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UNIVERSIDAD NACIONAL

TORIBIO RODRGUEZ DE MENDOZA DE AMAZONAS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

Proyecto de Tesis para Obtener el Ttulo Profesional en


Licenciado en Administracin de Empresas

MODELO DE GESTIN ORGANIZACIONAL PARA CONTRIBUIR QUE


LOS RESTAURANTES DE LA CIUDAD DE CHACHAPOYAS SEAN
CONSIDERADOS COMO TURSTICOS, CHACHAPOYAS 2016

Autor : DILMER JHON NAVARRO SANTILLN

KENY VSQUEZ FERNNDEZ

Asesor : DR. CARLOS ALBERTO HINOJOSA SALAZAR

Chachapoyas, Per-2016
CONTENIDO
I. GENERALIDADES ........................................................................................................ 5
1.1. TTULO ................................................................................................................. 5
1.2. PERSONAL INVESTIGADOR ............................................................................ 5
1.3. TIPO DE INVESTIGACIN ................................................................................ 5
1.3.1. DE ACUERDO A LA ORIENTACIN .................................................... 5
1.3.2. DE ACUERDO A LA TCNICA DE CONTRASTACIN .................... 5
1.4. RGIMEN DE INVESTIGACIN ....................................................................... 6
1.4.1. ORIENTADA ............................................................................................ 6
1.5. UNIDAD E INSTITUCIN A LA QUE PERTENECE EL PROYECTO ........... 6
1.5.1. UNIDAD .................................................................................................... 6
1.5.2. INSTITUCIN .......................................................................................... 6
1.6. LOCALIDAD E INSTITUCIN DONDE SE EJECUTAR EL PROYECTO .. 6
1.6.1. LOCALIDAD ............................................................................................ 6
1.6.2. INSTITUCIN .......................................................................................... 6
1.7. CRONOGRAMA DE EJECUCIN DEL PROYECTO ....................................... 6
1.8. HORAS SEMANALES DEDICADAS AL PROYECTO .................................... 6
1.9. RECURSOS DISPONIBLES ................................................................................ 7
1.9.1. PERSONAL ............................................................................................... 7
1.9.2. MATERIALES Y EQUIPOS ..................................................................... 7
1.9.3. LOCALES .................................................................................................. 7
1.10. RECURSOS NO DISPONIBLES .......................................................................... 7
1.11. PRESUPUESTO .................................................................................................... 8
1.12. FUENTE DE FINANCIAMIENTO ...................................................................... 9
1.12.1. AUTOFINANCIACIN ............................................................................ 9
1.13. RESUMEN DEL PROYECTO.............................................................................. 9
II. PLAN DE INVESTIGACIN ............................................................................. 10
2.1. REALIDAD PROBLEMTICA ......................................................................... 10
2.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA ................................................................. 11
2.3. JUSTIFICACIN ................................................................................................ 11
2.4. MARCO TEORICO CONCEPTUAL ................................................................. 12
2.4.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION ...................................... 15
EXPERIENCIA INTERNACIONAL ................................................. 15
EXPERIENCIA NACIONAL ............................................................. 17
EXPERIENCIA LOCAL..................................................................... 19
2.4.2. BASES TEORICAS ................................................................................. 20
CALIDAD DE SERVICIOS ............................................................... 20
DESTINOS TURSTICOS .................................................................. 21
CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS .............................. 22
MODELOS ADMINISTRATIVOS .................................................... 22
CONSUMO TURSTICO ................................................................... 23
2.4.3. DEFINICION DE TERMINOS BASICOS ............................................. 24
ACTIVIDADES TURSTICAS .......................................................... 24
ACTIVIDAD TURSTICA ................................................................. 24
CALIDAD DE SERVICIO ................................................................. 24
DEMANDA TURSTICA ................................................................... 25
GASTO TURISTICO .......................................................................... 25
HOSTERA ......................................................................................... 25
MODELO ADMINISTRATIVO ........................................................ 25
TURISMO ........................................................................................... 26
TURISMO DE NEGOCIOS, CONGRESOS Y SEMINARIOS ........ 26
2.5. HIPTESIS .......................................................................................................... 12
2.6. OBJETIVOS ........................................................................................................ 12
2.6.1. OBJETIVO GENERAL ........................................................................... 12
2.6.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................... 12
2.7. VARIABLES DE ESTUDIO ............................................................................... 13
2.8. MARCO METODOLGICO .............................................................................. 13
2.8.1. DISEO DE INVESTIGACIN ............................................................. 13
2.8.2. POBLACIN, MUESTRA Y MUESTREO ........................................... 13
2.8.3. MTODOS .............................................................................................. 13
2.8.4. TCNICAS E INSTRUMENTOS ........................................................... 14
2.8.5. PROCEDIMIENTO ................................................................................. 14
2.8.6. ANLISIS DE DATOS ........................................................................... 15
2.9. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................................. 26
2.9.1. BIBLIOGRAFA ...................................................................................... 26
ESQUEMA DE PROYECTO DE TRABAJO DE INVESTIGACIN

Palabras claves: Gestin organizacional, Calidad de servicios, Hostelera, Turismo.

I. GENERALIDADES
1.1. Ttulo
Modelo de gestin organizacional para contribuir a que los restaurantes de la ciudad de
Chachapoyas sean considerados como tursticos, Chachapoyas 2016.

1.2. Personal Investigador


Autor 1: Navarro Santilln Dilmer Jhon
Cdigo: 101005A121
Escuela Profesional de Administracin de Empresas
Telfono:
e-mail: milkar_navarro@hotmail.com
Autor 2: Vsquez Fernndez Keny
Cdigo: 101020A121
Escuela Profesional de Administracin de Empresas
Telfono:
e-mail: kennyvasqz18@gmail.com
Asesor: Dr. Carlos Alberto Hinojosa Salazar
Cdigo modular: 0970
Categora: Profesor Asociado
Modalidad de trabajo: Tiempo completo
Escuela Profesional de Administracin de Empresas
Telfono: 941998663
e-mail: carlos.hinojosa@untrm.edu.pe

1.3. Tipo de investigacin


1.3.1. De acuerdo a la orientacin
Bsica

1.3.2. De acuerdo a la tcnica de contrastacin


Descriptiva explicativa
1.4. Rgimen de investigacin
1.4.1. Orientada
Dimensin: pobreza y desarrollo econmico
Lnea: desarrollo de empresas competitivas
Sub lnea: gestin empresarial

1.5. Unidad e institucin a la que pertenece el proyecto


1.5.1. Unidad
Carrera Profesional de Administracin de Empresas.
1.5.2. Institucin
Universidad Nacional Toribio Rodrguez de Mendoza de Amazonas.

1.6. Localidad e institucin donde se ejecutar el proyecto


1.6.1. Localidad
Distrito de Chachapoyas.
1.6.2. Institucin
Restaurantes considerados tursticos de Chachapoyas

1.7. Cronograma de ejecucin del proyecto


Periodo
Etapas Meses
Inicio Termino
a. Recoleccin de datos 2.5 01-10-2016 15-12-2016
b. Anlisis de resultados 2.5 16-12-2016 28-02-2017
c. Elaboracin del informe 1.0 01-03-2017 31-03-2017
Total 6.0 01-10-2016 31-03-2017

1.8. Horas semanales dedicadas al proyecto


Especificar el nmero total de horas semanales dedicadas al proyecto de investigacin
Autor 1: 10 Hrs.
Autor 2: 10 Hrs.
Asesor: 04 Hrs.
Total de horas semanales 24 Hrs.
1.9. Recursos disponibles
1.9.1. personal
Autor 1: Navarro Santilln Dilmer Jhon
Autor 2: Vsquez Fernndez Keny
Asesor: Dr. Carlos Alberto Hinojosa Salazar
1.9.2. Materiales y equipos
cdigo Especific. de gastos Descripcin Cantidad Precio Total

2.6.3.2.1.1 maquinarias y equipos 4 500.00

Cmara
Fotogrfica 1 1 500.00 1 500.00

Computadora 1 1 200.00 1 200.00

Grabadora
1 400.00 400.00
reportera SONY
Grabador de DVD
LG 1 600.00 600.00

Impresora 1 800.00 800.00

1.9.3. Locales
Restaurantes de la ciudad de Chachapoyas que podran llegar a ser
considerados tursticos.

1.10. Recursos no disponibles


Naturaleza del
Clasificador Cantidad Importe
gasto
2.3 Bienes y servicios 5,500.00
2.3.1 Compra de bienes
2.3.1.9 Materiales y tiles de enseanza
2.3.1.9.1 Materiales y tiles de enseanza
2.3.1.9.1.9 Libros, textos y otros materiales impresos 5 750.00
2.3.2 Contratacin de servicios
2.3.2.1 Viajes
2.3.2.1.2 Viajes domsticos
2.3.2.1.2.1 Pasajes y gastos de transporte 10 1,800.00
Viticos y asignaciones por comisin de
2.3.2.1.2.2 10 1,200.00
servicio
Servicios bsicos, comunicaciones,
2.3.2.2
publicidad y difusin
Servicios de publicidad, impresiones,
2.3.2.2.4
difusin e imagen institucional
Servicio de impresiones, en cuaderna ion y
2.3.2.2.4.4 15 1,750.00
empastado
1. Servicio de impresin de trabajos finales
2. Compra de material de escritorio
3. Compra de material fungibles
4. Servicio de fotocopia y otros
5. Otros imprevistos
Total 5,500.00

1.11. Presupuesto

Naturaleza del
Clasificador Cantidad Importe
gasto

2.3 Bienes y servicios 5,500.00


2.3.1 Compra de bienes
2.3.1.9 Materiales y tiles de enseanza
2.3.1.9.1 Materiales y tiles de enseanza
2.3.1.9.1.9 Libros, textos y otros materiales impresos 5 750.00
2.3.2 Contratacin de servicios
2.3.2.1 Viajes
2.3.2.1.2 Viajes domsticos
2.3.2.1.2.1 Pasajes y gastos de transporte 10 1,800.00
2.3.2.1.2.2 Viticos y asignaciones por comisin de servicio 10 1,200.00
2.3.2.2 Servicios bsicos, comunicaciones, publicidad y difusin
Servicios de publicidad, impresiones, difusin e imagen
2.3.2.2.4
institucional
2.3.2.2.4.4 servicio de impresiones, encuadernacin y empastado 15 1,750.00
1. servicio de impresin de trabajos finales
2. Compra de material de escritorio
3. Compra de material fungibles
4. Servicio de fotocopia y otros
5. Otros imprevistos
2.6.3.2.1.1 Maquinarias y equipos 4,500.00
1. Cmara Fotogrfica 1
2. Computadora 1
3. Grabadora reportera SONY 1
4. Grabador de DVD LG 1
5. Impresora 1
Total 10,000.00

1.12. Fuente de financiamiento


1.12.1. Autofinanciacin
Autofinanciacin S/ 10,000.00

1.13. Resumen del proyecto


Hoy en da ante los constantes cambios en las tendencias tanto econmicas como
organizacionales es indispensable direccionar los esfuerzos y actividades de una
organizacin hacia las personas (satisfaccin del cliente); ante esta realidad aunada a la
creciente demanda de servicios nace la necesidad de implementar herramientas de
gestin que mejoren la calidad de servicio brindado antes, durante y despus. La
presente investigacin tiene por objetivo principal Proponer un modelo de gestin
organizacional, enfocado en contribuir a que los restaurantes de la ciudad de
Chachapoyas puedan llegar a ser considerados tursticos; El estudio se realizar bajo
un enfoque de investigacin mixto cuantitativo y cualitativo. Con un tipo de
investigacin descriptivo. Para el cual se tomar como muestra a dieciocho
restaurantes que prestan servicio de considerable calidad. Los datos sern recolectados
mediante la aplicacin de una encuesta y analizados mediante el programa SPSS.
Culminada la investigacin se espera plantear un modelo de gestin organizacional
para mejorar la calidad del servicio en los restaurantes y puedan llegar a ser
considerados tursticos en la ciudad de Chachapoyas, de esa manera estandarizar la
atencin al pblico Chachapoyano y poder asumir eficientemente el desafo que genera
la actividad turstica en la actualidad.
II. PLAN DE INVESTIGACIN
2.1. Realidad problemtica
El sector de servicios, segn, (FERNANDES & BEZERRA, 2014), tiene un rol
destacado en la economa mundial y la satisfaccin del consumidor ha sido buscada
por las empresas que quieren sobrevivir en un espacio de alta competencia. La
satisfaccin del cliente es una respuesta al producto o servicio ofrecido, del cual juzga
el valor de las caractersticas de lo que recibi. El sector turstico, formado
esencialmente por servicios, es uno de los que ms ha crecido en la actualidad y se
compone de varios subsectores interdependientes como transporte, alimentacin, ocio,
recreacin y hospedaje, siendo este ltimo la espina dorsal del sistema turstico.
Resulta necesario percibir que la esencia del turismo no est slo en sus impactos sobre
la economa de una regin en particular sino tambin en el impacto colectivo del
ambiente y la sociedad sobre el potencial de turistas que visitarn el rea.
La fuerte competencia nacional e internacional entre los destinos tursticos enfatiza el
concepto de calidad de servicios como factor crtico en la eleccin de un destino
turstico. Es vital conocer lo que es atractivo para los turistas. Es necesario comprender
cmo las relaciones entre el producto turstico, las percepciones de calidad y los
valores son generadas por los visitantes para que se elaboren acciones a favor de un
alto nivel de satisfaccin, considerando que un turista satisfecho tiende a volver al
destino y cuenta su experiencia positiva a amigos y familiares. De esa forma, para
atraer y retener visitantes el sector turstico (pblico y privado) debe priorizar la
calidad de los servicios.
El sector de la restauracin tanto hotelera como extrahotelera se considera en el mbito
econmico como relevante dado que contribuye a la generacin de empleo y por los
efectos indirectos que tiene en su entorno. La evolucin de este sector a lo largo de los
aos ha sido progresiva y cada vez ms se buscan elementos que marquen la diferencia
para brindar productos de excelencia y servicios de calidad, dado que la calidad del
servicio se perfila como un elemento diferencial que puede servir para responder a la
evolucin de la demanda y la necesidad de revisin de cada uno de los modelos
aplicados en la empresa. Dado esto se busca adecuar el servicio a las necesidades y
expectativas de los clientes llevando a cabo esta filosofa como principio esencial de la
calidad para as hacer frente a las nuevas exigencias del mercado.
Actualmente en la ciudad de Chachapoyas a pocos das de entrar el funcionamiento del
Telefrico de Kuelap debe estar listo para albergar ms turistas de los que actualmente
llegan a la ciudad por lo que es importante crear un modelo de gestin empresarial para
los restaurantes, las que actualmente no estn categorizadas como tursticos por lo que
es conveniente buscar una solucin al mismo y con el presente trabajo se busca dicho
propsito.

2.2. Justificacin
El turismo es un factor realmente importante para el desarrollo socioeconmico y
cultural de un pas, dada la diversidad de actividades favorables que traen bonanzas
econmicas: es un instrumento generador de divisas, al ser una actividad que canaliza
una inversin para producir una expansin econmica general; genera asimismo
un mercado de empleos diversificado con una inversin relativamente baja en
comparacin con otros sectores de la economa; genera una balanza de
pagos favorables y sobre todo desarrolla las actividades econmicas locales (LUQUE,
2012).
Se define importante al sector (y de desempeo positivo) desde el punto de vista
econmico, ya que el turismo es una actividad de mucha jerarqua por su incidencia en
el desarrollo nacional, especialmente sobre la redistribucin de la renta, sobre la
balanza de pagos, sobre el nivel de empleo, sobre el producto y sobre las economas
regionales.
As mismo, incluye una amplia gama de actividades diferentes, por
ejemplo, transporte hacia y en los destinos, alojamiento, abastecimiento, compras,
servicios de agencias de viaje, operadores de turismo receptivo y emisor. Y por ltimo
y que en sta oportunidad se evala la calidad del servicio de restaurante.
Cuando hablamos de calidad del servicio, estamos calificando. Es la medida de cmo
el nivel de servicio prestado satisface las expectativas del cliente; es el calificador o
evaluador (CELIZ, 2014).
Si bien sabemos la calidad de los servicios involucra: la carencia de errores as como
una completa satisfaccin del cliente, es importante identificar los errores y de esta
manera corregirlos, para lograr un grado favorable en la satisfaccin del cliente.
Es importante que la evaluacin sea contante para lograr ptimos resultados en un
futuro. Los resultados del presente estudio son de gran importancia para los
empresarios de los Restaurantes, para que tengan un conocimiento de los aspectos
crticos y cmo solucionarlos.
El presenta trabajo de investigacin se justifica porque de esta manera se buscar crear
el modelo de gestin empresarial y de esta manera presentar un modelo del cual los
restaurantes se podrn dar el valor necesario y as poderlos considerar tursticos el cual
dar mayor realce a la provincia de Chachapoyas.

2.3. Formulacin del problema


De qu manera el modelo de gestin organizacional, que se propone, contribuira a
que los restaurantes de la ciudad de Chachapoyas sean considerados tursticos?

2.4. Hiptesis
La aplicacin de un modelo de gestin organizacional, contribuir a que los
restaurantes de la ciudad de Chachapoyas sean considerados tursticos.

2.5. Objetivos
2.5.1. Objetivo general
Proponer un modelo de gestin organizacional, que contribuya a que los
restaurantes mejoren su calidad de servicio y puedan llegar a ser
considerados tursticos en la ciudad de Chachapoyas.

2.5.2. Objetivos especficos


Identificar el modelo de gestin organizacional con el que los restaurants
considerados tursticos en la ciudad de Chachapoyas vienen trabajando
actualmente.
Determinar los aspectos positivos y negativos de la calidad de servicio
brindado por los restaurantes tursticos de la ciudad de Chachapoyas.
Identificar la relacin existente entre el modelo organizacional y la
calidad de servicio brindada por un restaurant.
Disear un modelo de gestin organizacional para mejorar la calidad de
servicio brindada por los restaurants considerados tursticos de la ciudad
de Chachapoyas.
Brindar la informacin adecuada para que los encargados de los
restaurants puedan aplicar el modelo de gestin organizacional planteado
para mejorar la calidad de servicio que brindan.
2.6. Variables de estudio
Variable independiente: Modelo de Gestin Organizacional.
Variable dependiente: Restaurantes tursticos.

2.7. Marco metodolgico


2.7.1. Diseo de investigacin
La investigacin se realizar bajo un enfoque de investigacin mixto
cuantitativo y cualitativo.
Bsico, porque se har uso de los conocimientos tericos de la gestin de
calidad del servicio al cliente y del marketing para dar solucin a la realidad
problemtica de la empresa en estudio.
Descriptivo, porque slo pretende describir las caractersticas de las variables
en estudio (calidad de servicio y satisfaccin del cliente) tal y como se
presentan en la realidad para determinar su comportamiento.
Causal, porque pretende describir las caractersticas de las variables en
estudio (calidad de servicio y satisfaccin del cliente) para explicar su
comportamiento, encontrando la relacin causa efecto existente entre ellas.
2.7.2. Poblacin, muestra y muestreo
Los restaurantes registrados formalmente en la ciudad de Chachapoyas son
132, de los cuales solo 18 son los que prestan su servicio para la actividad
turstica, la cual tomaremos como muestra para desarrollar el presente
proyecto de investigacin.
2.7.3. Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos y
procedimiento
2.7.3.1. Mtodos
Los mtodos que sern aplicados durante la investigacin son:
Deductivo-Inductivo.- Con el mtodo deductivo permitir que
parte los datos generales aceptados como valederos, deducir por
medio del razonamiento lgico, varias suposiciones, es decir; parte
de verdades previamente establecidas como principios generales,
para luego aplicarlo a casos individuales y comprobar as su
validez.
Emplearemos el mtodo inductivo cuando de la observacin de los
hechos particulares obtenemos proposiciones generales, o sea, es
aqul que establece un principio general una vez realizado el
estudio y anlisis de hechos y fenmenos en particular. La
induccin es un proceso mental que consiste en inferir de algunos
casos particulares observados la ley general que los rige y que vale
para todos los de la misma especie.
2.7.3.2. Tcnicas de recoleccin de datos
La tcnica de recoleccin de informacin cuantitativa servir para
la medicin de los indicadores en base a la data de los reportes
estadsticos del Programa y para el anlisis de variables importantes
para la investigacin.
Las tcnicas que se utilizarn en la investigacin sern las
siguientes:
1. Encuestas.- Se aplicar al personal de la muestra para obtener
sus respuestas en relacin a los principales aspectos de la
investigacin.
2. Toma de informacin.- Se aplicar para tomar informacin de
libros, textos, normas y dems fuentes de informacin.
3. Anlisis documental.- Se utilizar para evaluar la relevancia
de la informacin que se considerar para el trabajo de
investigacin.
2.7.3.3. Instrumentos de recoleccin de datos
Los instrumentos que se utilizarn en la investigacin son los
siguientes:
1. Cuestionarios.- Contienen las preguntas de carcter cerrado
por el poco tiempo que disponen los encuestados para
responder sobre la investigacin. Tambin contiene un cuadro
de respuesta con las alternativas correspondientes.
2. Fichas bibliogrficas.- Se utilizan para tomar anotaciones de
los libros, textos, revistas, normas y de todas las fuentes de
informacin correspondientes.
3. Guas de anlisis documental.- Se utilizar como hoja de ruta
para disponer de la informacin que realmente se va a
considerar en la investigacin.
2.7.3.4. Procedimiento
Se aplicarn los siguientes procedimientos:
1. Anlisis documental.- Se aplicar para analizar la
informacin obtenidos de las referencias bibliogrficas como
los resultados del trabajo de campo.
2. Indagacin.- Se utilizar para determinar cules son las teoras
ms adecuadas para el trabajo a realizar. As como para
determinar cules son los indicadores y elementos ms
relevantes de cada una de las variables de la investigacin
3. Conciliacin de datos.- Se utilizar para comparar las teoras
consultadas, respuestas de los encuestados, resultados
obtenidos y otros aspectos.
4. Tabulacin de cuadros con cantidades y porcentajes. Se
utilizar para tabular la informacin obtenida de los autores;
as como para analizar la informacin de los encuestados.
5. Comprensin de grficos. Se aplicar para interpretar la
informacin que se presentar en grficos.
2.7.4. Anlisis de datos
Para la presentacin de los datos se utilizar la estadstica descriptiva, a
travs de tablas de distribucin de frecuencias. Para determinar la relacin se
usar el Chi cuadrado, emplendose el paquete SPSS (Statistical Package for
Social Sciences), ltima versin considerndose un valor p < 0,05 como
estadsticamente significativo.

2.8. Marco Terico Conceptual


2.8.1. Antecedentes de la investigacin
Experiencia internacional
MORILLO MORENO, MARYSELA COROMOTO, (2007), en su
artculo, ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
HOTELERO MEDIANTE LA ESCALA DE SERVQUAL, seala en
una de sus conclusiones: que las percepciones del servicio son dinmicas,
y lo que hoy es satisfactorio y percibido como de calidad, en fecha
posterior o en otro entorno cultural, social o en diferentes circunstancias
puede no serlo, por ello es necesario advertir que los resultados
presentados son nicamente vlidos para los hoteles de turismo durante
el Carnaval del ao 2006. Al comparar las expectativas con las
percepciones de los huspedes sobre los servicios se obtuvo que en la
mayora de dimensiones las percepciones superaron o igualaron las
expectativas, a excepcin de los husped de hoteles dos estrellas quienes
presentan expectativas superiores a las impresiones o percepciones del
servicio recibido en la mayora de variables asociadas a la confiabilidad
en los hoteles de cuatro estrellas respecto a la rapidez y agilidad de los
empleados y a la bsqueda de lo mejor para los intereses del cliente, en
los hoteles de una estrella en cuanto a la confianza con los empleados, al
conocimiento de stos sobre sus necesidades especficas, al uso de nueva
tecnologa y equipos modernos, y al atractivo de sus instalaciones.
Por otra parte, (IBARRA, 2014), en su tesis para optar el Grado de
Maestra en Administracin titulado: PLAN ESTRATGICO PARA
EL RESTAURANTE LUNA BRUJA EN LA PAZ, B.C.S., en el
planteamiento y definicin del problema, indica: En virtud de que el
restaurante Luna Bruja es una empresa familiar, tiende a sacrificar la
efectividad por la afectividad y con frecuencia se confunden las
relaciones laborales con los roles familiares, situacin que limita la
exigencia de resultados a los colaboradores y en consecuencia los
objetivos de la organizacin se ven afectados. Esta situacin ha
mantenido a la empresa operando de forma intuitiva y respondiendo a las
exigencias del ambiente, tanto interno como externo de forma reactiva, es
decir, se acta cuando las circunstancias se presentan ya que no se tiene
la cultura de la planeacin, por lo tanto la empresa pierde el control de la
operatividad. El plan estratgico permitir a los propietarios tener una
visin ms amplia y clara de lo que se desea y cmo lograrlo, a travs de
la toma de decisiones ms giles y acertadas, contando con una
herramienta que logre una operacin ms eficiente y eficaz la cual les
permita identificar factores claves de xito para el negocio y establecer
indicadores de desempeo para la medicin de resultados, entre otros
aspectos.
Cuyo objetivo principal fue: Disear un plan a travs del modelo de
planeacin estratgica, propuesto por Joaqun Rodrguez Valencia, que
haga posible la definicin de acciones concretas orientando a la
organizacin hacia el logro de sus objetivos.
Pretende llegar a la siguiente hiptesis: Con la elaboracin de un plan
estratgico el restaurante Luna Bruja contar con la informacin y los
instrumentos necesarios que le permitirn resolver los problemas
operativos de la empresa y tendrn una visin ms amplia y clara de lo
que desean y cmo lograrlo.
Concluye en que le permitir a la empresa contar con un plan especfico
que la encamine a la realizacin de sus objetivos empresariales de largo,
mediano y corto plazo ya que constituye una herramienta valiosa que
servir de gua para la operatividad de la organizacin. Al implementarse
la propuesta de plan estratgico y una vez evaluada su implementacin,
este contribuir a mejorar significativamente la gestin del restaurante
Luna Bruja.
La Federacin Espaola de Municipios y Provincias, a travs de
(ALVAREZ, 2008), presenta el libro; Modelos de gestin turstica local.
Principios y prcticas. En la cual su finalidad es estimular la mejora en la
organizacin y polticas de promocin turstica local, identificando las
distintas problemticas que tienen los municipios espaoles, definiendo
modelos de gestin turstica, orientando a cada municipio acerca del
modelo ms adecuado a su caso para ayudar a implementar y gestionar
de forma ptima el modelo elegido.
Ello ha implicado:
Una evaluacin y diagnosis de la situacin de la organizacin y
gestin turstica a nivel municipal en nuestro pas, atendiendo a las
diversas tipologas de municipios.
Una identificacin de las mejores prcticas a nivel nacional e
internacional en este mbito.
Definir frmulas y modelos de gestin, sus pros y contras, sus
claves de xito que sirvan de referente a las diversas tipologas de
municipios tursticos o que quieran serlo en el futuro.
Experiencia nacional
LIC. NARDA KARINA CHVEZ PRNCIPE, (2012), en su trabajo
de investigacin, EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURSTICAS NACIONALES
UTILIZANDO ESTNDARES DERIVADOS DE LAS BUENAS
PRCTICAS, tuvo como objetivo general: Validar estndares de
calidad derivados de las buenas prcticas para evaluar a prestadores de
servicios tursticos y asegurar la calidad y mejora continua, y por otra
parte como objetivos especficos, a) Analizar las normas de calidad y las
buenas prcticas aplicadas a los diversos tipos de prestadores de servicios
tursticos tanto nacionales como internacionales para estandarizar
metodologas aplicables para la evaluacin de la calidad. b) Establecer
los estndares de calidad aplicables a cada tipo de prestador de servicios
tursticos para su respectiva validacin de campo a travs de
subproyectos de investigacin. c) Establecer los perfiles de los
prestadores de servicios tursticos para la aplicacin de los estndares de
calidad diseados. d) Realizar el meta anlisis del impacto del uso de
estndares de calidad en base de buenas prcticas de los prestadores de
servicios tursticos para la evaluacin de la calidad y la mejora continua.
Justifico su trabajo de investigacin, indicando que: La calidad de los
servicios tursticos en un ambiente tan competitivo como el de hoy en da
no es una opcin, es una necesidad; ya que toda empresa que desee
mantenerse en el mercado debe brindarla como un atributo indesligable
de su oferta; ms an en un sector que atiende tanto a usuarios nacionales
como internacionales y siendo favorables las proyecciones de
crecimiento del sector en nuestro pas.
PREZ ROS, CYNTHIA KATTERINE. (2014), en su tesis para
optar el ttulo de Contador Pblico, LA CALIDAD DEL SERVICIO
AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN LOS RESULTADOS
ECONOMICOS Y FINANCIEROS DE LA EMPRESA
RESTAURANTE CAMPESTRE SAC - CHICLAYO PERIODO
ENERO A SEPTIEMBRE 2011 Y 2012, seala en sus conclusiones:
La calidad del servicio revelan que la empresa ofrece un servicio bueno,
atiende moderadamente las necesidades de sus clientes, sin embargo
puede mejorar la prestacin de su servicio para adelantarse a los
requerimiento y as superar las expectativas del cliente, mientras la
empresa ofrezca un mejor servicio los ingresos aumentarn mejorando
sus resultados econmicos. La evaluacin financiera efectuada con
respecto a la liquidez general de la empresa no es buena y suficiente para
permitirle seguir con sus operaciones diarias, los ratios de gestin nos
indican que la empresa est aprovechando todos sus recursos para poder
mejorar esta situacin, no hay rentabilidad apropiada por ende la empresa
es ineficiente, se encuentra debajo del promedio del sector y no ha
generado los ingresos que debera, lo que indica que la empresa ha
realizado una deficiente gestin empresarial. El servicio al cliente en la
empresa se encuentra en un nivel aceptable de prestacin de un servicio,
debido a las mejoras que ha ido implementando de un periodo a otro, la
empresa es consciente que los clientes de hoy son ms exigentes, y se
requiere de una mayor preparacin para la atencin al cliente
personalizada, a una excelente atencin al pblico esto repercute en los
ingresos de la empresa y esta pueda lograr una fidelizacin con los
clientes por el servicio que presta. La infraestructura interviene
visualmente en las decisiones de los clientes, la percepcin de un
ambiente limpio y cuidado crea un vnculo favorable entre la empresa y
sus clientes, la empresa obtuvo en los resultados una satisfaccin positiva
de los usuarios por la infraestructura pero an le falta organizar bien al
personal para realizar la limpieza correspondiente, los gastos para
mantener este ambiente natural limpio son considerables pero influyen en
las decisiones de los usuarios y aumentan la calidad del servicio al
cliente. Otro factor que involucra la calidad del servicio al cliente son los
insumos los cuales la empresa debe procurar mantener controlados desde
su compra hasta su utilizacin para evitar problemas en la preparacin de
los platos de comida.
Experiencia local
En el trabajo realizado por la MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE
CHACHAPOYAS y la ONG APRODE Per, (2011), titulado:
DIAGNOSTICO SOCIOECONMICO DEL DISTRITO DE
CHACHAPOYAS, indican que: El turismo constituye una de las
actividades econmicas mundiales con mayor potencial de desarrollo en
la actualidad. Un turismo que se apoya en los recursos naturales o en el
patrimonio histrico, artstico y etnogrfico de quien lo oferta. El turismo
tiene mucho potencial para generar ingresos, crear puestos de trabajos y
reactivar la economa local. Chachapoyas, como ciudad capital, alberga
mucho flujo turstico ya que la zona cuenta con una gran cantidad de
recursos arqueolgicos, histricos, etnogrficos, naturales y folclricos
que son de gran inters para el turista. Aunque el acceso sea difcil para
turistas por falta de vuelos comerciales, llegan hasta 88,105 turistas al
ao a la provincia de Chachapoyas (el 99% de estos pasan por la ciudad
de Chachapoyas), para visitar los lugares tursticos que se encuentran
cerca de la ciudad de Chachapoyas, como Kuelap y la catarata Gocta.
El flujo de turistas extranjeros est creciendo levemente, mientras el
nmero de los turistas nacionales ha bajado desde el ao 2007. Hay
muchos hospedajes, hoteles y agencias de viaje y restaurantes tursticos
en la ciudad que ofrecen sus servicios a turistas. Sin embargo, la
infraestructura turstica an no est bien desarrollada, falta personal que
domine ingls en los hoteles, hospedajes, restaurantes, cabinas de internet
como telefona, y los servicios ofrecidos al turista en algunos lugares
necesitan mejorar, como por ejemplo la higiene en los restaurantes y
hospedajes, y no todos los restaurantes cuentan con registro o supervisin
de salubridad de la Direccin General de Salud Ambiental (DIGESA). El
4.9% de los encuestados manifiesta trabajar a veces con turistas, tal como
gua, empleado en una agencia de turismo, como taxista, o en
restaurantes u hoteles. El 19.2 de las personas encuestadas declara haber
pensado en trabajar en el turismo, en varios mbitos: mayormente como
gua (5.5%), pero tambin en artesana, agencia de turismo, chofer
trasladando a turistas, empleado u administrador en hospedajes/hoteles o
restaurantes o vendiendo comida a turistas. En todos los barrios y centros
poblados hay encuestados que reportan trabajar o haber pensado en
trabajar con turistas, menos en los anexos de la ciudad.
2.8.2. Bases tericas
Calidad de servicios
La calidad de un servicio es difcil de medir, no se puede almacenar, es
complicada de inspeccionar, no se puede anticipar su resultado, no tiene
vida, su duracin es muy corta, depende mucho de las personas y su
interrelacin. Todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada
por el cliente en el instante en que lo est recibiendo En una
aproximacin para conceptuar la calidad del servicio, y siguiendo a
autores como Gronroos (1994), se pueden distinguir dos dimensiones
bsicas la hora de hablar de calidad de servicio, estas son: calidad tcnica
y calidad funcional.
Desde esta perspectiva, resulta imprescindible no slo prestar atencin al
diseo del servicio (aspectos ms tangibles del mismo), lo que implica
valorar correctamente lo que los clientes esperan, sino que tambin se
debe considerar la forma en que se ofrece el servicio y muy
especialmente la interaccin entre el cliente y el personal de contacto de
la empresa.
Desde este punto de vista es posible afirmar que, Calidad de Servicio es
el conjunto de actividades que ofrece un proveedor con el fin de que el
usuario o cliente, obtenga el producto por el que paga en el momento y
lugar adecuado En este sentido, un buen servicio al cliente puede llegar a
ser un elemento promocional ms poderoso que los descuentos, la
publicidad o la venta personal.
Desde el punto de vista de la visin del negocio enfocado en la
satisfaccin del cliente, la calidad de servicio es el resultado de un
proceso de evaluacin realizado por el cliente, quien compara sus
expectativas previas con el servicio recibido. Por consiguiente, compara
el servicio esperado con el percibido.
Destinos tursticos
Se denomina destino turstico a una zona o rea geogrfica ubicada en
un lugar lejano y que es visitada por el turista, cuenta con lmites de
naturaleza fsica, de contexto poltico y de percepcin por parte del
mercado. Desde el punto de vista empresarial, tanto estratgico como
organizativo, el permetro del destino lo constituyen las relaciones que se
edifican entre el conjunto de unidades productivas que participan en la
actividad turstica
Por otro lado Balagu y Brualla (2001) consideran el destino turstico
como la formalizacin de aquellos nuevos espacios geofsicos de inters
o de aquellos otros que quieren plantearse una reconsideracin de su
valoracin hacia parmetros tursticos posibles para la potenciacin de
sus estructuras actuales. Con el paso del tiempo, la mayora de los
autores han adoptado una definicin diferente que parte de una
orientacin espacial pero se centra en una orientacin hacia el
consumidor o turista.
Calidad de los servicios tursticos
Los conceptos de calidad de producto y calidad de servicio en el mbito
turstico son subjetivos y variables en el tiempo y espacio. Pues no es
igual el concepto de calidad para un viajero que realiza su primer viaje
que para un viajero habitual, como tampoco ser igual el concepto de
calidad para un chino que para un francs. En concordancia con todo lo
anterior y centrado en el rea de los servicios tursticos, es posible
afirmar con certeza que para lograr la calidad de servicio en el mbito
turstico, es necesario Implementar una orientacin hacia los clientes,
quienes a fin de cuentas, son los que evalan y deciden si pagarn por un
servicio.
En este contexto, la orientacin al cliente se sustenta en el trato, por
tanto, la actuacin y desempeo del talento humano es el eje del sistema
de calidad turstica. De las personas (guas tursticos, taxistas. policas,
mesoneros, expendedores de playa y otros) depende en gran medida el
grado de satisfaccin del visitante y, por tanto, el xito o el fracaso del
servicio turstico. Es por ello que para lograr el xito como prestador de
servicios tursticos se requiere, aparte de ciertas tcnicas, una correcta
actitud de servicio
Resumiendo lo anterior, la calidad turstica implica un proceso
organizado de servicios personalizados y tecnificados. Sin embargo,
nunca debe confundirse calidad de servicio con servilismo. Adems, el
cliente no slo exige calidad en la prestacin de servicios, sino tambin
en la capacidad para responder ante cualquier situacin emergente no
prevista en la promesa bsica.
Por ello es necesario que las empresas tursticas cuenten con
unas Normas de Calidad que puedan ser percibidas por el cliente y que
dispongan de unos procesos operativos tecnificados que simplifiquen el
trabajo.
Modelos administrativos
El planeamiento del turismo es una herramienta de gestin de destinos,
enfocada en la percepcin de la situacin actual en que el destino se
encuentra y sus posibles panoramas futuros.
Construyendo metodolgicamente una aplicacin que posibilite guiar el
destino del panorama actual hacia el futuro deseado utilizando de forma
eficiente los recursos disponibles para este fin. Percibiendo el turismo en
la localidad se constatan sus impactos negativos o positivos. En un
intento de maximizar los impactos positivos y minimizar los impactos
negativos surge el planeamiento basado en la sostenibilidad. Utilizando
el trpode enmarcado en la equidad social, prudencia ecolgica y en la
dinamizacin de la economa local.
Consumo turstico
Se entiende como todo gasto de consumo efectuado por un visitante o por
cuenta de un visitante, para y durante su desplazamiento y su estancia en
el lugar de destino, la presente definicin est en funcin de las
recomendaciones de la Organizacin Mundial del Turismo (OMT). El
gasto de consumo turstico incluye todos los bienes y servicios
consumidos y relacionados con el viaje, comprendiendo una amplia
variedad de productos que van desde aquellos inherentes al viaje y la
estada hasta pequeas compras de bienes durables para uso personal y
regalos para familia y/o amigos.
Ahora bien, la OMT, formula el consumo turstico basado en tipo y
categoras de turismo, y son los siguientes:
Por Tipos de Turismo:
El consumo turstico interno: Es el consumo efectuado por los
visitantes residentes como resultado directo de sus viajes dentro de
su pas de residencia.
El consumo turstico receptor: Es el consumo efectuado por los
visitantes no residentes, como resultado directo de sus viajes adentro
de la economa.
El consumo turstico emisor: Es el consumo efectuado por los
residentes como resultados de sus viajes a pases diferentes de aqul
en el que residen.
Por Categoras de Turismo:
El consumo turstico interior: Comprende todo el gasto efectuado por
los visitantes, tantos residentes como no residentes, cuando visitan la
economa de compilacin. Equivale a la suma del consumo turstico
interno y del consumo turstico receptor.
El consumo turstico nacional: Comprende todo el consumo turstico
por parte de visitantes residentes, sin tener en cuenta donde tiene
lugar
el consumo. Incluye el consumo turstico interior y el consumo
turstico emisor.
El consumo turstico internacional: Comprende el consumo turstico
receptor y el consumo turstico emisor.
El consumo interior turstico: Comprende todo el gasto de consumo
turstico que tiene lugar dentro de la economa de compilacin.
Incluye el consumo turstico interno, el consumo turstico receptor y
la parte del consumo turstico emisor que corresponde a bienes y
servicios facilitados por residentes.
2.8.3. Definicin de trminos bsicos
Actividades tursticas
Segn (GONZA, 2009); son aquellos actos que realiza el consumidor
para que acontezca el turismo. Son el objetivo de su viaje y la razn por
la cual requiere que le sean proporcionados los servicios.
La actividad, en conjunto con los atractivos de un lugar, constituye la
motivacin bsica del viaje. Se podra decir que no es posible un
desarrollo turstico si el visitante no puede realizar actividades, aunque
en muchos casos se trate slo de contemplar el paisaje.
Actividad turstica
Por otra parte, (TAREAS, 2016); comprende aquellos actos que realizan
las personas para que puedan acontecer hechos de carcter Turstico-
Recreacional. Es la suma de todas aquellas empresas que invierten
valiosos recursos para producir bienes y servicios en beneficio de las
comunidades anfitrionas.
Calidad de servicio
Segn, (LARREA, 1991); calidad de Servicio es un concepto que deriva
de la propia definicin de Calidad, entendida como satisfaccin de las
necesidades y expectativas del cliente.
Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de
acuerdo con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los
bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Tienen
una consistencia material. Se trata de objetos fsicos cuya utilizacin por
el cliente resuelve una necesidad sentida.
Demanda turstica
(BOSQUEZ, 2016), indica que; Demanda turstica, es el conjunto de
bienes y servicios que los turistas estn dispuestos a adquirir en un
determinado destino. Ahora bien, de acuerdo con los principios y normas
del Sistema de Cuentas Nacionales (SCN), se entiende como un agregado
constituido por la suma del consumo turstico, el consumo colectivo
turstico y la formacin bruta de capital fijo. En el enfoque de la
demanda, el turismo estara determinado por la cantidad y las
caractersticas de los bienes y servicios consumidos por los visitantes.
Gasto turstico
Segn la (TURISMO, 2007); el gasto turstico hace referencia a la suma
pagada por la adquisicin de bienes y servicios de consumo, y de objetos
valiosos, para uso propio o para regalar, durante los viajes tursticos y
para los mismos.
Hostera
(WIKIPEDIA., 2015), indica que, Hostelera es el nombre genrico de
las actividades econmicas consistentes en la prestacin
de servicios ligados al alojamiento y la alimentacin espordicos, muy
usualmente ligados al turismo.
Los establecimientos comerciales dedicados a estas actividades (a ambas
conjuntamente o a una de ellas por separado) reciben distintos nombres,
segn su categora o finalidad, aunque las denominaciones oficiales
suelen depender de la reglamentacin local, que los clasifica con criterios
urbansticos, sanitarios, impositivos o de seguridad.
Modelo administrativo
(MARCANO, 2016), Los Modelos Administrativos son Bsicamente
modelos que las empresas van copiando, adaptndolos y
generalizndolos a las necesidades de las mismas, ya que no suelen ser
rgidos. Estos se representan a travs de tcnicas, procesos, modelos
y sistemas administrativos.
En cierto modo, los modelos administrativos imitan la realidad de las
empresas para buscar soluciones de ah la importancia de disearlos
especficamente para los problemas cuya complejidad impide
describirlos o resolverlos con las ecuaciones matemticas ordinarias.
Tratan de reproducir una parte de las operaciones de la organizacin a fin
de no ver lo que suceder en ella con el tiempo, o de ensayar con esa
parte modificando algunas variables
Turismo
Tambin, (TAREAS, 2016); el sector turismo, tal y como se contempla
en la CST, es el conjunto de unidades de produccin en diferentes
industrias que producen bienes y servicios de consumo demandados por
los visitantes. Estas industrias se denominan las industrias
tursticas debido a que la adquisicin por parte de visitantes representa
una porcin tan significativa de su oferta que, en ausencia de stos, dicha
produccin se vera reducida de manera significativa.
Turismo de negocios, congresos y seminarios
El turismo de negocios o de congresos es aquel que se produce a causa de
la realizacin de congresos, seminarios, ferias, etc. Los participantes
adems de asistir a los eventos programados para ellos, el resto del
tiempo se comportan como cualquier turista al momento de utilizar los
hoteles; restaurantes; comercios; y otros servicios urbanos.

2.9. Referencias bibliogrficas


2.9.1. Bibliografa
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practicas. Madird: ROS Development & Planning S.L.
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