMPLIMIENTO SI NO Reunión con la alta dirección para la 1 elaboración de la Política de calidad y objetivos de calidad 2 Polìtica de calidad establecida Polítca de calidad socializada y 3 comunicada a toda la organización 4 Objetivos de calidad establecidos Objetivos de calidad socializados y 5 comunicados a toda la organización 17 .ISO 9001:2008 Numeral 5. compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones.1 Objetivos de la calidad Numeral 5. liderazgo y desarrollo del recurso humano.4 Planificación Numeral 5.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes PENSEMOS EN PROCESOS 18 .

Por ejemplo: Alta dirección. suministro de recursos para los demás procesos. entre otros. Por ejemplo: Realización del producto. para generar valor y las cuales trasforman elementos de entrada en resultados. El resto depende de los que la organización establezca como necesarios. Documento: información y su medio de soporte (puede ser papel. Ejemplo Registro. dibujo. estrategias. Tipos de procesos: Estratégicos – de la alta dirección: Establecen el norte de la organización. Gestión del Talento Humano. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Identificar y documentar los procesos requisitos de la norma y los necesarios para la organización y su interacción. revisión por la dirección. establecen políticas. De soporte o apoyo: Están relacionados con la formación. planeación Misionales . Gestión Financiera. Categorías del producto: • Servicios • Software • Hardware • Materiales. procesos de comunicación. Gestión del mercado. asignación de recursos. informe. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. procesos que están relacionados de manera más directa con el cliente. Incluyen planificación. especificación. 19 . diseño y desarrollo. el mantenimiento. realización del producto o prestación del servicio.de realización: Incluyen planificación de producto. LENGUAJE DE CALIDAD Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan. procedimiento documentado. Gestión de Mantenimiento. La norma exige 6 procedimientos. norma. Proporcionan el resultado o producto final. magnético. Por ejemplo: Gestión Técnica. Logística. óptico o electrónico).

Finalmente. Para realizar este primer punto. objetivo (del proceso). C. esto es los rasgos diferenciadores del mismo. proveedor(es). Este mapa que se establezca debe ser continuamente evaluado y debe reflejar el “retrato” de lo que realiza la organización. salidas. Cualquier persona que quiera conocer la organización debe comprender como funcionamos al ver este “retrato”. Control de Producto y servicio no conforme PYSNC 5. Acción Correctiva 20 . En la caracterización se pueden identificar: insumos y salidas del proceso (que pueden convertirse en entradas de otro proceso). Esta ayuda nos permitirá ver la relación con los demás procesos de la organización. de manera sencilla. entradas. A. los proveedores y clientes. Control de registros 3. los riesgos y controles. Debes comenzar por hacer un listado en donde se identifiquen los tipos de procesos y subprocesos (nos puede guiar las áreas que tengas definidas).denominados procedimientos documentados: 1. agruparlos de acuerdo a la correspondencia que tengan teniendo en cuenta las actividades que desarrollan y definir la jerarquía. B. para visualizar gráficamente los procesos que interactúan y conforman el SGC en la organización. actividades. y los anexos necesarios tales como requisitos legales. responsables. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Otros conceptos: Caracterizar procesos y servicios: Documento que describe las características generales del proceso. te sugerimos preparar el mapa de procesos. Control de documentos 2. Así mismo puede contener: El proceso. cliente(s). debes establecer por lo menos los procedimientos exigidos por la norma NTC ISO 9001:2008 – 6. Auditoria Interna 4. lista de documentos establecidos y recursos. MANOS A LA OBRA Para cumplir con las tareas de este punto es necesario ya tener claro ¿cuál es la misión de la organización? Se puede tomar como base el organigrama que tengas diseñado. Luego puedes continuar identificando las entradas y salidas de cada proceso las cuales te servirán para reflejar tal información en un documento útil y de guía – llamado caracterización de procesos.

responsabilidades universales Descripción: Desarrollo (Ciclo de Vida) – flujogramas. definiciones.. tablas con datos. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes 6. • ESTRUCTURA DE UN INSTRUCTIVO Título: Breve y preciso Objeto: Qué…. tablas o matrices. Alcance: Qué incluye/excluye Responsable: Cargo Descripción: Detalles de la tarea claves para el logro del objeto. también se pueden usar otras herramientas como los videos o gráficas. debe estar orientado a asegurar la aprobación y conservación de los documentos y que debemos controlar los documentos externos también. políticas específicas para el tema. Alcance: Qué incluye/excluye Condiciones generales: Lineamientos guías. Anexos: Formatos... con el fin de. con el fin de .. definiciones. Para esto se puede usar diferentes recursos. sin embargo. control de los registros Debes tener en cuenta que el control de documentos. • ESTRUCTURA DE UN PROCEDIMIENTO Título: Breve y preciso Objeto: Qué. identificación de los cambios. control de los registros. y evitar la utilización de documentos obsoletos. identificación de los cambios.. pictogramas. textos. 21 . tablas con datos. tales como los usados tradicionalmente: Flujogramas (ver cómo ayudarnos).. Anexos: Formatos. Acción Preventiva En los procedimientos debes mostrar la forma en que se llevan a cabo todas actividades a realizar para logar el objetivo del proceso.

2 Pirâmide documental Fuente: Los autores 22 . Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 3.Módulo: Documentación Convenio USAT/ICONTEC CÓMO AYUDARNOS A continuación te mostramos este modelo para que lo tengas en cuenta: Gráfica 3.1 – Control de documentos Fuente: Documento exposición grupo 59 especialización .

3 Ejemplo mapa de procesos 1 • Organización B. de tipo comercial. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Ejemplo de mapas de procesos: • Organización A Grafica 3. Grafica 3. prestadora de servicios 23 .4 Ejemplo mapa de procesos 2 • Organización C.

6 ejemplo documento de caracterización 1 Fuente: los autores • Organización B 24 .5 Ejemplo mapa de procesos 3 Ejemplo de formato de caracterizaciones: • Organización A Grafica 3. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 3.

8 Ejemplo documento de caracterización 3 Fuente: Los autores Grafica 3. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 3.9 Ejemplo documento de caracterización 4 25 .7 ejemplo documento de caracterización 2 Fuente: Portal Universidad Nacional de Colombia UN • Organización C Grafica 3.

se pueden definir procedimientos. diferentes a los requeridos por la norma NTC/ISO 9001. De acuerdo a lo que se requiera por las actividades de la organización. Grafica 3.10 – Simbología de flujogramas 26 . Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Fuente: Los autores Ejemplos de procedimientos: Existen varias formas de representarlo. cada organización es independiente de hacerlo como considere sea de mayor comprensión para su actividad y nivel educativo.

cfm 27 . Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Fuente: Documento exposición grupo 59 especialización .net/portal.Módulo: Documentación Convenio USAT/ICONTEC Grafica 3.11 – Ejemplo procedimiento Fuente: www.bublegum.

ISO 9001:2008 4.3 Seguimiento y medición de los procesos REVISA TUS AVANCES CUMPLIMIENTO FECHA FECHA DE ITEM TAREA PROPUESTA CUMPLIMIENTO SI NO 1 Mapa de procesos definido Documentos de caracterizaciones de 2 procesos 6 procedimientos establecidos y 3 definidos procedimientos que requiera la 4 organización definidos y aprobados 28 .1 Requisitos Generales 8. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes RECORDEMOS LA NORMA NTC.2.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes COMITE DE CALIDAD 29 .

LENGUAJE DE CALIDAD No conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito. MANOS A LA OBRA En tu organización es muy importante conformar los comités de calidad. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Sensibilización: Es una actividad mediante la cual se da a conocer sistema de gestión de calidad. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Definir el comité de calidad en la organización. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial (No ha ocurrido) u otra situación. Acción Correctiva: Acción que se toma para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. tareas y trabajos necesarios para el seguimiento de la calidad en tu organización. Define las acciones. debido a que con estos realizas el seguimiento a todas las actividades que tienen que ver con la calidad en tu organización. Evaluación Comités de Calidad: Proceso mediante el cual se realiza la evaluación y medición del cumplimiento de los logros establecidos en el comité de calidad. 30 . Para iniciar el desarrollo del comité de calidad te daremos algunas orientaciones que debes de tener en cuenta: • La citación a la reunión del comité de calidad la convoca el representante de calidad de la organización. Hallazgo: Resultado de la evaluación de una auditoría Otros conceptos Acta Comité de calidad: Es un documento que resume todas las actividades desarrollas y acordadas en el comité de calidad.

en donde se asignen actividades y se verifique el cumplimiento de las mismas Recuerda. �Paso 3 “Pensemos En Procesos” 31 . y debes anexar el orden del día. Fecha y lugar de desarrollo 3. Te sugerimos los siguientes actores: Presidente. • La participación mínima de integrantes para la ejecución de un comité será definida por la presidencia o gerencia de a organización. Adicional a esto se definen las acciones a tomar para los hallazgos encontrados. Conclusiones 8. • Para realizar un comité de calidad se deberá contar con la asistencia del gerente y/o presidente de la organización. Seguimiento compromisos acta anterior (Si hay) 6. Aprobación del acta anterior 5. ó quien este delegue como representante en el comité y tendrá las facultades respectivas del presidente del comité. En este momento. ten en cuenta los siguientes pasos: 1. coordinada. Este comité deberá reunirse periódicamente de forma ordenada. que la citación a la reunión del comité de calidad la puedes realizar a través de correo electrónico. Para la elaboración de las actas de comité. Desarrollo de la reunión 7. en donde su primera sesión lo que se buscará lograr es nombrar el presidente de comité y el representante de la alta dirección. Compromisos ¿Cuál es la importancia del comité de calidad? La importancia de este comité. líderes de proceso e invitados. • Elaborar actas de la conformación y de las diferentes reuniones sostenidas con el comité. comunicación escrita. ya has conformado el comité de calidad. • Te sugerimos tomar la asistencia del personal al comité de calidad en un formato de finido para tal fin. vía telefónica. que puede ser denominado: “Asistencia a Comités y Reuniones de Calidad”. secretario. es realizar el seguimiento a todos los procesos de la organización. quien será el moderador de la reunión-y guía de la implementación del SGC y conoceremos la caracterización de los procesos y sus responsables. Verificación del quórum 4. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes • La gerencia de la organización deberá definir los criterios para la conformación del comité. Orden día 2.

LECTURA DEL ACTA ANTERIOR Observaciones: Modificación (M) Eliminación (E) Inclusión (I) Fuente: Los autores Dentro del proceso de implementación de SGC. Este modelo te permite registrar e identificar los miembros asistentes al comité. Grafico 4. para esto procesos. Una vez ya establecido el comité de calidad en tu organización. puedes encontrar cambio referentes a la estructura puedes encontrar modificaciones. 32 . Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Por último. CÓMO AYUDARNOS A continuación proporcionaremos un modelo de acta de comité que te servirá como guía para el desarrollo de los comités de calidad. NOMBRE CARGO/PROCESO FIRMA 1 2 3 4 5 6 7 8 OBSERVACIONES: I. que este modelo involucra aspectos que hablaremos más adelante. Dentro del proceso de implementación documental. Cabe anotar. presentada. el proceso al cual pertenece y recordar la lectura del acta anterior.1 – Parte I Acta de comité de calidad ACTA COMITE DE CALIDAD II. ELIMINACIÓN O INCLUSIÓN DE DOCUMENTOS Nombre de la organizaciòn: M E I CODIGO NOMBRE OBSERVACIÓN Fecha y Hora Comité Calidad No: Ciudad: Inicio: ASISTENTES AL COMITÉ No. te recomendamos el siguiente formato para que guíe la revisión y el seguimiento del comité de calidad – Ver Cómo Ayudarnos. MODIFICACIÓN. te recomendamos que se realice la aprobación (firma) del acta de comité por parte de los asistentes al comité. eliminación e del Sistema de gestión en la definición de los inclusiones de los documentos del SGC. para esto te sugerimos el uso de este te sugerimos el uso de este espacio en el acta para espacio en el acta para consignar y dar consignar y dar seguimiento a la acción seguimiento a la acción presentada.

COMPROMISOS PARA EL SIGUIENTE COMITÉ No. Modificación o Inclusión de Indicadores (CI). para esto te sugerimos el uso de este preventivas. AC AP PROCESO ESTADO OBSERVACIÓN III. ANÁLISIS DE CLIENTES CLIENTE EXTERNO 1 CLIENTE INTERNO 2 OTRO CLIENTE 3 Siendo las del se termina el Comité de Calidad acordando la proxima reunión para el dia a las . dentro del formato de acta de comité. ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA VII. SEGUIMIENT O A LOS COM PROMISOS ESTABLECIDOS EN COMITÉ ANTERIOR IX. Eliminación. Eliminación. CAMBIOS ESTRUCTURALES DEL SGC CJP CI CP SE AMPLIACIÓN OBSERVACIONES: Cambio Jefe de Proceso (CJP).3 – Parte III Acta de comité de calidad VIII. Modificación o Inclusión de Procesos (CP).2 – Parte II Acta de comité de calidad IV. ANÁLISIS DE PROVEEDORES Nuevos registros de Proveedores Si No Cuantos? Observaciones: V. Grafico 4. puedes encontrar cambio referentes a la estructura del Sistema de gestión en la Una vez detectadas las acciones correctivas y definición de los procesos. SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS No. Solicitudes Especiales (SE) Estado de las Acciones: Abierta (A) Cerrada (C) Acción abierta en Comité (N) Fuente: Los autores Dentro del proceso de implementación de SGC. FIRMA PRESIDENTE FIRMA SECRETARIO Fuente: Los autores 33 . PRESENTACIÓN DE INFORMES POR PROCESO Se presentaron Servicios No Conformes Si No Cuantos? PROCESO OBSERVACIÓN Observaciones: X. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafico 4. SERVICIO NO CONFORME VI. es necesario realizar seguimiento a las espacio en el acta para consignar y dar seguimiento a la acción mismas: para ello te sugerimos utilizar este espacio presentada.

ISO 9001:2008 Numeral 5. Efectuar reuniones periódicamente de forma ordenada. por parte de la alta 1 direccion. coordinada. 2 Definir los criterios para la conformacion del comite de calidad Realizar el seguimiento a todos los procesos de la organización. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes RECORDEMOS LA NORMA NTC. 3 Adicional a esto se definen las acciones a tomar para los hallazgos encontrados.6 Revisión de la dirección REVISA TUS AVANCES COMITE DE CALIDAD FECHA FECHA DE CUMPLIMIENTO ITEM TAREA PROPUESTA CUMPLIMIENTO SI NO Realizar la citacion al comite de calidad.1 Compromisos de la dirección Numeral 5. 4 en donde se asignen actividades y se verifique el cumplimiento de las mismas 34 .

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes DISEÑO DEL SISTEMA 35 .

Hacer: Implementar y desarrollar acciones de trabajo Verificar: Realizar seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas. desde la gerencia. ya sean estratégicos. Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. También has identificados tus clientes y 36 . Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño. Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia. y has definido ya tus procesos. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Iniciar la revisión de los avances obtenidos dentro del proceso de implementación del SGC. ya tu equipo de colaboradores ha revisado la documentación requerida por la norma y han desarrollado varias sesiones de trabajo al interior de cada proceso para la identificación de los mismos. la adecuación. para alcanzar los objetivos establecidos. y eficacia del tema objeto. misionales y de apoyo. Ciclo PHVA: Partes interesadas: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización. los objetivos. LENGUAJE DE CALIDAD Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Verificación: Conformidad mediante la aportación d evidencia de que se han cumplido los requisitos especificados. en este momento debes estar pensando en cómo interactuar más con el SGC. los requisitos para el producto e informar sobre los resultados. MANOS A LA OBRA Como hemos visto a través del desarrollo de la guía.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes los requerimientos de éste. identificación de procesos…. la norma nos entrega lineamientos para el desarrollo del diseño y la aplicación de la norma en tu organización. por el contrario.hemos aplicado el PHVA .Planear. Objetivos. podríamos decir que. si revisamos lo hecho hasta el momento . y en atención al ciclo PHVA – de nuestra implementación: Ya hemos ¨Planificado¨ (Misión.base de los sistemas de gestión de la calidad – proporciona una forma sencilla para la aplicación. validación y revisión de nuestro sistema de gestión. y estamos en la etapa del ¨Hacer¨. el quéhacer de la organización y los resultados que entrega. tus proveedores y entregables (salidas del SGC). Recordemos que.1 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos Fuente: NTC ISO 9000:2000 Recuerda que la forma de representación del mapa de procesos es de tu escogencia. En este momento. Hacer. Política de Calidad. y lo que deberás lograr es la identificación de los procesos que intervienen. Con lo anterior. no es propósito de la norma internacional ISO 9001 proporcionar uniformidad en la estructura de los procesos de gestión de la calidad o en la documentación. Visión. Hoy deberás estar cercano a obtener en tu organización un modelo como el siguiente: Gráfica 5.). Cuando realicemos las auditorias internas al sistema - 37 . Verificar y Actuar – Este ciclo de trabajo .

Documentación del Sistema: Recordemos que la documentación del sistema la constituye: El Manual de calidad. identificando cada uno de los documentos. Con lo anterior debemos. que el Manual de Calidad debe identificar los Procesos que influyen en la satisfacción de todas las partes interesadas y determinar la secuencia e interacción entre ellos. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes --. Toda la documentación debe mantener un mismo formato. En cada capítulo se describen las responsabilidades y se hace referencia a procedimientos e instrucciones del SGC. � Paso 7 “Documentación Como representante de alta dirección debes revisar antes de continuar con la implementación. los procedimientos e instructivos.desarrollando y ejecutando medidas de prevención ó corrección al sistema. se identifiquen las responsabilidades y funciones de todos los miembros de la organización a través de los Procedimientos generales y específicos e instrucciones de trabajo. Comprende todas las actividades que intervienen en la calidad de los productos y/o servicios que brinda la organización y tiene como alcance la expresión formal de las directrices y objetivos fijados por la dirección general ó Alta dirección de la organización. antes de pasar al siguiente paso de nuestra guía. de los requisitos del sistema exigidos hasta este punto: • Documentación del Sistema � Paso 7 “Documentación” • Cronogramas de implementación – Te sugerimos la elaboración del mismo. se evidencie circulación y resguardo de la documentación. realizar verificación. Cómo. lo que hace participativo el SGC. que dentro de Manual de Calidad se encuentre identificada la Política de calidad. y que a partir de la misma se hayan trazado los objetivos de calidad para dar cumplimiento a la política.Internas. Dentro de ésta revisión no debes perder de vista. los registros y toda aquella información diseñada para el buen manejo y mejora de la calidad del sistema de gestión. Cada uno de estos identifica el ¿Qué. 38 . descrito por capítulos. Como se muestra en el � paso 7 Documentación. En donde. Quién. para lograr homogeneidad de la misma. • Cronogramas de Auditorias del SGC � Paso 16 “Auditorías internas” Manual de la Calidad Constituye un requerimiento del sistema de gestión de la calidad.Paso No 16 Auditorias--. estaremos en ¨Verificar¨. Cuándo y Dónde?. Dichos objetivos garantizarán que se encuentre involucrado todo el personal de la organización. Como representantes de la alta dirección debemos asegurar que a través del representante de la calidad o de la persona designada. y finalizaremos con el ¨Actuar¨ .

se realizan con el objetivo de determinar la adecuación del sistema con los requisitos de la NTC ISO 9000. define los responsables para cada una de las tareas programadas. Este documento permitirá observar el avance de la implementación y control del SGC. el desarrollo de las mismas y la revisión del informe de auditorias que se genera a partir de la realización de éstas. y posterior realización del programa de auditorias. A través de las mismas se buscan evidencias. � Paso 18 Revisión de la alta dirección. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Dentro del diseño del sistema gestión y para el tema en referencia no debes olvidar que la documentación se debe identificar a través de la matriz de documentos. Cronogramas de Auditorias del SGC El objetivo de este ítem es contarte aspectos generales de las auditorias internas. Tu debes garantizar el cumplimento de esto. del aval y disponibilidad de recursos e información necesario para llevar a cabo este procesos. Así mismo contendrá fechas de ejecución de cada una de las actividades programadas y servirá como documento para la evaluación. las primeras son realizadas por el equipo de auditores de la calidad de la organización. Cronogramas de implementación: Te sugerimos la elaboración de un cronograma de implementación del SGC. donde se hace referencia al requisito de la norma. si no también. y las externas son realizadas por equipos auditores externos certificados para ello. y pueden ser solicitados por interés de la organización o de los clientes u organismos certificadores para evaluar el SGC. Existen auditorias internas y externas. Lograr el cumplimiento del cronograma garantizará el éxito de la implementación del SGC. te permitirá identificar ¨´aéreas/zonas/procesos/actividades/tareas¨ de mejora para la maduración del SGC. Las auditorias inician con la conformación del equipo auditor. a través. y se emiten los criterios de conformidad o no con lo establecido en la norma. Quien te hará entrega de este informe es el líder de calidad ó representante de la alta dirección ó para nuestro caso la persona que hayas nombrado para desempeñar este rol. que es responsabilidad de la alta dirección.debes tomar para continuar con el objetivo: Implementar el SGC en tu organización. Este documento. Con la revisión de este cronograma podrás identificar como vas en el proceso de implementación y que acciones de corrección – si es el caso. ya que éste. Este informe. Las auditorias al SGC. toda vez. Recuerda. A través de las auditorias al SGC se logrará la certificación o el aval del sistema de gestión ya implementado en la organización. – �Paso 16 “Auditorías Internas” 39 . es necesario para ello realizar un cronograma para la ejecución de las mismas. en donde tu deberás participar no solo como proceso auditado. y en cuales procedimientos o instructivos se ve reflejado el cumplimiento. es una entrada importante para la mejora del sistema de gestión.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes CÓMO AYUDARNOS Esta grafica te permitirá identificar las acciones que debes evaluar dentro de la revsiób de tu mapa de procesos: Gráfica 5.2 Análisis de la gestión por procesos Fuente: Los autores 40 .

Dado que los términos alcance del SGC y alcance de la certificación con frecuencia se intercambian. y define el alcance de la norma en sí. (Nota: Esto no necesariamente incluye todos los procesos. En consecuencia. ISO 9001:2000 por sí sola permite tales situaciones. Alcance. de la organización. a los cuales la organización aplica un SGC formal. implementación se realiza o ynolosdentro requisitos reglamentarios de este paso¿???? y legales.) ElEjemplos alcancededel SGC ¿¿??? alcances se debería basar de Falta hablar enexclusiones – se de la naturaleza los productos hablará en manual de la organización calidad??? y sus procesos de realización. productos. departamentos o divisiones. divisiones. Aunque ISO 9001:2000 es genérica y se aplica a todas las organizaciones (Independientemente de su tipo. esto puede originar confusión cuando un cliente o un usuario final trata de identificar las partes de la organización que han sido certificadas frente a ISO 9001. el resultado de la evaluación del riesgo. departamentos. las líneas de producto o los procesos cubiertos por el SGC o los requisitos de ISO 9001 que han sido excluidos. tamaño o categoría de producto). Alcance del sistema de gestión de calidad (SGC) Y alcance de la certificación El alcance de ISO 9001:2000 se presenta en la cláusula 1.icontec. Esto se debe a que se ha reconocido que no todos los requisitos de esta cláusula de la norma son pertinentes a todas las organizaciones. etc. Esto no se debería confundir con el alcance del SGC. Fuente: http://www. el cual es un término que se utiliza comúnmente para describir los procesos. en algunas circunstancias algunas organizaciones pueden excluir el cumplimiento de algunos requisitos específicos de ISO 9001:2000 (de la cláusula 7).3 Alcance ISO 9001:2000 Alcance de ISO 9001:2000. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Gráfica 5. sitios. aunque se les permite declarar la conformidad con la norma.org/BancoMedios/Documentos%20PDF/alcancesgc. a través de la cláusula 1. los productos (y/o servicios) y los sitios.2. etc. las consideraciones Cronograma de comerciales y contractuales.pdf 41 . Aplicación. el alcance de la certificación incluye al alcance del SGC y describe los requisitos de ISO 9001 que han sido excluidos.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes

RECORDEMOS LA NORMA NTC- ISO 9001:2008

Numeral 4.1 Requisitos del sistema

Numeral 5.4 Planificación

Numeral 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

REVISA TUS AVANCES

FECHA FECHA DE CUMPLIMIENTO
ITEM TAREA
PROPUESTA CUMPLIMIENTO SI NO
1 Verificación de:
Documentación del Sistema Paso 7
1.1
“Documentación”
Cronogramas de implementación –
1.2 Te sugerimos la elaboración del
mismo.
Cronogramas de Auditorias del SGC
1.3
E Paso 16 “Auditorías internas”

1.4 Mapa de procesos

42

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes

HERRAMIENTAS
DEL SISTEMA DE
GESTION DE
CALIDAD

43

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes

OBJETIVO

Identificar las herramientas que permiten apoyar la implementación bajo la
NTC ISO 9001: 2008.

LENGUAJE DE CALIDAD

Herramientas: Soportan la aplicación de metodologías.

Metodologías: Consiste en el estudio de métodos empleados por los
Administradores para planificar su gestión.

Beneficios: Algo que promueve o expande el bienestar; una ventaja

Implementar: Poner en marcha un proceso, organización o programa ya planificado.

Reto: En el marco de nuestra guía lo definimos como “mayor grado de esfuerzo para
lograr nuestros objetivos propuestos”

MANOS A LA OBRA

Buscamos entregarte una metodología pr{actica, sencilla y entendible para
que logres identificar la manera de implementar el SGC en tu organización;
con ello que remos que identifiques los beneficios que trae adoptar esta
“manera” de administrar, dirigir tu organización.

Saber
aún si el
la tiempo máximo ónomínimo
“Alta dirección” de la implementación
está comprometida resulta
con el SGC. Endificicil,
el �
y más
paso
17 “Revisión por la Dirección”, encontrarás parte de la labor que tiene el gerente, líder o
director de la organización.

Ahora, has dado un gran paso, decidir implementar un SGC es toro un reto. Sostener,
mantener y dar continuidad al sistema de gestión está en tus manos y las de todo el
equipo de trabajo de tu organización.

Los beneficios entregados por el sistema de gestión, pueden variar – y podríamos decir:
“que los termina definiendo cada gerente – al observar los cambios positivos que se
presentan durante y después de la implementación.

44

sus proveedores. 9� “Organicemos Nuestro Personal “ • Orientación hacia la mejora continua. desarrollo de manual. 45 .3 “Estrategia de la Calidad” • Crea una relación de confianza entre la organización y su ámbito de actividad: sus clientes (actuales y potenciales). 9 “Organicemos Nuestro Personal “ • Mejoramiento en los canales de comunicación interna • Compromiso del personal con la calidad y la mejora continua. Así mismo. • Integración del personal. 7 “Documentacion” • Establecimiento de una misión. escritor (Austria 1909 – EE. observamos como el compromiso de alta direción a través de la asignación de recursos y medios necesarios para llevar a cabo este proceso. de formación y crecimiento. que permite identificar nuevas oportunidades para mejorar los objetivos ya alcanzados. ser una organicación competitiva. a través de la caracterización de nuestro procesos. � Paso No. visión. deberal ser general un ambiente de trabajo motivador. Paso No. rápida y segura son aquellas que sobrevivirán a los cambios continuos y a la inestabilidad de los mercados” Peter Drucker. sus competidores. • Estandarización de los principales porductos/servicios ofrecidos. Te recordamos la importancia de capacitar costantemente al personal � Paso No. Revisa y analiza la siguiente frase: “Las empresas que logran llevar a la práctica sus ideas en forma simple. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Hemos encontrado durante la bibliografía consultada que uno de las causas externas que influyen a la hora de implementar la entrega el mismo mercado y más cuando nuestra organización pertenece a gremios y/o cooperativas. instructivos y toda la documentación necesaria para este fin. Que no debes Olvidar para que el sistema de gestion de calidad funcione adecuadamente y te entregue los beneficios planteados: • Definir cuál es la razon de ser de tu organización – “Mision” • Determinar cuáles son los procesos clave que definen “qué” es lo que se hace en la organización. asociaciones y/o entidades que cooperantes – ya que existen normas. Paso No. objetivos de calidad e indicadores que nos sirven para monitorear la eficacia del sistema de gestión. 9 “Organicemos Nuestro Personal “. que no solo involucra cambios en la organizaciión sino cambios en todo el enterno social se lograra con éxito . • Establecer cómo funcionan e interactúan estos procesos en la organización. � Paso No. sus socios estratégicos. • Y por último.UU 2005) – Te invitamos a continuar con la implementación de sistema de gestión de calidad. de ser posible puedas pensar como este autor. métodos o formar de llevar a cabo los procesos internos – que harán que la organización se acople a este sistema de dirección.

• Permitir que el miedo y la desconfianza hacia lo nuevo evitan actuar en base al conocimiento • Usar indicadores de gestión inadecuados para ma medición del SGC • Creer que nuestro personal no tiene la competencia para desarrollar en trabajo propuesto y planificado. Comprender que no hay acción sin errores . • Crear una brecha entre el “saber” y el “hacer”. Que no debes permitir que suceda dentro de la implementación de sistema de gestión de calidad: • Creer que la conversación sustituye a la acción • La memoria de lo realizado en el pasado sustituye al nuevo razonamiento. recursos. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes • Llegar a un acuerdo sobre la caracterización de los procesos con toda tu organización. métodos de trabajo. Desterrar el miedo al fracaso . • Determinar de forma adecuada las responsabilidades. Comprometer a los líderes de cada proceso definido para la ejecución de sus actividades/tareas y/o deberes planificados. objetivos. debes adquirir formación en : 46 . Entender que el conocimiento surge del “hacer” y “enseñar” . CÓMO AYUDARNOS Dentro de todas las cciones a realizar para lograr alcanzar los objetivos propuestos te sugerimos: • No olvides que tu equipo de trabajo y tú como líder en este proceso. ésta la puedes minimizar a través de algunas de estas actitudes: . • No olvides: “La adopción de implementar un SGC constituye una decisión estratégica de la alta Dirección”. y es una nueva realidad para tu organización. Usar el “qué” antes que el “cómo” .

2 Formación en ISO 9001: 2008 Fuente: Los Autores • Cumplir con los requerimientos de nuestro cliente: Prodcuto y/o servicio.google.3 Requerimiento de nuestros clientes Fuente: http://images. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Gráfica 6. garantías y “todos” los compromisos pactados Gráfica 6.com.co 47 .

2 Planificación del sistema de gestión de la calidad Numeral 5. debemos tener en cuenta los principios. permite el desarrollo de habilidades de trabajo en equipo y liderazgo.3 Política de calidad Numeral 5. El conocimiento y buen entendimiento de esta normas.4. Recordemos que dentro del desarrollo de implementación del sistema.4.co RECORDEMOS LA NORMA NTC.2 gestión de los recursos 48 . de respeto y compromiso. �Paso No.google.4 Planificación Numeral 5. Gráfica 6.4 Trabajo en equipo Fuente: http://images.1 Objetivos de la calidad Numeral 5. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes • Crear un ambiente de trabajo participativo. 9 “Organicemos Nuestro Personal “.4.ISO 9001:2008 Numeral 5.com. valores y código de ética de nuestra organización.

Proveedores y socios estratégicos. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes REVISA TUS AVANCES FECHA FECHA DE CUMPLIMIENTO ITEM TAREA PROPUEST CUMPLIMIEN SI NO A TO 1 Realizar la s siguientes preguntas: Cuento con personal capacitado y 2 formado? Ya hemos caracterizado proceso y 3 se ha hecho concenso con los dueños de cada proceso? Tenemos como medir la satisfacción 4 de nuestros cleintes? Existe buena relación con nuestros clientes (actuales y potenciales). 49 . 5 competidores.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes DOCUMENTACIÓN 50 .

Pueden utilizarse. óptico ó electrónico). para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones. magnético. Otros conceptos Listado maestro de documentos y registros: Es un registro en el que constan los documentos que componen el sistema de gestión de calidad. dibujo. la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Establecer una orientación metodológica que facilite el ejercicio de documentar sus procesos y procedimientos. Esta lista se controla por la fecha en que se imprime. el estado de revisión actual de cada uno de los documentos y los puntos de uso de cada uno de los documentos controlados. informe. especificación. LENGUAJE DE CALIDAD Documento: Información y su medio de soporte (puede ser papel. acciones preventivas y acciones correctivas. Quien recibe estos documentos está registrado en el Listado Maestro y el sistema asegura que siempre tendrá la última versión. siendo la última impresión la vigente. La norma exige 6 procedimientos. Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia. 51 . procedimiento documentado. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. norma. por ejemplo. El resto depende de los que la organización establezca como necesarios. Copias controladas: Se refiere a copias de documentos originales que serán actualizadas en el futuro cuando sean modificados. Ejemplo Registro.

no serán actualizados. las instrucciones. estas son las tareas a desarrollar que recomendamos: A. los acuerdos. el liderazgo. Es la base y la columna vertebral del SGC. Debes comenzar por establecer una metodología de identificación de la documentación definida para el SGC. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Copias no controladas: Se refiere a copias de documentos del sistema de calidad que. • Asegurar que se mantiene el estándar de la información sin importar que exista cambio de personal. Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. las relaciones. �Paso No. 16 “Aufitorias Internas“. Te presentamos estas reglas de oro para tener en cuenta: • Simplicidad • Crear la propia documentación • Reflejar la realidad • Preferir leguaje grafico • Descentralizar la documentación • De fácil distribución • Fácil disponibilidad • Documentación revisada y aprobada • Revisar continuamente • Conservar la trazabilidad Ahora bien. Tiene como funciones: • Estar disponibles de manera simultánea para el personal de la organización. Para esto puedes tomar como ejemplo el siguiente modelo: 52 . MANOS A LA OBRA La documentación es el eje a través del cual giran las conversaciones. • Facilitar un control efectivo de actualizaciones en la información. Facilitar actividades de monitoreo y auditorias al sistema de gestión de calidad. • Facilitar la consistencia de las actividades. cuando sean modificados los originales.

1 Pirámide documental Fuente: Los autores La pirámide representa el nivel de importancia de la documentación dentro del SGC. Un ejemplo para la identificación de los documentos del SGC. es el siguiente: Grafica 7.2 Modelo de identificación de un registro Fuente: Los autores 53 . Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 7. se puede observar también dos “letras” a la izquierda de cada documento que pueden ser guía para la identificación de cada documento y registro.

3. • Tipo de fuente (letra) y tamaño. La norma NTC ISO 9001. • Tablas. márgenes. formación.2.5 Verificación del diseño y desarrollo 54 .1 literal (d) requisitos Resultados de la revisión de requisitos relacionados con el producto y las 7.3 Listado de documentos requeridos en la norma Numeral Registro requerido 5. • Encabezados.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Resultado de las revisiones de diseño y desarrollo y de cualquier acción 7.4 necesaria Resultado de la verificación de diseño y desarrollo y de cualquier acción 7.3.2. sangrías. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Recomendamos tener en cuenta estos criterios para la revisión de los documentos elaborados: • Nombre del documento • Logo de la organización • Código: Identificación dada por la organización a partir del nombre de su proceso ó consecutivo acordado.3.6.5 necesaria 7. literal (e) Educación. figuras. gráficos y/o anexos • Quien elaboró • Quien revisó • Quien aprobó B.2. habilidades y experiencia Evidencia de los procesos de ejecución y el producto resultante cumplen los 7.1 Revisión por la Dirección 6. pie de página. notas. define los siguientes registros requeridos: Grafica 7.3. • Numeración de secciones/capítulos/Ítems de relevancia • Interlineado.2 acciones originados por la misma 7.

2.5.4 Seguimiento y medición del producto 8.6 Validación del diseño y desarrollo 7.4 Propiedad del cliente 7.4. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes 7. Por ejemplo formato FR-C001 “Listado Maestro de Documentos y Registros”. cuando el equipo de medición se 7.2 Acción Correctiva Fuente: Los autores Dentro de los documentos que se deben controlar están los documentos externos que se pueden controlar a través de un formato que desarrolle la organización.3.5. C.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7. Estos documentos deben estar disponibles de acuerdo al punto de uso del documento y se debe asignar un responsable para su custodia y actualizaciones necesarias.5.1 Proceso de Compras 7.2.6 encuentra no conforme con sus requisitos 7.3. La norma NTC ISO 9001:2008 requiere que como mínimo el manual incluya: 55 .6 Control de los equipos de seguimiento Validez de los resultados previos. MANUAL DE CALIDAD El manual de calidad es uno de los documentos requisito de la norma y pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización en particular En cuanto a metodología te sugerimos que sea elaborado por capítulos. de tal manea que cuando se requiera actualizar se pueda realizar de manera más práctica.7 Control de cambios del diseño y desarrollo 7.3 Control del producto y servicio no conforme 8.6 Refutados de calibración y equipo de medición 8.5.3 Identificación y trazabilidad 7.2 Auditoria Interna 8.

te presentamos un ejemplo: 0. Exclusiones y justificaciones c.co 56 . Medición. Objeto y campo de aplicación 2. incluyas lo relacionado con el cumplimiento de los requisitos. Sistema gestión de la calidad 5. Definiciones y terminología 3. Gestión de los recursos 7.google. Responsabilidad de la dirección 6. Adicionalmente. Los procedimientos documentados d. El alcance del sistema b. análisis y mejora CÓMO AYUDARNOS A continuación te mostramos un gráfico para representativo de una organización por capítulos para que lo tengas en cuenta: Grafica 7.4 Imagen ejemplo de capítulos Fuente: http://images.com. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes a. Presentación de la Organización 4. Prestación del servicio 8. y así sirva como referencia para cualquier persona de la organización. Organigrama y Mapa de proceso 1. Te proponemos que realices un documento donde adicional a lo requerido por la norma. Estructura del Manual de Calidad: La estructura de este documento “mayor” deberá estar acorde con los numerales de la norma. Descripción de la interacción entre procesos.

1.2.4.1 Compromiso de la Dirección 5.1.1.3 Clientes 2. Capitulo de Manual de Calidad Numeración Organización de la Norma A ÍNDICE DE CONTENIDO 0 0 Portada 1.5.2. Manual de Calidad 4. Política de la Calidad 5. Contenido y campo de aplicación 1. autoridad y comunicación 5.4. Generalidades 4.2.4. Planificación 5. Administración del Manual 3. Revisión por la Dirección 5. Requisitos de la Documentación 4.3.1.5. Responsabilidad de la Dirección 5.6.5 Contenido de manual de calidad sugerido.1. Requisitos generales 4. Información de la Empresa 2. Responsabilidad.4.2. Términos y definiciones 3 3 3.5.3.2.2. Enfoque al Cliente 5. Visión 3.3.2.1.2. Servicios que ofrece 2.1.2. Resultados de la revisión 57 .2. Índice de Contenido 1 1 1.6. Misión 2 2 2. Control de Registros 5. Control de Documentos 4 4 4. Descripción de la Empresa 2. Planificación del sistema de gestión de la calidad 5.4.5. Responsabilidad y autoridad 5. Generalidades 5. Abreviaturas 4. Sistemas de Gestión de Calidad 4.5.2. Comunicación interna 5.6.6.3.2. Objetivos de la Calidad 5. Instrucciones al usuario del Manual de Calidad 3. Campo de Aplicación del SGC y Exclusiones 2.1.2. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 7. Representante de la dirección 5. Información para la revisión 5 5 5.3.

Propiedad del cliente 7.2.3.4.1. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio 7.4. Seguimiento y medición del servicio 8. Acción correctiva 8 8 8. Análisis de datos 8. Provisión de recursos 6.2.2.1. Información de las compras 7.3. Medición.4.3.1.2. Generalidades 8.4. Planificación de la realización del servicio 7.2.5. Seguimiento y medición de los procesos 8.3.2.1. Preservación del servicio 7 7 7.2.2.2. Recursos Humanos 6.4.5. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 8.1.5. Auditoria interna 8.5.5.2.5. Competencia. Gestión de los recursos 6.1.1.5.2. Comunicación con el cliente 7.5.2. Acción preventiva Fuente: Los autores 58 . Verificación de los productos comprados 7. toma de conciencia y formación 6. Proceso de compras 7.6. Prestación del servicio 7.4. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes 6.2.3. Mejora continua 8. Infraestructura 6 6 6.1. Control del servicio no conforme 8. Generalidades 6. Procesos relacionados con el cliente 7. Ambiente de trabajo 7.5. Seguimiento y medición 8. Identificación y trazabilidad 7.2.5. análisis y mejora 8.4.4.2.3.2. Satisfacción del cliente 8. Realización del servicio 7. Control en la prestación del servicio 7. Mejora 8.2.1.3. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio 7. Compras 7.

1 Requisitos generales Numeral 4. Apartado 0.2 Manual de calidad REVISA TUS AVANCES CUMPLIMIENTO FECHA FECHADE ITEM TAREA PROPUESTA CUMPLIMIENTO SI NO 1 Definir requisitosdedocumentación 2 Establecerel manual decalidad Coordinarinformaciónconelpaso 3 "pensemosenprocesos" 59 .ISO 9001:2008 NTC ISO 9001: 2000.2 Enfoque basado en procesos Numeral 4.2. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes RECORDEMOS LA NORMA NTC.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes RECIBAMOS A NUESTRA AMIGA LA CALIDAD 60 .

el puesto o el ambiente laboral. será establecer el cronograma de sensibilizaciones y capacitaciones relacionadas al 61 . . Te proponemos que prestes un especial cuidado a las recomendaciones y orientaciones que buscan facilitar el trabajo con los equipos que componen la organización. es de gran importancia para el éxito de la implementación. Socialización: Es el proceso mediante el cual los colaboradores del SGC aprenden e interiorizan un repertorio de normas. puesto que será fundamental para el desarrollo del proyecto y permitirá alcanzar los resultados planificados en el menor tiempo posible. que los dotan de las capacidades necesarias para desempeñarse satisfactoriamente con el sistema. mediante el cual los colaboradores adquieren o desarrollan conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo. Una de las primeras tareas que debes elaborar con mucho juicio y paciencia. Colaborador: persona que participa con otros en la consecución de un trabajo o un logro. LENGUAJE DE CALIDAD Capacitación: Es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de manera organizada y sistémica. valores y formas de percibir la realidad. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Proporcionar una metodología que permita capacitar a todos los integrantes de la organización en el tema de calidad con fundamentos sencillos que preparen a los colaboradores. MANOS A LA OBRA Este tema. y modifica sus actitudes frente a los quehaceres de la organización. Requiere de la dedicación y disciplina del equipo de calidad en la organización. Otros Conceptos Sensibilización: Concienciación e influencia sobre una persona para que perciba el valor o la importancia del tema de calidad.

la motivación y el ingenio creativo del colaborador en la organización • Aportes mejorar eltécnicos dede contenido laslosexperiencias documentos de quelos colaboradores se incluyan � en su trabajo en el SGC para Paso No. ya se habrán realizado algunas sensibilizaciones: Gerente. con varias finalidades. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes presupuesto solicitado � Paso No. • Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal. tales como: buena iluminación. 7 “Documentación”. son módulos dedicados a cada grupo de trabajo (preferiblemente por procesos) que requiere mínimo de dos horas para su interiorización. 13 “Nuestro mayor interés – Clientes” • Competitividad en el mercado por la implementación de sistemas de gestión de calidad confiables • Mejora del trabajo en equipo. Incluso en muchas 62 . no sólo en sus cargos actuales sino también para el desarrollo de otras funciones para las cuales puede ser considerado. se requiere proporcionar información a los niveles tácticos y operativos de tu organización. • Mejorar el trato y atención al cliente � Paso No. La sensibilización es una charla corta. Estas deben ser utilizadas para obtener información suficiente para la elaboración de documentos. tiempo estimado de una hora. lugares cómodos. aireación. contextualizar a los integrantes de las actividades de calidad. mantenimiento y mejora del SGC • Apuntar a un trabajo más especializado que haga mas receptiva las técnicas de supervisión y control de los procesos Respecto a las capacitaciones. 5 “Diseño del Sistema”. • Sensibilizar a los colaboradores. pero requiere involucrar aspectos humanos y sociales con los cuales los colaboradores incrementan su nivel cultural. Representante de la Dirección en asuntos de Calidad y Jefes de Proceso. entre las cuales están crear un clima más propicio y armonioso para la implementación. requiere desarrollarse en espacios dedicados. para la obtención de resultados. no es un trabajo imposible. además de obtener ventajas tales como: • Elevar el rendimiento. lo cual. Seguramente para esta etapa del proyecto. por su duración y orientación al proceso. Las capacitaciones en cambio. Estos cronogramas. con condiciones ambientales adecuadas. coordinados y concertados con los jefes de proceso indicarán las fechas en las cuales se tiene previsto realizar los encuentros. Tiene como principal objetivo. Posterior.

es la capacitación en técnicas y herramientas necesarias para llevar a feliz término el proyecto de asegurar la Calidad. que pasen de ser Jefes a Facilitadores. En el momento que tengas que hacer presentaciones busca usar muchos gráficos y ayudas audiovisuales que complementen el mensaje que quieres trasmitir. aprendizaje experiencial y continua interacción con el grupo objetivo. experiencia y sobre todo capacidad de comunicar y hacer entender lo que trata este maravilloso tema de calidad. contando además que sean los multiplicadores con los compañeros. Respecto al capacitador depende en gran parte del presupuesto que se haya destinado para poder seleccionar a una persona con el suficiente conocimiento. que pasen de ser personas resistentes a ser maestros. no sobra decir que la mayor inversión es en el tiempo ya que se debe hacer en horario de trabajo. que las personan cumplan con las indicaciones por respeto. CÓMO AYUDARNOS Ten en cuenta que existen muchas formas de capacitación. Ya que se consigue alguna capacitación gratuita. No necesariamente tiene que ser la persona que trabaja el tema de calidad. ni tampoco alguno de los altos directivos. en los casos en que las empresas requieren de los mismos. las más efectivas son las que incluyen metodologías lúdicas. Otro aspecto a tener en cuenta a la hora de sensibilizar. A las personas que no se encuentran relacionadas con los temas de calidad y en algun momento presenten resistencias es importante llegarles de manera más cercana. A continuación presentamos un sencillo modelo de Sensibilización que busca orientarte para la elaboración de la misma: 63 . y tratar de involucrarlos en diferentes capacitaciones que les muestre los beneficios de los cambios. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes empresas. Se recomienda motivar a los asistentes con la ejecución de concursos teóricos que involucren a los participantes. Pero en capacitación práctica que esté justificada en el Plan de Calidad y en el de Control. Se debe invertir en capacitación. es la obtención de recursos que deben estar ampliamente discriminados en el Presupuesto de Implementación. se determina con más fuerza estas capacitaciones para obtener borradores de los procedimientos. Procura evitar capacitaciones de tipo magistral. motivación y convicción.

64 . • Se define como un conjunto de enunciados que integran un sistema de la calidad en una organización. • Esta integrada por los organismos de normalización de cada país.1 Nuestro primer encuentro con la calidad Que es la Calidad Para que sirve • Grado en que un conjunto de • Para demostrar la capacidad características inherentes de la organización de cumple con unos requisitos proporcionar de forma previamente determinados. ISO 9000 • ISO (Organización Internacional de Estandarización) • Se inicio en 1979 y su primera publicación ISO 9000 fue en 1987. • Sistema o proceso para cumplir o satisfacer requeri mientos previa mente establecidos. coherente servicios que satisfagan los requisitos del cliente y del mercado.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 8.

BENEFICIOS MAS IMPORTANTES A ument o en el co nt ro l d e la ad minist ració n A ument o sat isf acció n d el client e 6. Ambiien n te Directrices PARA QUE ISO EN LA ORGANIZACIÓN? Para optimi zar los procesos y resultados de la operación.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes LA F AMILIA ISO 9000 IS SO 9001: ISO 9000: Sistemas Sistemas de de Gestión de la Gestión de la calidad – Conceptos calidad .7 ef iciencia 7.3 7.7 8.8 5 M ercad eo mas ef ect ivo Red ucció n d e lo s co st o s A ument o en la p art icip ació n en el mercad o 65 .6 Red ucció n d el d esp erdicio 7.7 M ejo rí a en las o p o rt unid ad es d e Ob t ener Trab ajo A ument o en la p ro d uct ivid ad y 6. y Requisito s Vocabulaario o FAMILIA ISO 9000 ISO 19011: ISO 9004: Directrices par a Sistemas de Auditar Sistemas de Gestión de la la Calidad y/o Calidad .3 8. Para asegurar el futuro de la familia Transmasi vo. Para hacer lo que se debe hacer y hablar en el mismo lenguaje.5 M o t ivació n f uerza d e t rab ajo 6. Como complemento a los proyectos de modernización y mejoramiento continuo.

3 P o liticas y pro cedimiento s Falta de info rmació n Calibració n de equipo s e instrumento s A ccio nes co rrectivas y preventivas Revisió n y apro bació n de pro cedimiento s A lto co sto de la preparació n Fut uro s Client es t ienden a RAZONES DE CERTIFICACIÓN d emand ar ISO 9 0 0 0 M ej o rar servici o al client e Red ucir las q uejas Permanecer en el neg ocio Ganar client es Int ro d ucir cult ura de la calid ad M ej o rar la calid ad B enef icio s d e mercad eo 6.3 2.8 M o t ivar la f uerza de t rab ajo 66 .9 5.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Creació n de pro cedimiento s MAYORES BARRERAS Desarro llo de do cumentació n P o co co mpro miso de gerencia No seguimiento de pro ceso s 5.8 Requisito s de entrenamiento 5.7 Co nflicto en la interpretació n 5.2 Un p ro ceso d e B enchmarking 5 7.1 4.2 6.1 Demand as d e lo s client es 6.8 7.3 Resistencia de lo s empleado s 6.5 7.8 Leg islacio nes y regulacio nes Red ucir cost o s 4.8 9 8 9 M ej o rar la p rod uct ividad 5.7 5.3 7.5 5.5 7.2 Dispo nibilidad de tiempo 4.2 3.3 4.6 6.8 9.7 Presio nes d e la co mp et encia 4.

5.ISO 9001:2008 Numeral 6. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes ETAPAS DEL PROYECTO • Plan de Trabajo • Etapa Inicial • Etapa de diagnostico PROYECTO • Etapa de planeacion CALID AD • Etapa de documentación e implementación • Etapa de fundamentacion • Etapa de control • Certificación Fuente: Los Autores Para la capacitación. sencilla y ordenada la información que el grupo o proceso seleccionado requiera.2 Recursos Humanos Numeral 5.1 Compromiso de la dirección 67 . se requiere del ingenio y capacidad del equipo de calidad. RECORDEMOS LA NORMA NTC.3 Comunicación Interna Numeral 5. para proporcionar de forma coherente.

De acuerdo al presupuesto organizar la logistica necesaria en cuanto a 5 locación. 68 . refrigerios y regalos (Si da lugar). Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes REVISA TUS AVANCES CUMPLIMIENTO FECHA FECHA DE ITEM TAREA PROPUESTA CUMPLIMIENTO SI NO Solicitar a cada Jefe de Proceso la 1 coordinación de las fechas y horas para realizar las sensibilizaciones Elaborar cronograma de 2 capacitaciones "Sensibilizaciones" de toda la entidad Seleccionar un capacitador o postularte ante el Representante de la Dirección 3 para identificar la persona o el grupo de personas que va realizar las sensibilizaciones Elaborar la presentación o revisar el contenido de la misma para que este 4 alineado a los intereses de la Organización y solicitar autorización al Representante de la Calidad. Comunicar y socializar a todos los integrantes de la organización. equipos necesarios. las 6 fechas y horas programadas para el ejercicio.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes ORGANICEMOS NUESTRO PERSONAL 69 .

de controlar la calidad. Cuando la administración no logra una buena integración. MANOS A LA OBRA El líder debe actuar siendo persona clave en el uso de técnicas y conceptos de administración de personal para mejorar la productividad y el desempeño en el trabajo. habilidades. experiencias. de asignar los recursos financieros y de establecer los objetivos y estrategias para la organización. del equipamiento y de planta son recursos necesarios para la organización. En esta búsqueda por lograr la debida integración entre el individuo y el puesto. salud. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Establecer lineamientos para definir las competencias necesarias del personal que interviene y afecta el tema de calidad en la organización. potencialidades. El proceso de determinar las actividades de un puesto se llama análisis del puesto. etc. motivación. de distribuir los productos. Los análisis que realices de puestos proporcionan información sobre lo que representa el puesto y los requisitos humanos que se requieren para desempeñar 70 . Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades. tanto el rendimiento como la satisfacción de los empleados se ven afectados. aptitudes. intereses vocacionales. inteligencia y disposición para realizar algo. experiencia y demás) a los requisitos del puesto. El talento humano proporciona la chispa creativa en cualquier organización. sino también otros factores que dan diversas modalidades a esa actividad: conocimientos. Sin personas eficientes es imposible que una organización logre sus objetivos. La respuesta sería: en determinar las exigencias y los requisitos del puesto. actitudes. ¿por dónde empieza la administración?. Talento Humano: No solo el esfuerzo o la actividad humana quedan comprendidos en este grupo. los empleados . La gente se encarga de diseñar y producir los bienes y servicios. Selección De Personal: El objetivo de la selección efectiva es integrar las características individuales (capacidad. LENGUAJE DE CALIDAD Habilidad: Capacidad.tienen gran importancia.el talento humano . Aun cuando la parte financiera.

Proceso de formación y desarrollo del talento humano: La formación de personal. Capacitación: Se utilizará la información del análisis de puestos para diseñar los programas de capacitación y desarrollo. habilidades y experiencia son adecuadas. La formación debe enlazar estrechamente con otras actividades del talento humano. Con frecuencia es a través del análisis de puestos que los Ingenieros Industriales y otros expertos determinan los estándares que se deben alcanzar y las actividades específicas que se tiene que realizar. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes esas actividades. 71 . Eso se debe a que la Compensación (salario y bonos) está vinculada generalmente a la capacidad requerida. los conocimientos y la motivación de los empleados actuales con el fin de mejorar la relación entre las características del empleado y los requisitos del empleo. Evaluación del desempeño: La evaluación del desempeño implica comparar el desempeño real de cada empleado con su rendimiento deseado. a los riesgos de seguridad y otros. y por lo tanto de capacitación. y la ubican como un componente vital en la construcción de la competitividad. Esta información es la base sobre la que se decide qué tipos de personas se reclutan y contratan – Identificación de competencias. formación. todos ellos son instrumentos para obtener información del solicitante y pueden ayudar a la organización a decidir si las competencias evaluadas: educación. Para la selección de personal puedes utilizar las entrevistas. las cuales pueden compensarse ya sea por medio de la provisión de personal o reforzando las habilidades de la fuerza laboral actual. al nivel de educación. las empresas consideran la formación como una parte de su inversión estratégica al igual que las plantas y el equipo. verificación de antecedentes y cartas personales de recomendación. todos ellos son factores que contribuirán en mantener un ambiente organizacional adecuado. es un proceso sistemático en el que se modifica el comportamiento. Compensaciones: También es necesaria una clara comprensión de lo que cada empleo representa para estimar el valor de los puestos y la compensación apropiada para cada uno. Esto se debe a que el análisis y las descripciones resultantes del puesto muestran el tipo de habilidades que se requieren. En la actualidad. La planificación del empleo puede identificar las insuficiencias de habilidades. pruebas de empleo.

Criterios a Evaluar Educación Formación Experiencia Habilidades Resultado Nombre del Funcionario 0 0 0 0 0 0 Fuente: Los autores Grafica 9. 72 .1 Criterios de evaluación de personal Criterios Puntuación Educación : Ser profesional.2 Procedimiento sugerido para selección de personal. responsabilidad. 15 puntos Habilidades: Comunicación y redacción. 25 puntos Antes de diligenciar el formulario. lea las instrucciones que se encuentran en la parte inferior de éste formato. compromiso. 45 puntos Experiencia: Mínimo un año en la Entidad. 15 puntos Formación: Aprobación curso de auditores internos. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes CÓMO AYUDARNOS A continuación te mostramos un formato de evaluación de competencias: Grafica 9.

2 Recursos Humanos REVISA TUS AVANCES CUMPLIMIENTO FECHA FECHA DE ITEM TAREA PROPUESTA CUMPLIMIENTO SI NO Definir criterios para sleccionar el 1 personal para tu organizacion 2 Definir el valor de compensaciones.ISO 9001:2008 Numeral 6. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Fuente: Los autores RECORDEMOS LA NORMA NTC. 3 Evaluar el desempeño del personal Realizar Capacitacion de los miebros 4 de tu organizacion 73 .

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes QUÉ BRINDAMOS PRODUCTO Y/O SERVICIO 74 .

75 . Cliente: Organización o persona que recibe un producto. si somos capaces de cumplir sus requerimientos y si la elaboración del mismo entrega rentabilidad y/o beneficios a la organización. MANOS A LA OBRA Para la aplicación claramente de este los procesos requerimiento que de la intervienen en la realización norma debemos. Hay que tener muy claro el alcance de nuestra organización – que tenemos para la realización del prodcuto. identificar del producto � Paso No. Producto: Resultado de un proceso . Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Desarrollar e identificar los requerimientos de la norma NTC ISO 9001: 2008. “Pensemos en procesos” Antes de iniciar con la planificación del producto debemos centrar nuestra atención para la verificación de los requisitos que debemos cumplir para satisfacer a nuestro cliente. Determinar: Señalar. fijar algo para algún efecto Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. para la realización del producto. LENGUAJE DE CALIDAD Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. recuerda que esto deberá están contenido dentro del alcance que definiste dentro del manual de calidad.

7 “Documentación”. qué actividades/tareas (procesos) serán necesarios realizar para proporcionar los requeriminetos pactados con nuestro cliente. Son olvdar. ¿Cómo vamos a comprar o contratar servicios? (En el caso de contratar de forma externa un proceso que afecte la conformidad del producto. Estos registros. 13 “Nuestro mayor interés. satisfacer � y qué recursos nuestro cliente. 14 “Diseño y Desarrollo“. los clientes” c. b. tienen la finalidad de ser usados con fines de trazabilidad (por ejemplo. Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos: Durante la elaboración de nuestro producto debemos establecer un seguimiento de cada una de las etapas realizadas. debemos determinar lo siguiente: a. y ¿Cómo vamos a diseñar los productos? �Paso No. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes A la hora de pensar en producto y/o servicio debemos atender de forma positiva las siguientes preguntas: ¿Cómo vamos a atender al cliente?. Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto: Aquí debemos realizar ya haber identificado que nuestra forma de desarrollar (elaborar) el producto esté de la mano con lo objetivos de calidad definidos y determinar qué nivel de resultados de “la calidad” deseamos obtener en los distintos procesos que componen la realización del producto. los documentos elaborados parapresetnarse harán falta (de desarrollar esta el producto talpara situación) como nos fue asolicitado. cuáles son los requisitos que el producto debe cumplir. saber qué persona controló el producto durante los diferentes procesos y/o 76 . documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto: Debemos pensar. Para dar solición a los interrogantes planteados y dando alclnce a los requerimientos de la norma. debemos asegurarnos de establecer los mecanismos y criterios necesarios para dar atención al cliente). Paso No. que se deben mantener registros que permitan reconocer los resultados obtenidos y las condiciones en las que se elaboró nuestro producto. La necesidad de establecer procesos. para ello la norma NTC ISO 9001:2001 ha definido dentro de los criterios para la planificación del producto y/o servicio. �Paso No.

con una finalidad de comunicación (por ejemplo para dejar por escrito todo lo que se ha hecho y que otros miembros de la organización (del mismo proceso de “producción” del producto conozcan el estado del proceso). �Paso No. CÓMO AYUDARNOS A continuación presetamos tip que debes tener en cuenta: Grafica 10. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes etapas). como por ejemplo en auditorías de certificación y/o para demostrar a un cliente que su producto está siendo controlado). No olvides que la norma nos “solicita”. o con el objetivo de recoger datos para construir indicadores o informes de los resultados para su análisis. que la planificación ha de presentar sus resultados de forma que después sea posible que las cosas se hagan de la forma que se ha pensado hacerlas. Es decir. 15 “Medición y Análisis”. que la planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de operación de la organización.1 Realizar verificación durante la planificación del producto ENTRADAS Verificar a través DEL métodos PROCESO adecuados PROCESO 1 PROCESO 2 PRODUCTO SERVICIO PROCESO 3 PROCESO (n) Fuente: Los Autores 77 . para presentar evidencias (para su uso interno o externo.

3 Ciclo de revisión de la alta dirección para la planificación del producto PROCESO (n) FICHA TECNICA Fuente: Los Autores 78 . Ficha de Producto Imagen del Referencia: producto Nombre: Código de registro: Fecha de elaboración Fecha de Vencimiento Descripción: Proveedor Fuente: Los Autores Grafica 10. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 10.2 Ejemplo ficha técnica del producto.

validación. REVISA TUS AVANCES FECHA FECHA DE CUMPLIMIENTO ITEM TAREA PROPUESTA CUMPLIMIENTO SI NO Revisar los determintantes de la 1 norma: Los objetivos de la calidad y los 1.2 específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo La necesidad de establecer procesos.1 Planificación de la realización del producto Literal a). inspección y ensayo/prueba 1. c) y d).1 requisitos para el producto Las actividades requeridas de verificación. b).ISO 9001:2008 Numeral 7 Realización del producto Numeral 7.4 los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos 79 . seguimiento. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes RECORDEMOS LA NORMA NTC.3 proporcionar recursos específicos para el product Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que 1. documentos y de 1.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes COMPRAS Y PROVEEDORES 80 .

Esto es apenas lógico si queremos garantizarle al cliente que el producto elaborado por nuestra organización colmará sus expectativas (por ejemplo en cuanto a su funcionamiento). Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Facilitar la implementación de las actividades relacionadas a las compras que realiza tu organización. Dependiendo del impacto de la compra se define el tipo y alcance del control que se quiere aplicar. autoriza y recibe la compra. Evaluación: Valoración de algo a partir de unos criterios determinados. es alinearlo al sistema de gestión de calidad asegurando que el producto adquirido cumple los requisitos especificados. MANOS A LA OBRA La primera tarea que tenemos cuando estamos ajustando las compras. será muy diferente el control que ejerceremos sobre las pastillas para frenos que el ejercido sobre las manijas internas de las puertas que permiten levantar los vidrios. • Establecer mecanismos como formatos de compra para identificar quien solicita. seguramente ya existe un área o dependencia con ese nombre en tu organización. así como la selección. Proveedores: Organización o persona que proporciona un producto. Reevaluación: Valoración posterior a la primera evaluación. 81 . evaluación y reevaluación de los proveedores. por ejemplo si nuestra organización fabrica automóviles. Para las compras te recomendamos tener en cuenta alguna de las siguientes directrices: • La aprobación o rechazo debe estar sujeta a las políticas financieras y económicas de la organización identificando el cargo y valor aprobados. LENGUAJE DE CALIDAD Compra: Adquisición u obtención de algo a cambio de un precio.

Por ser el proceso de compras uno de los más vulnerables dentro de la organización. mantener criterios definidos para realizar compras de acuerdo a rotación. se requiere que las personas que participan directamente 82 . Este aspecto es muy importante ya que nos permite ir descartando proveedores que no cumplan con nuestras necesidades y expectativas o mantener a aquellos que cumplen con los requisitos exigidos por la Organización. Como la norma nos exige mantener registros de los resultados de estas evaluaciones de los proveedores. en cuanto al manejo inadecuado debido a los manejos de dineros que en el se efectúan y los intereses que entran en juego. La calidad de los productos suministrados por el proveedor dependerá en gran medida de la información acerca de los requisitos suministrada por nuestra organización. deben registrarse en la evaluación para mantener el seguimiento de las relaciones comerciales. Solo cuando tengamos la claridad suficiente es cuando debemos proceder a la elaboración y definición de dichos requisitos. • Sí se maneja sistema de inventarios. para ello debemos apoyarnos si es necesario en catálogos con especificaciones claras o en demostraciones por parte del proveedor de los posibles productos a adquirir. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes • El Comité de Calidad generalmente es el encargado de aprobar los proveedores que hacen parte de la base de datos de la Organización. En aquellos casos en que la organización adquiera equipos que lleven involucrada una tecnología para su manejo o montaje y dentro de la compra esté incluida la capacitación o asesoría de nuestro personal. Cuando se habla de criterios para la selección del proveedor generalmente deben estar incluidos los siguientes ítems: • Oportunidad de entrega de los productos solicitados • Precios • Lugar de entrega (instalaciones de la empresa o el lugar establecido por nosotros) • Cantidad de productos de acuerdo a nuestra solicitud • Marca o especificaciones solicitada por nosotros • Información oportuna acerca de nuestro pedido • Respaldo de garantía en caso de existir no conformidades en los productos solicitados. En caso de ocurrir diferencias de tipo legal o de otro tipo con algún proveedor. debemos también establecer requisitos (tales como experiencia y demás). se recomienda elaborar una matriz en alguna aplicación como “Excel” que permita evaluarlos automáticamente (Ver Matriz de ejemplo en “Como ayudarnos”). Otro aspecto fundamental es la evaluación y selección de proveedores.

Hay ocasiones en que nuestra organización no cuenta con la infraestructura necesaria que garantice un adecuado control del producto adquirido. es necesario que aquellas áreas como producción y almacén participen activamente en la definición de los requisitos.1 Base de datos de proveedores Fuente: Los autores 83 . Es necesario que antes de comunicar el listado de los requisitos de compra al proveedor. en este caso en la información de compra se debe incluir las posibles verificaciones en los laboratorios o instalaciones del proveedor y que criterios se tendrán en cuenta para la aceptación del producto CÓMO AYUDARNOS A continuación presentamos el esquema de matriz con el que se puede evaluar a los proveedores: Grafica 11. La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor. esto permite realizar las correcciones que sean necesarias antes de que la información llegue a manos del proveedor. sean personas honestas y de buena reputación dentro de la organización. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes en el. por lo que deberá aprovechar la infraestructura del proveedor para tal fin. Igualmente debe quedar claro las responsabilidades y autoridades dentro de todo el proceso. se obtenga el visto bueno de aquellas áreas que se verían directamente afectadas si no se cumple con dichos requisitos.

4. 8 mantener criterios definidos para realizar compras de acuerdo a rotación Reevaluar a los proveedores de 9 acuerdo a los criterios en frecuencia de tiempos.2 Información de las compras Numeral 7.ISO 9001:2008 Numeral 7.1 Proceso de compras Numeral 7.4 Compras Numeral 7. Solicitar la aprobación de la Lista de 7 Proveedores al Comité de Calidad. autoriza y recibe la compra. Sí se maneja sistema de inventarios. Elaborar una carta donde se determine 6 la lista de proveedores. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes RECORDEMOS LA NORMA NTC. Elaborar documentos que definan la 2 forma de seleccionar y evaluar a los proveedores Definición de responsabilidades y 3 montos autorizados para la realización de las compras. 84 .3 Verificación de los productos comprados REVISA TUS AVANCES CUMPLIMIENTO FECHA FECHA DE ITEM TAREA PROPUESTA CUMPLIMIENTO SI NO Definir el tipo y alcance del control a los 1 productos comprados. Establecer mecanismos como formatos de compra para identificar 5 quien solicita.4. Elaborar una Matriz en "Excel" que 4 permita evaluar a los proveedores de acuerdo a los criterios establecidos.4.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 85 .

material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición. bajo condiciones específicas. Patrón: Sistema de medida destinado a definir. por tanto se debe evaluar la capacidad del equipo para medir magnitudes y su conformidad y se deben aplicar técnicas que permitan controlar dichos equipos y sus mediciones. Proceso de Medición: Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud. MANOS A LA OBRA En muchas ocasiones. incluyendo métodos y dispositivos para la verificación y validación de los productos. la relación entre las señales producidas por un instrumento analíticos y los correspondientes valores de concentración o masa del juego de patrones de calibrado. Algunos ejemplos de equipos de medición que pueden existir en tu organización son: 86 . Calibración: Conjunto de operaciones que establece. patrón de medición. software. conservar o reproducir una unidad o uno o varios valores de una magnitud para que sirvan de referencia. los resultados de las mediciones de una variable fallan por la falta de control en la calibración de los equipos. Incertidumbre: Expresión del grado de desconocimiento de una condición futura. LENGUAJE DE CALIDAD Equipo de medición: Instrumento de medición. realizar. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Ofrecer recomendaciones que permitan definir e implementar procesos de medición y seguimiento.

• Pié de rey para medir el espesor de una pieza. Esto que parece tan evidente. nos exigen que mantengamos en perfectas condiciones de uso estos equipos. o los criterios a utilizar en el control de dichos equipos son directamente dependientes de las características del proceso y el producto. “cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados”. o bien registrar la base utilizada para la verificación o calibración. • AJUSTARSE O REAJUSTARSE. es algo que no debemos perder de vista en nuestro Sistema: Primero debemos determinar qué seguimiento o medición hay que realizar. La diferencia es que la determinación de la conformidad de estos equipos para ser utilizados no se hace evidente por simple inspección visual. Por ejemplo. • Calibrador de galgas • Serafín A qué equipos afectan los requisitos Los equipos de seguimiento o medición son simplemente un instrumento al servicio de las actividades de seguimiento o medición. para hacer posible determinar su estado de calibración. • PROTEGERSE contra cualquier tipo de daño. y utilizando patrones trazables internacionalmente. Los equipos que deben someterse al control exigido por ISO 9001 son precisamente los utilizamos para realizar dichas actividades. la complejidad. requisito que se parece mucho al tratamiento que debemos dar a los elementos de infraestructura. cuando sea necesario. Básicamente. 87 . El alcance. Indica la Norma que. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes • Termómetro para controlar la temperatura de conservación del producto. y después determinamos qué equipos necesitamos para dichas tareas. a intervalos planificados. Debemos determinar qué seguimiento y medición hay que realizar para tener evidencias de que el producto cumple los requisitos. • IDENTIFICARSE. el equipo de medición debe: • CALIBRARSE O VERIFICARSE.

Te recomendamos decidir la frecuencia de calibración sobre cada equipo de acuerdo a las recomendaciones del fabricante o investigando por tu propia cuenta. personal altamente cualificado. no son exactas. por ejemplo. porque hemos diseñado nuestro propio equipo de seguimiento y medición. manteniendo. cuando enviamos a calibrar un instrumento de medición. Por ejemplo. La incertidumbre establece un intervalo dentro del cual es muy probable que se encuentre el valor verdadero (aquello que se está midiendo) y se obtiene únicamente después de haber aplicado sobre él una serie de procedimientos metrológicos. o subcontratar el servicio a empresas especializadas. Nuestro cometido es hacer compatible el nivel de error que estamos dispuestos a asumir (nuestra tolerancia). Estos patrones tampoco son perfectos y se deben contrastar cada cierto tiempo con otros patrones de mayor nivel metrológico. eso sí. Las organizaciones pueden verificar o calibrar por sí mismas los dispositivos de seguimiento y medición. La Norma requiere que dicha contrastación se efectúe con patrones trazables internacionalmente. Podemos mejorar el sistema de medición utilizando equipos sofisticados. cuyos productos no tienen tolerancias demasiado exigentes. Porque el objetivo es la conformidad del producto. y trabajar en las mejores condiciones ambientales. El "nivel de error" se denomina metrológicamente incertidumbre. el rigor técnico necesario para asegurar que los equipos son capaces de cumplir su función. no mantener un laboratorio de última generación. cuyo cometido es servir de base para contrastar los resultados de los dispositivos de medición. Debemos recurrir a la metrología. Si se opta por la primera solución. Si no es posible realizar la trazabilidad de los patrones que utilizamos con otros de mayor nivel. Todas las mediciones tienen errores. con el nivel de error que tiene nuestro sistema de medición. la propia organización debe contar con los medios humanos y de infraestructura necesarios para ejecutar los procedimientos metrológicos. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes no conocemos el nivel de error de un Pié de Rey hasta que no realizamos una contrastación de sus resultados con un patrón. pero aún así. Entre los elementos de infraestructura necesarios encontramos los patrones. y no existen procedimientos ni patrones desarrollados para comprobar su estado. Sobre este te puedes ilustrar en el apartado “Como ayudarnos” de este Paso para que te oriente en la forma de establecerlo. Lo que la ciencia metrológica sí nos puede decir es el "nivel de error" que podemos esperar en unas condiciones cualquiera. nunca sabremos exactamente cuál es el valor real de aquello que medimos. Esto último va destinado a tranquilizar y orientar a la mayoría de las empresas. en el certificado de calibración se establece el "nivel de error" del aparato. entonces debemos crear nuestro propio procedimiento de verificación o calibración así como “la base utilizada para la verificación o calibración”. Si su empresa trabaja con 88 .

y cada cuánto hay que efectuar los controles Determine los criterios de conformidad Ya hemos dicho que no existe el equipo perfecto. pero siempre debe estar asociada al equipo o equipos que corresponda. El conjunto de personas. Cuando la conformidad de un producto se halla determinada por un margen muy estrecho. equipos. (Ver ejemplo “Como Ayudarnos”) Hoja de vida Describa todas las características que considere relevantes sobre cada equipo en una hoja de vida. el primer paso es inventariar. Esta hoja puede estar es cualquier medio soporte. entonces considere la opción de subcontratar la calibración de estos equipos a empresas externas y preste atención además a las metodologías utilizadas para efectuar las mediciones. 89 . se deben determinar los límites que separan un equipo conforme de otro que no lo es. Indique qué se ha de hacer. puede incluir también esto en la hoja. El resultado de cada verificación o calibración debe ser analizado y en base a dicho criterio. dicho código deberá estar físicamente sobre el equipo garantizando su identificación fácil e inequívoca. resolver si el equipo es apto o no apto para su uso previsto. Asigne un código o identificación única a cada elemento. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes tolerancias pequeñas (exigentes). cobran importancia todos los aspectos que intervienen en la realización de las mediciones. desde el equipo de medida hasta la forma de medir. No olvides anotar las mediciones respectivas y las diferencias que tiene con el patrón. qué procedimientos se han de utilizar para hacerlo (si el servicio es propio). Elementos básicos del sistema de control de dispositivos de seguimiento y medición Inventario Como todo elemento de infraestructura. quién lo ha de hacer (servicio externo o propio). (Ver ejemplo “Como Ayudarnos”) Controles a realizar Determine qué controles de verificación o calibración debe recibir cada equipo. y procedimientos que hacen posible garantizar la validez de los controles de medición se denomina sistema de medición. En función del uso que se haga de cada equipo. Debe hacer un listado de todos los equipos que se utilizan en una hoja de vida (digital o papel) para cada equipo.

la fecha prevista para el próximo control. su representación gráfica. A esto se refiere ISO 9001:2000 cuando exige la identificación del estado de calibración. o el cálculo de otras magnitudes mediante la utilización de programas informáticos ofrecen resultados imprescindibles para determinar la conformidad de productos y procesos. el utilizado en procesos de seguimiento y medición. y la palabra APTO indicando que está en perfectas condiciones para su uso. que se evalúe la validez de los resultados obtenidos con dichos equipos. ISO 9001 demanda que se confirme la capacidad de estos programas. Este software. CÓMO AYUDARNOS A continuación encontraras una tabla que describe los equipos de una organización de transporte. y se inicien las acciones apropiadas tanto con el equipo como con los productos que fueron verificados. la fecha de realización del último control. La Norma en este caso requiere que se realice una investigación. Reacción frente a la detección de dispositivos no conformes Si el equipo no funciona bien. Software al servicio de los procesos de seguimiento y medición Los datos proporcionados directamente por los equipos de seguimiento y medición no son los únicos que se utilizan en actividades de seguimiento y medición. existe la probabilidad de que algunos productos verificados hayan sido dados por buenos cuando no lo son. que se registren los resultados de dicha evaluación. El método más extendido y sencillo para identificar el estado de calibración es añadir una etiqueta de conformidad o no conformidad a los equipos que han sido verificados o calibrados. debe ser también sometido a un control. El tratamiento estadístico de estos datos. 90 . En esta etiqueta se hace constar el código del dispositivo. hay que asegurarse de que los equipos de medición (o seguimiento) han sido declarados aptos dentro del sistema. bastará con solicitar a la empresa de software los registros de la validación del software. Esta confirmación se realiza probando el software. con su respectiva codificación y descripción de funciones. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Identifique y registre el estado de los equipos Para asegurar la conformidad del producto. Si nuestro caso es el segundo. ya sea una hoja de cálculo o un software adquirido a una empresa especializada.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 12. Es un instrumento que indica medidas de espesores y Calibrador pie EM 011 profundidades. Comparador de Proporciona información de dimensiones lineales precisas. Calibrador de Instrumento de medición que es utilizado para indicar la EM 008 Galgas dimensión de holgura entre caras de un mecanismo. Se EM 005 carátula análogo utiliza para medir el juego de las rotulas de la dirección. Calibrador Pie Se utiliza como patrón de referencia para los instrumentos EM 003 de rey digital EM 007 Y EM 008 Comparador de Se utiliza como patrón de referencia del comparador análogo EM 004 carátula digital EM 005. Torcómetro Se utiliza como patrón de referencia para el instrumento EM EM 006 J6013 c (50-250 009 lb. dentro de la organización se utiliza para medir de rey el espesor de las pastillas de los frenos.1 . Este equipo de medición es utilizado para confirmar que el par Torcometro de apriete que se aplica a un elemento es el necesario y se EM 010 (100 . Es un instrumento que indica medidas de espesores . Ft ) utiliza según el rango para asegurar que el ajuste en algunos elementos de motor o chasis es el indicado por el fabricante.dentro Micrómetro EM012 de la organización se utiliza para medir los espesores de los Análogo discos de freno Fuente: Los autores 91 . dentro de la organización se utiliza para medir de rey el espesor de las pastillas de los frenos.Tabla de identificación de equipos CODIGO UNICO DE NOMBRE FUNCIÓN IDENTIFICACIÓN Torcómetro Se utiliza como patrón de referencia para el instrumento EM EM 001 (100. Ft ) Es un instrumento que indica medidas de espesores y Calibrador Pie EM 007 profundidades. EM 002 Serafín Dentro de la organización se utiliza para verificar y calibrar los surtidores de combustible en la estación de tanqueo.600 lb.600 lb. Ft ) 010 Instrumento que mide el contenido volumétrico de un fluido./Ft ) utiliza según el rango para asegurar que el ajuste en algunos elementos de motor o chasis es el indicado por el fabricante. Este equipo de medición es utilizado para confirmar que el par Torcómetro de apriete que se aplica a un elemento es el necesario y se EM 009 (50 .250 lb.

encontraras un flujograma que describe las actividades necesarias para calibrar y comprobar equipos de medición y su respectiva actualización en la hoja de vida.2 – Flujograma para el control de los equipos de medición Equipo para Calibrar o Patrón Comprobar COMPARACION TECNICA Resultados de medida COMPROBACION CALIBRACION Comparación de los resultados con prescripción documentada No Conforme Conforme Ajuste Reparación Reforma Desclalificación Constancia de comprobación Documento de hoja de vida Calibración Rotulación de Rotulación de Comprobación Calibración Actualización de la hoja de vida útil puesta en servicio ó retiro del mismo Fuente: Los autores 92 . Grafica 12. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Abajo.

ISO 9001:2008 Numeral 7.3 – Hoja de vida técnica equipo de medición HOJA DE VIDA TECNICA EQUIPO DE MEDICIÓN Departamento de Mantenimiento FR-M014r00 EQUIPO IDENTIFICACION UBICACIÓN FECHA TOLERANCIA ADMISIBLE MEDICIÓN PATRON DE COMPARACIÓN DIFERENCIA (VALOR ABSOLUTO) PROMEDIO DE DIFERENCIA SI PROXIMA VERIFICACIÓN: FECHA: AJUSTE: FECHA: ACEPTADO: NO REPARACIÓN: FECHA: DESECHO DEL EQUIPO: OBSERVACIONES: REALIZADO POR: REVISADO POR: CONTROLADO POR: Fuente: Los autores RECORDEMOS LA NORMA NTC.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición 93 . Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 12.

Mandar a calibrar los equipos patrones 9 que hayan cumplido el cumplimiento de los criterios. Elaborar el cronograma de 6 calibraciones y verificaciones de los equipos patrón y de los otros equipos. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes REVISA TUS AVANCES CUMPLIMIENTO FECHA FECHA DE ITEM TAREA PROPUESTA CUMPLIMIENTO SI NO Identificar los equipos que deben ser 1 producto del control de las mediciones en tu oganización Establer si se van a utilizar equipos 2 patrón o si se van a enviar a calibrar todos los equipos. Identificar en cada equipo el resultado 8 por aprobación o rechazo de la conformidad. 94 . Realizar las calibraciones y 7 verificaciones a todos los equipos identificados. Establecer un inventario de los equipos 4 y su respectiva identificación Elaborar la hoja de vida de cada 5 equipo. Elaborar los documentos y formatos necesarios que describan los controles 3 que se van aplicar y registren sus resultados.

LOS CLIENTES 95 . Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes NUESTRO MAYOR INTERÉS.

generalmente implícita u obligatoria. Podemos comenzar planteándonos unas preguntas iniciales para definir nuestros tipos de clientes externos: . Expectativa: Son características que se asume que van a estar presentes y no causan impacto en la satisfacción. a quienes van dirigidas las siguientes acciones. satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Establecer una orientación metodológica que facilite el ejercicio de documentar sus procesos y procedimientos. Y finalmente están las características positivas que los clientes no esperaban y aumentan la satisfacción. MANOS A LA OBRA Para este punto debes tener en cuenta el principio numero 1 de la norma de ENFOQUE AL CLIENTE. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes. también están las que se aprecian y contribuyen a las expectativas del cliente. Que productos o servicios producimos? . Quien utiliza los productos? 96 . La primera tarea es comenzar a identificar nuestros clientes. Tradicionalmente los clientes se dividen en internos (colaboradores de la organización) y en clientes externos (no hacen parte de la organización). LENGUAJE DE CALIDAD Requisitos: Necesidad o expectativa establecida.

nivel educativo? . Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes . nivel de ingresos? Es importante diferenciar los clientes objetivos. debe determinar QUÉ. Qué nacionalidad. CÓMO. Cuando requiere información sobre el producto Información en internet Puntos de pedidos. Finalmente debes determinar los métodos para realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente. . sexo. incluyendo sus Grupos focales quejas Información en internet Fuente: Los autores Los mecanismos que implemente la organización deber ser evaluados con frecuencia para medir su eficacia. QUIÉN y CUÁNDO se obtiene 97 . que necesitan ser satisfechas por diferentes formas. Adicionalmente se deben crear mecanismos por los cuales se pueda tener una comunicación con el cliente para: Grafica 13. vendedores. contratos o atención a pedidos. Línea de atención al cliente.brindar cuidado y atención a cada uno de los clientes.Entregar lo que se promete a tiempo. Debemos buscar que los productos y servicios que se entregan cumplan con los requerimientos exigidos en ley y las siguientes dimensiones: . adecuados equipos físicos y buena apariencia personal .1 Como cumplir un requisito relacionado al cliente REQUISITO NORMA CÓMO Puntos de contacto. Encuestas de satisfacción La retroalimentación del cliente. Religión. quienes pueden tener necesidades diferentes. Estado civil.Tener conocimiento del producto y entregarlo con cortesía -Contar con Instalaciones atractivas. personal de atención incluyendo las modificaciones Información en internet Buzones de sugerencias y quejas. con diferentes productos y servicios. Qué edad tienen mis clientes. Las consultas.

Esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente Aparte de la fidelidad y repetición. CÓMO AYUDARNOS A continuación te presentamos una práctica matriz que te permite identificar los requisitos de los clientes. • Trabajos a realizar de nuevo.los siguientes: • Número de reclamaciones y quejas.2 Matriz de requisitos del cliente MATRIZ DE REQUISITOS ORGANIZACIÓN A CALIDAD CUMPLIMIENTO PROCESO RELACIONADO AL REGISTROS Y/O EVIDENCIA DEL CUMPLIMIENTO CLAUSULAS TERMINOS REQUISITO SI NO DEL REQUISITO Fuente: Los autores 98 . • Reconocimientos y premios recibidos. pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. • Importe y número de devoluciones. • Pagos en concepto de garantías. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos. los numerales relacionados a la norma y la forma (Evidencia) en que las estas cumpliendo: Grafica 13. La satisfacción del cliente se define en la Norma ISO 9000 Fundamentos y vocabulario acompañada de 2 notas muy reveladoras Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes y se utiliza la información. son indicadores del nivel de satisfacción del cliente -no medidas objetivas.

2.3 Comunicación con el cliente 99 .2 Enfoque al cliente Numeral 7.3 Encuesta de satisfacción del cliente Fuente: Los autores RECORDEMOS LA NORMA NTC.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto Numeral 7. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 13.ISO 9001:2008 Numeral 5.2 Procesos relacionados con el cliente Numeral 7.

1 Satisfacción del cliente: REVISA TUS AVANCES CUMPLIMIENTO FECHA FECHA DE ITEM TAREA PROPUESTA CUMPLIMIENTO SI NO 1 Definir tipos de clientes Identificar los requisitos del cliente. de la 2 organización y legales Establecer mecanismos de 3 comunicación con el cliente Establecer mecanismos e indicadores de 4 medición de la satisfacción del cliente Realizar planeación de revisión de 5 mecanismos de comunicación con nuestro cliente 100 . Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Numeral 8.2.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes DISEÑO Y DESARROLLO 101 .

LENGUAJE DE CALIDAD Diseño y Desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificas o en la especificación de un producto. Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia. MANOS A LA OBRA Para realizar el proceso de diseño y desarrollo en el caso de un producto se necesita como insumo. los requisitos del producto que previamente se han obtenido de acuerdo a las recomendaciones que presenta el � Paso No. Aceptación: Recibimiento de forma voluntaria de una cosa. los legales y reglamentarios 102 . Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados. producto o servicio” y el resultado son “especificaciones” que al elaborar el producto quedaran plasmadas en las características del mismo. la adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión. 10 “Qué brindamos. proceso o sistema. Especificaciones: Documento que establece requisitos. Si por ejemplo trabajamos para una compañía que ofrece tecnología minera el proceso de diseño implicaría determinar los requisitos del cliente. para alcanzar unos objetivos establecidos. Validación: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Proponer al lector actividades para implementar de manera práctica y sencilla el tema del diseño y desarrollo en su organización.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes

y con base en la tecnología ofertada por nuestra empresa presentar una propuesta de
producto (en este caso seria un paquete tecnológico integrado por equipos,
capacitación, asesoría etc.) que le permita a las compañías mineras realizar su trabajo
a cabalidad.

La norma propone que este proceso de diseño y desarrollo se realice en cuatro etapas
que son:

1. Planificación
2. Revisión
3. Verificación
4. Validación

• Etapa I Planificación del diseño y desarrollo

Para planificar el diseño y desarrollo se hace necesario establecer las etapas pero a
su vez en cada etapa se debe llevar a cabo una revisión, verificación y validación, lo
cual nos permite identificar cualquier falencia y subsanarla antes de pasar a la
siguiente etapa del proceso.

En cuanto a las responsabilidades y autoridades que debe tener el diseño y desarrollo
la determinación en esta parte del sistema es muy importante ya que las decisiones
que deberán tomarse y las propuestas que deberán hacerse implica a varias
instancias de la organización, ventas, diseño, producción, calidad, compras etc. lo cual
hace difícil el avance de un diseño si no se tienen establecidas previamente unas
reglas de juego claras y de conocimiento de todas las personas involucradas.

Siendo que en las organizaciones se torna realmente difícil el trabajo en equipo e
interdisciplinario lo cual sale a relucir generalmente cuando se ha cometido un error en
el proceso de elaboración del producto, lo mejor es crear un equipo interdisciplinario e
interdependencia con su respectivo coordinador que lidere el proceso y deje claras las
responsabilidades y autoridades pero también que permita la participación del
personal involucrado en el proceso incluso a los operarios que es mucho lo que tienen
que aportar al proceso de diseño y desarrollo.

Los resultados de la planificación deben actualizarse a medida que progresa el diseño
y desarrollo.

En cuanto a los elementos de entrada se deben incluir requisitos funcionales y de
desempeño, legales y reglamentarios aplicables, la información proveniente de
diseños previos similares, cuando sea aplicable y cualquier otro requisito esencial
para el diseño y desarrollo.

Recordemos que parte de este trabajo se realizó en el � Paso No. 13 “Nuestro
mayor interés – Clientes” en donde se determinaron los requisitos del cliente, los
legales y reglamentarios y aquellos adicionales que consideró la organización.

103

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes

Ahora hay que complementar esta información incluyendo aquellas experiencias de
diseños similares que haya desarrollado la empresa y que aporten al nuevo diseño,
pero también hay que analizar y evaluar los diseños de la competencia para tomar lo
positivo de ellos; esta práctica la podemos corroborar observando la similitud en los
productos fabricados por empresas diferentes y que a nivel del mercado compiten
entre si.

Como ya tenemos claro cuales son los elementos de entrada para el diseño y
desarrollo y que se pueden catalogar como requisitos del producto y los servicios
asociados a este ahora debemos tocar lo relativo a los elementos de salida del diseño
y desarrollo;

Es importante la forma como se proporcionan estos resultados; generalmente implica
reunir documentos de diferente tipo de acuerdo al tipo de producto a elaborar. Estos
documentos son planos, formatos con especificaciones técnicas, dibujos, fotografías,
prototipos etc. Nosotros recomendamos utilizar un paquete de documentos lo más
sencillo posible de tal forma que facilite la comunicación entre las instancias y
personas involucradas.

De todas formas el paquete de documentos que se proporcione como elemento de
salida del diseño y desarrollo debe incluir los siguientes componentes que plantea la
norma:

a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo,

Esto es apenas lógico, diseño que no cumpla con los elementos de entrada exigidos
está mal realizado; este cumplimiento se comprobará en las etapas posteriores de
verificación y revisión.

b) proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación
del servicio,

Aquí nos referimos al hecho de que la información suministrada debe ser tan completa
que facilite la compra de materiales, equipos o herramientas requeridas para la
elaboración del producto, pero también que incluya lo requerido para la fabricación del
producto, plazos de entrega, modo de entrega etc. esta información también sirve de
base para las etapas posteriores de revisión, verificación y validación.

c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto, y

Si bien es cierto, algunos de los criterios (por ejemplo dimensiones) están incluidas
posiblemente en un plano, es conveniente que para facilitar la comunicación con

104

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes

aquellas personas o instancias involucradas por ejemplo operarios o calidad se tomen
aquellas que se consideren relevantes y se incluyan en un formato adicional diseñado
de una forma sencilla.

Te recomendamos ver el apartado “Como ayudarnos” donde te presentamos un
ejemplo de un formato sencillo en que estén incluidos los criterios de aceptación del
producto.

d) especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro
y correcto.

Existen partes críticas en un producto que son importantes y que si se producen no
conformidades en ellas automáticamente se afecta su funcionamiento, afectando el
uso seguro y correcto del mismo; estas características es necesario que estén claras y
las tengan a la vista las personas directamente relacionadas con la calidad del
producto. Si se hace esto le es posible a un operario identificar las no conformidades
en un producto (Ver Paso No. 6 “Herramientas del SGC”) y si tiene la autoridad para
ello evitar que pase a la fase siguiente del proceso de producción cumpliendo con el
requisito de Control del Producto No Conforme.

• Etapa II Revisión del diseño y desarrollo

El mismo diseño va exigiendo con su dinámica las revisiones que sean necesarias en
su momento; ya que el diseño en si es un proceso dinámico que exige proponer,
revisar lo propuesto para ver que se mejora.

Sin embargo en el proceso de revisión es necesario:

a) evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los
requisitos,

Aquí se efectúa una comparación de la propuesta de diseño del producto realizada
hasta el momento con los requisitos exigidos para el mismo, esta comparación permite
identificar mejoras que puedan realizarse.

b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

Los problemas en el diseño son fáciles de identificar en la medida en que se dé la
participación a todas las instancias involucradas en el proceso tales como producción,
compras, almacén, ventas, calidad etc.

Como dijimos anteriormente este proceso de revisión se da simultáneo al diseño en si,
ya que él o los diseñadores permanentemente reflexionan, identifican inconsistencias,
consultan con otras dependencias involucradas, reciben su criticas y corrigen lo
realizado para ir mejorando el diseño y no solo cumplir con los requisitos del cliente
sino también adaptarse a la tecnología y las condiciones del momento en la empresa.
Sin embargo es necesario ser disciplinado y registrar en los formatos adecuados el

105

106 . en otras ocasiones se utilizan simulaciones por razones de costos. por esta razón el sistema exige la etapa de verificación de la cual también deben quedar registros en cuanto a los resultados obtenidos y con base a estos resultados levantar las acciones correctivas o preventivas necesarias para asegurar la revisión adecuada del producto. Otra acción de validación puede ser el poner a prueba el primer producto que se fabrique. • Etapa IV Validación del diseño y desarrollo El sistema más común para validar el diseño es muchas veces elaborando un prototipo que puede ser un modelo a escala elaborado en ocasiones con materiales diferentes a los del producto que se va a fabricar finalmente. Te recomendamos � el Paso No. • Etapa III Verificación del diseño y desarrollo A pesar de que se ha realizado una revisión minuciosa del diseño. todo esto es válido en la medida en que las acciones desarrolladas faciliten constatar que el producto que se va a fabricar finalmente cumple. Igualmente se requiere definir y dejar claras las responsabilidades y autoridades en la aprobación de dichos cambios de tal forma que se evite lo que generalmente ocurre a diario en las plantas de producción en donde el operario no sabe realmente de quien debe recibir ordenes si de su jefe inmediato o del jefe de otra área y al final termina apareciendo como culpable de cualquier error que se cometa en la elaboración del producto. actas de las reuniones que se realicen para ir mejorando paulatinamente esta parte del sistema de diseño y desarrollo. 6 “Herramientas del SGC”. así se le podrán hacer los ajustes finales que requiera el diseño antes de continuar con la elaboración de los restantes productos. con los requisitos establecidos previamente. el verificar aquellas partes que se consideren criticas y relevantes sobre todo para el funcionamiento o uso seguro del producto no está demás. • Control de los cambios del diseño y desarrollo El controlar los cambios en el diseño y desarrollo se torna fundamental porque es posible que se termine elaborando un producto o una parte del mismo con base en documentos desactualizados (cambio en las dimensiones de una pieza por ejemplo y que no se hayan dado a conocer al operario a tiempo) esto genera grandes perdidas para la empresa sobre todo cuando se producen artículos en serie y grandes volúmenes. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes producto de estas revisiones.

Julián: Se dedica a trabajar de oficios varios en una empresa. CÓMO AYUDARNOS Con el ánimo de mostrar lo que es el proceso de diseño en la vida real y su similitud con el que se realiza en las organizaciones. Arroz (para combinar con el coco) 3. Coco 4. Pescado fresco (para prepararlo frito) 2. puede afectar el funcionamiento de otras a las cuales es posible que deba hacérsele modificaciones. Plátano Maduro (para elaborarlo en tajadas) 5. por lo que Elvira piensa sorprender a Julián con un plato especial aprovechando una receta de cocina (diseño preestablecido) que le había regalado una amiga. 1. les presento el ejemplo “Familia Julián y Elvira”. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes En cuanto a la evaluación de los efectos de los cambios en el producto es fundamental tener en cuenta ya que un cambio en las características de una de las piezas. Antes de que Julián parta a su trabajo. Un día lunes Pedro (Cliente) y María (Empresa oferente del producto “plato especial de aniversario”) cumplen su segundo aniversario de casados. Aceite (para preparar el arroz. Elvira: A pesar de haber terminado estudios universitarios. (se inicia la revisión y primeros cambios en el diseño) cuando llega a la sección del pescado y observa su precio se da cuenta que el presupuesto que tiene disponible no le permite su compra y 107 . fritar el pescado y las tajadas de plátano maduro) Sal al gusto De inmediato partió a la tienda. no ha logrado conseguir empleo por lo que se dedica a las actividades del hogar. Al iniciar las compras encuentra que en la tienda no hay coco por lo que decide hacer el arroz sin el coco. Elvira tomó la receta y leyó el título que decía “Delicias de aniversario” y vio sus ingredientes: (inició el proceso de planificación del diseño). Elvira le promete en la noche una deliciosa cena ante lo cual responde “Espero que este deliciosa” (único requisito especificado por Cliente). Para concluir vemos como la parte del sistema de gestión de la calidad que tiene que ver con el diseño y desarrollo es fundamental ya que permite integrar en un solo paquete las aspiraciones del cliente y otras personas interesadas y las de la organización.

debe contar con los utensilios como caldero. (los cuales junto con el listado de ingredientes comprados por Elvira.3.3 Diseño y Desarrollo Numeral 7. fósforos etc.6 Validación del diseño y desarrollo Numeral 7.3 Resultados del diseño y desarrollo Numeral 7. RECORDEMOS LA NORMA NTC. se convierten en los elementos de salida del diseño y desarrollo).3.1 Planificación del diseño y desarrollo Numeral 7. cuchillos de cocina. (otra revisión y cambio en el diseño) al llegar a la sección de los plátanos solo encuentra plátano verde el cual no es del agrado de Julián por lo que decide reemplazarlo por banano maduro (otra revisión y cambio) y comprando los restantes ingredientes (aceite y sal) regresa a casa a preparar la cena planeando en su mente que para elaborar el plato que acostumbran cenar a diario (arroz queso y banano maduro) por los pocos ingresos obtenidos por Julián producto de su trabajo.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Numeral 7.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo 108 .3.ISO 9001:2008 Numeral 7.3. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes a duras penas le alcanza para comprar queso por lo que decide adquirirlo. A partir de allí y habiendo verificado Elvira que cuenta con todos los elementos necesario para preparar la comida procede a iniciar dicho proceso.3. conlleva a que en el camino sea necesario la realización de cambios en el diseño y desarrollo por lo que en la vida real en las empresa son fundamentales la ejecución de las etapas que propone la norma para así obtener un diseño de calidad.5 Verificación del diseño y desarrollo Numeral 7.3.3.4 Revisión del diseño y desarrollo Numeral 7. Haciendo una reflexión vemos como al Elvira no haber tenido en cuenta a otras instancias (tienda y presupuesto) lo cual comúnmente ocurre en las empresas. estufa.

Reunir documentos como planos. Identificar los problemas que se 8 puedan o que se generen respecto al diseño. Verificar aspectos criticos del producto 9 en cuanto a su funcionamiento. Determinar una lista de materiales. Elaborar un documento donde se identifiquen los criterios en cuanto a las 7 especificaciones del diseño y del desarrollo. fotografias o todo aquello que 5 nos permita determinar la salida del producto. Establecer las autoridades y responsabilidades de quienes 3 intervengan en los cambios para el diseño y desarrollo del producto. Evaluar los cambios que se hayan 11 generado y dejar evidencia de esas evaluaciones. Determinar los controles necesarios 10 para identificar los cambios que pueden afectar el diseño del producto. 6 herramients y todo lo que permita la fabricación de lo diseñado. dibujos. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes REVISA TUS AVANCES CUMPLIMIENTO FECHA FECHA DE ITEM TAREA PROPUESTA CUMPLIMIENTO SI NO Identificar los requisitos del producto y 1 dejarlos registrados en algun formato como una especificación. Consolidar las falencias y errores que 2 se identifican en el producto. Determinar si existen experiencias de diseños similares y recomendar los 4 aspectos positivos al diseño de la organización. 109 .

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes MEDICIÓN Y ANÁLISIS 110 .

MANOS A LA OBRA Tú como representante de la organización debes planear el modo en el cual se monitorea. • Satisfacción del cliente La percepción del cliente acerca del grado en el cual la empresa satisface sus requisitos es uno de los indicadores de desempeño del SGC. El énfasis es en demostrar la conformidad del producto y la eficacia del SGC. Producto: Resultado de un proceso.medición de procesos y productos Debes aplicar métodos apropiados para el seguimiento. y cuando sea aplicable. Para determinar qué tipo de seguimiento y 111 . mide. • Seguimiento . analiza y mejora sus procesos. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Identificar las Técnicas Estadísticas que puedan aplicarse al Sistema SGC y faciliten la toma de decisiones sobre bases objetivas. LENGUAJE DE CALIDAD Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos de calidad dados. la medición de los procesos del SGC. Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Cliente: Organización o persona que recibe un producto. Establecer los indicadores apropiados para el seguimiento y medición de los procesos en tu organización. necesarios para demostrar la capacidad para alcanzar los resultados planificados. Medición: La medición es la determinación de la proporción entre la dimensión o suceso de un objeto y una determinada unidad de medida.

La liberación del producto y la prestación del servicio no deben de llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas. TÉCNICAS ESTADÍSTICAS Son herramientas de análisis que puedes utilizar para solucionar problemas y toma de decisiones en tu organización. a continuación te mostraremos algunas técnicas que puedes utilizar.1 Diagrama Causa Efecto Fuente: Los autores • Diagrama de Flujo: Es una representación reticular de un sistema que contempla el sistema en términos de sus componentes indicando los enlaces entre los componentes 112 . • Análisis de datos El análisis de datos debe de proporcionar la satisfacción del cliente. Se debe de medir y hacer un seguimiento a las características del producto con el propósito de poder confirmar que se cumplen los requisitos del mismo. • Diagrama Causa-Efecto: Es una herramienta utilizada para aclarar y presentar relaciones entre un efecto dado y sus causas potenciales. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes medición debes considerar el impacto de estos controles en la conformidad de los productos. la conformidad de los requisitos del producto. Grafica 15.

2 Diagrama de Pareto Fuente: www. 113 . controlar las distintas soluciones e identificar la causa básica de determinado problema de alta prioridad.free-logistics.com • Lluvia de ideas: Técnica para estimular el pensamiento creativo de un equipo. problemas y asuntos. ya que con base en el. con el propósito de generar y aclarar una lista de ideas. Grafica 15. se pueden saber dónde hay que dirigir los esfuerzos para obtener mejores resultados.1 Diagrama de flujo Fuente: Los autores • Diagrama de Pareto: Esta gráfica se elabora para visualizar la importancia relativa de los problemas a resolver con el objeto de atacarlos. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 15. La aplicación del Principio de Pareto es muy importante.

com INDICADORES – Sistema de Gestión de Calidad. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes • Histograma: En un diagrama de distribución de frecuencias.3 Histograma Fuente: www. Se utiliza para determinar si se satisfacen las especificaciones de un producto o proceso. construido con los datos recogidos en una tabla.free-logistics.com Grafica 15.4 Histograma de viajes en bus Fuente: www. • Grafica 15. 114 .free-logistics.

la eficacia. todos los procesos definidos en el Sistema de Gestión de la Calidad se establecen los llamados “Indicadores de Calidad”. Grafica 15. el indicador asociado. Por ejemplo. Casi todos los indicadores son números (tantos por ciento). es decir. la eficiencia. el valor que nos indicará si se ha cumplido el objetivo es el “porcentaje de familias que conocen las 115 . Para todos los indicadores se fija un nivel de aceptación (un objetivo mínimo). Por ejemplo. si establecemos como objetivo en el subproceso de Evaluación que “las familias conozcan las notas de sus hijos”. ya que deben ser medibles y objetivos. que son características de los procesos que pueden medirse de algún modo. un indicador de calidad del subproceso de Actividades de Aula es el porcentaje de horas impartidas sobre las planeadas. y el aprovechamiento de los recursos y capacidades de la organización. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Para tu organización.5 Satisfacción del cliente Fuente: Los autores • Los indicadores usan datos que se generan de reportes manuales o automatizados de la organización • Los indicadores siempre están definidos en una meta • Esta meta surge de los objetivos de os planes estratégicos y de los planes operativos • Los indicadores siempre son una razón o cociente en el cual se divide el resultado actual entre la meta planeada Los indicadores miden objetivos.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes notas”.6 Diagrama Causa Efecto ETAPA DESCRIPCIÓN • Analizar las relaciones causa y efecto • Comunicar las relaciones de causa efecto Aplicación • Facilitar la solución de los problemas mediante el enfoque síntoma – causa – solución 116 . O menos • Datos y medición # de clientes entendidos en 10min o menos/total clientes antendidos. Índice de tiempo de espera de los clientes – indicador • Objetivo: Controlar los tiempos de espera en recepción • Meta: 80% atendiendo en 10 min. A continuación mostraremos apoyos para implementar Técnicas estadísticas: Grafica 15. • Objetivo: Incrementar la calidad del servicio a clientes • Meta: 80% de clientes satisfechos o muy satisfechos • Datos y medición # de clientes satisfechos/números de clientes encuestados 2. Para ese valor se establece un mínimo. 1. Tipos De Indicadores • Indicadores que miden resultados • Indicadores que miden el desempeño • Indicadores que miden el nivel de recursos y usos de recursos CÓMO AYUDARNOS A continuación te daremos ejemplos de indicadores de satisfacción del cliente y eficiencia de procesos. al que se denomina “nivel de aceptación”. Índice de satisfacción de clientes – indicador de eficacia/estratégico.

y coloque las respuestas como ramas o “espinas de las causas principales • Procure no ir más allá del área de control del grupo. • ELECCIÓN DE NOMBRES SIGNIFICATIVOS - Etiquetar los procesos para validación por los usuarios . Precauciones • Sea conciso. Llegue a acuerdos por consenso y Reúna datos para determinar las frecuencias relativas de las diferentes causas • Para cada causa pregunte. - Lugares en los que se almacenan los datos dentro del sistema. manejar. use pocas palabras. utilice las principales categorías como catalizadores.Evitar Construcción verbos del tipo: Hacer. Fuente: Los autores Grafica 15. “por que pasa”. conectados entre si por "tuberías" y "depósitos" de datos.Verbos activos y el objeto. no quien lo realiza . Aplicación • Describe lugares de origen y destino de los datos. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes • Cuando necesite explorar y mostrar todas las causas Cuándo utilizarlo posibles de un problema o una condición específica • Coloque el enunciado del problema en el recuadro de la derecha • Dibuje los cuatro grandes grupos o clasificaciones de causas u otras que puedan ser útiles para armar estos grupos • Situé las ideas de la “tormenta” en las categorías- grupos correspondientes.7 DIAGRAMA DE FLUJO ETAPA DESCRIPCIÓN • Muestra el sistema como una red de procesos funcionales.Evitar terminología técnica: rutina.Identificar el papel del proceso en el sistema. subsistema. • Si las ideas tardan en llegar. procedimiento. y permite describir el movimiento de los datos a través del sistema. .Evitar en lo posible abreviaturas . Para encontrar las causas Construcción mas probables y básicas del problema (Busque causas que aparecen repetidamente. - Transformaciones a las que son sometidos los datos. procesar . . con el fin de minimizar posibles frustraciones.Los canales por donde circulan los datos.Elegir los nombres a partir del vocabulario del usuario . 117 .

9 DIAGRAMA DE PARETO ETAPA DESCRIPCIÓN • Representar cómo contribuye cada ítem al efecto total Aplicación en orden de importancia.Comprensibles. • Cuando hay necesidad de factores o variables no identificadas • Nunca critique las ideas • Escriba cada idea en un papelógrafo o tablero.El esquema de numeración implica para los lectores del DFD una cierta secuencia de ejecución. • Cuando necesite mostrar la importancia relativa de Cuándo utilizarlo todos los problemas o condiciones a fin de seleccionar 118 .8 LLUVIA DE IDEAS ETAPA DESCRIPCIÓN • Ayudar a un grupo a crear tantas ideas como sea posible en el menor tiempo Aplicación • Identificar posibles soluciones de problemas.No demasiados elementos: 6 procesos más los elementos asociados Fuente: Los autores Grafica 15. • Todos deben entender el asunto que esta siendo Precauciones tratado. No la interprete a su manera • Sea breve 5 a 15 minutos Fuente: Los autores Grafica 15. así como oportunidades potenciales de mejoramiento de calidad. teniendo todas las palabras visibles. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes • NUMERAR LOS PROCESOS .Esquema de numeración consistente . • EVITAR DIAGRAMAS COMPLEJOS . Escríbalo • Anote las palabras del que aporta la idea. digeribles y agradables a la vista . • Cuando necesita incluir todas las dimensiones de un problema o solución • Cuando no se tiene mucho conocimiento sobre el entorno de un proceso Cuándo utilizarlo • Utilícelo combinado con el diagrama de afinidad y el diagrama de árbol. • Jerarquizar las oportunidades de mejoramiento.

2.4 Seguimiento y medición de producto Numeral 8. Numeral 8. la eficiencia.2 Matriz de Revisión Gerencial. la eficacia. Fuente: Los autores RECORDEMOS LA NORMA NTC. • Utilice el sentido común – los eventos más frecuentes o más costosos no son siempre los más importantes. Efectuar seguimiento y medicion de los procesos y productos de tu 3 organizacion.3 Seguimiento y medición de los procesos Numeral 8. Recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la 4 idoneidad y la eficacia del SGC Definir indicadores que midan objetivos.2.1 Presentación Informes al Comité de Calidad Numeral 4. Utilizar indicadores que midan. 2 Establecer planes de medicion de la satisfaccion del cliente. etc). nivel de 6 recursos y usos de recursos 119 . resultados.ISO 9001:2008 Numeral 4. desempeño. %. y 5 el aprovechamiento de los recursos y capacidades tu organización. Precauciones • Marque el diagrama claramente para mostrar el patrón de medición ($.4 Análisis de datos REVISA TUS AVANCES FECHA FECHA DE CUM PLIM IENTO ITEM TAREA PROPUESTA CUM PLIM IENTO SI NO Definir la mejor metodologia para aplicar las tecnicas estadisticas 1 sugeridas en la guia. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes el punto de inicio para la solución de problemas o para la identificación de la causa fundamental de un problema.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes AUDITORIAS INTERNAS 120 .

o por la necesidad de acciones correctivas necesarias. MANOS A LA OBRA Para tu organización es importante realizar auditorias. Las auditorias se llevan a cabo de acuerdo con un plan o programa. también se pueden realizar cuando hay cambios en los procesos. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Definir la metodología adecuada para realizar una auditoria interna en la organización. No conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados. Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos de calidad dados. El propósito específico de las auditorias se basa en prioridades de gestión. y para comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos. evaluación de riesgos y requisitos obligatorios. Auditoría de calidad: Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas. LENGUAJE DE CALIDAD Administración de la Calidad: Aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la Política de la Calidad. productos o servicios. ya que es una herramienta de gestión empleada para verificar y evaluar las actividades relacionadas con la calidad. ¿Qué resultados esperas de una auditoria? • Conocimiento de cómo funciona tu organización • Tener una mejor comunicación entre procesos • Mejorar las relaciones entre el cliente – proveedor – y externas • Confirmar que tu sistema funciona eficazmente 121 . intenciones comerciales.

antes de comenzar la auditoria. este programa puede ser en una hoja de cálculo. y las externas son la revisión del sistema de gestión por una persona externa. por parte de un empleado de tu misma organización. Para el desarrollo de este paso. Ejecución 3. Existen cuatro tipos de auditorias: De procesos. por lo menos una semana antes de planear la realización de la auditoria. Cierre Para planificar una auditoria interna se establece la frecuencia de la auditoria para cada procedimiento. te entregamos una de las formas de llevar a cabo una auditora: 1. las internas que son la revisión de los procesos de tu organización. producto o servicio. este reunión se debe realizar. Actividades complementarias 5. con los meses en sentido horizontal y vertical los procedimientos. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Existen dos clases de auditorias. registros y del sistema. Es necesario acordar: • Fecha y hora de auditoria • El procesos a revisar • El alcance de la auditoria • Los nombres de los auditados Reunión de apertura Se debe de reunir el gerente o supervisor del área por auditar. La frecuencia de las auditorias usualmente se establece de acuerdo a los riesgos. Seguimiento y revisión 6. Esta reunión es informal y su propósito es: • Presentar al auditor a los representantes del área a auditar • Revisar el alcance de la auditoria • Revisar el plan de auditoria y aclarar detalles • Verificar que los auditados estén disponibles La auditoria 122 . Presentación de informes 4. Planificación y preparación 2. Reunión de pre-auditoría Se debe llevar a cabo una reunión entre el líder del equipo auditor y el gerente del área a auditar.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes La auditoria se realiza usando como referencia la lista de chequeo de la auditoria. Los auditados son entrevistados con relación a los procesos. el coordinador de la auditoria decide se re requiere una auditoria complementaria. Actividades Complementarias Una vez que se hayan corregido las no conformidades mayores. CÓMO AYUDARNOS A continuación te sugerimos un formato de informe de auditoria acción correctiva. Grafico 16. Presentación del Informe El equipo auditor se reúne para evaluar las observaciones y evidencia identificados durante la auditoria.1 – Informe de Auditoria 123 . Seguimiento y revisión El coordinador de la auditoria hace seguimiento y revisa el programa de auditorias y presenta regularmente los resúmenes del desempeño a la dirección. decidir si el proceso cumple con el procedimiento y redactar el informe de auditoria.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes

Fuente: Grupo Zeus

Grafico 16.2 – Informe Acción Correctiva

Fuente: Grupo Zeus

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RECORDEMOS LA NORMA

Numeral 8.2.2 Auditoria Interna

REVISA TUS AVANCES

CUM
FECHA FECHA DE
ITEM TAREA
PROPUESTA CUM PLIM IENTO SI

Planificacion y preparacion de
1
aditoria.
2 Ejecucion de auditoria

3 Presentacion de informes

4 Actividades complementares
5 Seguimiento y revision de auditoria.
6 Cierre.

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REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN

126

la adecuación. que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir la organización hacia la mejora en el desempeño. Participación del personal: El personal. 127 . Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. y eficacia del tema objeto. a todos los niveles. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema. para alcanzar los objetivos establecidos. Mejora de la calidad: Acción recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Identificar las actividades a realizar para que la dirección revise el enfoque y cumplimiento de los requerimientos de la norma NTC ISO 9001. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes. contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. LENGUAJE DE CALIDAD Eficiencia: Relación entre resultado alcanzado y los recursos utilizados Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia. Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000: Enfoque al cliente: Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes. y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Principios de la gestión de la calidad: Se han identificado ocho principios de la gestión de la calidad. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar.

Recordemos que la alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo de la implementación del sistema de gestión de calidad. La alta dirección recibe la siguiente información suministrada. Tú como líder de la organización y alta dirección. es decir. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Otros conceptos: Liderazgo: El liderazgo es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. inicias la revisión de los resultados generados por toda una articulación de esfuerzos y compromisos de la organización. Trabajo en equipo: Actitud manifiesta para colaborar con otras personas en la consecución de unos objetivos comunes Compromiso: Actitud positiva y responsable por parte del equipo de trabajo para el logro de los objetivos. Aquí iniciamos el desarrollo del último paso para el logro del objetivo propuesto al iniciar con la lectura de esta guía. Durante miembrosladeimplementación la organización. Logro: Relación entre los resultados obtenidos en una evaluación y los objetivos planteados en la misma. adoptada desde el momento mismo en el que se toma la decisión de implementar un SGC en la organización.hemos trabajo Para este enpaso último conjunto –con todosPaso en especial los� 17 “Revisión por La Dirección”. para el inicio de la revisión por la dirección: • Resultados de la auditorias Internas • Retroalimentación del cliente • Desempeño de los procesos y la conformidad del producto • Estado de las acciones correctivas y preventivas • Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas • Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad 128 . podemos decir: ¨Hemos terminado!. buscando sin duda alguna: La mejora. la eficacia y el mantenimiento de esta herramienta de administración gerencial. de los que han hecho y seguirán siendo los motores del SGC. MANOS A LA OBRA Como etapa última dentro de nuestra propuesta para la implementación del SGC.

16 “Auditorías Internas”. Para este punto te recomendamos elaborar dos cuadros. Usted. por tanto aquí te recomendamos evaluar periódicamente y por lo menos una vez al año. la veracidad de los mismos y con esta información. las causas más frecuentes. como está su desempeño y como diseñar estrategias y/o metodologías para lograr logar la satisfacción de nuestro cliente (Elemento de salida dentro del mapa de procesos que presenta la NTC ISO 9000). Recordemos entonces. incluyendo la política de calidad y los objetivos de calidad. una vez se haya terminado un ciclo completo de auditorías internas. se consigna en un documento que puedes denominar: Acta de revisión por la dirección. líder de calidad o delegado para este rol. identificando oportunidades de mejora y los cambios que sean necesarios en el SGC. deberá tener conocimiento acerca de la evaluación realizada e identificar a través de los informes entregados. uno para acciones correctivas y otro para acciones preventivas en los que se especifique el número de acciones tomadas. los temas tratados. Desempeño de los procesos y la conformidad del producto: Generados también dentro de la evaluación hecha en el � paso 15 “Medición y análisis”.13 “Nuestro mayor interés. los tiempos de 129 . Con esto estarás evaluando su conveniencia.Estas actas las deberás conservar en una carpeta. Retroalimentación del cliente: Como pudimos observar. verificación de los resultados y soporte de evaluación. se deberá identificar claramente las acciones correctivas y preventivas tomadas. adecuación y su eficacia continua. . dentro del desarrollo de los � pasos No. los clientes”. y el � Paso No. el Sistema de Gestión de Calidad. entendida como el proceso de análisis. en dónde el sistema de gestión. 15 “Medición y análisis”. tomar acciones para la mejora para el sistema de gestión. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes • Recomendaciones para la mejora La revisión de la alta dirección. la alta dirección conoce a través de los resultados obtenidos por la medición de la satisfacción y retroalimentación del cliente. Estado de las acciones correctivas y preventivas: Dentro del informe que has recibido por parte del auditor de calidad. le proporciona tal información a la alta dirección: Resultados de la auditorias Internas: Resultado y/o salida del proceso de autorías internas � Paso No. en donde él ó los indicadores diseñados para cada proceso proporcionan información útil a la hora de tomar decisiones frente a la situación encontrada.

acciones y decisiones tomadas que afecten y/o mejoren nuestro sistema de gestión de calidad. y si el análisis de causas fue lo suficientemente profundo y metodológicamente apropiado. Recomendaciones para la mejora: Así mismo te sugerimos dejar identificado dentro del “acta” un espacio para que tenga como función identificar y dar a conocer las sugerencias que entregue el consultor de calidad. Te recomendamos dejar un espacio dentro del “acta” que permita dejar consignados todos los eventos. si las acciones correctivas estaban enfocadas a la eliminación de las causas y si fueron las más apropiadas. Si el seguimiento a la eficacia de las acciones fue apropiado y finalmente si los tiempos fueron oportunos. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes análisis. y analizar si las acciones tomadas fueron desarrolladas y si las situaciones que las generaron permanecen o fueron superadas por tu organización. ¡No pierdas este horizonte! CÓMO AYUDARNOS Este es un ejemplo muy sencillo para la elaboración del “Acta Revisión por la Dirección”: 130 . líder de calidad y/o delegado para este rol. Rescatamos aquí que las sugerencias y/o recomendaciones entregadas deberán ir encaminadas hacia la mejora y madurez del sistema de gestión de calidad. las cuales deberás evaluar u considerar de ser necesario la aplicación de las mismas. Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas: Como ésta revisión por la dirección va a ser la primera que realizas te recomendamos para la próxima revisión resumir las acciones establecidas en el “acta de revisión por la dirección” anterior. Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad: Este ítem cobra importancia. ya que aquí debemos dejar registrados los cambios nacientes a partir de las decisiones tomadas dentro de la mejora y/o modificación del SGC. Sobre estos cuadros debes analizar si los problemas tratados realmente fueron los más importantes para la calidad de productos y servicios. También. seguimiento y cierre (incluyendo las que siguen abiertas) y la recurrencia de los problemas objeto de las acciones.

.. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 18.indicadoresdedesempeñoyquejasdelosusuarios….alamejoradelosserviciosenfuncióndelosrequisitosyalasnecesidadesde recursos. Paraeste efecto. se establecieron accionesencaminadasalamejoradelaeficacia delSGCydesusprocesos.. el “fecha” será un año de consolidación delSistemade Gestión de Calidad de “organización”. se tomaránlassiguientesaccionesrelacionadascon: a)Lamejoradelaeficaciadelsistemadegestióndecalidadydesusprocesos: b)Lamejoradelservicioenrelaciónconlosrequisitosdelcliente: c) Lasnecesidadesderecursos Parafinalizarelpresenteanálisis. Fuente: Los autores 131 .1 Ejemplo acta de Revisión Por La Dirección ACTADELAREVISIÓNPORLADIRECCIÓN “Organización”. f)Cambiosquepodríanafectarelsistemadegestióndelacalidad Identificarloscambiosqueafectanalsistemadegestióndecalidad… g)Recomendacionesparalamejora: Identificarlasrecomendacionesalsistemadegestióndecalidad…… De acuerdocon los análisis expuestos.conelobjetode asegurarsu eficacia.Hademostradosereficazparacumplircon la Política de Calidad y Objetivos de Calidad y demás requisitos. e)Accionesdeseguimientoderevisionesporladirecciónprevias: Debidoaquelapresenterevisióneslaprimera. Para el efecto se realizó un análisis de las entradas a esta actividad. realizada porlaAlta Dirección...efectuadas…………………….apartede lasrealizadassobrelas NoConformidadesencontradas en lasauditoríasinternas…..podemosconcluirqueelSistemadeGestióndeCalidadde“Organización”. y como resultado de la revisión.conveniencia y adecuación.noaplicaesteliteral. Así mismo. ENTRADAS a)Resultadosdelasauditorias: Serealizarondosciclosdeauditorías. c)Desempeñodelosprocesosyconformidaddelservicio Paraesteefecto.seanalizaronlastendenciasdelosindicadoresdelosobjetivosdeCalidadydelosprocesos… d)Estadodelasaccionescorrectivasypreventivas: Desde“fecha” se establecieronxxaccionescorrectivasyxxaccionespreventivas. los resultados han demostradolaconvenienciadeutilizarlosmecanismoscontenidosenelsistemaylasaccionesemprendidasmejoraránlaadecuacióndelsistema. Fecha: de La presenteActacontienela RevisióndelSistema deGestiónde Calidad de“Organización”. y las acciones establecidas aumentarán esta eficacia. b)RetroalimentacióndelCliente: Paraesteefectoseanalizaronlosresultadosdelasreuniones.

3 Resultados de la revisión REVISA TUS AVANCES FECHA FECHA DE CUMPLIMIENTO ITEM TAREA PROPUEST CUMPLIMIEN SI NO A TO 1 Resultados de la auditorias Internas 2 Retro alimentación del cliente Desempeño de los procesos y la 3 conformidad del producto Estado de las acciones correctivas y 4 preventivas Acciones de seguimiento de 5 revisiones por la dirección previas 6 Recomendaciones para la mejora 132 .6.ISO 9001:2008 Numeral 5. autoridad y comunicación Numeral 5.1 Generalidades Numeral 5.2 Información de entrada para la revisión Numeral 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad Numeral 5.6. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes RECORDEMOS LA NORMA NTC.2.3 Comunicación interna Numeral 5.6.5 Responsabilidad.6 Revisión por la dirección Numeral 5.

p 1. p 4. Aplicaciones prácticas del modelo EFQM de excelencia en Pymes.com/lib/bibliotecaustasp/Doc?id=10131227&ppg=1 Corma Canos. Tomás José. Francisco.com/lib/bibliotecaustasp/Doc?id=10179606&ppg=5 133 . p i. Hugo. 2007. Colombia: Corporación para la gestión del conocimiento ASD 2000. http://site. La gestión avanzada de la calidad: metodologías eficaces para el diseño. http://site. http://site. 2007. http://site. p 1.com. Colombia: Corporación para la gestión del conocimiento ASD 2000. España: Ediciones Díaz de Santos. Tomás José.com/lib/bibliotecaustasp/Doc?id=10156638&ppg=22 Fontalvo Herrera.com/lib/bibliotecaustasp/Doc?id=10179606&ppg=2 González.ebrary.com/lib/bibliotecaustasp/Doc?id=10179523&ppg=2 Fontalvo Herrera. implementación y mejoramiento de un sistema de gestión de la calidad.ebrary. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes BIBLIOGRAFIA Fontalvo Herrera. Colombia: Corporación para la gestión del conocimiento ASD 2000.ebrary. p 1. http://site. Herramientas efectivas para el diseño e implantación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9000:2000. Herramientas efectivas para el diseño e implantación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9000:2000. 2006. 2007.ebrary. Tomás José.ebrary. Peru: Ilustrados. ¿Qué significa para una organización implantar ISO 9000 y cuáles son sus beneficios?. 2007.

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