You are on page 1of 82

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL
DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TITULO:

“LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA RENTABILIDAD DE LOS
RESTAURANTES DE LA CIUDAD DE HUÁNUCO 2017”.

ELABORADO POR:

García Ruiz, Jennifer Raquel

Docente:

Mg. Christian Paolo Martel Carranza

HUÁNUCO – PERÚ
2017
DEDICATORIA
Esta tesis se la dedico a mi Dios
quién supo guiarme y por
haberme permitido llegar hasta
este punto.
A mis padres por su constante
apoyo que me permitieron lograr
mis objetivos y metas
profesionales.

ii
AGRADECIMIENTO

Quiero agradecer a mi docente Christian Paolo Martel Carranza quien me
brindó su apoyo para la realización de este proyecto y también porque me
enseñó a valorar los estudios y a superarme cada día, también agradezco a
mis padres porque ellos estuvieron en los días más difíciles de mi vida como
estudiante y agradezco a Dios por darme la salud que tengo. Estoy seguro
que mis metas planteadas darán fruto en el futuro y por ende me debo
esforzar cada día para ser mejor

iii
ÍNDICE

DEDICATORIA……………………………….…………………………………ii

AGRADECIMIENTO…………………………….……………………………..iii

INDICE……………………………………………………………………..……iv-v

RESUMEN…………………………………………….………………………..vi

ABSTRAC………………………………………………………………………vii

INTRODUCCION………………………………………………………………viii

CAPITULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. Descripción del problema………………………………….……. 9-10

1.2. Formulación del problema………………………………...…....… 10-11

1.3. Objetivo general……….……………………………………....… 11

1.4. Objetivos específicos……………………………………….......11

1.5. Justificación de la investigación…………………………….….. 12

1.6. Limitaciones de la investigación………………………………... 13

1.7. Viabilidad de la investigación…………………………………… 13

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes del problema………………………..………….. 14-21

2.2. Bases teóricas…………………………………………………… 21-39

2.3. Definiciones conceptuales…………………………………….. 39-42

2.4. Hipótesis………………………………………….………………. 42

iv
2.5. Variables……………….…………………………………………..43

2.5.1 Variable dependiente…………...……………………….…… 43

2.5.2 Variable independiente………………………………....……. 43

2.6. Operacionalización de variables………..………..………….…….44

CAPITULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 Tipo de investigación…………………………………………..….45

3.1.1 Enfoque…………………………………………………..…......45

3.1.2 Alcance o nivel……………………………………………….. 45

3.1.3 Diseño………………………………………………………….. 45

3.2 Población y muestra………………………………………………. 45-40

3.3 Técnicas e instrumento de recolección de datos……..……. 47-50

CAPITULO IV: RESULTADOS

4.1 Procesamiento de Datos…………………………..…………….. 51-71

4.2 Contrastación de Hipótesis y Prueba de Hipótesis….……..….. 72

CAPITULO V: DISCUSIÓN DE RESULTADOS

5.1 Construcción de los resultados del trabajo de investigación………73

CONCLUSIONES…………………………………………………………...74

RECOMENDACIONES………………………………………………….....75

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………..……….76-77

ANEXO …………………………………………………..…………………78-81

v
RESUMEN

El objetivo general de esta investigación es analizar la influencia de la
calidad de servicio en los restaurantes de la ciudad de Huánuco 2017,
considerando aspectos importantes como la fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía evaluando de qué manera estas influyen
en la rentabilidad de estos establecimientos.

El diseño de la investigación fue de tipo descriptivo correlacional, con un
enfoque cualitativo y cuantitativo, considerándola una investigación
aplicada porque parte de los resultados que se obtendrán de ella
mediante la investigación, detectando los problemas y sugiriendo las
soluciones correspondientes

La conclusión más importante a la que se pudo llegar es que si existe una
influencia y relación entre la Calidad de servicio y la Rentabilidad sujeta a
la investigación pues gracias a este análisis como se puede observar en
los resultados de las gráficas estadísticas realizadas se pudieron
determinar ciertos puntos de mejora que ayudara a los establecimientos
a mejorar su atención y generarle satisfacción al público para mayor
beneficio de estas.

vi
ABSTRACT

The general objective of this research is to analyze the influence of quality of
service in the restaurants of the city of Huánuco 2017, considering important
aspects such as reliability, responsiveness, security and empathy, evaluating
how they influence the profitability of these Establishments.

The design of the research was a correlational descriptive type, with a qualitative
and quantitative approach, considering it an applied research because part of the
results that will be obtained from it through the investigation, detecting the
problems and suggesting the corresponding solutions

The most important conclusion that could be reached is that if there is an
influence and relationship between the Quality of service and the profitability
subject to the investigation because thanks to this analysis as can be observed
in the results of the statistical graphs made, they could be determined Certain
points of improvement that will help the establishments to improve their attention
and generate satisfaction to the public for the greater benefit of these.

vii
INTRODUCCIÓN

Esta investigación generará reflexión y discusión tanto sobre la calidad
de servicio de los restaurantes de la ciudad, ya que, de alguna manera u
otra, se confrontan teorías similares. Tiene el propósito de analizar y
evidenciar la importancia de la calidad de servicio en los restaurantes del
distrito Huánuco sujetos a investigación, de manera que se pueda elevar
la rentabilidad y brindar un aporte a la sociedad. por medio de la
utilización de métodos que serán validados. Teniendo en consideración
el tipo de investigación que se realizó en este trabajo es explicativa,
porque nos da a conocer las causas o factores que han dado origen a un
hecho o fenómeno de estudio. Se utilizarán técnicas que nos permitirán
tener un mejor entendimiento del problema y con ello tendremos el
soporte necesario en base a información para dar una solución.

El objetivo general de esta investigación es analizar la influencia de la

calidad de servicio en los restaurantes de la ciudad de Huánuco.

Al realizar el presente trabajo encontramos como limitaciones el no contar

con la información disponible para realizar el desarrollo del trabajo de

investigación, de modo que se convierte en una limitación para lograr los

objetivos propuestos. Otra limitación que encuentro es la del acceso a las

empresas (restaurantes) ya que mi investigación se basa en varias a nivel

distrito.

La conclusión más importante a la que se pudo llegar es que si existe una
influencia y relación entre la Calidad de servicio y la Rentabilidad sujeta a
la investigación pues gracias a este análisis como se puede observar en
los resultados de las gráficas estadísticas realizadas se pudieron
determinar ciertos puntos de mejora que ayudara a los establecimientos
a mejorar su atención y generarle satisfacción al público para mayor
beneficio de estas.

viii
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA:

Es evidente que cada empresa busca un objetivo fundamental que es la

rentabilidad, pero nunca se puede olvidar el nivel de calidad, sobre todo

porque es la razón indispensable para que muchos de los clientes sigan

confiando en el servicio como algo fiable.

La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos

los negocios, por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo

mejor. Antes la oferta era más limitada; a finales del siglo pasado la

calidad en el servicio empezó a tomar fuerza y a ser considerada un

elemento básico para destacar y darle un valor agregado a las empresas,

ya que no se tenía totalmente considerada la calidad en obtener y

satisfacer en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas.

Sin embargo, hoy en día muchas empresas saben que no se está dando

la capacidad que se podría dar, esto es reflejo de los dueños ya que

suelen caer en el conformismo o al miedo a invertir en algo que no sea

un bien tangible. Sin embargo, si este elemento se aplicara, el cliente se

da cuenta y lo platica y regresa a consumir, es ahí donde se tendría un

elemento de diferenciación sobre la competencia.

La mejora de la calidad puede ayudar a las empresa a aumentar el nivel

de ventas y reducir costes, ambos factores son una forma indispensable

y muy importante de conseguir una mayor rentabilidad, ya que como

empresa productiva serán capaces de vender, además de que de que se

9
podrán reducir los precios de venta y consolidar eso que es tan

importante en los mercados de hoy día, la reputación de servicios de

calidad.

La mala calidad le cuesta a la empresa, la buena calidad hace ganar

dinero a la empresa. La calidad no es el costo de suministrar lo que se

produce, es el valor agregado que recibe el cliente de esa producción por

su dinero. Respecto a nuestro problema de investigación en la calidad de

servicio al cliente podemos encontrar los siguientes problemas: Actitudes

y trato negativo de parte de los empleados hacia los clientes, servicio

deficiente (demora de pedidos), falta de capacitación de personal,

carencia de desarrollo e involucración del personal, falta de liderazgo y

coherencia de objetivos; esto es causado por: mal manejo del

reclutamiento de personal y capacitación en las funciones de la empresa,

bajos salarios, carencia de incentivos, por consiguiente esto provoca

mala atención hacia el cliente. Respecto a la rentabilidad sujeta a la

investigación se ha podido detectar los siguientes problemas: baja

productividad, poca participación en el mercado, mal manejo de los

recursos; de manera que esto trae como consecuencias disminución en

los márgenes de utilidad de la empresa por lo que ocasiona un bajo

rendimiento en el capital.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1 Problema general:

• ¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio en la

rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de Huánuco

2017?

10
1.2.2 Problemas específicos:

• ¿Cómo se relaciona la fiabilidad con la rentabilidad de

los restaurantes de la ciudad de Huánuco 2017?

• ¿Existe relación entre la capacidad de respuesta y la

rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de

Huánuco 2017?

• ¿Qué función cumple la seguridad para mejorar la

rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de

Huánuco 2017?

• ¿Cómo se relaciona la empatía con la rentabilidad de

los restaurantes de la ciudad de Huánuco 2017?

1.3. OBJETIVOS GENERALES

Analizar la influencia de la calidad de servicio en los restaurantes de la

ciudad de Huánuco 2017.

1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Identificar la relación entre la fiabilidad con la rentabilidad de

los restaurantes de la ciudad de Huánuco 2017.

• Conocer la relación que existe entre la capacidad de

respuesta y la rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de

Huánuco 2017.

• Determinar que función cumple la seguridad para mejorar la

rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de Huánuco 2017.

• Establecer la relación de la empatía con la rentabilidad de

los restaurantes de la ciudad de Huánuco 2017.

11
1.5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:

Justificación Teórica:

Desde el punto de vista teórico, esta investigación generará reflexión y
discusión tanto sobre la calidad de servicio de los restaurantes de la
ciudad, ya que, de alguna manera u otra, se confrontan teorías similares.
El presente trabajo tiene el soporte bibliográfico suficiente para ser
realizado, también se cuenta con un soporte de antecedentes que
servirán de apoyo.

Justificación Practica:

El presente trabajo tiene el propósito de analizar y evidenciar la
importancia de la calidad de servicio en los restaurantes del distrito
Huánuco sujetos a investigación, de manera que se pueda elevar la
rentabilidad y brindar un aporte a la sociedad. por medio de la utilización
de métodos que serán validados.

Justificación Metodológica:

Desde el punto de vista metodológico Teniendo en consideración el tipo
de investigación que se realizó en este trabajo es explicativa, porque nos
da a conocer las causas o factores que han dado origen a un hecho o
fenómeno de estudio.

Se utilizarán técnicas que nos permitiran tener un mejor entendimiento
del problema y con ello tendremos el soporte necesario en base a
información para dar una solución.

12
1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN:

Al realizar el presente trabajo encontramos como limitaciones el no contar

con la información disponible para realizar el desarrollo del trabajo de

investigación, de modo que se convierte en una limitación para lograr los

objetivos propuestos. Otra limitación que encuentro es la del acceso a las

empresas (restaurantes) ya que mi investigación se basa en varias a nivel

distrito.

1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN:

Es viable la investigación porque se puede contar con el apoyo y

colaboración de los trabajadores de los restaurantes, ya que la siguiente

investigación será de su interés como del mío.

Es viable porque se cuenta con los recursos materiales y medios

de uso selectivo. También se cuenta con la disposición de recursos

económicos.

13
CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA:

Antecedentes internacionales:

Requena Ponce, María Victoria y Serrano López, Gabriela Carolina

(2007) en su tesis. “Calidad de servicio desde la perspectiva de

clientes, usuarios y auto-percepción de empresas de captación de

talento”. UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO. Caracas.

Llego a las siguientes conclusiones:

En función a los objetivos de estudio y en concordancia con el análisis y

discusión de los resultados obtenidos, se infieren y señalan las

siguientes conclusiones

1. En la calidad de servicio prestada por las empresas cazadoras de

talento hacia los clientes (personas contacto) se puede observar en

la dimensión tangible (relacionado con los aspectos de los recursos

materiales, equipos, personal y materiales de comunicación) que,

aunque los gerentes generales creen que están prestando un buen

servicio con un 60% en de acuerdo, es decir, según los gerentes

generales, las organizaciones están recibiendo más de lo que

realmente las organizaciones ven que están percibiendo. Al igual en

la dimensión garantía, los gerentes colocan con un 80% en muy de

acuerdo mientras que las organizaciones solo están de acuerdo con

un 76,7% con los conocimientos y cortesía de los empleados y su

capacidad de infundir confianza en ellos; y finalmente en empatía

14
donde los gerentes tienen un 100% en muy de acuerdo y las

organizaciones se ubican con un 63,3% en de acuerdo, repitiéndose

la misma situación que en tangibilidad donde los gerentes generales

no están dando realmente a las organizaciones el rendimiento que

piensan estar dando.

2. La calidad de servicio ofrecida por las empresas captadoras de talento

hacia los candidatos o usuarios del proceso, también cuenta con una

diferencia de medias significativa al nivel .05 de 1,03333, siendo estas

diferencias en las dimensiones:

Tangibilidad: a pesar de que los gerentes generales de las empresas

cazadoras de talento están muy de acuerdo con esta dimensión

(60%), las opiniones de los candidatos se ubicaron en la categoría ni

de acuerdo ni en desacuerdo con un 60%. Dicha diferencia, además

de ser más acentuada que la de las empresas contratantes del

servicio, refleja un menor interés por parte de la empresa hacia los

candidatos que reclutan, específicamente en otorgarles material

divulgatorio relacionado con el servicio de la empresa; dicha

conclusión se deja al descubierto cuando se observa que en el ítem

numero 1 las empresas captadoras de talento opinan que están en un

60% muy de acuerdo cuando los candidatos opinan estás de acuerdo

en un 40%.

Garantía: en esta dimensión los candidatos se inclinan más hacia la

categoría de acuerdo con un 53,3%. Por su parte, los gerentes

generales de las empresas opinan en un 80% estar muy de acuerdo

con la garantía que ofrecen a sus candidatos. La diferencia de

opiniones viene dada por la desigualdad que presentan los
15
porcentajes de ambos grupos en el ítem número 10, el cual alude a la

preparación profesional y educación de los empleados de la empresa

para ofrecer un servicio de calidad, donde la opinión de los candidatos

es de un 53,3% de acuerdo mientras que para los gerentes generales

es de un 60% muy de acuerdo.

Empatía: los candidatos en esta dimensión se colocan con un 73,3%

en de acuerdo mientras que los gerentes generales se ubican en un

100% muy de acuerdo con que ellos brindan

atención

individualizada, bien sea al cliente o al candidato. En cada uno de los

ítems que conforman la dimensión empatía hay diferencias de

opiniones entre los dos grupos, siendo así la única dimensión donde

se da este hecho.

Se concluye que mientras los candidatos están de acuerdo con el

servicio ofrecido por estas empresas (90%) los gerentes generales

opinan estar muy de acuerdo (100%) con la calidad de servicio que

ellos les ofrecen.

No se encontraron diferencias significativas entre el grupo 2

(empresas contratantes del servicio) y grupo 3 (candidatos).

Dada las particularidades de las diferencias entre el grupo 1 y grupo

2 y, entre el grupo 1 y grupo 3, se puede decir que a pesar de que los

candidatos y las empresas contratantes están de acuerdo con la

calidad de servicio que ofrecen las empresas cazadoras de talento,

no es visto de igual forma para estas últimas puesto que están muy

de acuerdo con la calidad de servicio que prestan. En otros términos,

16
la calidad es buena pero no excelente como piensan los gerentes

generales de cada empresa captadora de talento.

Rodríguez Alvares Mildred de Jesús (2004) en su tesis. “Calidad
en el servicio de atención al cliente en una empresa química
industrial”. UNIVERSIDAD VERACRUZANA Coatzacoalcos
Veracruz. Se presentan las siguientes conclusiones:

Se puede consumar este trabajo mencionando algo nada

espectacular y que todos sabemos la calidad en el servicio a clientes

es indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede

medir, no puede controlar, también es imprescindible recalcar que la

calidad si bien no es fácil obtenerla tampoco es difícil, y que

ciertamente el no tenerla es perdida cuantiosa de dinero, y

obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier

organización.

Puedo finalizar este trabajo haciendo algunas observaciones sobre el

procedimiento de aplicación utilizado en Cydsa para la evaluación del

servicio al cliente, que a mi juicio está bien elaborados, pero sin

embargo podría tener algunas áreas de mejora:

1. Los cuestionarios se aplican actualmente en forma anual, lo cual me

parece que es un tiempo muy espaciado, por tan sugiero realizarlas

cada mes para evitar acumular problemas y detectarlos a tiempo de

forma rápida y oportuna, cumpliendo con los lineamientos de la mejora

continua.

2. Aplicarlos de una forma personal, ya que en dos departamentos

(compra y llenado y embarques) se envían por mail y esto no permite

17
tener un control de respuesta. Además, en el departamento de

producción son aplicados cada que se realizan cursos de calidad, lo

cual no permite medir de forma constante las evaluaciones.

3. Hacer conciencia en los jefes de departamento para fomentar la ética

y profesionalismo en el momento de contestar los

cuestionarios, para evitar el involucramiento de motivos personales

que solo distorsionan las respuestas.

Antecedentes nacionales:

Roldán Arbieto Luis Humberto, Balbuena Lavado Jorge Luis y
Muñoz Mezarina Yanela Karin (2010) en su tesis. “Calidad de servicio
y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños”.
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÙ

Conclusiones:

1. El estudio demostró que hay una fuerte asociación entre la calidad

de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual

no se pudo demostrar a nivel de cada supermercado limeño, debido

a que las características de la muestra no permitieron realizar algún

tipo de análisis comparativo.

2. El estudio permitió concluir que la calidad de servicio tiene mayor

asociación con la lealtad como intención de comportamiento, frente

a la lealtad como comportamiento efectivo.

3. Los consumidores de los supermercados limeños mostraron una

percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida, asi como

altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente y

manifestando la intención de volver a su supermercado.

18
4. Los factores de calidad de servicio que se encuentran mas

relacionados con la lealtad, medida como intención de

comportamiento, son las dimensiones políticas y evidencias físicas.

5. Las mujeres mostraron una mayor lealtad
hacia los

supermercados limeños que los varones, desde le enfoque de lealtad

como intención de comportamiento; en tanto que, desde el enfoque de

lealtad como comportamiento efectivo, las mujeres mostraron menor

lealtad.

Valerio Zacarias, Juan Carlos (2007) en su tesis. “la calidad de

servicio en la clínica ortega desde la percepción del usuario

externo”. UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES - UPLA

Conclusiones:

1. La calidad de servicio percibida por los usuarios externos de la

Clínica Ortega es deficitaria.

2. La dimensión de calidad con mayor insatisfacción es confiabilidad

seguida de seguridad.

3. La fortaleza de la Clínica Ortega se encuentra en sus ambientes

agradables limpios y ordenados y las oportunidades de mejora en que los

usuarios reclaman que la clínica cumpla con el horario establecido y que

el personal informe la hora de atención.

4. La primera dimensión priorizada es respuesta rápida y la última,

aspectos tangibles.

19
Antecedente local:

Malqui Zacarías, Ruth (2014) en su tesis. “Calidad de servicio y la

satisfacción del cliente en los hoteles de categoría tres estrellas en

la ciudad de Huánuco 2013”. UNIVERISDAD DE HUANUCO PERU.

Conclusiones:

1. Se determinó que efectivamente la calidad de servicio influye en la

satisfacción del cliente como se observa en el gráfico Nº 24, donde

el porcentaje de insatisfacción llega a un 80%, el cual es un índice

muy importante a tener en cuenta al momento de brindar calidad de

servicio , ya que en los hoteles tres estrellas de la ciudad de Huánuco

el tipo de clientes que frecuentan son empresarios, por lo cual la

exigencia es mayor y en donde la calidad de servicio ofrecida debe

estar de acorde a las exigencias del cliente.

2. Se determinó que la atención personalizada si influye en la

satisfacción del cliente de los hoteles de categoría tres estrellas en la

ciudad de Huánuco, mediante el gráfico Nº 01, en donde los gerentes

opinan que es lo más importante ya que todas las personas deseamos

ser tratados de forma especial y única. En el gráfico Nº 18 se muestra

que 1.53% de los clientes que solo a veces o en algunas

circunstancias existe una plenitud en la atención, lo cual indica que el

cliente no percibe una atención personalizada.

3. Se determinó que la capacidad de respuesta si influye en la

satisfacción del cliente de los hoteles de categoría tres estrellas en la

ciudad de Huánuco, mediante el grafico 14 un 50% de los clientes

indican que el nivel de comprensión es inadecuada, por ende en el

gráfico Nº 13 un 37% indica que los hoteles no son eficientes, por lo
20
tanto se determina que al no tener un porcentaje alto de ineficiencia e

incomprensión hacia el cliente no se lograra la satisfacción del cliente.

4. Se determinó que la infraestructura si influye en la satisfacción del

cliente de los hoteles de categoría tres estrellas en la ciudad de

Huánuco, mediante el gráfico Nº 16, los clientes consideran que

siempre la infraestructura del hotel es importante, ya que al tener un

ambiente de acuerdo a sus necesidades se sentirán satisfechos, por

lo tanto al tener una buena infraestructura los clientes obtendrán

mayor satisfacción.

2.2 BASES TEÓRICAS

2.2.1. Historia de la calidad

Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los años 30 antes

de la Segunda guerra Mundial, la calidad no mejoró sustancialmente,

pero se hicieron los primeros experimentos para lograr que ésta se

elevará, los primeros estudios sobre calidad se hicieron en Estados

Unidos. En el año de 1933 el Doctor W. A. Shward, de los Bell

Laboratories, aplicó el concepto de control estadístico de proceso por

primera vez con propósitos industriales; su objetivo era mejorar en

términos de costo-beneficio las líneas de producción el resultado fue el

uso de la estadística de manera eficiente para elevar la productividad y

disminuir los errores, estableciendo un análisis específico del origen de

las mermas, con la intención de elevar la productividad y la calidad.

Cuando en 1939 estalló la Segunda Guerra Mundial, el control estadístico

del proceso se convirtió poco a poco y paulatinamente en un arma secreta

de la industria, fue así como los estudios industriales sobre cómo elevar
21
la calidad bajo el método moderno consistente en el control estadístico

del proceso llevó a los norteamericanos a crear el primer sistema de

aseguramiento de la calidad vigente en el mundo. El objetivo fundamental

de esta creación era el establecer con absoluta claridad que a través de

un sistema novedoso era posible garantizar los estándares de calidad de

manera tal que se evitara, sobre todo, la pérdida de vidas humanas; uno

de los principales interesados en elevar la calidad y el efecto productivo

de ésta fue el gobierno norteamericano y especialmente la industria

militar de Estados Unidos, para los militares era fundamental el evitar que

tantos jóvenes norteamericanos permanecieran simple y sencillamente

porque sus paracaídas no se abrían. En octubre de 1942 de cada mil

paracaídas que eran fabricados por lo menos un 3.45 no se abrieron, lo

que significó una gran cantidad de jóvenes soldados norteamericanos

caídos como consecuencia de los defectos que traían los paracaídas; a

partir de 1943 se intensificó la búsqueda para establecer los estándares

de calidad a través de una visión de aseguramiento de la calidad para

evitar aquella tragedia, no solamente podríamos echar la culpa a los

paracaídas sino que también hubo una gran cantidad de fallas en el

armamento de Estados Unidos proporcionaban a sus aliados o a sus

propias tropas, las fallas principales estaban esencialmente en el equipo

pesado.

Para lograr elevar la calidad se crearon las primeras normas de calidad

del mundo mediante el concepto moderno del aseguramiento de la

calidad, para lograr un verdadero control de calidad se ideo un sistema

de certificación de la calidad que el ejército de Estados Unidos inició

22
desde antes de la guerra. Las primeras normas de calidad

norteamericanas funcionaron precisamente en la industria militar y fueron

llamadas las normas Z1, las normas Z1 fueron de gran éxito para la

industria norteamericana y permitieron elevar los estándares de calidad

dramáticamente evitando así el derroche de vidas humanas; Gran

Bretaña también aplicó con el apoyo de Estados Unidos, a su industria

militar, de hecho desde 1935, una serie de normas de calidad. a las

primeras normas de calidad británicas se les conoce como el sistema de

normas 600, para los británicos era importante participar en la guerra con

un cada vez mejor armamento que pudiera tener clara garantía de

calidad, los británicos adoptaron la norma norteamericana Z1 surgieron

las normas británicas 1008, con estas normas los británicos pudieron

garantizar mayores estándares de calidad en sus equipos. Otros países

del mundo no contaron con aseguramiento de calidad tan efectivo que

pudiera considerarse como uno de los factores verdaderos por lo que

Estados Unidos y Gran Bretaña permitieron elevar el nivel de

productividad de sus equipos, bajar el número sensible de pérdidas de

vidas humanas ocasionadas por la mala calidad del mismo, y por

supuesto, garantizar y establecer garantías de calidad primero que

ninguna otra nación en el mundo sobre el funcionamiento de sus equipo,

aparatos y elemento técnicos. Otros países como la Unión Soviética,

Japón y Alemania tuvieron estándares de calidad muchos menores; esto

determino en gran medida que la pérdida en las vidas humanas fuera

mucho mayor.

23
Es importante decir que el doctor Edwars Deming entre 1940-1943 fue

uno de los grandes estadistas, discípulos Sheward, que había trabajado

en el célebre Western Electric Company de la ciudad de

Chicago, Illinois, fue ahí donde tuvieron lugar los primeros experimentos

serios sobre productividad por Elton Mayor. También es importante decir

que durante la Segunda Guerra Mundial, Deming, un hombre

absolutamente desconocido en este tiempo, trabajo en la Universidad de

Stanford capacitando a cientos de ingenieros militares en el control

estadístico del proceso, muchos de estos estadísticos militares

precisamente fueron capacitados en la implementación de las normas de

calidad Z1 a través de una serie de entrenamientos en donde el

aseguramiento de la calidad era el fundamento esencial y en donde fue

aplicado por cierto el control estadístico del proceso como norma a seguir

para el establecimiento de una mejora continua de la calidad.

Entre 1942 y 1945 es importante decir que Edwards Deming contribuyó

precisamente a mejorar la calidad de la industria norteamericana

dedicada a la guerra, al final de esta Deming fue a Japón invitado por el

comando militar de ocupación de Estados Unidos, ahí tendría un papel

fundamental en cuanto a la elevación de la calidad; Deming llegó a Tokio

y en 1947 inició sus primeros contactos con ingenieros japoneses, en

1950 fue invitado por el Presidente de la Unión de Ingenieros Científicos

Japoneses (JUSEP), a partir de este momento se dio a conocer e impartió

unos cursos que se iniciaron el 19 de junio de 1950, por primera vez

Deming , el padre de la calidad japonesa hizo uso en Japón ante un grupo

importante de su modelo administrativo para el manejo de la calidad, es

importante decir que los japoneses no tenían antecedentes claros de la
24
calidad y que su calidad era verdaderamente fatal antes de la llegada de

Deming en 1950 y antes de la visita del

Doctor Joseph Juran en el año de 1954 a Japón.
La era de la información enfocada al cliente, la era de la calidad, el inicio

de la nueva competitividad, el nacimiento de Asia como nuevo poder

global, y de Japón como amo del siglo XXI está precisamente

fundamentado en la globalización de la calidad, una nueva estrategia de

competir, entender las necesidades del cliente, y por supuesto satisfacer

la demanda de los mercados. Debemos establecer que la calidad tanto

en Europa como en Japón y Estados Unidos detonó precisamente al

terminar la segunda Guerra Mundial y que justamente en este periodo fue

cuando las naciones del mundo se organizaron para crear y elevar los

estándares de calidad, es por ello que el antecedente de la ISO esta

precisamente ligado a hace 50 años, cuando entre 1950 y 1096 la calidad

se convirtió en una mega tendencia en el mundo entero.

El papel de lo japoneses en el procedimiento de la calidad fue ciertamente

muy importante, pero no fueron únicamente los japoneses los que

invirtieron en el procedimiento de la elevación de la calidad, sino que de

hecho Alemania inició un impulso nunca antes visto por elevar la calidad

y convertirla en algo fundamental; en Estados Unidos Joseph

Juran fue un detonador esencial para este desarrollo, a los nombres de

Deming en Japón y Juran también en Japón debe agregarse el nombre

de Phillip Crosby que inició en los años 60 una revolución de la calidad

en Estados Unidos y el de Armand V. Feigenbaum, otro gran impulsor del

control de calidad. De los muchos principios y procedimientos de los que

podemos hablar es importante señalar que la calidad tuvo un papel

25
esencial, diremos que entre enero de 1951 y julio del mismo año los

japoneses aplicaron los conceptos de mejora continua de Deming en 45

plantas. Estas plantas tuvieron éxito en cuanto a la implementación de

sistemas que permitieron elevar la calidad y es por eso que a partir del

verano de 1951 los japoneses quedaron muy reconocidos a Deming y

esto llevó a la creación del Premio Nacional de Calidad de los japoneses

denominados precisamente así Premio Deming a la Calidad y a partir de

noviembre de 1951 aplicado a ser entregado a una empresa o una

Institución. En la actualidad el Premio Deming se entrega en función de

la capacidad que tiene la organización de mejorar sus procesos

administrativos o bien productivos, es importante decir que el premio

Deming es el antecedente más remoto de otros premios internacionales

como el Premio Malcolm Baldrige de Estados Unidos. Estas políticas para

elevar la calidad y la productividad han servido de herramienta de

diagnóstico a una gran cantidad de organizaciones y empresas ya que el

movimiento mundial por la calidad se ha convertido en una verdadera

mega tendencia a partir de 1952. se espera que para el año 2000 los

procedimientos para elevar la calidad y los sistemas de calidad le den la

vuelta al mundo. China entre 1900 y 1995 capacitó a más de 70 millones

de personas en el conocimiento profundo de la calidad total, se sabe que

en Japón hay más de 10 000 especialistas en calidad y que más de 5

millones de personas se pueden considerar perfectamente entrenadas en

el manejo de las disciplinas de calidad; en Canadá más de 5 000 mil

personas también son especialistas en calidad y en Estados Unidos la

cifra puede llegar a ser de casi 350 000 mil personas capacitadas y

habilitadas en el manejo de sistemas de mejora continua o áreas
26
relacionadas con la calidad en tanto que alrededor de 20 millones de

personas han tenido contacto por lo menos una vez en su vida con las

técnicas, políticas, procedimientos, entrenamientos o ideas generales de

la calidad, es por ello que decimos que la calidad se ha globalizado.

La fama de Edwards Deming llegó a Estados Unidos hasta que los

japoneses Kinishi Koyanagi, un extraordinario implementador de calidad

en Japón llegó a los Estados Unidos e impartió un seminario en

Rochester en donde se hablaba de los trece progresos de las trece

compañías japonesas que habían logrado elevar la calidad y la

productividad a partir de la teoría de Deming, es importante decir que el

papel de Deming no fue conocido en Estados Unidos sino hasta 20 años

después de sus pláticas en Japón.

Por supuesto que no es fácil hablar de que la calidad ha llegado al mundo

latinoamericano, más bien podríamos decir que empieza a desarrollarse.

Algunos países de América Latina como Argentina, Brasil, México,

Venezuela, Colombia, Chile, Perú han iniciado verdaderas cruzadas

nacionales en torno a la calidad, aún así las industrias latinoamericanas

carecen de los niveles de competitividad internacional y es por ello tan

importante establecer nuevas fronteras para la calidad en el

subcontinente latinoamericano.

Según las opiniones externadas por Kaoru lshikawa, señalan que en

síntesis lo que permitió elevar la calidad en Japón se debió a los sistemas

de calidad estadísticos y de control de inspección por muestreo tuvieron

verdadera utilidad en Japón, se logro demostrar que tales métodos eran

realmente favorables y que el control de la calidad era posible, los

dispositivos de medición de control para recopilar datos, se veían como
27
una amenaza al principio por los obreros, hasta que fueron bien vendidos

por las compañías y estos empezaron a involucrarse y a comprometerse,

entre otros aspectos.

No sólo se atribuye a Ishikawa sino a muchos de sus discípulos el hecho

de los cambios dramáticos que propició que Japón desarrollará un

modelo nacional de calidad extraordinario. El Doctor Joseph Juran, quien

llegó a Japón en 1 945 cambió el rumbo de la calidad, visitó

Japón invitado por la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses

(JUSE) tal y como Deming lo había hecho en 1 950, para entonces el

Doctor Juran ya era un afamado estudioso de la calidad en Estados

Unidos y también era conocido en Europa. Tenía un reconocimiento

ejemplar y su fama le precedió aún antes de llegar a Japón, por esta razón

los seminarios que impartió tuvieron un enorme éxito y una gran

asistencia: Juran había sido discípulo de Walter Sheward, el matemático

que introdujo la estadística como medio de gestión de la calidad entre 193

1 y 1935. El ministerio de guerra pidió a los BelI Laboratories asesoría

para introducir el método estadístico en la fabricación de armas en

Estados Unidos dentro de las fábricas de armamento norteamericano, el

resultado fue que la guerra dependió en gran medida de la calidad y

productividad de dicho sistema y que Walter Sheward se convirtió en uno

de los hombres más buscados por el ejército norteamericano: ahí nació

el control de la calidad, ‘el aseguramiento de calidad y se establecieron

las bases para crear un sistema moderno de calidad que ayudaría en

muchas formas bajo el concepto japonés de calidad total, bajo el

concepto de las normas de calidad ISO 9000 y bajo muchos otros

conceptos que buscan la gestión de la calidad como objetivo estratégico
28
para elevar a través del control de calidad la capacidad de competir de

las empresas y las organizaciones así como satisfacer con éxito el

mercado, asegurando, por supuesto, la permanencia de las empresas.

Sería importante decir que otro hombre muy importante además de los ya

mencionados fue el Doctor Armand V. Feigenbaum quien creó el

concepto de gestión de la calidad o de gestionar la calidad, él también

introdujo un programa de calidad de la General Electric que aplicó por

primera vez el Total Quality Control en Estados Unidos, que aparece en

1951 su libro “Total Quality Control’’ que es exitoso en Europa a partir de

1961. Feigenbaum es nombrado director de todas las unidades de

producción del mundo de la General Electric y así difunde en esta

compañía sus conocimientos acerca de calidad, recordemos que

Feigenbaum también va a Japón en el año 1956 y lo hace

posteriormente en repetidas ocasiones, a estos tres nombres Edwards

Deming, Joseph Juran y Armand V. Feigenbaum debemos la gran

explosión de la calidad en Japón que a través del Doctor Ishikawa tuvo

consolidación a partir dc 1955. En todo el mundo la calidad se convirtió

en una verdadera revolución principalmente en Japón, en Estados Unidos

y Alemania, posteriormente en Francia y por supuesto también en

Inglaterra en donde podríamos buscar la cuna de la globalización de la

calidad. Viniendo de estos orígenes la calidad empezó a circular por todo

el mundo, sobre todo a partir de 1960. Entre 1960 y 1970 surgió el éxito

fundamental de la calidad como estrategia competitiva de las

organizaciones y empresas. A partir de 1970 el concepto “norma de

calidad” se ha convertido en una constante en la historia industrial del

mundo moderno, la calidad es ya una mega tendencia y se ha globalizado
29
a prácticamente todos los países industriales del mundo, pero también se

ha globalizado a muchas organizaciones: debemos recordar otro

personaje importante de la historia de la calidad. Hasta principios de los

años 60 la calidad permanece en el ámbito de los ingenieros y de la

gestión, el hombre en la empresa no es más que un factor, carece de

responsabilidad en la obtención de la calidad, pero en octubre de 1961

Phillip B. Crosby lanza su concepto de cero defectos. Los primeros

fracasos en el terreno espacial han mostrado, en efecto que los fallos

provienen casi exclusivamente de errores humanos, así pues hay que

concentrar los esfuerzos en el hombre. En 1966 Crosby nuevamente

nombrado Vicepresidente de Calidad de la empresa ITT desarrolla la

experiencia conseguida por Martín Marrieta de

responsabilizar al obrero acerca de la calidad de las operaciones que se

le confían, este método entraña la supresión de numerosos controles e

insita a suscitar en el operario la toma de conciencia de “hacerlo bien a la

primera y siempre”; la ITT adopta este lema y estos conceptos de filosofía

de calidad con resultados innegables en particular en todas las

actividades relacionadas con el servicio. En 1976 una de las Filiales

francesas, la LMT de la Abal Filial Grand Trust ITT norteamericano

lanza con éxito su primer programa de cero

defectos denominado también ZD bajo el impulso de los

investigadores Borel y Perigerd. El programa tiene mucho éxito y será el

origen de muchos otros programas similares que se popularizaron en el

resto del mundo. A partir de 1975 la crisis del petróleo actúa como un

enorme impulso para elevar aún más la calidad y la competitividad de las

30
organizaciones, la terrible crisis provoca una competencia nueva por el

mercado mundial; de esta manera los japoneses se convertían en los

amos de la tecnología de la postrimería del siglo XX, de esta manera los

japoneses haciendo uso de sus estrategias de Círculos de Control de

Calidad y Total Quality Control se habían convertido en los dueños,

nuevos amos del mundo también los amos de la calidad, a partir de los

años 90 sólo los países que tuvieran un verdadero y estricto control de

calidad, que aplicaran normas de calidad y sistemas de certificación como

el de ISO 900 tendrían cabida en el mundo del siglo XXI, de esta manera

los años 90 han sido un acicate constante para el mejor manejo de la

calidad y la productividad, de esta manera el mundo que iniciará en el

nuevo siglo y el nuevo milenio tendrá en la globalización de la calidad el

fundamento Específico para la competitividad, solamente las naciones

que tengan la capacidad de mostrar que tienen calidad podrán ofertar en

el mercado mundial, para estos tiempos es lógico pensar que el sistema

ISO 900 que tiene vigencia sobretodo en Europa principalmente en

Inglaterra, pero también en América Latina, Estados Unidos y Canadá

tendrá que ser un sistema cada vez de mayor uso, un sistema que a

través de la visión de normalización de la calidad y normalización así

como el aseguramiento de la calidad por estándares a control permite

demostrar a través de la certificación que los productos de una fábrica de

un determinado país pueden entrar a un mercado globalizado y pueden

cumplir con los estándares internacionales, a partir de 1970 las normas

ISO 9000 han tenido cada vez mayor vigencia. En los años 90 has

normas han sido revisadas de sus borradores originales y

constantemente reactualizadas, a partir del año 2000 la ISO 9000
31
regulará los sistemas de comercio mundial en Occidente, y los sistemas

de calidad serán el único fundamento que permitirá a las empresas

sobrevivir en un mundo cada vez más competitivo.

Cruz Ramírez José, en EXCELLENTIA,

(http://www.tecnologiaycalidad.galeon.com/calidad/6.htm)

2.2.2 Concepto de calidad

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier

otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados.

De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un

objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas

o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la

percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del

consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la

capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe

definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad

del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Wikipedia enciclopedia libre (2008)

2.2.3. Concepto de calidad de servicio

Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer

primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado. Se

define calidad como la totalidad de funciones, características o

comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda

32
medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un

servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral,

es decir, evaluando todas las características, funciones o

comportamientos.

Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte

ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad

de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada

para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción

puede estar vinculada o no con un producto físico. Profundizando en el

tema servicios se observa que poseen las siguientes características:

Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de

comprarlos; Inseparabilidad: la creación de un servicio puede tener lugar

mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte

de cabello, entre otros; Variabilidad: la calidad de los servicios depende

de quienes los proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se

proporcionan; Carácter perecedero: los servicios no se pueden

almacenar para su venta o su utilización posterior; y Ausencia de

propiedad: los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero

no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor

paga por un servicio más no por la propiedad.

Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: servicios

genéricos: son los que la mayoría de los consumidores necesitan, como

ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza, transporte,

entrenamiento o asesoramiento; servicios básicos: servicios mínimos que

buscan los consumidores, un ejemplo puede ser cuando una persona

solicita el servicio médico a domicilio; servicios aumentados: son servicios
33
adicionales que se le da al consumidor; servicios globales: se le llama a

la oferta conjunta de servicios; y servicios potenciales: son los que los

consumidores imaginan que podrán encontrar dentro del mercado.

Por último, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deberá

destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y

preocupaciones, que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene

que estar en primer lugar en la visión del negocio).

Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora sí se pueden definir la

calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene

el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

Aguilar Jorge, Andrada María, Núñez Verónica, Peña Gastón Y

Scandizzo Pablo (2004)

2.2.4. Características importantes de la Calidad del Servicio

Fiabilidad: Los clientes desean que las empresas realicen el servicio

deseado de forma fiable, precisa y consistente. Se detectó que una de

las mayores causas de insatisfacción de los clientes son las promesas no

cumplidas.

Capacidad de respuesta: Las empresas deben mostrar una actitud de

ayuda y el ofrecimiento de un servicio rápido.

Seguridad: Los clientes dicen que los empleados deberían conocer

todos los detalles de su trabajo, mostrarse corteses y proyectar confianza

en el servicio que ofrecen.

34
Elementos tangibles: Las instalaciones físicas y los equipos deben ser

atractivos y estar limpios y los empleados deben tener una buena

apariencia física.

Empatía: Los clientes desean empresas que les ofrezcan un servicio

personalizado y que les escuchen. Las personas desean ser tratados

como individuos. Desean ser conocidos y reconocidos.

Internet ,2009 (http://www.empresadehoy.com/caracteristicas

importantes-de-lacalidad-del-servicio-al-cliente)

2.2.5. Dimensiones de la calidad de servicio

Los elementos seleccionados como las dimensiones del presente

trabajo son:

Fiabilidad: Los clientes desean que las empresas realicen el servicio

deseado de forma fiable, precisa y consistente. Se detectó que una de

las mayores causas de insatisfacción de los clientes son las promesas no

cumplidas.

Capacidad de respuesta: Las empresas deben mostrar una actitud de

ayuda y el ofrecimiento de un servicio rápido.

Seguridad: Los clientes dicen que los empleados deberían conocer

todos los detalles de su trabajo, mostrarse corteses y proyectar confianza

en el servicio que ofrecen.

Empatía: Los clientes desean empresas que les ofrezcan un servicio

personalizado y que les escuchen. Las personas desean ser tratados

como individuos. Desean ser conocidos y reconocidos.

35
2.2.6. Definición de rentabilidad

El diccionario de la Real Academia Española (RAE) define a

la rentabilidad como la condición de rentable y la capacidad de generar

renta (beneficio, ganancia, provecho, utilidad). La rentabilidad, por lo

tanto, está asociada a la obtención de ganancias a partir de una

cierta inversión.

Lo habitual es que la rentabilidad haga referencia a las ganancias

económicas que se obtienen mediante la utilización de determinados

recursos. Por lo general se expresa en términos porcentuales. (Definición

de rentabilidad - Qué es, Significado y

Mdefinicion.de (2008)

2.2.7. Concepto de rentabilidad

La rentabilidad es una relación entre los recursos necesarios y el

beneficio económico que deriva de ellos.

En la economía, la rentabilidad financiera es considerada como aquel

vínculo que existe entre el lucro económico que se obtiene de

determinada acción y los recursos que son requeridos para la generación

de dicho beneficio. En otras palabras, puede entenderse a la rentabilidad

o “return on equity” en inglés (ROE), como el retorno que recibe un

accionista en una empresa por participar económicamente de la misma.

En toda actividad económica es necesaria la contemplación de un riesgo

para la obtención de una devolución económica. Es, en definitiva rentable

o no la forma en que una empresa invierte fondos en determinadas

operaciones para generar ingresos a cambio.

36
La rentabilidad suele expresarse en un porcentaje de relación. Por

ejemplo, si la empresa invierte 10 dólares y los intereses que genera en

respuesta son de 1 dólar, la rentabilidad es de un 10%.

Uno de los métodos más difundidos para calcular la rentabilidad de una

acción o de una empresa es la Fórmula de Du Pont, la cual contempla

diversas variables que calculan la Rentabilidad Neta sobre Ventas, por

un lado, y la rotación de ventas sobre el patrimonio, por el otro.

Dependiendo de cada empresa, el acento en la rentabilidad estará puesto

en vender más a bajo coste, o en vender menos pero con un mayor valor.

Además del aspecto económico y financiero, también existe la llamada

rentabilidad social. Esta, como contrapartida de la económica, considera

que un Estado o institución gubernamental (pero también en casos

empresas privadas) deben rendir más beneficios que pérdidas a la

sociedad en la que se encuentran inmersos.

En una empresa pública, por caso, el objetivo no es generar ganancias

sino brindar una utilidad beneficiosa para el conjunto social, un servicio

útil que evite problemas y retrasos. Desde este punto de vista es que toda

institución gubernamental debe contemplar su rentabilidad social como

objetivo de base. Por ejemplo, la rentabilidad social del transporte público

o de una oficina de aduanas.

Pero en una empresa privada también ha empezado a considerarse la

provisión de rentabilidad social para la comunidad. En este sentido, se

entiende que el único objetivo de una companía no es generar dinero,

sino también devolver algo a la sociedad, a nivel social, económico y

ambiental. La rentabilidad social está vinculada al nuevo concepto de

37
sustentabilidad o sostenibilidad, que supone que tanto los individuos

como las empresas y los gobiernos deben incluir entre sus fines una

idea de desarrollo que no agote las posibilidades de desarrollo de las

generaciones futuras.

DefiniciónABC,(2007)(http://www.definicionabc.com/economia/rent

abilidad.php)

2.2.8. Tipos de rentabilidad

Rentabilidad económica: Beneficio comparado con el total de recursos

empleados para obtener esos beneficios.

Rentabilidad financiera: Beneficio comparado con los recursos propios

invertidos para obtener esos beneficios.

Rentabilidad social: Objetivo de las empresas públicas, aunque también

perseguida por empresas privadas.

Wikipedia enciclopedia libre(2015)

http://www.tecnologiaycalidad.galeon.com/calidad/6.htm

2.2.9. Importancia de la rentabilidad

La importancia de la rentabilidad es fundamental para el desarrollo

porque nos da una medida de la necesidad de las cosas. En un mundo

con recursos escasos, la rentabilidad es la medida que permite decidir

entre varias opciones. No es una medida absoluta porque camina de la

mano del riesgo. Una persona asume mayores riesgos sólo si puede

conseguir más rentabilidad. Por eso, es fundamental que la política

económica de un país potencie sectores rentables, es decir, que generan

38
rentas y ésto no significa que sólo se mire la rentabilidad. Rentabilidad

ajustada al riesgo, podemos decir. Cuando nos olvidamos de esto,

malgastamos nuestros recursos y al final de la fiesta, el dinero se acaba.

Pablo de Benavides Gabernet (2012).

Dimensiones de la variable rentabilidad

Los elementos seleccionados para las dimensiones de la rentabilidad

son:

Rentabilidad económica: Beneficio comparado con el total de recursos

empleados para obtener esos beneficios.

Rentabilidad financiera: Beneficio comparado con los recursos propios

invertidos para obtener esos beneficios.

Rentabilidad social: Objetivo de las empresas públicas, aunque también

perseguida por empresas privadas.

2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES

Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite

caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.

Control estadístico: Los gráficos de control, basándose en técnicas

estadísticas, permiten usar criterios objetivos para distinguir

variaciones de fondo de eventos de importancia. Casi toda su

potencia está en la capacidad de monitorizar el centro del proceso y

su variación alrededor del centro

Estándares de calidad: Son los niveles mínimo y máximo deseados,

o aceptables de calidad que debe tener el resultado de una acción,

una actividad, un programa, o un servicio.

39
Normas de calidad: Papel establecido por consenso y aprobado por

un organismo reconocido (nacional o internacional), que se

proporciona para un uso común y repetido, una serie de reglas,

directrices o características para las actividades de calidad o sus

resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en el

contexto de la calidad.

Globalización: Es un proceso económico, tecnológico, social y

cultural a escala planetaria que consiste en la creciente comunicación

e interdependencia entre los distintos países del mundo uniendo sus

mercados, sociedades y culturas, a través de una serie de

transformaciones sociales, económicas y políticas que les dan un

carácter global.

Productividad: concepto que describe la capacidad o el nivel de

producción por unidad de superficies de tierras cultivadas, de trabajo

o de equipos industriales.

ISO: La Organización Internacional de Normalización o ISO es el

organismo encargado de promover el desarrollo de normas

internacionales de fabricación (tanto de productos como de servicios),

comercio y comunicación para todas las ramas

industriales. Su función principal es la de buscar la estandarización

de normas de productos y seguridad para las empresas u

organizaciones (públicas o privadas) a nivel internacional.

Competitividad: Capacidad de generar la mayor satisfacción de los

consumidores fijado un precio o la capacidad de poder ofrecer un

menor precio fijado una cierta calidad.

40
Tecnología: Conjunto de conocimientos técnicos, científicamente

ordenados, que permiten diseñar y crear bienes y servicios que

facilitan la adaptación al medio ambiente y satisfacer tanto las

necesidades esenciales como los deseos de la humanidad.

Calidad de servicio: un servicio es una actividad económica de

manera intangible, aquí lo más importante es el capital humano, se

busca la satisfacción del cliente.

Fiabilidad: Los clientes desean que las empresas realicen el servicio

deseado de forma fiable, precisa y consistente. Se detectó que una

de las mayores causas de insatisfacción de los clientes son las

promesas no cumplidas.

Capacidad de respuesta: Las empresas deben mostrar una actitud

de ayuda y el ofrecimiento de un servicio rápido.

Seguridad: Los clientes dicen que los empleados deberían conocer

todos los detalles de su trabajo, mostrarse corteses y proyectar

confianza en el servicio que ofrecen.

Elementos tangible:. Las instalaciones físicas y los equipos deben

ser atractivos y estar limpios y los empleados deben tener una buena

apariencia física.

Empatía: Los clientes desean empresas que les ofrezcan un servicio

personalizado y que les escuchen. Las personas desean ser tratados

como individuos. Desean ser conocidos y reconocidos. Rentabilidad:

condición de rentable y la capacidad de generar renta (beneficio,

ganancia, provecho, utilidad). La rentabilidad, por lo tanto, está

asociada a la obtención de ganancias a partir de una cierta inversión.

41
Rentabilidad económica: Beneficio comparado con el total de

recursos empleados para obtener esos beneficios.

Rentabilidad financiera: Beneficio comparado con los recursos

propios invertidos para obtener esos beneficios.

Rentabilidad social: Objetivo de las empresas públicas, aunque

también perseguida por empresas privadas.

2.4 SISTEMA DE HIPOTESIS

2.4.1. Hipótesis general (HI)

La calidad de servicio se relaciona positivamente en la rentabilidad de

los restaurantes de la ciudad de Huánuco 2017.

2.4.2. Hipótesis nula (HO)

La calidad de servicio no se relaciona positivamente en la rentabilidad

de los restaurantes de la ciudad de Huánuco 2017.

2.4.3. Hipótesis específica

- La fiabilidad se relaciona positivamente en la rentabilidad de

los restaurantes de la ciudad de Huánuco 2017.

- La capacidad de respuesta se relaciona positivamente en la

rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de Huánuco 2017.

- La seguridad se relaciona positivamente en la rentabilidad de

los restaurantes de la ciudad de Huánuco 2017.

- La empatía se relaciona positivamente en la rentabilidad de los

restaurantes de la ciudad de Huánuco 2017.

42
2.5 SISTEMA DE VARIABLES

2.5.4 Variable dependiente:

- La rentabilidad

2.5.5 Variable independiente:

- La calidad de servicio

43
2.6 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

Variables Dimensiones Indicadores Ítems

Cortesía ¿Usted es amable con los clientes?
Confianza ¿Usted les genera confianza a sus clientes?
Eficiencia ¿Cómo considera usted el rendimiento de los trabajadores ene l desarrollo de sus funciones?
Fiabilidad Eficacia
La calidad de servicio
Capacidad de respuesta Rapidez ¿Cómo califica usted la rapidez de atención del personal?
Expectativas ¿Considera usted que el menú de platos es amplio y variado?

Consistencia ¿Cuenta con todos los requisitos que piden las autoridades correspondientes?
Atención sanitaria ¿Los servicios higiénicos se encuentran en buenas condiciones de funcionamiento e higiene?
Seguridad ¿Le parece a usted que la infraestructura del restaurante tiene las condiciones que requieren los clientes?
Infraestructura

Empatía Compromiso ¿Usted es comprensivo con sus clientes?
Comprensión ¿Considera usted que atiende las dudas de los clientes cuando lo necesitan?

La rentabilidad Económica Utilidad ¿Está conforme con el ingreso de utilidades que genera su restaurante?
¿La empresa genera los niveles de rentabilidad apropiados?
¿El personal se encuentra satisfecho con el salario que perciben?

Financiera Inversión ¿La inversión efectuada concuerda con los niveles de producción?
Capital ¿Usted realiza su inventario frecuentemente?
¿Cuenta el restaurante con proveedores para los insumos?

Social Valor de costos
beneficios ¿Esta Ud. Satisfecho con el desempeño que brinda su empresa?

44
CAPITULO III

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

3.1 TIPO DE INVESTIGACION
Teniendo en consideración la metodología el tipo de investigación que se

realizó en este trabajo de investigación descriptiva busca especificar las

características, rasgos y cualidades internas y externas de algunos

factores fundamentales de la calidad de servicio así como la de la

rentabilidad ; y es explicativa, porque nos da a conocer las causas o

factores que han dado origen o han condicionado la existencia y

naturaleza del hecho o fenómeno de estudio, buscando dar una

explicación objetiva y real a lo que se desconoce. Carrasco Díaz, Sergio

(41 y 42).

3.1.1 ENFOQUE

Enfoque cualitativo

El presente trabajo de investigación tiene un enfoque Cualitativo, porque

describe los hechos y fenómenos de la variable causa o llamado también

variable independiente. Carrasco Días, Sergio (41 y 42).

Enfoque cuantitativo

Usa la recolección de datos para probar hipótesis, con base en la

medición numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de

comportamiento y probar teorías. Hernández Sampieri, Roberto (14-15)

45
3.1.2 ALCANCE O NIVEL

El presente trabajo de investigación se encuentra en un nivel de

investigación descriptiva correlacional porque busca conocer cuáles son

las características, cualidades internas y externas; así como también

saber las propiedades y rasgos esenciales de los hechos y fenómenos

de la realidad en un momento y tiempo determinado.

Carrasco Díaz, Sergio (41 y 42).

3.1.3 DISEÑO

El diseño que se aplica en el trabajo de investigación presente es

descriptivo corralacional porque describe las variables a investigar X – Y

X–Y

X: La calidad de servicio

Y: La rentabilidad

3.2 POBLACION Y MUESTRA

3.2.1 Población:

La población del presente trabajo de investigación está determinado por

todos los restaurantes de la ciudad de Huánuco.

3.2.2 Muestra:

La muestra del trabajo de investigación está determinada por el método

aleatorio eligiendo de esta manera un total de 5 restaurantes al azar para

la evaluación.

46
CUADRO N° 1 de los trabajadores de los restaurantes de la ciudad

de Huánuco

RESTAURANTES GENERO
HOMBRE MUJER
LA TROPICANA 5 2 7
EL SAZON DE DON 3 4 7
PEDRITO

LA TUSHPA 3 3 6
LA CHARAPITA 2 3 5
DE LA CHARAPITA SU 1 4 5
ÑAÑITA

TOTAL 14 16 30

3.3 TECNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS

• La observación: proceso intencional de captación de las

características, cualidades y propiedades de los objetos y sujetos de la

realidad, a través de nuestros sentidos.

• Fichaje: consiste en registrar información significativa en tarjetas

de diferentes tamaños.

• Encuesta: serie de preguntas que se hace a un determinado grupo

de personas para obtener datos.

3.4 TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA

INFORMACION

• Cuadros estadísticos: es el arreglo ordenado, de filas y

columnas, de datos estadísticos o características relacionadas,

con el objeto de ofrecer información estadística de fácil lectura,

comparación e interpretación. Un cuadro estadístico es el

47
resultado de trabajos previos (planeamiento, recopilación,

tabulación, cálculos, etc.). Estos cuadros constituyen los llamados

“cuadros de análisis” que se incluyen frecuentemente en el cuerpo

de los estudios, de la investigación eso de los informes. Cada

cuadro estadístico puede tomar una forma particular o propia, sin

embargo existen recomendaciones y normas generales para su

construcción.

• Prueba de hipótesis: proceso que se lleva a cabo para analizar si

una condición detectada en un determinado universo resulta

compatible con lo que se observa en una muestra de la población

estadística en cuestión. Se parte de un valor supuesto (hipotético)

en parámetro poblacional. Después de recolectar una muestra

aleatoria, se compara la estadística muestral, así como la media

(x), con el parámetro hipotético, se compara con una supuesta

media poblacional (). Después se acepta o se rechaza el valor

hipotético, según proceda. Se rechaza el valor hipotético sólo si el

resultado muestral resulta muy poco probable.

• Método de Pearson: El coeficiente de correlación es una medida

de asociación entre dos variables y se simboliza con la literal r. Los

valores de la correlación van de + 1 a - 1, pasando por el cero, el

cual corresponde a ausencia de correlación

3.5 INTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN:

Cuestionario: Es un instrumento de investigación que consiste en una

serie de preguntas y otras indicaciones con el propósito de obtener

información de los consultados. Aunque a menudo están diseñados

para poder realizar un análisis estadístico de las respuestas, no es

siempre así.
48
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (DIAGRAMA DE GANTT)

Actividades Agosto Septiembre Octubre Noviembre

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Elección X X
del tema
Formulación X X X
del problema
Formulación de X X X
objetivos
Elaboración X
de la
justificación
limitaciones
Elaboración X X X X
del marco
teórico
Elaboración de X
hipótesis
Elección del X X
método de
investigación
Elección de X
técnicas de
recolección de
datos
Presentación X
del proyecto
de tesis

49
PRESUPUESTO

MATERIALES CANT. COSTO

RECURSOS Asesor 1 0.00
HUMANOS

Lapicero 2 2.00
Lápiz 1 0.50
Borrador 1 1.00
RECURSOS Folder 2 2.00
MATERIALES
Mica 1 1.00
Libros
Revistas
Internet 180 horas. 35.00
Copias 20.00
Impresión 15.00
Anillado 3.00
OTROS Pasajes 10.00
Comida 10.00
COSTO TOTAL 99.50

Recursos financieros: el presente trabajo de investigación será
financiado por recursos propios.

50
CAPITULO IV
4. RESULTADOS:
4.1. PROCESAMIENTO DE DATOS
4.1.1. SELECCIÓN Y VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS
Los instrumentos utilizados previos a la investigación fueron:
• Cuestionario: Fue elaborado con la finalidad de obtener la
información sobre el tema Calidad de Servicio de los trabajadores
de los restaurantes de la ciudad de Huánuco según los indicadores
establecidos, para la cual se ha establecido como escala de
medición la escala de Likert, asimismo ello nos permite evidenciar
el cumplimiento de la variable.

La validez de este instrumento se logró mediante el juicio de expertos
de un docente reconocido en la Región de Huánuco (Economista
Vladimir Hamilton Santiago Espinoza). Donde el experto opina que los
ítems de la encuesta responden a los objetivos de la investigación en
estudio, entonces el instrumento posee validez de estructura y
contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta se aplicó a un grupo de
20 personas quienes son trabajadores en los restaurantes llamado
piloto y los resultados presentamos en el siguiente cuadro:

51
Cuadro N° 1: Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicado a los trabajadores de los restaurantes de la ciudad de Huánuco
llamado piloto

Encuesta para evaluar Calidad de Servicio

Nº Calidad de servicio Rentabilidad
fiabilidad Capacidad de seguridad Empatía Económico financiero social
respuesta
1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
2 1 1 3
1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 2 2 3
3 1 1 2
2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 3 2 2
4 1 1 2
1 3 1 1 1 2 1 1 1 1 3 2 2 3
5 1 1 2
2 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 3 2 2
6 2 2 2
2 3 3 1 3 2 1 2 1 2 2 2 1 3
7 1 2 3
2 3 2 3 1 1 2 1 2 1 3 3 3 1
8 1 2 2
2 1 1 2 3 3 1 2 1 2 3 2 1 1
9 1 1 1
1 1 3 1 2 1 2 1 2 1 1 1 3 1
10 2 2 2
2 2 2 3 1 2 1 2 1 1 2 2 1 3
11 1 1 2
1 3 1 1 3 3 2 1 2 1 1 3 3 2
12 2 2 2
2 3 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1
13 2 1 1
1 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2
14
1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 3 1 2 2
15
1 3 3 3 1 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1
16
1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 2
17
1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 2 2 3 1 1 3
18
2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 3 2 2 1 1 2
19
1 3 1 1 1 2 1 1 1 1 3 2 2 3 1 1 2
20
2 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 3 2 2 1 1 2

52
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2017.
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el cuadro
anterior, en donde se analizó la confiabilidad con la prueba de: ALFA-
CRONBACH. Con el propósito de verificar el grado de uniformidad y consistencia
del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a lo largo del
tiempo, la ecuación es:

Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el siguiente
resultado:

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,141 20

OPINIÓN DE EXPERTOS
Validación de la propuesta de investigación:
La propuesta de investigación es la relación de la Calidad de Servicio en la
Rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de Huánuco 2017, fue puesta
a consideración del siguiente experto:

EVALUADOR EXPERTO GRADO ACADÉMICO E VALORACIÓN
INSTITUCIÓN DONDE ENCUESTA
LABORA
Economista Vladimir Economista 17,00
Hamilton Santiago Universidad de Huánuco -
Espinoza UDH

53
Fuente: Resultado de opinión de los expertos de los instrumentos – 2017.
Como el valor obtenido para el instrumento correspondiente a la encuesta
es de 17,00 puntos en el cuadro anterior por el experto afirma que el
instrumento es aceptable ya que se encuentra dentro de la escala entre 16
– 20 puntos; se considera que es aceptable la propuesta de
experimentación.
TRATAMIENTO ESTADÍSTICO E INTERPRETACIÓN DE CUADROS.
• Se presentan los resultados en cuadros y gráficos estadísticos
ordenados para una mayor visualización de cada uno de ellos,
se analizan estos resultados a través de la estadística
descriptiva con ayuda del software estadístico SPSS versión
20.0 en español, la misma que oriento el logro de los objetivos
generales y específicos de la investigación.
• Para la confiabilidad de los instrumentos elaborados para la
investigación se aplico la formula Alfa – Cronbach ayudado por
el software estadístico SPSS versión 20.0 en español, la misma
que oriento el logro de los objetivos generales y específicos de
la investigación.

4.1.2. TRATAMIENTO ESTADÍSTICO E INTERPRETACIÓN DE CUADROS.
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
En los siguientes cuadros y gráficos que a continuación se
muestran reflejan los resultados obtenidos del experimento sobre la
relación de las Calidad de Servicio en la Rentabilidad de los
restaurantes de la ciudad de Huánuco en el 2017.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA.

54
CUADRO N° 1

¿Usted es amable con los clientes?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido siempre 6 28,6 30,0 30,0
casi siempre 7 33,3 35,0 65,0
a veces 7 33,3 35,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Perdidos Sistema 1 4,8
Total 21 100,0

FUENTE: RESULTADO DE LA ENCUENTA

ELABORACION: PROPIA

FUENTE: CUADRO N.º 1

ELABORACION: PROPIA

INTERPRETACION: La mayoría de los trabajadores son casi siempre amables
y a veces amables con los clientes dando así un resultado del 33,3% en igual
proporción en ambas alternativas, dando así un resultado positivo ante la
situación con respecto al interactuar con los clientes.

55
Cuadro N°2

¿Usted les genera confianza a sus clientes?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido siempre 9 42,9 45,0 45,0
casi siempre 8 38,1 40,0 85,0
a veces 3 14,3 15,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Perdidos Sistema 1 4,8
Total 21 100,0

FUENTE: RESULTADO DE LA ENCUENTA

ELABORACION: PROPIA

FUENTE: CUADRO N.º 2

ELABORACION: PROPIA

Interpretación: En la siguiente grafica podemos apreciar que los trabajadores
generan confianza a los clientes con un porcentaje del 42.9% y con un menor
porcentaje de confianza a lo cliente está la alternativa a veces, este resultado es
óptimo para los restaurantes ya que dicha evaluación arroja un resultado positivo
siendo así que en su gran mayoría están teniendo mayor consideración a sus
clientes.

56
Cuadro N° 3

¿Cómo considera usted el rendimiento de los trabajadores ene l desarrollo de
sus funciones?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido muy buena 7 33,3 35,0 35,0
buena 8 38,1 40,0 75,0
regular 5 23,8 25,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Perdidos Sistema 1 4,8
Total 21 100,0

FUENTE: RESULTADO DE LA ENCUENTA

ELABORACION: PROPIA

FUENTE: CUADRO N.º 3

ELABORACION: PROPIA

Interpretación: De acuerdo a los datos obtenidos nos arroja un resultado del
38,1 % que en su mayoría se considera que los trabajadores cumplen con un
buen rendimiento en el desarrollo de sus funciones. Esto puede ser que la
mayoría de restaurantes si están comprometidos con proporcionar un buen
servicio a los clientes.

57
Cuadro N° 4

¿Cómo califica usted la rapidez de atención del personal?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido muy buena 8 38,1 40,0 40,0
buena 10 47,6 50,0 90,0
regular 2 9,5 10,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Perdidos Sistema 1 4,8
Total 21 100,0

FUENTE: RESULTADO DE LA ENCUENTA

ELABORACION: PROPIA

FUENTE: CUADRO Nº 4

ELABORACION: PROPIA

Interpretación: De acuerdo al resultado de la encuesta el 47,6% nos dice que
su atención al cliente es rápida, es decir que es buena y que solo un 9,5% su
rapidez es menor siendo esto un indicador positivo pero que no se asegura que
se cumpla con las expectativas del cliente.

58
Cuadro N°5
¿Considera usted que el menú de platos es amplio y variado?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido si 11 52,4 55,0 55,0
no 9 42,9 45,0 100,0

Total 20 95,2 100,0
Perdidos Sistema 1 4,8
Total 21 100,0

FUENTE: RESULTADO DE LA ENCUENTA

ELABORACION: PROPIA

FUENTE: CUADRO Nº 5

ELABORACION: PROPIA

Interpretación: podemos apreciar que el 52,4% de los encuestados consideran
que su menú es amplio y variado, siendo esto un indicador positivo para las
empresas.

59
Cuadro N°6

¿Cuenta con todos los requisitos que piden las autoridades correspondientes?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido si 14 66,7 70,0 70,0
no 6 28,6 30,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Perdidos Sistema 1 4,8
Total 21 100,0

FUENTE: RESULTADO DE LA ENCUENTA

ELABORACION: PROPIA

FUENTE: CUADRO Nº 6

ELABORACION: PROPIA

Interpretación: de acuerdo a las evaluaciones obtenemos un resultado del
66,7% de los encuestados que afirman que si cumplen con todos los requisitos
que piden las autoridades correspondientes para el funcionamiento de sus
establecimientos siendo solo un 28,6% los que aun no cuentan con todos los
requisitos en su totalidad.

60
Cuadro N°7

¿Los servicios higiénicos se encuentran en buenas condiciones de funcionamiento
e higiene?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido si 15 71,4 75,0 75,0
no 5 23,8 25,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Perdidos Sistema 1 4,8
Total 21 100,0

FUENTE: RESULTADO DE LA ENCUENTA

ELABORACION: PROPIA

FUENTE: CUADRO Nº 7

ELABORACION: PROPIA

Interpretación: de acuerdo a las evaluaciones obtenemos un resultado del
71,4% de los encuestados que afirman que si cumplen con contar con los
servicios higiénicos en buenas condiciones para el buen funcionamiento de sus
establecimientos siendo esto un favor importante que es la higiene, solo un
23,8% son los que no cuentan con unos servicios higiénicos adecuados

61
Cuadro N°8

¿Le parece a usted que la infraestructura del restaurante tiene las condiciones que
requieren los clientes?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido si 15 71,4 75,0 75,0
no 5 23,8 25,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Perdidos Sistema 1 4,8
Total 21 100,0

FUENTE: RESULTADO DE LA ENCUENTA

ELABORACION: PROPIA

FUENTE: CUADRO Nº 8

ELABORACION: PROPIA

Interpretación: de acuerdo a las evaluaciones obtenemos un resultado del
71,4% de los encuestados que afirman que sus establecimientos cumplen con
una buena infraestructura para el buen funcionamiento para los clientes, siendo
esto un factor importante, solo un 23,8% son los que no cuentan con una
infraestructura adecuada.

62
Cuadro N°9

¿Usted es comprensivo con sus clientes?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido siempre 7 33,3 35,0 35,0
casi siempre 9 42,9 45,0 80,0
a veces 4 19,0 20,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Perdidos Sistema 1 4,8
Total 21 100,0

FUENTE: RESULTADO DE LA ENCUENTA

ELABORACION: PROPIA

FUENTE: CUADRO Nº 9

ELABORACION: PROPIA

Interpretación: de acuerdo a las evaluaciones obtenemos un resultado del
42,9% de los encuestados que afirman que si son comprensivos con sus clientes
en “casi siempre” de las ocasiones y solo un 33,3% no son comprensivos o no
tienen una buena comunicación con los clientes esto hace que el cliente pierda
el interés de retornar al lugar.

63
Cuadro N°10

¿Considera usted que atiende las dudas de los clientes cuando lo necesitan?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido siempre 4 19,0 20,0 20,0
casi siempre 11 52,4 55,0 75,0
a veces 5 23,8 25,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Perdidos Sistema 1 4,8
Total 21 100,0

FUENTE: RESULTADO DE LA ENCUENTA

ELABORACION: PROPIA

FUENTE: CUADRO Nº 10

ELABORACION: PROPIA

Interpretación: de acuerdo a las evaluaciones obtenemos un resultado del
52,4% de los encuestados que afirman que “casi siempre” de las ocasiones
atienden las dudas de los clientes cuando estos lo necesitan y solo un 23,8% no
lo hacen, esto indica que no tienen una buena comunicación con los clientes esto
hace que el cliente pierda el interés de retornar al lugar.

64
Cuadro N°11

¿Está conforme con el ingreso de utilidades que genera su restaurante?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido siempre 6 28,6 30,0 30,0
casi siempre 10 47,6 50,0 80,0
a veces 4 19,0 20,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Perdidos Sistema 1 4,8
Total 21 100,0

FUENTE: RESULTADO DE LA ENCUENTA

ELABORACION: PROPIA

FUENTE: CUADRO Nº 11

ELABORACION: PROPIA

Interpretación: de acuerdo a las evaluaciones obtenemos un resultado del
47,6% de los encuestados que afirman que si son comprensivos con sus clientes
en “casi siempre” de las ocasiones y solo un 33,3% no son comprensivos o no
tienen una buena comunicación con los clientes esto hace que el cliente pierda
el interés de retornar al lugar.

65
Cuadro N°12

¿La empresa genera los niveles de rentabilidad apropiados?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido siempre 8 38,1 40,0 40,0
casi siempre 6 28,6 30,0 70,0
a veces 6 28,6 30,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Perdidos Sistema 1 4,8
Total 21 100,0

FUENTE: RESULTADO DE LA ENCUENTA

ELABORACION: PROPIA

FUENTE: CUADRO Nº 12

ELABORACION: PROPIA

Interpretación: de acuerdo a las evaluaciones obtenemos un resultado del
38,1% de los encuestados afirman que si sus establecimientos “siempre” alcanza
el nivel de rentabilidad que les permite permanecer en el mercado.

66
Cuadro N°13

¿El personal se encuentra satisfecho con el salario que perciben?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido si 14 66,7 70,0 70,0
no 6 28,6 30,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Perdidos Sistema 1 4,8
Total 21 100,0

FUENTE: RESULTADO DE LA ENCUENTA

ELABORACION: PROPIA

FUENTE: CUADRO Nº 13

ELABORACION: PROPIA

Interpretación: de acuerdo a las evaluaciones obtenemos un resultado del
66,7% de los encuestados afirman que si se encuentran satisfechos con el
salario que perciben y solo un 28,6% que es un grupo pequeño no esta
satisfecho.

67
Cuadro N°14

¿La inversión efectuada concuerda con los niveles de producción?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido si 11 52,4 55,0 55,0
no 9 42,9 45,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Perdidos Sistema 1 4,8
Total 21 100,0

FUENTE: RESULTADO DE LA ENCUENTA

ELABORACION: PROPIA

FUENTE: CUADRO Nº 14

ELABORACION: PROPIA

Interpretación: de acuerdo a las evaluaciones obtenemos un resultado del
52,4% de los encuestados afirman que si sus niveles de producción van de la
mano con la inversión y solo un 42,9% que no está satisfecho con sus resultados
de producción. Esto nos indica que hay una diferencia mínima entre ambos.

68
Cuadro N°15

¿Usted realiza su inventario frecuentemente?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido siempre 9 42,9 45,0 45,0
casi siempre 6 28,6 30,0 75,0
a veces 5 23,8 25,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Perdidos Sistema 1 4,8
Total 21 100,0

FUENTE: RESULTADO DE LA ENCUENTA

ELABORACION: PROPIA

FUENTE: CUADRO Nº 15

ELABORACION: PROPIA

Interpretación: de acuerdo a las evaluaciones obtenemos un resultado del
42,9% de los encuestados afirman que “siempre” realizan su inventario
frecuentemente, esto es positivo para los establecimientos ya que hay un control.

69
Cuadro N°16

¿Cuenta el restaurante con proveedores para los insumos?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido si 18 85,7 90,0 90,0
no 2 9,5 10,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Perdidos Sistema 1 4,8
Total 21 100,0

FUENTE: RESULTADO DE LA ENCUENTA

ELABORACION: PROPIA

FUENTE: CUADRO Nº 16

ELABORACION: PROPIA

Interpretación: de acuerdo a las evaluaciones obtenemos un resultado del
85,7% de los encuestados afirman que si cuentan con proveedores de insumos
para su producción y son muy pocos los que no cuentan siendo estos un
porcentaje mínimo del 9,5%.

70
Cuadro N°17

¿Esta Ud. Satisfecho con el desempeño que brinda su empresa?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido si 14 66,7 70,0 70,0
no 6 28,6 30,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Perdidos Sistema 1 4,8
Total 21 100,0

FUENTE: RESULTADO DE LA ENCUENTA

ELABORACION: PROPIA

FUENTE: CUADRNO Nº 17

ELABORACION: PROPIA

Interpretación: de acuerdo a las evaluaciones obtenemos un resultado del
66,7% de los encuestados afirman que si esta de acuerdo con el desempeño ue
brinda su empresa a los clientes y son pocos los que no están de acuerdo con
un porcentaje del 28,6%.
71
4.2. CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS Y PRUEBA DE HIPÓTESIS
Interpretación de los puntajes obtenidos de la encuesta para la calidad de
servicio en la rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de Huánuco
2017

CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS

HIPÓTESIS GENERAL:

Para comprobar la hipótesis, planteamos la hipótesis estadística siguiente:

Ho: No existe relación estadísticamente significativa entre los puntajes obtenidos
de la calidad de servicio en la rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de
Huánuco 2017

H1: Existe relación estadísticamente significativa entre los puntajes obtenidos de
la calidad de servicio en la rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de
Huánuco 2017

Teniendo en cuenta la Hipótesis general; se concluye que la calidad de
servicio está relacionada con la rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de
Huánuco ya que de ello depende el éxito de las empresas y su permanencia en
el mercado. Tal como se muestran los resultados estadísticos expuestos
anteriormente.

72
CAPITULO V

5. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Luego del análisis de datos del problema sujeto a la investigación se puede
realizar la siguiente discusión en cuanto al contraste de estos con los conceptos
de los autores citados en nuestro respaldo teórico.
En este punto se pudo determinar que los restaurantes de la ciudad de Huánuco
respecto a la calidad de Servicio y a las dimensiones analizadas como lo son
fiabilidad, Capacidad de respuesta, seguridad y empatía con un gran índice de
aprobación de acuerdo con los resultados arrojados de la aplicación del
instrumento. Se podría determinar que en su mayoría los establecimientos
analizados respondieron de manera favorable a la evaluación, siendo algunos
detalles que se podrían mejorar para una buena atención al cliente como es tener
una mejor comunicación con ellos y estar atentos a cualquier inconveniente que
tengan ya que si se muestra alguna indiferencia ellos podrían optar por no
retornar o hacer una mala reputación generando así una baja para los
restaurantes.
En cuanto a la rentabilidad con los resultados obtenidos del análisis del
instrumento se pudo determinar que en muchas de las empresas es óptimo pues
perciben utilidades buenas y en su mayoría cumplen con los requisitos
correspondientes y se sienten satisfechos con sus logros.
En general existe una influencia y relación entre la Calidad de servicio y la
Rentabilidad sujeta a la investigación pues gracias a este análisis se pudieron
determinar ciertos puntos de mejora que ayudara a los establecimientos a
mejorar su atención y generarle satisfacción al público para mayor beneficio de
estas.

73
CONCLUSIONES

• Existe una influencia y relación entre la Calidad de servicio y la
Rentabilidad sujeta a la investigación pues gracias a este análisis como
se puede observar en los resultados de las gráficas estadísticas
realizadas se pudieron determinar ciertos puntos de mejora que ayudara
a los establecimientos a mejorar su atención y generarle satisfacción al
público para mayor beneficio de estas.
• De acuerdo a los resultados de la encuesta podemos concluir que hay
una relación entre la fiabilidad con la rentabilidad de los restaurantes de
la ciudad de Huánuco en un 45% siendo este un factor importante para
que los clientes se sientan a gusto en un establecimiento.
• Hay relación entre la capacidad de respuesta y la rentabilidad ya que
dentro de ella observamos que la rapidez de atención es buena
generalmente con un porcentaje de 47.6% aunque es posible mejorar este
aspecto.
• La seguridad para mejorar la rentabilidad de los restaurantes es positiva
ya que dentro de ella encontramos que el 71.4 %de los establecimientos
si cumplen con una infraestructura adecuada.
• Existe relación entre la empatía con la rentabilidad ya que el 52.4% casi
siempre atiende las dudas de los clientes cuando ellos lo requieren esto
es importante ya que al tratar de buena manera a los clientes hay mayores
posibilidades de retorno y que a futuro las visitas de los clientes sean
constantes y mayores.

74
RECOMENDACIONES

• Se recomienda a los dueños de los restaurantes ser mucho más cercanos
a sus clientes para mejorar su atención y que estos se sientan cómodos
y satisfechos, de manera que sus visitas a los establecimientos sean más
frecuentes, también es importante mantener un servicio de calidad para
generar prestigio y credibilidad del negocio y así a futuro obtener de esto
una rentabilidad óptima.
• Realizar capacitaciones al personal con respecto a la atención al cliente
organizando reuniones con los mismos para generar lluvia de ideas para
que el mejoramiento de las actividades. Es importante que los
restaurantes no pierdan su prestigio y buen servicio.
• Aumentar la capacidad de respuesta como es la rapidez de atención a los
clientes, ya que a la mayoría de personas cuando van a un restaurante se
quiere que los atiendan lo más pronto posible.
• Mantener la seguridad de los establecimientos esto permitirá que el
cliente se sienta mucho más cómodo en el lugar y así sus visitas serán
mas frecuentes.

75
REFERENCIAS ELECTRONICAS

• http://www.tecnologiaycalidad.galeon.com/calidad/6.htm

Cruz Ramírez, José, en EXCELLENTIA,

(Internet) HISTORIA DE LA CALIDAD (citado el 01 de Julio del

2015)

• https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

Wikipedia enciclopedia libre (2008)

(internet) CONCEPTO DE CALIDAD (citado el 01 de julio del

2015)

• www.econ.uba.ar/www/.../adm.../LA_CALIDAD_DE_SERVICIO.

d oc

Aguilar Jorge, Andrada María, Núñez Verónica, Peña Gastón Y

Scandizzo Pablo (2004)

(INTERNET) CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO (Citado el

01 de julio del 2015)

• http://www.empresadehoy.com/caracteristicas-importantes-de-

lacalidad-del-servicio-al-cliente (2009, 10 de Noviembre)

(Internet) Caracteristicas importantes de la calidad de servicio

(Citado el 23 de Septiembre del 2015)

• Definición de rentabilidad - Qué es, Significado
y

Concepto http://definicion.de/rentabilidad/#ixzz3eexM6Xjc

Mdefinicion.de (2008)

(Internet) DEFINICION DE RENTABILIDAD (Citado el 02 de julio

del 2015)

• http://www.definicionabc.com/economia/rentabilidad.php
76
Definición ABC (2007)

(Internet) CONCEPTO DE RENTABILIDAD (citado el 02 de julio

del 2015)

• https://es.wikipedia.org/wiki/Rentabilidad

Wikipedia enciclopedia libre (2015)

(Internet) TIPOS DE RENTABILIDAD (citado el 02 de julio del

2015)

• http://www.novabella.org/la-importancia-de-la-rentabilidad/

Pablo de Benavides Gabernet (2012)

(Internet) IMPORTANCIA DE LA RENTABILIDAD (citado el 02 de

julio del 2015)

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

• Carrasco Díaz, Sergio

Metodología de la investigación científica. Editorial San

Marcos474p.p.

• Hernández Sampieri, Roberto (2006) Metodología de la

investigación 4ta edición. Editorial McGraw-Hill

77
ANEXO

78
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

Variables Dimensiones Indicadores Ítems

Cortesía ¿Usted es amable con los clientes?
Confianza ¿Usted les genera confianza a sus clientes?
Eficiencia ¿Cómo considera usted el rendimiento de los trabajadores ene l desarrollo de sus funciones?
Fiabilidad Eficacia
La calidad de servicio
Capacidad de respuesta Rapidez ¿Cómo califica usted la rapidez de atención del personal?
Expectativas ¿Considera usted que el menú de platos es amplio y variado?

Consistencia ¿Cuenta con todos los requisitos que piden las autoridades correspondientes?
Atención sanitaria ¿Los servicios higiénicos se encuentran en buenas condiciones de funcionamiento e higiene?
Seguridad ¿Le parece a usted que la infraestructura del restaurante tiene las condiciones que requieren los clientes?
Infraestructura

Empatía Compromiso ¿Usted es comprensivo con sus clientes?
Comprensión ¿Considera usted que atiende las dudas de los clientes cuando lo necesitan?

La rentabilidad Económica Utilidad ¿Está conforme con el ingreso de utilidades que genera su restaurante?
¿La empresa genera los niveles de rentabilidad apropiados?
¿El personal se encuentra satisfecho con el salario que perciben?

Financiera Inversión ¿La inversión efectuada concuerda con los niveles de producción?
Capital ¿Usted realiza su inventario frecuentemente?
¿Cuenta el restaurante con proveedores para los insumos?

Social Valor de costos
beneficios ¿Esta Ud. Satisfecho con el desempeño que brinda su empresa?

79
MATRIZ DE CONSISTENCIA
VARIABLES E INDICADORES TÉCNICAS DE Instrumento de
VARIABLE INDEPENDIENTE: LA CALIDAD DE INVESTIGACIÓN PARA investigación
SERVICIO
METODOLOGIA
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS LA
RECOPILACIÓN DE
DATOS
DIMENSIÓN INDICADORES Tipo de investigación:

Problema General Objetivo General Hipótesis General (HI) Es descriptiva correlacional porque ❖ La observación:
cuenta con dos variables las cuales proceso intencional de
Cortesía son la independiente que es La
captación de las Cuestionario
¿Cómo influye la calidad de Determinar la influencia de la La calidad de servicio influye positivamente calidad de servicio (causa- X) y la
dependiente que en este caso es la características,
servicio en la rentabilidad de calidad de servicio en los en la rentabilidad de los restaurantes del
los restaurantes del distrito de restaurantes del distrito de distrito de Huánuco 2015. Confianza rentabilidad (efecto – Y). cualidades y propiedades
Huánuco 2015? Huánuco 2015. de los objetos y sujetos
Fiabilidad ENFOQUE de la realidad, a través de
Hipótesis nula (HO) Eficiencia nuestros sentidos.
Problemas Específicos Objetivos Específicos Es de Enfoque Cualitativo

La calidad de servicio no influye Eficacia ALCANCE ❖ Fichaje: consiste en
• ¿Cómo se • Identificar la positivamente en la rentabilidad de los registrar información
relaciona la fiabilidad con la relación entre la fiabilidad con restaurantes del distrito de Huánuco 2015. El presente trabajo es de Alcance significativa en tarjetas
rentabilidad de los la rentabilidad de los Rapidez Descriptivo correlacional
Capacidad de respuesta de diferentes tamaños.
restaurantes del distrito de restaurantes del distrito de
Huánuco 2015? Huánuco 2015. Hipótesis Específicos DISEÑO
Expectativas
Se Considera un Diseño descriptivo
❖ Encuesta: serie de
• ¿Existe relación • Conocer la - La fiabilidad influye corralacional porque describe las preguntas que se hace a
entre la capacidad de relación que existe entre la positivamente en la rentabilidad de los variables a investigar X – Y un determinado grupo de
respuesta y la rentabilidad de capacidad de respuesta y la restaurantes del distrito de Huánuco 2015. Consistencia personas para obtener
los restaurantes del distrito rentabilidad de los POBLACIÓN Y MUESTRA
de Huánuco 2015? Atención sanitaria datos.
restaurantes del distrito de
Huánuco 2015. - La capacidad de respuesta Infraestructura Está determinado por todos los
influye positivamente en la rentabilidad de Seguridad
restaurantes del distrito de Huánuco.,
• ¿Qué función los restaurantes del distrito de Huánuco así como los trabajadores de dichas
cumple la seguridad para • Determinar que 2015. PROCESAMIENTO DE
empresas.
mejorar la rentabilidad de los función cumple la seguridad
restaurantes del distrito de para mejorar la rentabilidad de DATOS
Empatía Compromiso La población será determinada por los -
Huánuco 2015? los restaurantes del distrito de - La seguridad influye
Cuadros estadísticos
Huánuco 2015. trabajadores de los restaurantes y la - Prueba de hipótesis
positivamente en la rentabilidad de los Comprensión
muestra respectiva, aplicándose la
restaurantes del distrito de Huánuco 2015. VARIABLE DEPENDIENTE: LA RENTABILIDAD siguiente formula:
- Método de Pearson
• ¿Cómo se
relaciona la empatía con la • Establecer la DIMENSIÓN INDICADORES
rentabilidad de los relación de la empatía con la - La empatía influyen Utilidad ZxP xQ xN
restaurantes del distrito de rentabilidad de los positivamente en la rentabilidad de los nversión Capital
Huánuco? restaurantes del distrito de Valor de costos y beneficios n= ----------------------------
restaurantes del distrito de Huánuco 2015
Huánuco 2015. Económica
Financiera E (N – 1) + Z PQ
Social

80
10. ¿Considera usted que atiende las dudas de los clientes cuando lo necesitan?
CUESTIONARIO
a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca

1. ¿Usted es amable con los clientes?
11. ¿Está conforme con el ingreso de utilidades que genera su restaurante?

a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca
2. ¿Usted les genera confianza a sus clientes? a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca

a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca 12. ¿La empresa genera los niveles de rentabilidad apropiados?

3. ¿Cómo considera usted el rendimiento de los trabajadores ene l desarrollo de sus funciones? a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca

a) Muy buena b) Buena c) Regular d) Mala 13. ¿El personal se encuentra satisfecho con el salario que perciben?

4. ¿Cómo califica usted la rapidez de atención del personal? a) Si b) No

a) Muy buena b) Buena c) Regular d) Mala 14. ¿La inversión efectuada concuerda con los niveles de producción?

5.¿Considera usted que el menú de platos es amplio y variado?
b) Si b) No
a) Si b) No
15. ¿Usted realiza su inventario frecuentemente?
6. ¿Cuenta con todos los requisitos que piden las autoridades correspondientes?
a) Si b) No
7. ¿Los servicios higiénicos se encuentran en buenas condiciones de funcionamiento e higiene? a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca

a) Si b) No 16. ¿Cuenta el restaurante con proveedores para los insumos?

8. ¿Le parece a usted que la infraestructura del restaurante tiene las condiciones que requieren
los clientes? a) Si b) No
a) Si b) No
9. ¿Usted es comprensivo con sus clientes?
17. ¿Esta Ud. Satisfecho con el desempeño que brinda su empresa?
a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca
a) Si b) No

81
82