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INDICADORES DE PROCESOS

PARTE 1
NDICE
Contextualizacin La visin sistmica de la gestin 3
Entendiendo el modelo de gestin 7
Definicin de Proceso 15
Identificacin de Procesos 24
Por qu y cmo medir el desempeo de procesos? 27
Los indicadores 30
Cmo crear un indicador 35

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CONTEXTUALIZACIN
La visin sistmica de la gestin
No se administra lo que no se mide, no se mide lo que no se define, no se define lo que no se
entiende, no hay xito en lo que no se administra W. E. Deming

La mxima arriba ya es un clich en el rea de administracin, pero, representa una verdad innegable.
Despus de todo, de qu sirve realizar, planificar, producir, sin medir el xito de las acciones, sin
verificar la marcha y sin saber cul el objetivo final a lograr?

Se sabe que las actividades de una organizacin estn relacionadas a travs de los procesos, que a su
vez, necesitan ser monitoreados. Son los indicadores que permiten que los gestores evalen
continuamente la posicin y la evolucin de los procesos dentro de la institucin. Por lo tanto, la toma
de decisiones pasa a ser ms asertiva, mitigando los riesgos y aumentando los resultados.

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PARTES INTERESADAS EN EL NEGOCIO DE UNA ORGANIZACIN

Lucro
Seguridad del retorno
Aumento de patrimonio

Remuneracin Accionistas
Condiciones de trabajo adecuadas Propietario Inters con el medio ambiente
Crecimiento personal Responsabilidad social
Empleabilidad Empleados

?
Comunidad

Relaciones comerciales Proveedores Gobierno Impuestos


estables, ticas y Inversiones
satisfactorias Cooperacin con las polticas
Clientes econmicas

Buena calidad
Buenos precios
Buenos servicios

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PARTES INTERESADAS EN EL NEGOCIO DE UNA ORGANIZACIN

Vecinos

Medio Ambiente
xito o Lucro

(Satisfaccin de los
accionistas)
Moral Satisfaccin de los
Clientes

Satisfaccin de los
Funcionarios
Liderazgo
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ENTENDIENDO EL MODELO DE GESTIN
Qu es el mtodo cientfico?
Es un modo de pensar sobre los problemas nuevos y resolverlos. Sigue algunos puntos de referencia:

ENUNCIAR EL PROBLEMA
Fase de planificacin del mtodo
FORMULAR LA HIPTESIS
P cientfico. Vamos a llamarla P del
trmino ingls plan.

PLANIFICAR UN EXPERIMENTO,
PREDICIENDO EL RESULTADO

EJECUTAR LA EXPERIENCIA D Fase de ejecucin del mtodo


cientfico o D del trmino ingls
do.

INTERPRETAR LOS RESULTADOS


C Fase de verificacin del mtodo
cientfico o C del trmino ingls
check.

A
Fase de conclusiones del mtodo
SACAR CONCLUSIONES cientfico que llevarn a una accin
o A del trmino ingls action.

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MTODO PARA LA SOLUCIN DE PROBLEMAS
DEFINICIN DEL PROBLEMA - META DE MEJORA

OBSERVACIN
P
ANLISIS DE LAS CAUSAS

PLANIFICACIN DE CONTRAMEDIDAS

D IMPLEMENTACIN DE CONTRAMEDIDAS

C EVALUACIN DEL RESULTADO

ESTANDARIZACIN
A
CONCLUSIN Y PLANES FUTUROS

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ENTENDIENDO EL MODELO DE GESTIN

Si la gestin se lleva a cabo todos los das, cmo practicar el mtodo


continuamente?

La continuidad del mtodo se da practicndose el PDCA como un ciclo, por lo que es


tambin un mtodo de aprendizaje continuo.

Practicar el ciclo
PDCA requiere
sistematizacin y
persistencia de
propsito.

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ENTENDIENDO EL MODELO DE GESTIN

Resultado QU RESULTADOS PODEMOS


ESPERAR CUANDO APLICAMOS EL
Mejor PDCA?

Resultados estables y en constante


Desorden mejora.
Cambio
CMO PODEMOS TENER
Orden ESTABILIDAD Y CAMBIO A LO
LARGO DEL TIEMPO?
Estabilidad
A travs del balance entre orden y
desorden.

Tiempo

Orden y desorden son como las dos ruedas de una bicicleta. Es necesario que estn las dos para obtener el
equilibrio. Un sistema que sea slo orden (estabilidad) muere y uno que sea slo desorden (innovacin) no
nace.

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ENTENDIENDO EL MODELO DE GESTIN

Y cmo conseguimos ese balance?

Usando las metodologas propias para mantener, mejorar e innovar los productos,
servicios, procesos y tecnologa. De esta forma incluimos el resultado esperado en el
Modelo de Gestin de Stratec.

Resultado

Mejorar Mejorar Innovar


Innovar
Mantener
Mantener

Tiempo
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ENTENDIENDO EL MODELO DE GESTIN

Se observa en los resultados de los procesos que algunos das son mejores
que otros. Esto es una falla en la gestin?

No necesariamente. Cuando hablamos de orden, estabilidad, control o manutencin, no esperamos que el resultado
sea invariable; esperamos que su variacin est dentro del control, es decir, que sea probable en el futuro. Entender
que existe variabilidad natural y saber cundo actuar y cundo no actuar es fundamental para una buena gestin.
Por eso, hemos incluido el concepto de variabilidad en nuestro modelo de gestin.

Resultado
Mejor

Mejorar Innovar
Mantener

Orden
Estabilidad
Tiempo
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ENTENDIENDO EL MODELO DE GESTIN
Entendendo o modelo de gesto
Cmo aplicar este mtodo?
Entendiendo que la gestin se rige por la ley de causa y efecto, el mtodo PDCA
debe aplicarse sobre las principales dimensiones, propias de la naturaleza de la
gestin.

Melhorar Inovar
Manter

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ENTENDIENDO EL MODELO DE GESTIN
Entendendo o modelo de gesto
Finalmente, el xito de una organizacin ser proporcionalmente igual a la calidad de sus
decisiones. El nivel de informacin y conocimiento de las personas de la organizacin es
fundamental para que buenas decisiones se adopten. De esta forma, la informacin y
conocimiento irrigan el modelo de gestin, dndole vida.

Melhorar Inovar
Manter
ENTENDIENDO EL MODELO DE GESTIN

Cul es el objetivo de todo esto?


La razn de ser de un modelo de gestin es obtener buenos resultados. Este
enfoque nunca debe perderse. Por eso colocamos el resultado en el centro de
nuestro modelo de gestin.

RESULTADO

Melhorar Inovar As, un buen modelo de gestin


Manter
debe incorporar aprendizaje
continuo, el concepto de
variabilidad y de las relaciones de
causa y efecto, principalmente
enfocado en los resultados de
corto, medio y largo plazo.
DEFINICIN DE PROCESO

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CONCEPTO

Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman


insumos (entradas) en productos y servicios para el cliente (salidas).

Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos,


mtodos y tcnicas.

Es un conjunto secuencial y peculiar de acciones destinadas alcanzar una meta. Se usa para crear,
inventar, proyectar, transformar, producir, controlar, mantener y usar productos o sistemas.
(Wikipedia)

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CONCEPTO
MEDIO FIN

Efecto

Proceso Producto
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CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA

Una cadena de valor representa el


conjunto de actividades desempeadas
por una organizacin, desde las
relaciones con los proveedores y ciclos
de produccin y de venta, hasta la
fase de distribucin final.

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CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA

La cadena de valor de cada empresa se compone de nueve categoras genricas de actividades.

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA

ACTIVIDADES GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS


DE
DESARROLLO DE TECNOLOGA
APOYO
ADQUISICIN

Logstica Logstica Marketing Servicios


Operaciones
Interna Externa y Ventas

ACTIVIDADES PRIMARIAS
Porter

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EJEMPLO DE CADENA DE VALOR RED DE TV

Producir Programas
NEGOCIO

Dirigir Programacin Distribuir Programacin

Comercializar Programacin

Dirigir contralora y finanzas

Dirigir recursos administrativos

Dirigir recursos humanos


APOYO

Dirigir tecnologa de informacin

Mantener recursos de T V

Realizar apoyo jurdico


Porter
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Producir programa

Preparar programa

Preparar contenido del programa / eventos

DETALLES DEL MACRO Preparar pelculas

PROCESO Preparar grabacin de programas / eventos

PRODUCIR Captar producto


PROGRAMA
Planear captacin de productos

Grabar productos

Producir programas

Realizar pos-produccin
de programas
Editar productos

Editar programas

Producir spots

Asignar recursos de
operacin
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MAPA DE RELACIN DE PROCESOS

El mapa de relacin es un diagrama


que contiene los procesos de la
empresa y su relacin, de forma que
permite el entendimiento del
comportamiento de la organizacin
como un sistema. De esa forma,
permite la comprensin de las
relaciones inter-funcionales y de los
procesos ejecutados en cada rea.

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EJEMPLO: MAPA DE RELACIN DE PROCESOS

Proceso de Leyenda:
Migracin
Relacin c on mercado Proceso de
Proceso de Gestin de S ervicios Proceso de
Comunicacin Atencin al miembro
Suministro de s alud
Externa (publicidad) de Cooperativa
Administrativo Financiero
Proceso de
Proceso de Corporativo Atencin
Venta Nueva a Clientes
Procesos relacionados
Procesos relacionados
Proceso de Proceso de Proceso de
Proceso de interdepartamentales
Desarrollo de Autorizacin de Autorizacin de
Anlisis de Mercado proc. Intercambio procedimientos 0 049
Nuevos P roductos

Proceso de Proceso de Proceso de


Programas de Gestin de Auditoria
Renegociacin c on Proceso de
Fidelizacin Prestador Competidor
Empresas Compras

Proceso de Proceso de Proceso de Proceso de Clculo Proceso de


Facturacin Flujo de c aja Pago de P roduccin Revisin de Cuentas

Proceso de Proceso de
Proceso de Proceso de Pago de Facturacin y Cobro
Cobro Contabilidad Intercambio de Intercambio

Proceso de Proceso de Proceso de


Proceso de
Asesora de
prensa
Relacin c on
Agencia reguladora
Asesora J urdica
Planificacin y
Gestin
Procesos de Apoyo
Proceso de Proceso de
Proceso de Proceso de Proceso de Proceso de
Soporte a Usuario e Desarrollo
Personal Patrimonio Archivamiento Expedicin
Infraestructura de TI de S oftware
IDENTIFICACIN DE PROCESO

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IDENTIFICANDO LOS PROCESOS DE
UNA EMPRESA
1. Elaborar la cadena de valor de la organizacin, identificando sus
principales actividades o funciones

2. Identificar los macro procesos de la organizacin, asociados a las


actividades o funciones de la cadena de valor

3. Desglosar los macro procesos en procesos, a travs de la elaboracin del


diagrama del proceso

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POR QU Y CMO MEDIR EL
DESEMPEO DE LOS
PROCESOS?

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QU ES ADMINISTRACIN?

Antes de responder a la pregunta por qu medir, es necesario


recordar el concepto de administracin.

Administracin es el proceso de establecer metas y planes de accin para


lograrlas, implementar esos planes, verificar sus resultados y adoptar medidas
correctivas cuando sea necesario.

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POR QU MEDIR?

Medir permite identificar y analizar el


desempeo de los procesos, bien como
las causas que llevan a ese
desempeo. De esa forma, permite:

- La ejecucin de la estrategia de la
organizacin

- Mejora continua

- Previsibilidad en el desempeo.

Para medir, necesitamos definir indicadores.

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LOS INDICADORES

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CONCEPTOS DE INDICADORES

Es una relacin matemtica que mide numricamente atributos de un proceso


o de sus resultados, con el objetivo de comparar esta medida con metas
numricas, pre-establecidas". (FPNQ, 1995).

"Un indicador de desempeo debe ser una forma objetiva de medir la situacin real
contra un patrn previamente establecido y consensuado. Slo debe tener sentido y
ser utilizado por el profesional completamente responsable por l". (Carvalho apud
De Rolt, 1998).

Tambin denominados indicadores de desempeo, comprenden los datos que


cuantifican las entradas (recursos o insumos), los procesos, las salidas
(productos), el desempeo de proveedores y la satisfaccin de las partes
interesadas.

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INDICADORES
MEDIO FIN

Efecto

Proceso Producto
Indicador de proceso Indicador de desempeo
tem de verificacin tem de control
Indicador de tendencia Indicador de resultado

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CONCEPTO DE META
META = OBJETIVO + VALOR + PLAZO
Objetivo que debe Nmero deseado Tiempo en el
alcanzarse, medido de desempeo cual se espera
a travs del del indicador. el logro del
indicador. valor.

EJEMPLO = NDICE DE + 2% + DIC/2015


MOROSIDAD

META = Alcanzar un ndice de morosidad de 2% a diciembre de 2015

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INDICADORES DE DESEMPEO

AUTORIDAD RESPONSABILIDAD
GESTOR

Indicador de Indicador de Indicador de


Proceso Resultados Impacto

PRODUCTOS Y
PROCESO CONSUMO
SERVICIOS
MEDIOS FINES CONSECUENCIAS

Causa Causa Efecto


Efecto

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CMO CREAR UN INDICADOR

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CARACTERSTICAS DEL INDICADOR IDEAL

Ser capaz de medir la funcin del proceso

Confiable

Relativo (ndice)

Comparable

Bajo costo adicional

La Funcin del Proceso representa las necesidades fundamentales de los clientes,


internos o externos, que el proceso busca atender al generar su producto o servicio.

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ENTENDIENDO LA FUNCIN DEL PROCESO

FAST - Function Analysis System Technique

La funcin bsica de un proceso es generalmente una funcin de alto nivel, que


para ser cumplida, requiere que sub-funciones o funciones secundarias se cumplan.

Las funciones secundarias se identifican cuestionando cmo? se cumple la


funcin bsica. Las funciones de un proceso se presentan en forma de diagrama y
la tcnica para su elaboracin viene del Anlisis de Valor agregado despus del
cumplimiento de la funcin.

Segn Larry de Miles, el anlisis de las funciones de un proceso y no de sus partes,


componentes o materiales utilizados, es la clave para mejorar el valor que el
proceso incorpora al servicio o producto

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FAST DEL PROCESO DE EXPEDICIN
SUB-FUNCIN NIVEL SUB-FUNCIN NIVEL
FUNCIN BSICA
1 2
Conocer la necesidad
del cliente
Atender la necesidad
del cliente
Garantizar la carga en
la necesidad del
cliente

Atender la legislacin Conocer la legislacin


Preparar el vehculo para el viaje fiscal y de transporte fiscal y de transporte
con la documentacin adecuada,
conforme las necesidades del
cliente en el menor tiempo
posible Controlar el orden de Conocer la prioridad
los cargamentos de las cargas

Garantizar la
distribucin de la
carga sobre los ejes
Acondicionar la carga
CMO? adecuadamente
Garantizar la
POR QU? seguridad de la carga

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DIMENSIONES DEL INDICADOR

Los indicadores deben definirse para las siguientes dimensiones:

Calidad intrnseca
Costo
Entrega
Moral
Seguridad

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TRAMPAS EN LA CREACIN DE UN INDICADOR
Medir solamente sistemas organizacionales especficos y no asociar a Indicadores de desempeo sin fundamento cientfico
las estrategias globales
Falta de segmentacin de los resultados de los indicadores
Medir para controlar ( control de las m etas en vez de enfocarse en la
mejora) Frecuencia inadecuada con las frecuencias de la toma de decisiones

Medir para cortar costos, en vez de m ejorar el desempeo y la Falta de un patrn de trabajo de los indicadores de desempeo
calidad
Falta de compromiso de las gerencias con la m edicin
Medir lo previsto con lo realizado ( control de plazo / cronograma de
produccin) Colecta de datos que no son utilizados

Medir para descubrir errores ( con objetivo de castigar) Pocos indicadores y sin tratamiento adecuado

Medir sin enfoque las satisfacciones de las personas ( con enfoque Exceso de indicadores y sin anlisis de resultados
principal en el producto o en el proceso)
Medicin de cosas equivocadas ( p.ej.: satisfaccin de proveedores)
Medir sin considerar el progreso o m ejora, de forma sistemtica e
integrada Confusiones en la interpretacin de los datos y resultados de
indicadores
Medir cosas no importantes ( medir solamente los datos)
Utilizacin de indicadores con enfoque para evaluar individuos
Medir datos incorrectos y/o ignorar los datos fundamentales
Falta de comprensin del comportamiento de la variacin de los
ndice de satisfaccin de clientes con los resultados de 95 a 100% resultados de los indicadores

Tasa de accidentes con alejamiento de m uchos aos con los Falta de comunicacin y entrenamiento para m edicin del
resultados de 0% desempeo.

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APLICACIONES

Garantiza la gestin estratgica

Permite la administracin de los indicadores de los procesos

Identifica los desvos de desempeo

Permite la elaboracin de planes de accin en los casos de metas incumplidas.

Para dnde queremos ir en el futuro?


Las bases del futuro se construyen en el
presente.

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Somos una empresa que nace de la necesidad del mercado de
sistematizar y automatizar las metodologas de gestin corporativa
aplicadas por nuestros clientes. Creemos que no basta con tener
conocimiento de la metodologa, es necesario tener la herramienta
para lograr aplicarla.

Actuando desde 2005 en todo Brasil y desde 2013 en Amrica Latina,


la desarrolladora de software Stratec tiene la misin de:

Sistematizar metodologas de gestin aplicadas al nivel estratgico


de organizaciones pblicas y privadas, considerando la perspectiva y
necesidades de los usuarios.
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