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Terminale STMG

Systèmes
d’Information
de Gestion
François DUREL
Michèle ROY

SIG
Sommaire
Systèmes d’Information de Gestion

Les thèmes du programme

L’organisation informatisée

Question 1 - Pourquoi la qualité du système d’information
est-elle un enjeu pour l’organisation ? ...................................................................... 5
1.1 Information ...................................................................................................................... 7
1.2 Organisation et Système d’information (SI) .................................................................. 9
1.3 Fonctions d’un SI .............................................................................................................. 10
1.4 Composantes d’un SI ....................................................................................................... 11
1.5 Fonctions et composantes du SI ..................................................................................... 12
1.6 Rôles du SI ........................................................................................................................ 13
1.7 Apports des TIC au SI ....................................................................................................... 15
1.8 Processus organisationnels ............................................................................................. 17
1.9 Processus et système d’information ............................................................................... 19
1.10 Modélisation des processus ............................................................................................ 21

10 Exercices ....................................................................................... 23

Question 2 - Les évolutions technologiques sont-elles exemptes
de risques pour l’organisation ? .................................................................................... 35
2.1 Dimension environnementale des SI ................................................................ 37
2.2 TIC et conditions de travail ................................................................................ 38
2.3 Identité numérique ............................................................................................. 39
2.4 Protection des données personnelles ............................................................... 41
2.5 Loi Informatique et Libertés .............................................................................. 43

4 Exercices ......................................................................................... 45

L’information pour agir et décider

Question 3 - La résolution de tous les problèmes de gestion
est-elle automatisable ? ...................................................................................................... 49
3.1 Introduction à la programmation ................................................................................... 51
3.2 Présentation du PHP ........................................................................................................ 53
3.3 Variables en PHP .............................................................................................................. 55
3.4 Structures alternatives .................................................................................................... 57
3.5 Structures itératives ........................................................................................................ 59
3.6 Tableaux ........................................................................................................................... 61
3.7 Fonctions .......................................................................................................................... 63
3.8 Accès aux bases de données ........................................................................................... 65
3.9 Simulation sous tableur .................................................................................................. 67

12 Exercices ....................................................................................... 69

Question 4 - Comment peut-on produire de l’information à partir
de données contenues dans une base ? .................................................................... 79
4.1 Les bases de données ...................................................................................................... 81
4.2 De l’information aux données ........................................................................................ 83
4.3 Le modèle relationnel - Notion de relation ................................................................... 85
4.4 Le modèle relationnel - Liens entre relations ................................................................ 87
24 Exercices ....................................................................................... 89
105
4.5 SQL - Langage de définition des données ......................................................................
107
4.6 SQL - Langage de manipulation des données ...............................................................
109
4.7 SQL - Les critères de restrictions .....................................................................................
111
4.8 SQL - Langage d’interrogation des données 1 ..............................................................
115
4.9 SQL - Langage d’interrogation des données 2 ..............................................................
119
4.10 Base de données multi-utilisateurs ................................................................................
15 Exercices ....................................................................................... 121

Question 5 - La numérisation suffit-elle à valoriser l’information ? ........ 139
5.1 Numérisation et gestion électronique des documents ................................................. 141
5.2 Classement de l’information ........................................................................................... 143
5.3 Référencement ................................................................................................................. 145
5.4 Métadonnées ................................................................................................................... 147
5.5 XML ................................................................................................................................... 149
12 Exercices ......................................................................................................... 151

Communiquer pour collaborer
Question 6 - Comment les technologies répondent-elles aux besoins
de collaboration ? ................................................................................................................... 163
6.1 Services en réseau ........................................................................................................... 165
6.2 Client-serveur ................................................................................................................... 167
6.3 Infrastructure des réseaux .............................................................................................. 169
6.4 Adressage IP ..................................................................................................................... 171
6.5 Piles de protocoles réseau................................................................................................ 173
6.6 Protocoles de la pile TCP/IP ............................................................................................. 175
6.7. Sécurité du système d’information ................................................................................ 177
6.8 Régulation d’internet ...................................................................................................... 179
27 Exercices ......................................................................................................... 181
TD - Simulation de réseau ......................................................................... 203
TD - Mise en œuvre d’un serveur FTP ............................................... 207

Question 7 - En quoi les systèmes d’information transforment-ils 209
les échanges entre les acteurs de l’organisation ? .............................................
211
7.1 Le web, plate-forme d’échange ......................................................................................
213
7.2 Évolution des échanges ...................................................................................................
214
7.3 Informatique sociale ........................................................................................................
215
7.4 Réseaux sociaux ...............................................................................................................
217
7.5 Réseaux sociaux internes ................................................................................................
219
7.6 Intelligence collective ......................................................................................................
221
7.7 Sécurité des échanges .....................................................................................................
223
5 Exercices.............................................................................................................

.......232 Fotolia © auremar ....................................................................................................................49 Fotolia © JNT Visual ............................................................................................................163 Fotolia © IQoncept .....................3 Budget et valeur du SI ...........................................................................Comment la fonction SI accompagne-t-elle les choix de l’organisation ? ... 273 2 ...........5 Diagramme de Gantt ........................................................................................................217 Fotolia © bonsy ........195 Fotolia © Sean Gladwell..................................................39 Fotolia © IQoncept ............................................................ 237 8 Exercices ...............................................................................................................................................4 Tableaux de bord du SI .................................................. 261 4 Exercices .........................................................................................................................................................................2 Externalisation ................................................................................................................ 285 4 ..................................................................... 259 9...............................................................................................................................................................194 Fotolia © Thomas Pajot.................................................................................................................................................RoublarBiz .... l’éditeur tient à préciser qu’il ne peut être tenu responsable des sites tiers visibles et consultables sur les pages proposées dans cet ouvrage scolaire........................................................................Driv’In .........................................1 Projet de SI ..................com...........................................................................................................41 Fotolia © Kurhan ................................................221 Fotolia © Chlorophylle ..37 Fotolia © Yuri Arcurs ........................... 301 5 ........................................... 251 9....................253 Fotolia © Nathalie P ................................79 Fotolia © quadri ...............................................................237 Fotolia © Franz Pfluegl ...............Banque SIG ......................215 Fotolia © Kheng Guan Toh ...............................................................................................................37 Fotolia © Zoe ..............En quoi un projet de système d’information est-il une réponse au besoin d’évolution de l’organisation ?... 231 8... 235 8.....................................................237 Fotolia © pfeg........219 Fotolia © Dmitriy Syechin .......................................................................................................39 Fotolia © arrow . la puce ......................................................................................217 Fotolia © treenabeena .......................................251 Fotolia © Kurt Holter ...........................................................37 Fotolia © Christophe Schmid ............................39 Fotolia © Nikolai Sorokin ........................................................................1 Gestion du SI ...........La ville et les transports s’ouvrent aux nouvelles technologies ..............................3 Gestion d’un projet de SI ....216 Fotolia © Pierre-Alain Dutheil .................................. Le contenu de ces sites n’engage pas la responsabilité de l’éditeur .................................................4 Déroulement d’un projet de SI ............................................................................................. 313 Crédits photographiques Fotolia © buchachon .........................37 Fotolia © liquidimage ..............216 Fotolia © Marco Rullkötter .........................Couverture Fotolia © 18062781 ......................................................209 Fotolia © farelka . 253 9...........39 Fotolia © IQoncept ....................................................................37 Fotolia © VectorShots............................................................................139 Fotolia © grinfen .....................................................39 Fotolia © Vanessa................................................................................................................ 229 8.................................................................................... ..............................232 Fotolia © JiSIGN ..........219 Fotolia © Maxim_Kazmin ............................................ 281 3 .......................................................................39 Fotolia © IQoncept ............................................................................5 Fotolia © Sweet Lana ..............5 Fotolia © 4905973 ........................................................................................................................Sous l’écorce............167 Fotolia © Nmedia ..........................................................................37 Fotolia © lightpoet .................................................37 fontainepicard ...221 Fotolia © Olivier Le Moal ..............218 Fotolia © terex.................231 Fotolia © smn .....................39 Fotolia © Zentilia.................................................................. 257 9........................219 Fotolia © Firenight .................................................... Rechercher la performance du système d’information Question 8 .. FontainePicard n’exerçant aucun contrôle quant au contenu des sites tiers...... 233 8..................... 255 9...238 Fotolia © nyul ............40 Fotolia © onlinebewerbung de .............................................255 Les auteurs apportent un soin particulier dans la recherche de sites internet conseillés dans les ouvrages ou les ressources enseignants........................... 263 Des cas transversaux 1 ...............................................2 Évolution d’un projet de SI .................... Toutefois......................................................41 Fotolia © Kirill Kedrinski.............................................................................. 239 Question 9 .................

... L’organisation informatisée Question 1 Pourquoi la qualité du système d’information est-elle un enjeu pour l’organisation ? Dans l’entreprise « Bureau-Déco 91 »... commande ............... Les commandes sont ensuite traitées par l’entrepôt qui va les préparer et les expédier............ et de diffuser l’information néces- saire à tous les acteurs du SI........... Si les articles ne sont pas en stock............... toujours commande transmise commande transmise prépara- édition tion colis facture toujours toujours facture transmise commande livrée Q1 • Pourquoi la qualité du système d’information est-elle un enjeu pour l’organisation ? 5 ... L’ensemble des opérations est réalisé à l’aide du progiciel GestCom.............................. si toutes les informations du bon sont complètes et lisibles et si les articles commandés sont en stock....... et un avis de commande en attente est envoyé au client........................ les bons de commandes en- voyés par les clients sont traités par le service commercial qui vérifie pour chaque bon................ qui permet d’intégrer tous les traitements.................................. une commande de réapprovisionnement est envoyée au fournisseur................. Un bon de livraison sera joint au colis et son double sera envoyé à la facturation........................... chaque jour. commande .......... utilisé en ré- seau................ Bureau-Déco 91 vous présente un extrait de ce processus organisationnel qui recourt au système d’information : service service service 1 Caractériser ce processus : client commercial comptable logistique • Ce qu’il fait : ...... transmise enregistrement • Son utilité : ... ... • Ses ressources : ..............

..................................................................................................... ......................... Processus organisationnels  exercice 9  1..................... • mémorisées : .. ..........................................................10.................... ....................................... Information  exercices 1 à 4  1............................................. Pourquoi la qualité du système d’information est-elle un enjeu pour l’organisation ?  1...........................................6.......3...................................... L’ORGANISATION INFORMATISÉE 1..............................2........................................................................................................................................................ ..... Citer deux raisons de ne pas le faire........................................................... Fonctions d’un système d’information de gestion  exercices 6 et 8  1..............................................................................1.......................................................................... ........................................................................................................................... Modélisation des processus organisationnels  exercice 10 6 L’organisation informatisée ............................................................................................................................................................................................................................................................. 4 Mettre en évidence deux apports des TIC (technologies de l’information et de la communication) à ce processus.................................... ........................................................... ................................... Fonctions et composantes d’un système d’information de gestion  1.............................................................................................4....... 7 et 9  1.................................9......................................... Composantes d’un système d’information de gestion  exercices 7 et 9  1..................2 Citer les informations : • acquises : .................. 6.......................................................8.................................................................. Organisation et système d’information de gestion  exercices 4 et 10  1......................................... Processus et système d’information  1........................................................................................... • partagées et diffusées : .......................... ......................................................................................................................................... Rôles du système d’information de gestion  exercices 5...................................... 3 Une fois la commande traitée et livrée....................................................................... les informations la concernant pourraient être effacées............................ Apports des TIC au système d’information de gestion  exercices 5 et 8  1.....................5................................... .....................................................................................................7. ............................................................................. .................................... • produites par transformation : ......................................................................................................

c’est une information sans valeur pour moi. Exemple : une même donnée peut avoir un sens différent selon le destinataire (pour une même donnée de température ambiante. • qualité : exactitude. Il n’y a donc pas d’information sans individu (on en reste aux données) et sans utilité (on n’apprend rien : « ce n’est pas une information »).6) pour les rendre partageables. • d’une interprétation (subjective) attribuée par le destinataire de l’information avec ses paramètres. Les organisations tentent toutefois de mettre en œuvre une gestion des connaissances (knowledge management  fiches 1. Q1 • Pourquoi la qualité du système d’information est-elle un enjeu pour l’organisation ? 7 . savoir être). Un médecin examine des symptômes (données) et à partir de ses connaissances établit un diagnostic. sonore. • d’une utilité non nulle (également subjective). • forme : visuelle. fiabilité. précision. accessibilité. éventuellement monétisable (vente d’une information).6 et 7. appropriation) . Si la pluie est annoncée pour une zone où je ne suis pas et où je n’ai pas l’intention d’aller. elle est une représentation mentale qui décrit ou modélise une observation. aucune valeur) pour une autre personne ou dans un autre contexte. olfactive.…). on en tirera une conséquence immédiate (c’est chaud et on la retire) et une connaissance (apprentissage par généralisation : éviter de plonger sa main dans une eau à 50C).1 Information L’information Une information (du latin informare : « donner forme à » ou « se former une idée de ») est un apport de connais- sances. La connaissance est une ou des informations comprises et intégrées à son système de pensée (réflexion. vous réalisez que le théorème de Pythagore peut vous être utile. Une même donnée peut produire une information pour une personne ou dans un contexte ou pas d’information (pas d’apport de connaissances. savoir l’utiliser dans un contexte approprié est une compétence). tactile ou gustative . Typologies de l’information On peut caractériser l’information selon des classifications (complémentaires) de : • contenu : quantitative ou qualitative . Exemple : si on met sa main dans une eau affichée à 50 °C.1 Fiche 1. l’information est un apport en connaissance (savoirs. En ce sens l’information est une res- source. Cette information peut être une « mauvaise nouvelle » pour un promeneur et une « bonne nouvelle » pour un agriculteur dont l’exploitation souffre de la sécheresse. expérience. Une information aide à entreprendre une action ou à prendre une décision.1. alors qu’elle en a pour les personnes de la zone en question. pertinence. L’information s’échange alors que la connaissance est a priori propre à une personne. une personne pourra trouver qu’il fait chaud et une autre frais) ou pour un même destinataire selon le contexte (émotionnel présent. 20 °C est une donnée de température (20 est juste une valeur de cette donnée). Si lors de l’aménagement de combles. De la pluie est prévue. L’information est une notion contextuelle à son destinataire et sa situation. vous mettez en œuvre une connaissance (le théorème établit une règle générale. Si elle aide à comprendre une situation et fait l’objet d’une appropriation pour sa réutilisation future. mise à jour. L’information se compose : • de données (objectives) indépendantes de l’observateur. savoir-faire. L’information est une ou des données contextualisées et interprétées.

Fiche 1. les biens matériels pourront être remplacés mais pas le fichier client si son support a été détruit . son coût de reproduction (hors support physique) est nul : l’auteur ne va pas réinventer son texte. ce texte va être dupliqué et on entre là dans le coût de reproduction d’un bien matériel (livre à imprimer) ou immatériel (version numérique à dupliquer à coût nul si on excepte les supports). Cette comparaison peut être difficile car : • les gains et les coûts qui fondent cette utilité de l’information sont estimés a priori mais ne sont connus qu’a posteriori d’où un possible différentiel entre une rentabilité attendue et une rentabilité réelle.… 8 L’organisation informatisée . Exemple : Le coût de création d’un livre est lié au temps et à l’effort de son auteur . comme l’information. certains contrats peuvent par contre prévoir un dédommagement). Exemple : Si un incendie détruit les locaux d’une entreprise. le coût d’un bien matériel réside essentiellement dans son coût de fabrication de chaque exemplaire. la diffuser) et du gain qu’elle peut générer. L’information. il faudra le recréer : compter sur la mémoire. • ces gains et coûts ne sont pas toujours facilement mesurables et transposables en valeur monétaire.1 Information 1. En ce sens l’information est difficilement assurable (au sens remplaçable . Sa reproduction sur des supports matériels a un coût réduit en comparaison. Certaines informations ont une utilité temporaire (qui disparaît une fois utilisée ou si l’utilisation est trop tardive). réside dans sa création initiale (son « invention »). les clients qui recontactent d’eux-mêmes. d’autres une utilité plus durable. la trans- former.1 Utilité de l’information L’utilité de l’information s’apprécie au regard de la comparaison de son coût (pour l’acquérir. un bien spécifique L’essentiel du coût d’un bien immatériel. la mémoriser. À l’inverse.

La présence d’un SI dans une organisation répond donc à des objectifs de gestion mais aussi à des obligations légales (concernant des informations fiscales. En fait. La division du travail donne souvent lieu. Une association sportive délivre un service (pratique de loisir. Un lycée apporte un service (non marchand) d’éducation aux élèves à leur demande.…) à ses adhérents. un service étant un regrou- pement de personnes et de moyens sous une même autorité. ressources humaines. • avec quoi et comment il le fait (ses composantes). comptables. à partir d’une certaine taille d’organisation. la façon de les utiliser et d’en faire un facteur d’innovation est essentielle. Il peut être comparé au système nerveux d’un organisme vivant qui fait circuler l’information entre les organes. à : • une division en services fonctionnels (logistique. compétitions. comptables.…).… celle de leurs parents ou de la société dans son ensemble. Au sein d’une organisation. Toute organisation produit des biens ou des services visant à la satisfaction de besoins de ses clients (au sens large : ceux qui s’adressent à elle . produits de substitution. menace de nouveaux entrants. on peut concevoir un système d’information (SI) de gestion comme un ensemble structuré de ressources (humaines et matérielles) qui organise la circulation de l’information dans une organisation. sociales. cette relation peut-être commerciale ou non). cela doit permettre d’atteindre les objectifs de ses fondateurs (réaliser des profits) et de ses membres (leur donner du travail et un revenu). Q1 • Pourquoi la qualité du système d’information est-elle un enjeu pour l’organisation ? 9 . une nécessaire coordination du travail grâce à l’information.1 Organisation et système d’information de gestion Fiche 1. • en contrepartie.1. Exemple : Une entreprise vend des biens et/ou des services qui doivent satisfaire des clients pour assurer sa pérennité . pouvoirs de négociation des clients et des fournisseurs). au bon destinataire. comptable. Système d’information et TIC Les TIC (technologies de l’information et de la communication) ont d’abord été introduites dans les systèmes d’information en tant que facteur de productivité. La production de l’organisation (bien ou service) est réalisée au moyen d’activités assurées par ses membres. Pourtant l’économiste Robert Solow (prix Nobel d’Économie 1987) indique que cet effet n’est pas mesuré (le paradoxe de Solow : « Vous pouvez voir l’ère informatique partout.2 Organisation Une organisation est un groupe d’individus formé pour atteindre des objectifs par une action collective à l’aide de ressources. sous la bonne forme. Elles sont au cœur de la reconfiguration des organisations afin d’en tirer des avantages concurrentiels (et modifier l’équilibre existant des 5 forces de Michael Porter : concurrence intra-sectorielle. • pourquoi il le fait (les rôles de l’information). sauf dans les statistiques de la productivité »). Un SI efficace délivre la bonne information. il y a : • une division du travail entre les membres de l’organisation (la spécialisation accroissant la productivité). Système d’information de gestion En première approche.…) Un SI se définit par : • ce qu’il fait (ses fonctions).2 Fiche 1.…). On peut décliner un SI en plusieurs sous- SI fonctionnels (commercial. par ce biais. les TIC ne suffisent plus en elles-mêmes : devenues des techniques génériques (comme l’électricité). commercial. • une organisation hiérarchique verticale (telle que représentée par un organigramme). au bon moment.

ne peut rien produire s’il n’est pas alimenté en ressources. oralement. La ressource du SI. • la mémorisation (stockage). Qui correspondent à 4 actions : • acquérir Le SI. on verra également qu’on gagne à conserver de manière organisée les informations pour les exploiter autrement (rôle décisionnel) : le SI est la mémoire de l’organisation. édition de la facture (et de son double) transformation 6. En effet. le client d’une banque qui exprime une demande d’emprunt et fournit ses revenus en attend une proposition de prêt adaptée). mémorise. Or du fait de la division du travail. transmission de la commande au service logistique et diffusion du service commercial au service comptable acquisition pour les autres services 4. • la transformation (traitement). Elle peut donc être stockée.3 • mémoriser Il est inutile de mémoriser une information collectée si elle est immédiatement utilisée et non susceptible d’être réutilisée dans le futur. ou peut même être ce besoin exprimé (par exemple. réception de la commande par le service commercial acquisition 2. elle doit parvenir au bon moment au destinataire pour lequel elle sera pertinente. la mémorisation de certaines informations (fiscales. archivage de la commande et de son double de facture mémorisation Cet exemple a été traité hors contexte « technologique » (commande par courrier/téléphone/internet ? Traitement manuel/logiciel ?). • transformer L’information acquise ne correspond pas forcément aux besoins de l’organisation et doit alors être traitée pour la transformer en une nouvelle information répondant.…) relève d’obligations légales. un message… Mais au-delà de ce nécessaire « stockage » temporaire. Fiche 1. On en conclut donc une définition du SI par ses fonctions en les resituant dans le contexte de l’organisation : Le SI acquiert.1 Fonctions d’un système d’information de gestion Un système d’information assure 4 fonctions (ce qu’il fait) : • l’acquisition (collecte). qui se constitue un patrimoine informationnel. elle. Fiche 1. sociales.diffusion communication du délai au client 3. c’est l’information. on peut extraire et stocker des données . De plus. livraison du client (avec facture). Nous y reviendrons avec l’étude des apports des TIC au SI. pour être utilisée immédiatement. la trans- formation porte essentiellement sur des données mais sous-tendue par un but informationnel et un contexte. La transformation de l’information répond à un besoin interne ou externe (client) à l’organisation. mise à jour des stocks (et éventuelles commandes de transformation (et diffusion aux SI des four- réapprovisionnement) nisseurs) 5. dans un docu- ment. les informations sont rarement utilisées en flux continu par des acteurs : l’information d’un acteur à l’acteur « suivant » ne lui est peut-être pas transmise directement. Exemple : Circulation de l’information au cours d’un processus de commande 1.3 Fiche 1.2 • la diffusion (communication) des informations. On a associé les 4 fonctions au terme « information » mais cela concerne aussi les données : les données sont la matière première du SI. comme tout système. signature du bon de diffusion de la facture livraison-réception acquisition de l’état de réception 7. 10 L’organisation informatisée . vérification des stocks des produits commandés et transformation . discipline à part entière. 1. • diffuser Pour qu’une information (mémorisée ou produite) ait une valeur pour l’organisation. Cela met en œuvre la communication. au moins temporairement. transforme et diffuse des informations permettant à l’organisation de coordonner ses activités et ainsi d’atteindre ses objectifs. issue de sources internes ou externes à l’organisation. à ces besoins. d’une information acquise.

• une composante organisationnelle. Fiche 1. Ces utilisateurs du SI sont bien sûr des membres de l’organisation dans le cadre de leur métier mais aussi ses clients pour les fonctions d’acquisition (ils sont sources) et de diffusion (ils sont destinataires). « travaille » pour faire du SI un outil à disposition de l’organisation. Q1 • Pourquoi la qualité du système d’information est-elle un enjeu pour l’organisation ? 11 . • informatique est un terme créé en 1962 à partir des mots information et automatique. matériels d’interconnexion réseau…). ou des utilisateurs externes à l’organisation.4 (au sens du pilotage de ses objectifs et de la gestion de ses moyens technologiques). Cependant le système informatique ne recouvre quasiment jamais la totalité du SI. en vue de permettre à celle-ci d’atteindre ses objectifs. La composante organisationnelle La production de l’organisation (au sens large : biens/services. il peut exister un service dédié qui est gestionnaire de ce SI (ses moyens technologiques. On en conclut donc une définition du SI par ses composantes en les resituant dans le contexte de l’organisation : Le SI organise le travail des membres de l’organisation autour de technologies. À la notion d’utilisateur fait écho une notion de « fabricant » du SI . Si « information » et « informatique » ne doivent pas être confondus. infrastructures de communication. La composante technologique La composante technologique fait aujourd’hui largement appel aux TIC (technologies de l’information et de la communication) : matériels (postes informatiques. • une composante technologique.4 Fiche 1.2 • une composante humaine. Un SI peut exister sans composante technologique (historiquement. Ce service.1 Composantes d’un système d’information de gestion Un système d’information repose sur 3 composantes (avec quoi et comment il remplit ses fonctions) : Fiche 1.3 La composante humaine Il s’agit de toute personne qui met en œuvre une des fonctions du SI. Le système d’information est donc transversal : ce n’est pas un service de l’organisation en lui-même. copier. serveurs. l’organisation de la circulation de l’information). membres de différents services de l’organisation. grâce à l’information. la plus récente des composantes) mais le recours aux TIC s’impose dans la plupart des cas en raison de : • leur capacité de traitement (automatique et rapide de volumes importants de données). Ces composantes sont présentées par ordre « historique » de développement (mais une organisation se créant aujourd’hui les mettrait en place simultanément). marchands/non marchands) nécessite généralement un enchaînement organisé d’activités appelé processus (une organisation met en œuvre plusieurs processus) : PROCESSUS résultat délivré expression d’un activité activité activité au client du besoin processus flux physiques et flux d’informations associés La composante organisationnelle du SI calque la réalisation des fonctions du système d’information sur le déroulement des processus. généralement appelé direction des systèmes d’informations (DSI). Ses utilisateurs sont des utilisateurs-métiers. • leur capacité de stockage (importante pour un coût et un encombrement faibles). logiciels. Cependant à partir d’une certaine taille d’organisation. diffuser les données (notamment grâce aux réseaux). pour cela il existe des gestionnaires du SI Fiche 1. 1. ils sont cependant liés puisque : • l’informatique est définie comme la « science du traitement automatique de l’information ». • leur capacité de partager.

les professeurs saisissent directement les absences de leur classe (ordinateur ou système de crayon optique connecté à une prise réseau et qui permet de scanner les absents sur une liste) : .5 Fiche 1. à chaque destinataires : familles.4 ………… ……………… { …………………… du SI Fiche 1. .3 composante …………………… composante …………………… composante …………………… acquérir …………………… ………… du SI ………… Fiche 1.la diffusion peut avoir lieu instantanément avec notamment une alerte des parents par mail ou SMS. conseil de classe.5 Chacune des 4 ……………… fait appel aux 3 ……………… Exemple : Le système de gestion des absences a pour objectif de contrôler et d’encourager l’assiduité des élèves dans leur propre intérêt. par- relevés trimestriels avant chaque conseil . de réaliser des gains de temps et de coûts. . (contrôle. vie scolaire transformation recherche des absences non justifiées. Il aide à la réalisation des activités de l’établissement dont l’ensei- gnement est le métier et qui vise à mener tous les élèves vers un diplôme.… imprimante administration. auparavant si la vie scolaire faisait cette erreur. vie scolaire (saisie) relevé des justifications des élèves. professeurs.le système informatique doit être disponible et conserver de façon sûre les données (prévoir des sauve- gardes).2 besoin processus organisationnel résultat SI { information (……………… des processus) Fiche 1. d’absences.la dématérialisation supprime une preuve en cas d’erreur de saisie par le professeur (clic ou scan sur la mauvaise ligne de nom) . élèves apportant des justificatifs ordinateurs de la saisie quotidienne . Mais cette évolution n’est pas exempte de risques : .… Certains établissements ont transformé la réalisation des fonctions grâce à des évolutions technologiques. 12 L’organisation informatisée . tagé en réseau règles d’acceptation des motifs . . 1.… après chaque absence non justifiée.la mémorisation est dématérialisée. convocations…) signalements. composante organisationnelle technologique humaine fonction procédure quotidienne de relevé des professeurs (pour le relevé) acquisition absences . où le risque d’écrire un nom inexact est plus faible. il était possible de se reporter au relevé papier. vie scolaire classement des relevés papiers mémorisation conservation des relevés papiers pendant logiciel de gestion par la vie scolaire toute l’année scolaire.l’acquisition est plus rapide et ne fait pas appel à la vie scolaire. après vie scolaire idem + diffusion un grand nombre d’absences.1 Fonctions et composantes d’un système d’information de gestion On peut croiser les classifications de fonctions et de composantes d’un SI : Fiche 1. Il s’agit d’accroître la qualité du service rendu. Par exemple.

6 cadre d’un métier (donc sans décision à prendre).elle est traitée (mise à jour des stocks. Une information opérationnelle est une information destinée à l’action. un bon de commande est une information opération- nelle qui permet la préparation d’un colis (action réalisée afin de satisfaire le client). par famille de produit (on peut observer quelles familles se développent et décider d’une stratégie commerciale). . la fiche d’inscription d’un élève a un but opérationnel (inscrire l’élève) .2 • un rôle décisionnel. l’information décisionnelle n’est plus une information destinée à l’action mais à la décision à portée managériale (pilotage horizontal ou vertical de tout ou partie de l’organisation) ou stratégique (fixation des objectifs de l’organisation.…) sous une forme pertinente (net à payer. 1.…). notamment son offre de biens et services). produit par produit). de fidélisation (les cartes de fidélités étant elles-mêmes sources d’informations décisionnelles car elles permettent d’associer des achats à un profil de consommateur. À ces deux rôles peut être adjoint le management de la connaissance. Comme son nom l’indique. valeur du stock…). de le retirer de la vente. selon un cycle continu d’amélioration. on en tire des observations qui ne sont plus opération- nelles : par exemple des profils de consommation (selon les jours.…). Fiche 1. L’information décisionnelle Historiquement les SI ont d’abord eu un but opérationnel puis il est apparu que l’agrégation des informations Fiche 1. les produits et les quantités commandées : .5 opérationnelles pouvait créer une information décisionnelle (qui valorise les informations mémorisées). Ces informations sont décisionnelles car elles peuvent fonder des choix de promotion. L’agrégation de toutes les commandes donne des informations sur les ventes par produit (on peut décider d’en modifier le prix. Elles existent aux trois niveaux déjà évoqués (opérationnel.1 Rôles du système d’information de gestion Un système d’information remplit traditionnellement 2 rôles : • un rôle opérationnel. service comptable. Exemples : a) Une caisse de supermarché recueille des informations sur les achats d’un client. le sexe… ce qui n’est pas le cas avec un achat anonyme).cette information a été acquise lors de la prise de commande et stockée (pour toute exploitation future).3 Exemple : Un préparateur de commande a besoin de connaître. et plus seulement de consommation : on connaît l’âge. Leur stockage permet de les agréger ou consolider . Certes toute décision donne lieu à des actions : nous parlerons d’information décisionnelle lorsque les actions issues sont nouvelles et d’information opérationnelle lorsque les actions issues étaient déjà définies dans le Fiche 1. facturation) et diffusée à chaque destinataire (préparateur de com- mande. Ces informations sont opérationnelles car elles sont détaillées (un client donné. les heures. pour une commande.4 Ces informations sont généralement transversales au sein des processus c’est-à-dire qu’elles « passent » d’acti- vité en activité (tout en étant transformées) afin de les coordonner en insérant chaque activité dans un tout (le processus) répondant à un objectif final (le résultat du processus). en ce sens on peut considérer que les informations de contrôle (reporting) sont elles-mêmes des informations opérationnelles et décisionnelles. L’information de contrôle opérationnel et décisionnel Actions et décisions doivent être évaluées afin de déterminer si elles ont atteint leurs objectifs ou s’il faut entre- prendre des actions correctives ou prendre de nouvelles décisions. Q1 • Pourquoi la qualité du système d’information est-elle un enjeu pour l’organisation ? 13 .6 Fiche 1.…). b) Dans une entreprise de vente par correspondance. Fiche 1. de réagencement du point de vente (si on observe des ventes couplées de produit. l’ensemble des fiches d’inscription donne lieu à des décisions sur la structure (classes à ouvrir.… c) Dans un lycée. managérial ou stratégique) avec un degré d’agrégation croissant. Ces informations de contrôle reposent sur des indicateurs de résultat que le système d’information est en me- sure de produire (d’autant plus facilement avec le recours aux TIC). on peut faire en sorte qu’ils soient sur un parcours « naturel » du client). précises (au centime près) et à utilité immédiate (la facturation du client) et à court terme (le réapprovisionnement des stocks). L’information opérationnelle Certaines informations sont dites opérationnelles c’est-à-dire nécessaires à la réalisation des activités des pro- cessus. Fiche 1.

étend et pérennise ce partage. partie explicite de la connaissance. organiser) pour ne plus être dépendants des individus porteurs de ces informa- tions (qui peuvent s’en aller). sur le résultat d’une instance du moyen-long terme sur l’évolution de l’organisa- processus pour son client tion (offre. • les partager afin de faire bénéficier chacun des meilleures pratiques d’autrui (apprentissage organisa- tionnel : passer du niveau individuel au niveau collectif). La composante informatique ne peut gérer que l’informa- tion. ne repose pas seulement sur leur capital matériel mais également sur leur capital immatériel. sur internet et dans les SI. 14 L’organisation informatisée . les répondants n’ont pas à la « réinventer »). il pourra y avoir une FAQ pour les clients (accessible dans le manuel pour les cas que le détenteur pourra résoudre par lui-même) et une FAQ pour les techniciens du service après-vente où ils auront recensé les façons de résoudre des pannes plus pointues . Concernant les problèmes rencontrés par un matériel. en les partageant. stratégie) Des données en abondance. La gestion de la connaissance est avant tout une démarche de management qui cible les personnes et vise à créer une culture qui valorise la capitalisation et le partage des connaissances (à travers des communautés de pratique par exemple). Fiche 1.3 Comparatif Information Opérationnelle Décisionnelle rôle réalisation et coordination aide aux décisions managériales et stratégiques des activités des processus destinataire utilisateur-métier chargé de la réalisation d’une manager chargé du contrôle des activités et des activité (avec un auto-contrôle) décisions de gestion ou stratégiques Fiche 1.5 connaissances (au niveau d’une organisation ou même de la société : passer de la société de l’information à la société de la connaissance). Par définition. L’impor- tance de ces connaissances conduit les organisations à mettre en place un management des connaissances (knowledge management) afin de : • les capitaliser (stocker. 1. et donc à survivre. de diffusion ciblée (pour éviter la surcharge informationnelle ou infobésité). • et au final en faire émerger de nouvelles. Un « annuaire d’experts » permet de savoir quel membre de l’organisation dispose d’une exper- tise dans un domaine d’où un gain de temps dans la recherche de l’expert et de la solution elle- même (car l’expert pourra peut-être la livrer « clé en main »). de mise en relation (réseaux sociaux). Le management de la connaissance Dans l’environnement concurrentiel auquel font face les organisations. de stockage partagé. permet un gain de temps à ceux qui se posent les mêmes questions (ils n’ont pas à trouver par eux-mêmes la réponse. Ce contrôle peut se décliner au niveau d’une activité voire même d’une tâche. Le partage de la connaissance se fait souvent naturellement et de façon informelle au sein des services entre collègues proches. toute nouvelle solution à une panne (nouvelle ou ancienne) devra enrichir la FAQ.4 caractéristiques détaillée.2 rapport à un objectif) et chaque instance d’un processus (niveau opérationnel) par sa durée de réalisation (pour repérer et expliquer les écarts à la moyenne).1 Rôles du système d’information de gestion Exemple : On évaluera par exemple un processus en lui-même par sa durée moyenne de réalisation (par Fiche 1. Le contrôle d’une stratégie sera fondé lui aussi sur des informations agrégées sur une plus longue période et une grande échelle. processus. une connaissance est un élément immatériel attaché (de façon cérébrale) à un individu.6 notamment les connaissances qui ont donc une valeur. Exemple : Une FAQ (foire aux questions ou frequently asked questions) capitalise des réponses et. standardisée agrégée. hebdo- madaire. Le SI est un support de cette démarche car il peut lui offrir un cadre structurant et des outils de recherche (dans l’océan informationnel). Fiche 1. la partie tacite est humaine et sociale. leur capacité à produire et à innover.6 Fiche 1. par produit… réalisant ici une agrégation. Le management de la connaissance formalise. Des objectifs de vente pourront être contrôlés à l’aide d’un chiffre d’affaires quotidien. il faut passer aux informations et de l’information aux Fiche 1. consolidée fréquence élevée espacée liée aux processus lié aux mécanismes de contrôle et de décision impact à court terme.

L’exploration de données (data mining) permet de les exploiter pour essayer d’en tirer des conclusions. édition de la facture (et de son double) automatique Fiche 1. livraison du client (avec facture). mise à jour des stocks (et éventuelles commandes de préparation humaine avec mise à jour réapprovisionnement) automatique des stocks en scannant les produits prélevés 5. Les coûts d’acquisition de l’information (appelés coûts de transaction en économie) sont considérablement ré- duits mais cette interdépendance et ces interconnexions peuvent accroître en contrepartie les coûts de change- ment de système. cela se fait à partir d’entrepôts de données (data warehouse) qui agrègent et historisent des informations des bases de données opérationnelles (celles utilisées par les processus) . signature du bon de suivi du colis en temps réel livraison-réception 7. stockage de données. Les organisations font face au défi (le Big Data) du traitement d’une masse des données.3 Exemple : Recours aux TIC au cours d’un processus de commande en ligne 1. archivage de la commande et de son double de facture facture en ligne. 1. une disponibilité de l’information permanente.6 Les TIC. l’absence de redondance. multiplicité de partenaires mémorisation numérisation (faible encombrement. De plus. en particulier les bases de données partagées en réseau. des modèles… En pra- tique. transmission de la commande au service logistique et (immédiateté et économie de personnel) au service comptable 4. L’apport décisionnel des TIC L’information décisionnelle est souvent issue de l’agrégation d’informations opérationnelles.5 6.4 3. produites en forte croissance à l’heure d’internet.2 Les TIC (Technologies de l’Information et de la Communication) sont une source de gains de productivité : • pour les activités du processus : traitements automatisés. • l’accès décentralisé : la mise à jour en temps réel.7 Le partage de l’information peut dépasser les frontières de l’organisation pour s’étendre (pour certaines données seulement) aux partenaires extérieurs (grâce notamment aux extranets). réception de la commande par le service commercial en ligne par le client : cela évite la double saisie par le client puis par le service com- mercial 2. • pour le processus lui-même : interface et coordination entre les activités (partage et échange d’informa- tions en réseau).7 Fiche 1. totale (sous réserve des droits d’accès) et en tout lieu (en cas d’architecture client-ser- veur utilisant les technologies internet) Fiche 1. stockage dématérialisé Les TIC ont permis de réduire le délai (d’information du client et peut-être de réalisation du processus) et le coût (la seule intervention humaine est dans la préparation physique du colis).1 Apports des TIC au système d’information de gestion L’apport opérationnel des TIC (aux processus) Fiche 1. L’essor des TIC est lié à leur baisse des coûts et leurs progrès technologiques. parfois non structurées. on distingue ces deux types de bases car elles n’ont pas les mêmes exigences techniques. Fiche 1. Fiche 1. vérification des stocks des produits commandés et communication du délai au client automatiquement en ligne Fiche 1. duplication et transfert rapides et simplifiés) transformation puissance de calcul (automatique et rapide de volumes importants de données) Q1 • Pourquoi la qualité du système d’information est-elle un enjeu pour l’organisation ? 15 .…. les TIC aident à générer des informations de contrôle (indicateurs d’activité). Résumons leurs apports : Fonction du SI Apports des TIC acquisition & diffusion réseau (réduisent les contraintes de distance et de temps). permettent de cumuler les avantages de : • la centralisation : la mutualisation des données. la mise à jour unique créent des économies d’échelle.

2 Fiche 1.6 Fiche 1. Fiche 1.4 Fiche 1.5 Fiche 1.7 16 L’organisation informatisée .3 Fiche 1.1 Fiche 1.

2 La gestion par les processus La division du travail en tâches élémentaires et la spécialisation. .…) . privilégiaient l’efficacité des parties.… L’amélioration continue des processus est un impératif de performance (et de survie) de l’organisation.1 Processus organisationnels Fiche 1. matérielles ou informationnelles).4 ensuite du monde industriel à celui des services). appelé « client du processus ».coordonnées grâce à de l’information : ici principalement l’adresse figurant sur le colis .8 Fiche 1. observées dans le taylorisme et le fordisme (première moitié du XXe siècle). de la libre circula- tion et de régulation des dépenses publiques… Le toyotisme a imposé une vision plus globale qui prend en compte l’interdépendance des activités . Or ce mode d’organisation n’est plus adapté au contexte actuel : .3 de besoins différenciés et dans la qualité des services offerts (délais.les organisations non marchandes sont aussi soumises à une exigence de qualité de service car elles sont aussi « mises en concurrence » entre elles dans un contexte d’ouverture des économies. la compétitivité hors-prix acquiert une part prépondérante : elle réside dans leur capacité d’innovation. Exemple : le transport d’un colis postal est . suivi du colis par internet. l’équipe dispose d’individualités et d’une tactique collective mais elle fait aussi Fiche 1. adaptation aux besoins. est un acteur externe du processus au sens où il n’y réalise pas d’activité conduisant à la production de ce résultat (contrairement aux Fiche 1. Un de ses fondateurs (années 1950). remise du colis .tourné vers la satisfaction client (ici autant l’expéditeur que le destinataire du colis) à tra- vers un résultat mesurable : réception du colis. Pour poursuivre la métaphore sportive. produisant un résultat (bien ou service) qui satisfait un besoin (déclencheur du processus) en consommant des ressources (hu- maines. le processus facilite la recherche d’une qualité glo- bale et la mise en œuvre de la flexibilité (pour s’adapter aux écarts entre le prévu et l’existant). il « re- colle » le travail découpé en activités élémentaires pour former un tout : le processus (démarche transposée Fiche 1.8 acteurs internes du processus) dont il est le plus souvent aussi le demandeur. Taiichi Ohno. Typologies de processus Le bénéficiaire du résultat d’un processus (bien ou service).7 face à un adversaire et doit pouvoir adapter sa tactique en fonction de celle mise en place par l’adversaire. état du colis. Q1 • Pourquoi la qualité du système d’information est-elle un enjeu pour l’organisation ? 17 .6 .5 Un processus est donc un ensemble d’activités. parfois au détriment de l’efficacité du tout.mettant en œuvre plusieurs activités : prise en charge. Il est acteur externe du processus tout en étant acteur interne (membre) de l’organisation. Par la prise en compte des interdépendances des activités. Exemple : un salarié d’une organisation qui dépose une demande de congé auprès de sa direction des ressources humaines sera client de ce processus (administratif) car recevra une réponse posi- tive ou négative. Fiche 1.produisant de l’information : cachets postaux. l’explique en utilisant une métaphore sportive : un entraîneur doit bien former les joueurs d’une équipe à la maîtrise des gestes techniques individuels (l’équivalent du taylorisme) mais il doit aussi définir la tactique de l’équipe. Fiche 1. expédition et transport. délai de livraison. tri.les entreprises sont soumises à une forte concurrence sur des marchés souvent saturés . coordonnées par l’information. de prise en compte Fiche 1. Un processus est orienté client : il se définit par ce qu’il doit obtenir et non ce qu’il doit faire. 1.

8 humaines) : Concerto pour l’armée de terre. le ministère de la Défense disposait de 5 SIRH (systèmes d’information des ressources Fiche 1.com/ rechercher STMG_SIG_cartoProcessus 18 L’organisation informatisée .2 Type d’information Processus Bénéficiaire direct utilisée métier externe à l’organisation : client.4 .…). un service ou un autre pro- opérationnelle (soutien) cessus (les processus support alimentent les processus métiers en ressources) Fiche 1.8 Fiche 1. employant 13 000 personnes. ce peut-être une personne. pour un investissement de 17 millions d’euros sur 7 ans (200 personnes mobilisées).5 entreprises alors qu’il sera métier dans une entreprise de transport.6 besoins et attentes processus de pilotage retour d’informations des clients des clients politique. formations. un processus de transport pourra être un processus support dans la majorité des Fiche 1. articulés entre eux. Alliance pour le personnel civil. objectifs. Cela a été l’occasion de remettre à plat ces processus pour les simplifier (permettant de diviser le nombre de formulaires par 4). Cartographie des processus Une organisation met en œuvre de nombreux processus (des 3 types). De même. Rhapsodie pour la marine nationale.7 réalisation produits/services FOURNISSEURS besoins (éléments sortants) fournitures en ressources ressources disponibles processus support Exemple : En 2009.…) La nature d’un processus est liée au contexte. notamment le cœur de métier (non externalisable) de l’organisation : Exemple : la gestion des compétences est Fiche 1. Arhmonie pour le service de santé des armées. donnant lieu à 1 300 formulaires. Orchestra pour l’armée de l’air. les dossiers RH des 300 000 agents concernés (et 350 métiers) seront rassemblés dans un seul SIRH.un processus métier dans une société de travail intérimaire car son activité consiste à pro- poser à ses clients des personnes adaptées à leurs besoins (c’est le résultat qu’elle délivre). avancements. demandes de congés.1 Processus organisationnels Les processus d’une organisation sont classés en trois catégories selon la position du client du processus par rapport à l’organisation (interne ou externe à l’organisation) : Fiche 1. insti- décisionnelle (management) tutionnels. Le recensement de ces processus s’appelle la cartographie des processus. 1. raccourcir leurs délais et davantage les dématérialiser.jogtheweb. va être réorganisée en conséquence.un processus de support dans la majorité des organisations : il s’agit de permettre aux processus métiers de disposer des personnes ayant les compétences nécessaires à leur réalisation. La gestion des RH de l’armée. . Fiche 1.3 pilotage interne à l’organisation (les managers) et externes (partenaires financiers. En 2015. usager ou bénéficiaire de l’organisation opérationnelle (réalisation) support interne à l’organisation . organisation… indicateur CLIENT besoins CLIENT (éléments entrants) processus de Fiche 1. Webographie : différentes représentations sur http://www. Pour cela il a d’abord fallu cartographier les processus : 66 ont été identifiés (recrutements.

si chaque Fiche 1. On l’oppose ainsi à un développement spécifique (« sur mesure » contre « prêt-à-porter »). Un progiciel est le fruit du développement par un éditeur ou une communauté (progiciels libres). manipulent. Les TIC (réseaux.gfi.fr/fr/infogen/offres/common/images/sage_erp_se.d’autres processus sont reconfigurés à l’occasion de la mise en place du PGI (éventuellement pour s’adap- ter à celui-ci).…) mais cela conduit à une organisation verticale (dite « en silo ») qui peut être trop cloisonnée.1 Processus et système d’information Fiche 1. transforment ou créent de l’information.…).9 Fiche 1. garantit l’unicité des données et de leur mise à jour. Fiche 1. La mise en place d’un PGI requiert plusieurs étapes : Fiche 1.9 Adonix http://www. Tout acteur d’un processus organisationnel est également un acteur du SI car son activité s’appuie sur le SI et il en réalise des fonctions. illustrant l’étendue des PGI : Fiche 1.6 • identification des processus (visés). Chaque acteur du proces- sus n’a accès qu’aux données le concernant via un module dédié à son métier. Les processus étant transversaux (activités réalisées par différents services/fonctions de l’organisation).2 Un processus est composé d’activités qui.8 Fiche 1. Exemple : une vente (module commercial) a des répercussions sur les stocks (module logistique) . .jogtheweb. le SI est un support indispensable du partage et de la circulation de l’information entre les activités du processus afin de les alimenter en ressource informationnelle et les coordonner (on conçoit ici un SI transversal et non simplement Fiche 1. Voici 2 schémas.4 Il existe des progiciels fonctionnels couvrant des domaines et des métiers des organisations (progiciel comptable. .certains processus seront intégrés tels quels dans le PGI.jpg Webographie: différents schémas sur http://www. progiciel de gestion de la clientèle. les données seront saisies en double (et peut-être plus : module comptable. 1. Fiche 1. Progiciel de gestion intégré (PGI) Un progiciel (contraction de produit et logiciel) est un logiciel « clé en main » (mais paramétrable) répondant à des besoins standardisés dans un domaine. Les PGI sont d’abord apparus dans les grandes organisations avec des projets de grande ampleur (plusieurs cen- taines de milliers d’euros et des mois de mise en place).5 domaine dispose de son propre progiciel (vue verticale). La notion d’intégration signifie qu’une même donnée n’est saisie qu’une seule fois dans le SI et ses applications ce qui supprime des redondances. • installation et paramétrage du PGI : . applications) facilitent ce partage et cette circulation d’informations.des développements spécifiques peuvent être nécessaires .7 • formation des utilisateurs.com rechercher STMG_SIG_PGI_Workflow Q1 • Pourquoi la qualité du système d’information est-elle un enjeu pour l’organisation ? 19 . Un PGI (ou ERP enterprise ressources planning) est un progiciel transversal fondé sur une base de données unique. issus d’offres commerciales. partagée par ses différents modules (on retrouve ici les métiers).3 fonctionnel). outre leurs éventuelles actions et productions physiques. L’offre se développe peu à peu à destination des PME.

4 statistiques (délai moyen.9 Fiche 1. si le dossier est dématérialisé.…). il traite en particulier les interfaces entre les activités. 1.6 actions possibles Fiche 1.3 ment. L’outil de workflow permet le suivi et le contrôle a posteriori de chaque réalisation du processus et de produire des Fiche 1. la validation du dossier le rendra immédiatement disponible dans l’application pour l’intervenant suivant (et peut-être même lui signalera) car le workflow codifie cet enchaîne- Fiche 1.8 Fiche 1.1 Processus et système d’information Workflow On appelle workflow.2 acteurs). Exemple : Un dossier traité doit être posé sur le bureau de l’intervenant suivant (risque de délai) .documalis.com visualisation de l’étape actuelle dans le workflow Fiche 1. La notion de workflow prend son sens avec des outils de gestion informatisée. Voici un exemple de worklow pour un processus de règlement d’une facture (dématérialisée : le workflow est couplé à une GED. ou flux de travail. gestion électronique de docu- ments) : Fiche 1.7 Fiche 1.9 20 L’organisation informatisée .5 http://www. Le workflow est issu d’une modélisation du proces- sus : le SI est ainsi au plus proche du déroulement physique des processus dont il est un support. Le moteur de workflow est un outil de qualité et de productivité. la description de l’enchaînement des tâches d’un processus (par différents Fiche 1. En assurant le séquencement et la circulation de l’information.

transforment. Éléments représentés Un schéma événements-résultats représente le déroulement d’un processus donné (indépendamment de sa Fiche 1. Fiche 1. Une activité a au moins un événement déclencheur et au moins un événement-résultat. à partir de l’observation du SI. le client ne percevant peut-être même pas l’existence d’un imprimeur indépendant de la banque. Fiche 1. La banque et l’imprimeur sont des Fiche 1. Les événements Un événement est un flux d’information (éventuellement représentatif d’un flux matériel) reçu ou émis par le SI : • les acteurs externes au processus sont uniquement émetteurs ou destinataires d’informations sans activité. Les acteurs Les acteurs sont des personnes physiques (désignés par leur rôle).4 lisées par un acteur interne au processus (du fait qu’il « travaille » à la réalisation du processus).9 toujours règle d’émission  chéquier de l’activité envoyé Le client est l’acteur externe déclencheur et bénéficiaire du processus.3 composante technologique si elle est outil .5 organisationnel  acteur interne au processus acteur externe au processus  appartenance réalise au moins une activité déclencheur et/ou bénéficiaire du membre de l’organisation du processus résultat du processus (métier si le réalise au moins une activité bénéficiaire externe à l’organisa- externe à l’organisation tion) externalisée du processus Fiche 1. oblige à réaliser un effort d’abstraction. Nous avons modélisé indépendamment de l’environnement technologique interne aux activités : la demande est-elle transmise par courrier. • analyser : une fois que l’existant représenté et compris.…) ou parfois des objets technologiques autonomes qui reçoivent.2 • comprendre : la modélisation. internet (et répercutée automatiquement à l’imprimeur) ? Q1 • Pourquoi la qualité du système d’information est-elle un enjeu pour l’organisation ? 21 . • les acteurs internes réceptionnent ou déclenchent des événements dans le cadre de leur activité. des entités organisationnelles (services.1 Modélisation des processus organisationnels Pourquoi modéliser ? Fiche 1.10 acteurs internes d’un processus inter-organisationnel.6 On distingue deux types d’événements quant à leur position par rapport aux activités : • un événement déclencheur provoque la mise en œuvre d’une activité.1.8 activité  toujours demande d’impression événement résultat. • communiquer : un schéma est un bon support partagé de communication. il peut être analysé et optimisé. Les activités Une activité est constituée d’une suite non interruptible (par un événement externe) de tâches élémentaires réa- Fiche 1. • un événement résultat est émis par une activité (et peut ensuite devenir déclencheur d’une autre activité). qui pourtant lui délivre le chéquier (à noter que le résultat est physique mais qu’on fait apparaître dans les événements une information associée). créent ou émettent des informations.10 Fiche 1.  puis déclencheur impression Fiche 1.7 Exemple : Schéma événement-résultat du processus de demande de chéquier auprès d’une banque acteurs  Client Banque Imprimeur événement demande de déclencheur  chéquier enregistrement demande Fiche 1. il faut par contre la représenter si elle est un acteur autonome).

OU.5 ou encore de développement durable. qualité) des activités. Notons ici que le détail des tâches de l’activité nous informe que la transmission des informations est postale.9 Amélioration des processus L’amélioration des processus peut avoir lieu de deux façons (qui peuvent être conjuguées) : • l’amélioration de l’efficacité (coût. • la modification du processus (suppression d’activités. • le schéma peut faire l’objet en marge d’une graduation dans le temps afin de mesurer la durée du proces- sus (qui est différente de la somme de la durée de ces tâches en raison de temps d’attente).10 rôle des acteurs. On peut nommer un responsable (transversal) du processus. généralement une fin « normale » et des fins interruptives. réorganisation du Fiche 1. Fiche 1. agents de nettoyage. On l’exprime à l’aide de règles d’émission qui indiquent le cas dans lequel le (ou les) événements résultats issus se produisent.impression détail des tâches de  .8 • deux événements ne s’enchaînent pas sans activité chez des acteurs internes ou alors ils sont à fusionner. garant du service rendu au client.7 les 2 événements ont lieu un des 2 événements à lieu (ou les 2) l’activité se déclenche si (a) a lieu ou si (b) a lieu mais pas (c) Compléments • on ne représente pas d’éventuels flux entre acteurs externes (ils ne contribuent pas à la réalisation du processus). toujours activé par un événement-déclencheur.6 événement événement événement événement événement événement a b a b a ET b a OU b a c a OU (b ET PAS c) activité activité activité …… …… l’activité ne se déclenche que si l’activité ne se déclenche que si …… Fiche 1.…). de délai Fiche 1.4 agios prélevés avis d’agios transmis Le client a toujours un relevé de comptes transmis et dans le cas où il est à découvert. notamment grâce aux TIC : le processus et sa modélisation ne sont pas modifiés (passage d’un envoi papier à un envoi électronique par exemple). il est aussi informé d’agios prélevés (événement à destination « interne » à la banque). Les règles de synchronisation Le déclenchement d’une activité est conditionné par (au moins) un à plusieurs événements déclencheurs dont la conjonction est précisée par des opérateurs booléens ET. Exemple : événement b Fiche 1. • deux activités ne peuvent pas s’enchaîner directement (il y a au moins un événement résultat puis déclen- cheur) ou alors elles peuvent être fusionnées si elles constituent une suite non interruptibles de tâches.10 Fiche 1. réduction de temps d’attente.3 .édition état . Les interfaces entre les activités sont souvent des points d’amélioration du processus (points d’apparition de la non-qualité). délai.…) 22 L’organisation informatisée . Exemple : La RATP qui gère le métro parisien a nommé un responsable qualité et communication pour chaque ligne. PAS (avec des parenthèses si nécessaires). Ce peut être matière à réflexion de passer à une transmission électronique pour des raisons de coût. Fin du processus Un processus. lien transversal entre différents métiers (conducteurs. contrôleurs. Fiche 1.expédition toujours découvert règle d’émission (ici  additionnelles) relevé transmis Fiche 1.1 Modélisation des processus organisationnels Les règles d’émission des résultats Une activité peut fournir plusieurs résultats (alternatifs ou additionnels) selon le contexte. 1. peut avoir une ou plusieurs fins (c’est-à-dire événe- ment-résultat sans suite). Fiche 1.mise sous enveloppe l’activité .2 Exemple : Schéma événement-résultat du processus de délivrance du relevé de compte mensuel Client Banque dernier jour événement déclencheur de  ouvrable du mois nature temporelle édition relevé Fiche 1.

...........................................................................1  20 min La clinique de l’Essonne est un établissement hospitalier situé à EVRY.............................finalité.......................................... ...................................la........... Avant de prendre en charge un nouveau patient lors d’une hospitalisation (ou après pour certaines urgences graves).........................M............................................................................... 4 Le fait que le patient ait été victime ou non d’un accident du travail change-t-il le sens pour le personnel médical ? ...........................................................U.............................................. Dossier administratif : • carte Vitale et attestation éventuelle de mutuelle ......et...................................... on lui demande de se présenter à l’accueil muni des documents suivants afin de créer son dossier administratif................................. l’attestation des Assedic et les trois derniers bordereaux de paiement .....................informations........................................... à destination du personnel médical..... ................................ Q1 • Pourquoi la qualité du système d’information est-elle un enjeu pour l’organisation ? 23 ................ 3 L’information sur le groupe sanguin d’une personne a-t-elle le même sens selon que cette personne est donneur ou receveur ? ....Exercice 1 L’information à la clinique de l’Essonne Fiche 1.....................................................................................................................................................sont.......................................................................................................de.......................................... ................................... • carnet de santé ou dossier médical..................................................... indique que le groupe sanguin est plus vraisemblablement B ......chacun.................................................................................................................................... ......demandées............................... • dernières radios et examens de laboratoire ....................... 2 L ........ les documents justificatifs car certains actes requièrent une demande préalable de prise en charge ...................................................... 5 À partir des éléments précédents et de vos connaissances................................ ............................................................... de ces domaines (à quoi ces informations vont-elles servir ?)...... • chèque de caution de 305 € pour la remise de la télécommande et la provision pour le forfait hospitalier....................................................................................................................... • si le malade bénéficie d’aide médicale gratuite C............................ Les documents sont alors scannés pour être archi- vés dans le dossier numérisé du client..............................................................................................................................déterminer.................. ............................................................................................................................................................................................ b) un de ses proches............................................................ es. 1 Déterminer quelles sont les données (et leur type) qui composent l’information soulignée ci-dessus (les coordonnées du patient)........................... les trois volets remis par l’employeur reconnaissant l’accident de travail (prise en charge automatique des frais à 100 % par la sécurité sociale) ............................. citer des exemples d’informations de différentes formes dans le domaine médical............................................................................................................en........................ ..................................classées..........................................................................................médicales)............... .................... concernant une personne arrivée aux ur- gences de la clinique : a) le patient indique que son groupe sanguin est OB+ ....................................................................................... Dossier médical : • carte de groupe sanguin .......catégories............................................................................................ • si le patient est demandeur d’emploi...................... le patient répond qu’il se souvient qu’il avait 11 de tension il y a 3 ans .......................................................................... 6 Juger de la qualité des informations suivantes................................... • les coordonnées du patient pour tout contact ultérieur et les coordonnées d’un proche en cas de besoin ....... qui l’accompagne............................................. c) à la question portant sur son niveau habituel de tension............. • lettre et dernière ordonnance prescrite par le médecin traitant si un traitement médical est déjà en cours ................ • si le patient est victime d’un accident du travail......................................................................................................................... (Couverture Maladie Universelle).........................................................(administratives........................................................................................................................................deux..............................................................................................................

................... e) le patient explique que sa famille n’a vraiment pas de chance car sa sœur s’est récemment cassé la jambe au ski ........... Sont répréhensibles l’extraction qualitativement ou quantitativement substantielle.................................................... Nom du docteur consulté : B.................................................................................................. Adresse rue : rue Parmentier N° : 10 ............ Nom de la mutuelle : MAAF ........................................................ Date dernière consultation : Septembre 8 Mettre en évidence les inconvénients de cette situation................................................................................................................................................................fiches.......comparer......les....... CP : 91150 Ville : RIS ORANGIS Téléphone : 01 64 XX XX XX ........................................................................................................................................................ 341 et suivants du code de la propriété intellectuelle consacrent un droit spécifique aux producteurs d’une base de données dès lors que celle-ci « atteste d’un investissement financier......................... […] Christiane Féral-Schuhl................................................................................................................. .............................. matériel ou humain substantiel »............... Les informations sur les patients concernent différents services de la clinique de l’Essonne.................... .......... ..................................... 24 mars 2011 24 L’organisation informatisée ............................. d) le médecin urgentiste qui a examiné le patient indique à son collègue radiologue qu’une radio doit être réalisée ....... Les articles L................................................trois........... Exercice 2 La propriété des données Fiche 1.................................................................. Par exemple.......... 01 Business & Technologies n°2077......................................... avocate à la Cour......................................................... Nom de l’assuré : TABORISKY .............................. ainsi que l’extraction non substantielle mais répétée.................................................................................................. Maréchal . […] Le producteur qui s’estime victime d’une extraction illicite aura la charge d’en apporter la preuve....... ......................................................................................................................................................... qui utilisent chacun une fiche adaptée à leurs besoins....................................................................................et...........1  10 min Une base de données peut représenter une valeur économique non négligeable pour une entreprise................................................................................................................................................... par tous moyens............................................................ son accessibilité ou non par d’autres sources entrent en ligne de compte.......................................................................................................................................................................................... Observer.................. L’appréciation de la valeur stratégique ou informative de la donnée..................... un même patient a donné lieu à la saisie des trois fiches suivantes : Service Gestion des chambres Service des urgences Chambre 402 Entrée Urgence Code sécurité sociale : 2 57 01 99 352 105 Identification du Patient Identité du malade : Roselyne TABORISKY NOM : TABORISKY Adresse du malade : 10 rue Parmentier – 91 GRIGNY Prénom : Roselyne Téléphone : 01 64 XX XX XX Matricule : 2 57 01 99 352 105 Date de Naissance : 11/01/57 Date de Naissance : 1957 Âge : 56 ans Adresse : 28 rue de l’Arche – 91150 RIS ORANGIS Médecin consulté : Dr Brice Maréchal Téléphone : 06 88 XX XX XX Date de consultation : 05/09/2013 Mutuelle : Nom : MAAF Direction financière Consultation : FICHE PATIENT Docteur MARECHAL le 05/09/2013 N° Matricule sécurité sociale : 2 57 01 99 352 105 7................................................... Prénom : Roselyne Age : 50 ans .............................................................................

................a......... une assistante commerciale...facturer............................................................ ..................................décidé.. le nettoyage et l’exposition des données représentent un effort et un coût qui les dépassent...........été................................ Selon le Code pénal......de......................................... avait signé une rupture conventionnelle....... Dans l’affaire jugée. puis démarché pour son propre compte les clients situés dans son ancienne zone de prospection. Car nombre d’entre elles maîtrisent encore mal leur patrimoine informationnel. […] Christiane Féral-Schuhl............ Mi-2012.......................................................................................................................................... doublé d’un abus de confiance... somme de toutes ces difficultés...... ................. ...... surtout de géolocalisation......... dans une décision du 26 septembre [2011]........ Par exemple pour qu’une agence immobilière puisse déterminer les équipements (école..... le vol est « la soustraction frauduleuse de la chose d’autrui ».............. l’administration ne va pas se transformer en vendeur de bases de données..... Dans l’idéal....... c’est avant tout la volonté des administrations..publiques......................... notamment les PME............ qui est en question.. Dans la pratique.......... 01 Business & Technologies n°2105............................................................. organisations) des données détenues par les administrations publiques (plans................................ […] Le tribunal correctionnel de Clermont-Ferrand a considéré................................................................................................................... Selon l’Agence du patrimoine immatériel de l’État......................finalement............. Autre point d’achoppement : le format des données...................................données.................................................... ... quels sont les coûts ici cités ? ....................... 10 novembre 2011 1 Montrer en quoi le droit considère que l’information est une ressource......................... Vincent Berdot et Patrick Brebion.. Pour l’heure................... Mais bien d’autres points restent en suspens... il devait répondre aux canons du consortium W3C (World Wide Web Consortium) de manière que les informations soient facilement lisibles et compréhensibles.................... 19 janvier 2012 2...il..................ne............... Elle avait ensuite transféré le fichier des clients de l’entreprise sur une clé USB et reconstituer le fichier des fournisseurs..... ... le référencement..................................................................................................... Vincent Berdot.... la valorisation économique du patrimoine doit être la plus réus- sie possible............................. Exercice 3 La propriété des données Fiche 1.................................................................................. la jurisprudence évolue dans le sens d’un élargissement du champ d’application................. mais – dans le cadre d’une réutilisation commerciale des informations ou lorsque l’administration a investi pour assurer leur production et leur enrichissement – une tarification est envisageable..................................................... il faut que le ticket d’entrée ne soit pas trop élevé pour les exploitants........... Pour elles............................................. mêmes à des fins commerciales........les.................................. avocate à la Cour............................................................gouv...................................... Le modèle économique........................................ 3 La valeur de l’information peut se démontrer par ses usages et/ou par ses coûts .................pas.. études démographiques...............................................................................................«....1  20 min L’open data consiste à mettre à disposition du public (particuliers.............................................. Enfin.......fr comportait 355 000 jeux de données publiques.............. De l’autre..................................................... ......... la mise en cohé- rence.... ......…).................».............................................. .......…) à proximité d’un logement proposé........................... 01 Business & Technologies n°2065.................... le site data.................................................................................................................... 01 Business & Technologies n°2113..................... […] Cette focalisation des textes sur une « chose » a longtemps retenu les juridictions pénales d’appliquer ces textes à des données informatiques […] Depuis les années 2000 cependant..... et tout particulièrement celle des collectivités............. un consensus tant national que local s’est dégagé en faveur de la libre réutilisation des données...... que le transfert d’informations sur une clé USB constituait une soustraction frauduleuse de données informatiques confidentielles et qu’il s’agissait bien d’un vol................... 16 décembre 2010 Après moult débats...................... Sans compter que certaines demeurent méfiantes quant à l’usage commercial qui peut-être fait de ces données............... ........................ par exemple....... Ces données peuvent donner naissance à de nouveaux services.......... Expliquer... les formats ésotériques et poussiéreux sont légion........ Les promoteurs publics de l’open data sont face à un dilemme : d’un côté....................................... gare............................................... les services et les applications dévelop- pés grâce aux données publiques ne suffisent pas à faire vivre leurs auteurs....................... insatisfaite de sa rémunération...........................................................pourquoi.......................................................................... Q1 • Pourquoi la qualité du système d’information est-elle un enjeu pour l’organisation ? 25 .. 1 Établir le lien entre données et information d’après ce dernier exemple...................................

......................................................................................... L’adresse élec- tronique est utilisée pour faire les recoupements....................................................................................................................................... des adresses erronées ou incomplètes entraînant des retards de livraison que le client ne manquera pas d’associer au site.......................................................................................................... dans la base mise à disposition par le site........................................................................................ se rémunérant par une commission en cas de vente.......................................... 26 L’organisation informatisée ...........................................2  10 min PriceMinister.......... Car n’oublions pas que le bon profilage des clients est nécessaire à l’efficacité des campagnes marketing..............................................................................................................................1.................................... chaque vendeur doit identifier........................................................... ........................................ .................. 1 Quels sont les risques de la non-qualité des données ? ..... Ainsi un client peut s’inscrire plusieurs fois (par exemple parce qu’il a oublié avoir déjà un compte ou perdu ses identifiants).................... Les contrôles sont en partie humains (équipe de relecteurs qui valident les données saisies par les internautes quant aux produits mis en ventes)............com est un site de mise en relation de vendeurs et d’acheteurs de biens neufs et d’occasion........................................................................ Il y a également l’inversion des noms et prénoms..........................1 ................ La qualité des données sur ces biens (au nombre de 200 millions) est essentielle mais c’est aussi un casse-tête car ce sont les clients qui fournissent ces données ainsi que celles sur eux-mêmes.................................. essentielle à l’anima- tion d’un site de commerce électronique..............................................................................................Exercice 4 PriceMinister Fiches 1...... .. le bien qu’il souhaite vendre............................. Un même livre dans deux éditions différentes doit-il être considéré comme un même produit (afin qu’un acheteur se voit proposer toutes les éditions) ou distincts ? Que dire quand un même produit est orthographié différemment par deux vendeurs ? La bonne gestion de ces difficultés conditionne le service rendu au client et la qualité de l’analyse statistique des ventes......................................... Côté produits........................................... ........... Pas question pour autant d’effacer les doublons sans auparavant rattacher les commandes associées au compte conservé........................................................................................................................ en partie automatisés mais l’automatisation exige de pouvoir définir des règles justement automatisables (« à partir de… éléments concordants parmi lesquels… on considère que les produits sont identiques »).................................................................... 2 Quels seraient les inconvénients de faire saisir les données sur les clients (à partir par exemple d’une photocopie ou numérisa- tion de la carte d’identité) par des employés de PriceMinister ? .............................

......de.................... Dick imagine une société future sans crime car des mutants doués de précognition permettent à la police d’arrêter leurs futurs auteurs avant qui ne les commettent (et de les condamner à titre préventif… ce qui donne lieu à de nombreuses réflexions)................................ .............. …/… Q1 • Pourquoi la qualité du système d’information est-elle un enjeu pour l’organisation ? 27 .........qualifiées....................................... Ils surveillent 14 indicateurs (grippe clinique.......... il aide à la décision l’officier de probation.... La nouvelle a été adaptée au cinéma en 2002 par Steven Spielberg......................Grippaux En rouge : Google : Fraction de recherche pour les mots clés de recherche «grippe-aviaire .................................... Ainsi.........la.....................................d’incidence... ...................................de............................réseau...........2009........................... la police prévoit les crimes Exercice 6 Fiches 1...............? .............................Exercice 5 Réseau Sentinelles Fiche 1.............noir.........................«........... en fonction du risque de récidive................................pourquoi..............:.. un logiciel antirécidive L’agence de la délinquance juvénile de Floride utilise un logiciel conçu par IBM qui permet de prévoir la récidive des mineurs délinquants........... 4...............................................................................................6  15 min par ordinateur Dans sa nouvelle Minority Report....AH1N1 ....les..Syndromes......................le.............. ........ 3.............................. précise IBM..............:........................................«....temps.................. Pourquoi............................l’écart........ Expliquer.décisionnelles..... ......... le réseau Sentinelles a établi une corrélation avec les requêtes sous Google (tendance des recherches : http://www............. crée en 1984..........................................................».................vaccin ... l’administration peut « orienter plus efficacement les adolescents  vers les meilleurs programmes de réhabilitation »........................................... 2.. ..........la.............................................. l’environnement familial..pour............ Quant à la prédiction des crimes… En Floride.Sentinelles....................................la...........informations............... Aux États-Unis.. sentiweb)....par......le...............com/trends).......................être............ le casier judiciaire ou les fréquentations –................... Expliquer.................................Taux...................................................... En....peuvent-elles.................................1...habitants..............courbe......................................Sentinelles.......3 ..... publiée en 1956.....google..... ..A -mexicaine -Mexique -pandemie» Fraction de recherche 1 Quelle serait une information opérationnelle dans ce contexte ? ................en...........porc -H1N1 ................... En fonction d’un certain nombre de paramètres – comme l’âge........................................ en un suivi de l’évolution régionale et nationale des épidémies afin d’adapter l’organi- sation des soins et de rechercher et d’étudier les déterminants de ces pathologies.........Google................................................6  5 min La veille sanitaire en France consiste.... rougeole…) et font « remonter » les cas individuels observés (à partir désormais d’un site dédié......... plusieurs des technologies perçues comme de la « science-fiction » sont devenues réalité (en particulier les interfaces tactiles)..»......Google.............................de.....légèrement.......porcine .............de.....................Sentinelles. l’écrivain états-unien Phlip K...................................... Dix ans plus tard. compte 1 280 médecins généralistes (2 % des médecins) bénévoles et volontaires répartis sur le territoire métropolitain français................ entre autres....courbe................................................ Le réseau Sentinelles..................................................000....produites..................................................................devance.........................................................100............................................ Sachant qu’internet est utilisé pour rechercher des informations sur des maladies par une grande partie de la population et plus particuliè- rement les personnes malades............dans...............courbe............

..................................à.................... cela permet simplement de déployer des policiers................................crimes....... plus  sensible.. on ne peut pas dire : “Tiens.................. .... Shurkin expliquait il y a quelques semaines sur TPM que l’algorithme avait vu juste sur 40 % des crimes qu’il était censé prévoir..............chers..........  s’apercevoir que dans le secteur de la gare entre 22 heures et 23 heures il y a une recrudescence de situations anormales....................... Los Angeles..... de la police de Santa Cruz.............................. Cela ne concerne pas directement des  gens........... de la division logiciel d’IBM nous donne quelques détails sur ce logiciel......... On peut........................................... Je ne suis pas sûr qu’elle autorise ce type de logiciel............ et fournit aux policiers des tendances.....................” Cela n’a rien à voir avec “Minority Report”..  au niveau informatique............... et certains craignent que des individus soient inquiétés avant d’avoir commis une quelconque infraction........ Zach Friend de la police de Santa Cruz balaie ces inquiétudes : « Ce programme prédit les lieux.......... La police nationale................................. dès l’année 2005......... Le programme est d’une simplicité désarmante et utilise des outils grand public...........)........prévoir..... qui fournit une analyse très vaste...8 %............... chargé de la recherche au sein de l’agence.... par exemple......... Nous avons seulement une analyse de données qui nous donne des tendances générales pour un groupe de plusieurs milliers d’adolescents.. On découvrira peut-être qu’il y a un groupe de pickpockets qui opère... confirme ces informations : « Nous avons des logiciels de constat.... sans augmentation parallèle du nombre d’officiers et tout en étendant son champ d’action ». et de nombreux paramètres (météo................... des probabilités........... 28 L’organisation informatisée .................................................................... on n’a pas totalement tiré profit de ce que ces solutions peuvent amener »..... y compris la nôtre............................. des intervalles temporels et des zones géographiques où les crimes ont une forte probabilité d’être commis................ » Les.... notamment le Stic..... Rue89................................................................... .................... » Martin Untersinger............................. . font face à de sévères coupes budgétaires...... » Le journaliste américain Joel N....com 13/11/2011 1 Indiquer quelles sont les informations opérationnelles acquises et mémorisées par le système d’information.... une porte-parole d’IBM en France explique : « Il n’y a pas de contrat auprès de collectivités locales ou de la police nationale................................ Christophe Herman............ qui n’ont pas abouti.. Les patrouilles utilisent ces cartes pour renforcer leur présence dans les zones désignées........ et c’est tant mieux. L’institut d’étude Nucleus a conclu l’été dernier que la police de Memphis avait assisté à « une réduction des crimes de 15............. notamment Google Maps............ » « Beaucoup d’administrations américaines............ aussi sur la route de Memphis À Memphis......... avant qu’il ne soit commis....... » Et en France ? Contacté par Rue89.... cet enfant va récidiver.... . À New York..... jointe par Rue89..... Contacté par Rue89............. est satisfait de l’efficacité du programme : « Nous avons fait un premier bilan après trois mois : nous avons assisté à une baisse de 17 % des crimes sur lesquels nous nous concen- trons (vols de voiture..................................... ........... la police utilise des logiciels pour prédire le lieu et la date d’un crime......... il y a eu  des contacts et des présentations privées au ministère de l’Intérieur............................................. Ce dernier traite de grands amas de données (mains courantes.................................. En France... » L’analyse des données ne s’arrête pas là.. de 150 m par 150 m......... L’analyse prédictive permet de détecter un facteur anormal ou une corrélation qui aurait échappé à la police..... même si...... mais pas d’analyse prédictive.................. la Cnil bloque beaucoup de choses.......... c’est encore IBM qui s’est associé à la police et au département de criminologie de l’Université. Nous ne savons pas qui va faire quoi..... plaintes.......... Ce système nous permet de mieux allouer nos ressources......... Contacté par Rue89........................... Là aussi...............................qu’à.................) : « Toutes les informations atterrissent dans des bases de données qui ne sont pas forcément connectées entre elles.«.... Zach Friend....................... 2 Que permet leur traitement ? Avec quelles limites ? ....................... Mark Greenwald... Edmonton...................» Évidemment ces pratiques ne vont pas sans poser des questions éthiques....................... IBM...................... l’algorithme « digère » de grands amas de données sur la criminalité.... Il produit des cartes par jour...................... pas les gens...... dans le cadre normal de notre activité...... Minneapolis........................ événements sportifs........... afin de nous aider à évaluer les risques et mieux comprendre ce qui motive la délinquance............ Memphis ou Santa Cruz..........................................résoudre................. pour afficher les données et les informations calculées..................... Joint par Rue89.......moins........... En France c’est perçu comme plus délicat........ cambriolages).......... précise : « Nous ne disposons pas d’analyse individuelle...............................

............................. il est envisagé de coder la pathologie...................... du remboursement rapide et efficace des prestations .6  20 min Repères sur l’économie de la santé La CNAM a pour fonction première de rembourser à des assurés les frais liés aux soins.......... contrôle décisionnel) de chacune des informations sui- vantes produites par le SI de la CNAM : .......................................................................................................1....... ..................................................... Vers un système d’information de la Santé Au-delà de la CNAM il faut considérer l’ensemble du secteur de la santé................. pour les scientifiques.......Exercice 7 La Caisse Nationale d’Assurance Maladie (CNAM) Fiches 1..................................................... À partie de 2004... Par ailleurs la fiabilité est plus grande parce qu’il n’y a plus de ressaisies manuelles............................................ pour les assurés. La carte Vitale Le système Sesam Vitale […] a permis des progrès : le délai de remboursement (une semaine) est dix fois plus court qu’avec la feuille de soins papier. Ce deuxième rôle s’est progressivement enrichi......................................................................... de la qualité des informa- tions et des études etc.......... contrôle opérationnel................. Rôle du SI dans l’économie de la santé Le SI de la CNAM a historiquement d’abord été perçu comme un outil d’automatisation des tâches à des fins de productivité............................................................... La feuille de soins La feuille de soins est la pièce justificative qui déclenche le remboursement......................... Les enjeux sont divers : pour les professionnels de santé il s’agit de la qualité des soins ainsi que de la prise en charge du patient et de son environnement . Cependant on ne peut faire interopérer que des SI de bonne qualité........................................ les soins cliniques ont été codés........................étude épidémiologique portant sur l’efficacité des mesures de prévention d’une forme de cancer ..........................................................................................1 % du Produit Intérieur Brut en 2010 en France (234 milliards d’euros................................................................................. et aussi de verser des revenus de substitution (indemnités journalières....... Dans un premier temps... Cela pose cependant de délicates questions de secret médical et d’interprétation des diagnostics............... Or l’informatisation date de plusieurs dizaines d’années pour certains acteurs et l’absence d’un référentiel commun interdit la mise en place de services sou- haités par la communauté médicale................................ la priorité est non de réduire le coût de fonctionnement......... Depuis les années 90 l’informatique de communication permet d’envisager des SI alimentés en direct par les fournisseurs ainsi que le partage d’information............................. ....................................indicateurs de l’activité d’un médecin (prescription......volle...........com 1 Présenter l’objectif originel du SI de la CNAM et les nouveaux objectifs qui lui ont ensuite été assignés............................................. .. .... Le SI interprofessionnel est en retard..... la CNAM peut être le pivot du système d’information (SI) de la santé publique du fait de sa position : • les dépenses de santé représentent 12........ Le SI de la CNAM a reçu ainsi mission de contribuer à la diversification des services de santé et à l’amélioration de leur efficacité................................................. On s’efforce de l’orienter aujourd’hui vers l’analyse des dépenses de santé afin de ne retenir que les dépenses justifiées et de les maîtriser...................................................................... seule la couleur des vignettes était utilisée pour déterminer le taux de remboursement d’un médicament....................................................................................................... Q1 • Pourquoi la qualité du système d’information est-elle un enjeu pour l’organisation ? 29 ................................ ......... À terme.. ce qui permettra des études épidémiologiques et l’analyse du comportement des prescrip- teurs............................................................................ Source : www.................... Elle peut par ailleurs fournir des informations sur la pratique des professionnels de santé...........4 ....................................... 2 Illustrer chacune des composantes du SI de la CNAM...statistiques nationales sur les dépenses de santé ................... • le coût de fonctionnement de l’assurance maladie représente un montant égal à 4.................................. 3 Indiquer le niveau (opérationnel........................................................ rentes d’invalidité…)........... 75 % correspondent à l’assurance maladie................................................................. arrêt de travail…) ............................................... En s’appuyant sur cette fonction...............5 % des remboursements (les gains de productivité ont permis de doubler le nombre de feuilles de soins traitées en dix ans à effectif constant)............................... L’interopérabilité des SI de la Santé est nécessaire pour les progrès de la santé en France....................................................................... ......... • la comparaison des taux précédents fait ressortir une évidence : si l’on veut limiter le coût de la santé..... décisionnel...................................................... ...........ordre de remboursement d’un assuré . 2 698 € par habitant dont 525 euros de médicaments) ................................... Le codage des médicaments et des actes de biologie a été introduit en 2001....................................................... mais de ralentir la croissance des dépenses de santé.

.....................................................................J................................................................................................... le paiement..........................cité..... 3 Caractériser le type d’informations produites grâce à la fonction de mémorisation du SI et expliquer en quoi ces informations contribuent à la performance de l’entreprise................................... 01 DSI n°24....................................................... ............................... 19/05/2006 1 Quel est le métier de McDonald’s ? Quel est l’apport opérationnel des TIC dans ce métier ? .........................les........Tafani. rédige une commande idéale et la soumet au responsable du restaurant...........................................«......................... la prise de commande....................: Près de 70 % du chiffre d’affaires d’un restaurant s’effectue aux heures des repas.....................3 ..................................................................................................................est................................................. Ce service n’existerait pas sans informatique............................................... N.................................................... Nous sommes en mesure de proposer quotidiennement une commande à chacun de nos restaurants.....................................santé.................................... ................................ Cette clientèle fournit presque 50 % du chiffre d’affaires en France... ................. DG......................................................................................................................difficultés..........................5 milliards d’euros....................................................publique..................................... le suivi de la préparation en cuisine au moyen d’écrans et la facturation..................................................................... Nos clients viennent aussi pour la rapidité de la prestation........d’information......de....... 5 Comment a évolué historiquement la quantité de données recueillies à partir de cette source ? Pourquoi ? ..................? ....................................................dont...................................................................................................................................................... ............................ .................................................................. tous les membres du comité de direction reçoivent tous les jours les chiffres des ventes par courriel ou SMS................... ..........................................................................principales.. via trois guichets successifs.......................................................................... 2 Illustrer les fonctions prises en charge par le SI lors d’une commande...........critère..........................................................: Grâce à cette numérisation poussée des processus..................................................................................................................................................M.....................systèmes...............................des....................par...................................................................................................... simultanément........ Exercice 8 McDonald’s Fiches 1...................................................................................................................................................................................... .........................................directeur................. Avec un comparatif sur les deux années précédentes........................... éventuelles grèves de transport... Idem pour les commandes à partir des voitures...................................................................................................................... ils risquent de partir avant même d’avoir commandé...............SI...........................................................................................................................actuellement......4 Quelle est la principale source d’information du SI de la CNAM ? ................................... météo................................... soit 1...............................................................................................................................................et...................directeur..............................1....................de................................................... Manugistics..................... Quel rôle joue l’informatique dans un restaurant ? DG....................2 milliard sur 2...................... Quel............................................................................................................du..................................................................... L’approvisionnement des restaurants passe-t-il par le réseau informatique ? DSI : L’informatique rend possible une anticipation très fine des besoins............................................................................7  10 min Les............................recueillis........... Arpagian..........................................................................................................................de.. Quelles...........................................................»....................................... configuration de l’établissement… Le progiciel logistique de notre centre de distribution................ici.........................le............. Celle-ci per- met.......... 30 L’organisation informatisée ......................................... .................................................................................................... 7....................... Une panne qui survien- drait à ce moment-là serait très dommageable.................................................................................sont....................sont......... Soit quatre heures par jour.......................................................... ...................................................................... ..................... ....................................................................................(DSI)............................? .......................performance............................................................... ............................................................ ..........................(DG)..... .................Masson..... ......................................................... Et cela en fonction de ses ventes passées et du croisement d’une vingtaine de critères : date.............................................................. vacances scolaires.......de...........................................................................souffre............................................................................... 6....................... la remise au client et............................................................................général........................................................propos......... Si les délais s’allongent..SI..............

.............. pour les réservations et l’enregistrement.................................................................. À l’instar de nos outils […] qui assurent une gestion optimale des capacités de nos appareils... car ils bénéficient d’une clientèle étendue parmi les compagnies aériennes............................. 2 Outre l’aspect opérationnel en quoi la performance du SI est-elle essentielle ? ............. DG........................ Car notre activité peut se résumer à une série d’actions très simples à mener.................................................................. ......... Dans ce cas.......................................les.............. un ajustement performant du remplissage des avions permet d’augmenter les profits de 1 % à 1.................................................... 15/09/2006 1 Mettre en évidence les apports opérationnels de son SI pour Air France-KLM........: Dans les années 90. ....................................................................... la comp- tabilité ou les stocks........................ effectivement.. ............ on peut compter jusqu’à quinze tarifs différents.................................................................................... nous avons retenu des logiciels compatibles avec ceux de nos partenaires.. 3...................... Nous bénéficions alors à plein de cette économie d’échelle.....: Le troisième domaine rassemble les métiers où nous estimons que les gains obtenus se traduisent directement par des bénéfices commerciaux pour la compagnie............................................... du même kérosène........................... Q1 • Pourquoi la qualité du système d’information est-elle un enjeu pour l’organisation ? 31 ............. c’est l’outil qui permet de faire la différence avec les concurrents................... Pour le reste.......................................................... ........... nous préférons procéder à nos propres développements en interne......1.......... assurer les rotations des personnels et effectuer le suivi des passagers. Les propos de Pierre-Henri Gourgeon.................. le budget représentait 180 millions d’euros............................................................................... dans une profession où les marges sont très faibles.........................................KLM......................4 .............................. La complexité vient du fait qu’il y a en a un très grand nombre et qu’il faut les traiter instantanément.................................................. ............................................................. c’est son système d’information..............................8  15 min Le groupe Air France-KLM emploie 102 000 personnes (2011) dont 1 700 pour la DSI.......................... […] La compagnie a [autrefois] négligé l’investissement technologique...Exercice 9 Air France ................ les grands opérateurs disposent tous des mêmes avions................................................................. qui varient selon les classes de réservation et les conditions attachées à la prestation........ Il permet d’établir au mieux le dialogue avec ses clients... Identifier...... Il serait inenvisageable de fonctionner sans un système informatique pour coordonner les 1 800 vols qui partent chaque jour sous les couleurs d’Air France.................. directeur général  exécutif (DG) et d’Edouard Odier (DSI) sont recueillis par Nicolas Arpagian....... Cela représente un indéniable avantage stratégique.......................... ......... Le cœur d’une compagnie d’aviation.. .. nous recherchons les systèmes standards propres au monde de l’aérien............ Car............ Dans chaque appareil..... DSI : Air France-KLM transporte au cours de l’année quelque 70 millions de passagers......................... […] C’est certainement à ce prix que nous sommes parvenus à passer.......... la gestion des ressources humaines.............................................. de la neuvième place mondiale en termes de chiffre d’affaires à la première.................................de....... Une entreprise de notre taille ne pourrait exister sans système d’information efficace.......................................................SI............................................ le suivi de ses vols et les multiples tâches de gestion......................................................... Leurs tarifs peuvent par ailleurs être raisonnables...................1......... Air France n’allait pas bien..................... Un mot sur votre politique maison en matière de logiciels ? DSI : Nos travaux avec KLM sur une informatique commune ont conduit à déterminer trois approches.modalités.............................. Quel rôle joue l’informatique dans la stratégie d’Air France ? DG................ TF1 Fiches 1...................................... Premièrement.... nous achetons des solutions du marché éprouvées pour des domaines transversaux comme les achats........ il s’élève à 420 millions...choix...................... 01 DSI n°26.6 ......... des mêmes personnels qualifiés et nous empruntons les mêmes couloirs aériens.............. Et les tarifs sont actualisés trois fois par jour......................du...........applications...............................des... Aujourd’hui [2006]............................................informatiques... Par exemple.............................5 %............. En 1997............................. .... Et.................. les investissements informatiques étaient restreints au strict mini- mum.............................................: L’informatique............................. […] DG............................................... en moins d’une décennie............................................................ Deuxièmement................

. nous préférons les solutions standardisées........ si un logiciel nous convient parfaitement et constitue un élément différenciateur................ directeur des technologies du groupe TF1 sont recueillis par Nicolas Arpagian..................................................... 01 DSI n°21..................................................................................................... nous cherchons à en obtenir l’exclusivité. Quelle est la politique maison en matière de logiciels ? A priori................................................................... l’élabo- ration d’outils informatiques destinés aux équipes marketing de l’antenne...................................... 16/12/2005 4 Quel est le point commun entre TF1 et AirFrance-KLM en matière de logiciels ? .............................................................................................. Comment envisagez-vous l’externalisation des systèmes d’information ? Nous tenons à conserver l’intégralité du savoir-faire concernant notre cœur de métier ou nos activités stratégiques......................................................................................................... Entre autres.......................... ............................ ........................................Les propos d’Arnaud Bosom................................... la commercialisation des écrans publicitaires ou les logiciels d’optimisation de la programmation [télévisuelle]...... 32 L’organisation informatisée .......................... […] En revanche...................................................................