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ARTÍCULO CIENTÍFICO

“Calidad de Servicio y Rentabilidad”

RESUMEN

El objetivo general de esta investigación fue analizar la influencia de la calidad de servicio
en los restaurantes de la ciudad de Huánuco 2017, considerando aspectos importantes como
la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía evaluando de qué manera estas
influyen en la rentabilidad de estos establecimientos. El diseño de la investigación fue de
tipo descriptivo correlacional, con un enfoque cualitativo y cuantitativo, considerándola una
investigación aplicada porque parte de los resultados que se obtuvieron de ella se detectaron
los problemas y se sugirió las soluciones correspondientes. La conclusión más importante a
la que se llego es que si existe una influencia y relación entre la Calidad de servicio y la
Rentabilidad sujeta a la investigación pues gracias a este análisis como se pudo observar en
los resultados de las gráficas estadísticas realizadas se pudieron determinar ciertos puntos de
mejora que ayudara a los establecimientos a mejorar su atención y generarle satisfacción al
público para mayor beneficio de estas.

Palabras claves: Calidad, Servicio, fiabilidad, Rentabilidad, Satisfacción.

ABSTRACT
The general objective of this research was to analyze the influence of quality of
service in the restaurants of the city of Huánuco 2017, considering important aspects
such as reliability, responsiveness, security and empathy, evaluating how they
influence the profitability of these Establishments. The research design was
descriptive correlational, with a qualitative and quantitative approach, considering it
an applied research because part of the results that were obtained from it the
problems were detected and the corresponding solutions were suggested. The most
important conclusion reached is that if there is an influence and relationship between
Quality of service and Profitability subject to the research because thanks to this
analysis as it was observed in the results of the statistical graphs made it was
possible to determine certain Points of improvement that will help establishments to
improve their care and generate satisfaction to the public for greater benefit of these.
Key words: Quality, Service, reliability, Profitability, Satisfaction.
Introducción pudieron determinar ciertos puntos de
mejora que ayudara a los establecimientos
a mejorar su atención y generarle
Esta investigación generará satisfacción al público para mayor
reflexión y discusión tanto sobre la calidad beneficio de estas.
de servicio de los restaurantes de la ciudad, Materiales y Métodos
ya que, de alguna manera u otra, se
confrontan teorías similares. Tiene el Tipo de Investigación
propósito de analizar y evidenciar la
Teniendo en consideración la
importancia de la calidad de servicio en los
metodología el tipo de investigación
restaurantes del distrito Huánuco sujetos a
descriptiva correlacional que se realizó en
investigación, de manera que se pueda
este trabajo de investigación busca
elevar la rentabilidad y brindar un aporte a especificar las características, rasgos y
la sociedad. por medio de la utilización de
cualidades internas y externas de algunos
métodos que serán validados. Teniendo en
factores fundamentales de la calidad de
consideración el tipo de investigación que
servicio así como la de la rentabilidad ; y
se realizó en este trabajo es explicativa,
es explicativa, porque nos da a conocer las
porque nos da a conocer las causas o
causas o factores que han dado origen o
factores que han dado origen a un hecho o
han condicionado la existencia y
fenómeno de estudio. Se utilizarán técnicas naturaleza del hecho o fenómeno de
que nos permitirán tener un mejor
estudio, buscando dar una explicación
entendimiento del problema y con ello
objetiva y real a lo que se desconoce.
tendremos el soporte necesario en base a
Carrasco Díaz, Sergio (41 y 42).
información para dar una solución.
El objetivo general de esta
Enfoque
investigación es analizar la influencia de la
Enfoque cualitativo
calidad de servicio en los restaurantes de la
El presente trabajo de investigación tiene
ciudad de Huánuco.
un enfoque Cualitativo, porque describe
Al realizar el presente trabajo
los hechos y fenómenos de la variable
encontramos como limitaciones el no
causa o llamado también variable
contar con la información disponible para
independiente. Carrasco Días, Sergio (41 y
realizar el desarrollo del trabajo de
42).
investigación, de modo que se convierte en
Enfoque cuantitativo
una limitación para lograr los objetivos
Usa la recolección de datos para probar
propuestos. Otra limitación que encuentro
hipótesis, con base en la medición
es la del acceso a las empresas
numérica y el análisis estadístico, para
(restaurantes) ya que mi investigación se
establecer patrones de comportamiento y
basa en varias a nivel distrito.
probar teorías. Hernández Sampieri,
La conclusión más importante a la
Roberto (14-15)
que se pudo llegar es que si existe una
influencia y relación entre la Calidad de
Alcance o Nivel
servicio y la Rentabilidad sujeta a la
investigación pues gracias a este análisis El presente trabajo de investigación se
como se puede observar en los resultados encuentra en un nivel de investigación
de las gráficas estadísticas realizadas se descriptiva correlacional porque busca
conocer cuáles son las características,
cualidades internas y externas; así como c) Presentación de datos
también saber las propiedades y rasgos
En los siguientes cuadros y gráficos que
esenciales de los hechos y fenómenos de
a continuación se muestran reflejan los
la realidad en un momento y tiempo
resultados más relevantes de los datos
determinado.
obtenidos del experimento sobre la
Carrasco Díaz, Sergio (41 y 42).
relación de las Calidad de Servicio en la
Rentabilidad de los restaurantes de la
Diseño
ciudad de Huánuco en el 2017.
El diseño que se aplica en el trabajo de
investigación presente es descriptivo
corralacional porque describe las variables
a investigar X (Calidad de Servicio) – Y
(Rentabilidad).

Población
La población del presente trabajo de
investigación está determinada por todos
los restaurantes de la ciudad de Huánuco.

Muestra
La muestra del trabajo de investigación está
determinada por el método aleatorio
eligiendo de esta manera un total de 5
restaurantes al azar para la evaluación.
De acuerdo al resultado de la encuesta
Resultados
el 47,6% nos dice que su atención al
cliente es rápida, es decir que es buena
a) Recolección de datos Para la presente
y que solo un 9,5% su rapidez es menor
investigación se recolectó datos
siendo esto un indicador positivo pero
mediante una encuesta realiza a los
que no se asegura que se cumpla con las
restaurantes elegidos aleatoriamente
expectativas del cliente.
de la ciudad de Huánuco.

b) Análisis de datos
Para el análisis de los datos
recolectados en la encuesta, se utilizará
la herramienta estadística SPSS, que no
ayudará a medir la relación de las
variables.
De acuerdo a las evaluaciones En general existe una influencia y
obtenemos un resultado del 38,1% de relación entre la Calidad de servicio y la
los encuestados afirman que si sus Rentabilidad sujeta a la investigación pues
establecimientos “siempre” alcanza el gracias a este análisis se pudieron
nivel de rentabilidad que les permite determinar ciertos puntos de mejora que
permanecer en el mercado. ayudara a los establecimientos a mejorar su
atención y generarle satisfacción al público
para mayor beneficio de estas.
Discusión

Luego del análisis de datos del Conclusiones
problema sujeto a la investigación se puede
realizar la siguiente discusión en cuanto al Existe una influencia y relación
contraste de estos con los conceptos de los entre la Calidad de servicio y la
autores citados en nuestro respaldo teórico. Rentabilidad sujeta a la investigación pues
En este punto se pudo determinar gracias a este análisis como se puede
que los restaurantes de la ciudad de observar en los resultados de las gráficas
Huánuco respecto a la calidad de Servicio estadísticas realizadas se pudieron
y a las dimensiones analizadas como lo son determinar ciertos puntos de mejora que
fiabilidad, Capacidad de respuesta, ayudara a los establecimientos a mejorar su
seguridad y empatía con un gran índice de atención y generarle satisfacción al público
aprobación de acuerdo con los resultados para mayor beneficio de estas.
arrojados de la aplicación del instrumento. De acuerdo a los resultados hay una
relación entre la fiabilidad con la
Se podría determinar que en su rentabilidad de los restaurantes de la
mayoría los establecimientos analizados ciudad de Huánuco en un 45% siendo este
respondieron de manera favorable a la un factor importante para que los clientes
evaluación, siendo algunos detalles que se se sientan a gusto en un establecimiento.
podrían mejorar para una buena atención al Hay relación entre la capacidad de
cliente como es tener una mejor respuesta y la rentabilidad ya que dentro de
comunicación con ellos y estar atentos a ella observamos que la rapidez de atención
cualquier inconveniente que tengan ya que es buena generalmente con un porcentaje
si se muestra alguna indiferencia ellos de 47.6% aunque es posible mejorar este
podrían optar por no retornar o hacer una aspecto.
mala reputación generando así una baja La seguridad para mejorar la
para los restaurantes. rentabilidad de los restaurantes es positiva
ya que dentro de ella encontramos que el
En cuanto a la rentabilidad con los 71.4 %de los establecimientos si cumplen
resultados obtenidos del análisis del con una infraestructura adecuada.
instrumento se pudo determinar que en Existe relación entre la empatía con
muchas de las empresas es óptimo pues la rentabilidad ya que el 52.4% casi
perciben utilidades buenas y en su mayoría siempre atiende las dudas de los clientes
cumplen con los requisitos cuando ellos lo requieren esto es
correspondientes y se sienten satisfechos importante ya que al tratar de buena
con sus logros. manera a los clientes hay mayores
posibilidades de retorno y que a futuro las 8. Carrasco Díaz, Sergio, Metodología de
visitas de los clientes sean constantes y la investigación científica. Editorial San
mayores. Marcos474p.p.
9. Hernández Sampieri, Roberto (2006)
Metodología de la investigación 4ta
Bibliografía edición. Editorial McGraw-Hill.

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