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AO ATENDENTE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

ORIENTAES E PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS
APRESENTAO

A CARTILHA DE ORIENTAES trata de um instrumento de 1. OBJETIVOS


conhecimento e experincias adquiridas na execuo dos
processos de conciliao ao longo dos ltimos quatro anos, pelos Geral
Conciliadores da Diviso de Conciliao, a partir da anlise das
reclamaes formuladas pelo Atendimento. Uma tentativa de Possibilitar a todos o acesso as informaes atravs de
intervir na prtica dos Atendentes, no sentido de lhes oferecer instrumento construtivo e facilitador para eficincia na elaborao
informaes necessrias qualidade na instruo dos processos. das reclamaes e eficcia no atendimento ao consumidor,
atenuando o estresse dirio no trabalho com consumidores e
O documento dividido em tpicos de forma esclarecedora, para servidores.
fcil compreenso de quem a manusear, com as informaes no
estilo procedimento-orientao enriquecidas de detalhes.
Especfico
Apresenta uma verso semi-comentada da Lei 8.078 de 11 de
setembro de 1990 Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor. Estabelecer orientaes que norteiem a conduta dos servidores
Todavia, no se destina apenas a orientar o Atendente na atendentes responsveis pelo registro de reclamaes de
formulao do registro e organizao do Processo, mas na consumidores, visando formatao de registros adequados,
maneira de como se comportar ao atender o consumidor. claros e compatveis com as reclamaes efetuadas.

um esforo da DICON de contribuir com o trabalho do PROCON, 2. ABRANGNCIA


que seja bem aproveitada na elucidao das suas dvidas.
Aplica-se a todos os servidores do PROCON que atendem aos
consumidores e registram as ocorrncias reclamadas.
3 DISPOSIES GERAIS se h necessidade de solicitar de perodos anteriores para que se
conhea a situao existente antes da reclamao.
3.1 Quanto ao Registro de Endereos 3.2.3 Por em ordem todas as faturas apresentadas,
cronologicamente, preferencialmente da mais recente para a mais
3.1.1 - Antes de registrar endereos fornecedor/consumidor, no antiga.
se limitar em registrar o endereo que consta no comprovante de 3.3 Quanto Abertura de Reclamao
residncia. Consultar o consumidor sobre a possibilidade de o 3.3.1 No abrir processos que no seja relao de consumo,
endereo registrado necessitar de maiores esclarecimentos, de como: relao trabalhista, ato cartorial, reclamaes oriundas de
forma a minimizar as possibilidades de retorno da programas do governo federal(relao a benefcios) e
correspondncia por motivo de conterem dados insuficientes condomnio, quando a reclamao for do condmino para o
evitando assim os desperdcios de recursos e servios. sndico.
3.1.2 Ao solicitar a incluso no cadastro do SINDEC de 3.3.2 Aps concluir a digitao da reclamao, fazer a leitura
endereos de fornecedores, devem-se registrar todas as para identificar o sentido lgico da reclamao;
informaes relacionadas ao fornecedor, tais como: endereo 3.3.3 Redigir, de forma clara, explicativa e objetiva, evitando
completo, CNPJ, nome fantasia, Caixa Postal, assim como pontos expresses desnecessrias e que nada acrescentam ao objeto
de referncias etc. da reclamao. Evitar registrar o estado emocional do
3.1.3 Ao registrar nmeros de telefones, consultar com o consumidor, situao de estresse, etc. Assim fazendo, ampliam-
reclamante sobre as condies de funcionamento dos telefones se as possibilidades de acordo por ocasio do envio da CIP;
registrados. 3.3.4 Analisar sempre as respostas de CIP e informar ao
3.1.4 Solicitar, em todas as reclamaes, cpia do comprovante Consumidor. Havendo necessidade de efetuar a Abertura de
de residncia. Sendo o comprovante emitido pela Rede Celpa, Reclamao, observar a necessidade/importncia de efetuar
observar bem o endereo registrado e, se necessrio, solicitar alteraes no texto da reclamao e/ou fazer os registros em
informaes complementares ao consumidor. Anotaes no SINDEC expondo os motivos que levaram
abertura da reclamao.
3.2 Quanto apresentao de documentos fotocopiados 3.3.5 Orientar os reclamantes para que apresentem, no dia da
3.2.1 - Ao receber documentos fotocopiados, principalmente audincia, todos os novos documentos/ informaes obtidos
tratando-se de faturas, verificar se o comprovante de pagamento entre a data em que efetuou a reclamao e a audincia.
no est ocultando informaes importantes para a anlise
do documento. 3.3.6 NO orientar o consumidor a:
3.2.2 Tratando-se de faturas de gua, energia eltrica, telefone DEIXAR de pagar faturas quando h valores reconhecidos
e, principalmente, de cartes de crdito, solicitar a apresentao pelo Consumidor;
de todas as faturas referentes ao perodo reclamado e analisar
RETIRAR o produto da Assistncia Tcnica considerando recibos e outros documentos que possa ajudar a resolver o
a garantia dos seus direitos aps os 30 dias. problema.
ESPERAR mais de 30 dias para fazer a procura pelo
produto.
3.3.7 Reclamaes relacionadas a produtos 4. ATENDIMENTO
importante descrever nas reclamaes, com relao ao vcio
apresentado no produto: Atendimento significa dar ateno, tomar em considerao, acolher
o nome do fornecedor bem, ouvir devidamente, esclarecer e encaminhar aquele que
busca a instituio para solucionar algum problema.
dados do produto (data da aquisio, Nota Fiscal, Valor,
marca e modelo, etc) Os conhecimentos exigidos para o bom atendimento so muito
o nome CORRETO do fabricante diversificados, em funo do tipo de atendimento e da variedade de
a descrio do tipo de vcio apresentado. assuntos atendidos pela instituio. Por conta disso, o atendente
o nome da Assistncia Tcnica e as Ordens de Servios deve conhecer bem as atribuies da instituio, as caractersticas
as datas de entradas e sadas da Assistncia Tcnica das tarefas que deve desenvolver e estar constantemente
atualizado. Alm disso, deve ser paciente, socivel, comunicativo e
capaz de manter relacionamento interpessoal e trabalhar em
3.3.8 Reclamaes relacionadas a servios
equipe, mostrando-se seguro ao prestar a informao.
Fraudes em cartes orientar o consumidor para efetuar
sempre o pagamento dos valores constantes nas faturas que 4.1 Diretrizes para um bom atendimento
reconhece como devidos.
I) Urbanidade, ateno, cortesia e respeito
Solicitar sempre cpias de contrato, faturas e O cidado deve receber, na chegada, uma senha e ser convidado
contracheques referentes aos meses anteriores, do perodo e a sentar-se antes de ser chamado ao cadastro e sala de
posteriores ao objeto da reclamao. atendimento.

Faturas de contas telefnicas quando os valores so Adote sempre, com todos os cidados, procedimento nico para
abusivos, descrever e identificar o que abusivo, inclusive prestar servios da mesma natureza. Deixe claro que no PROCON,
nmeros de telefone que no reconhece; todos recebem o mesmo tratamento padro de atendimento.
Ao atender o consumidor, verifique a necessidade de
analisar nota fiscal, pedidos, certificados de garantia, contrato, Seja proativo: esteja atento queles cidados que lhe parecem
desorientados e oferea sua orientao. medida que as
pessoas adentram na instituio o Atendente deve tomar a Nenhum cidado deve ir embora sem ter sido orientado ou
iniciativa de atendimento, explicando os tipos de servios informado.
prestados e os requisitos para que sejam atendidos, informando o
tempo de espera e o tempo previsto para a soluo do problema. O cidado dirigiu-se ao PROCON porque deseja a soluo de
algum problema. Se ns no pudermos resolver a questo, por
II) Atendimento por ordem de chegada, assegurando estar fora de nosso mbito de atuao, devemos encaminh-lo ao
atendimentos prioritrios rgo que poder atend-lo adequadamente.
No d atendimento privilegiado a ningum, excetuados os
atendimentos preferenciais aos idosos, gestantes, pessoas Ressalta-se que a informao deve ser precisa e correta, evitando
portadoras de deficincia fsica e pessoas com criana de colo. perda de tempo do cidado e descrdito da nossa instituio.

No ceda s solicitaes de senha feita por pessoas que alegam V) Comunicao com o usurio
amizade especial ou posio hierrquica. Educadamente, negue o Resolva rapidamente os problemas surgidos inesperadamente, a
privilgio, afirmando que o sistema de senhas foi criado para fim de evitar tumultos no ambiente. Comunique o cidado dos
garantir que se respeite a ordem de chegada. problemas ocorridos e estime o tempo razovel de espera.
Empenhe-se para que o ambiente volte normalidade.
III) Igualdade de tratamento, estando vedado qualquer tipo de
discriminao VI) Reclamaes
Trate todo cidado sem discriminar cor, sexo, raa, idade, classe No caso de reclamaes dos nossos servios, oriente o cidado a
social, religio, partido, cargo, funo pblica ou privada. entrar em contato com o coordenador da unidade ou com a
No aceite, em qualquer hiptese, qualquer tipo de recompensa ou Ouvidoria-Geral.
presente pelo seu atendimento. Se voc receber algo, recuse
educadamente, mas com firmeza. Aceitar presentes, alm de ilegal, VII) Identificao dos Atendentes
gera mal-entendido, compromete o servio prestado e abala a Identificao dos Atendentes deve ser feita por crachs e os
imagem do agente pblico. atendimentos por telefone devem ser com nome identificado.

IV) Tempo de espera para informao deve ser apenas o VIII) Cumprimento de prazos e normas
essencial, bem como aquele do atendimento e cumprimento do Tente informar os prazos e as normas envolvidas nos
servio. procedimentos buscados pelo cidado, conferindo transparncia
O cidado deve sair ciente do tempo necessrio para a prestao aos servios prestados e afastando ansiedade do cidado para a
dos servios e das providncias necessrias. soluo do problema que pode ser demorada, dependendo do
caso.
IX) Fixao e observncia de horrio e normas compatveis procure entender a solicitao do cidado;
com o bom atendimento atenda de forma gil e rpida;
Observe o horrio fixado para o atendimento ao pblico, estando d orientaes com vocabulrio adequado, evitando os
em posio de atendimento na hora determinada para o incio dos
termos jurdicos e, nas dificuldades encontradas, busque
trabalhos.
orientao;
X) Adoo de medidas de proteo sade e segurana dos focalize suas atenes somente quele atendimento, no se
usurios deixando envolver com a presso dos outros consumidores;
Observe o ambiente de acolhimento e atendimento e caso note certifique-se de que o cidado entendeu perfeitamente as
alguma anormalidade, comunique as chefias para que estas informaes prestadas;
possam tomar as providncias necessrias. certifique-se de que o registrado est de acordo com o
informado;
XI)Resposta de CIP
em caso de anormalidade, comunique a Chefia;
de imperiosa necessidade que o Atendente analise as no caso de cidado irritado e descontrolado, lembre-se que
respostas de CIP enviadas ao Atendimento, uma vez que a raiva dele no dirigida a voc. Separe os fatos e a
elas podem trazer a soluo para a reclamao, informando o interpretao. No interrompa a fala do cidado.
resultado ao consumidor. Assim como, registrar no SINDEC os deixe-o liberar toda a raiva e oua-o com ateno e
procedimentos realizados. interesse. Demonstre empatia e interesse pelo problema.
Nunca perca o controle, mantenha-se calmo. Faa
4.2 - Atitudes e habilidades no atendimento.
perguntas abertas para que o cidado reflita acerca do
Para facilitar o atendimento, fornecemos alguns parmetros de problema e para que voc compreenda a situao de forma
tratamento ao cidado: completa. No pergunte diretamente se ele entendeu, pois
trabalhe de forma organizada; isso pode reiniciar o ciclo de raiva;
mantenha aparncia bem cuidada; finalize o atendimento perguntando se o cidado possui
cumprimentar cordialmente o cidado; alguma dvida ou se gostaria de ter mais alguma
olhe diretamente para o cidado e d-lhe atendimento informao;
personalizado; despea-se do cidado cordialmente e estimule-o a
pratique a tolerncia; manifestar-se na caixa de sugestes;
saiba escutar o consumidor; to logo esteja desocupado, chame o prximo cidado;
mantenha o clima agradvel de trabalho; So pessoas, (fsicas ou jurdicas) empresas pblicas ou
cumpra com o determinado; particulares, nacionais ou estrangeiras que oferecem produtos ou
tente desenvolver suas habilidades de relacionamento servios para os consumidores. Estas pessoas ou empresas que
produzem, montam, criam, transformam, importam, exportam,
interpessoal;
distribuem ou vendem produtos ou servios para os consumidores.
evite tratar de assuntos particulares no trabalho;
crie um clima harmonioso entre os colegas e tudo fluir 5.3.1-Responsabilidades do fornecedor (Arts. 12 a 25,
melhor. CDC)
Um produto ou um servio defeituoso quando no oferece a
5- CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR segurana que dele se espera (Art. 12, 1).

Existem vcios de qualidade e quantidade do produto. Os vcios de


5.1- O que qualidade dividem-se em vcios por inadequao (o produto
inadequado ao fim que se destina) e por insegurana (de defeito).
Para entender este assunto preciso saber primeiro o significado
de algumas palavras. Os fornecedores so responsveis pelos vcios de qualidade ou
Conhecendo bem estas palavras, voc ir entender melhor as quantidade do produto (Art. 18, CDC).
informaes que esto nestas orientaes.
Os vcios nos produtos e nos servios podem causar danos fsicos
5.2- Consumidor (Art. 2, CDC) aos consumidores, colocando em risco sua segurana.

qualquer pessoa que compra um produto ou que contrata um Estes danos decorrem dos chamados acidentes de consumo, ou
servio para satisfazer suas necessidades pessoais ou familiares. seja, acidentes causados pelo produto defeituoso (Art. 12, CDC).
Tambm considerado consumidor as vtimas de acidentes
causados por produtos defeituosos, mesmo que no os tenha O fornecedor, independentemente da existncia de culpa,
adquirido (Art. 17, CDC), bem ainda as pessoas expostas s responsvel pelos danos causados pelo produto defeituoso ou por
prticas abusivas previstas no Cdigo do Consumidor, como, por no ter dado informaes suficientes e adequadas sobre a
exemplo, publicidade enganosa ou abusiva (Arts. 37 e 39, CDC). utilizao do produto e riscos que ele oferece.

5.3- Fornecedor (Art. 3, CDC) Todas as vezes que um produto ou servio causar um acidente os
responsveis so (Art. 12, CDC):
o fabricante ou produtor;
o construtor; Se o problema a quantidade do produto, voc tem o direito de
o importador; exigir (Art. 19, CDC):
o prestador de servio; a troca do produto, ou;
o comerciante tambm responsvel pelos danos quando (Art. o abatimento no preo, ou;
13, CDC): que a quantidade seja completada de acordo com que est
o fabricante, construtor, produtor ou importador no forem escrito na embalagem ou com o que voc pediu, ou;
encontrados; o dinheiro de volta, com correo.
o produto no tiver a identificao clara do fabricante, produtor,
construtor ou importador; 5.5- Servio
no conservar os produtos perecveis como se deve.
tudo o que voc paga para ser feito: corte de cabelo, conserto
5.4- Produto (Art. 3, CDC) de carro, de eletrodomstico, servio bancrio, servio de seguros,
servios pblicos...
toda mercadoria colocada venda no comrcio: automvel, Assim como os produtos, os servios podem ser durveis e no
roupa, casa, alimentos... durveis.
Servio durvel aquele que custa a desaparecer com o uso. A
Os produtos podem ser de dois tipos: pintura ou construo de uma casa, uma prtese dentria, so
-Produto durvel aquele que no desaparece com o seu uso. produtos durveis.
Por exemplo, um carro, uma geladeira, uma casa...
-Produto no durvel aquele que acaba logo aps o uso: os Servio no durvel aquele que acaba depressa.
alimentos, um sabonete, uma pasta de dente A lavagem de uma roupa na lavanderia um servio no durvel,
pois a roupa suja logo aps o uso. Outros exemplos so os
Voc pode exigir... servios de jardinagem e faxina, que precisam ser feitos
Se o defeito for de fabricao do produto, o fornecedor tem 30 dias constantemente.
para corrigi-lo ou san-lo.
Voc pode exigir...
Depois desse prazo, se o produto ficar com problemas ou Quando existe vcio na prestao do servio, voc pode exigir (Art.
aparecer novamente o mesmo vcio aps o conserto, voc pode 20, CDC):
exigir (Art. 18, CDC): que o servio seja feito novamente sem pagar nada, ou;
a troca do produto, ou abatimento no preo, ou;
o abatimento no preo, ou devoluo do que voc pagou, em dinheiro, com correo.
o dinheiro de volta, com correo.
5.6 - Servio Pblico (Art. 22,CDC) 5.8- So direitos bsicos do consumidor

todo aquele prestado pela administrao pblica. So os Os direitos bsicos do consumidor, conforme estabelece o prprio
servios de sade, educao, transporte coletivo, gua, luz, Cdigo de Defesa do Consumidor, so:
esgoto, limpeza pblica, asfalto...
5.8.1- Proteo da vida, sade e segurana(Art. 6, I e Artigos
Os servios pblicos so prestados pelo prprio governo ou o 8, 9 e 10 do CDC)
governo contrata empresas particulares que prestam esses Alguns produtos podem oferecer riscos ao consumidor.
servios que podem ser permissionrias ou concessionrias. So direito seu ser protegido contra produtos que possam ser
obrigados a prestar servios adequados, eficientes, seguros e, perigosos:
quanto aos essenciais, contnuos. um alimento no pode conter uma substncia que pode fazer
mal sade ou estar fora do prazo de validade;
5.7- Relao de Consumo um aougue no pode vender carnes embrulhadas em sacos
de lixo ou papel de jornal;
Para algum vender preciso ter pessoas interessadas em um remdio que causa dependncia no pode ser vendido
comprar. Ou o contrrio: para algum comprar um produto livremente, sem receita mdica.
preciso ter algum para vender.
Essa troca de dinheiro por produto ou servio, entre o Antes de comprar um produto ou utilizar um servio voc deve ser
fornecedor e o consumidor, se constitui uma relao de avisado, pelo fornecedor, dos possveis riscos que podem oferecer
consumo. sua sade ou segurana.
Se o fornecedor, depois que colocar o produto no mercado,
descobrir que ele faz mal sade, precisa anunciar aos
Agora que voc j sabe o que consumidor, fornecedor,
consumidores, alertando-os sobre o perigo.
produto, servio e relao de consumo, fica mais fcil
compreender o Cdigo de Defesa do Consumidor.
Esse anncio deve ser feito pelos jornais, rdio e televiso.
O Cdigo de Defesa do Consumidor um conjunto de normas
Alm disso, o fornecedor tambm tem a obrigao de retirar o
que regulam as relaes de consumo, protegendo o
produto do comrcio, trocar os que j foram vendidos ou devolver o
consumidor e colocando os rgos e entidades de defesa do
valor pago pelo consumidor.
consumidor a seu servio.
5.8.2 - Educao para o consumo propriedades.
Voc tem o direito de receber orientao sobre o consumo A publicidade enganosa e a abusiva so proibidas pelo Cdigo
adequado e correto dos produtos e servios. de Defesa do Consumidor. So consideradas crime (Art. 67,
CDC).
5.8.3 - Liberdade de escolha de produtos e servios
Voc tem todo o direito de escolher o produto ou servio que achar Publicidade abusiva
melhor. Uma publicidade abusiva se:
gerar discriminao;
5.8.4 - Informao provocar violncia;
Todo produto deve trazer informaes claras sobre sua explorar medo ou superstio;
quantidade, peso, composio, preo, riscos que apresenta e aproveitar-se da falta de experincia da criana;
sobre o modo de utiliz-lo. desrespeitar valores ambientais;
Antes de contratar um servio voc tem direito a todas as induzir a um comportamento prejudicial sade e segurana.
informaes de que necessitar. Tudo o que for anunciado deve ser cumprido, exatamente como foi
anunciado.
5.8.5 - Proteo contra publicidade enganosa e abusiva
(Artigos. 30, 35, 36, 37, 38, CDC) As informaes da propaganda fazem parte do contrato.
Publicidade a propaganda de um produto ou servio. Toda
publicidade deve ser fcil de entender. 5.8.6 - Indenizao
Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser
O Cdigo probe publicidade enganosa ou abusiva. indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o
servio, inclusive por danos morais, o que ocorrer em Juzo.
Publicidade enganosa
aquela que contm informaes falsas e/ou deixa faltar O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado
informaes importantes sobre um produto ou servio, que induz o seja cumprido.
consumidor comprar. Se o que foi prometido no anncio no for cumprido, o consumidor
tem direito de cancelar o contrato e receber a devoluo da quantia
Estas informaes podem ser sobre: que havia pagado.
caractersticas;
quantidade; 5.8.7- Acesso Justia
origem; O consumidor que tiver os seus direitos violados pode recorrer
preo; Justia Especial ou Comum (a depender do caso) e pedir ao juiz o
que pleiteia por danos morais, materiais ou financeiro.
5.8.8 - Facilitao da defesa dos seus direitos exercitada e os nus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe
O Cdigo de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do
do consumidor, permitindo at mesmo que, em certos casos, seja fornecimento, acompanhado de manual de instruo, de instalao
invertido o nus de provar os fatos.
e uso de produto em linguagem didtica, com ilustraes.
5.8.9 - Qualidade dos servios pblicos (Art.22,CDC)
Existem normas no Cdigo de Defesa do Consumidor que Ficar atento que, s vezes, h prazos de garantias diferenciadas
asseguram a prestao de servios pblicos de qualidade, assim cobrindo partes especficas de um mesmo produto.
como o bom atendimento do consumidor pelos rgos pblicos ou
empresas concessionrias desses servios. O termo de garantia deve ser acompanhado de um manual de
instruo ilustrado, em portugus e fcil de entender.
5.8.10 Garantia sobre Produtos e servios (Artigos 26 e 27, No entregar termo de garantia, devidamente preenchido
CDC). crime (Art. 74, CDC).
No Cdigo de Defesa do Consumidor existem dois tipos de
garantia:
- A garantia legal no depende do contrato que foi feito, pois j -Fique atento!
est prevista na lei O prazo para voc reclamar de vcios fceis de observar em
trinta dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos ou servios de:
produtos no durveis;
noventa dias, tratando-se de fornecimento de servio e de 30 (trinta) dias para produtos ou servios no durveis. Por
produtos durveis. exemplo: alimentos, servio de lavagem de roupa numa
lavanderia.
90 (noventa) dias para produtos ou servios durveis. Por
-A garantia contratual completa a legal e dada pelo prprio
exemplo: eletrodomsticos, reforma de uma casa, pintura de
fornecedor. Chama-se termo de garantia prevista no Art. 50 do
carro.
CDC.
Estes prazos so contados a partir da data que voc recebeu o
A garantia contratual complementar legal e ser conferida
produto ou que o servio terminou.
mediante termo escrito.
O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e Se o defeito for difcil de notar (vcio oculto), os prazos comeam a
esclarecer, de maneira adequada, em que consiste a mesma ser contados da data em que o vcio apareceu.
garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser
5.8.11 Apresentao do produto ou servio (Art.31) 5.9 - Prticas abusivas (Art. 39, CDC)
A oferta e apresentao de produtos ou servios devem assegurar Existem muitas coisas que o fornecedor no pode fazer, porque
informaes corretas, claras, precisas escritas em lngua so proibidas por lei.
portuguesa sobre suas caractersticas, qualidades, quantidade, Aqui esto algumas delas:
composio, preo, garantia, prazos de validade e origem, bem
como os riscos que apresentam sade e a segurana dos O fornecedor no pode condicionar a venda de um produto
consumidores. compra de outro produto, ou seja, para levar um produto, voc
no pode ser obrigado a comprar outro. Por exemplo, para levar
Quando voc compra um produto nacional ou importado, o o po, voc tem de comprar um litro de leite ou, para obter um
fabricante ou o importador deve garantir a troca de peas enquanto financiamento, precisa fazer um seguro correspondente. Isto se
o produto estiver sendo fabricado ou importado.
chama VENDA CASADA e proibido por lei. crime: Lei n
A oferta de peas deve continuar por certo tempo, mesmo depois 8.137/90, art. 5, II e CDC Art. 39, I.
de o produto deixar de ser fabricado ou importado (Art. 32, CDC).
proibido ao fornecedor esconder um produto e dizer que o
Na oferta ou venda por telefone e reembolso postal preciso ter o
produto est em falta.
nome do fabricante e endereo (Art. 33, CDC):
na embalagem;
Se algum fornecedor enviar-lhe um produto que voc no
na publicidade;
pediu, no se preocupe. Receba como se fosse uma amostra
em todos os impressos usados na compra.
grtis. E se algum prestar a voc um servio que no foi
Quando o fornecedor no cumprir o que prometeu ou anunciou, o contratado, no pague. considerado amostra grtis. A lei
consumidor poder (Art. 35, CDC): garante que voc no obrigado a pagar (Art. 39, pargrafo
exigir o cumprimento do que foi anunciado; nico, CDC).
aceitar outro produto ou prestao de servio de valor igual, ou;
desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago com O fornecedor no pode prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia
correo, e ser indenizado pelas perdas e danos. do consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento
ou posio social, para impingir-lhe seus produtos ou
O fornecedor deve informar, nas embalagens, rtulos ou servios(Art. 39 inciso IV,CDC).
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publicidade, sobre os riscos do produto sade do consumidor
O fornecedor no pode exigir do consumidor vantagens
exageradas ou desproporcionais em relao ao compromisso
que ele esteja assumindo na compra de um produto ou na
contratao de um servio. Antes de comprar, pesquise o preo Se o fornecedor cobrar quantia indevida (o que j foi pago ou
em outras lojas (Art. 39 inciso V,CDC). pagou mais do que o devido), o consumidor ter direito de receber
o que pagou, em dobro, com juros e correo monetria.
Quem vai prestar-lhe um servio obrigado a apresentar, antes 5.11 Proteo contratual (Captulo VI, Artigos 46, 47, 48, 49 e
da realizao do trabalho, um oramento. (Art. 40, CDC). Neste 50, CDC).
oramento tem de estar escrito o preo da mo-de-obra, o Contrato um acordo por escrito que duas ou mais pessoas
material a ser usado, a forma de pagamento, a data da entrega fazem. Quando se faz um contrato, so relacionados os direitos e
e qualquer outro custo. os deveres do fornecedor e do consumidor.
O fornecedor no pode difamar o consumidor s porque ele As regras estabelecidas nos contratos so chamadas clusulas.
praticou um ato no exerccio de um direito seu. .(Art. 39 inciso
V,CDC) Todo contrato deve ter:
O fornecedor no pode elevar, sem justa causa, os preos de letras em tamanho de fcil leitura;
produtos e servios.(Art. 39 inciso X,CDC). linguagem simples;
O fornecedor obrigado a marcar um prazo para entregar um as clusulas que limitem os direitos do consumidor bem
produto ou terminar um servio.(Art. 39 inciso XII,CDC). destacadas.
O fornecedor poder aumentar o preo de um produto ou
Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um
servio apenas se houver uma razo justificada para o
formulrio com clusulas pr-redigidas por uma delas, concluem
aumento.
um contrato, assumindo obrigaes.
O fornecedor obrigado a obedecer ao valor do contrato que foi
feito. No pode aumentar o valor do produto ou servio se o O Cdigo protege o consumidor quando as clusulas do contrato
aumento no estiver previsto no contrato. no forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor.
Neste caso, as clusulas podem ser anuladas ou modificadas por
23 .5.10 - Cobranas de dividas (Art. 42, CDC) um juiz.
O Cdigo no permite que o fornecedor, na cobrana de dvida,
ameace ou faa o consumidor passar vergonha em pblico. No O contrato no obriga o consumidor caso este no tome
permite, tambm, que o fornecedor, sem motivo justo, cobre o conhecimento do que nele est escrito.
consumidor no seu local de trabalho. 5.11.1- Direito de arrependimento (Art. 49, CDC)
crime ameaar, expor ao ridculo ou, injustificadamente, O arrependimento acontece quando voc compra um produto ou
interferir no trabalho ou lazer do consumidor para cobrar uma contrata um servio e depois resolve no ficar com o produto ou
dvida (art. 71, CDC). no deseja mais fazer o servio.
Voc s tem direito de se arrepender e desistir do contrato se probam o consumidor de devolver o produto ou receber o
o negcio for realizado FORA DO ESTABELECIMENTO dinheiro de volta quando o produto ou o servio no for de boa
COMERCIAL (vendas por telefone, telemarketing, internet, etc.) qualidade;
estabeleam obrigaes para outras pessoas, alm do
Voc tem o prazo de 7 (sete) dias para se arrepender de fornecedor ou consumidor. O contrato s entre o fornecedor e
compras feitas por reembolso postal, por telefone ou em o consumidor;
domiclio. coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;
obriguem somente o consumidor a apresentar prova, no caso
Preste ateno, pois este prazo contado a partir da de um processo judicial;
assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou probam o consumidor de recorrer diretamente Justia sem
servio. antes recorrer ao fornecedor;
autorizem o fornecedor a alterar o preo;
No caso de arrependimento, voc dever devolver o produto permitam ao fornecedor modificar o contrato sem a autorizao
ou mandar parar o servio. do consumidor;
faam o consumidor perder as prestaes j pagas, no caso de
Assim ter direito a receber o que voc j pagou com juros e no obedecer ao contrato e quando j estiver prevista a
correo monetria, inclusive o reembolso das despesas pagas retomada do produto.
pelo envio do produto sua residncia.
5.13- Concesso de crdito ao consumidor (Art. 52, CDC)
5.12 - Clusulas abusivas e proibidas (Art. 51 do CDC) Quando voc for comprar prestao, utilizando ou no os
servios de uma financeira, o fornecedor tem a obrigao de
As clusulas abusivas so aquelas que geram desvantagem ou informar:
prejuzo para o consumidor em benefcio do fornecedor.
Essas clusulas so nulas de pleno direito. O consumidor pode o preo do produto ou servio em moeda nacional, os valores
requerer ao juiz que cancele essas clusulas do contrato dos juros de mora e a taxa de juros do financiamento;
os acrscimos previstos por lei;
a quantidade e a data de vencimento das prestaes;
Orientaes o total a ser pago vista ou financiado.
No assine um contrato que tiver clusulas abusivas, como, por A multa por falta de pagamento no pode ser maior do que 2% do
exemplo, as que: valor da prestao.
diminuam a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano
ao consumidor;
Voc pode adiantar o pagamento da dvida toda ou de parte dela,
com direito reduo proporcional dos juros e outros acrscimos.

5.14- Contrato de Adeso (Art. 54 do CDC)


aquele que o fornecedor entrega j pronto ao consumidor.
O consumidor no tem possibilidade de discutir as clusulas ou
regras do contrato, que foram redigidas pelo fornecedor. Tal
contrato passa a existir a partir do momento em que o consumidor
assina o formulrio padronizado que lhe apresentado pelo PARA PENSAR E REFLETIR
fornecedor.

5.15- Cadastro do consumidor(Art.43, 44,DCDC) Temos uma boca e dois ouvidos, mas jamais nos
As informaes que o consumidor colocar na ficha no podem ser comportamos proporcionalmente.
usadas pela empresa para outras finalidades.
Provrbio popular
O Cdigo, para evitar que estas informaes sejam usadas para
outros fins, assegura ao consumidor: A nica forma de vencer uma discusso evit-la.
o direito de corrigir os dados incorretos;
a retirada das informaes negativas aps um perodo de Dale Carnegie
5(cinco) anos;
o conhecimento das informaes sobre o consumidor que
estejam no cadastro (se for recusado, cabe Habeas Data);
a comunicao de abertura de ficha cadastral quando o
consumidor no tiver pedido que seu cadastro seja aberto.

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