SAD em um centro de ensino hipottico

Chamarei de Centro de Ensino Lorem Ipsum (CELI) uma faculdade hipottica

para ilustrar o caso. Apesar de pouco tempo no mercado, o CELI j comea a figurar
entre as 10 maiores instituies de ensino do Brasil, porm a meta do novo CEO
chegar ao top 5.
O CEO do CELI, em uma reunio com os Vice-Presidentes, cita alguns problemas
que precisam ser sanados com urgncia, so eles: muito dinheiro gasto com
programas de marketing focados em divulgao e pouco retorno nas captaes e uma
grande quantidade de alunos que acabam se transferindo para outras faculdades aps
poucos perodos cursados. O diretor de marketing tem um grande desafio frente a esta
demanda, diagnosticar as causas para atacar a raiz do problema.
O CELI conta apenas com um sistema transacional para o controle de tudo,
desde a captao dos alunos at o fluxo de pagamentos. Solicitando a ajuda de uma
consultoria especializada, o diretor de Marketing recebe a sugesto de investir em um
BI para ser seu sistema de apoio a decises. Fora observada uma oportunidade de
criao de dois Dashboards, um com foco em todo o fluxo de captaes, para
descobrir exatamente em que ponto est faltando investimento ou mudanas e o
outro em uma pesquisa de satisfao, para descobrir quais pontos negativos mais
incomodam os alunos.
O BI de Captaes foi criado lendo informaes de inscries, classificados,
matricula acadmica e matrcula financeira, e passaram a chama-lo de funil de
captao, pois sempre existia uma grande quantidade de inscries, vrios desses
passavam na prova de vestibular ou eram aprovados por outros meios, mas s alguns
de fato faziam suas matrculas acadmicas e menos ainda suas matrculas financeiras,
para de fato virarem alunos. Foi percebido no funil de captao que o maior gap, ao
contrrio do que se pensava, no estava nos candidatos que deixavam de fazer suas
matrculas, na verdade uma grande quantidade de classificados chegavam a concluir
suas matrculas acadmicas, porm no pagavam o primeiro boleto para finalizarem
suas matrculas financeiras. Com este dado importante os olhos da empresa se
focaram na parte operacional para descobrir o que poderia estar causando este gap. A
concluso foi que o processo de validao da documentao do aluno estava muito
demorado, fazendo com que os mesmos desistissem do processo e optassem por
ingressar em outra instituio.
Para o segundo problema foi criado um processo de pesquisa de satisfao. O
mesmo contava com perguntas que eram exibidas diretamente no sistema
transacional e posteriormente alimentavam o BI. Foram identificados diversos pontos
de insatisfao, variando desde comportamento de funcionrios at problemas de
infraestrutura.
 O SAD criado serviu para que a empresa enxergasse o cerne do problema,
assim investindo onde realmente teriam resultados positivos. Com as anlises do BI de
Captaes, investiram em melhorar o sistema de controle da documentao e na
contratao e treinamento de mais funcionrios, assim o encurtando o tempo de
validao da documentao. O dinheiro que seria gasto em mais propagandas acabou
no sendo necessrio, pois o problema no estava na quantidade de pessoas
interessadas e sim no processo operacional. J o BI Pesquisa de satisfao acabou
apontando diversos problemas que desagradavam os alunos. Investimentos focados
em melhorar estes pontos, alm de atacar a causa raiz, deixam claro aos alunos que a
instituio se importa com suas opinies e que esto sempre em busca da excelncia,
diminuindo assim a taxa de evaso por insatisfao.