You are on page 1of 35

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

Unidad 4 Sesión 3
Control Estratégico
BALANCED SCORECARD

ENLACES

Balance Score Card - Cuadro de Mando Integral
https://www.youtube.com/watch?v=dQJwUVuNGpE

https://www.youtube.com/watch?v=BEbEivP4QsY

PROCESO DE ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Visión - Misión
Análisis Externo Análisis Interno
Oportunidades, Amenazas, Fortalezas y Debilidades.
Análisis de la Industria Objetivos Cadena de Valor.
de Mediano
y Largo plazo

Identificación de estrategias
- Identificar Oportunidades - visión
- Anticipar acciones de competidores
- Identificar y Evaluar Estrategias

Selección de estrategia (Formulación)
Corporativa, unidades de negocio, nivel funcional,
planes operativos y presupuestos

Diseño de la Adecuación estructura-estrategia-control Diseño de sistemas
De control
Estructura
Ejecución del cambio estratégico estratégico
- Poder, política, conflicto
- Liderazgo
- Cambio

Evaluación Control permanente de las etapas
y Control del proceso midiendo resultados

Estructura. ✓Análisis FODA. Objetivos ✓ Objetivos y metas: datos ✓Análisis PESTEL EFE. Porter Prioridades ✓ Reevaluación de Metas ✓ Asignación de ✓ Brindar Información: Responsabilidad • Por necesidades de la organización • Desarrollo de Acciones • Como sistema de inteligencia del negocio . ¡No se puede gerenciar lo que no se puede medir! Evaluación de Planeación Objetivos Indicadores/ Estratégica Estratégicos Mediciones ✓Definición del Negocio: ✓ Mapa estratégico. ✓ Recolección y análisis de Visión. ✓ Mejoramiento continuo EFI. Misión. Cadena de Valor. Indicadores.

El Balanced Scorecard BSC .

Alineamiento Organizacional Para lograrlo se requiere desarrollar cinco fortalezas estratégicas: o Estrategia o Estructura o Sistemas o Capital Humano o Cultura y Valores. 6 .BSC Alineamiento Operacional Existe cuando los objetivos de c/u de las unidades internas son coherentes con los objetivos estratégicos de la empresa u organización. Balanced Scorecard .

y las internas (procesos críticos. Kaplan y D. es un método que: ✓ Mide las actividades de una compañía en término de su VISION Y ESTRATEGIA para lograr objetivos concretos. aprendizaje y desarrollo) . ✓ Convierte la visión futura de la empresa en objetivos tangibles ✓ Lo sintetiza en la elaboración de un Mapa Estratégico y/o en un Cuadro de mando ✓ Representa un balance entre las mediciones hacia el exterior de la organización (sus clientes). Balanced Scorecard . Norton.BSC El BSC o Cuadro de Mando Integral creado por R. finanzas.

✓ Relación entre iniciativas y mediciones. Balanced Scorecard . 8 .BSC ¿Cuándo se logra un buen Balanced Scorecard? ✓ Involucramiento ejecutivo Los Directivos deben adueñarse la estrategia y sus respectivas mediciones. Un buen BSC debe contar la estrategia ✓ Balance entre indicadores en términos ejecutables Debe existir un balance entre indicadores de resultados e indicadores que facilitan la gestión anticipatoria. ✓ Enlace financiero Cada objetivo debiera poder ligarse finalmente aun resultado financiero. Cada iniciativa o acción debe estar sustentada en una brecha entre lo existente y la meta. ✓ Relaciones causa-efecto Cada objetivo debe ser parte de una cadena de relaciones lógicas de causa-efecto.

Balanced Scorecard .BSC ¿Qué puede fallar en un proceso de BSC? •Fallas en el diseño • Muchos indicadores • Indicadores poco relevantes • Indicadores no balanceados • Falta de alineación con la estrategia •Fallas en el proceso • Falta de compromiso ejecutivo • Pocos gerentes relevantes comprometidos • Un solo gerente se “arranca con los tarros” • Mantener el BSC sólo en los niveles superiores • Lo perfecto es enemigo de lo bueno • Pensar que el BSC es un proyecto de sistemas • Pensar que el BSC es un proyecto de RRHH • Pensar que el BSC es un proceso de una vez. 9 .

BSC Visión Futura Estrategia Tablero de Medición Comunicación Comando Realimentación Balanceado Aprendizaje Planeamiento Objetivos . Balanced Scorecard .

Balanced Scorecard .Perspectivas .

Y alcanzar Nuestra VISIÓN! .... 12 .Relación Causa Efecto . Con el objetivo de conseguir Resultados financieros valor fijado Creación Lectura Beneficios para el ..para construir nuestras Capacidades internas capacidades estratégicas Conocimientos...... Necesarias para ofrecer un cliente conjunto diferenciado de ventaja nuestros clientes .. Competencias y Sistemas Invertir en nuestras personas.BSC .

Conocimientos. Conductas. Relaciones con Clientes) Internos •Innovación •Regulaciones y Comunidad Recursos y Capacidades: •Competencias (Habilidades.VISIÓN-ESTRATEGIA BSC . Trabajo en equipo) . Modelo de creación de Valor El Balance Financiero Crear Valor •Incrementar Ingresos Económico •Incrementar Productividad Propuestas de Valor: ”Productos” •Costo Total más Bajo • Calidad Clientes •Productos Líderes • Relacionamiento •Soluciones Integrales • Imagen /Mercado •Soluciones innovadoras • Precio Temática Estratégica: Procesos •Excelencia Operacional •CRM (Adm. Recursos Actitudes.) Internos •Tecnología (Sistemas. Redes) •Clima para la Acción (Conocimiento Estratégico. Liderazgo. BBDD.

BSC . Modelo simple de creación de Valor Relaciones de Causa-Efecto Definen la cadena lógica en la cual los activos intangibles se transformarán en valor tangible Proposición de Valor para el Cliente Clarifica las condiciones que crearán valor Procesos de Creación de Valor Define los procesos que transformarán los activos intangibles Combinación de Activos y Actividades Define los ingredientes que deben combinarse .

Relación Causa Efecto Mejorar la Rentabilidad Mejorar las Finanzas Menor costo Ganancias • Interés stackholders • Valor Económico Agregado Menor Mejora la Clientes tiempo de retención de • Cubrir necesidades espera clienets • Indicadore4s correctos Procesos Internos Incremento Bajar • Operaciones la eficiencia tiempo de • Gestión de clientes del proceso ciclo • Innovación • RSE Aprendizaje Mejorar Mejorar • Inducciones herramientas Competencias • Competencias y tecnología ➢ Capacidades empleados y habilidades ➢ Capacidades sistemas ➢ Motivación y coherencia objetivos Estructura Genérica . ✓ Visión BSC .

Estos. ineficiente.Relación Causa Efecto – Municipalidad Un Alcalde de una municipalidad ha escuchado que el BSC – CMI lo ayudará a cumplir sus promesas electorales. lograr la mitigación de los riesgos que los desastres naturales y el cambio climático que puede implicar a la población. y lograr una gestión más transparente. entre otros temas que forman parte del Plan de Gobierno del candidato a alcalde. inseguro y contaminante. organizar el transporte que actualmente es caótico. sistematizar la lucha antidrogas. ejecutar las nuevas obras de infraestructura pública. conceder crédito municipal para jóvenes emprendedores. Para esto tenga en cuenta que debe crear objetivos para lograr la seguridad en el distrito.Ejm BSC . aumentar el empleo digno. por lo que lo ha contratado para que lo asesore y lo formule. reducir las emisiones vehiculares. eficaz y moderna orientada a la eficacia. efectivizar la modernización vehicular. organizar la lucha contra la corrupción. Estructura Genérica .

Ejm BSC .Municipalidad ✓ Visión Distrito ambientalmente Distrito Distrito Seguro sostenible saludable Clientes Grado de Incrementar la Fortalecer la convivencia Reducir la brecha Finanzas percepción del colaboración de con los de omisos y serv de serenazgo la ciudadania vecinos contribuyentes Apoyar la Procesos reducción de incidencias Internos Brindar servicios Promover la delictivas Incrementar el con eficiencia seguridad control del ciudadana consumo y comercialización de drogas Brindar Mejorar la Aprendizaje infraestructura servicios Optimizar los públicos Implementar los del equipo de recursos procesos de serenazgo municipales para gestión de riesgo el desarrollo Estructura Genérica .

Ejm BSC .Municipalidad ✓ Visión Seguridad de la Transporte Seguridad comunidad ambiental Aumentar la Realizar Mejora de Promover la percepción de prestación transporte oportunidad seguridad de servicio seguro económica Reducir delitos Clientes Asegurar los Maximizar fondos del Aumento de la Beneficios/Costo base impositiva Finanzas Gobierno central Incrementar la Procesos Promover la Mejorar la capacidad de Simplificar solución de productividad infraestructura Internos interacciones problemas por con clientes parte de la Incrementar comunidad los contactos positivos Cerrar Lograr una brechas Aprendizaje entre ambiente de Optimizar los Intensificar la trabajo positivo recursos habilidades gestión de la municipales para información el desarrollo .

BSC . Relación Causa Efecto Valor Mayores Ventas Finanzas Bajar Costos Maximizo Diversificando Eficiencia Satisfacción del Cliente Ganar nuevos Clientes Fidelizar Clientes Confianza Clientes Procesos Gestión de Gestión de Innovación Internos clientes Procesos (Diseño de soluciones) Mejora Procesos Reducen Costos Productos de Valor Aprendizaje Productividad Competencias Ambiente organizacional Estructura Genérica .

¿en Perspectivas qué seremos diferentes?” “¿Cuáles son los factores críticos de Factores Críticos éxito para alcanzar nuestras metas de Exito estratégicas?” “¿Cuáles son los indicadores críticos Indicadores que indican nuestra dirección Estratégicos estratégica?” “¿Cuál tendría que ser nuestro Plan de Plan de Acción Acción para tener éxito?” .Alineados la Visión.BSC . Estrategia y Objetivos Visión Futura “¿Cuál es nuestra visión del futuro? “Si nuestra visión tiene éxito.

• Tiempo negociando con cliente • Tiempo negociando con proveedor • Ventas por empleado . • # de solicitudes solucionados servicios en ✓ Expectativas de los accionistas. el año 2017 ✓ Servicios que sobrepasen las Procesos • % de procesos optimizados expectativas. • # de sugerencias implementadas • # de nuevos productos • Mejora en tiempo de respuesta a los clientes Aprendizaje • # de horas invertidas en capac. BSC – KPI alineados con Visión. Estrategia y Objetivos Financiera • ROI • Ejemplo • • Crecimiento de ingresos Patrimonio / Activos de Riesgo Cuentas por cobrar • Participación del mercado VISION ESTRATEGIA • Evolución de Costos • Clientes Satisfacción del cliente ✓ Satisfacción del cliente. • Tasa de nuevos clientes Ser la mejor • # de reclamos ✓ Mejoramiento continuo. • Tiempo de respuesta a solicitud empresa de ✓ Empleados de calidad.

Beneficios de su Aplicación ✓ Nueva forma de pensar ✓ Se concentra en la visión ✓ Influencia en la comunicación ✓ Indicadores del Tablero apoya a la Estrategia ✓ Discusión de la esencia proceso ✓ Contribución individual al resultado ✓ Valor en el efecto producido 22 .

De la estrategia a la Acción 23 .

Mapa Estratégico Valor Económico Perspectiva Beneficios Financiera Rentabilidad Eficiencia Participación mercado local Extensión Regional Perspectiva Preferencia Imagen en Clientes y Preferencia las Ejecutiva Económica Mercado Recomendación sociedades Satisfacción Clientes Perspectiva de Proceso de los procesos Procesos Atención Gestión lealtad de comunicación clientes clientes “sociedades” Competencia personal Eficacia sistemas Perspectiva de atención Gestión trabajo Personas y Motivación Organización Proceso selección Formación del personal .

BSC Ejemplo 2: Aumentar las Ventas Aumentar la Disminuir rentabilidad costos Finanzas Incrementar Ventas Aumentar en el Incrementar cliente la percepción la lealtad de de nuestra calidad los clientes Clientes de venta Mejorar la Procesos calidad de los procesos de ventas Aprendizaje Aumentar la competencia de los vendedores . Mapa Estratégico .

A.BSC Ejemplo 3: INICIATIVAS Y FACTORES OBJETIVOS METAS PROYECTOS MEDICIONES Incremento en ✓ Mejorar Ganancias anuales +25% FINANCIERO por nuevos clientes N./Paquetes • Desarrollo y entrega de 1 por ✓ No. 1 en el mercado con nuevos servicios y/o trimestre Programa de Innovación continua nuevos Servicios técnicos PROCESOS paquetes ✓ Abrir nuevos canales de •Iniciar programa de CRM INTERNOS CLAVE comunicación a nuevos 1 • Incrementar relaciones semestral •Iniciar e-business segmentos con clientes Inicio programa de ✓ Mejorar tiempos de “Mejora Continua de • Excelencia operacional respuesta +30% Procesos” Hacer más competitivo el ✓ Retener a personal clave 95% paquete de compensaciones • Competencias APRENDIZAJE Y • Tecnología •Programa de cross-training CRECIMIENTO • Clima para la ✓ Desarrollar competencias 95 •Programa de técnicas de • Acción cruzadas % innovación . Servicios. de 8 de nota IST el Servicio” CLIENTES/ Integrales a Clientes MERCADO clientes ✓ Incremento en ventas como ✓ Programa de promociones efecto de nueva oferta ✓ +8% de nuevos. Tablero de Control . Utilidades de Operación ✓ Mejorar Ganancias por nuevos servicios/paquetes +30% N. Soluciones ✓ Incremento en ✓ Programa: “Excelencia en Satisfacción.A.

GRACIAS .

BSC .Relación Causa Efecto “Y mejores resultados para nuestra organización” “Esto provocará un efecto positivo en nuestros clientes “Nos permitirá mejorarlos” “Si logramos aprender más de nuestros procesos” .

Objetivo Objetivo Incrementar los Ingresos Incrementar la Productividad Hacer Crecer el Incrementar el Mejorar la Mejorar el uso Negocio valor de los estructura de de Activos clientes costos •Buscar nuevas fuentes •Mejorar su •Reducir el gasto •Optimizar su uso de ingresos rentabilidad corriente •Inversiones para •Buscar nuevos clientes •Eliminar defectos y mejorar cuellos de mejoras en la botella producción y entrega .BSC Perspectiva Financiera. Cuadro de Mando Integral .- ✓ Expectativas de los accionistas centrada en la creación de valor ✓Crear Valor económico con el incremento de ingresos y el de Productividad (Reducción en costos).

- ✓ Para crear Valor al cliente la estrategia se basa en Propuesta de Valor: ✓ Basada en Precio: Mejor relación precio/valor (Makro.BSC Perspectiva Financiera. Kola Real) ✓ Basado en Producto lideres por Calidad. Cuadro de Mando Integral . Cines Planet etc) Ejemplo Rentabilidad Ingresos Perspectiva Financiera Costo Operativos Variables Expandir el negocio Temas Estratégicos Objetivos Estratégicos Indicadores Estrategicos Crecimiento Financiero •Rentabilidad del capital empleado •Rendimiento y/o Retorno de la inversión •Flujo de caja •Utilización optima de los activos •Clasificación por margen neto •Crecimiento rentable •Utilidades •Tasa de crecimiento . Coca Cola etc) ✓ Basada en Soluciones Integrales (Funerarias Merino. tecnología etc (Wong.

BSC Perspectiva de Cliente.- ✓ Refleja el posicionamiento de la empresa en sus segmentos del mercado ✓ Determina como la empresa debe presentarse a sus clientes Ejemplo Satisfacción Perspectiva al cliente Crear valor del Cliente agregado Temas Estratégicos Objetivos Estratégicos Indicadores Estratégicos • Cuota en el mercado • Satisfacción constante del cliente Satisfacción del • Satisfacción / Retención de clientes • Construir relaciones para fidelización cliente • Clasificaciones de personal encargado • Tiempo de Atención • Ingresos por segmento • Costos . Cuadro de Mando Integral .

tiempo. salud y seguridad • Responsabilidad Social (Medio ambiente.) •Calidad • Mejoras entorno. SHI) .- Se identifican objetivos e indicadores estratégicos asociados a los procesos claves y cuyo éxito depende de las expectativas de clientes y accionistas.BSC Perspectiva de Procesos Internos. etc) marca propia • Gestión de inventario modernizado • Gestión de Clientes (Selección. Calidad. patentes etc. Cuadro de Mando Integral . captación y retención • Mejoras de precios y calidad de de clientes) •Proveedor competitivo productos con marca propia • Innovación (% productos nuevos. Ejemplo Administración Calidad de los Perspectiva de Control procesos de Administración de Activos Fijos Procesos Internos gastos atención del personal Temas Estratégicos Objetivos Estratégicos Indicadores Estratégicos •Productos y/o servicios con • Productos y servicio innovadores • Operaciones (Costos.

BSC Perspectiva de Crecimiento y Aprendizaje.- Referido a los Objetivos e indicadores que sirven como motor del desempeño futuro de la empresa Ejemplo Perspectiva de Competencias Sinergias. Cuadro de Mando Integral . capacitación técnica y de • Evaluaciones gestión . Crecimiento y ascensos e entre equipos e Capacitación Aprendizaje incentivos Técnica y Gestión incentivos Temas Estratégicos Objetivos Estratégicos Indicadores Estratégicos • Clima laboral • Gasto en innovación y aprendizaje Plantilla motivada • Competencia y habilidades • Cuadro de mando de personal (%) y preparada fundamentales • Disponibilidad competencia estratégica • Acceso a información necesaria • Disponibilidad información estratégica • Sinergias. Empoderamiento.

empleado • 20 % trimestral en clima organizacional • Mejorar la • Índice de clima laboral empleados capacitados anuales aprendizaje satisfacción del • Porcentaje de empleados que y empleado reciben capacitación crecimiento • Mejorar la información de los productos a clientes .BSC Objetivos INDICADORES METAS INICIATIVAS Perspectiva • Incrementar el valor • Margen neto sobre ventas • 45% de margen neto • Análisis de EEFF Financiera de los accionistas • Rentabilidad sobre • Incrementar 2% • Restructuración de • incrementar las patrimonio mensual la rentabilidad políticas financieras utilidades • Rentabilidad sobre activos • Reunión sobre análisis totales de resultados Perspectiva • Conservar la • Quejas resueltas del total de • 80 % de resoluciones • Iniciar un sistema del cliente fidelidad de los quejas • 30% menos en integral de servicio al clientes actuales • Porcentaje de reclamaciones reclamos cliente • Ganar nuevos • Clientes captados • 10 % de nuevos clientes clientes en • Deserción de clientes • 0% de deserción mercados objetivos • Tasa de satisfacción del • 90% de satisfacción cliente Perspectiva • Optimizar los • Tiempo del ciclo de espera • 30% de disminución del • Rediseño de procesos Interna procesos de • Índice de productividad tiempo de espera • Implementar un producción.Ejemplo Cuadro de Mando Integral . • Entregas perfectamente • 30% de aumento en el sistema de atención a • Mejorar la logística y recibidas índice de productividad clientes online distribución • Nivel de cumplimiento de • 100% de entregas entregas a clientes realizadas sobre pedidos Perspectiva • Invertir en • Tasa de satisfacción del • 80 % de satisfacción • Realizar estudios de de capacitación.

Generación de Indices .Al comparar este índice con IPPPC (índice plazo promedio de pago de compras ) se obtiene el Nro de dias en la calle o apalancamiento 35 ..i * Plazos.i n Siendo i = 30.. dias de plazo Característica del Indice Una disminución del índice significa una mejora En las condiciones de la cobranza Frecuencia Mensual Origen de los Datos Administración y Finanzas Presentación Mensual Observaciones 1.. .Modelo RUBRO DESARROLLO Índice IPPI Plazo Promedio de Ingresos Propósito Monitoreo de los plazos en que se producirán los futuros ingresos Cálculo  Montos. 60 .i n 1 IPPI                  1 Montos.