GERENCIA DE SISTEMAS 2007 - 2

Sesión 13:

Gestión Servicios TI Gestió

Evolución Centros de Evolució Atención a Usuarios de TI Atenció

… UNA MIRADA AL PASADO ...

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Esquema Tradicional de la función de soporte a usuarios
1. Enlace de soporte informal

2. Combinar el soporte a usuarios con otras funciones/procesos 3. Formar un grupo de soporte a usuarios 4. Establecer una operación formal de mesa de ayuda

¿De que depende el cambio en la función de soporte a usuarios?
De Hacia Hasta

* Resolver
Problemas

Buscar soluciones Proactivo Cantidad

Valor agregado Preventivo Calidad

* Reactivo * Responder * (<>) poder * Rol usuario
Pasivo Atención Foco:

Por orden de llegada Evalúa y exige Estandarización Información

Por niveles de servicio Acuerdos + retroalimenta Gestión de conocimiento Inteligencia

* Proceso

Fragmentado

* Pocos Datos

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¿Qué es un help desk ?
• Un método para suministrar los servicios de apoyo mediante un punto único de contacto para los clientes o empleados de una compañía. • META: Proveer satisfacción a los clientes por medio de soluciones efectivas y eficientes a los problemas o preguntas de éstos COMPONENTES DE UN EXITOSO HELP DESK •Personas •Procesos •Tecnología •Información (interna y externa al proceso) EL PUNTO DE PARTIDA ES EL SERVICIO AL CLIENTE

Grupo o Staff de Soporte a Usuarios
• Expertise y sólidos conocimientos TÉCNICOS • Entrenamiento adecuado tanto en las características propias de la empresa como en los servicios de T.I. • Recursividad para buscar y apropiar soluciones efectivas a problemas desconocidos • Excelentes relaciones interpersonales • Motivación permanente para evitar el desgaste del staff: atender llamadas 8 ó 9
horas al día causa mucho stress. Debe considerar rotar las posiciones/servicios

• Calmada, madura, respetuosa, profesional

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Procesos principales del soporte a usuarios
Gestión de Requisitos

Gestión de Problemas

Gestión de Niveles de Servicio

Gestión de Activos e Inventario Gestión del Cambio

Gestión de Conocimientos

Servicios Tradicionales de Soporte
• • • • Suministran asistencia técnica para problemas. Localizan información para asistir a los usuarios. Evalúan hardware, software y productos de red. Coordinan todos los estándares de soporte a lo largo de la compañía. • Proveen ayuda para la instalación de sistemas. • Priorizan necesidades de usuarios y asisten las compras de TI que ellos realizan.

• Dan entrenamiento en sistemas y procedimientos computacionales. • Preparan documentación sobre recursos computacionales • “Mercadean y venden” productos y servicios. • Reciben y asignan log de usuarios. • Manejan garantías y autorizan devoluciones o cambios de productos.

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Tecnologías de apoyo al help desk
• • • • Equipo desktop especializado Distribución automática de llamadas, enrutado Integración telefonía con computador Unidades de respuesta de voz (reconocimiento de voz, texto speech, sevicios de fax) • Telefonía con protocolos Internet • Procurar que el usuario no reciba señal de ocupado • Responder mensajes a la mayor brevedad

• • • • •

Control remoto para rastreo de problemas Herramientas de instalación automática de software Integración con e-mail + Web access Integración con PDAs Asignación automática de prioridades para los requerimientos

Información de apoyo al modelo de soporte multinivel
Garbage in, garbage out Retroalimentación del desempeño Inteligencia tecnológica Bases de Conocimiento Información usuarios Procedimientos claros Registros históricos actualizados

Reportes de gestión del proceso gestió Redes, Servidores, Aplicaciones y bases de datos, Seguridad, Desktop

Integrar soporte a usuarios con estrategia de TI. •Consultoría a usuarios •Exigentes estándares de servicio •Acuerdos con stakeholders •Pruebas de validación y verificacion •Mejoramiento continuo de politicas y procesos

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Escalamiento para Atención de Servicios
La variedad de servicios prestados y el nivel de conocimientos requeridos conllevan al establecimiento de esquemas de atención progresiva

ANÁLISIS CASO DE ESTUDIO Documento de Lectura : “PERFORMANCE GAP ANALYSIS”
IT HELP DESK CASE STUDY - Informe de evaluación de auditoría presentado por la empresa Performance Management al staff administrativo de una universidad de USA reconocida nacionalmente

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ANÁLISIS CASO DE ESTUDIO “PERFORMANCE GAP ANALYSIS”
Introduction The purpose of this document is to provide the Administrative staff of a nationally recognized University with a Performance Gap Analysis of their help desk services and capabilities. Lower Operational Performance Gaps exist in organizations when current process, technology and resource capabilities do not meet Costs the needs of its ‘customers’ or the overall organization’s business objectives. P4 Performance Management specializes in identifying and minimizing performance gaps by eliminating technology and process gaps to increase business process functionality. In response to the concerns, state auditors documented surrounding help desk capabilities at the University, administration formed a help desk committee, lead by the Cost director of Communications and Technology. The help Efficacy desk committee was made up of seven help desk representatives under the direction of Academic Affairs and Finance and Business along with college IT representatives such as from the College of Engineering. The purpose of the committee was to have a forum where the auditor’s findings could be discussed, weaknesses Improve evaluated for alternative resolution and appropriate Security actions to be implemented could be recommended. In support of the University’s objective to address the state auditor’s findings are consistent with the help desk’s committee charter, P4 Performance Management was brought in to identify performance gaps and provide its expertise.

Increase Availability and Utilization

Service Levels

Business Value

IT

Increase Responsiveness

Governance Compliance

ANÁLISIS CASO DE ESTUDIO “PERFORMANCE GAP ANALYSIS”
Objectives to identify areas of opportunity (Gaps) that translate into support weaknesses, inefficient performance and potentially dissatisfied customers. Adopted solutions must achieve aggressive return on investments (ROI) and align with overall business goals. P4 believes significant opportunity exists for the University to achieve its goal of providing a single number, email and web access for help desk services. This can be accomplished while lowering help desk operational costs, improving productivity across the entire campus and lowering total cost of technology ownership.

Findings The unique needs of the University coupled with the high expectations placed on the country’s institution historically noted for advanced technology and research creates significant performance challenges. These demands require leadership capable of evaluating and implementing existing technology within the reduced IT budgets common place in today’s environment.

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GAP entre Help Desk y Service Desk
Service Desk

GAP - ¿Valor?
De acuerdo con la lectura ... ¿CUÁL ES LA DIFERENCIA DE FONDO ENTRE

Help Desk

HELP DESK Y SERVICE DESK? -

Curva de Madurez Servicio TI a Usuarios
R e a c tiv e
Service Management B u s in ess D ec is ion S u p p ort P ro ac tiv e M an ag em en t L in ke d to B u sin es s S erv ic e D es k M an ag er tied to E x ec . L evel

P ro a c tiv e
F u ll P ro c es s In teg ration Capacity Low Volume

Center

R an g e o f L 2 D u ties SLA IT S erv ic e A u tom ation M gm t S erv ic e R eq u e s t T rac k in g S erv ic e D ec ision S u p p ort In teg rat ed w ith In fra stru c tu re A v er ag e c all 2 -1 5 m in C h an g e P roc e ss S P O C for A L L u s er iss u e s C u stom er S atis fac tion P ro ac tiv e S u p p ort M on it orin g A ver ag e c all 1 2 -1 5 m in O fflin e R es e a rc h T ec h n olog y A ttem p ts R esolu tion D ec is ion P rod u c t S u p p ort A u tom ation S u p p o rt S P O C for U s er p r ob lem s In itial Im p ac t A ss ess m en t A ttem p ts R esolu tion S om e P roc ed u re s S h ort d u ration on p h on e L ittle R esolu tion L ive b od y to N o offlin e r es e arc h an sw er p h on e N o M an ag e m e n t H er oic s M an u al C a ll T rac k in g H ig h T o ta l C o s t o f O w n e r s h ip (T C O ) S ervic e D esk M an ag er E stab lis h ed

Dispatch Center

Problem Help Desk

Full-Service Help Desk

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Un nuevo horizonte: Actividades Claves “ValueBased” para Service Center
Customer Relationship Management “the face of IT”

TI y las operaciones del negocio son ahora inseparables No obstante la atención de TI y las herramientas en que apoya esto, permanecen ancladas en el pasado

VA LU E

Service Quality Monitoring “customer satisfaction & service quality Integrate Service Delivery

ST service chain” CO “creating the virtual
Manage Incidents “Ensure rapid restoration and service fulfillment of all customer requests”

Elementos Claves del Service Center

•PERSONAS •PROCESOS •TECNOLOGÍAS •INFORMACIÓN

“How do changes in my business affect my IT systems and their ability to deliver the required services?” “How do I confirm IT is ready and able to support key business initiatives?”

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Análisis de Caso Hermeco S.A.

Estructura Gerencia de Tecnología de Información - Hermeco
GERENCIA DE TECNOLOGIA DE INFORMACION

DIRECCION ATENCION A USUARIO FINAL E INFRAESTRUCTURA

DIRECCION SOLUCIONES DE TECNOLOGIA DE INFORMACION

• Gestión de Contacto con el Usuario

• Administrativo y Financiero • Integración y calidad

• Gestión de Puestos de Trabajo

• Inteligencia de Negocios • Comercial

• Gestión de Herramientas de Productividad

• Producción • Distribución

• Plataforma (Servidores, S.O., B.D.)

• Planeación y Compras • Aseguramiento de Calidad

• Operaciones

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Mapa de procesos de T.I.
Gestión de la relación con los clientes TI
Proveer soporte operacional al cliente TI Administración de acuerdos de niveles de servicio TI

Creación de Soluciones TI

Operación TI
Planeación y consecución de los recursos TI

Diseño de soluciones TI

Implementación de soluciones TI

Prestación de servicios TI

Implantación de soluciones TI

Factibilidad TI

Gestión de fallas y desempeño TI

Mantenimiento TI

Mercadeo de ofertas TI

Administrar ayudas audiovisuales

Gestión de planes de contingencia TI

Tabla de Prioridades

Prioridad Definición UNO DOS El servicio está detenido y/o hay al menos un usuario que no puede trabajar. Impacto significativo a uno o varios usuarios que amenaza la productividad a corto plazo, aunque el trabajo puede continuar. La producción no se ha detenido pero en el mediano plazo podría detenerse. La situación es significativamente preocupante para el usuario. Puede haber alternativas de solución. Consultas – Solicitud de información general que no compromete el desarrollo de las labores del usuario.

Tiempo de Solución Menor a 2 horas laborales. Menos de 4 horas laborales.

TRES

Menos de 8 horas laborales.

CUATRO

Menos de 16 horas laborales.

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Monitoreo / Reportes Periódicos de SLA
• Conjunto comprensivo de objetivos • Bien definidos y cuantificables • Alineados con los objetivos del negocio • Determinar riesgos / Aplicar penalidades • Proceso evolutivo que constantemente se redefine y construye

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Niveles acordados de servicio
• Los Niveles de Servicio Acordados – SLAs miden que tan bien van las cosas • Ayudan a definir las fronteras del servicio y a reconciliar las expectativas • Le dan un elemento objetivo a la relación • Se debe dar una transición hacia una organización basada en métricas • Deben evolucionar con el tiempo, empezando por una propuesta sencilla • El DESEMPENO se mide por su efectividad, eficiencia, seguridad y calidad • Para entender y mejorar un proceso, es necesario medirlo y compararlo

Niveles acordados de servicio
• Categorías de métricas: – Volumen de trabajo solicitado y de trabajo realizado – Calidad • Defectos • Adherencia a estándares • Calidad técnica • Disponibilidad/confiabilidad del servicio • Satisfacción con el servicio – Tiempos de respuesta • Tiempo de implementación • Tiempo de aceptación de solicitudes • Tamaño de la lista de tareas pendientes – Eficiencia • Uso de recursos, reprocesamiento

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Ejemplos - Gestion de Incidentes
• SLAs para Atencion de Usuarios – Tiempo promedio para responder las llamadas / servicios requeridos – Resolver incidentes sin escalarlos - en “Primera Linea” – Reducir errores al asignar categorizar los incidentes o

Ejemplos - Gestion de Problemas

• Minimizar el impacto del problema - de “cara al cliente” • SLA Meta: Reducir el tiempo promedio para resolver problemas • SLA Meta: Reducir el tiempo para encontrar los errores • SLA Meta: Reducir el numero de problemas no diagnosticados / descubiertos • SLA Meta: Reducir problemas y errores sin solucionar en un periodo de tiempo • Reducciones en costo para clientes y usuarios • Disminuir problemas de alto impacto • Incrementar el numero de cambios proactivos • Decrecer las interrupciones del negocio ocasionadas por TI y los escalamientos porque implican esperas

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ITIL

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