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Entendiendo las necesidades del cliente.

Un estudio de la Escuela del Desarrollo de la Escala Humana indica que existen
9 necesidades básicas del cliente que debemos cumplir.

Premisa importante: el éxito de tu negocio no depende de los productos que vendes...Tu
negocio no depende de tu producto. No importa qué tipo de negocio quieras emprender, tu
negocio no depende de los productos que vendes. Tu negocio depende de los clientes a los
que les das servicio. Cuando piensas de este modo, es más fácil recordar que todos los
negocios en el mundo están en el negocio del servicio al cliente.

Los negocios exitosos funcionan porque le pueden vender a susclientes varias veces (es decir,
tienen clientes repetitivos) y a los referidos de éstos. Puede que tú sobrevivas
sin clientesrepetitivos, pero tu negocio nunca prosperará y caerás en la trampa de
generar clientes que se fijan en el precio de tu producto, en vez del valor que reciben al
tratar con tu empresa.

Para mantener a tus clientes felices, encuentra qué es lo que los hace felices y dáselos. Así
es como vas a lograr que regresen a comprarte. Cualquier negocio puede
tener clientesrepetitivos y referidos, siempre y cuando tenga el enfoque que primero es
el cliente.

Parece sencillo pero para ello debes entrenar a todo tu equipo a que tenga esta filosofía, es
decir el servicio al cliente no es un departamento de un negocio, es una forma de pensar,
servir y actuar en todas las áreas.

Las 9 necesidades básicas de un cliente.

De acuerdo a un estudio de la escuela del desarrollo de la escala humana, existen
9 necesidades básicas del cliente que debemos cumplir. Si ponemos en práctica el
comprender estasnecesidades, podrían ayudar al negocio entendiendo el por qué nos
compran.

1. Subsistir. Significa la atracción física y mental para estar sanos. La gente necesita
comida, un techo y un trabajo para vivir. ¿Tu negocio puede atacar esas necesidades del
cliente
2. Protección. Cuando hablamos de protección hablamos de sentirnos queridos, que nos
podamos adaptar y autónomos. La seguridad y los sistemas juegan un papel muy
importante aquí. Las garantías ayudan a la gente a que se sientan protegidos cuando
éstas adquieren algún producto.

3. Aprecio. El tipo de aprecio que el clientele tenga al producto es muy importante.
Puede ser que inspire respeto, sentido del humor o generosidad, etc.

4. Entendimiento. Entender significa utilizar tu capacidad, curiosidad e intuición para
investigar o analizar las necesidades del cliente. Las personas que son asiduas a leer,
expertos en educación son más propensas a comprender las cosas.

5. Participación. Para tener una vida feliz y productiva, la gente debe de tener derechos
y obligaciones. Dedicación y sentido del humor son 2 cualidades que acompañan a la
participación.

6. Tiempo libre. El tiempo libre inspira a la creatividad e imaginación, tranquilidad y
espontaneidad en las personas. Generalmente, la gente usa juegos o sale a fiestas o
simplemente tiene tiempo de ocio.

7. Creatividad. La gente necesita hacer uso de sus habilidades y destrezas para sentirse
creativos. Imaginación, astucia, ingenio y curiosidad son cualidades de esto.

8. Identidad. Usualmente las personas usan lo que compran para crear o construir su
identidad, pero el lenguaje, la religión y los valores son otros aspectos. El sentido de
pertenencia, autoestima y conciencia se desarrollan con la identidad propia
del cliente.

9. Libertad. Autonomía y mente abierta son 2 conceptos muy importantes que hacen que
la libertad sea tan importante en las personas. En general, a la gente le gusta sentirse
igual a los demás y libre de hacer sus propias decisiones.

Revisa la lista y comienza a comprender cada término para que los apliques a tu negocio.

¿Qué acciones tomarás en tu negocio y en tu vida, en este sentido?

Cuáles son los factores que motivan a la decisión
de compra

a motivación es un fuego interno que se comporta igual que el encendido de
un auto para ponerlo en marcha.

Siempre he aprendido mucho de Brian Tracy, famoso escritor y conferencista, de quien quiero
analizar un tema fundamental para el vendedor, que consiste en entender cuáles son los
factores de motivación que llevan a un cliente a decirte SI. Podríamos decir que son las llaves

que abren las puertas que te llevarán al cierre de la venta con ESE cliente en particular.

 Lucha de poderes: razón vs emociones

Cuando se analiza al ser humano, es fácil deducir que en su cerebro existen dos áreas que
comparten o luchan, dependiendo de la óptica con que se miren, por ganar el favor de la
persona para liderar la toma de decisiones: la parte racional y la emocional.

Para algunos parecería lógico pensar que la razón es la que debe comandar la decisión de
compra, porque debe existir una necesidad real, un precio adecuado y un valor que se esté
dispuesto a pagar. Pero la realidad es otra, porque las emociones toman el liderazgo y
deciden la mayoría de las veces, la prueba es verificar cuántas veces te ha pasado que por
impulso adquieres ropa o joyas, por vanidad o porque estás alegre o por despecho o porque
deseas presumir.

 Investigación y sondeo al futuro cliente:

El vendedor debe estar atento a detectar cuales son los factores que influyen en el cliente
para tomar la decisión de compra, si es su parte racional o la emocional las que lideran la
toma de decisión. Para el cliente consciente y un poco esquemático, lo mejor será mostrarle
argumentos sólidos, cifras, recomendaciones, hechos irrefutables que le ayuden en forma
racional a decidir la compra

En cambio al prospecto más emocional acostumbrado a ser libre y dispuesto a cambiar de
marca, creativo y un poco intuitivo, la mejor estrategia sería permitirle que use el producto,
se divierta y se exprese.

 Quiénes participan en la toma de decisiones:

El aspecto racional, emocional o una combinación de los dos, no es la única investigación que
debe realizar el profesional de las ventas, cuando se acerca a un prospecto para entablar una
relación. Otro aspecto fundamental es que debe identificar quien o quienes son las personas
que toman la decisión de compra, dentro de la familia o en su círculo cercano.

Si el poder de decisión lo tiene la misma persona que estás abordando, la tarea se hace más
sencilla, pero si comparte su decisión con la pareja, colaboradores o hijos, deberás incluirlos
a ellos dentro de la estrategia de ventas, porque de lo contrario perderás tu tiempo.

 Otros factores que afectan la compra:

De acuerdo con Jeff Shore en su libro "Sé valiente y gana la venta", el vendedor debe procurar
salirse de su zona de confort para poder enfrentar con éxito las diferentes variables y hechos
inesperados, a veces sacados debajo la manga por parte del potencial comprador, que ofrece
resistencia antes de seducirse a aceptar su propuesta comercial.

Por ejemplo, un padre entra con su hijo adolescente a una tienda de autos presionado por la
curiosidad de su hijo aunque en realidad no necesita comprar o renovar el auto. El vendedor
lo atenderá como si fuera un real cliente potencial pero perderá su tiempo ya que están
satisfaciendo la curiosidad de su hijo.

¿Estás preparado para lidiar con esta situación? Tu estrategia comercial deberá reconocer que
a pesar de que el prospecto no está interesado en este momento por los productos que
ofreces, si dejas una buena impresión con seguridad regresará a tu tienda cuando surja la
necesidad. Un error sería que lo descuidaras tan pronto detectas que no te va a comprar.

La motivación es un fuego interno que se comporta igual que el encendido de un auto para
ponerlo en marcha. Sin encendido el auto no arranca, y sin motivación el cliente no compra.
Por ello es tan importante que descubras los factores que motivan a tu prospecto en
la compra, para que le ayudes a reconocerlas, le actives y aumentes un poco dichas
motivaciones, y agilices el proceso. Revisa si se deja guiar por la razón o la emoción, quiénes
toman ladecisión, si realmente necesita el producto en este momento o puede esperar. Todo
llega a tiempo y debes garantizar estar allí presente.

En cambio al prospecto más emocional acostumbrado a ser libre y dispuesto a cambiar de
marca, creativo y un poco intuitivo, la mejor estrategia sería permitirle que use el producto,
se divierta y se exprese.

 Quiénes participan en la toma de decisiones:

El aspecto racional, emocional o una combinación de los dos, no es la única investigación que
debe realizar el profesional de las ventas, cuando se acerca a un prospecto para entablar una
relación. Otro aspecto fundamental es que debe identificar quien o quienes son las personas
que toman la decisión de compra, dentro de la familia o en su círculo cercano.

Si el poder de decisión lo tiene la misma persona que estás abordando, la tarea se hace más
sencilla, pero si comparte su decisión con la pareja, colaboradores o hijos, deberás incluirlos
a ellos dentro de la estrategia de ventas, porque de lo contrario perderás tu tiempo.

 Otros factores que afectan la compra:

De acuerdo con Jeff Shore en su libro "Sé valiente y gana la venta", el vendedor debe procurar
salirse de su zona de confort para poder enfrentar con éxito las diferentes variables y hechos
inesperados, a veces sacados debajo la manga por parte del potencial comprador, que ofrece
resistencia antes de seducirse a aceptar su propuesta comercial.

Por ejemplo, un padre entra con su hijo adolescente a una tienda de autos presionado por la
curiosidad de su hijo aunque en realidad no necesita comprar o renovar el auto. El vendedor
lo atenderá como si fuera un real cliente potencial pero perderá su tiempo ya que están
satisfaciendo la curiosidad de su hijo.

¿Estás preparado para lidiar con esta situación? Tu estrategia comercial deberá reconocer que

a pesar de que el prospecto no está interesado en este momento por los productos que
ofreces, si dejas una buena impresión con seguridad regresará a tu tienda cuando surja la
necesidad. Un error sería que lo descuidaras tan pronto detectas que no te va a comprar.

La motivación es un fuego interno que se comporta igual que el encendido de un auto para
ponerlo en marcha. Sin encendido el auto no arranca, y sin motivación el cliente no compra.
Por ello es tan importante que descubras los factores que motivan a tu prospecto en
la compra, para que le ayudes a reconocerlas, le actives y aumentes un poco dichas
motivaciones, y agilices el proceso. Revisa si se deja guiar por la razón o la emoción, quiénes
toman ladecisión, si realmente necesita el producto en este momento o puede esperar. Todo
llega a tiempo y debes garantizar estar allí presente.

¿Cómo vender cuando tienes precios más altos que
tu competencia?
Cada vez que pregunto a un equipo comercial cuál es el principal obstáculo para cumplir las
metas de ventas, al unísono la respuesta es casi siempre la misma... el precio.

La percepción es que tener precios altos es el gran obstáculo para el crecimiento. "Si sólo
lográramos eliminar ese problemita, todo sería maravilloso, pues en el resto estamos
perfecto". El ideal de muchos vendedores: mantener la calidad y todos los beneficios, pero
con el (menor) precio de la competencia.

Cada compañía elige su modelo de negocio. Algunas deciden ofrecer productos o servicios
estándar, a un precio menor; mientras otras optan por entregar una mejor calidad y un mejor
desempeño, a unos precios altos. Es una relación de costo-beneficio. Buscar lo mejor de los
dos mundos (excelente calidad a bajo precio) es poco probable y financieramente riesgoso.
Entonces, ¿cómo vender cuando tienes precios más altos que su competencia?

Pregúntese por qué tus precios son más altos.

Haga una lista de cada uno de los aspectos por los que su oferta de valor es más costosa.
Tener precios altos en la gran mayoría de los casos es sinónimo de calidad, de un mayor
respaldo y de unos mayores beneficios. El punto es que seguramente no los está comunicando
efectivamente. Una compañía pude tener razones de peso (beneficios para los clientes) que
permiten que sus productos o servicios sean más altos o costosos, incluso sin estar, dichas
razones, directamente relacionadas con el producto/servicio en sí (cuando estos son en
esencia similares a la competencia)

1. Perfil profesional de los vendedores. Una mayor experiencia profesional de la fuerza
comercial permitirá a los clientes acceder a soluciones más efectivas en menos tiempo. Un
vendedor experimentado y conocedor de los productos/servicios estará en capacidad de
resolver mejor un desafío de un cliente.

2. Respaldo frente a eventualidades. Cuando las cosas van bien, todas las compañías
están presentes. Cuando se presenta algún problema o una eventualidad importante para el
cliente, es donde se diferencia un proveedor de calidad de uno de bajo precio. Hágaselo

Apoyo técnico. puede tener un gran impacto en la rentabilidad de su cliente. ¿Qué representa para un cliente el que su empresa esté certificada con la norma ISO? Estandarización de procesos. aún cuando considere baja la probabilidad de ocurrencia. Contar con la infraestructura necesaria que le permite entregar el producto o servicio en el momento correcto. 20 o 30 años que lleva su compañía en el mercado representan grandes beneficios para sus clientes potenciales. Y los procesos dan tranquilidad. Para muchos productos o servicios especialmente en el sector B2B. 3. en la cantidad correcta y en el lugar que lo necesita. porque existen estrictos procedimientos para hacer las cosas. saber a su cliente potencial. Por ejemplo. Legalidad. Los buenos proveedores se conocen en las dificultades. Deje de querer . sino la posibilidad de ajustarse a requerimientos particulares. Entender que no todos son clientes potenciales para su oferta de valor optimiza su gestión comercial. No es un sello. 6. Una de las grandes ventajas de las Pymes frente a las grandes compañías es precisamente la posibilidad de personalizar su oferta de valor. 8. Que tiene la garantía de que obtendrá un servicio continuo y estable. hay procesos. La posibilidad de adaptar su producto o servicio a las necesidades específicas de su cliente puede hacer la diferencia. para muchas compañías locales este ha sido uno de los factores clave de diferenciación cuando compiten contra empresas de China. algunas industrias se ven amenazadas por prácticas desleales de sus competidores como evasión de impuestos o tipos de contratación que no cumplen con las normas legales. Las compañías que hacen las cosas correctamente representan una tranquilidad para sus clientes y reflejan una filosofía empresarial. Este es el tipo de proveedores con el que muchas compañías desean trabajar. Sistemas de distribución y abastecimiento. 5. No hay improvisación. en caso de que su cliente potencial tuviera que enfrentarlos. Personalización. es una forma de operar que lo diferencia de la competencia y da garantía a sus clientes. Los años de experiencia implican que seguramente se ha enfrentado en el pasado a toda suerte de desafíos que está mejor preparado para resolver que sus jóvenes competidores. el apoyo técnico puede hacer la diferencia entre obtener resultados promedio y obtener resultados extraordinarios. Los 10. Sólo piense en la importancia de la experiencia si fuera a escoger el cirujano que le va a hacer una cirugía de columna. No todos estarán dispuestos a pagar precios altos (y está bien) Habrá clientes para los cuales sus beneficios o valores agregados serán altamente apreciados. y es normal. Experiencia probada. 7. ofreciendo no sólo una atención más directa y rápida con menos intermediarios. mientras para otros no tendrán ninguna relevancia. Certificaciones. 4. Poder acceder a personas calificadas y equipos de última tecnología hace una gran diferencia cuando de mejorar la productividad se trata. Aunque no debiera ser siquiera un tema a tratar.

y se venden en un promedio de $150 ó $200. Tienes que asegurarte de pagar tus costos fijos. convencer al que no aprecia sus beneficios y enfóquese en identificar aquellos que sí lo aprecian y comuníquelo clara y consistentemente. ¿cuál es tu estrategia de precios? Hay tres maneras genéricas de manejar los asuntos de precios:  Costo Plus (costo + %). Recuerde. se establecen en base al valor que el Mercado percibe en ellos (y por lo tanto que está dispuesto a pagar por ellos). para quien no aprecia sus beneficios cualquier precio es alto o caro. al momento de llevar nuestros productos (o servicios) al mercado.  Análisis de la Competencia. generar un ingreso para ti como empresa. Algunos tips relacionados para una estrategia de precio. y cubrir los costos variables de los productos o servicios que vendes. no? La clave para una estrategia. se fijan en base al precio. y se lanzan a vender sus productos. algunos negocios calculan con cuidado los costos de sus productos. cuyo costo de fabricación es entre $10 y $20. generar un ingreso para ti como empresa. de los productos que compiten con los nuestros. Un ejemplo son los cartuchos de tinta para impresoras de uso personal. los precios. es que los negocios son para hacer dinero y tener ganancias. fijan así susprecios.  Valor. ¿Excelente negocio. piense en crear un nuevo producto. y cubrir los costos variables de los productos o servicios que vendes Es una pregunta transcendental. Impacta de manera contundente tanto en tus ventas como en las utilidades que tu negocio puede generar luego de costos y gastos de todos los tipos. porque el mercado está dispuesto a pagarlo. probablemente un pequeño % arriba o debajo de ellos. Entonces. les añaden un margen sobre dicho costo (mark-up). adecuada de precios. En lugar de pensar en bajar los precios para llegar a ese mercado que parece no apreciar sus beneficios. Cómo establecer una estrategia de precios Debes asegurarte de pagar tus costos fijos. los precios. . Pero pretender que el mismo producto con los mismos beneficios sirva para ambos mercados terminará por desfigurar su posicionamiento. dejando de ser relevante para los dos y haciéndolo más vulnerable a competidores en cada extremo.

Si te diriges al mercado masivo con un producto de menor precio. La situación ideal es cortar el mercado en segmentos y tener diferentes precios por producto o punto de venta. muchas empresas asumen que deben cobrar dos por él. pero esto no es lo óptimo. entonces tienes un producto exitoso. Algunas preguntas para fijar tus precios ¿Cuánto está dispuesto a pagar el cliente por mi producto? Si hacer un producto cuesta un peso. te quedarás sin negocio. ¿Cómo debo reaccionar a los precios de mi competencia? En una estrategia de precios hay tres preguntas básicas: ¿Quién provee una alternativa a mi producto? ¿El mío es mejor o peor?. o como complemento de servicio para tus clientes).000 por algo que costó $100. mantente informado. si no has subido tus precios. Esta estrategia sólo aplica cuando los clientes están muy familiarizados con los precios. Si el cliente está dispuesto a pagar $1. haz algo de investigación del mercado. Es útil conocer lo que tus competidores están haciendo.  Si el producto o el servicio no es rentable. sin sacrificar un nivel de calidad (¡de primera calidad!). y siempre trabajar en reducir u optimizar los diversos elementos del costo.000 por algo que costó hacerlo $1. Si no es tan bueno como el de tu competencia. para el mercado. se sugiere ofrecer al menos tres niveles de precios en un producto: el básico. por algún tiempo. ¿Puedo ofrecer diferentes niveles de productos o servicios? Siempre es mejor darles a los clientes la posibilidad de elegir. alto. Si el cliente está dispuesto a pagar $1. que te abra puertas para otros productos muy rentables.  Necesitas saber con certeza la estructura de tus costos. podrás ganar más dinero por venta pero limitar el tamaño de tu mercado. Además. cambia los tuyos también. ¿A qué tipo de cliente quiero dirigirme? Si quieres llegar a clientes que valoran tu producto al máximo y le cargas un precio. .000. Para saber cuánto está dispuesto a pagar el consumidor haz encuestas y focus groups. busca un precio competitivo y bájalo. no debes tenerlo en tu portafolio y oferta. y ¿al cliente le importa? Si tu producto es mejor. El precio debe estar basado únicamente en lo que el cliente está dispuesto a pagar. ganarás menos por transacción pero venderás muchas más unidades. no aumentes el precios. el mejorado y el Premium. tal vez este sea el momento para hacerlo. busca un precio competitivo y auméntalo. si no es por razones estratégicas (por ejemplo. Y conforme cambien los precios de tu competencia.

 El margen de gasto que debería añadirse a este precio depende de un número de factores. Pasos:  Determina el costo de producción del producto. deben calcularse los costos de producción y de mano de obra y el margen de ganancia determinado.  Determina los costos de la mano de obra. tarifas o seguros. Entre estos gastos se incluyen el tiempo que se empleó para crear el producto.  Suma los costos de la mano de obra con los gastos fijos y los costos de los materiales. que suelen ser los que se les dan a los minoristas que revenden el producto en sus tiendas. los demás competidores y la cantidad de ganancias deseadas. ¿Cómo quiere comprar el cliente mi producto o servicio ¿Es algo que quieren comprar una vez? ¿Anualmente? ¿Mensualmente? No hay respuesta que se ajuste a todas las situaciones. los negocios suelen cobrar por los bienes mayoristas más del precio establecido para obtener ganancias sin perder dinero. de las herramientas. Suma los gastos de producción total y luego divídelos por el número de productos producidos para obtener el costo por producto. pero el precio completo debe permanecer como el estándar. o tienes un exceso de inventario con cosas que la gente no quiere comprar o estás intentando venderlo al consumidor equivocado. Deberían añadirse los gastos restantes que se hicieron para la creación de los productos.  Determina el margen de ganancias. Una vez que las personas paguen poco. exceptuando la mano de obra. Cómo fijar una estrategia de precio al por mayor Para fijar los precios al por mayor. ¿Debo ofrecer descuentos para atraer gente? Las promociones están bien de vez en cuando. entre los que se influyen el mercado local. define tu salario por hora y multiplícalo por el número de horas que se dedicaron al trabajo. Divide el costo completo de la mano de obra por la cantidad de productos para obtener los gastos de mano de obra por producto. es muy difícil aumentar el precio a un nivel en el que obtengas buenas ganancias. Los costos de producción incluyen el precio de equipamiento. los salarios de los empleados y las tarifas de Seguridad Social. los suministros utilizados y el combustible. Este número es lo mínimo que podrás cobrar por los bienes mayoristas para no perder ganancias. Ya que la meta del negocio es crear un producto. pero es importante que crees un modelo de precio y forma de pago que encaje con la forma en que las personas quieren comprar tu producto. . Si comúnmente tienes un descuento para vender tu producto. pero incluyendo los costos como los de las licencias. También puedes incluir el envasado y la publicidad dentro de estos gastos. Si el negocio no tiene empleados.

y va directo a tu empresa. Aquí la fórmula. cuando tengan la necesidad de tu servicio. debemos tener en claro a qué llamamos unclientes. Si tienes un precio minorista. recomiendo al directivo que toma las riendas de su organización y la ponga en marcha con esta meta. puedes dividir el precio al por menor por la mitad para obtener un estimado que se aproxime alprecio que correspondería al por mayor. Si el cliente no baraja otras opciones. ¿Qué acciones tomarás en tu negocio y en tu vida. Su mayor potencial está en las recomendaciones que hará sobre tu marca a sus círculos de influencia. es tu cliente fiel. un cliente fielno significa necesariamente aquel que compra con alta recurrencia. debes estimar la frecuencia en que se presenta la necesidad que tú suples en el promedio de tus clientes Trabajar para fidelizar a los clientes ¿tendrá retorno? No es poco lo que hay que poner en juego para crear una cultura de servicio que consiga generar los ansiados clientes fieles. Sin embargo. El concepto de "clientes" está relacionado con la intención del cliente de comprar en tu negocio siempre que le surja una necesidad que tú puedes suplir con el servicio que ofreces. Este impacto está creciendo día a día debido a las nuevas herramientas sociales mediante las cuales con un solo clic es posible decir a cientos o miles de contactos que has estado satisfecho con determinada experiencia comercial. Los costos minoristas suelen duplicar los costos al por mayor. Por esto. sentarse antes a hacer sus cálculos. Afortunadamente las compras recurrentes no son el único efecto que observamos en un cliente fiel. Ese es uncliente fiel. Una fórmula típica para determinar el margen de ganancias de los bienes mayoristas consiste en duplicar elprecio estipulado para adquirir ganancias sin pérdidas. pero no dude en comprarte a ti. Esas personas. recordarán inevitablemente la recomendación de su amigo . Puede ser un cliente que compre 2 veces al año. Por esto. Si quieres calcular el retorno de tus cliente fiel. en este sentido? Fórmula para calcular el valor de un cliente fiel Si quieres calcular el retorno de tus clientes fieles. procura haber justificado los gastos de producción y de mano de obra para que no pierdas dinero con los precios mayoristas al emplear este método. debes estimar la frecuencia en que se presenta la necesidad que tú suples en el promedio de tus clientes. Un estudio realizado en el año 2013 por la consultora Echo revela que los clientes que viven una experiencia de servicio positiva lo comentan a otras 15 personas. ¿Qué es un cliente fiel? Antes de calcular lo que uncliente fielredituará a la compañía. Pero no necesariamente tenga alta recurrencia de compras. pero quieres fijar unprecio mayorista. Consejos y sugerencias específicas.

De esas 15 personas que ha influenciado con sus recomendaciones. naturalmente. tenemos: Retorno anual de un clientes fieles= M x C x (1 + A) x (1 + D) Ejemplo para un servicio post-venta de automóviles: M = u$s 300 C=6 . Monto promedio de cada venta (M) . para que tengas una base de cálculo que te permita poner un valor a tus clientes fieles. Vamos al cálculo: M x C = ventas totales anuales a un cliente fiel. Esto se traduce. Diferencial de precios por servicio superior (D) *(A) se expresa como la cantidad de clientes adicionales que un cliente fieles capaz de atraer. Un tercer efecto que observamos en los clientes fieles.y. mucho más que cualquier buena publicidad. es que se elevan las barreras de salida hacia otras opciones o proveedores. Entonces: ¿Cómo traducir en retorno económico la lealtad de los clientes? Vamos a contabilizar los efectos mencionados. porque valora como un plus ese servicio diferencial que le ofreces. y esto hace que hasta esté feliz de pagarte más. Esto significa que tu cliente fielestá tan contento con lo que le ofreces. que no quiere ni siquiera considerar otras alternativas. Clientes adicionales por la influencia boca-oído (A)* . Cantidad promedio de compras de un cliente fiel-al año (C) . (M x C) x D = incremento de ventas debido al servicio superior Integrando los 3 factores. lo cual naturalmente. ¿sabes qué? Este comentario bienintencionado tendrá el más alto poder de influencia sobre su decisión. en precios diferenciados y/o en la posibilidad de incrementar cada venta adicionando servicios o productos complementarios. ¿cuántas se convertirán efectivamente en clientes? Una estimación muy conservadora que puedes usar es suponer que sólo 1 de esas 15 personas se convertirá en un cliente real. es un mayor volumen de ventas. Datos que vas a necesitar: . M x C x A = ventas anuales a los clientes adicionales atraídos por el cliente fiel.

El 20% de las prioridades de un empresario le darán el 80% de sus resultados. activando su vocación de servicio. Es tu turno. La clave está en conseguir ese impacto emocional en tusclientes. Para aplicar el Principio de Paretoprimero debes de identificar el 20% de aquellos clientes que representan el 80% del negocio de tu empresa. mantenerlos informados.A=1 D = 15% Retorno anual de un cliente fiel= u$s 300 x 6 x 2 x 1. El "enfoque diario" lo podemos considerar como el tiempo. energía y dinero que inviertes diariamente en tu empresa. te vas a sorprender. con tu gente. puede ayudarte a obtener hasta un 400% de retorno en productividad y resultados en tu empresa Hace ya tiempo que un italiano llamado Vilfredo pareto hizo un descubrimiento sorprendente el 20% de la población poseía el 80% de las tierras. De aquí la importancia de poner mucha atención en las prioridades diarias que tienes pues este 20% al que llamaremos "enfoque diario" producirá el 80% de tus resultados. ¿Qué pasaría si te dedicas a cuidar a estos clientes? Sí. De ahí la importancia de comprender y aplicar el Principio de Pareto tanto por el empresario como por su equipo de trabajo. Qué tal si ahora identificas el 20% de los productos más vendidos de tu negocio. convertirlos en clientes VIP ¿Qué te imaginas que pasará? Al sentirse mejor atendidos por tu empresa empezarán a comprar más y más. Cuando un empresario pone mucha atención en su "enfoque diario". y para eso debes trabajar hacia adentro. puede llegar a obtener hasta un 400% de retorno en productividad y resultados de su empresa. si aquellos . desarrollando una renovada y siempre creciente cultura de servicio. ¿No crees? Ahora imagina que identificas el 20% de tus mejores vendedores los cuales generan el 80% de tus ventas y te dedicas a capacitarlos mejor. me refiero a darles mejores condiciones.. Este principio es conocido como Principio de Pareto y aplica a muchas áreas. ¿Estás listo? Principio de Pareto: secreto del crecimiento de tu negocio Poner atención en tu "enfoque diario".. más y más ventas. incluyendo el área de los negocios y es uno de los grandes secretos para el éxito de una empresa. sumada a sistemas de trabajo que la hacen consistente e imparable. les ofreces mejores condiciones y un sistema de premios ¿Qué te imaginas que va a suceder? La respuesta es sencilla. haz tus cálculos.15 = u$s 4140 Y esto es sólo por UN cliente fiel.

analízate. administrativos. físicos. Contrata a un coach de negocios para que te enseñe como aplicar el Principio de Pareto y te dé seguimiento. contratas a un coach para que te enseñe de este tema y te dé seguimiento ¿Qué te imaginas que sucederá contigo y tu empresa si utilizas el Principio de Pareto? La respuesta es que mejorarás y crecerás mucho y tu empresa también. Ahora imagina que te pones en acción y mejoras estas áreas críticas. judiciales. mientras el cómo depende del tipo deprocesos que se realizan. sino hacerles olvidar las viejas" i queremos entender lo que nuestro mercado meta busca. Hay procesos de diversas índoles: biológicos. o dar algunos incentivos o premios ¿Estás de acuerdo en que se venderían mucho más y tus ingresos crecerán? Como verás el Principio de Pareto es clave para el crecimiento de un negocio y el gran secreto para crecer un negocio consiste en que tú como líder y empresario lo empieces a aplicar en tu negocio y sobretodo en tu persona. asistes a talleres y conferencias para desarrollo empresarial. bajo condiciones pre establecidas o documentadas. históricos. a poner mucha atención en tus pensamientos y actitudes. Business Partners TIP: Ponte en acción hoy mismo. Por eso. para mejorar tu calidad de vida. empiezas a capacitarte mejor como empresario. entre estos resultados estará de seguro el que tu negocio crezca. a cuidar y mejorar tu salud y condición física. Un proceso tiene diversas definiciones. pero en general. trataremos de vislumbrar las principales condicionantes para todos aquellos negocios/ empresas que inician de alguna . te capacitas en cómo utilizar mejor tu tiempo.que de seguro generan el 80% de las ventas y te dedicas a promocionarlos mejor. Para aplicar el Principio de Pareto en tu persona lo primero que tenemos que hacer es lograr identificar primero tu 20% personal. pon mucha atención en tu "enfoque diario" en tu 20% personal. todo aquello que te generará el 80% de aquellos resultados con los que siempre has soñado. como comprar esa casa que tanto te gusta. Procesos administrativos: estandarización o reingeniería de procesos ¿Cuál me conviene? La cosa más difícil del mundo no es que las personas acepten ideas nuevas. y te provea de todo aquello que siempre has soñado. es necesario analizar a) La serie de variables mercadológicas (en las cuales no ahondaremos en esta ocasión) y b) ¿Qué es lo que hacemos diferente y cómo lo hacemos diferente? El qué se resuelve con la calidad del producto y/o servicio que comercializamos. etc. Siendo éstos últimos los que revisaremos para darle una visión acertada sobre el rumbo y el cambio en el mundo respecto a los procesos administrativos en cuanto a su negocio y/o empresa. se refiere al conjunto de sucesos organizados o categorizados que ocurren en cierto tiempo. hacer el viaje que siempre has querido. es decir. comprar para tu familia esa ropa o artículos que desean. a leer sobre temas de liderazgo y negocios. hacerles más publicidad. me refiero a todos esos resultados que quieres para tu vida. etc. obsérvate y empieza a trabajar contigo mismo en esas áreas críticas que te generarán el 80% de tus resultados. económicos.

la estandarización de éstos puede repercutir positivamente. Ellos serán quienes mejor conocen sus actividades. también es necesario desechar lo que no sirve. Lo ideal es evaluar cuáles son las actividades ideales. Las decisiones tomadas serán radicales. En el libro "Reingeniería de procesos". Se trata más allá de cambiar la manera de hacer las cosas. Michael Hammer y James Champy define a la Reingeniería de procesos como "el replanteamiento fundamental y el rediseño radical de los procesos del negocio para lograr mejoras espectaculares dentro de medidas críticas y contemporáneas de desempeño. es momento de empezar a documentar. ya que la reticencia al cambio suele incluir miedo de diversos tipos. Entendiendo lo anterior. si un nuevo colaborador entra a la empresa que usted dirige. ¿Tengo que cambiar procesos? Si en la empresa conoces los procesos y procedimientos. ¿Cree que alguien más podría abrir y operar de la misma manera?. ¿sabe perfectamente cuáles son sus actividades de acuerdo a sus competencias? Si la respuesta en ambos casos fue un rotundo NO. Determine las fechas de corte y recabe no sólo informes sobre ventas. En caso de no tener esta información. pero es menos arriesgado hacer algo nuevo que seguir con los mismos resultados. Los procesos estandarizados son una de las principales características de los negocios y empresas que crecen. Usted sólo redacte y de forma estandarizada a todas las redacciones de manera en que sea entendible para todos. Establezca un proceso para cada uno de los puestos y preséntelo a los colaboradores.manera en el tema de los procesos. En el hipotético caso de que usted falte a la inauguración. las que ayudan a crecer las ventas y las que se establecen por medio de la experiencia en cuanto a la temporalidad de los productos o servicios que se ofrecen o bien. entonces está restando. calidad. Esta estrategia se conoce como reingeniería de procesos. pero la mayoría de ellos se encuentran obsoletos. servicio y rapidez". aunque se haya hecho desde el nacimiento de la empresa: si no suma. no puede perder un año más sin un historial de lo que le ocurre a su negocio y/o empresa. entender ¿Por qué hacemos las cosas así en el negocio y/o la empresa? Y ser capaces de asimilar si todos losprocesos básicos deben seguir como están. Si se manejan adecuadamente. a sus conocimientos. deben tomarse en cuenta tres factores con los cuales se re inventará a la empresa de manera exitosa: El cambio debe ser fundamental. costos y gastos. Hay que ir hasta el fondo de las operaciones. es momento de cambiar la estrategia y establecer una nueva forma de hacer las cosas. Con ellos conocerá el detalle de cada una de las actividades realizadas y podrá mejorarlos en cuanto sea necesario. recuerda que es mejor moverse que estancarse. Hay que desechar las ideas viejas. podemos decir que para la existencia de una reingeniería acertada. . tales como costos. Todas las actividades se realizarán de acuerdo a sus instrucciones. Cuándo iniciar con los procesos administrativos? Supongamos que hoy en día tiene la oportunidad de abrir su negocio. o bien. si los manuales de operaciones muestran serias deficiencias en cuanto a la manera de realizar las actividades. No es sencillo. y dedicaremos otro espacio a la reingeniería de los mismos. para aprender a hacer todo de formas distintas. o está a punto de hacerlo.

Termino con la frase del economista John Maynard Keynes. gastos. Ya sea por medio de una estandarización en la cual se manualicen por primera vez los procedimientos de la empresa. debe evitar el caos y la falta de eficiencia. medianas o micro empresas. tener metas claras para evitar el caos y la falta de eficiencia Para todas las compañías. por una actualización de éstos. es necesario tener en cuenta las variables operativas de su negocio y/o empresa para obtener los resultados que se desean alcanzar. quien decía que "la cosa más difícil del mundo no es que las personas acepten ideas nuevas. o su número de empleados.Las mejoras deben ser espectaculares. el líder de la empresa defina que es necesario hacer cosas diferentes para conseguir resultados distintos. Una organización debe estar estructurada desde su comienzo para tener claras las metas propuestas. es común que sus propietarios no sientan la necesidad de llevar en orden: papeles. Un emprendedor conoce que el momento de planear resultados no tiene sentido sin una correcta delimitación de actividades. sino hacerles olvidar las viejas". resulta fundamental llevar la administración del negocio. sean grandes multinacionales. registros. para imprimir un poco de creatividad en cada uno de los colaboradores. Los emprendedores tienen el gran reto de comprender que se necesita más que pasión y ganas para sacar adelante un proyecto. sin importar cuál sea su razón social. hay que dar ese salto gigantesco en cuanto a nuevas formas de hacer las cosas. Si no implica un fuerte movimiento en la empresa. . para desarrollar nuevas maneras de hacer las cosas. Por el gran número de tareas que tiene un pequeño empresario cuando comienza con su proyecto. los diversos roles que desempeña causan desenfoques para llegar a la meta propuesta y al crecimiento organizacional. Lo interesante es cambiar y mover las cosas rutinarias y seguras.compras y su facturación. para ordenar y facilitar los procesos internos y externos con el fin de que todo funcione de la mejor manera. Podría decirse que ambas herramientas de gestión son aplicables. No se arrepentirá. o bien. siempre y cuando. por ello. pequeñas. La administración: la clave para ver crecer tu Pyme La empresa debe estar estructurada desde su comienzo. Estas distracciones están causadas por el desorden en la asignación y cumplimiento de tareas de cada individuo que esté involucrado en el proceso productivo. De esta manera se conocerá el potencial del capital humano y crecerá la empresa. En el caso específico de las Pymes o los pequeños proyectos de emprendimiento.

los mensajes y la forma más adecuada para que esos clientes adquieran el producto. Documentar los procesos internos y externos de la organización: Identificar y revisar continuamente todos los procesos. Si existen varios cargos dentro de la empresa. sus habilidades y sus fortalezas. distribuir los recursos y planear los presupuestos. A continuación conocerá algunos pasos para alcanzar las metas de la empresa. desde los procesos internos: 1. mediano y largo plazo. Establecer jerarquías. 3. 4. trae varias ventajas para la toma de . la publicidad. una persona (si es una pequeña empresa) o varias personas que sean el modelo a seguir. 2. para ello se le asigna un cargo según su nivel de responsabilidad. ordenar los procesos. Identificar el líder: Es importante tener dentro del equipo de trabajo. Esta segmentación permite definir los medios de comunicación. capacitados para cumplir de la mejor forma sus tareas y que tengan la confianza y aprobación de todo el equipo. 5. Suelen ser redactados de forma clara y fácil de recordar para que todos los miembros del equipo siempre los tengan presente. cargos y asignar tareas: El primer paso es definir las tareas que se deben realizar para que todo funcione correctamente. para ello puede establecer jerarquías. el paso a seguir es encontrar la persona que mejor va a realizar cada una de esas tareas. con ideas positivas. la visión. sus conocimientos. dividir las tareas. el mercado o público objetivo permite definir un perfil de las personas a las cuales está dirigido lo que voy a ofrecer en el mercado. Para ellos se sugiere organizar y sistematizar el día a día del negocio. los valores corporativos y los objetivos. Para establecer estas metas se utilizan: la misión. resulta difícil llevar el control del cumplimiento de cada labor. permite clarificar lo que hace la empresa y hacia dónde va en el corto. Definir el público del producto/servicio: Conocido como el target. Establecer los objetivos: También se le conoce como plataforma estratégica de la organización.

ajustar los procesos de comunicación con los clientes y finalmente evaluar todo el funcionamiento de la compañía. Ahora debemos aprender cómo interpretar estos elementos aplicados a nuestra propia El ABC de la administración financiera de tu empresa. El balance general es un estado contable que ¿Hablas el lenguaje de los negocios en la toma presenta la situación financiera de un de decisiones? . es una estrategia para que los propietarios de las empresas conozcan el crecimiento de la empresa. hablamos del concepto de activos. pasivos y el capital contable conocido como "Balance General". con los sistemas en la nube que no requieren de inversiones. descargas. Para el caso de las Pymes que en temas de presupuesto necesitan ahorrar costos. sólo se necesita la voluntad para tener el negocio organizado. pasivos y capital. Pero. 6. existen varias herramientas en internet que permiten llevar la administración de manera sencilla. Llevar en orden el día a día del negocio: La gestión de la información. instalaciones o licencias. los mejores clientes y los productos más rentables. las ventas. ¿realmente conoces las bases de la administración financiera? La siguiente pieza para maximizar las utilidades de tu PYME se encuentra a un clic de distancia. para esto se hace un registro diariamente de los gastos. En el artículo anterior. identificar logros o pérdidas para realizar ajustes. El ABC de la administración financiera de tu PYME: El Balance General Se dice por ahí que sin finanzas sanas no hay empresa que perdure. mediante el reporte mejor PYME: activos.decisiones: se puede comparar períodos de tiempo. conocer el desempeño del equipo de trabajo. elementos fundamentales de la administración financiera de todo negocio.

debe vender parte de sus activos para poder pagar lo cual podría hacerla inoperante. En cambio Creciendo S. cuyos balances totales se encuentran a continuación..A. tiene mayores oportunidades de seguir desarrollándose en el corto y mediano plazo. aunque la información del ejemplo anterior nos fue útil. es una empresa en la que sus socios se han sabido administrar mejor.: Para entender la situación actual de la empresa es necesario entender cada uno de los componentes. terrenos. Observa cómo se vería un Balance General detallado de Creciendo S.A. tiene activos que valen un millón de pesos (posiblemente inventarios. De esta forma. es decir. Reporte de balance general Ahora bien. se encuentra seriamente endeudada y es muy probable que de seguir así. cuánto dinero debemos (pasivos) y con qué capital contamos a una fecha específica. y sí no se toman las decisiones adecuadas. pero los ha financiado con sólo cien mil pesos de su propio capital y el resto con deuda. Ambas tienen un millón de pesos en activos. mobiliario.A. quisiera liquidar sus deudas. si Peligro S. Creciendo S. por lo que han constituido un capital de setecientos cuarenta mil pesos (mismo que pudieron hacerse a través de aportaciones de sus socios y reinvirtiendo sus utilidades) y sólo tienen deudas por doscientos sesenta mil pesos. Pero dejemos por un momento a estas dos empresas y reflexionemos un momento: ¿Conoces con certeza cuál es la situación actual de tu empresa? Si no es así. Por ejemplo.negocio a una fecha determinada. Por esta razón.A. quiebre en el corto plazo. observemos a dos empresas. es decir.A. es importante saberla interpretar para que en realidad comencemos a tomar decisiones efectivas. pasivo y capital y que es lo que estas representan. ¿qué podemos decir sobre ellas? La empresa Peligro S. Por esta razón. etcétera). imprime el balance general de tu sistema contable o pídelo directamente a tu contador. Peligro S. un reporte que nos indica con que recursos cuenta la empresa (activos). tenemos que saber cómo están integradas las cuentas de activo.A. Observa como los activos siempre serán iguales a la suma de pasivos más . pero basados en sus pasivos.

un préstamo personal. etcétera).Utilidades retenidas. Está constituido por el valor neto de los bienes inmuebles propiedad de la empresa. por las mercancías que ha vendido la empresa o servicios a crédito y del cual no tenemos ninguna garantía documental (pagarés. Clientes. como por ejemplo. Acreedores hipotecarios. Representa la suma de todos los documentos y títulos de crédito a cargo del negocio. locales comerciales. que este tiene que pagar. etcétera). etcétera. es decir los financiamientos externos que hemos utilizado para formar estos recursos. pagarés. Son los pasivos a favor de las empresas o personas a las que hemos comprado mercancías o servicios a crédito sin darles ninguna garantía documental. edificios. IVA. situación que se conoce como “depreciación”. La última fuente de financiamiento de los recursos de la empresa. que representan todos los recursos con los que cuenta la empresa para realizar sus actividades diarias. ISR.capital. la reparación a crédito de un automóvil. etcétera. Caja. Equipo de Transporte. Son los recursos que aportaron los socios o el dueño del negocio para iniciar la empresa. Interpretando el balance general La gran ventaja de saber interpretar el balance general reside en poder entender cómo se encuentra la situación financiera de nuestra empresa en todo momento para poder tomar decisiones acertadas sobre como invertir nuestros recursos. Documentos por pagar. es decir billetes y monedas en nuestro poder. Proveedores. Son las utilidades de ejercicios anteriores y que fueron reinvertidas en el negocio para contar con mayor capital y poder crecer. Cabe mencionar que con el transcurso del tiempo. como letras de cambio. Entre ellos se encuentran cuotas de INFONAVIT o del seguro social. Deudores Diversos. estos equipos se desgastan y pierden valor.Edificios. Lo primero que debemos aprender a calcular es el capital de trabajo con . camiones. Esto lo explicamos a detalle en el artículo anterior. Son todas las obligaciones que se tienen pendiente de pagar con garantía de un bien inmueble (terrenos. Bancos. Capital Social. Acreedores diversos. Son los impuestos de la empresa que están pendientes de pago. predial. Es la suma de la disponibilidad que tenemos en todas las cuentas bancarias a favor de la empresa. Ahora es necesario conocer como se integran los pasivos. Almacenes. Son los adeudos que le deben al negocio por algún concepto distinto a la venta de mercancías o servicios. Son las deudas que nos deben nuestros clientes. como por ejemplo. IETU y cualquier otro impuesto estatal. Impuestos por pagar. Está integrado por el valor neto de los equipos que utilizamos para transportar las mercancías o para realizar las actividades de la empresa como camionetas. Son todas las adeudos a las personas que les debemos dinero por una causa distinta a la compra de mercancías o servicios para la realización de nuestras actividades. Cabe señalar que algunos empresarios japoneses tienen como filosofía no retirar un solo peso y reinvertir todas las utilidades hasta que la empresa cumpla 20 años. Comenzaremos con los activos. es decir. automóviles. Representa el dinero en efectivo. lo integran las cuentas de capital. Por este concepto se entiende todo aquello que se encuentra en el Inventario de mercancías de la empresa para posteriormente venderlo con un margen de ganancia.

dinero suficiente como para comprar los activos sin gastarnos el capital de trabajo. ¿Cuánto sería necesario tener ahorrado como capital de trabajo? En realidad depende de tus costos fijos y de la frecuencia con la que recibes ingresos. Ahora. tener ahorrado un monto superior a esto sería un desperdicio. pero para la mayoría de las PYMES. Aunque gran parte de la administración financiera depende de saber utilizar nuestro sentido común. puede ser la diferencia entre . Pero: ¿realmente conoces las bases de la administración financiera? El conocimiento necesario para maximizar las utilidades de tu PYME podría estar a un clic de distancia. pasivos y el capital contable Se dice por ahí que para administrar correctamente un negocio. cuando no quedó suficiente ¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?: la dinero y lo peor de todo es que no sabemos importancia de saber mirar y escuchar por qué.el que cuenta la empresa. es 7 principios básicos para la salud financiera de decir. ya que el dinero ocioso también cuesta (costo de oportunidad). Se calcula como la diferencia entre el activo circulante y el pasivo circulante (en este ejemplo su importe es de 590. podemos afirmar que esta es una herramienta indispensable para la toma de decisiones financieras de tu empresa. la renta. la luz. Como conclusión al estudio del balance general.000). Pero hablaremos más sobre esto en el futuro. cuando tengamos excedentes. los teléfonos y para comprar materias primas en la que no nos dan crédito y que necesitamos para producir nuestros productos. Si quedó suficiente. hablaremos de otro reporte igual de importante: el estado de resultados. ¿Cuándo deberíamos comprar maquinaria. dinero para pagar la nómina. administramos la empresa sin tomar la empresa en cuenta la información financiera básica del estado que guarda nuestro negocio. De esta manera. A lo largo de los años me he encontrado con una situación común entre los que somos dueños de PYMES: dirigimos el barco con los ojos totalmente vendados. que no es otra cosa mas que el dinero que tiene el negocio para seguir operando. una nueva computadora o invertir en equipo de transporte? Preferiblemente. En nuestro próximo capítulo. es decir. financiera de su negocio y llévelo al éxito muy bien. Hasta pronto. El ABC de la administración financiera de tu conformándonos únicamente con ver PYME: El Balance General cuanto quedó al final del mes en nuestra Conozca en cualquier momento la situación cuenta de cheques. situación a la que todos estamos expuestos. basta decir que sería recomendable contar con ahorros suficientes como para operar la empresa 2 o 3 meses sin considerar ingreso alguno. necesitamos antes que nada. contar con información financiera confiable y actualizada. mucho sentido común. pero es más común el caso contrario. es decir. El ABC de la administración financiera de tu PYME: activos. no estaremos poniendo en riesgo nuestra negocio en el caso de un mala temporada.

Por esta razón. Los pasivos representan todas las deudas y obligaciones que tiene la empresa: nóminas. más las utilidades que se hubiesen generado en periodos anteriores y que no se hayan retirado. porque siempre que se quiera adquirir un activo. la fórmula trabaja en este sentido: todos los activos (o las inversiones) que tenga o que haya hecho el negocio (como un terreno por ejemplo) fueron financiadas a través de los pasivos o del capital contable (también denominadas fuentes de financiamiento). He aquí el objetivo de esta serie de artículos: brindar al empresario los concimientos básicos en el tema. El capital contable lo forma el dinero que aportaron el dueño o los socios para arrancar la empresa y comenzar a operar. La famosa ecuación contable Desde hace siglos. cuentas por cobrar (si nos pagan contamos con efectivo). es indispensable que conozcamos las bases de la administración financiera. sufriremos una crisis de liquidez y probablemente incumpliremos nuestros compromisos. Activo circulante. y viceversa. las cuentas de cheques. así como otros créditos que nosotros hayamos otorgado a un tercero.tomar una buena y una mala decisión. denominados activo circulante y activo fijo respectivamente. etcétera. créditos bancarios. si en alguna medida somos los responsables de la administración de los recursos económicos de nuestra empresa. la contabilidad se basa en la siguiente regla (ver ilustración): Los activos son todos los bienes y derechos que son propiedad de la empresa. es necesario que entender que los activos pueden dividirse en activos de corto plazo y activos de largo plazo. una mala decisión podría llevarlo a la quiebra. Activo fijo. Ejemplos de estos son: el efectivo. el mobiliario. mercancías (si las vendemos se convierten en efectivo). las cuentas por cobrar. etcétera. impuestos por pagar. La clasificación de los activos Continuando con nuestra formación financiera. Es por ello que la ecuación siempre funcionará. Lo integran activos que podemos convertir rápidamente en efectivo como caja y bancos (ya son efectivo). más las utilidades del periodo actual. también aumentará el pasivo o el capital contable ya que tuvo que haberse financiado de alguna de estas dos fuentes. pues si estos activos se han financiado con deuda y la deuda es excede nuestra capacidad de pago. sueldos por pagar. mas otras aportaciones que hayan hecho los socios. se hará a través de una deuda (pasivo) o con el capital de la empresa. De esta forma. Este grupo está integrado más bien por todos los activos de la empresa que se hay adquirido con el propósito . Una buena decisión hará a nuestro negocio más fuerte. contar con muchos activos no es sinónimo de solidez. Ahora. deudas a proveedores. los automóviles. aquellos que todo dueño de negocio debe conocer. Por esta razón. siempre que aumente el activo. los terrenos.

Son los recursos iniciales con los que arrancó la empresa. Son aquellas fuentes de financiamiento que se vencen en un corto plazo (menores a un año). las cuentas por pagar o proveedores. tratamos de Dominar el negocio: factor clave para el éxito manera general los cuatro pilares o “patas” con los cuales todo negocio debe de tu empresa contar para estar sano. equipo de transporte. etcétera. Pasivos fijos. PYME: activos. la suma de las aportaciones iniciales del socio o del dueño. La clasificación de los pasivos Al igual que los activos. Estos conceptos forman los conocimientos básicos para poder comprender uno de los principales instrumentos financieros que todo empresario debe saber interpretar: el balance general. como la nómina y la renta. edificios. es decir. La clasificación del capital contable El capital con el que opera la compañía se compone básicamente de los siguientes rubros: Capital social. el seguro social. Los más normales son los créditos bancarios. maquinaria. los pasivos pueden también dividirse en pasivos circulantes y pasivos fijos: Pasivos circulantes. mobiliario. creando una Incrementa tu fuerza de ventas: convierte a analogía entre éste y una mesa. los créditos automotrices o los créditos para maquinaria. no hay empresa que perdure. pasivos y el capital contable En el artículo anterior. en nuestro próximo artículo. Hablaremos más de esta indispensable herramienta. 7 principios básicos para la salud financiera de la empresa Sin finanzas sanas. Son aquellas fuentes de financiamiento (o deudas) contraídas a más de un año. Son las utilidades que la empresa generó en años anteriores y que no retiraron los socios. Entre ellas se encuentran pasivos como: gastos operativos. Son las utilidades que se han generado en el periodo actual. Ahora le tus clientes actuales en tus mejores vendedores Plan de Negocios en Internet . Utilidades retenidas.de usarlos y no de venderlos. los impuestos. Utilidades del periodo. como son: terrenos. como las hipotecas. etcétera. ¿Pero sabes en realidad cuáles son los Las cuatro patas de la mesa: una parábola de principios que rigen una sana negocios administración? La respuesta podría estar tan sólo a un clic El ABC de la administración financiera de tu de distancia.

sino qué tipo de decisiones estamos tomando con respecto al dinero de la empresa. Dicho sea de paso.toca el turno a la primera pata: el Capital. Todos estamos de acuerdo en que uno de los requisitos indispensables para el éxito de un negocio es. existen solo dos formas importantes de que entre dinero a la empresa: por una aportación de capital (que puede ser de un inversionista. renta. Principio #2: Debe existir equilibrio entre las entradas y las salidas de dinero en una empresa En términos generales. alguien a quien se le encargó su cuidado y que deberá entregar cuentas al verdadero dueño. cualquier aportación de capital será “echar dinero bueno al malo”. en . si el sueldo delimitado son $10. podrán asegurar que el dinero estará manejado correctamente. En mi experiencia. si el dueño de una empresa “extrae” recursos más allá de la capacidad de ésta. pasará una de dos cosas: se quedará enana o morirá. etc. inversiones (en maquinaria. las salidas de dinero se catalogan en costos (compra de materias primas o de los productos que la empresa revende. o por ingresos derivados de las ventas. ¿Cómo lograr que esta “relación” sea justa? Asignándosele al “mayordomo” un salario (y limitarse estrictamente a éste) que se considere justo por su trabajo. Sea paciente y ya habrá tiempo de hacer esos gastos cuando el negocio lo permita. o sea. y tampoco se “cure en salud” pensando que al fin y al cabo son deducibles de impuestos. Principio #1: La buena mayordomía Una empresa es como un árbol que se planta. si el dueño o administrador de un negocio logra que se conviertan en hábitos. el correcto manejo del dinero.). y eso en realidad no es simplemente llevar bien las cuentas. La intención aquí es dejar a un lado las explicaciones complicadas y compartir algunos principios que.000. Si comenzamos a podar el árbol cuando aún está pequeño y en crecimiento. Para que esto no ocurra. se secará y morirá. ya que si los hace antes de tiempo. En otras palabras. Por otra parte. pero que también la empresa esté en posición de pagar. del apoyo de alguna institución o de un préstamo). el dueño debe verse a sí mismo solamente como el administrador o “mayordomo” de la empresa. Por ejemplo. pues si no hay ingresos por ventas. sólo por que “hay que impresionar a los clientes con una buena imagen”. pues salen “a nombre” de la empresa. estará “podando” su empresa.00 no deberá disponer ni siquiera de un peso más. estos últimos son los únicos que verdaderamente la hacen rentable y saludable. etc. requiere de tiempo y cuidados antes de poder dar frutos. No se precipite y compre cosas muy lujosas (especialmente automóviles de uso personal). he visto negocios pequeños crecer rápidamente cuando los dueños verdaderamente aplican este principio. por supuesto. o peor aún. gastos de operación (salarios. lo convertiremos en un “bonsái” (árbol enano).).

Podemos resumirlo de la siguiente manera: no puede salir nada que no haya entrado primero. pero también en teoría los gastos no pueden llegar sino hasta cero. pues en realidad no hay tales “utilidades”.mobiliario. siembre en materias primas de buena calidad y en proveedores confiables (aunque no sean los más baratos). evite también el socorrido “hágalo usted mismo” con tal de ahorrar. Siembre en asesorarse por profesionales para tomar decisiones de negocio importantes o mejorar su negocio. pero enfocándose primero en conseguir clientes y cerrar ventas. Por favor. En un caso extremo es preferible empezar (y no sería usted el primero en hacerlo) trabajando desde casa con un teléfono celular. si “tomamos” utilidades y quedamos a deber costos o gastos de operación. Es importante cuidar que no se gaste excesivamente. unas instalaciones bonitas ayudan. siembre en su empresa. Principio #3: La ley de la siembra y la cosecha ¿Ha oído usted hablar de la ley de la siembra y la cosecha? Lo que sembremos es lo que habremos de cosechar. Es primordial respetar esta jerarquía en cuanto a las salidas de dinero. consultando la cuenta de correo gratis en un café Internet y con una buena (y aterrizada) idea de negocios. eso puede que ayude fiscalmente en el corto plazo. y por último. o en publicidad). Éste principio guarda mucha relación con los dos anteriores. siembre con abundancia y cosechará con abundancia. pero a la larga es una práctica muy perjudicial. en vez de perder (usted o su personal) excesivo tiempo tratando de aprender a hacer algo que no sabe hacer y que NO tiene porqué saber hacer. Entonces. mejor páguele . si la actividad así lo demanda. no ahorrar en costos y gastos. Principio #4: No adquiera nada que no sepa exactamente cómo lo va a vender o utilizar Tristemente me he encontrado con muchas empresas (principalmente aquellas con poco tiempo de haber iniciado). Hay quienes primero rentan una oficina “bien ubicada”. se compran un bonito escritorio y una computadora (o red de computadoras) muy potente para llevar la “administración” del negocio. pero por sí mismas no consiguen clientes. utilidades (lo que haya quedado después de todas las demás salidas). Recuerde que el objetivo de una empresa es ganar dinero vendiendo sus productos o servicios. Aunque si los ingresos por ventas así se lo permiten. que se echan a cuestas grandes gastos de operación e invierten fuertemente en mobiliario y equipo. proveedores y clientes. que enfocarse en comprometer el capital de la empresa antes de conseguir el primer pedido. contratan Internet de banda ancha y dos líneas telefónicas (porque estaban de oferta). Siembre escasamente y cosechará escasamente. No adquiera cosas innecesarias “sólo” porque son deducibles de impuestos y porque “tenemos IVA a favor”. En teoría. en vez de “negrear” más al que ya tiene. Una cosa más. solo nos estamos haciendo tontos. y tienen un bonito modelo financiero del negocio proyectado a 5 años. pero que no saben todavía cómo o a través de quién van a vender sus productos. pero aún no han tenido ingresos por ventas que signifiquen más de unos cuantos pesos. Por eso. Los problemas comienzan cuando ponemos más atención a las salidas que a las entradas. evite las “gangas” y ofertas si realmente el negocio no las necesita en este momento. pero ponga en práctica esto de sembrar en vez de querer todas las ganancias para usted manteniendo “anémica” a su empresa. No trato de decir que debe reinvertir TODAS las utilidades obtenidas (aunque al inicio siempre es aconsejable). Como dueño o administrador usted es ejemplo para sus empleados. siembre en darle un pequeño extra al cliente. pero es más importante incrementar los ingresos por ventas. siembre en salarios decorosos. y verá los resultados. Por eso. siembre en uno o dos cursos de capacitación al año. siembre al contratar un empleado más. A menos que sea un negocio abierto al público. las ventas pueden crecer sin límite. ¿con qué piensan mantener todo eso? Recordemos que los ingresos por ventas son la única forma de que una empresa esté sana. entonces adelante. siembre en contratar al menos un poco de publicidad. en la medida de las posibilidades de la empresa.

le invito a que. en general recomiendo que se procure tener COMO MÍNIMO el equivalente a 3 meses de gastos de operación como reserva de efectivo. antes debemos ver qué tantas posibilidades hay de que no nos paguen (y si la empresa está en posición de asumir ese riesgo). como pagarés firmados. sus clientes tampoco lo harán. Principio #7: Tenga siempre una reserva de efectivo Este es probablemente el principio que requiere de menos explicación: simplemente. y en última instancia. medite sobre los 7 principios. y fiar es lo más parecido a regalar nuestro producto o servicio (que por cierto. etcétera (porque es seguro que van a hacer falta). y a la que tendremos que dedicar tiempo y dinero para cobrar (y que tal vez alguien más pudo habérnosla comprado de contado). pregunte a su banco por algún instrumento de inversión acorde a sus necesidades. contratos. siempre y cuando se basen en buenas prácticas de negocios.un precio razonable a un experto (quien seguramente lo hará mejor y mucho más rápido). Ahora. para las utilidades. dándole “armas” para hacer su trabajo. el cual es como “el aceite” que permite al motor de su empresa funcionar bien y generar ingresos por ventas. sólo por vender “aunque sea algo”. para las inversiones en el negocio. a nosotros no nos regalaron). Aunque esto varía dependiendo del giro y tamaño de la empresa. y significa que nunca debe “malbaratar” los productos o servicios de su empresa. y otra muy diferente es fiar. Recuerde que de su margen de ganancia es de donde sale para pagar los gastos de operación. Uno de los beneficios más importantes de aplicar estos siete principios es que están enfocados a proteger el capital de trabajo del negocio. y además debemos contar con alguien que se encargue de la cobranza. eso nos distraerá de estar vendiendo o atendiendo el negocio. con una visión de negocios a largo plazo. ¡No lo haga! Usted no ha vendido en realidad su producto o servicio si no ha podido cobrar por él. Es un grave error acabar fiando con tal de “vender”. no es tan complicado tomar buenas decisiones sobre el manejo del dinero. y dedique ese tiempo a atender los asuntos de su negocio. no los guarde “debajo del colchón”. acuses de recibo. Como vemos. Si tenemos la intención de dar crédito a nuestros clientes. Si usted no cree en el valor de lo que ofrece. Si no hacemos todo esto. los imprevistos ocurren. Y por favor. simplemente estamos fiando. 10 claves para mejorar las compras de tu PYME . Principio #6: Nunca fiar Una cosa es dar crédito. Principio #5: O bien vendido o bien podrido Este es un dicho popular entre los comerciantes de frutas y vegetales. y los tenga en cuenta la próxima vez que deba tomar decisiones de dinero en su empresa.

desarrollar y fomentar las relaciones en el corto. Esclarece tu ubicación en la cadena logística Es importante que tú y tus colaboradores ubiquen perfectamente en qué eslabón de la cadena de suministro se encuentra el negocio. financiera de su negocio y llévelo al éxito Al controlar cuidadosamente sus inventarios. mediano y largo plazo tanto con clientes como con proveedores. Genera la estructura humana adecuada Cuando decidas delegar esta responsabilidad. Si identificas el tiempo y tareas involucradas en todo ese trayecto. funciones. llegaremos a la conclusión de que este se debe en gran medida a su maestría para Conozca en cualquier momento la situación administrar el suministro de sus productos. ten por seguro que reducirás costos y ganarás flexibilidad. Esto te permitirá orientar los resultados con tu visión del negocio. esta estrategia ya no exclusiva de las grandes empresas. Define claramente tu ciclo de compras ¿Cuántas veces no nos enfrascamos en tareas que podrían si no automatizarse. Adicionalmente.Si ya has considerado que es momento en delegar parte de tus actividades operativas para concentrarte en la estrategia de crecimiento de tu empresa. cuando menos evitarse o hacerse más eficientes? Como sabes. Es por esto que aquí te recomendamos 10 prácticas que pueden mejorar considerablemente tu proceso de compras y brindarte esa ventaja competitiva que estás buscando. por obvio que parezca. Para ser capaces de sobrevivir en un mundo cada vez más competitivo. logrando así disminuir los costos operacionales totales e incrementar considerablemente la capacidad de respuesta ante los clientes. El éxito no es cuestión de suerte. es cuestión estas compañías han logrado reducir de estrategia dramáticamente sus costos. el ciclo comienza desde que se detecta la necesidad de un producto o servicio y concluye hasta que se le paga al proveedor que lo suministró. envíos y fechas de entrega. deberán estar guiadas por la línea general que marques como pauta para negociar. actividades y reportes que deberá cumplir quien ocupe esta posición. Existen muchos casos en los que se ha logrado sustituir a las tradicionales “negociaciones agresivas” (que únicamente buscan reducir el precio) con negociaciones que integran al proveedor en la “cadena de suministro”. . responder más rápidamente a sus clientes y aventajar a su competencia. Por ello es fundamental entender que no siempre se gana cuando se obtiene el precio más bajo de un proveedor. es necesario que también las PYMES controlen su proceso de compras y aventajen a sus competidores. las decisiones operativas que ellos tomen. En nuestros días. Si analizamos las causas de éxito de algunas empresas como Walmart o Cemex. aquí te recomendamos 10 prácticas sanas para gestionar de la mejor manera las compras de productos y servicios para tu negocio. no olvides poner en blanco y negro los objetivos.

Dicho documento debe esbozar claramente lo que se permite y no en tu empresa. ya que este dará las pautas para las relaciones con clientes y proveedores. Formaliza tus relaciones . Nada sustituye a una buena y constante comunicación como fundamento para mejorar tus precios. Aprovecha el beneficio de reunirte periódicamente con aquellos que son pieza clave para tu empresa. Sistematiza tu proceso de compras ¿Sigues planeando tus compras basado en “tu experiencia” y no en tu demanda real? ¿Mes a mes calculas tus inventarios y pérdidas de manera “aproximada”? Deja de perder dinero e invierte en un sistema de control de inventarios. Lo anterior te permitirá hacer más con menos y evitar la duplicidad de funciones. deben tener claros cuales son los valores de la compañía junto con el credo o filosofía del negocio. Esto permitirá incorporarlos en tu estrategia de negocio de tal forma que podrán ayudarte a cumplir tu misión e idealmente podrás integrarlos como una verdadera extensión de apoyo a tu negocio. actitud. Con esto fijaras las expectativas en el tipo de actuación que esperas de ellos y disminuirás los errores. Te aseguro que recuperaras la inversión mucho antes de lo que imaginas. Retroalimenta a tus proveedores No dejes pasar la oportunidad de retroalimentar a tus proveedores. a medida que tu negocio vaya expandiéndose. compras (atención operativa) y expeditador (seguimiento y apoyo). malos entendidos y abusos. Por otro lado. experiencia. calidad y servicio. Establece un código de ética No debe pasarse por alto que quienes vayan a ejercer la función de compras.Además recuerda tener establecido el perfil que buscas en el individuo ideal (edad. Utiliza la tecnología para generar información confiable que te ayude a tomar “decisiones informadas”. Recuerda que un buen historial con tus proveedores puede darte credibilidad y abrirte las puertas para futuras negociaciones. adquisiciones (enfoque táctico). etcétera). valores personales. deberás de considerar la manera en que se distribuirán las tareas en una o varias de las siguientes categorías de niveles de puestos conforme a lo siguiente: abastecimientos (funciones estratégicas).

obtener y hacer uso de información valiosa. Analiza el valor de tus proveedores Recuérdale constantemente a tu staff que el departamento de compras cumple con una función estratégica. Además de contar con toda tu confianza. No dejes de lado la planeación Por último pero no menos importante: valora el esfuerzo que tu personal hace respecto de prevenir y reducir las urgencias y emergencias. te ayudarán a documentar y eficientar el manejo de la información y acuerdos. el esquema que utilizan para preparar sus reuniones. 9 hábitos útiles para incrementar la productividad en tu empresa . un esquema ganar – ganar te dará la oportunidad de obtener otros beneficios y paquetes de soluciones que surjan durante las negociaciones. pasando por el formal (Orden de Compra). Además. Pon en práctica los consejos antes mencionados y veras cumplir y exceder tus expectativas de desempeño: aumentar tu rentabilidad y calidad de servicio y disminuir tus costos y dificultades. Es mejor mantener la mente abierta para explorar posibilidades alternas en donde se genere mayor beneficio. por lo cual es importarte evitar exprimir a los proveedores en la búsqueda “de lo bueno. hasta llegar a la Carta de Intención y Contrato. Siempre alienta los esfuerzos y proporcionales constantemente herramientas que les faciliten mi versión favorita de planear: “predecir el futuro en vez de padecerlo”. Finalmente recuerda que la función de compras no la debe ejercer cualquier persona. te facilitará el camino para encontrar área de mejora y trabajar como equipo en todo el proceso. no dejes de supervisar la actitud que estos toman hacia tus proveedores. se mantenga la calidad y se mejore el valor que tu compañía ofrece a sus clientes. el elegido para este puesto te ayudará a invertir tu dinero. Si el enfoque es abierto y de mutua ayuda. la periodicidad con que evalúan los resultados y la habilidad para preguntar. bonito y barato”. incluyendo el análisis (Cotizaciones).En ocasiones necesitamos formalizar las relaciones con aquellos proveedores con los que nos interesa mantener acuerdos de mediano y/o largo plazo. Desde el documento más sencillo (Requisición). Mantén negociaciones positivas Al delegar las compras en terceros.

para ello. Cuando pensamos en capacitar a nuestro personal. manejo de tiempo y trabaja como los grandes inventarios. ¿realmente tienes los conocimientos necesarios para enseñar a tus empleados no sólo a realizar sus labores sino a ser más productivos? La respuesta puede estar a un clic de distancia. etc. se trata de desorganización interna y problemas para dar prioridades a las actividades cotidianas. Un trabajador apto y hábil puede ser capaz de realizar mucho trabajo en menos horas que sus compañeros y. donde es más subjetiva la evaluación del trabajo del empleado y más difícil de cuantificar. de manera simple la podemos definir como la relación entre la cantidad de trabajo realizado y las horas trabajadas. Se dice muy fácil pero lo cierto . a iniciarlas y terminarlas. De esta manera estaremos en posibilidades de hablar el mismo lenguaje con nuestra gente. La productividad se puede medir de diversas formas pero. Podemos tener el caso de un empleado muy inteligente y capacitado en su área pero que no puede “sacar” adelante tanto trabajo como sus compañeros. servicio al cliente. Pareciera básicos de una mejor organización personal que la capacitación es meramente una cuestión de asignar el dinero y facilitarle el tiempo al empleado para que se supere dentro de su área de especialidad. Sin embargo. a priorizarlas. Esta es. la capacitación más básica e importante para todo empresario: aprender a organizar las tareas. esto es cierto especialmente en el área de servicios. hasta cursos más sofisticados en Aprende los secretos de la administración del ventas. Si le aplicamos una prueba de conocimientos podremos convencernos de que no se trata de ignorancia o falta de pericia. pasamos por alto que la capacitación debe empezar por cuestiones mucho más básicas: el primer curso debe ser el de aprender a trabajar y. diplomados y talleres Extendiendo al máximo tu tiempo: elementos para capacitar a los empleados. Bases de la productividad laboral La causa primordial de la baja productividad de un empleado puede tener sus raíces en la FORMA de trabajar y no en el trabajo mismo. por tanto. Sin embargo.La capacitación en la empresa empieza por aprender a trabajar. Pero. la cantidad de trabajo no siempre es el principal indicador de la productividad. lo cierto es que se empresarios ofrecen en el mercado una variedad infinita de cursos. esté más motivado y sea más productivo. generalmente acuden a nuestras mentes un sinfín de cursos que podemos ofrecerles. decimos que es más productivo. Desde cursos de computación o de inglés. justamente. nosotros tenemos que ser los primeros en tomarlo.

Aprendiendo a priorizar Uno de los retos más importantes que enfrenta el empleado cada día es el de ser asertivo al priorizar las tareas. contundente de esa actividad. posteriormente. . Ir agregando a la lista las nuevas actividades que vayan surgiendo durante el día y utilizar algún tipo de símbolo que nos ayude a identificar el grado de importancia o urgencia de cada una. cualquier acción que implique la realización real. especificar dentro de cuanto tiempo esperamos nos entreguen lo que solicitamos. No existe la “mala memoria” para un empresario. Subrayarlas con algún color llamativo (amarillo. una libreta. Es una fantasía el pensar que podemos recordarlo todo. Empezar a resolverlas: hacer la llamada telefónica. es probable que el empleado aplique sus propios criterios al decidir la prioridad de cada actividad. por ejemplo). Al inicio del día. 3. Antes de salir de la oficina. salir a recoger la documentación. sólo existe la disciplina o la negligencia de apuntar los pendientes. cerrar los asuntos terminados. retomar el listado de la mañana y tachar aquellas actividades que ya se terminaron de realizar. Cuando aprendemos a trabajar es mucho más fácil enseñarle a trabajar a nuestra gente. Algunas sugerencias para evitar contratiempos en la asignación de prioridades pueden ser:  En vez de decir que “nos urge”. Si el jefe no es lo suficientemente claro en cuanto a lo que necesita. Es más recomendable decir que necesitamos la información “a más tardar” en dos horas o dos días. 9. transfiramos este método a nuestros empleados. Continuar con la siguiente actividad y empezar a solucionarla. Dejar la lista a la mano para iniciar al día siguiente. un reloj con alarma o cualquier otro artículo que nos facilite anotar y. 4. un block de post-it. Al término del día. 7. recordar lo que tenemos pendiente. enviar el fax o el mensaje. 6. llevar los papeles. 2. es que no ocurre tan fácilmente en la realidad. archivar la documentación. que decir “me urge”. después. Elegir aquellas acciones que requieren de solución inmediata. revisar la lista de pendientes del día anterior y agregar las nuevas actividades que hayan surgido durante la mañana. Al término del día. la pila de papeles debe ser más pequeña que como estaba en la mañana cuando iniciamos las labores. física. A continuación mostramos algunas herramientas que pueden ser útiles para iniciar el aprendizaje de Aprender a Trabajar: 1. 5. Lo que es apremiante para el jefe puede no serlo para el empleado. Y aquí es donde empiezan los problemas y los malentendidos. Aprendiendo a trabajar El aprendizaje empieza por casa así que intentemos aplicar las siguientes rutinas a nuestro trabajo diario y. Es importante contar con una agenda. 8.

 Si un expediente. Por ejemplo. Muchas personas salen a la tienda y compran agendas electrónicas muy sofisticadas. con órdenes o instrucciones claras y sencillas. delegarlo. Aún si contamos con todos los equipos mencionados anteriormente. tienen además una agenda de escritorio. reporte.  Revisemos con nuestros empleados si la lista de actividades que nosotros elaboramos para cada uno de ellos es la misma que ellos apuntaron en sus agendas. se les olvida consultar la agenda. Permitirle al empleado analizar y. No son cosas las que debemos comprar.  Pidamos al empleado que también APUNTE LOS PENDIENTES. utilizando pocas palabras. si no nos acordamos de consultarlos. El empleado suele tener mejor idea de lo que implica la realización de la tarea. si es el caso. Echemos mano de nuestra libreta y lápiz y dejemos que ellos carguen con nuestros pendientes para resolverlos de manera más rápida y con menos estrés. Aún así. Así sabremos cómo solicitarlo. sino desarrollar hábitos útiles. Así que querido empresario. Ahí mismo puedes ir tachando aquellas que el personal te va entregando como finalizadas. etcétera. abrir el calendario.  Tengamos claro nosotros lo que queremos ANTES de pedirlo.  Hagamos peticiones concretas. proponer una fecha distinta en caso de que el trabajo se pueda realizar en menos o más tiempo del solicitado. un calendario colgado en la pared. convendría hacer varios listados por categoría o por tema o por responsable. ¿Cómo definir el precio de tus productos? . poner la alarma. una secretaria y muchos otros recursos para acordarse de lo que tienen que hacer. carta. destruirlo o resolverlo. es necesario archivarlo.  Pidamos UNA COSA A LA VEZ. de todas formas los vamos a olvidar.  Si nuestro listado de pendientes es muy extenso y diverso. manos a la obra: empecemos por organizar nuestro escritorio para luego transmitir nuestra experiencia a nuestro equipo de trabajo. informe. puedes conseguir unos post it más grandes y escribir las actividades en distintas hojas o listados. lleva más de una semana en tu escritorio sin “moverse”. Es importante cerciorarse que todos tienen la información que les corresponde.

mantente informado. y siempre trabajar en reducir u optimizar los diversos elementos del costo. y se lanzan a vender sus productos. ¿Excelente negocio. porque el mercado está dispuesto a pagarlo. Si el producto o el servicio no es rentable. Analiza estas tres opciones de hacerlo y toma la mejor decisión. generar un ingreso para ti como Dueño. o como complemento de servicio para tus clientes). que te abra puertas para otros productos muy rentables. . Análisis de la Competencia – los precios se fijan en base al precio de los productos que compiten con los nuestros. es que los negocios son para hacer dinero y tener ganancias. haz algo de investigación del mercado. Es útil conocer lo que tus competidores están haciendo. si no es por razones estratégicas (por ejemplo. y se venden en un promedio de US$15. Algunos tips relacionados con precios: 1. al momento de llevar nuestros productos (o servicios) al Mercado. y cubrir los costos variables de los productos o servicios que vendes. Entonces…¿cuál es tu estrategias de precios? Hay tres maneras genéricas de manejar los asuntos de precios: 1. Necesitas saber con certeza la estructura de tus costos. 3. sin sacrificar un nivel de calidad (¡de primera calidad!). 2. Ganar o perder ventas. Impacta de manera contundente tanto en tus Ventas como en las Utilidades que tu negocio puede generar luego de costos y gastos de todos los tipos. Es una pregunta transcendental. no? La clave para una estrategia adecuada de precios. Valor – los precios se establecen en base al valor que el Mercado percibe en ellos (y por lo tanto que está dispuesto a pagar por ellos). fijan así sus precios. Cost Plus (costo + %) – algunos negocios calculan con cuidado los costos de sus productos. Un ejemplo son los cartuchos de tinta para impresoras de uso personal. para el mercado. ganar o perder dinero depende en gran medida del método de selección de precios que apliquemos a nuestra empresa. Tienes que asegurarte de pagar tus costos fijos. cuyo costo de fabricación es entre US$1 y US$2. 3. 2. no debes tenerlo en tu portafolio y oferta. probablemente un pequeño % arriba o debajo de ellos. les añaden un margen sobre dicho costo (mark-up).

Me siento afortunado al recordar que en 2009 impartí cerca de 100 presentaciones desde ventas. recursos humanos. planificación hasta incubación. Normalmente al entrar a las oficinas de una empresa transnacional nos encontramos con un pergamino en el cual está plasmada la visión. el vice-presidente. En este escrito deseo compartir con ustedes una de las cinco debilidades más comunes -de un total de 25. etc. La raíz de dicho problema Tendencias Empresariales radica en la falta de aplicación de principios que conformen un buen liderazgo gerencial. tal vez este sea el momento para hacerlo. asimismo quién es el presidente.Además. Guatemala.que observé en 200 empresarios del sector PyME en México. Toma nota… Actualmente observamos que los empresarios del sector PyME tienden a no prepararse académicamente y manejar sus empresas de forma empírica. Argentina y Colombia con los que tuve la oportunidad de sentarme y conversar acerca de los problemas que enfrentan día con día. Falta de seriedad en el organigrama empresarial. si no has subido tus precios por algún tiempo. Pero cuando entramos a la oficina de una PyME regularmente no vemos cuadros. un problema medular La columna vertebral de toda empresa que quiere crecer es el organigrama. Improvisada o planeada: ¿qué tipo de El empresario del sector PyME tiende a empresa es la tuya? subestimar su capacidad al dejar a un lado Claves del éxito y fracaso en las empresas los sistemas de operaciones que le permitan administrar su empresa con familiares efectividad. y suele suceder que nos encontramos con una secretaria que disfruta del desorden y la falta de programación. no orden. no fotos. la misión y los objetivos de la empresa. Podríamos enlistar un gran número de debilidades en el manejo de una empresa por no tener . sabiéndolo desarrollar adecuadamente desde el principio te ahorrará muchos problemas en el futuro. La falta de climas favorables que estimulen el 7 aspectos legales que debes considerar antes entrenamiento formal en el sector para ser de contratar un trabajador competitivos como empresarios reduce la capacidad de establecer sistemas Hacia una PyME con una gestión directiva operacionales que le permitan manejar y capacitada controlar la empresa con profesionalismo.

solamente me centraré en la mala comunicación organizacional que se vive en una empresa por la falta de un organigrama. orden. especialmente aquellos que tienen que ver con la mala comunicación. La sugerencia fue crear el organigrama y entrenar a los empleados en la comprensión del mismo. . Es común escuchar al interior de los negocios del sector PyME quejas de los empleados y jefes sobre la forma en que se maneja la organización.un organigrama establecido. Empecemos por comprender que la función del organigrama no es exactamente saber quién es quién dentro de la empresa. pero el dueño de la empresa tenia que resolver el 95% de los problemas porque nadie tenia clara su identidad dentro de la empresa. falta de productividad. sino que sirve de mapa a quien ocupa un puesto para que conozca sus responsabilidades. y su productividad se elevó un 28% sin emplear más personal. Es interesante comprender el principio de la responsabilidad juntamente con el compromiso. también le da identidad a sus colaboradores. el resultado después de 6 meses de aplicar las delegaciones a cada puesto de trabajo fue más calma. 25 o 50 empleados. Son muchos los directivos que se encierran en la burbuja de la queja aduciendo que el personal es inepto y deficiente. hasta que el dueño sufrió una enfermedad —fruto de su desorganización—. iniciativa o creatividad por parte de los empleados. buena comunicación entre los empleados y directivos. Ello se enfoca hacia el hecho de que cada persona que labora en la empresa se pregunte: ¿Quién soy aquí? ¿Cuáles son mis obligaciones. Estuve trabajando con una empresa que contaba con 25 años de existencia. contrató nuestros servicios para determinar la condición de su empresa. Esta acción toma vida dentro de la empresa cuando el personal no tiene clara la visión y la misión de porqué ellos se hacen presentes a trabajar y lo importante de sus labores. y suelen justificarse con la frase de que todos son amigos y se conocen de una forma muy cercana. Establecer un organigrama organizacional es sin duda la medicina efectiva a la cura de muchos males dentro de la empresa. Muchos son los empresarios del sector PyME que le restan importancia al establecimiento de un organigrama aduciendo que no es necesario porque solamente trabajan 10. vendiendo un poco más de 3 millones de dólares anuales. obligaciones y derechos. 15. Cada día los dueños están buscando diferentes maneras para hacer rendir a su personal y encontrar la motivación que haga a los trabajadores más responsables y eficientes. responsabilidades y derechos? Una empresa que tenga una identidad clara por medio del organigrama.

ventaja competitiva: Marca la diferencia mejorando tu servicio al cliente Las ventajas comparativas –que marcan una clara diferencia respecto de la competencia– son los factores que determinan el éxito de una organización.Si usted encuentra debilidad en esta área. le invito a que se involucre para mejorarla y le aseguro que su empresa será de impacto en la sociedad. Conoce ahora cómo lograr un excelente nivel en tu estrategia de negocios potencializando el servicio a clientes para ganar más. . Servicio memorable.

eventual. todas las inversiones y todos los cambios" Los factores que determinan el éxito de una organización son: precio. desempeño. esta misma actitud y disposición asegura que el cliente externo se sienta a gusto con el producto y con el servicio que la organización le está ofreciendo. ¿Quién hace realidad el servicio esperado (demandado) por el cliente? La gente. Todos estos factores tienen un límite natural que impide a una organización dar más. El cliente es el Rey. Es tan importante. el servicio es un factor clave de éxito. puede hacer que un cliente se mantenga leal a una organización. subcontratado.) comprende la importancia directa del cliente en el éxito del negocio. que en condiciones similares de precio. Sí. a excepción de uno solo: el servicio. Seguramente. calidad. los procedimientos y las descripciones de puesto facultan a la gente a tomar decisiones que atiendan y satisfagan las necesidades del cliente. conveniencia. Por ejemplo. garantía. Lograr un nivel excelente no se da por casualidad. Cuando la gente que colabora en una organización (de planta. El servicio es tan válido en organizaciones de manufactura como en las que se consideran de servicio. comienza por el mercado y deja que le guíe en todas las decisiones. calidad y otros factores de compra. etc. . toda la gente. comunicación y altruismo en la gente que colabora en la organización. la diferencia la hace y la seguirá haciendo el servicio. tiene la sensibilidad para brindar el servicio de "línea" y para brindar el servicio "adicional" o "especial" que solicita el cliente. variedad. inmediata y eficientemente cualquier petición de un cliente. Sí. los valores y la cultura que asegura el cumplimiento de los objetivos y misión del negocio. Si internamente hay armonía. El servicio debe diseñarse en función de la cultura de la propia organización y en función del nicho de mercado al que se enfoca. Todos aquellos que tienen competitiva y despégate de la competencia una relación directa o indirecta con el Cuide como ''oro molido'' sus factores de cliente deben estar capacitados para diferenciación atender cortés. desde el Haz del servicio al cliente tu ventaja personal directivo hasta el personal operativo. piensa en lo que hace que te hospedes en un hotel y no en otro."Una compañía orientada hacia el cliente. qué hace que comas regularmente en un determinado restaurante y no en otro. oportunidad y servicio. El servicio siempre puede mejorarse. se da como consecuencia directa de que en la organización se ha formalizado la filosofía. Las políticas. Lograr la satisfacción del cliente externo implica para la organización un claro entendimiento de los principales procesos internos y de la importancia de que toda la gente colabore como cliente y como proveedor interno.

La naturaleza de la experiencia del cliente tiene sus leyes fundamentales. Esta nueva cultura organizacional.  No es solamente una tarea de ventas. Qué debes comunicar para lograr la satisfacción total del cliente Y la palabra clave de esta ley es "personal".  No es un gasto. El Servicio al Cliente:  No es una moda. Las organizaciones que incorporen la estrategia del servicio. ¿Por qué algunas experiencias no satisfacen a ningún cliente? Comprender que cada cliente reaccionará de un modo diferente requiere diseñar experiencias diferentes para cada uno.  No es una campaña temporal. que nos dice: cada acción crea una reacción personal. . además de tener la satisfacción y lealtad de sus clientes. Así como en las ciencias naturales. es una estrategia que requiere practicarse todos los días. será una ventaja que fortalezca la estrategia comercial de las organizaciones. es la ley de acción- actuales son el mejor punto de partida reacción. es una fuente permanente de ventas y utilidades. importancia de saber mirar y escuchar Una de estas leyes.  No es una buena intención. El nuevo milenio motivará y forzará a muchas organizaciones a rediseñar la nueva cultura que les ayude a seguir siendo competitivas. Significa que cada persona Fórmula para calcular el valor de un cliente reacciona de un modo diferente y fiel Cuáles son los factores que motivan a la decisión de compra.  No es un objetivo. que incluya el servicio al cliente. es una tarea de todos los que trabajan en la organización. también tendrán propia la satisfacción y lealtad de sus colaboradores y de sus accionistas. es parte de la misión de la empresa. según Bruce Temkin la ¿Quiere aumentar sus ventas? Sus clientes más importante. es una estrategia de negocios fundamental para seguir participando en el mercado. es una necesidad. esas leyes son las que nos explican su funcionamiento y nos permiten anticipar y comprender los ¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?: la resultados que obtenemos.

Para mí. y yo lo llevé y retiré el día acordado. No debemos tratar a todos por igual. Sí. pues mi atención cotidiana está puesta en otros asuntos "más importantes". sus experiencias previas. para mi esposo es importante que el vehículo esté preparado para entregar su mejor prestación.. con que me lleve y traiga adonde necesito. Sin embargo. ¿Qué implicancias tiene esta ley de la experiencia del cliente? Comprender que cada cliente reaccionará de un modo diferente nos requiere diseñar experiencias diferentes para cada uno. genera percepciones. me basta con no tener inconvenientes. Mi esposo sacó el turno en la concesionaria. aunque tampoco nada que destacar en positivo. Para mí. que se encargó de detallar al encuestador. en fin. Veamos un ejemplo.. que utilizo el vehículo a diario. no satisface a ninguno. Debemos conocer individualmente a nuestros clientes. o en zona de montaña. para diseñar y entregarles experiencias personalizadas. como transitar en la nieve. cuando de automóviles se trata. Sin embargo. Dos reacciones diferentes ante una misma experiencia del cliente Hace unas semanas tuvimos que realizar el servicio técnico de nuestro vehículo familiar. Nada que reclamar. la experiencia del hombre de la casa es diferente al de la mujer (al menos en nuestro caso. Y para esto. Este es un caso que explica la ley acción-reacción de la experiencia del cliente. del tipo decliente del que se trate. para mi esposo había algunos puntos insatisfactorios. de sus hábitos. Una misma experiencia.particular. y creo que es un patrón que se repite). Una experienciadiseñada para cualquier cliente. A ambos nos llamaron por teléfono después para pedirnos que evaluemos nuestras respectivas experiencias. Evidentemente. reacciones y evaluaciones diferentes. ¿A qué clientes queremos apuntar? ¿Cuáles quedarán encantados con nuestro servicio? Muchas . asegurándose la capacidad de responder ante exigencias particulares. percibida por dos clientes diferentes. ¿de qué depende esa reacción? Depende de sus características. Pero. debemos segmentar adecuadamente. en términos generales había sido aceptable. y que no me requiera atención.

organizan talleres.veces.. Las grandes empresas se han volcado en este segmento y encontramos un sin fin de noticias sobre muchas de ellas que dan premios. lo cual implica un alto riesgo de pasar desapercibidos y no destacarnos en nada. analizar el mercado y el entorno en el que se mueve y como mínimo crear un pequeño plan de negocio con el que empezará a funcionar. la asignatura pendiente de las Pymes y del emprendedor.. decoración. La crisis económica mundial ha hecho. emprendimiento y start ups sean del sector que sean: moda. conectan con inversores y muchos servicios más. Las Relaciones Públicas.. Expanda su presencia mediante el uso de Si navegamos un poco por internet nos redes sociales damos cuenta de que prácticamente están ya instaurados todo tipo de servicios y 4 estrategias de marketing que impulsarán tu productos enfocados a este sector: el del negocio emprendimiento. financian. el temor de dejar afuera a algunos grupos de clientes. . relacionadas con la gastronomía. focalizando tus acciones en las particularidades de esos clientes que conforman tu perfil más atractivo. 10 tips para empezar a incrementar la presencia de marca Conoce cómo puedes conseguir que tu empresa tenga presencia de marca en los medios de comunicación Está claro que está de moda hablar de emprendedor. servicios. Cómo emprender un negocio propio y no descubrimiento o estrategia que pueda ser ahorcarse en el intento sinónimo de éxito. nos hace perder atractivo y dejar a todos indiferentes. herramientas básicas para el crecimiento de tu que agudicemos el ingenio y saquemos la PYME inventiva y por qué no. "la pituitaria" a la hora de olfatear una nueva idea. forman. negocio. tal y como Comunicación y relaciones públicas: apuntaba ya hace algunos años Einstein. No temas en personalizar las experiencias. tecnológicas. El emprendedor ha entendido por fin que a la hora de crear su propio negocio tiene que llevar una hoja de ruta.

En el siglo de la digitalización y del control de la información a nivel global las relaciones públicas.-Una imagen vale más que mil palabras. Intenta que sean 2. 3. la facturación del año anterior (en el caso de que exista). El material gráfico es en muchos casos relevante a la hora de publicar una . si ha tenido o no. Sobre todo para los medios impresos la calidad de la imagen es fundamental. esfuerzo y un poco de presupuesto a cuidar de estos detalles. pymes y del emprendedor que prefieren priorizar en la definición de sus servicios y productos y dejar de lado la difusión de lo que hacen. Habría que hacerse siempre esta pregunta ¿para qué inviertes tanto tiempo y esfuerzo en el diseño de un producto si luego nadie se va a enterar? Hay diferentes maneras de ser visible ante tus públicos y de dar difusión a tus productos. financiación y ayuda de algún Business Angel o cualquier otro dato que pueda ser interesante.-Diseña materiales de comunicación que ofrezcan datos de interés a los periodistas. En este artículo te damos una serie de tips de cómo tu empresa o marca puede conseguir presencia de marca en los medios de comunicación.0 que contengan texto imágenes y videos y si además tienen podcast de audio sería mucho mejor. Deberán tener información sobre tu compañía y además contener datos económicos relevantes como por ejemplo la inversión que se ha realizado. el marketing y la comunicación sigue siendo una asignatura pendiente para start ups. 1. Invierte tiempo.-Ante todo tienes que dedicar tiempo a realizar esta función y si no lo tienes siempre puedes dirigirte a alguna empresa especializada en este tipo de servicios que te puede echar una mano teniendo en cuenta tu presupuesto para lograr la presencia de marca 2.

información. Recuerda que generar una relación transparente y profesional con un medio/periodista es fundamental para tu imagen y la imagen de tu compañía.-Selecciona tus medios target en función de tu contenido editorial. Si es un contenido relevante que interese a su audiencia tienes muchas más posibilidades de que te compre la información y que la calidad de la misma sea mucho mayor. Te publicará una vez pero nunca más volverá a hacerlo.-Genera una buena relación de confianza profesional con el periodista. Si además puedes crear algún tipo de material audiovisual en formato incluso video noticia puede ser susceptible de ser publicado en medios "on".-Cuida la frecuencia de las llamadas de seguimiento y piensa antes en cómo vas a vender el tema al medio.. Ten en cuenta que un periodista recibe en su inbox cientos de correos con propuestas de contenido informativo y tiene que seleccionar entre tu información y la de tu competencia. 7. Seguro que hay . Nunca dejes a un medio con un tema pendiente de cerrar ya comprado o engañes a un medio. Analiza los contenidos que tienes. crea una batería de temas y ofréceselos al medio en exclusiva. navidades. vacaciones de los que se va a hablar en medios y con esto garantizas lapresencia de marca.-Utiliza "perchas informativas de actualidad para vender tus contenidos". Para hablar con los medios tienes que conocerlos. Crea noticias de forma habitual y trata de implementarlo en el ADN de tu empresa. 6. saber en qué secciones "cabe" tu contenido y sobre todo no le mandes a un periodista contenidos que no les interesan porque pueden enviarte a la bandeja de Spam. 5. Piensa qué hora es mejor para llamarles (nunca llames a un diario a la hora de cierre ni a una televisión en plena emisión del informativo) y hazte un argumentario de venta en el que se expongan de forma clara y concisa los mensajes clave que pueden hacer que ese periodista se interese por tu información. 10. 8.-Escribe en tus correos asuntos impactantes y que interesen a tu interlocutor. 9. El denominado ahora Dayketing es una buena herramienta de marketing para hacerlo aprovechando los acontecimientos diarios como fiestas o celebraciones de días especiales. Si esa información le interesa desde el principio será él seguramente el que se ponga en contacto contigo.-Recuerda que las acciones de relaciones públicas tienen que ser recurrentes. 4. Al igual que los correos electrónicos los medios reciben infinitas llamadas de seguimiento de informaciones enviadas. No les suele gustar mucho porque les quita mucho tiempo y les supone un esfuerzo añadido.Ofrece contenidos one to one.

éxito de tu negocio hoy en día eso no parece ser Revoluciona tu PYME: conoce las tendencias suficientemente efectivo.muchas noticias que surgen en el día a día que pueden ser de un alto interés sólo tienes que estar atento y darles forma. En realidad Pilar ha hecho algunos intentos de mercadear a su negocio por otros medios desde que lo fundó (por ejemplo anuncios en algunas revistas. directorios. ¿Qué tipo de Mercadotecnia deben realizar las PYMES? “Los 5 caminos para hacer crecer tu negocio” Los desafíos de todo pequeño y mediano empresario (Generación de Prospectos) ¿Cómo puedo generar más prospectos para de ahí conseguir más citas de venta? Pilar tiene con su negocio 15 años ya y en ese tiempo ha pasado tiempos difíciles.) pero nunca fueron efectivos por mucho tiempo y ahora no se siente con la experiencia ni sabe cómo podría promover su negocio mejor. Se pregunta… ¿Cómo puedo generar más prospectos para de ahí conseguir más citas de venta? ¿Una vez que consiga citas o prospectos interesados como puedo venderles mejor? ¿Qué tipo de acciones pueden hacer que la mercadotecnia del negocio funcione bien siempre sin depender tanto de Pilar? Además. no es que no sirva pero no es suficiente para de los negocios y la mercadotecnia sostener al negocio. Piensa que una acción aislada puede ser como dice el refrán "pan para hoy y hambre para mañana" y que el esfuerzo que has realizado en empezar a potenciar lapresencia de marca tiene que tener continuidad para empezar a recoger los frutos. pero en estos últimos años siente que la competencia ha ido creciendo cada vez más. es decir. La respuesta que Pilar necesita es la . Los desafíos de todo pequeño y mediano empresario (Generación de 3 secretos para atraer clientes de alta calidad Prospectos) Mientras que antes conseguía citas para vender relativamente fácil a Conocimiento del mercado: factor clave en el través de llamar a sus amigos y conocidos. expos. etc. ¿cómo hacer que de cada peso que se venda resulten más pesos de utilidades?.

de Transacciones Promedio por Cliente = Ventas o Ingresos Totales X 5) Margen de Utilidades = Utilidad Total Cada uno de los 5 caminos es indispensable.. y puede ser efectiva. necesitas del apoyo de un Coach hoy más que nunca. El desarrollo del Descubra el poder de las redes empresariales proyecto nos pareció muy simple. obtener una venta.. La y atraiga nuevos clientes para su PYME. podemos.. Cliente Fiel = Cliente Rentable Conoce tres factores principales que tus clientes consideran antes de regresar a ver a tu competencia. si les damos un seguimiento continuo.. ser bueno en uno de ellos y malo en el resto nos da como resultado un negocio que apenas sobrevive o quizá ya esté muerto (y como los árboles no se ha caído al morir porque solo lo sostienen todavía las raíces). tu mercadotecnia debe ser más efectiva que nunca. Por lo anterior las preguntas que debemos hacernos son: ¿Si la empresa de Pilar ha funcionado solo con conocidos que pasaría si además utiliza otra estrategia efectiva. Hace 10 años quedé muy impactado con los resultados de un estudio que nos solicitó una gran empresa preocupada y molesta 3 secretos para atraer clientes de alta calidad por la supuesta "infidelidad" y deslealtad de algunos clientes. las ventas y por supuesto las utilidades. ¿Quieres lograr mejores resultados más rápido? ¿Has pensado en contar con el apoyo de un coach?. Dicha empresa Haz del servicio al cliente tu ventaja buscaba las razones que habían llevado a competitiva y despégate de la competencia sus clientes a dejarlos. porque es con el que estamos buscando personas interesados(prospectos) para nuestros productos/servicios. El primer punto que trataremos es la Generación de Prospectos: Es el camino de mayor cobertura y muchas veces de mayor inversión. son las 5 formas en que todas empresas. ya sean tan pequeñas como un voceador de periódico en la esquina de la calle o tan grande como las empresas globales. pero no lo será siempre ni suficiente para dar crecimientos después de haber agotado la base de conocidos. Para tener resultados espectaculares (y es lo que todo dueño de una PYME quiere) se requiere trabajar en los 5 caminos con buenos resultados. y si fueran 3 en total o que tal 10 estrategias trabajando al mismo tiempo? ¿Qué tanto crecimiento crees que pueda generarse si esas estrategias se van ajustando cada semana hasta que solo quedan las más efectivas cuyo relación costo/beneficios es la más alta? Y en momentos como los de ahora. Los 5 caminos son: 1) Generación de Prospectos X 2) Tasa de Conversión = Número de Clientes X 3) Monto promedio de Venta por Cliente X 4) No.Mercadotecnia de: “Los 5 caminos para hacer crecer tu negocio” Los 5 caminos para hacer crecer tu negocio. de todos aquellos en los que logremos generar un interés. Cuida a tus clientes y evita que esto suceda. Para generar un prospecto podemos utilizar una estrategia únicamente por ejemplo la que utiliza principalmente Pilar que son conocidos. Fórmula para calcular el valor de un cliente fiel .¿Qué crees que sucede en tiempos de crisis?. si no es ahora ¿cuándo?. recuerda que existen muchos otros negocios gritando fuerte y no hacer nada al respecto es tomar la decisión de perder el mercado. Si en condiciones normales debes ser más competitivo. pueden hacer crecer los clientes. así es.

metodología consistió en seleccionar una muestra de esos clientes “desleales”. y lo más grave es que la mayoría de las empresas pecaban de lo mismo. y respondieron amable y objetivamente nuestras preguntas. Actualmente existen muchas herramientas. cuánto gasta al mes. razón por lo cual se mudaron a la competencia. ¿Qué pasa cuando un cliente deja de comprar por algún tiempo en un negocio? Lo más probable es que no pase nada y nos resignemos a perderlo sin saber las razones que lo motivaron a abandonarnos. se afirmaba que los clientes se cambiaron a la competencia por un sentimiento de desilusión e inconformidad por la “deslealtad” de la empresa al no haberse preocupado por conversarlos. descuentos. Lo complejo es convencerse de lo importante que es hacer esto. atención). como conclusión del estudio. lo teníamos en la nariz. les falló a sus clientes al no poder o no saber satisfacer sus necesidades. por ende. (entiéndanse también condiciones de pago. los clientes no les están siguiendo el juego como deberían. dinero electrónico para ser cambiados por beneficios que éstos valoran. contactarlos y solicitarles una reunión para entrevistarlos y aplicarles un breve cuestionario. nos permiten saber quiénes son los más importantes.000 clientes? La respuesta es simple y compleja a la vez: con el correcto uso de la tecnología. brindándoles mejores precios y servicio. cuál es la mezcla de productos que regularmente lleva. tanto de consumo masivo como selectivo e industrial no es tener un programa de lealtad. Así fue. El resultado fue el siguiente: el 100% de los clientes aseguró que se cambió a la competencia por razones relacionadas al precio. quizá no necesite tantas herramientas ni tecnología. podemos saber cuándo nos está empezando a abandonar y tomar las medidas para poder reactivarlo. estampillas. Desde ese entonces. podemos predecir su estilo de vida. garantías) o por aspectos de servicio (puntualidad. los resultados finales fueron un hito en mi forma de mirar a los clientes. mucho se habla de la fidelidad de los clientes. Primera conclusión del estudio: La empresa fue infiel primero. no reconocer la opinión del cliente. precio y servicio. Por esta razón dichas estrategias se han transformado casi en algo trivial. cómo paga. Las ventajas de la lealtad de un cliente son muchas: . el problema real es NO tenerlo. ¿Pero cómo lo hacemos cuando tenemos 10. pueda ser suficiente. Con base en el conocimiento individual y con el apoyo de la tecnología. Hasta ese momento no nos habíamos dado cuenta de lo obvio que era el resultado. Segunda conclusión: Los clientes están dispuestos a colaborar cuando se trata de hacerlos participar de un proceso de mejora en la calidad del servicio y la relación. Al concluir el estudio. hoy podemos saber qué compra un cliente. Nos permite que con técnicas de segmentación y modelos de predicción podamos individualizar y darle el trato adecuado a cada cliente de acuerdo con sus necesidades. que sumadas a una adecuada estrategia de clientes. Si su empresa es pequeña o mediana. hacer segmentaciones y "rankings" de aquellos que generan más valor para la empresa y que sería muy doloroso perderlos. reencantarlo. simple y obvio. sino con algo más simple. muchos son los programas de lealtad que empresas de todos los rubros implementan para que los clientes acumulen millas. esmero. Este es el primer error. Todos los clientes atendieron a la solicitud. la cual nos puede ayudar. El problema ahora para las empresas. tal cual como una relación de pareja. incluso. reenamorarlo y mantenerlo leal a nuestra marca. su rentabilidad individual. Lo que no vimos venir fue que. calcular su potencial de compra. gustos y comportamiento. sin mayor diferenciación y. y que sumado a una correcta alineación con todo su personal en una cultura de servicio en torno al cliente. no sólo a recuperarlo sino a retener a los demás.

 Los ingresos por concepto de venta de estos clientes nos permitirá generar nuestro “colchón de rentabilidad” que nos ayuda a cumplir con nuestras metas de ventas y utilidad. perderá su inversión. esa empresa o persona ya es un cliente. hay un tercer factor que mueve las decisiones del cliente: la relación. . sólo debemos conocerlo mejor y cuidarlo. Recuerde servicios casi de manera instantánea que va a invertir en él ese dinero que le ha El difícil arte de fijar los precios de un servicio costado sangre. diferenciación 1. no hay que invertir en publicidad en él. Ante todo. Haga su anuncio pensando en sus clientes. hablará bien de nosotros. ofertas y relaciones con el cliente: 30 puntos clave para triunfar en el mercado y mantener una clientela saludable Todo departamento comercial tiene 2 objetivos principales: generar nuevos clientes y mantener satisfechos a los que ya tiene. Como conclusión: Sumado al precio y al servicio. Italo Muñoz Toledo es Anuncios. Por ello en mercados donde hay competencia y los recursos comerciales son escasos. ¿estás promocionando correctamente a tu empresa? ¿Está tu clientela satisfecha? La respuesta podría estar a sólo un clic de distancia. 2. Así que guíese por estos diez consejos y haga Cuide como ''oro molido'' sus factores de que su inversión rinda los frutos esperados. Pero. si tiene más de uno. 10 puntos clave para hacer un anuncio Ahora que decidió anunciar su producto o Cómo dar valor agregado a sus productos y negocio. deténgase un momento antes de lanzarse al vacío sin paracaídas. para mantenerse con una clientela saludable Tenga un solo objetivo en su anuncio. Considerándolas todas podrá disfrutar de los grandes beneficios de tener un cliente leal. incluso nos defenderá. resulta fundamental cuidar al cliente que tenemos. sudor y lágrimas ganar.  Un cliente leal va a recomendarnos. Por tanto la lealtad debe partir de casa creando las instancias necesarias para conocer y reconocer al cliente con una oferta integral de de servicios y relaciones que lo hagan sentir único e importante. Quizás esto es más importante que estar continuamente al tanto de nuevos clientes que entran y salen por el “bolsillo roto” a causa de no saber cuidarlos y retenerlos. ni convencerlo de que sea nuestro cliente. CRM: la vitamina que tu empresa necesita no en sus productos.

Diga claramente por qué su producto. ya sea el teléfono. Ofrezca algún premio atractivo por contestar y entréguelo sin poner condiciones. Evite utilizar porcentajes en su oferta. Haga su oferta teniendo en mente un perfil definido de cliente. Haga que responder a su anuncio sea sencillo y claro hasta para un niño de 9 años. siga estos diez puntos para afinar su puntería de marketing lo mejor posible.. cumpla con su oferta al 110%. 4.. el medio de contacto que quiere que use su prospecto. 8. Es preferible decirle a la gente: “Ahorre Más de 300 pesos” a “Ahorre el 25% del precio original” 6. que lo visiten. que compren.bueno. 1. claro y comprobable. 9. que busquen más información. servicio o negocio es mejor o positivamente diferente a la competencia para el tipo de cliente que busca. Concéntrese en su cliente y una vez bien identificado. etc. Quiere que le llamen. 6. 7.3. Incluya en el paquete un producto o servicio muy atractivo y deseado por sus clientes prospecto. Utilice un encabezado atractivo que ofrezca un beneficio tangible. ignorará su anuncio aunque tenga sólo dos palabras. atraerá clientes tacaños. La publicidad que usted haga de su negocio o producto. Haga que sus clientes piensen “es demasiado bueno para ser cierto” y cuando lo compren. Si piensa como tacaño. 5. atractiva y específica para el cliente que busca. se lo dice a todos sus conocidos. haga que su oferta sea un paquete que incluya el mayor número de productos y beneficios para sus clientes. la dirección o la página web de su negocio. vivirá o morirá por la oferta. Es distinta una oferta para jóvenes que para adultos. si a la gente no le interesa. Si a la gente le interesa su anuncio. Cliente que se siente defraudado por una oferta. 8. No se le olvide señalar claramente. Sea claro en lo que quiere que haga el lector después de leer su anuncio. para universitarios que para trabajadores. Asegúrese de incluir una oferta clara. 10. 2. 10 puntos clave para hacer una oferta irresistible Dicen que un anuncio sin oferta es como una quesadilla sin relleno: Totalmente inútil. creo ya quedó claro ¿verdad? 3. será capaz de leer hasta la última palabra aunque sea del tamaño de una pulga. para solteros que para casados. Ponga una fecha límite de respuesta. De preferencia. 5. . 4. Piense como cliente y haga una oferta que usted también compraría. Bono extra: Nunca escatime palabras para lograr su objetivo. Mantenga su honestidad a salvo. demuéstreles que efectivamente es cierto. 7.

Asegúrese de obtener los datos completos y veraces de cada cliente que llegue a su negocio. entregue un manual extra o garantice la reposición sin costo. Mientras más los conozca. incluya servicios de mantenimiento o reparación. 6. 8. Distinga a sus mejores clientes con un trato preferencial y privilegios exclusivos como facilidad de apartado. Vea a la oferta como una manera de adquirir clientes y aproveche su inversión. haga entregas a domicilio sin costo. Invierta en sus clientes un porcentaje fijo de lo que ellos compran en su negocio. correo electrónico. pero de bajo costo para usted: duplique el periodo de garantía. Sin clientes. 1. 7 tips estratégicos para hacerle frente a la sombra de la recesión . Bono extra: Obligue a su personal a “adoptar” al menos a 10 clientes y darles seguimiento en la relación. le comparto estos 10 puntos clave para conservar e incrementar el activo más valioso de su negocio. etc. 4. Utilice el mayor número de medios para contactar a su cliente (teléfono. mejores condiciones de crédito. y dígales cómo pueden pertenecer a ese “rebaño sagrado”. mejor acceso a nuevos productos. mejor. etc. planeando una segunda oferta para ese nuevo cliente. Por eso. conviértalos en compradores expertos. Incluya en su oferta valores agregados de alto valor percibido para sus clientes. Llame a su cliente al menos dos veces al año para preguntarle cómo le puede usted servir mejor. 7. 10. Haga que la relación evolucione.) 10. Haga una lista de todos sus clientes que incluya la mayor cantidad de información interesante de ellos. Más del 99% de los empresarios están profundamente enamorados de sus negocios o sus productos. 2. Mantenga contacto permanente con sus clientes. 10 puntos clave para conservar a sus clientes Hay una estadística escalofriante. Eduque a sus clientes en los beneficios de sus productos y servicios. correspondencia escrita. 9. visitas personales. 5. Así se confirma que el amor es ciego. 3. Mande tres mensajes de relación por cada mensaje de ventas con sus clientes regulares. pues tal situación les impide ver el verdadero valor de su empresa: la cartera de clientes activos. hasta la empresa mejor administrada desaparece. al menos una vez al mes. Asegúrese que el sus clientes se enteren de lo bien que trata usted al grupo de los consentidos.9.

Tal vez sea el momento 5 maneras de matar un negocio abierto al indicado pensar diferente y cambiar de estrategia.. lo Lo “imposible” es a veces lo “nunca peor que podemos hacer como empresarios intentado” es resignarnos. Es difícil predecir con certeza el futuro. A continuación le presento siete acciones estratégicas que le pueden ayudar a mitigar los riesgos de la crisis y que puede aplicar en beneficio de su negocio. las cuales no son muy buenas. La fórmula para seguir haciendo buenos negocios puede estar a un clic de distancia. 5 Claves probadas para incrementar las ventas de tu empresa a través de Internet ¿Nos preocupamos o nos ocupamos? Cualquier adversidad viene acompañada con oportunidades y una desaceleración económica no es la excepción. ¿Cuál es la clave de estos 7 pasos para fortalecer a mi Pyme en época de empresarios? Podría reducirse a dos crisis factores: su visión a mediano y largo plazo y sus estrategias de negocio. muchas Revoluciona tu PYME: conoce las tendencias organizaciones no tengan los resultados de los negocios y la mercadotecnia esperados. aún en situaciones adversas. .. Es normal que en momentos público inestabilidad económica. Aún y cuando soy optimista al que las ventas de su PYME despeguen respecto. siempre hay empresarios que Franquicias a la vista: una verdadera encuentran la fórmula del éxito y que ven oportunidad de negocio oportunidades de negocio donde nadie más las ve. Me gustaría comenzar por aclarar que México no está en recesión y mucho menos en crisis. crisis?. nadie puede negar los datos duros: el dólar se ha devaluado más del La receta infalible para aumentar las ventas de 30% en comparación con el euro o el dólar tu PYME canadiense aunado a las expectativas de En momentos de crisis desafíate a ti mismo: crecimiento en México para el 2008. Se habla de desaceleración económica en los Estados Unidos y del posible impacto que esta podría causar en Desarrolle su “tolerancia al rechazo” y haga nuestro país. pero lo que es un hecho es que aún en tiempos de crisis a muchos empresarios les va muy bien. Sin embargo. Sin embargo.¿Desaceleración económica. recesión.

Estar innovando constantemente en los productos que ofrecemos nos permite diferenciarnos de la competencia. Busque nichos en donde no haya competencia y vuélvase el líder. Tendrá mejores espacios y posiblemente a mejor precio.Existen actualmente más de 50 millones de tarjetas en el país y está comprobado que algunos negocios incrementan sus ventas hasta en un 30% por el simple hecho de aceptarlas. Google Calendar (agendas compartidas). Identifique nichos de mercado. 5. no tener competencia alguna. se calculan más de 23 millones de usuarios lo que nos pone en lugar 12 del mundo. Nada más agradable que no tener competidores. los utilitarios y los económicos. Acepte tarjetas de débito y crédito. En Internet hay un mundo de gente y lo digo de manera textual: en 2007 a nivel mundial se calcularon más de 1. como los utilitarios deportivos y de trabajo ligero. y en el mejor de los casos. Google sigue siendo tan innovador que no ha tenido que enfrentar ningún adversario real. Dentro del gran universo de consumidores. Utilice Internet.200 millones de usuarios con acceso a este servicio.1. Google Earth (mapas del mundo) y muchos otros productos. con muchos bancos existen las promociones de “Meses sin intereses” con lo que brindará financiamiento indirecto a sus clientes y les dará una razón más para comprar en su establecimiento. Dentro de los segmentos hay subgrupos (denominados nichos). Definitivamente es una excelente opción para mejorar el flujo y darle un buen empujón a sus ventas. Invierta en publicidad. Siga innovando. ¿Qué espera para aceptar tarjetas? Olvídese de la comisión que cobra el banco: usted esta perdiendo más dinero por no aceptar tarjetas que por la comisión. 4. Esto le dará un periodo de bonanza con el que sorteará la crisis. pero ahora tiene GMail (servicios de correo electrónico). 2. existen pequeños grupos con características distintas y necesidades específicas. veamos el caso de los autos: un segmento son los compradores de autos de lujo. y las dificultades económicas no son la excepción. En México. Además. Por ejemplo. Dicen por ahí que “de la necesidad nacen las mejores ideas”. Comenzó inicialmente como un motor de búsqueda. Normalmente estas porciones de mercado están desatendidas por ser pequeñas. ¿no cree? 3. Cuando se avecina una crisis lo primero que hacen la mayoría de las empresas recortar su presupuesto publicitario. por lo que enfocarse en este nicho le permitirá posicionarse como el experto en el área. Conteste las siguientes preguntas: ¿qué otro bien o servicio puedo brindar a mis clientes actuales? ¿Cómo puedo servir mejor al mercado que tengo acceso? Google es un claro ejemplo de innovación constante. Google Maps. Tener una página Web bien desarrollada y con un . con lo qué sus anuncios tendrán más impacto y en consecuencia ganará mayor participación de mercado. ¡Usted haga lo contrario! Solo tenga claro cuales son los productos que le reportan la mayor utilidad y promociónelos en los medios publicitarios más efectivos.

Esta situación puede brindarle la oportunidad de ganar nuevos clientes o contratar a personas valiosas. música cuidadosamente seleccionada para acompañar la reunión. enfoque comercial. 6. una experta chef Anuncios. Inexperto. Nadie tiene la verdad absoluta. poco más de 15 invitados para una celebración extraordinaria. El hombre es un perfecto Contacto con el cliente = valor agregado desastre.menos el mesero. podría estar a un clic de distancia. sufre sordera tu negocio y triunfa como empresario crónica nerviosa. Hágale caso a José Narosky que dice: “Frente a las dificultades. es el resultado de prestar atención a los detalles. ofertas y relaciones con el cliente: preparando platillos dignos de un rey. En momentos de austeridad. el medio más económico para hacer publicidad ¿Te diferencias de tu competencia? . Ofrezca mayor valor a sus clientes. sino cuando se compra”. imagínese esta escena: Una lujosa residencia a las afueras de la ciudad. Así que ya lo sabe: ocúpese en lugar de preocuparse. pues ignora a cualquiera que le dirija la palabra. Darle “valor agregado” a tu negocio. mete los dedos dentro de las copas al momento de Descubre donde está el verdadero “valor” de colocarlas sobre la mesa. Busque oportunidades de negocio. Un invitado le pide Conocimiento del mercado: factor clave en el un whisky con soda y lo lleva en un vaso éxito de tu negocio pequeño y bajito donde es imposible hacer la mezcla. Durante estas épocas es común que la gente se asuste y venda sus bienes por debajo de su valor. Estimado lector. le permitirá mostrar sus bienes y servicios a clientes potenciales en otras ciudades o en otros países. Todo 30 puntos clave para triunfar en el mercado y es perfecto. no la desaproveche. Si cuenta con los recursos y ve una buena oportunidad de negocio a mediano plazo. mantener una clientela saludable pero bien intencionado. 7. Todos preguntan ¿De dónde Google. Recuerde que “no se gana cuando se vende.. Cómo dar valor agregado a sus productos y servicios casi de manera instantánea Hablar de “valor agregado” en los negocios es común pero regularmente mal interpretado.. Lejos de ser una ciencia oculta. A lo mejor es de los que le va muy bien. pero otros redoblan su impulso". los competidores entran en posiciones defensivas haciendo recortes en todas las áreas posibles. algunos frenan su avance. Derrama el contenido de una Cuide como ''oro molido'' sus factores de salsera sobre el vestido de una de las diferenciación comensales.. Eventualmente llegarán los periodos de bonanza y su inversión le rendirá frutos. lo que puede impactar directamente en la calidad y en la retención de personal talentoso.

el valor agregado de un producto o servicio lo establecen los detalles. no puedo dejar de analizar el incidente como una experiencia de marketing más común de lo que quisiéramos que ocurriera.  La envoltura especial y gratuita de ese regalo económico que de pronto parece comprado en una gran tienda. La sorpresa se refleja en su cara. una buena venta es como una corrida de toros: lo que determina si el torero se lleva orejas y rabo es la calidad del último estoque. Con ligeras variaciones. Todo lo contrario. Algunos ejemplos de valor agregado:  La llamada de agradecimiento de Domino’s Pizza dos días después de tu compra. no como anfitrión. esta es una experiencia que viví hace unas semanas. los comentarios burlones tienen al mesero como destinatario y al anfitrión como víctima ingenua. . lástima que el mesero que trajiste no sirve ni para fonda del mercado. Aunque sonríe.  La sonrisa de la dependienta que agradece la compra de los clientes. afortunadamente como invitado. no se trata de magia. el anfitrión le dice: Exquisita comida.” Dicho de otra forma: los pequeños detalles cierran grandes ventas y retienen a buenos clientes. Al momento de pagar el servicio. que un detallito como un mesero inexperto tiene que pasar desapercibido. Obsesivo que soy. pero fríos. Un error más costoso de lo que se imaginan. en particular los últimos detalles. o porque sabe cuándo quedarse callado. El eterno tema del valor agregado Lamentablemente este es un ejemplo que aplica a muchos pequeños negocios: falta de atención en los detalles. en su lugar recibe comentarios corteses.  El taxista que hace agradable el trayecto ya sea por que habla. novedosa y sofisticada. el afectado piensa que no volverá a solicitar los servicios de la chef. pero el resultado es mágico. Una de las frases de mercadotecnia que más me gusta dice: “En marketing. Como puedes ver.  El dentista que le da a sus pacientes la muela extraída en estuche especial. Cuando la cocinera sale a sentirse aclamada. las llaves pequeñas abren puertas inmensas. Durante la sobremesa.  El médico que explica detalladamente y en palabras simples el padecimiento de su paciente.  El mesero que soporta pacientemente las exigencias y consejos de cocina de nuestra tía nonagenaria. sacaste a este personaje? Respuesta: Es del equipo de la chef. sorda y terca.  La galleta de pilón en la cafetería. Me imagino que la chef pensó: Mi comida es tan buena. Para alejarnos de las discusiones taurinas. Ella esperaba aplausos y obtiene lo contrario.

Identifica las etapas en las que cliente puede sentirse perdido. Úsalos en tu negocio y empieza a abrir esas puertas inmensas a más ventas. Concéntrate ahora en la etapa final. 7. . Si es necesario escribe un pequeño guión donde diga en detalle cómo quieres que sean tratados tus clientes. 3. 6. 8. abandonado o simplemente inquieto. es presencial. La eterna confusión en ventas y mercadotecnia. Premia a quien los haga consistentemente y bien. Haz una descripción de los detalles que deben cumplirse en cada etapa del proceso de ventas y atención al cliente. ventajas y beneficios. Haz una lista de 3 mejoras que puedes hacer en todas esas etapas. 4. Características. 9. Capacita a tu personal para ponerlo en práctica. Comienza con el primer contacto de los clientes con tu empresa: es por teléfono. Encontrando oportunidades para agregar valor a tu negocio Ahora vamos a hablar de ti y de tu negocio. esos son tus momentos de verdad. la despedida. Piensa de qué manera puedes hacer inolvidable la experiencia de comprar en tu negocio. espero que estemos de acuerdo: el valor agregado está en los pequeños detalles. Actualmente se desempeña como asesor en estrategias de ventas y mercadotecnia de respuesta directa para pequeños y medianos negocios a través de conferencias. 5. Toma una hoja de papel blanca y empieza a dibujar el proceso comercial de tu negocio. etc. Ahora sí. 2. enfócate en seguir estas instrucciones: 1. ¿Cómo agregar valor en tu proceso comercial? Muy sencillo. coaching y consultoría especializada. seminarios. Enrique Gómez Gordillo es Licenciado en Ciencias de la Comunicación por la Universidad Anáhuac con especialidad en Mercadotecnia y Ventas.

Descubre la manera correcta de persuadir a tu mercado y triunfar en tu estrategia comercial. Por ejemplo: . ventajas y beneficios. Así que consideren este artículo un verdadero regreso a las bases de ventas mercadotecnia. Estas son algunas de las “perlas” que escuche atropelladamente como respuesta: “¡Buuueeeno! Una característica es algo así como un beneficio. dijo una señorita con aire de siempre saqué 10 en la escuela. O sea. algo que está escondido en el producto hasta que se lo enseñamos al cliente. fáciles de medir.-” corrigió otro con cara de doctor en lingüística. casi por puntada.“Una característica es algo que hace diferente a mi producto de la competencia y al hacerlo di-fe-ren-te (separó las sílabas de la palabra diferente para demostrar su profunda inteligencia) se convierte en un beneficio de inmediato. Seguramente Henry Ford es el genio de la Descubre donde está el verdadero “valor” de producción en serie. mientras impartía un curso de Ventas. que pierden de vista al verdadero rey de su negocio: el cliente. se me ocurrió. Muchos Conocimiento empresarial: el arma secreta de empresarios actuales son modernos “Henry Ford” al enamorarse tanto de sus los empresarios exitosos productos o servicios. hacer la pregunta más latosa de la sesión: “Me pueden decir cuál es la diferencia entre una característica y un beneficio. pero en marketing. siempre y cuando sea negro. “como que la característica es algo físico y el beneficio es psicológico ¿No?” Cerca –dije yo a “la consentida de mi profesor”. “No.” Oh sorpresa. Una pregunta incómoda Hace unos días. “El consumidor podrá comprar un Ford Modelo T de cualquier color que quiera. en lugar comunicar "beneficios.Aunque es un concepto relativamente simple. después que un periodista lo interrogara con referencia la 9 Tips Garantizados Para Asegurar la inquietud del mercado americano de tener Permanencia Exitosa de su Empresa Familiar un coche que no fuera de color negro. generales y relacionadas con la naturaleza del producto o servicio. Característica Describe lo que el producto o servicio es. no. no.” Me dijo uno de ellos.pero no exacto. Son observables. Las características están relacionadas con los elementos físicos de un producto o servicio. la publicidad de las empresas está plagada de "características del producto" o si acaso "ventajas". tu negocio y triunfa como empresario fue un legendario papanatas. Cantinflas resucitó en la mayoría de mis participantes.” “Es algo así”.” Esta cita se le atribuye a Henry Ford. Vamos a revisar de nuevo los tres ingredientes de un producto o servicio: características. Muchos vendedores cojean de la misma pata. pero más chiquito.

dos lugares de estacionamiento techado. Ventaja Son características de un producto o servicio que lo hacen mejor si se le compara con sus competidores directos. o ampliarla para que cumpla con sus necesidades de entonces. una sola planta. General Motors retó el liderazgo de Ford. la General Motors. Mientras Henry Ford obligaba a sus clientes a comprar coches color negro. dos y medio baños. tres baños y medio.” Por eso los mejores productos y servicios son aquellos que fueron diseñados con un perfil de cliente como objetivo. los beneficios viven en la percepción del cliente.” La segunda casa puede ser atractiva para una familia con hijos adultos. Por ejemplo: La primera casa puede ser atractiva para una pareja joven con hijos pequeños. le dará un excelente servicio los siguientes 10 años. La mejor manera de definir un beneficio es: Un beneficio es el uso positivo que un cliente hace de una característica del producto o servicio. además su construcción en una sola planta la hace muy cómoda y fácil de habitar. pues no tiene la incomodidad de subir y bajar escaleras. Por ejemplo: Tres recámaras con baño. El vendedor le podría llamar la atención de los siguientes beneficios: “Piense que está usted comprando una casa completa a muy buen precio. Muy pronto. dos lugares de estacionamiento. A manera de final de anécdota. jardín de 6 x 8 metros. una pequeña fábrica competidora. se dio cuenta que había compradores dispuestos a gastar un poco más y a esperar mientras el coche de su sueños adquiría su color favorito. 600 mil pesos. 790 mil pesos. Ford se concentraba en vender un medio de transporte. no será motivo de discusiones por las mañanas o para arreglarse los fines de semana.Tres recámaras. y que por las edades de sus hijos. Como siempre la clave está en el cliente. Beneficios A diferencia de las características y las ventajas. General Motors descubrió que era más rentable venderle a sus clientes un coche que les ayudaba a proyectar su . dos plantas. y que le ayuda a cubrir una necesidad o deseo específico. En ese tiempo usted podrá capitalizarse y tendrá la opción de venderla a muy buen precio. La vendedora tendría este argumento de venta: “Es la casa ideal para una familia donde los hijos ya son independientes pues gracias a que cada recámara cuenta con baño.

Moraleja: Produce como Ford. La clave de los beneficios está en los clientes. pero piensa como General Motors. Enrique Gómez Gordillo es Licenciado en Ciencias de la Comunicación por la Universidad Anáhuac con especialidad en Mercadotecnia y Ventas. coaching y consultoría especializada . seminarios. Actualmente se desempeña como asesor en estrategias de ventas y mercadotecnia de respuesta directa para pequeños y medianos negocios a través de conferencias.individualidad.