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TITULO

:
METODOLOGÍA DE REINGENIERÍA

Revisión: 18-10-14
ANÁLISIS DE SISTEMAS Revisor: JB

METODOLOGÍA DE REINGENIERIA
“El mundo visto como un conjunto de procesos”

“El principio de la locura, es creer que haciendo lo mismo obtendremos resultados
diferentes..(A. Einstein)”

INTRODUCCIÓN

Muchos de los esfuerzos de reingeniería de procesos no finalizan o no logran los
resultados esperados. Los propios Hammer y Champy, quienes crearon el término y
dispararon las primeras metodologías, reconocen que más de la mitad de los proyecto
fracasan. Para finalizar exitosamente la reingeniería de procesos es necesaria una
adecuada metodología y una correcta aplicación de la misma. Es por ello que aquí
expondremos los aspectos metodológicos centrales para llevar a buen puerto un
esfuerzo de reingeniería de procesos

Los procesos:

El punto de partida de la reingeniería es el cambio de enfoque hacia los procesos, es
mirar al mundo como un conjunto de procesos que generan soluciones. Este enfoque
es coincidente con el concepto de “cadena de valor” acuñado por Michel Porter en
1985. Cadena de valor es un modelo teórico que permite describir el desarrollo de las
actividades de una organización empresarial generando valor al cliente final. El nivel o
grado de integración de la cadena de valor es la medida en que las actividades de la
cadena se concentran en una única organización o empresa o en distintas empresas
independientes. Si bien en un principio se el concepto de cadena de valor se utilizó
hacia adentro de una organización, luego ha sido extendido más allá de las
organizaciones individuales y es aplicado al estudio de las cadenas de suministro y a
las redes de distribución. La puesta a disposición del consumidor de los productos y
servicios moviliza a diferentes actores económicos, cada uno de los cuales gestiona
un fragmento de la cadena de valor.

En la actualidad, prácticamente toda economía se ha convertido en una compleja
trama o nube de actividades (o fragmentos de procesos) ejecutadas o realizadas de
diversa forma por personas, empresas, y organizaciones públicas o privadas.

Las conexiones entre estos fragmentos de procesos en muchos casos no son ni
siquiera evidentes. Si de alguna forma logramos observar esas conexiones sin el velo
que implica las actuales fronteras organizativas estaremos en mejores condiciones
para evaluar la eficiencia y eficacia de los procesos que generan esas soluciones que
requiere el cliente.

Si este documento está impreso, es una copia no controlada

Los paradigmas constituyen los marcos a través de los cuales una persona percibe (y filtra) la realidad y actúa en consecuencia. es decir la porción de la solución que quedará en manos del cliente. nos delimita todo lo que percibimos. Con el éxito las personas u organismos se aferran a su fórmula que es convertida en paradigma. Los paradigmas se encuentran presentes en todos los aspectos de nuestra vida y nos son de gran utilidad. tamizada por el paradigma en turno que nos controla y dirige. Los Paradigmas: La palabra paradigma viene del griego paradeigma. Diseñar la organización virtual. “ejemplo”. mientras que “solución” es lo que satisface una necesidad. es decir la red o entramado de organizaciones que conforman la cadena de valor. verdadera.Usaremos la palabra “solución” para diferenciarla de “producto”. empresas o grupos que alcanzan el éxito generalmente caen de la cima. un paradigma ayuda al individuo a “AUTOMATIZAR” sus reacciones y decidir de manera consistentemente igual cuando se enfrenta a problemas similares. 3. el éxito se derrumba y la organización entra en decadencia y tal vez muera. nos define. tenemos en cuenta en el momento del análisis y la toma de decisiones. de los fenómenos sino que la percepción se ve teñida. Un paradigma es ley. y creemos que esa es la verdad. El físico y filósofo estadounidense. Una vez asimilado. Las organizaciones. 2. que quiere decir “modelo”. Identificar la solución: es decir lo que el cliente precisa para atender su necesidad. Los paradigmas son los supuestos. Si este documento está impreso. a fin de resolver una necesidad no puedo utilizar el producto como está o como lo recibe sino que seguramente va tener que incluir algunas tareas de valor por parte del mismo cliente. una solución puede ser alcanzada/resuelta por distintos productos. teóricamente. acuñó una nueva interpretación de la palabra y del término "cambio de paradigma" referirse a los filtros que impone nuestro cerebro. Diseñar el producto estableciendo las diferencias entre el producto y la solución. Por otra parte. El Paradigma no solo nos envuelve sino que nos controla. enmarcada. objetiva. El Paradigma vigente llega a determinar nuestra percepción de la realidad. Thomas Kuhn (1922-1996). es una copia no controlada . no existe una percepción neutra. Podemos decir que “producto” es resultado de un proceso. Es difícil cambiar un paradigma. Los paradigmas tienden a convertirse en moldes inflexibles. un mismo producto pueden usarse para distintas soluciones y. conscientemente o no. Es bastante obvio que el cliente no busca o precisa un “producto” sino “una solución” a un problema o una necesidad. Por lo general el cliente. Uno de los objetivos del diseño de productos consiste decidir cuan cerca de la solución se encontrará el producto a elaborar. En sentido amplio diseñar un proceso consistiría entonces en: 1. las visiones. nos proveen reglas que nos ayudan a resolver nuestros problemas. hasta que es desbancado por otro nuevo. “patrón”. esta fórmula envejece y muere. Define lo que es realidad y descalifica las demás opciones. los modelos que.

En este documento utilizaremos indistintamente “actividad” o “tarea” para referirnos a cada una de las acciones que se realizan en un proceso para transformar insumos en un resultado o producto. Si queremos repensar los procesos y eventualmente rediseñarlos debemos encontrar y modificar los supuestos en los que se basa. La cuestión de patrocinio de Si este documento está impreso. Preparación. conceptos o supuestos que lo determinan. 3. temor o ambición.Si bien Hammer y Champy en su libro hacen una definición formal de reingeniería utilizando las palabras clave: fundamental. eventualmente. Transformación. Es una metodología de 5 etapas: 1. Preferimos entonces redefinir que reingeniería es “el proceso creativo destinado a encontrar. cambiar los paradigmas existentes en los procesos. entrar en nuevos mercados) tiene que hacer algo ahora para realizar pronto su ambición.1. La emprende (a menudo como último recurso) porque tienen que emprenderla. radical. con el objeto de generar valor para el cliente”. RECONOCER LA NECESIDAD Si bien la revisión de los procesos que propone la reingeniería debería ser incorporado de manera natural a la organización. etc. revisar y. Las compañías que tienen ambición (v. ingenieros industriales o personal de sistemas. gr. creemos necesario considerar y privilegiar en ella la influencia y la importancia que tienen los paradigmas. Bajas utilidades. espectacular y procesos. No todas las organizaciones abrazan la reingeniería con actitud creativa Las compañías no emprenden la reingeniería porque esté de moda o porque sea una cosa excelente. 1. la necesidad de reingeniería se reconoce por lo general como resultado de un cambio: un cambio en el mercado. o en tecnología. Identificación. Aumentar la participación de mercado. Esto porque la configuración actual de un proceso siempre tiene origen en una serie de ideas. Etapa: Preparación. 1. 2. La base de la metodología es el enfoque a procesos y actividades. A consecuencia de tal cambio. participaron de mercado que se contrae) tienen que hacer algo ahora. gr. La reingeniería de procesos (RP) no debe ser impulsada por consultores internos o externos. LA METODOLOGÍA DE REINGENIERÍA: La metodología que utilizamos para la reingeniería se basa en la “Rápida Re” que exponen Manganelli y Klein en su libro “Cómo hacer reingeniería”. Esta necesidad. mercados cambiantes) tienen que hacer algo pronto. Las compañías que tienen temor (v. Competencia osada. Solución 5. según nuestra experiencia. resuelve hacer algo: rediseñar. un alto administrador (el “patrocinador”) motivado por el dolor. es impulsada por uno de estos tres motivos: dolor. el temor o la ambición. o ambiental. es una copia no controlada . Visión o diseño preliminar 4. Las compañías que sienten dolor (v gr.

Conformar el equipo de reingeniería: ¿Porqué valerse de equipos?. Las personas mejor calificadas para realizar la RP suelen ser las que menos pueden apartarse de sus deberes habituales. en relación con lo que antes existía. Sus miembros deben representar a sus áreas. La primera: El impacto de la RP es tan amplio que sólo la alta administración lo puede autorizar. Como mínimo deben formarse un consenso con el director ejecutivo. Tarea 1. conversaciones casuales. el paso siguiente es forjar un consenso ejecutivo en su favor. consultores y otras actividades. Porque se necesita un equipo que represente todas las disciplinas funcionales interesadas. es una copia no controlada . El factor preponderante es una alta resistencia al cambio. Tarea 1. y que no sea simplemente un cambio incremental. A los que están dentro les es más fácil ver que lo existente es fragmentario o ilógico. creencias. Lo importante es ver que la nueva forma represente un avance decisivo en rendimiento. lo más probable es que se cierre la oportunidad que obtuvimos. genere temor o ambición a cruzar el umbral de su paradigma.3. estará a cargo de consultores externos o internos. el jefe de finanzas y altos ejecutivos de recursos humanos. En general se propone un tiempo estimado entre seis a dieciocho meses para el proyecto de reingeniería.2 DESARROLLAR CONSENSO EJECUTIVO Una vez que el ejecutivo resuelva patrocinar un proyecto de reingeniería. Dos características que buscamos al escoger a los miembros del equipo son: conocimientos y autoridad. Menos de seis meses no es tiempo suficiente para el rediseño y la transformación. La RP tiene que hacerla el personal de la misma compañía para tener la posibilidad de echar raíces. Por otra parte si pasan más de dieciocho meses sin resultados apreciables. tienen mayor credibilidad y entienden a la organización. y modificar la cultura es prerrogativa exclusiva de la alta administración y la tercera: La reingeniería requiere liderazgo del tipo más visible. no existe ninguna solución de este problema. Según sea necesario un apoyo de tiempo completo. Personas de Fuera aportan una perspectiva fresca y la ingenuidad creativa para realizar las preguntas adecuadas para encontrar la solución ya que ellos no fueron parte del problema. memorandos. Esto se puede realizar de manera informal en cierto período de tiempo. La segunda: La reingeniería por lo general envuelve una modificación de la cultura. La alta administración tiene que patrocinarlo por varias razones. A veces se hace necesario agregar personas de fuera para proporcionarle los conocimientos necesarios y destrezas o la experiencia de que carecen los de adentro. el jefe de operaciones. Si este documento está impreso. ya que por lo general las organizaciones no se plantean una RP a menos que les suceda un choque que afecte. por medio de reuniones bipersonales o de grupos.un proyecto de reingeniería es clave. también se puede incluir un jefe de información. y pueden traducir la reingeniería a un idioma que la compañía entienda. Se debe pensar en considerar además a los posibles candidatos a dueños de los procesos e incluirlos también en este consenso. seminarios. valores.

como cualquier plan de comunicación. No hay ninguna “reingeniería secreta”. No cambiamos simplemente porque haya motivos imperiosos a favor de ello. escoger las herramientas manuales y aplicaciones informáticas que se van a utilizaren el proyecto.4: CAPACITAR AL EQUIPO Esta tarea capacita al equipo para acometer su misión. Etapa: Identificación. Si las comunicaciones no son administradas. y es que una vez que empiece un proyecto de reingeniería. Una de las principales tareas del equipo de proyecto consiste en diseñar y ejecutar un programa de gestión del cambio que armonice los intereses de la compañía con los de las personas y entidades afectadas.cualquier acomodamiento es una negociación. Tarea 1. Es necesario concederles a los miembros del equipo tiempo necesario para dedicarlo al trabajo del proyecto. ¿A quienes va a afectar el proyecto? ¿En qué forma? ¿Qué intereses tienen las personas en los resultados? ¿Qué interrogantes se les plantearan? El más importante de estos. el cual debe comenzar. la compañía por lo menos dispone de los medios para hacer frente a estos hechos. el equipo de reingeniería) es la comunicación. queremos que todos los participantes continúen activos en los procesos que van a rediseñar. Cambiamos solamente cuando creemos que conviene a nuestros intereses personales. los procedimientos y el impacto del proyecto serian mal entendidos. y. si no la oposición abierta. subyacente en la mente de todo empleado. Define como se manejarán las comunicaciones para asegurar que los interesados se mantengan informados de una manera constructiva. Administrando la comunicación. asumir la responsabilidad del proyecto. todo el mundo se entera.5: PLANIFICAR EL CAMBIO La última tarea del equipo de reingeniería en la etapa de preparación es desarrollar el plan global para el resto del proyecto. es una copia no controlada . adoptar una terminología común. Inicia en la gestión del cambio identificando a las personas y entidades interesadas y sus intereses. Si este documento está impreso. a mi remuneración y a mi carrera?”. El equipo de reingeniería debe conceder prelación a la formulación de un plan de comunicaciones. las metas. y a la gente no le gusta cambiar. finalmente. De una cosa pueden estar seguras todas las compañías. Abundan los rumores. de modo que la elección no es entre comunicación y no comunicación. sino entre comunicación administrada y comunicación no administrada. es: “¿Cómo afectara esto a mi cargo. Incluye definir las expectativas de la administración. Tarea 1. RP significa cambio. trabajar con ejemplos de reingeniería. Se propalan los peores temores de la gente. desarrollar trabajo en equipo. por identificar a los interesados. Instantáneamente. La herramienta más poderosa que tiene la administración (y su agente. Esta tarea reconoce explícitamente que habrá resistencia a los cambios que introduzca el proyecto de reingeniería y que el cambio hay que gestionarlo para que el proyecto salga adelante. 2. La productividad y el espíritu de trabajo languidecen y se endurece la resistencia al cambio. aprender el método.

sin pre conceptos. Donde se dan definiciones de clientes. si hay una tarea entonces hay definitivamente un proceso. Qué otra tarea continúa y qué sector la realiza 4. Para cada tarea identificada se debe obtener información sobre: 1. procesos. Una manera de hacerlo es mediante entrevistas al personal de la organización de los diferentes sectores. por lo tanto. Sobre esa base. Tomamos las siguientes acciones para encontrar y delimitar los procesos a considerar como candidatos a rediseño o reingeniería:  Identificar todas las tarea que ser realizan “dentro” de la organización  Identificar inicialmente los procesos asociando las tareas encontradas a procesos (ojo a procesos no a funciones). rendimiento y éxito. una fecha. nos proponemos entonces llegar identificar o encontrar los procesos a través de las tareas. Se indaga si esa tarea es siempre la misma en todos los casos o existen variantes Si este documento está impreso. Si alguna tarea se realiza en nuestra empresa. para identificar plenamente los ángulos de la empresa que necesitamos modificar de fondo y los de valor agregado que pueden ser enriquecidos. 2. Entre las interrogantes claves que contesta esta etapa se incluyen:  ¿Cuáles son los principales procesos?  ¿En dónde se tocan las interfaces de estos procesos con las de los procesos de los clientes proveedores?  ¿Cuáles son nuestros procesos estratégicos de valor agregado? Sabemos que las tareas pertenecen a procesos y que. el paso tiempo. las que todavía no encontramos bien porque no las vimos o bien porque no se llevan a cabo en la empresa las vamos a encontrar a partir de las que sí conocemos. en principio. Una breve descripción de la tarea en sí: Por ejemplo: “Se registra el pedido”. para ser rediseñado. Identificar a todas las tareas que se realizan “dentro” de la empresa: En esta etapa se deben encontrar “todas” las tareas que se realizan en la empresa a fin de obtener un mapa o inventario de tareas. entonces este proceso es elegible. el arribo de un documento 2. Durante la entrevista se buscará identificar todas las tareas que se realiza en el sector. es una copia no controlada . Dicho de otra forma no hay procesos sin tareas ni tareas aisladas.1. El disparador: es decir qué la genera: Por ejemplo una llamada. “se emite la orden de compra” 3. y cómo se relacionan entre sí y con otras tareas de otros sectores. Al resto de las tareas. Se recomienda acometer la actividad del relevamiento de tareas de manera amplia. entonces quiere decir que tenemos algún tipo de intervención en el proceso al cual esta tarea pertenece. pero atentos a flujos o corrientes de tareas o actividades que se vinculan entre sí. un pedido.Esta tiene como propósito desarrollar y comprender un modelo de negocio con procesos orientados al cliente.

" 2. el objetivo de esta etapa es la identificación de los procesos en los que está involucrada la organización.3. llevadas a cabo para generar productos y/o servicios entonces si podemos agrupar todas las tareas que se concatenan para generar un producto de valor para un cliente entonces hemos identificado un proceso. 2. cuando todos los procesos en los que la organización interviene sean conocidos y evaluada la relevancia estratégica de cada uno. Es muy importante aquí desprenderse de la mirada funcional y concentrarse exclusivamente en ver las tareas y cómo cada una se relacionan. Se trata de entender la finalidad de la tarea. 2. Otros procesos que se repiten en muchas organizaciones y sus nombres de cambio de estado son: Desarrollo de producto: de concepto a prototipo Ventas: de comprador potencial a pedido Despacho de pedidos: de pedido a pago Servicio: de problema a resolución Así como las compañías tienen diagramas organizacionales. 6. Por ejemplo: planillas. También es útil relevar si existen registros o comprobantes asociados a la tarea. Identificación inicial de procesos: Partiendo de la definición de proceso. Esos nombres deben tener en cuenta todo el trabajo que se realiza desde el principio hasta el fin. es una copia no controlada . etc. Esta etapa es importante porque una correcta y completa identificación de tareas es el sustento para la construcción de un rediseño exitoso. Selección de los procesos a rediseñar: La selección sólo será posible. Manufactura que suena como el nombre de un departamento. IMPORTANCIA Y FACTIBILIDAD (Hammer) Si este documento está impreso. también pueden tener gráficos de procesos que describan la forma en que fluye el trabajo a través de la compañía. documentos. Considerar DISFUNCION.3. debe llamarse más bien proceso de aprovisionamiento a despacho.2. 5. En esta etapa se fijan las prioridades de los procesos a rediseñar. Si no lo hacemos corremos el riesgo de mantener algunas fragmentaciones en el proceso.1. Si un proceso es un conjunto de tareas relacionadas lógicamente. Algunas lecciones aprendidas para lograr mejores resultados en el rediseño:  Qué “concepto” de proceso es el más recomendable: el más abarcativo  Dónde comienza un proceso: en un evento que lo “dispara”  Dónde finaliza: en el “consumo” del producto o servicio por el cliente final  Qué hacer con las fronteras organizacionales: no considerarlas  Cuándo “partir” un proceso: un proceso o dos o tres?: Cuando haya una limitación justificada que impida tomar al proceso completo  Qué es una tarea: la menor subdivisión de un proceso De acuerdo a Hammer/Champy: "Una manera de entender mejor los procesos que constituyen un negocio es ponerles nombres que expresen su estado inicial y el estado final.

3.3: Realizar una lista de las necesidades y los deseos del cliente del segmento seleccionado. y en el futuro muchos de ellos estarán hechos a la medida. lo que no necesita. ya se trate de una heladera o de un automóvil. a la que muchas empresas ni siquiera le prestan atención. Si este documento está impreso. pretenden que demande poco mantenimiento. Y esto supone una visión de la cadena de valor. Tarea 2. es necesario realizar múltiples versiones de un mismo proceso. Tarea 2. que la asistencia técnica. Para hacer frente a las demandas actuales del mercado. los interrogantes que es necesario revelar son los siguientes: cuáles son las características y los atributos del producto o servicio que le interesan al cliente? Cómo armonizarlos con los de un revendedor o de un distribuidor? . en que les lleven a su domicilio lo que han comprado. situaciones o insumos.4. esa lógica es obsoleta. sus metas y escucha con interés sus requerimientos. 2. Es una diferencia crucial.1: Segmentar el mercado: Segmentar es diferenciar el mercado total de un producto o servicio. por cuanto muchas veces los clientes directos de una empresa no son los clientes finales. como así también.2: Seleccionar un segmento Tarea 2. Hoy en día se hablar de microsegmentación. cuando la necesiten. Según Hammer y Champy en los procesos tradicionales únicos para todas las situaciones. Los clientes podrían estar interesados. aspiran a que armar o instalar el producto les resulte fácil. La creciente competencia ha hecho que los productos y servicios cada vez más adaptados al consumidor. cada uno sintonizado con los requisitos de diversos mercados. en un cierto número de subconjuntos homogéneos referentes a hábitos. Hay que evitar la confusión entre lo que el cliente necesita (la solución) y lo que la empresa “vende” (el producto). distinguiendo claramente. que se denominan segmentos. las tareas siguientes se realizan para cada uno de los procesos seleccionados para rediseño. es una copia no controlada . Es importante confirmar con el cliente qué cosas necesita. Y nada de eso tiene que ver directamente con el producto que vende una empresa. Entonces. por ejemplo. lo que expresa de lo que realmente quiere. 2. Realizar el modelo del cliente: Consiste en: Averiguar quiénes son los clientes y cuáles son sus requisitos para el producto o servicio que genera el proceso. que tenga larga vida útil.4. Esta etapa es una de las más importantes. Debemos abocarnos a conoce la necesidad del cliente tan bien como sea posible. La finalidad de identificar estos segmentos es permitir a las empresas adaptar mejor sus políticas de marketing a todos o algunos de estos subconjuntos. necesidades y gustos de sus componentes.4.2. todos los insumos se manejan idéntica manera. comprende sus motivaciones. e incluso de personalización. En un mundo de clientes diversos y cambiantes. sea rápida. de modo que la organización producen resultados bienes o servicios exactamente uniformes para todos los clientes. PREPARAR LA PROPUESTA JUSTIFICADA DE PROCESOS A REDISEÑAR Nota: Hasta aquí hemos trabajado con todos los procesos.4.

2. Revisión del proceso: La revisión del proceso es la actividad por la cual se analiza críticamente el mismo a fin de evaluar si es posible rediseñarlo y simplificarlo. A fin de repensar el nuevo proceso. identificando las tareas del proceso que se realizan antes de que el proceso ingrese a la empresa. muchas veces los equipos de reingeniería no pueden avanzar en esa reestructuración completa por diversas restricciones (comerciales. es un buen punto de partida considerar el diseño “ideal” y a partir de allí evaluar un diseño posible. Para descubrir esas oportunidades debemos extender los límites del modelo de proceso para incluir las tareas que realiza el cliente. servicio.5. o sea. legales culturales). obra. 2.2. b) implementar un control o trazabilidad para rastrear el estado del "caso" y evaluar posteriormente demoras.) a un responsable o punto de contacto con el cliente del proceso. económicas. etc. Este rediseño ideal implica reestructurar completamente el proceso y las organizaciones involucradas en el mismo.5. el objetivos es diseños de procesos que disminuyan la cantidad de "pases" de los trámites y acercarse al óptimo de 0 pases. es una copia no controlada . con los que se ven obligados a: 1) subdividir el proceso en varios subprocesos para que todo un subproceso caiga en una organización (un tercero) o un departamento o sector o responsable (y por eso aparece el cliente interno. Para ello vamos a: 2. Sin embargo. Se puede pensar en términos de caso y se asignará el "caso" (por ejemplo.1. provienen de integrar los subprocesos de la organización más íntimamente con los de sus clientes. Por ejemplo el subproceso “despachar pedidos” se toca por un extremo con el subproceso de “compras” del cliente.6. el formato ideal del proceso es aquel en el que únicamente se hagan las tareas que agregan valor y que las mismas sean realizadas una única persona o equipo de personas. Este caso es el de la empresa que se encuentra en una cadena de valor. etc. puede ser preciso extender el proceso sobre el proveedor. expediente. que vendría a ser el que reciben el producto intermedio para continuarlo) e. hasta su consumo por el cliente final. Extender sobre los clientes el proceso: identificando todas las tareas que se realizan puertas afuera de la empresa y que el cliente requiere realizar para transformar al “producto” en una “solución”. Dependiendo del proceso considerado. Extender el modelo del proceso: Algunas de las mayores oportunidades de mejorar tanto el servicio a los clientes como la eficiencia de los procesos.5. haya un único responsable de todo el proceso. 2. Es relativamente fácil para el equipo de reingeniería imaginar un formato ideal para el proceso: En el extremo. Implica conocer las tareas que realiza el cliente desde que “nace” la necesidad del producto. Si pensamos en términos de pases (horizontales y/o verticales). En esta etapa “completamos o “identificamos el resto de las tareas” que integran el proceso pero que no vemos porque las realizan los clientes. Si este documento está impreso.

por lo cual. SUPUESTOS O PARADIGMAS “¿Por qué?”. el orden en que se la realiza y el lugar donde se realiza puede cambiarse a fin de reducir si la cantidad de “pases” (verticales u horizontales) Debemos recordar que la revisión se realiza sobre todo el proceso. añadiendo sólo tiempo y/o costo.1. eliminar los desperdicios es eliminar las actividades de no valor agregado. entre sectores o personas también responde a algún paradigma o regla. Las tareas que no agregan valor al cliente se pueden considerar desperdicios y podrían eliminarse de la corriente del valor. buscamos que todas las actividades de un proceso agreguen valor y suponemos que si el cliente las viera.6. por ejemplo a una división funcional. es decir sobre el proceso extendido. 2. 2. estaría dispuesto a pagar por ellas.6.En la revisión del proceso. todo elemento de producción. En otras palabras. El flujo de valor se compone de todas las tareas necesarias que deben ser completadas para entregar el producto o servicio final al cliente. el cliente igual estaría dispuesto a pagar porque le da valor. para cada una de las tareas del proceso (agreguen o no valor) identificaremos qué supuestos o reglas las determinan. en cuyo caso pueden eliminarse o pueden realizarse de otra manera siempre que no sean requisitos legales. Una misma tarea puede responder simultáneamente a varias reglas o paradigmas. 2. Aunque el producto resulte más caro. Revisaremos asimismo si la división de tareas entre empresas. como en el caso de adquirir materia prima de mejor calidad o lograr una presentación más acabada. Una vez que el trabajo de valor agregado ha sido separado del residuo. Cualquier actividad que no incremente el precio que pagaría el cliente sólo agrega costos al producto. tarea u operación que no agrega valor al producto o servicio. También analizamos qué paradigmas hay detrás de la diferencia entre “producto” y “solución” Si este documento está impreso. Si responsable que realiza la tarea. Se debe entender como desperdicio. En esta etapa. Muchas de las tareas que emprendemos no agregan ningún valor adicional al cliente por el que estaría dispuesto a pagar. el residuo puede ser subdividido en residuo “necesita realizarse. actividad. Aquí se cambia la pregunta “¿Cómo podemos mejorar lo que ya estamos haciendo?” por la pregunta de “por qué lo hacemos? Hacer estas preguntas obliga a examinar las reglas tácticas y los supuestos en que descansa el manejo de los negocios. pero no añade valor” y residuo puro. se recorren cada una de las tareas encontradas para determinar: 1. REVISAR AGREGADO O NO DE VALOR: Se considera “Valor” cualquier componente del producto o el servicio por el cual el cliente estaría dispuesto a pagar. es una copia no controlada . si agrega valor al cliente o no. Estas tareas son obviamente candidatas a ser eliminadas. REVISAR REGLAS.2.

3. Ésta tarea da capacitación en operación. partir de la “novedad tecnológica” y ver qué reglas pueden cambiarse. Los caminos son. Esta tarea produce una versión del nuevo proceso lista para operaciones y puede incluir desarrollo y prueba de bases de datos. En el Diseño Técnico se especifican las dimensiones técnicas del nuevo proceso. es necesario realizar un adecuado relevamiento y análisis de la tecnología existente en el mercado y de cómo puede ser utilizada para producir nuevos y/o mejores productos (bienes y servicios) y/o desarrollar nuevas formas de trabajar. cargos. o bien. Incluye el tiempo necesario para que el personal asuma sus nuevas responsabilidades. La etapa contesta la pregunta "¿cómo?" El desarrollo de la solución tiene dos componentes: diseño técnico y diseño social. como dotación de personal. es una copia no controlada . SOLUCIÓN O DISEÑO DETALLADO El propósito de ésta etapa es producir un diseño del proceso capaz de realizar la visión. desarrollo y prueba de sistemas y procedimientos. y documentación. Consiste en el desarrollo de la solución y todas las tareas inherentes a la puesta en marcha. En esta etapa se busca aplicar tecnología para maximizar el agregado de valor. reorganización y reubicación de personal 5. El Diseño Social tiene como propósito especificar las dimensiones sociales del proceso. TRANSFORMACIÓN. planes de carrera. sistemas y controles empleados por el proceso de Reingeniería. 4. procedimientos. CREACIÓN DE OPORTUNIDADES: Esta es la etapa adonde se realiza la incorporación creativa (inductiva) de la tecnología. capacitación. Para elaborar la propuesta definitiva de rediseño o reingeniería. Si este documento está impreso. Romper reglas es lo que Hammer-Champy recomiendan para que la gente aprenda a pensar en forma inductiva acerca de la tecnología durante el proceso de reingeniería: Buscar la vieja regla o reglas que la nueva tecnología permite romper. educación. el diseño “técnico” necesario para implementar las visiones. planes preliminares de contratación. partir de las reglas o paradigmas actuales y ver con qué tecnología se puede cambiar. la administración y el mantenimiento del nuevo proceso. y luego ver que oportunidades se crean al romperlas. normas. entonces. aquí se describe la tecnología. y el diseño “social” que organiza y estructura los recursos humanos que tendrán a su cargo el proceso rediseñado.