SISTEMAS DE CALIDAD MODELOS PARA LA EXCELENCIA DE LA CALIDAD

MODELOS DE CALIDAD TOTAL

Cuando las organizaciones desean aumentar el
nivel de calidad de sus prcticas internas, deben
disear e implementar un MODELO, que les
permita avanzar por el camino del
mejoramiento continuo: MODELO DE CALIDAD.

El modelo es una referencia que las organizaciones utilizan para mejorar su

gestin. Los modelos, a diferencia de las normas, no contienen requisitos que
deben cumplir los sistemas de gestin de la calidad sino directrices para la
mejora.
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Generalidades
Las empresas que intentan llevar a cabo prcticas
independientes para implantar la calidad no obtienen
resultados esperados por falta de coordinacin entre los
mtodos o porque no se ajustan a la estrategia.
Por ello, es preferible recurrir a alguno de estos modelos de
gran difusin para una adopcin eficaz del enfoque GCT.
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El desarrollo de la Calidad Total a escala internacional ha dado

lugar a la aparicin de varios modelos de Excelencia en la Gestin.

Los japoneses a travs de su

prestigioso JUSE desarrollaron ya por
el ao 1951 un modelo de Calidad
Total, denominado DEMING, que
analizaba las reas de mejora, en
toda la operativa de la entidad, en
unos aspectos considerados
fundamentales para la
competitividad.
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Concepto
MODELOS DE EXCELENCIA

Conjunto de criterios que sirven

para preguntarse cmo la
organizacin desarrolla sus
acciones para alcanzar resultados
excelentes.

Es como una radiografa de la

empresa o entidad.
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Generalidades Se valora tambin como la entidad

aprende para mejorar en ese camino
hacia la excelencia.

Por otra parte, estos modelos sirven

como base para optar por un premio que
se otorga a las mejores organizaciones.

Qu es un Modelo?

Es un PATRN de trabajo.
Conjunto de requisitos y buenas prcticas que establecen un sistema.
Es una estructura que fija reas de accin.
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Concepto
La concepcin de un Modelo de Calidad Total se explica
a travs de tres aspectos:

Es un sistema de gestin que permite la evolucin de Sistema de

Herramienta
Gestin
la organizacin para obtener niveles de
competitividad y de clase mundial.

Es una herramienta para el diagnstico y evaluacin Gua

del progreso o grado de madurez de la organizacin.

Es una Gua para definir a cualquier organizacin

como un sistema.
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Concepto
Un modelo de gestin de calidad es
un referente permanente y un
instrumento eficaz que permite
establecer un enfoque y un marco
de referencia objetivo, riguroso y
estructurado para el diagnstico de
la organizacin, as como
determinar las lneas de mejora
continua hacia las cuales deben
orientarse los esfuerzos de la
organizacin.
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Caractersticas
Caracterstica comn: son dinmicos, van evolucionando, adaptndose a los
cambios que se producen en el entorno; centenares de expertos
enriquecen estos modelos ao tras ao con sus aportaciones.

Estos modelos estn preparados para servir como instrumento de

autoevaluacin en las Organizaciones.

Los Organismos encargados de la gestin de estos modelos utilizan como

elementos de difusin la entrega anual de unos Premios a la excelencia de
la gestin, otorgados como resultado de las evaluaciones externas llevadas
a cabo por personal ajeno a la organizacin.
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Utilidad Estos modelos

utilidad:
tienen doble

Identifican los principios de la

excelencia mediante un marco-
modelo de gestin, formado por
listados de buenas prcticas
aplicables a la mayora de las
organizaciones.

Sirven como instrumento de

autoevaluacin para el personal
interno de las organizaciones.
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Sistemtica de autoevaluacin: Beneficios

Establecer una referencia de calidad para la
organizacin.
Detectar reas fuertes y dbiles en la organizacin.
Conocer el camino de la mejora continua en los
aspectos que conforman el modelo.
Candidatos al premio:

Someterse a un diagnstico realizado por expertos externos a la organizacin, que

aportan mltiples ideas de mejora.
Tensionar a la organizacin para lograr un objetivo.
Si se obtiene el premio, la publicidad inherente al mismo.
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Diferencias entre Modelo y SGC

Ambas herramientas son tiles y pueden entenderse como
elementos complementarios.

ISO: Especialmente til en los pasos iniciales de la organizacin

hacia la excelencia

Modelos de Excelencia: Especial relevancia para organizaciones

maduras en la aplicacin de GCT.

Transicin no es sencilla: Distintos principios inspiradores de

cada enfoque.
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Diferencias entre Modelo y SGC

AMBOS: Importancia de Orientacin al cliente y
liderazgo.

AMBOS: Mejora continua y el ciclo PDCA para

lograrla.

ISO 9001: Ms centrada en los procesos.

Modelo de Excelencia: Ms global, concede

relevancia a Innovacin y orientacin hacia los
grupos de inters (ausentes en ISO 9001).
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Diferencias entre Modelo y SGC

DISTINCIN ENTRE

MODELO ISO MODELO EFQM

ASEGURAMIENTO GESTIN DE LA
DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL

PARTE DE LA GESTIN DE LA CALIDAD FORMA DE GESTIN DE UNA ORGANIZACIN CENTRADA EN LA

ENFOCADA A PROPORCIONAR CALIDAD BASADA EN LA PARTICIPACIN DE TODOS SUS
CONFIANZA EN QUE SE CUMPLEN LOS MIEMBROS. PRETENDE UN XITO A LARGO PLAZO MEDIANTE
REQUISITOS DE CALIDAD LA SATISFACCIN AL CLIENTE Y BENEFICIIOS PARA TODOS LOS
MIEMBROS DE LA ORGANIZACIN Y PARA LA SOCIEDAD
ISO 9000 : 2000
ISO 8402 : 1995

(no se incluye este trmino en las ISO 9000 : 2000)

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Diferencias entre Modelo y SGC

DISTINCIN ENTRE
MODELO ISO MODELO EFQM

ASEGURAMIENTO GESTIN DE LA
DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL

MODELO ISO 9000 EFQM, DEMING, IBEROAMERICANO.

OBJETIVO PROPORCIONAR CONFIANZA XITO A LARGO PLAZO

ENFOQUE CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS MEJORA CONTINUA

ALCANCE PROCESOS DE PRODUCCIN Y TODOS LOS PROCESOS IMPORTANTES PARA LA EMPRESA

ALGUNOS SERVICIOS DE APOYO

CARCTER SISTEMTICO, REVISABLE Y PREVENTIVO, SISTEMTICO, REVISABLE, INTEGRADO Y

PREVENTIVO ORIENTADO A LA EXCELENCIA

CONSECUCIN SE PUEDE CONSEGUIR NO SE ALCANZA, ES UN MODO DE GESTIN

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Diferencias entre Modelo y SGC

DISTINCIN ENTRE
MODELO ISO MODELO EFQM

ASEGURAMIENTO GESTIN DE LA
DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL

CONTENIDO REQUISITOS CRITERIOS

APLICABLE A CUALQUIER ORGANIZACIN EXISTEN DISTINTOS MODELOS

MBITO CONTRACTUAL INTERNO

CONCRECIN MNIMOS DEFINIDOS ABIERTO

ENFOCADO A LA DEMOSTRACIN LA AUTOEVALUACIN

SISTEMA DOCUMENTADO NO NECESARIAMENTE

DEMOSTRABLE S SLO SI ES NECESARIO

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Diferencias entre Modelo y SGC

DISTINCIN ENTRE
MODELO ISO MODELO EFQM

ASEGURAMIENTO GESTIN DE LA
DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL

ORIGEN REQUISITO DE LA NORMA RAZN DE SER DEL MODELO

OBJETIVO VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DETERMINAR EL NIVEL DE

DE LAS DISPOSICIONES ESTA- EXCELENCIA ALCANZADO
BLECIDAS

RESULTADO INFORMA DE AUDITORA PUNTOS FUERTES Y REAS

(no conformidades) DE MEJORA

ACTUACIN ACCIONES CORRECTORAS PLANES DE ACCIN

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Principales Modelos
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1.8 Principales Modelos

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Cualquier iniciativa en
materia de calidad
puede fracasar debido a la carencia
de un mtodo estructurado y sistemtico
para afrontar el proceso

Juran
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2. EFQM: Modelo de Calidad y Excelencia

2.1. Generalidades
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2. EFQM: Modelo de Calidad y Excelencia

2.3. Caractersticas de EFQM
Modelo de Gestin de la Calidad Total.
Modelo no prescriptivo.
Perfectamente compatible con otras normas,
modelos, herramientas o cdigos ticos.

Marco de trabajo para la gestin de cualquier tipo de organizacin.

Permite evaluar el desempeo de toda la organizacin en el camino
hacia la excelencia.
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2. EFQM: Modelo de Calidad y Excelencia

2.3. Caractersticas de EFQM
Muy amplio (reas) y profundo (anlisis).
Posibilita compararse con otras organizaciones, incluso
de diferentes sectores.
Promueve intensamente la participacin (implantacin y
de mejora continua).

Permite progresar en los mbitos que la organizacin considere

prioritarios /estratgicos (personas, procesos, indicadores,
planificacin, etc.).
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2.4. BENEFICIOS: MIEMBROS

Beneficios para miembros:

Asesora y soporte experto.

Acceso y descarga gratuita de
herramientas (asesora, gestin y
mejora).

Capacitacin y participacin en los
eventos y jornadas.

Miembro: Organizacin grande o pequea, pblica o privada y de cualquier

sector.
Membresa en funcin a la facturacin anual de la Organizacin.
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2.5. Estructura: Criterios EFQM

El modelo busca identificar puntos fuertes y dbiles de
una empresa centrndose en la relacin entre su
Personal, Procesos y Resultados.

Premisa bsica:
Los procesos son los medios por los cuales la empresa libera las
aptitudes de su personal para producir ciertos resultados.
(Los procesos y las personas son los agentes facilitadores que conducen a los
resultados.)
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2.5. Estructura: Criterios EFQM

El modelo est constituido por 9 elementos agrupados en:

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

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2.5. Estructura: Criterios EFQM

La importancia de cada criterio viene ya determinada
por el Modelo, estableciendo igual valoracin entre
Agentes y Resultados.

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

50% 50%
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2.5. Estructura: Criterios EFQM

Los % de cada elemento corresponden al peso especfico que
se da a cada criterio para la solicitud del premio.
(* orientativos)

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

9% 9%

10% 8% 14% 20% 15%

9% 6%
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2.5. Estructura: Criterios EFQM

Cada criterio tiene un peso especifico dentro del modelo

y la puntuacin mxima que puede lograrse es 1000
puntos =100%.

500 puntos corresponden a los agentes facilitadores

500 corresponden a los resultados.
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2.5. Estructura: Criterios EFQM

Las nueve cajas del modelo, nos muestran los criterios que
sirven para evaluar el progreso de una organizacin HACIA LA
EXCELENCIA.
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2.5. Estructura: Criterios EFQM

Los Agentes Facilitadores describen los potenciales de
la empresa.
En este campo las preguntas se centran en:
Qu hace, cmo procede la
empresa para el logro de la
calidad total?
Los potenciales de la
empresa, los medios que
pone la empresa para lograr
los objetivos.
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2.5. Estructura: Criterios EFQM

Se juzgan las medidas aplicadas, y el

grado de implantacin de las mismas.
Se valora si se sigue un mtodo
sistemtico y si se comprueba y
evala el sistema con periodicidad,
teniendo siempre como objetivo la
mejora continua.
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2.5. Estructura: Criterios EFQM

En cambio en los Resultados el enfoque se centra en:

De qu datos e informaciones dispone la

empresa para juzgar el xito de la misma y
qu sistemas tiene para producirlos?
Cmo han evolucionado, qu tendencias
presentan los datos en los ltimos aos?
Los resultados reflejan lo que ha logrado la
empresa en los ltimos aos y los datos
actuales de la misma.
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2.5. Estructura: Sub criterios EFQM

El Modelo EFQM se estructura, para
cada uno de los Criterios anteriores, en
lo que se denominan Subcriterios.

Los criterios Agentes Facilitadores se estructuran en un nmero variable de

subcriterios (4 para el Criterio 2, y 5 para el resto).

Los criterios Resultados se estructuran en 2 subcriterios.

Subcriterio a: hace referencia a las Medidas de Percepcin.
Subcriterio b: hace referencia a los Indicadores de Rendimiento.
(*excepciones para los subcriterios del Criterio 9)
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2.5. Estructura: Sub criterios EFQM

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AGENTES FACILITADORES
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AGENTES FACILITADORES

3 y 3b.
Cmo la organizacin:
Selecciona y desarrolla personal para cubrir las necesidades de la empresa
Elabora planes para su personal (p. e. Contratacin, formacin, desarrollo y reasignacin)
coherentes con su estrategia y planes
Acuerda y revisa los objetivos individuales y de grupo en lnea con los planes del negocio
Evala el rendimiento y las necesidades de desarrollo profesional de todo el personal
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AGENTES FACILITADORES

3c. Asegura la implicacin y asuncin de responsabilidades

Cmo la organizacin:
Estimula a su personal para que tome iniciativas e implante cambios dentro de unos parmetros
acordados
Alcanza una comunicacin eficaz ascendente, descendente y horizontal entre todo el personal
Implica a todo el personal (tanto individuos como equipos) en actividades de mejora continua
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AGENTES FACILITADORES

3c. Asegura la implicacin y asuncin de responsabilidades

Cmo la organizacin:
Estimula a su personal para que tome iniciativas e implante cambios dentro de unos parmetros
acordados
Alcanza una comunicacin eficaz ascendente, descendente y horizontal entre todo el personal
Implica a todo el personal (tanto individuos como equipos) en actividades de mejora continua
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AGENTES FACILITADORES