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2010

Lógistica Integral
Centro Cultural Universitario de Ciudad Juarez

El servicio al cliente en la logistica y la cadena de


suministros

Integrantes:
Gilberto Montes

Raymundo Reyes

Daniel Alarcon

Rigoberto Parra

Ma. de la Luz Meza

Mónica Treviño

Titular de la materia:

Ing. Abel Moreno


Los compradores reconocen como importante el servicio al cliente
en cuanto a logistica, y con frecuencia lo clasifican por encima del
precio del producto, la calidad del producto y otros elementos
relacionados con marketing finanzas y produccion.
Efectos del servicio sobre las ventas.
El servicio al cliente en cuanto a logistica representa un elemento
dentro del servicio total al cliente, las ventas no pueden compararse
en forma precisa contra la de los niveles de servicio logistico al
cliente y los clientes no siempre expresan sus deseos de servicio.
La distribucion cuando proporciona los adecuados niveles de
servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar a un
incremento en las ventas y crecimiento de las utilidades.
Efectos del servicio sobre la preferencia del cliente.
La importancia del servicio al cliente se puede ver mediante los
costos relacionados con la preferencia del cliente, debe
establecerse con cuidado y proporcionarse de manera consistente
si se desea que los clientes permanezcan leales a sus proovedores.
Ventas Servicio. Metodo de dos puntos.
Implica establecer dos puntos sobre la parte de los rendimientos
decrecientes de la relación ventas-servicio, atreves de los cuales se
puede dibujar una línea recta, después esta línea se usa como una
aproximación aceptable a la relación curva lineal, el método de basa
en la noción de que múltiples puntos de información para definir en
forma precisa las curvas ventas-servicio seria costoso y no realista
de obtener y si la información estuviera disponible, por lo general no
sería posible describir la relación con un alto grado de precisión.
El método implica primero establecer el servicio logístico al cliente
en un nivel alto para un producto particular y observar las ventas
que puedan lograrse. Luego se reduce a un nivel bajo y de nuevo
se observan las ventas. aunque la técnica parezca simple ,algunos
problemas pueden delimitar su utilidad como:
Promociones, cambios de precio y cambios de calidad de producto.
Experimento antes después
La generación ventas servicio sobre un amplio rango de opciones
de servicio pueden ser innecesarias e impráctica. Por lo tanto la
respuesta de las ventas puede determinarse simplemente
induciendo un cambio en el nivel del servicio y vigilando el cambio
de las ventas, o mediante la observación del mismo efecto a partir
de registros históricos cuando allá ocurrido un cambio en el servicio
en el pasado. El cambio en el servicio necesita ser lo
suficientemente grande para que las verdaderas diferencias en las
ventas no se encuentren encubiertas por errores de medición-
Los experimentos antes después se encuentran sujetos a los
mismos problemas metodológicos que para el método de dos
puntos. Sin embargo estos experimentos pueden ser más fáciles de
llevar acabo debido a que el nivel actual de servicio funciona como
el punto de información antes y solo se requiere el punto de
información después.
Método de juego
Uno de los problemas serios al medir la respuesta de las ventas
ante cambios en el servicio es el control del ambiente del negocio
,de modo que solo determina el efecto del nivel del servicio logístico
al cliente .un método consiste en una simulación de laboratorio ,o
situación de juego ,donde los participantes toman sus decisiones
dentro de un ambiente controlado .este ambiente intenta replicar los
elementos de incertidumbre de demanda, competencia y estrategia
de logística y otros que puedan ser relevantes para la situación
particular el juego consiste en decisiones acerca de decisiones de
actividad logística.
Encuestas al comprador
Es el método más popular para reunir información del servicio al
cliente, es la encuesta al comprador o a otras personas que influyen
en la compra. Con frecuencia se utilizan cuestionarios por correo y
entrevistas personales porque se pueden obtener una amplia
muestra de información a un costo relativamente bajo, algunas
preguntas en las encuestas pueden estar diseñadas para
determinar la forma en que los compradores cambian su preferencia
en niveles de compra entre los proveedores.
Si el servicio del servicio al cliente sea modificado en cierto grado,
las respuestas compuestas de múltiples compradores que
relacionan a diferentes niveles propuestos de servicio logístico al
cliente proporcionaran la información básica para generar la curva
de ventas servicio.
Los métodos de encuestas también deben de utilizarse con cuidado
porque pueden ocurrir riesgo, e incluso para capturar la esencia del
servicio que los compradores consideran importantes.
Costos vs Servicio.

Cada nivel de servicio tendrá un nivel de costos relacionado, habrá


alternativas logísticas de costo de sistema para cada nivel de
servicio, a medida que los niveles de actividad se incrementan para
cumplir con los mayores niveles de servicio al cliente, los costos se
incrementan a un ritmo creciente. La curva de distribución de
utilidades se obtiene con la diferencia entre el ingreso y los costos
de distintos niveles de servicio.

Determinación de los niveles óptimos de servicio.

Cuando se conozca el ingreso y los costos logísticos para cada


nivel de servicio, se podrá determinar el nivel de servicio que
maximizara la contribución de utilidad de la empresa.

Variabilidad del servicio.


Este punto de análisis, el servicio al cliente se ha referido al valor
promedio de la variable que presenta el servicio al cliente. Sin
embargo la, variabilidad en el desempeño del servicio al cliente por
lo general es más importante que el desempeño promedio.
Cuanta variabilidad permitir, es una cuestión económica .cuando la
variabilidad no puede controlar, se puede utilizar la información para
amortiguar los efectos de la incertidumbre.
Función de pérdida.
De la misma forma que puede juzgarse la calidad de un producto
por la conformidad con especificaciones, el servicio logístico al
cliente puede juzgarse por el grado con el que los procesos de la
cadena de suministro cumplen los objetivos de fechas de
entregas.la calidad y el servicio al cliente son similares y por ello
mucho de lo que se ha dicho sobre la calidad del producto en los
últimos 10 a 15 anos aplica también para el servicio al cliente.
De acuerdo con Taguchi, las pérdidas se presentan mayor ritmo
cuando el servicio (calidad) se desvía de su valor meta.
Sustitución de información
En ocasiones, la incertidumbre en el desempeño del servicio al
cliente no puede controlarse al nivel que los clientes desearían. En
tales casos, pudiera ser posible reducir el impacto de la
incertidumbre mediante el uso de información como sustituto.
El servicio al cliente como una restriccion.
Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.

Costos vs servicio.

Siempre que se quiere comercializar o vender ya sea un producto o


un servicio, se debe de analizar muy detenidamente las variables
que influyen en cada nivel de actividad que se desarrolla en la
logística de cada proceso u operación, para poder determinar la
rentabilidad que puede ofrecer ese producto o servicio, sin dejar a
un lado, el objetivo de cumplir con las mayores expectativas,
exigencias y necesidades del cliente.

El servicio al cliente con frecuencia se trata como una restricción


sobre el sistema logístico, cuando no es posible desarrollar una
relación ventas-servicios. Los costos de diseño del sistema logístico
se incrementara según los niveles de servicio que ofrezca, es decir,
si la tecnología que utiliza es más avanzada sus costos serán más
elevados pues no va hacer lo mismo un servicio en transporte
ferroviario a uno aéreo.

Venta servicio.

Existe una estrecha relación, debido a que las ventas sufren


cambios, frente a los cambios en los niveles de servicio logístico al
cliente. Para que una persona realice una compra
satisfactoriamente o simplemente adquiera un determinado
producto, no es suficiente que cuente con los más altos estándares
de calidad, el mejor precio, debido a que se requiere que haya un
servicio al cliente entre un comprador y un vendedor
Medición del servicio.

Para evaluar de una manera eficaz el desempeño logístico del


servicio, se hace a través de realizar una medición del tiempo total
del ciclo del pedido y su variabilidad. También algunas mediciones
de desempeño incluyen las siguientes:

1. Ingreso Del Pedido Tiempo mínimo, máximo y promedio para el


manejo despedido Porcentaje de pedidos manejados dentro de los
tiempos objetivo.
2. Precisión De La Documentación
3. Transportación entrega a tiempo.
4. Disponibilidad del producto.
5. Daño del producto. Número de devoluciones con respecto de los
pedidos totales Valor de las devoluciones con respecto de las
ventas totales.

Contingencias de servicio.
Parte del esfuerzo de control y planeacion del responsable de
logistica esta dirigida hacia la ejecucion de una operacion eficiente
bajo condiciones normales, se debe tomar medidas para manejar
circunstancias extraordinarias que pudieran detener al sistema o
alterar de manera drastica caracteriscas operativas en corto tiempo
como paros laborales, incendios, inundaciones o defectos
peligrosos de producto.
Interrupciones del sistema.
Pueden ocurrir algunas interrupciones del sistema, no
necesariamente se consideran de importancia para tener planes
especiales listos en caso de que se presenten.
Retiro del producto.
El movimiento consumista a incrementado la conciencia del publico
sobre ofertas de producto en general y de productos defectuosos en
particular. En 1972 el congreso aprobo la ley de proteccion a los
productos de consumo, que permitia a la comosion de seguridad de
productos de consumo establecer estandares obligatorios de
seguridad para los productos. El incumplimiento podria traer
penalizaciones civiles o encarcelamiento, las fallas del manejo
defectuosos son la causa de la perdida de confianza del cliente y de
posibles repercuciones legales.