You are on page 1of 5

PROCESO SEGUIMIENTO INSTITUCIONAL Cdigo : PSE.

04

Versin : 03
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Pgina 1 de 5

Revis: Directora Control Interno y Evaluacin de Gestin Aprob: Rector Fecha de aprobacin: Diciembre 04 de 2007
Resolucin N 1859

OBJETIVO ALCANCE

Gestionar las quejas y reclamos de manera oportuna, confidencial y Este procedimiento inicia desde la recepcin de la queja y/o reclamo
objetiva, con el fin de garantizar la mejora en las actividades desarrolladas hasta el cierre de la misma, aplica a toda la comunidad en general.
de acuerdo con la normatividad vigente.

NORMATIVIDAD

- Ley 87 de 1993, Art. 10. Normas para el ejercicio del Control Interno en las entidades y organismos del Estado.

- Ley 190 de 1995, Estatuto Anticorrupcin. Titulo V, Numeral b, Art. 49, 53 y 54.

- Constitucin Poltica de Colombia. Titulo II, Cap. 1, Artculo 23.

- Cdigo Contencioso Administrativo, Derecho de Peticin, Artculos 6 y 19

DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS


Queja y/o Reclamo: Expresin de la insatisfaccin hecha a la organizacin, relativa a sus productos y/o servicios.
U.A.A: Unidad Acadmico Administrativa
Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto est relacionado con la prestacin de un servicio o el
cumplimiento de una funcin pblica.
CONSIDERACIONES

Para formular las sugerencias, el solicitante ingresa a la pgina Web Institucional (Link Quejas - Reclamos y Sugerencias). En caso que la sugerencia sea
recibida telefnica o personalmente, debe diligenciar el formato FSE.13 y se ingresa al sistema. La Direccin de Control Interno y Evaluacin de Gestin
verifica las sugerencias recibidas y las remite a la respectiva U.A.A, quien analiza su viabilidad para la implementacin de la accin pertinente.
PROCESO SEGUIMIENTO INSTITUCIONAL Cdigo : PSE.04

Versin : 03
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Pgina 2 de 5

Inicio/Fin Actividad Decisin Documento Procesamiento en S.F. o Conector Conector de pgina


intranet Procedimiento predefinido

DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIN RESPONSABLE DOCUMENTOS DE


REFERENCIA

INICIO

1. Recepcin de la queja y/o reclamo. -Link Quejas


Director U.A.A.
Para interponer la queja el solicitante ingresa a la Pgina Reclamos y Sugerencias
Link Quejas - Web Institucional, (Link Quejas - Reclamos y Sugerencias y Director Control
Reclamos y el Sistema le confirmar el recibido de la queja y/o reclamo -FSE.06 Recepcin de
1. Recepciona la queja y/o Sugerencias Interno y Evaluacin de
reclamo e informa el nmero consecutivo asignado. Quejas y Reclamos.
Gestin
En caso que la queja sea recibida telefnica o
personalmente, debe diligenciar el formato FSE.06 y se
ingresa al sistema.
2. Revisa la queja y/o reclamo.
2. Revisa la queja y/o reclamo y determina si esta procede.
En caso en que la queja y/o reclamo no proceda, informa al
solicitante y termina el proceso. Director Control -Link Quejas -
Interno y Evaluacin de Reclamos y Sugerencias.
La queja y/o
reclamo procede
No 1 Gestin

Si

Director Control -Link Quejas -


3. Determina si remite la 3. Determina si remite la queja y/o reclamo a la U.A.A Interno y Evaluacin de Reclamos y Sugerencias.
queja y/o reclamo a la UAA involucrada. Gestin

1
PROCESO SEGUIMIENTO INSTITUCIONAL Cdigo : PSE.04

Versin : 03
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Pgina 3 de 5

DESCRIPCIN DOCUMENTOS DE
DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE
REFERENCIA

Remite la queja
y/o reclamo

Director Control
Si
No Interno y Evaluacin de
4. Enva la queja y/o reclamo a 4. Enva la queja y/o reclamo a la U.A.A involucrada. Gestin
la unidad involucrada.
5. Realiza la gestin y genera la respuesta a la queja y/o
reclamo (Plazo mx. 5 das hbiles).
5. Realiza la gestin y genera la Si la situacin presentada lo requiere, se debe realizar un Director U.A.A.
respuesta . anlisis de las causas que generaron la queja y/o reclamo y
establecer un Plan de Accin para evitar que vuelva a
ocurrir.
6. Evala la pertinencia de la
respuesta 6. Evala la pertinencia de la respuesta y realiza las Director Control
observaciones correspondientes. Interno y Evaluacin de
-Link Quejas -
Gestin
Reclamos y Sugerencias.
Es pertinente la
respuesta

No
Si
7. En caso que la respuesta no sea pertinente, realiza los
7. Realiza ajustes Director U.A.A.
ajustes necesarios y vuelve al numeral 6.

8. Enva respuesta al solicitante


Director Control
8. Enva respuesta al solicitante.
Interno y Evaluacin de
Gestin

2
PROCESO SEGUIMIENTO INSTITUCIONAL Cdigo : PSE.04

Versin : 03
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Pgina 4 de 5

DESCRIPCIN DOCUMENTOS DE
DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE
REFERENCIA

9. Realiza seguimiento y 9. En caso de existir Plan de Accin para dar solucin a la Director Control
verifica las acciones para dar queja y/o reclamo, se realiza seguimiento y verificacin a Interno y Evaluacin de
respuesta a la queja las acciones que hayan propuesto las unidades. Gestin

Director Control
10. Cierra la queja 10. Cierra la queja. Interno y Evaluacin de
Gestin

Director Control
11. Consolidad y presenta 11. Presenta el Informe de Estado de las quejas y/o Interno y Evaluacin de
informe a la Alta Direccin reclamos a la Alta Direccin. Gestin

NOTA:
1
Pg.2
FIN Para formular las sugerencias, el solicitante ingresa a la
pgina Web Institucional (Link Quejas - Reclamos y
Sugerencias). En caso que la sugerencia sea recibida
telefnica o personalmente, debe diligenciar el formato
FSE.13 y se ingresa al sistema. La Direccin de Control
Interno y Evaluacin de Gestin verifica las sugerencias
recibidas y las remite a la respectiva U.A.A, quien analiza
su viabilidad para la implementacin de la accin
pertinente.
PROCESO SEGUIMIENTO INSTITUCIONAL Cdigo : PSE.04

Versin : 03
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Pgina 5 de 5

CONTROL DE CAMBIOS

FECHA DE
VERSIN DESCRIPCIN DE CAMBIOS REALIZADOS
APROBACIN

01 Diciembre 04 de 2007 Creacin del Documento

02 Octubre 03 de 2008 Ajustes en las actividades 1, 3, 5 y 10 del Procedimiento.

Eliminacin en la normatividad de la Ley 850 de 2003 porque no aplica al procedimiento, e


03 Abril 15 de 2009
inclusin del Cdigo Contencioso Administrativo

Related Interests