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Se solicita: 1.A. LA RUTA DE LA CALIDAD EN HENTER S.. . TRABAJO EN MAL ESTADO AUMENTAR ACCIDENTES.Seleccionar y definir el proyecto de mejora (problema a resolver) Se dará un diagrama de resumen de los problemas encontrados para complementar la respuesta DEFICIENCIAS EN PROCESO DE GESTION MALA POR PARTE EL ÁREA DE PRODUCCIÓN FINANCIERA ADMINISTRACIÓN DEL CLIENTE TRABAJO DEFICIENTE SE ENCUENTRAN FALTA DE LAS VENTAS LOS EMPLEADOS SE PRESENTAN DESPERDICIOS QUE ORGANIZACIÓN TIENDEN A NO TIENEN ALGÚN VARIEDAD DE ATENTAN CONTRA PARA CADA DISMINUIR CURSO O TALLER QUEJAS Y LA SALUD Y PROCESO NO SE VE UNA DE CAPACITACIÓN DEVOLUCIONE SEGURIDAD DE LOS GENERANDO BUENA PREVIO. NO SE PREVEE DE LOS PROCESOS NO SE PREVEE NO SE HA TOMADO BUENA NO SE TOMAN EL GASTO PARA EN CUENTA UN ILUMINACIÓN Y CON LA EL PERSONAL DE VENTILACIÓN SERIEDAD DEL MANTENIMIENTO LIMPIEZA FALTA DE CASO DE LA INDUMENTARIA MAQUINARIA ADECUADA PARA TRABAJOS A MANO El problema seleccionado es la queja por parte del cliente ya que esta conlleva a cinco causas que abarcan todos los aspectos desde la mala calidad del producto hasta la falta de capacitación en atención y rapidez en la entrega del mismo. S DE TRABAJADORES TIEMPOS SITUACIÓN A NO SE MANEJA LA PRODUCTOS NO SE TIENE ACUMULATIVOS FUTURO SECTORIZACIÓN LO QUE CONTROL SOBRE EL Y DEFICIENCIAS. si se lleva a cabo un plan que asesore el proceso adecuado del producto. LA CANTIDAD DE DE CADA ÁREA DE GENERA UN PERSONAL O LA MAQUINARIA COSTOS PARA TRABAJO LO QUE REPROCESO ANIMALES QUE NO TIENE UN LA PRODUCCIÓN TIENDE A CON PÉRDIDA PUEDAN INGRESAR CONTROL DE DE PRODUCTOS GENERAN DE TIEMPO Y AL ÁREA DE CALIDAD Y ESTÁ TIENDEN A POSIBLES MATERIAL. se conseguiría salvaguardar a la misma. Los resultados de quejas de clientes son elevados para el futuro curso de desarrollo de la empresa por lo que.

que evite errores de comprensión con sus clientes y cumpla con los compromisos acordados. Paso 3. lo primero que se tambalea es la confianza del cliente en la marca. la entrega de la información clara y concisa (asesoramiento de venta). Mediante el empleo de la estratificación de información se puede llegar a identificar correctamente el problema. . Para este fin se puede tomar información cualitativa empleando un diagrama de afinidad y posteriormente priorizar sus títulos haciendo uso de un diagrama de relaciones... se está perdiendo cualquier tipo de participación en el mercado por la mala reputación. Observación.2. Un buen juicio ayudará a descartar factores causales.Indicar cuales serían los pasos a seguir en la resolución del problema Paso 1. se produce una incidencia en los portes o se incumplen los plazos acordados.Identificar las razones por las que su grupo de trabajo decidió trabajar en la resolución de dicho problema. Análisis y diagnóstico de causas. Identificación del problema. Existen dos alternativas de diagnóstico: Construir un diagrama de Causa y Efecto para recoger los posibles factores que han desencadenado la avería. Construir diagramas de afinidad y relaciones para priorizar las posibles causas. . Estos son seleccionados por el grupo de estudio con criterios de experiencia y un cierto análisis lógico. Paso 4. En este primer paso se analiza la información disponible de las averías pasadas y la forma como se presentó la nueva falla. Si esto no se maneja así. las marcas deben tener entre sus responsabilidades. Las razones son las siguientes: -La insatisfacción del cliente: cuando un cliente recibe un producto defectuoso. En este segundo paso se comprende la forma como se presentó la avería y las condiciones de los medios presentes en el momento de la avería.El incumplimiento de las garantías ha sido una causa frecuente y constante de pérdida de clientes: En un momento de globalización actual. Se establecen las medidas correctivas para eliminar los factores causales que se han considerado que son los más críticos. Paso 2. Definir plan de acción. 3. Se planifican las acciones correctivas y se prepara el programa de implantación.

Definido el programa se preparan los tableros de control visual de planta y se inicia el proceso de implantación de acuerdo al plan. Las acciones correctivas se deben estandarizar para asegurar que la avería no se repetirá permanentemente. pronto se retornará a las prácticas antiguas y esto hará que se repita el problema. OBSERVACION: PLAN DE TRABAJO FASE I FASE II FASE III .Paso 5.Reuniones con el . Si no se establecen los estándares y se aplican. Conclusión. Paso 7. Estos estándares se deben emplear para asegurar que las acciones correctivas se van a mantener correctamente implantadas y no se retorna a la situación inicial. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA: Mediante encuestas hechas a los clientes nos dimos cuenta que por parte de ellos solo habían quejas que abarcaban desde la mala calidad del producto hasta la falta de capacitación en atención y rapidez en la entrega del mismo. Paso 8. Se emplea un tablero MTBF u otro tablero de control visual para realizar el seguimiento de las acciones correctivas introducidas. 4. Paso 6. 2.Solicitud de información y área de producción con las demás áreas de la últimas coordinaciones empresa . Las conclusiones obtenidas servirán para re planificar nuevos trabajos o mejorar las acciones tomadas hasta el momento.Completar los puntos1 a 3 del documento QC Story. Preparación del informe "Informe de acción para evitar repetición". Una de las herramientas más utilizadas para estandarizar los trabajos de rutina es la difundida técnica de MPT conocida como "Lecciones sobre un Punto" que se estudiará en el siguiente capítulo.. Se observa el comportamiento de los equipos intervenidos con el objeto de evaluar la efectividad de la acción.coordinaciones a fuerza . Se realiza una revisión de la forma como se ha actuado y el conocimiento adquirido con esta experiencia. Estandarización. Verificación. Implantar las acciones correctivas. 1. solicitud de información . Este documento permite consignar el trabajo realizado en una página y garantizar que el conocimiento queda correctamente consignado por escrito y se podrá emplear en otras situaciones similares.

entre fuerza de venta.identificación de brechas General.identificación de brechas .reunión con el Gerente .Entrevista con los puntos de venta.Análisis del canal de . .Análisis de contexto .diseño de encuestas canales.Análisis de información en gestión de puntos de distribución obtenida ventas.elaboración de propuesta de mejoras .elaboración de propuesta de mejoras 3. .elaboración de propuesta de comunicación .elaboración de propuesta .Análisis de puntos de de mejoras venta . Análisis de informacion. . . ANALISIS Y DIAGNOSTICO DE CAUSA MANO DE OBRA METODO DESCONOCIMIENTO TRABAJOS DE LAS NORMAS FALTA DE INADECUADOS PLANIFICACION DESMOTIVACIONES FATIGA SUPERVICION DEFICIENTE DEFICIENCIA DE ATENCION A LOS FALTA DE MALA CLIENTES ILUMINACION UBICACION POCO ESPACIO DE TRABAJO FALTA DE MALA EQUIPOS DISTRIBUCION MAL FALTA DE DE ESPACIOS INSTALADOS CARGADORES SAÑALIZACION MEDIO AMBIENTE MAQUINAS . .

podemos identificar que el área donde se generan más problemas es el de Pintura. emplearemos la estrategia del QC Story para él área que presenta más errores: pintura.45%. A continuación. Interpretar (Utilizar QC Story para documentar los pasos seguidos en la resolución del problema) Frecuencia de errores y defectos presentados en cada una de las etapas de producción. con un 32.  Observación: Se puede observar que los errores presentes en el área de pintura son los más frecuentes y los cuales están afectando directamente al desarrollo del producto.  Identificación del problema: Gracias a los datos proporcionados se pudo identificar que los problemas ocurrían en el área de pintura.65% y deposito con un 22. .4. ANALISIS: Después de haber obtenido el diagrama de Pareto de la tabla V. Confeccionar un diagrama de Pareto con los datos del cuadro V.

 Ejecución: Se pone en marcha el plan de acción y se bloquean las causas fundamentales de los problemas presentados.  Análisis: Entre las Principales causas del problema de la pintura se encuentra el de las tonalidades debido a que se realizan de forma oral. complejidad de la tarea. intensidad laboral. verificar si los resultados son positivos y se minimizo los problemas.  Conclusión Finalmente. mano de obra. maquinaria.). También. informes. analizar si se redujo el número de quejas en este sector y verificar si la productividad de la empresa va en aumento.  Plan de Acción: Se tratará de minimizar todos los problemas respecto a esta área. y verificación de los planes de acción utilizados anteriormente. donde todo esto sumado conlleva a la confusión de no saber que se solicitó al inicio del proceso. además de las posibles variables que podrían influir en el problema (materiales. condiciones laborales. 5.  Estandarización: Se estandarizan los procesos. ¿Cuál sería el siguiente paso? El siguiente paso sería identificar las posibles causas de los defectos que se encontraron anteriormente. También existen latas de pinturas que no se encuentran etiquetadas. se colocan supervisores en cada etapa del mismo y se procese a una inspección final para corroborar que se están siguiendo las nuevas medidas correctivas. herramientas.  Verificación: Obtener información u opiniones de los clientes. etc. Implementado un sistema de información o una base de datos y terminales en cada estación de manera que los operarios pueden verificar las órdenes de producción. no podemos utilizar los resultados . se deberá expresar con brevedad los resultados obtenidos para poder tener referencias en otros problemas. para esto es necesario hacer un análisis mucho más detallado por medio de observación. También se puede proceder a conocer la opinión de los clientes en la cual se indique la satisfacción o las quejas que tengan del producto.

’03 ENE. QUEJAS DE CLIENTES OCT. QUEJAS DE CLIENTES FRECUENCI PORCENTAJ PORCENTAJE A E ACUMULADO Diferentes tonalidades de 7.52 % 85.75 13. Interpretar.anteriores porque se han implementado nuevas medidas las cuales pueden generar mejoras o cambios en las otras áreas.5 22.44 % 25. Luego.75 Rayas 3 4 5 3 3.75 Goteos 2 3 4 2 2.09 % goteos 2.16 % 74.’03 NOV.25 % Grietas 3. Confeccionar un Diagrama de Pareto para los datos del cuadro VI.16 % 61.41 % rayas 3.75 13. si identificamos los nuevos problemas o defectos se debería realizar un nuevo QC Story.74 % Otros 1.5 TOTAL QUEJAS 24 27 32 31 28.25 25.65 % 94.5 .44 % color Inclusiones 6.5 5.81 % 48.75 9.57 % abolladuras 3 10.’03 DIC. 7. para poder solucionarlo.5 100 % .’03 PROMEDIO Grietas 3 4 3 5 3. Ordenamos las quejas de mayor a menor según el promedio que arroja los últimos 4 meses encuestados.75 Abolladuras 3 3 4 2 3 Diferentes tonalidades de color 7 6 7 9 7.25 Inclusiones 5 6 7 8 6.26 % 100 % TOTAL QUEJAS 28.5 Otros 1 1 2 2 1.

00% 1 10.00% 30. Entonces tenemos que resolver el 80% de nuestras quejas. Interpretamos que el 80% de las quejas de nuestros clientes son producto del 20% de nuestros defectos.00% 4 50.00% 3 40. Confeccionar un Diagrama de Ishikawa para el tipo de defectos más frecuentes .00% 80.00% 6 70.00% 0 0. . .00% 5 60.00% 2 20. DIAGRAMA PARETO FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO 8 100.00% Diferentes Inclusiones Grietas rayas abolladuras goteos Otros tonalidades de color .00% 7 90. Enfocarnos en las siguientes quejas: o Diferentes tonalidades de color o Inclusiones o Grietas o Rayas 8.

además realizar un registro acerca de los posibles defectos de la pintura. así solo serán abiertas y usadas las latas de pintura necesarias. Demostrar el deterioro en la tonalidad en el color. ¿Qué herramientas podrían utilizar para corroborar que éstas son las verdaderas causas raíces? 1) Falta de organización en las pinturas y la inexistencia de etiqueta:  Herramientas a usar: elaborar un catálogo con muestras de las pinturas y codificarlas de tal manera que el cliente escoja un color del catálogo y este al estar codificado y organizado en un depósito eviten las equivocaciones. el lote usado debe ser el suficiente para cubrir la demanda diaria de puertas y no excederse. Además. hacen casi imposible escuchar adecuadamente el color requerido. Entre los cuatro miembros que estaban en el grupo de implementación de la mejora se dispusieron 4 votos para cada uno para poder ponderar las causas que hacían más peso en las diferentes tonalidades de los colores de las puertas. Sugerir medidas a adecuadas para la eliminación de las causas raíces. .43% Quejas por tonalidad: 29  Falta de organización en las pinturas y la inexistencia de etiqueta El desordenen el trabajo aunado a la prisa de los operarios por entregar la mercancía los orillaba a coger prácticamente la primera pintura q encontraban y ya q estas no están etiquetadas es fácil confundirse  No escuchó bien la tonalidad del color: las órdenes se comunican oralmente. sumado al ruido que las maquinarias producen así como trabajadores y el ambiente mismo. recaudando los siguientes datos: Total quejas: 114 100 X 29 114 =25.  Medida adecuada: realizar una supervisión de los insumos proporcionados por estos y verificar que la orden solicitada coincida con la entrega realizada y que los colores de la pintura sean exactamente igual al requerido. 10. De . Quejas de clientes arrojaron que existe una total “Disconformidad con las diferentes tonalidades de color”. Indicar las causas raíces y efectuar su ponderación. 9.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito. . 11. Establecer un plan para la implementación de las acciones correctivas / preventivas. . Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación . Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u Otra situación . Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. 2) El operario no escucha la tonalidad de color correcta.  rediseño del orden de los espacios Rediseñar la planta de modo que se aíslen las áreas de mayor ruido y usar implementos de seguridad. categorizando y codificando las pinturas con la ayuda de un sistema de información. . potencialmente indeseable. indeseable. . realizar un chequeo médico a cada operario con el fin de detectar y prevenir problemas auditivos. además.  Herramientas a usar: hacer uso de un mecanismo de control de los pedidos (colores de las puertas) ya sea escrito o computarizado que registren las órdenes solicitadas con los acabados obtenidos. Riesgo: probabilidad de ocurrencia de un evento que impida el cumplimiento de los objetivos de un proceso . . realizar una medición de ruido en Decibeles y ver si supera o no el máximo permitido. . esta manera. se podrá saber con qué cantidad se cuenta y llevar un inventariado eficiente de esta en un almacén determinado. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. Finalmente. Además. las instrucciones de cada uno de los elementos a trabajar estarán codificados en una base de datos que el operario debe conocer.

Causas:  Desorden en la organización de herramientas y materiales.  Mal manejo de desechos. Descripción de la situación: Contratación del servicio de limpieza. Acciones Correctivas/Preventivas:  Diseñar un programa de ordenamiento de herramientas y materiales con el fin de aplicar el programa de las 5S. definir un nuevo proyecto de mejora. .  Riesgo de accidentes por el mal manejo de materiales.PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS.  Condiciones ambientales deficiente que pueden generar enfermedades. Suponiendo que las medidas han sido ejecutadas apropiadamente y que se han obtenido resultados positivos en la eliminación de las causas raíces. CORRECTIVAS Y DE MEJORA . Flujograma 12.