ITIL® INTERMEDIO

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CSI)

Bogotá, Julio de 2017
ITIL® is a registered trade mark of the Axelos limited, used under
permission of AXELOS Limited. All rights reserved.
Información de Uso Restringido

Presentación
2

¿Quién soy?

¿Cuáles son mis
expectativas?

Acuerdos
3

1 2
Participar Respetar

3 4
Usar el celular sólo
Guardar silencio en los descansos

Objetivos del Curso
4

Conocer conceptos, procesos, políticas y métodos asociados con la fase
ITIL ® Mejora continua del servicio (CSI) para apoyarla ejecución de
estos en forma práctica, en un ambiente de aprendizaje adecuado y
profesional con el fin de certificarse.
 Entender las prácticas de gestión y principios de CSI, propósito y
objetivos.
 Entender cómo los procesos de CSI interactúan con otros procesos de
ciclo de vida del servicio.
 El rol y las responsabilidades dentro de CSI y las actividades y
funciones para alcanzar la excelencia operacional.
 Cómo medir el desempeño de CSI en la organización.
 Desafíos, Factores críticos de éxito y riesgos relacionados con CSI.
Información de uso restringido

Contenido del curso CSI
5

 Capítulo 0 – Introducción a ITIL®
 Capítulo 1 – Introducción a la mejora continua del servicio
 Capítulo 2 – Principios de la mejora continua del servicio
 Capítulo 3 – Procesos de la la mejora continua del servicio
 Capítulo 4 – Actividades y tecnología
 Capítulo 5 – Organización
 Capítulo 6 – Consideraciones tecnológicas
 Capítulo 7 – Implementación de la mejora continua del servicio
 Capítulo 8 – Desafíos y riesgos

Información de uso restringido

Introducción a ITIL®

” a il ls nd Sk a rd & s e Al dg Continual Service ig le nm Improvement “Provee una guía general.” e nt rov cu Service in en ice tiv ua eme y Transition em erv ilit eI l S nt t ov S lab ntr erv pr al “Es independiente de la plataforma o a Im tinu ice du Sc  cti n Co on St ud y Ai Qu ic kW in s tecnológica utilizada. por Service Ca Design se s opic Stu esto debe ser adaptado y personalizado lty T d Service ie s Strategies cia en cada organización.” d s Qualifications  “Desarrollado inicialmente en los 80s. Información de uso restringido . Ampliamente AXELOS adoptado por compañías en todas las industrias a nivel mundial.” El texto citado corresponde a ITIL ® © Crown copyright 2011 Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited. no un detalle ow en Kn t  paso a paso para su implantación. actualizado anualmente.” © Copyright © AXELOS Limited 2011 Reproduced under licence from  “Estándar de-facto.para alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio. ITIL® – ¿Qué es? 7  “Un conjunto de buenas prácticas -no una Governance Methods St metodología.” Spe Templates ITIL Service “No es necesario su licenciamiento para la Operation  Ex Co I m p utilización de buenas prácticas.

Información de uso restringido . La OGC fue la responsable de coordinar el desarrollo de ITIL® hasta Junio de 2010 cuando pasa a formar parte de la Oficina del Gabinete (The AXELOS Limited) del Gobierno del Reino Unido.  En el 2001 la CCTA (Central Computer and Technology Agency) fue integrada en la OGC (Office of Government Commerce) desapareciendo como organización. En la actualidad. ve la necesidad de establecer un marco común para la gestión de TI y de las contrataciones que realizaba el gobierno para sus proyectos de TI. para eliminar el re- trabajo y la duplicación de esfuerzos y mejorar los beneficios derivados de un mejor control de costos y de la optimización en la ejecución. ante el incremento de la dependencia en las Tecnologías de Información. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited TI. ITIL® – Historia 8  ITIL® se genera a finales de los años 80 por la Agencia Central de Computación y Tecnologías británica (Central Computer and Technology Agency – CCTA). que. ITIL® es considerado el estándar de aceptación mundial más utilizado por las organizaciones para la gestión de servicios de Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited. Por lo tanto ITIL® pasó a ser una marca registrada de la OGC.

Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . ITIL® – Evolución 9 Foco: Versión revisada de Rol de la función ITIL ® 2011 ITIL® V3 de TI ITIL® v3 •Estructura de contenido de los libros estandarizada Gestión •Clarificación de las etapas de Servicios del ciclo de vida Socio Foco: Integración y Alineación TI-Negocio Estratégico • Gestión de Servicios para Negocio y TI • Operaciones Integradas y Automatizadas • Gobierno de Portafolio y Estrategia • Mejora Continua Gestión de Servicios de TI Proveedor de ITIL® v2 Servicios Foco: Calidad y Eficiencia de Procesos de TI • TI es un proveedor de servicios • TI es separable del negocio • Presupuestos de TI como gastos a controlar Proveedor de Administración de Foco: Estabilidad y Control de la Infraestructura Tecnología Infraestructura de TI • TI son expertos técnicos • TI preocupado por minimizar las interrupciones del negocio GITIM (ITIL® v1) • Presupuestos de TI se calculan por referencias externas 80’s 90’s 00’s 2011 Tiempo Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited.

ITIL® – Razones para su éxito 10 10  “Neutral: La gestión de servicios de TI Governance Methods es aplicable a cualquier organización. St a ills nd Sk a rd s plataforma o tipo de industria.” © Copyright © AXELOS Limited 2011 Reproduced under licence from AXELOS El texto citado corresponde a ITIL ® © Crown copyright 2011 Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited. No depende de ninguna tecnología.” ilit eI l S nt t ov S lab ntr erv p r al o a Im tinu ice du Sc cti n “Buena práctica: ITIL® representa las Co on St in s  experiencias de aprendizaje y liderazgo ud W y ick Ai d Qu s Qualifications de los mejores proveedores de servicios de TI a nivel mundial. Cualquier & Al e g Continual Service ig led nm Improvement ow en empresa lo puede adoptar y no tiene Kn t Service valor comercial.” Ca Design se s opic Stu lty T d Service “No prescriptivo: ITIL® ofrece ies Strategies  cia Spe prácticas maduras. robustas y precisas Templates ITIL Service Operation que le indican a las organizaciones el QUÉ Ex Co Imp deben hacer. Información de uso restringido . El CÓMO depende de cada e nt rov cu Service in en ice tiv ua eme y Transition em erv organización.

” Información de uso restringido .” Governance Methods  “Integra la estrategia del servicio con la estrategia de negocio y las St s a ill nd Sk a rd necesidades del cliente.” Spe  Templates ITIL “Administra las capacidades y los Service Operation  recursos para entregar servicios Ex Co Imp e nt rov efectiva y eficientemente.” © Copyright © AXELOS Limited 2011 Reproduced under licence from AXELOS  “Optimiza y reduce costos.” on s St in ud W ick “Coordina la entrega de bienes y y Ai d Qu s  Qualifications servicios.” Stu lty T die Service s Strategies cia “Administra el riesgo.” cu Service in en ice tiv ua eme y Transition em erv ilit eI l S nt t ov S lab ntr erv p r al “Cambia la cultura organizacional con o a Im tinu ice du Sc  cti n Co un enfoque hacia servicios. monitorea y optimiza los servicios de TI y el rendimiento del Ca Design se s opic proveedor del servicio. ITIL® – Beneficios 11 11  “Entrega de valor al cliente a través de servicios.” & s e Al dg Continual Service ig le nm Improvement ow en Kn t Service  “Mide.

ITIL® – ¿Por qué adoptarlo? 12 Objetivos de ITIL® = Objetivos del negocio integración Crear valor Métricas de Transparencia desempeño financiera Retorno sobre inversión Mismos objetivos en todas las unidades Incrementar agilidad Reducir costos Alta disponibilidad Entregar la calidad de servicio acordada para los Incrementar la servicios críticos de utilidad de los negocio servicios Información de uso restringido .

certificación  Comunicación  Base de ISO20000  Objetivos comunes  Resultados  No requiere licencia  Cumplimiento de regulaciones  Permanentemente actualizado  Profesionalismo Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited. ITIL® – ¿Por qué adoptarlo? 13 13  Buenas prácticas  Métricas e indicadores  Estándar de facto  Terminología estándar  Independiente de la industria  Procesos relacionados  Independiente de la tecnología  Alcance  Público: educación. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido .

ITIL® – Retos 14 14 Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido .

 Lograr que la organización asuma a la gestión de servicios de TI como una práctica. para adoptar ITIL® dentro del alcance y los marcos de tiempo establecidos.  Contar con el patrocinio y el liderazgo de la alta gerencia. ITIL® – Retos 15  Acordar un modelo común para adoptar ITIL® e implementar la práctica de gestión de servicios de TI. y no como un proyecto de implementación.  Contar con el apoyo y la flexibilidad necesarios en la organización.  Estimar adecuadamente el esfuerzo necesario para adoptar los procesos y los roles requeridos. es vital para el éxito de la iniciativa. Información de uso restringido .

ITIL® – Ruta de certificación 16 16 Información de uso restringido .

Información de uso restringido . Formato de Examen 17 17  8 preguntas. 8 escenarios diferentes. diferentes niveles de puntuación por respuesta escogida  Cada pregunta tendrá 4 posibles respuestas  La mejor respuesta 5 Puntos  La segunda mejor respuesta 3 Puntos  La tercera mejor respuesta 1 Punto  El distractor No da puntos  Tiempo del examen: 90 minutos  Puntuación para obtener la certificación = 28/40 o 70%  Los candidatos deben haber obtenido un Certificado de ITIL® Fundamentos.

Funciones y Procesos .

Información de uso restringido . Procesos – ¿Qué es? 19 “Lista estructurada de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico.” “Representan los pasos mediante los cuales se agrega valor y deben fomar parte de los objetivos de las organizaciones de calidad focalizadas en el cliente. Las salidas de los procesos deben satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes.” El texto citado corresponde a ITIL ® © Crown copyright 2011 Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited. Un proceso toma una o más entradas definidas y las entrega en forma de salidas.

Procesos – Modelo Genérico 20 Control del Proceso Políticas Incluyendo Dueño Objetivos Reportes y Revisiones Documentación Retroalimentación Disparadores del Proceso Proceso Métricas CSF/KPI Actividades Roles Entradas Salidas Procedimientos Mejoras Instrucciones de trabajo Habilitadores Recursos Capacidades © Copyright © AXELOS Limited 2011 Reproduced under licence from AXELOS (Figura 2.5 Estrategia del Servicio: página 21) Información de uso restringido .

Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . Procesos – Elementos 21 Disparador Proceso Objetivo Proveedores Actividad 1 Salidas Actividad 2 Producto Entradas Clientes Información Actividad 3 + Conocimiento Control y Calidad Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited.

pero el proceso debe cumplir sus expectativas. Pueden ser internos o externos a la organización. Información de uso restringido .” • Las actividades a realizar deben ser trazables a un disparador específico.” • “El resultado debe ser identificable y cuantificable individualmente. calidad y otras variables. El proceso está orientado a desempeño. Los gerentes miden costos. mientras que los practicantes miden duración y productividad.” • “Cada proceso entrega su resultado a un cliente. Características de los procesos 22 • “Es posible medir el proceso de forma relevante.

Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . Procesos – ¿Por qué seguirlos? 23 Difícil Diferentes de entender resultados Cada persona hace su mejor esfuerzo Participantes Difícil de No puede Redundantes hacer repetirse Inconsistente entre áreas o departamentos Toma mucho Resultados tiempo No confiables Falta comunicación Resultados Mucho Re-chequeo tarde tiempo Señalamiento Culpabilidad Resultados Re-trabajo No relevantes Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited.

Información de uso restringido .  Incrementan el valor que TI provee al negocio.  Mejoran el alineamiento de TI con los objetivos del negocio.  Mejoran la capacidad de adaptación ante cambios en los requerimientos de negocio.  Brindan consistencia en la calidad de los resultados obtenidos.  Controlan los costos operativos.  Mejoran el aprovechamiento del recurso humano. Características de los procesos – importancia de su gestión 24  Proveen predictibilidad en la obtención de resultados.  Mejoran la comunicación entre equipos de trabajo.  Reducen el costo de propiedad.  Mejoran la relación con los clientes.

Nivel de Madurez Organización. Características de los procesos – Mejora continua 25  El ciclo Deming Plan (Planificar) Políticas y Principios. Revisiones. Entregables Act (Actuar) Acciones Act Plan Check Do Mejora de calidad efectiva Consolidación del nivel alcanzado (línea base) Tiempo © Copyright © AXELOS Limited 2011 Reproduced under licence from AXELOS (Figura 2.8 Mejora continua del Servicio: página 4) Información de uso restringido . Fundamentos. Do (Hacer) Procesos. Funciones Check (Chequear) Mediciones. Actividades.

definidos en estándares. Inicial Información de uso restringido . caóticos Ambiente inestable 1 para procesos. Características de los procesos – 26 Madurez Mejora continua de los 5 procesos Optimizando Objetivos cuantitativos para administrar calidad y desempeño 4 del proceso Administrado Procesos bien entendidos. procedimientos y 3 métodos Definido Procesos planeados y ejecutados 2 de acuerdo con las políticas Repetible Procesos ad hoc.

Roles y Funciones .

Texto ITIL ® Información de uso restringido . equipos y grupos. En las pequeñas organizaciones.28 Funciones 28 Función: equipo o grupo de personas. En las grandes organizaciones una función debe ser divida por departamentos. herramientas y demás recursos que ejecutan una o mas actividades o procesos. o debe ser incorporada dentro de una unidad de negocio. una persona o grupo puede desempeñar varias funciones.

correo electrónico. diseño.  Gestión de aplicaciones: Es el responsable por la gestión de aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida. departamentos o equipos que poseen alto conocimiento técnico y apoyan la prestación de servicios. o de manera automática a través de la detección de eventos.  Gestión técnica: Grupos. construcción. operación y optimización. interfaz WEB.29 Funciones 29  Service desk: Unidad funcional que se compone de un número personas dedicadas a atender una serie de actividades de servicio a partir de los reportes de usuario. que generalmente se realizan por cualquiera de estos medios: vía telefónica. incluyendo requerimientos. departamento o equipo responsable de las actividades operativas de TI del día a día.  Gestión de operaciones de TI: Grupo. gestionando la infraestructura de TI.  Control de operaciones  Gestión de facilidades Información de uso restringido .

actividades y facultades de una persona o equipo. Un rol es definido en un proceso o función. Roles 30 30 Es una lista de responsabilidades. por ejemplo: los roles de administrador de la configuración y administración del cambio podrían ser asumidos por una sola persona Texto ITIL® Información de uso restringido . Una persona o equipo puede tener múltiples roles.

 Comunicar y socializar el proceso o los cambios al proceso. Texto ITIL ® Información de uso restringido .  Identificar oportunidades de mejora y priorizarlas con ayuda del CSI.  Definir la estrategia del proceso.  Definir las políticas y estándares apropiados a ser usados a lo largo del proceso.  Auditar periódicamente el proceso para garantizar el cumplimiento de políticas y estándares. Dueño del Proceso 31 “Asegura que el proceso se ejecuta de acuerdo a los términos acordados y cumple con los objetivos definidos” Responsabilidades  Patrocinar. diseñar y modificar cualquier aspecto del proceso.  Asegurar que el personal de TI tiene el conocimiento requerido y entendimiento de negocio para la entrega del proceso.  Asistir en el diseño del proceso.  Asegurar que la información del proceso está disponible.  Realizar mejoras al proceso. para generar conciencia.

 Administrar los recursos asignados al proceso.  Realizar mejoras a la implantación del proceso. Administrador del Proceso 32 32 “Es el responsable de la administración operativa del proceso.  Identificar oportunidades de mejora.  Designar personas para lo roles requeridos. incluirlas en el CSI y priorizarlas.  Monitorear y reportar el rendimiento de los procesos. Pueden existir varios administradores para un mismo proceso” Responsabilidades  Trabajar con el dueño para planear y coordinar todas las actividades de proceso. Texto ITIL ® Información de uso restringido .  Trabajar con el dueño y administradores de otros procesos para garantizar el buen funcionamiento de los servicios.

 Realizar mejoras al servicio e interactuar con el proceso de CSI Texto ITIL ® Información de uso restringido . Dueño de Servicio 33 33 “Es el responsable de la entrega de un servicio de TI específico.  Representar el servicio en los Comités de Cambio. transición y mantenimiento de un servicio particular y rinde cuentas de la entrega del servicio al director de TI.  Identificar oportunidades de mejora de los servicios.  Solicitar datos estadísticos y reportes para analizar el monitoreo del servicio.  Participar en las reuniones de definición de SLA y OLA. Es el responsable ante el cliente por la iniciación.  Representar el servicio ante toda la organización.  Hacer las veces de escalamiento para los incidentes mayores asociados al servicio. Es posible que una sola persona sea dueño de varios servicios” Responsabilidades  Asegurar que los servicios son soportados y cumplen con los requerimientos acordados con el cliente.

Practicante de Proceso 34 34 “Es el responsable de ejecutar una o más actividades dentro del proceso. salidas e interfaces de sus actividades son las correctas.  Entender de qué forma su rol contribuye con la entrega del servicio y le entrega valor al negocio. en otras existen varios practicantes en diferentes partes del proceso” Responsabilidades  Ejecutar una o mas actividades dentro del proceso. En algunas organizaciones y para algunos procesos. Texto ITIL ® Información de uso restringido .  Trabajar con otros stakeholders tales como: administradores. clientes y usuarios para asegurar que sus aportes sean efectivos.  Asegurar que las entradas. el rol puede ser combinado con el administrador de proceso.

 Consulted (consultado): rol que debe ser consultado antes de ejecutar la actividad y cuyas opiniones son relevantes para la ejecución de la actividad. Texto ITIL ® Información de uso restringido .  Accountable (rinde cuentas): rol que rinde cuentas por la actividad y quien garantiza la calidad y el resultado final. Matriz RACI 35 35 Es el acrónimo de:  Responsible (responsable): rol que ejecuta una actividad.  Informed (informado): rol que debe ser informado de la ejecución de la actividad.

donde la letra “S” (Supportive .Firma) se refiere al rol que aprueba la verificación y firma la entrega del producto final.” Información de uso restringido .Soporta) se refiere al rol que debe soportar o proveer recursos para la toma de acción.”  “RACI-VS o VSRAC. Matriz RACI 36 36  Existen dos variantes de la Matriz RACI  “RASCI.I donde la letra “V” (Verify – Verifica) se refiere al rol que debe verificar si el producto concuerda con los requerimientos iniciales y la letra “S” (Sign .

 Identificar brechas o asignación de un rol en varias oportunidades para una misma actividad.  Asignar sólo una “A” y al menos una “R” por actividad.  Identificar y definir los roles. se pierde el control.  Distribuir las definiciones dadas y acuerdos generados.  Limitar la asignación de la “C” para reducir la burocracia del proceso. Texto ITIL ® Información de uso restringido .  Llevar acabo reunión donde se asignen códigos RACI. Matriz RACI – Construcción 37 37  Identificar los procesos o actividades.  Asegurar que las asignaciones se están efectuando.  No asignar demasiadas “R” a una actividad.

38 Actividad 4 Actividad 3 Actividad 2 Actividad 1 Director de Matriz RACI I I gestión de A AR servicios Administrador R R de niveles de A C servicio Información de uso restringido Administrador I R A C de problemas Administrador I I R de seguridad Administrador I I C de incidentes .

Repasemos los conceptos Información de Uso Restringido .

fondos. habilidades. etc. Información de uso restringido . (Texto ITIL®)  Los servicios facilitan los resultados mejorando el desempeño de tareas asociadas y reduciendo el efecto de las limitaciones (regulaciones. conocimiento. (Texto ITIL®) El texto citado corresponde a ITIL ® © Crown copyright 2011 Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited. capacidad.  Outcome – el resultado de ejecutar una actividad. siguiendo un proceso o entregando un servicio de TI. sin la propiedad de costos y riesgos específicos. ¿Qué es un Servicio? 40  Definición  Es un medio para entregar valor a los clientes facilitando los resultados (outcomes) que quieren alcanzar. El término se refiere tanto a los resultados esperados como a los resultados obtenidos. tecnología.).

 Servicios de ventas al detalle (retail). Cambios en  ¿Qué tan fácil puede ser utilizado el servicio? el mercado Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited.  Los servicios deben ser bien definidos. auto-aprovisionables. 7x24  Servicios financieros. Servicios  Servicios de salud.  Servicios de telecomunicaciones. fáciles de Comercio utilizar. con criterios de calidad Electrónico medibles  ¿Cómo se entrega el servicio?  Costos por la calidad recibida. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . Cultura de servicios 41  Nuestra sociedad está casi exclusivamente “orientada Economía al servicio” Globalizada  Servicios de transporte.

Servicio  Un servicio de cara al cliente de TI soporta los procesos de negocio Tecnología Procesos según los objetivos de niveles de servicio definidos en los SLA Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited. personas y tecnología. Personas  Un servicio de TI se soporta por la combinación de procesos. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . ¿Qué es un Servicio de TI ? 42  Es un servicio entregado por el proveedor de servicios de TI a uno o más clientes.

(Texto ITIL®) • Son entregados a los clientes externos o clientes de la organización y soportan directamente el logro de resultados del negocio. (Texto ITIL®) El texto citado corresponde a ITIL ® © Crown copyright 2011 Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited. Información de uso restringido . Tipos de Servicios 43 • Son entregados entre departamentos o unidades de negocio dentro de la misma organización. • Los servicios internos soportan las actividades internas de la organización y deben ser relacionados a servicios externos para poder determinar su contribución a los resultados del negocio.

Tipos de Servicios 44 Cliente Cliente Cliente Cliente externo 1 externo 2 externo 3 externo 3 Negocio Unidad de negocio 1 Unidad de negocio 2 Unidad de negocio 3 TI STI 1 STI 2 STI 3 STI 4 Activos de Servicio/Historial de configuración Servicio Interno Servicio Externo Información de uso restringido .

servicios de compra vía web. servicio de gestión humana. servicio de compras. Por ejemplo: servicios de directorio. (Texto ITIL®) Información de uso restringido . Por ejemplo: servicio de reporte de ventas. servicios de banca electrónica. Por ejemplo: acceso a internet en un aeropuerto. Tipos de Servicios de TI 45 • Servicio que no es utilizado directamente por el negocio pero que es requerido para proveer otros servicios de TI. (Texto ITIL®) • Servicio que TI provee directamente a un cliente externo. (Texto ITIL®) • Servicio que soporta directamente procesos de negocio. DNS. Proxy.

Interesados en la gestión de servicios 46 Presentan interés en una organización. El texto citado corresponde a ITIL ® © Crown copyright 2011 Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited. dueños y proveedores. objetivos. consumidores. socios. o entregables que apoyan la gestión de servicios. proveedores de servicio. empleados. Información de uso restringido . recursos. clientes. Ejemplo de stakeholders: organizaciones. usuarios. Su foco son las actividades. proyecto o servicio.

Interesados en la gestión de servicios 47 Usuario Cliente Proveedor Información de uso restringido .

Tipos de Clientes 48 • Personas o departamentos que trabajan en la misma organización a la que pertenece el proveedor del servicio y que reciben el servicio bajo un Acuerdo de Nivel de Servicio. el Área Financiera y el Área de recursos humanos son clientes de TI porque usan servicios provistos por TI. (Texto ITIL®) El texto citado corresponde a ITIL ® © Crown copyright 2011 Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited. (Texto ITIL®) • Personas que no trabajan para la misma organización o entidades que están separadas legalmente y adquieren el servicio del proveedor de servicios bajo un contrato o acuerdo legal. • Ej: el Departamento de Marketing. Información de uso restringido .

• Tipo III – Proveedor de servicios externo: proveedor de servicios que entrega servicios de TI a clientes externos. Proveedor de Servicios 49 • Tipo I – Proveedor de servicios interno: hace parte de las unidades de negocio de la organización. • Tipo II – Unidad de servicios compartidos: proveedor de servicios interno que entrega servicios de TI compartidos a más de una unidad de negocio. Puede haber más de un proveedor tipo I en una organización. Información de uso restringido .

Información de uso restringido . Gestión del Servicio 50 Proveedor de servicios: Es una organización que entrega servicios a uno o más clientes internos o externos Gestión del servicio: Texto ITIL® Conjunto de capacidades especiales de la Gestionar los servicios organización que permiten proveer valor a Funciones Procesos los clientes en forma de servicios Texto ITIL® Capacidades El texto citado corresponde a ITIL ® © Crown copyright 2011 Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited.

que externos se ajustan a las necesidades del Texto ITIL® negocio. La gestión de servicios de TI es realizada por los proveedores de servicio de TI a Personas través de una apropiada combinación de personas. procesos y tecnología de la información Tecnología Procesos Texto ITIL® El texto citado corresponde a ITIL ® © Crown copyright 2011 Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited. Gestión de Servicios de TI 51 Proveedor del servicio de Gestión de Servicios de TI: es TI: provee servicios de TI a la implementación y gestión de los clientes internos y servicios de TI de calidad. Información de uso restringido .

sistemas y funciones necesarios para administrar el ciclo de vida completo de los servicios de TI.  La aproximación considera al ciclo de vida dividido en cinco fases:  Estrategia del servicio  Diseño del servicio  Transición del servicio  Operación del servicio  Mejora Continua del servicio Información de uso restringido . Ciclo de Vida del Servicio – ¿Qué es? 52  Una aproximación a La Gestión de Servicios de TI que enfatiza la importancia de la coordinación y el control entre los diversos procesos.

& Al e g Continual Service ig led nm Improvement ow en Kn t más fácil determinar la Service Ca Design se s opic relación entre procesos.” d s Qualifications © Crown Copyright 2011 Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido .” “El ciclo de vida y la relación Governance Methods St  Sk ills a nd a rd s entre procesos es iterativo.” Stu lty T d Service ies Strategies cia Spe “Determina una manera para Templates ITIL Service  Operation integrar los procesos de TI y Ex Co Imp e nt rov cu Service in en ice tiv ua eme y Transition em erv ilit eI sus resultados con la l S nt t ov S lab ntr erv pr al o a Im tinu ice du Sc cti n Co on estrategia de negocio y sus St ud y Ai Qu ick W in s objetivos. Ciclo de Vida del Servicio – Beneficios 53  “Determina los procesos en los cuales el proveedor de servicios debe adquirir habilidades y capacidades.

Ciclo de Vida del Servicio – Beneficios 54 Información de uso restringido .

capacidades. modelos y principios de TI. Estrategia del servicio 55  “Garantiza que las actividades estratégicas de TI se encuentren alineadas con la estrategia de negocio. objetivos.” © Crown Copyright 2011 Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . mediante la definición de políticas. priorizados y evaluados económicamente. “  “Genera los lineamientos para los servicios de TI que se alinean a iniciativas y requerimientos de negocio que han sido previamente analizados.

las aplicaciones. cumpliendo con las necesidades del negocio y usando métodos estandarizados y preestablecidos que consideran todos los aspectos relacionados con el nuevo servicio o cambio en el servicio a ser implementado. para que puedan ser desarrollados y liberados a producción de forma efectiva y eficiente. los servicios en general y la organización” © Crown Copyright 2011 Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . Diseño del servicio 56  “Diseña servicios y realiza modificaciones a los servicios ya existentes.”  “Estructura los diseños acorde al impacto que tienen sobre la infraestructura. las arquitecturas.

”  “Administra la complejidad relativa a los cambios en los servicios y en los procesos garantizando que los servicios diseñados y construidos en las etapas de estrategia y diseño puedan ser implementados en producción mientras se controlan los riesgos de falla o de interrupción de servicios y se previenen consecuencias © Crown Copyright 2011 Reproducido bajo indeseables. al ambiente de producción.” licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . Transición del servicio 57  “Proporciona lineamientos para desarrollar y/o mejorar las habilidades necesarias para liberar nuevos servicios o cambios a los servicios actuales.

se ven materializados en esta etapa.”  “Los objetivos estratégicos establecidos en la Estrategia del Servicio. Operación del servicio 58  “Realiza la entrega y soporte de servicios con altos niveles de efectividad y eficiencia generando valor al cliente y a la organización.” © Crown Copyright 2011 Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido .

” © Crown Copyright 2011 Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . Mejora Continua del servicio 59  “Provee la orientación necesaria para crear e incrementar el valor del servicio al cliente mediante un mejor diseño y una mejor introducción y operación de los servicios. administración de cambios y mejora de habilidades. y estableciendo un sistema de control con base en retroalimentación alineado con el modelo PDCA (Plan-Do-Check-Act) especificado en ISO/IEC 20000 que es capaz de recibir entradas para cambios desde cualquier etapa del ciclo de vida. combinando principios de administración de calidad.

Integración ciclo de vida del servicio 60 • El contexto de uso. el propósito y las limitaciones de cada proceso. ¿Quién y cómo la produce? (Texto ITIL®) Información de uso restringido . el alcance. las políticas y los estándares que aplican a los procesos y a la administración de interfaces entre procesos. • La información entregada por cada proceso. • Las estrategias.

Integración ciclo de vida del servicio 61 Requerimientos Negocio/Cliente SLPs de Estrategia del Sistema de Administración de Recursos y requerimientos Conocimiento de Servicios servicio limitaciones Políticas Estrategias (SKMS) Diseño del SDPs servicio Estándares Diseños de Arquitecturas soluciones Transición del SKMS servicio Soluciones actualizada Planes de Incluye Catálogo de servicio probadas transición Valor al Portafolio de Servicio negocio Operación del Servicios servicio Planes operacionales operacionales © Crown Copyright 2011 Mejora continua del Mejoras y planes Reproducido bajo licencia servicio de acción de AXELOS Limited (Figura 2.9 Mejora Continua del Servicio: página 44) Información de uso restringido .

Capítulo 1.
Introducción a la mejora
continua del servicio (CSI)

Información de uso restringido

Propósito
63
63

• Alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes
del negocio, identificando e implementando mejoras de los
servicios de TI que soportan los procesos de negocio.
• Analizar las métricas para:
-Incrementar la efectividad
- Incrementar la eficiencia
- Reducir costos

“No puedes gestionar lo que no controlas.
No puedes controlar lo que no mides.
No puedes medir lo que no defines.”
Información de Uso Restringido

Propósito
64
64

Mejorar Áreas
continuamente correctas para
mejorar

Los servicios No se
se volverán conocen las ¿Qué ¿Cómo
ineficientes necesidades medir? medir?
de negocio

Información de Uso Restringido

Objetivos
65

 Revisar, analizar, priorizar y hacer
recomendaciones de oportunidades de mejora
para cada fase del ciclo de vida de los servicios
(estrategia, diseño, transición y operación y CSI).
 Revisar y analizar los niveles de servicio
alcanzados.
 Identificar e implementar actividades específicas
para mejorar la calidad de los servicios de TI y
mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos
de negocio.
© Crown Copyright 2011

 Reducir los costos sin sacrificar la satisfacción del Reproducido bajo licencia
de AXELOS Limited
cliente.
 Asegurar que los procesos tienen claramente
definidos los objetivos, métodos y herramientas de
medición.
Información de uso restringido

Alcance
66

Entrega directrices en 4 grandes áreas:
 Salud completa de la gestión de servicios de

TI
 Alineación continua del portafolio de
servicios con las necesidades de negocio
actuales y futuras.
 La madurez y capacidad de la
organización, administración, procesos y
gente requerida por los servicios de TI.
 Mejora continua de todos los aspectos del © Crown Copyright 2011
Reproducido bajo licencia
servicio de TI y de los activos de servicio de AXELOS Limited

que los soportan.
Información de uso restringido

Alcance
67
67

Es necesario controlar las siguientes actividades para
asegurar que se logra el alcance planteado:

Alineación
continua del
Auditoría portafolio de
interna de los servicios y las
procesos necesidades
del cliente

Información de Uso Restringido

Valor al negocio 68 Dirige de forma gradual Asegura que los servicios mejoras continuas para el de TI permanecen aumento en los niveles de alineados con las calidad del servicio. en todas las fases del ciclo capacidad de recursos. necesidades del negocio. Información de uso restringido . partners. de vida del servicio. Usa monitoreo y reporte Identifica oportunidades de para identificar mejora en las estructuras oportunidades de mejora organizacionales. habilidades y capacitación. tecnología.

¿Cuál es la visión? Metas y Objetivos ¿Dónde estamos? Diagnóstico/ Brechas ¿Cómo mantener el ¿Dónde queremos Objetivos medibles cambio? estar? ¿Cómo llegamos a Mejora en servicios y allá? procesos ¿Ya lo logramos? Métricas y mediciones © Crown Copyright 2011 reproducido bajo licencia de the AXELOS Limited (Fig.1 Mejora Continua del Servicio: página 35) Información de uso restringido 69 . Enfoque de la mejora continua 69 Visión. Misión. 3.

Enfoque de la mejora continua - 70 Objetivo Información de Uso Restringido .

¿Cuál es la visión? 71 71 Entender la visión Entender los objetivos del negocio Mejoras que soporten los objetivos a largo plazo Visión y estrategia (Proveedor de servicios y negocio) Información de Uso Restringido . Enfoque – 1.

Enfoque – 2.Puntos de referencia .Métricas de progreso Información de Uso Restringido . ¿Dónde estamos? 72 72 Conocer y entender la situación actual Evaluación de la línea base .

¿Dónde queremos 73 73 estar? Metas realistas (Corto. largo plazo). mediano. Información de Uso Restringido . Metas alcanzables en el tiempo establecido. Enfoque – 3.

Nuevos procesos . ¿Cómo llegamos allá? 74 74 Identificar pasos requeridos Implementar: . Mejorar procesos existentes .Comunicar las mejoras Información de Uso Restringido . Enfoque – 4.Capacitar los recursos .

¿Ya lo logramos? 75 75 Métricas Objetivos de negocio Información de Uso Restringido . Enfoque – 5.

¿Cómo mantener el 76 76 cambio? Mejora duradera en el tiempo Información de Uso Restringido . Enfoque – 6.

Contexto Ciclo de Vida del Servicio .9 Mejora Continua del Servicio: página 44) Información de uso restringido .CSI 77 77 Requerimientos Negocio/Cliente SLPs de Estrategia del Sistema de Administración de Recursos y requerimientos Conocimiento de Servicios servicio limitaciones Políticas Estrategias (SKMS) Diseño del SDPs servicio Estándares Diseños de Arquitecturas soluciones Transición del SKMS servicio Soluciones actualizada Planes de Incluye Catálogo de servicio probadas transición Valor al Portafolio de Servicio negocio Operación del Servicios servicio Planes operacionales operacionales Mejora continua del Mejoras y planes servicio de acción © Crown Copyright 2011 Reproducido bajo licencia de Axelos (Figura 2.

Casos de negocio Estrategias y planes estratégicos. Datos para métricas. Portafolio de servicios Prioridades. Información financiera y Estrategia del Información financiera y presupuestos. KPIs y CSFs Logros vs metas. Entradas y Salidas CSI 78 78 Entradas de la mejora continua Salidas de la mejora Etapas del ciclo de del servicio(desde la etapa del continua del servicio (a la vida ciclo de vida en la primera etapa del ciclo de vida en la columna) primera columna) Visión y misión. presupuestos de las iniciativas de Servicio Patrones de actividad del negocio mejora. KPIs y CSFs RFCs para implementar las Oportunidades de mejora mejoras (Registradas) Información de Uso Restringido . documentados. satisfacción de clientes Políticas. Resultados de las encuestas de Portafolio de servicios.

infraestructura y sistemas Oportunidades de mejora registradas © Crown Copyright 2011 Reproducido bajo licencia de the Axelos (Tabla 3. Entradas y Salidas CSI 79 79 Entradas de la mejora Salidas de la mejora continua del Etapas del ciclo de continua del servicio (desde la servicio (a la etapa del ciclo de vida etapa del ciclo de vida en la vida en la primera columna) primera columna) Catálogo de servicios Resultados de las encuestas de Paquete de diseño del servicio. KPIs y CSFs Diseño del servicio Conocimiento e información del Reportes de servicio servicio (SKMS) Feedback del paquete de diseño de Logros vs métricas. satisfacción de clientes incluidos detalles de utilidad y Requerimientos de diseño del servicio garantía Datos para métricas. métricas. KPIs y CSFs servicio Diseño de los servicios. Diseño del Servicio entradas y salidas de los etapas del ciclo de vida: página 81) Información de Uso Restringido . RFCs para implementar las mejoras procesos.7.

KPIs y CSFs cambio y los comités de cambio Oportunidades de mejora Reportes del servicio registradas RFCs para implementar las mejoras Información de Uso Restringido . Entradas y Salidas CSI 80 80 Entradas de la mejora continua Salidas de la mejora continua del Etapas del ciclo de del servicio (desde la etapa del servicio (a la etapa del ciclo de vida ciclo de vida en la primera vida en la primera columna) columna) Reportes de pruebas Resultados de las encuestas de Reportes de evaluación del cambio satisfacción de clientes Conocimiento e información del Requerimientos de pruebas del servicio Transición del servicio (SKMS) Requerimientos para la evaluación del Servicio Logros vs métricas.

KPIs y CSFs CSFs Oportunidades de mejora RFCs para implementar las mejoras registradas Información de Uso Restringido . Entradas y Salidas del Diseño del 81 81 Servicio Entradas de la mejora continua Salidas de la mejora continua del Etapas del ciclo del servicio (desde la etapa del servicio (a la etapa del ciclo de de vida ciclo de vida en la primera vida en la primera columna) columna) Registros del desempeño del servicio Soluciones propuestas y medidas Resultados de las encuestas de preventivas a los problemas satisfacción de clientes Operación del Conocimiento e información del Dashboards y reportes del servicio Servicio servicio (SKMS) Datos requeridos para métricas. KPIs y Logros vs métricas.

Principios de la mejora continua del servicio Información de uso restringido . Capítulo 2.

El éxito de la mejora continua Roles y Influencia de la depende del responsabilidades gestión de niveles cambio claras de servicio organizacional Información de uso restringido . como consecuencia necesaria de algo o con el fin de lograr un objetivo. Principios mejora continua del 83 83 servicio Ideales. fundamentos. reglas y/o políticas que deben seguirse con cierto propósito.

y lo que tenemos que hacer para asegurar su éxito. así que tenemos que entender cómo cualquier mejora en alguna actividad afectará a la organización. 1. Información de uso restringido .  Muchos cambios de la organización fallan. CSI y el cambio organizacional 84 84  La Mejora Continua del Servicio. es un programa de cambio organizacional. por su propia naturaleza.

CSI y el cambio organizacional 85 85 El cambio organizacional es propenso a las dificultades. o Los beneficios de las mejoras se se sienten deben explicar a todo el mundo amenazados por para obtener su apoyo y asegurar que se rompan viejas prácticas de el cambio. Información de uso restringido . 1. Se trata de personas que puede que no deseen cambiar. trabajo.

8 pasos de Kotter 86 86 Crear una nueva cultura en la organización Producir Comunicar para obtener éxitos a corto comprensión y plazo aceptación .

Adkar (Prosci) 87 87 Información de uso restringido .

2. El Dueño/Gerente de Mejora continua del servicio es el responsable y el que rinde cuenta por la mejora continua pero no es responsable por las mejoras específicas de los servicios. Una de las claves para una implementación exitosa es definir un Dueño/Gerente específico para la mejora continua de los servicios. Información de uso restringido . Propiedad 88 88 Es esencial que la mejora continua del servicio tenga propiedad y el liderazgo dentro de una organización. El principio de propiedad es fundamental para cualquier estrategia de mejora. Un Dueño/Gerente de Mejora Continua del Servicio es responsable de garantizar que la mejor práctica sea adoptada y sostenida en toda la organización.

por la producción y  Iniciativas de corto. por lo que se recomienda que se mantenga un Administrador de CSI: registro CSI actualizado con todas las oportunidades de mejora. 3. mediana o grande en términos quién rinde cuentas de alcance. Cada una debe estar categorizada como: Es el responsable y  Pequeña. Esta información debe ser considerada como parte de la SKMS. Información de uso restringido . mediano y largo mantenimiento del plazo. Registro CSI 89 89 Es probable que varias iniciativas u oportunidades de mejora sean identificadas a lo largo del ciclo de vida del servicio. registro CSI. El registro CSI contiene información importante del proveedor de servicio.

Contenido Registro CSI 90 90 Fecha de • 10/07/2017 levantamiento • Pequeña Tamaño (Alcance) • Mediana • Grande • Corto plazo Tamaño (Tiempo) • Mediano plazo • Largo plazo Descripción • Descripción del problema a resolver. • Alta Prioridad • Media • Baja Información de uso restringido .

Contenido Registro CSI 91 91 Métrica asociada • KPI y CSF para medir la mejora y su éxito • Por qué es necesario implementar la Justificación mejora • Proceso. cargo y rol que identificó la Identificada por mejora Responsible • Responsable de la mejora • Fecha objetivo de implementación de la Fecha objetivo mejora Información de uso restringido .

• Crear un plan de mejora de servicio para supervisar y mejorar continuamente los niveles de servicio. Información de uso restringido . CSI y la gestión de niveles de 92 92 servicio • Conocer el negocio y determinar los niveles de requerimiento del servicio (SLR) • Usar el catálogo de servicios como base para negociar los SLA´s con el negocio. 4.

4. CSI y la gestión de niveles de 93 93 servicio Información de uso restringido .

Estos se convierten en conocimiento y luego por juicios y experiencias se crea la sabiduría en la organización. 5. Información de uso restringido . La sabiduría nos conducirá a mejores decisiones con base en información sólida. Pertenece a la fase de transición del servicio Dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio los datos deben ser capturados. Gestión del conocimiento 94 94 La gestión del conocimiento juega un papel clave en la mejora continua del servicio.

2. La gestión del conocimiento conduce a mejores decisiones de TI. Modelo DIKW 95 95 © Crown Copyright 2011 reproducido bajo licencia de the AXELOS Limited (Fig 3. página 38) Información de uso restringido .

El ciclo Deming 96 96  El Ciclo de Deming es un modelo importante y de uso común.  Deming se basa en un enfoque de procesos dirigidos a la gestión. también conocido como el ciclo Plan Do Check Act. ➢ La aplicación de mejora continua del servicio a los procesos de la gestión de servicios. 6.  Es fundamental en dos puntos en la mejora continua del servicio: ➢ La implementación de la mejora continua del servicio como proceso en sí misma. Información de uso restringido .  Es un modelo iterativo.

El ciclo Deming 97 97 Plan (Planificar) Plan de Proyecto Do (Hacer) Proyecto Nivel de Madurez Check (Chequear) Auditar Act (Actuar) Nuevas Acciones Alineación Act Plan Negocio . 6. verificar.IT Check Do Mejora de calidad efectiva Consolidación del nivel alcanzado (línea base) Tiempo © Crown Copyright 2011 reproducido bajo licencia de the AXELOS Limited (Fig 2.8 Ciclo de planear. hacer. página 27) Información de uso restringido . actuar.

98 98 7.2 ¿Por qué medir los servicios y procesos? 7. Mediciones del servicio 7.1 Línea base 7.3 Los 7 pasos de la mejora continua Información de uso restringido .

Información de uso restringido . Muchas fotos instantáneas pueden ser tomadas y registrarse en el tiempo.1. Línea base 99 99 “Es una foto instantánea que se utiliza como un punto de referencia. pero sólo algunas se utilizarán como líneas base". 7.

Información de uso restringido . Es importante que las líneas base estén documentadas. reconocidas y aceptadas en toda la organización. Línea base 10 100 0 CSI se basa en la medición de las actividades para demostrar el cumplimiento con los valores esperados. Si una línea base no existe nuestras primeras mediciones se convierten en la línea base.1. La medición es importante en la validación para mostrar los resultados de nuestras mejoras pero también para identificar qué mejorar en primer lugar. 7. Las líneas base también se utilizan para establecer un punto de datos inicial para determinar si la mejora es en realidad necesaria.

Tipos de línea base 10 101 1 Las líneas base se deben establecer en cada nivel de la organización: 1. Líneas base operacionales: relacionadas con las métricas en curso y los indicadores clave de desempeño Información de uso restringido . Líneas base tácticas: se se refieren a nuestras metas relacionan con la madurez de y objetivos como los procesos organización 3. Líneas base estratégicas: 2.

2. requiere un curso de incluidos los cambios acción posteriores y las acciones correctivas Cada vez que se genere un reporte es necesario preguntar “¿Necesitamos esto?” Información de uso restringido . ¿Por qué medimos? 10 102 2 Medir para dirigir: Medir para para fijar la validar: para dirección de las validar decisiones actividades con el fin anteriores de cumplir con los objetivos establecidos Medir para Medir para justificar: intervenir: para para justificar con identificar un punto pruebas que se de intervención. 7.

Analiza la información • Frecuencia • Tendencias • Formato • Objetivos • Herramientas y • Mejoras requeridas sistema Conocimiento • Precisión Información © Crown Copyright 2011 reproducido bajo licencia de the AXELOS Limited (Fig. Procesa los datos 5. cuándo? • Criterios para evaluar la integridad de los datos • Metas operativas • Mediciones del servicio Actuar Hacer 6. 3.3. Implementa las mejoras • ¿Quién. cómo.4 Mejora Continua del Servicio: página 40) Información de uso restringido . Presenta y usa la información • Resumen de la evaluación • Planes de acción Verificar 4. Los 7 pasos para la mejora 10 103 continua 3 Sabiduría 1. 7. Define qué quiere • Necesidades del negocio medir • Estrategia • Metas tácticas • Metas operativas Planear 3. Obtiene los datos 7. Identifica la estrategia de Datos mejora • Visión 2.

Se debe realizar esta paso al inicio del Paso 2: Definir qué puedes medir ciclo de vida del servicio: Estrategia del servicio.3. Información de uso restringido . Los 7 pasos para la mejora 10 104 continua 4 Pasos Descripción Se necesita una visión clara para la Paso 1: Identificar la estrategia para la mejora. vinculada a los objetivos de mejora negocio. Los datos primero deben ser recogidos Paso 3: Reunir los datos y la información para responder adecuadamente: “¿hemos llegado hasta allí?" Los plazos pueden ser coordinados. 7. los Paso 4: Procesar los datos datos se vuelven consistentes y las deficiencias identificados.

una nueva línea base se ha Paso 7: Implementar la mejora establecido y el ciclo puede empezar de nuevo. tendencias y el impacto en el negocio. Información de uso restringido .3. Los conocimientos adquiridos se utilizan para optimizar los servicios. Los 7 pasos para la mejora 10 105 continua 5 Pasos Descripción Los datos se convierten en información ya que se analizan para Paso 5: Analizar los datos identificar brechas en el servicio. Aquí es donde se contesta "¿Llegamos al punto?" Paso 6: Presentar y usar la Los resultados se comunicarán a los interesados y se presentará información la información en un formato que se pueda entender. y que va a ayudar a apoyar la toma de decisiones futuras. Después de este paso. 7.

7.4 Gobierno de TI
10
106
6

Información de uso restringido

7.5 Marcos de trabajo, modelos y
10
107
estándares relacionados
7

Sistema de Gestión de Gobierno Gestión de Gestión
gestión de riesgos de TI servicios ambiental
calidad

ISO
31000:2009 ISO/IEC ISO/IEC
38500 20000-
1:2011

ISO/IEC ISO/IEC ISO/IEC
9001:2015 27001: 2005 14000

The Risk IT COBIT ITIL®
Framework
(based on
COBIT)

Información de uso restringido

7.5 Marcos de trabajo, modelos y
10
108
estándares relacionados
8

Evaluación de Gestión de Cambio
procesos programas y organizacional
proyectos
Managing Successful
ISO/IEC 15504 Programes (MSP)
ADKAR
Portfolio, Programme and
Project Offices (P3O®)
CMMI
PRINCE2 (Projects IN
Controlled Environments)
Kotter
Six Sigma Project management
institute (PMI)

Información de uso restringido

Capítulo 3.
Pasos de la mejora continua
del servicio

Información de uso restringido

Propósito
11
0

“El propósito de los 7 pasos del
proceso de mejora continua es definir
y gestionar los pasos necesarios para
identificar, definir, recopilar,
procesar, analizar, presentar e
implementar mejoras.”

Información de uso restringido

Objetivos
11
1

• Revisar, analizar y generar recomendaciones sobre oportunidades de
mejoras en las diferentes fases del Ciclo de Vida del Servicio:
Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio y
Operación del Servicio.
• Revisar y analizar los resultados obtenidos en el proceso de
administración de niveles de servicio.
• Identificar e implementar actividades individuales con el fin de mejorar
la calidad del servicio de TI, al igual que la eficiencia y efectividad de
los procesos.
• Mejorar costos del servicio sin sacrificar la satisfacción de los usuarios.
• Asegurar la administración de la calidad aplicada a los métodos que
son usados para soportar el continuo mejoramiento de las actividades
en los procesos.

Información de uso restringido

Alcance 11 2 Información de uso restringido .

Información de uso restringido . conducirán a una mayor satisfacción del cliente. Valor para el negocio 11 3 Evaluación continua de la Seguridad de que las prestación de los servicios necesidades actuales y actuales e identificación futuras del negocio se de mejoras que cumplirán.

 Los procesos necesitan KPIs y CSFs para permitir y encontrar oportunidades de mejora. CM. Información de uso restringido . AM):  Se debe realizar constantemente informes de tendencia y de niveles de servicio. Políticas 11 4 Muchas de las políticas que apoyan a este proceso son parte de otros procesos de la gestión de servicios (SLM.  Los servicios deben tener objetivos claros para identificar oportunidades de mejora.

Políticas 11 5 Además de las políticas que ya existen. Asegurarse de que todas las funciones de TI poseen algunas responsabilidades de las actividades de CSI. Asegurarse de que los roles y las responsabilidades estén documentados y comunicados. una organización debe implementar algunas políticas específicas CSI: Asegurarse de que las iniciativas de mejora siguen el proceso de gestión del cambio. Información de uso restringido .

Políticas .Contenido 11 6 Información de uso restringido .

Principios 11 7 Información de uso restringido .

Presenta y usa la información • Resumen de la evaluación • Planes de acción Verificar 4. Define qué quiere • Necesidades del negocio medir • Estrategia • Metas tácticas • Metas operativas Planear 3. Actividades – 7 pasos 11 8 Sabiduría 1. cuándo? • Criterios para evaluar la integridad de los datos • Metas operativas • Mediciones del servicio Actuar Hacer 6. 3. Obtiene los datos 7. cómo. Identifica la estrategia de Datos mejora • Visión 2. Analiza la información • Frecuencia • Tendencias • Formato • Objetivos • Herramientas y • Mejoras requeridas sistema Conocimiento • Precisión Información © Crown Copyright 2011 reproducido bajo licencia de the AXELOS Limited (Fig.4 Mejora Continua del Servicio: página 40) Información de uso restringido . Implementa las mejoras • ¿Quién. Procesa los datos 5.

Paso 1 – Identificar la estrategia 11 para la mejora 9 Se necesita tener una visión clara antes de que se pueda iniciar cualquier actividad de mejora:  ¿Qué estamos tratando de lograr para el negocio?  ¿Qué iniciativas de negocio podrían verse afectadas por pobres servicios de TI?  ¿Cómo se puede mejorar en TI para apoyar la visión y objetivos del negocio? Información de uso restringido .

Paso 1 – Identificar la estrategia 12 para la mejora 0 Identificar los siguientes puntos: • Visión de la Organización. Misión. Misión. Metas y Objetivos • Visión de TI. Metas y Objetivos • Factores críticos • Service Level targets • Responsabilidades del personal de TI Entradas: • Requerimientos de Nivel de Servicio • Catálogo de Servicios • Visión y misión • Requerimientos legislativos y de gobierno • Encuestas de satisfacción del cliente • Balanced Scorecard Información de uso restringido .

Este paso es iterativo durante el resto del proceso. Información de uso restringido . Incluye definir lo que se debe medir. y la realización de un análisis de brechas. tácticos y operativos que se han definido para la medición de servicios y procesos. Paso 2: Definir qué quieres medir 12 1 Relacionada con los objetivos estratégicos. lo que se puede medir.

Paso 2 – Define qué quiere medir 12 2  ¿Qué se mide actualmente?  Entrada  Listar qué se debe medir.  Entradas:  Mapas de Procesos  Procedimientos  Instrucciones de trabajo  Manuales técnicos  Reportes existentes  Portafolio del servicio y catálogo del servicio  Requerimiento legislativos y de gobierno  Modelos de servicio  Datos de línea base Información de uso restringido .

Información de uso restringido . Paso 2: Definir qué quieres medir 12 3 ¿Dónde realmente encuentras la información? ❖ Dentro del negocio ❖ Con los clientes ❖ En la gestión ❖ Usando de los requerimientos del catálogo de servicios de los distintos clientes.

Métricas de Métricas de Servicio - proceso rendimiento del (CSF. KPI). Tipos de métricas 12 4 Tres tipos de métricas deben ser tenidas en cuenta en una organización para aplicar la mejora continua. Información de uso restringido 124 . servicio. Métricas tecnológicas asociadas a componentes y aplicaciones.

Paso 3: Obtener datos 12 5 Información de uso restringido .

Paso 3 – Obtener datos 12 6  Calidad es el objetivo clave y más importante en Mejoramiento Continuo del Servicio  ¿Qué se mide actualmente?  ¿Dónde se encuentra la información?  Entradas:  Requerimientos nuevos de negocio  SLA existentes  Planes de disponibilidad y capacidad  Planes de mejoramiento del Servicio  Análisis de tendencias  Listas de qué se debe medir  Listas de qué se puede medir  Reporte de análisis de brechas  Encuestas de satisfacción a los usuarios Información de uso restringido 126 .

4.2 Desarrollar procedimientos de monitoreo y recopilación Procedimientos de monitoreo y de datos recopilación de data: página 55) Desarrollar y comunicar plan de monitoreo y recopilación de datos Actualizar planes de disponibilidad y capacidad Iniciar monitoreo y recopilación de datos Información de uso restringido . Paso 3 – Obtener datos 12 7 Procedimientos de monitoreo y recopilación de data Definir requerimientos de monitoreo y recopilación de datos Definir frecuencia de monitoreo y recopilación de datos Determinar requerimientos de herramientas para monitoreo y recopilación de datos © Crown Copyright 2011 reproducido bajo licencia de the AXELOS Limited (Fig.

Paso 3 – Obtener datos 12 128 8  Salidas Planes de Acuerdo capacidad y Procedimientos sobre la disponibilidad de monitoreo integridad de actualizados los datos Plan de Recopilación de monitoreo datos Información de uso restringido .

 Para procesar los datos se debe realizar las siguientes preguntas: ¿Cómo ¿Cuál es la ¿Qué formato evaluamos la frecuencia de se requiere exactitud de los procesamiento de para las datos datos? salidas? procesados? ¿Qué herramientas y sistemas se pueden utilizar para el procesamiento de los datos? Información de uso restringido . Paso 4: Procesar los datos 12 9  Este paso incluye la conversión de los datos que hemos recopilado en el formato requerido para nuestra audiencia.

a través del de servicios (KPI y CSF) reportes monitoreo Información de uso restringido . Paso 4: Procesar los datos 13 0 Entradas: Datos Lista de recopilados SLA y OLA Catálogo métricas Plantillas.

3 Procedimiento común para la actividad de procesamiento de datos: página 57) Información de uso restringido . 4. Paso 4: Procesar los datos 13 1 Definir requerimientos del procesamiento de datos Definir frecuencia de procesamiento de datos Iniciar procesamiento de datos Determinar formato y requerimientos de herramienta para el procesamiento de datos Procesar en agrupaciones lógicas Desarrollar procedimientos de procesamiento de datos Evaluar su exactitud Desarrollar y comunicar plan de procesamiento de datos Actualizar planes de disponibilidad y capacidad © Crown Copyright 2011 reproducido bajo licencia de the AXELOS Limited (Fig.

Paso 4: Procesar los datos 13 2 Salidas:  Planes de capacidad y disponibilidad actualizados.  Informes  Agrupaciones lógicas de datos listos para el análisis Información de uso restringido .

Paso 5: Analizar la Información y 13 datos 3 El análisis de datos transforma la Naturaleza de las Habilidades información en conocimiento de los eventos que están afectando la actividades organización. Para este fin se debe Esfuerzo intelectual Habilidades responder las siguientes preguntas: analíticas  ¿Se encuentran objetivos claros? Investigativo Modelado  ¿Las tendencias son claras? Medio de alta Actitud  ¿Existen acciones correctivas? ¿Cuál variación inventiva es el costo?  ¿La operación del servicio está Metas orientadas Educación cumpliendo los planes definidos?  ¿Se han cumplido los SLAs? Equipos Experiencia especializados y en  ¿Existen problemas estructurales administración de programación que se deban resolver? negocio Información de uso restringido 133 .

Se requiere habilidad y experiencia para llevar a cabo el análisis de datos. Este análisis debería darnos la respuesta a cuatro preguntas sencillas: • ¿Es esto bueno? • ¿Es esto malo? • ¿Qué se espera de esto? • ¿Está en línea con los objetivos? Información de uso restringido . Paso 5: Analizar la información y 13 datos 4 Se debe analizar para convertirlo en conocimiento.

 KPI y objetivos. Paso 5 – Analizar la Información y 13 datos 5 Entradas:  Resultados de datos monitoreados. Información de uso restringido .  Percepción – encuestas de satisfacción del cliente.

Paso 6: Presentar y usar la 13 información 6  Se debe considerar la audiencia objetivo con el fin de identificar las excepciones del servicio. los beneficios que han sido relevados o que se esperaban.  Presentar:  Reportes  Indicadores  Planes de acción  Logros  Identificar:  Situaciones de excepción  Beneficios obtenidos Información de uso restringido 136 . El ordenamiento de los datos ocurre en el nivel operacional de la organización. Trasladar la información en conocimiento para ser utilizada y apreciada por la organización.

Paso 6: Presentar y usar la 13 información 7 Existen cuatro principales audiencias que se deben considerar en este paso: El negocio/Clientes Senior en gestión de TI TI interno Proveedores Información de uso restringido .

Paso 6: Presentar y usar la 13 información 8 Entradas: Información Detalles de Información de clasificada formatos y contacto de los plantillas interesados Información de uso restringido .

antes de que los servicios se vean afectados. entonces el ciclo de vida del servicio continúa. Paso 7: Implementar mejoras 13 9 Este paso utiliza el conocimiento obtenido de la realización de las seis primeras medidas para optimizar y mejorar los servicios. Los 7 pasos para la mejora continua muestran cómo se pueden hacer mejoras de forma proactiva. Después de que se tomó la decisión de mejorar un proceso o servicio de la gestión de servicios. Información de uso restringido . Una organización tiene que dar prioridad a las actividades de mejora basado en el costo de la aplicación y el riesgo para el negocio.

Disparadores 14 0 Información de uso restringido .

servicio estrategia de TI Expectativas de Encuestas de Reunión de mercado satisfacción revisión del servicio Nueva Nuevos modelos Requerimientos tecnología comerciales gubernamentales Información de uso restringido . servicios de niveles de gobierno. Entradas 14 1 Catálogo de Requerimientos Visión y misión.

Salidas 14 2 Información de uso restringido .

Interfaces 14 3 CSI debe integrarse en todas las etapas del ciclo de vida de la gestión de servicios para su éxito. Información de uso restringido .

Factores críticos de éxito e 14 indicadores clave de desempeño 4 CSF: Todas las oportunidades de mejora son identificadas • KPI: Porcentaje de reducción en cambios fallidos • KPI: Porcentaje de reducción en brechas de seguridad CSF: Reducción del costo de la provisión de servicios • KPI: Porcentaje de reducción en el costo de manejo de incidentes • KPI: Porcentaje de reducción en el costo de almacenamiento de datos CSF: Se consiguen resultados necesarios del negocio para los servicios de TI • KPI: Porcentaje de aumento de la satisfacción del cliente con la mesa de servicios • KPI: Porcentaje de aumento de la satisfacción del cliente: comunicación sobre los cambios Información de uso restringido .

Información de uso restringido . Falta de comprensión de las necesidades y objetivos del negocio. Resistencia del personal. Riesgos 14 5 Ningún enfoque organizado para CSI. Falta de fondos o propiedad.

Roles de otros procesos en los 7 pasos de la mejora continua Información de uso restringido .

resueltos dentro reportar los logros de los objetivos de niveles de del servicio. Roles de otros procesos en recopilar 14 y procesar datos (paso 3 y 4) 7 Gestión de niveles Gestión de la Gestión de eventos. Información de uso restringido . de servicio capacidad y gestión incidentes y mesa de la disponibilidad de servicios • Apoya a manejar • Procesa datos en • Procesa datos en que KPIs tal como KPIs tal como requerimientos se disponibilidad o MTRS y porcentaje debe medir y mediciones de de incidentes monitorear y desempeño. servicio.

componentes causa raíz y contra las recomienda especificaciones oportunidades de técnicas definidas. mejora. Información de uso restringido . Roles de otros procesos en analizar 14 los datos (paso 5) 8 Gestión de niveles Gestión de la Gestión de de servicio capacidad y gestión problemas de la disponibilidad • Identifica • Analiza el • Realiza la oportunidades de desempeño de investigación de la mejora.

Roles de otros procesos en presentar 14 y usar la información (paso 6) 9 Gestión de la capacidad. Información de uso restringido . del SLA. Proporciona entradas para iniciativas de mejora. Gestión de niveles de gestión de la servicio disponibilidad. gestión de problemas • Actualiza el monitoreo • Preparación de informes.

debe ser priorizado y categorizado de acuerdo a las políticas y procedimientos definidos en el proceso de la gestión del cambio. Roles de otros procesos en 15 implementar mejoras (paso 7) 0 Gestión del cambio • El RFC identificado para una mejora. Información de uso restringido .

Capítulo 4. Métodos y técnicas para la mejora continua del servicio Información de uso restringido .

cualitativas y cuantitativas. Métodos y técnicas 15 152 2 Una amplia variedad de métodos y técnicas pueden ser usadas para obtener mediciones. entre estas técnicas están:  Evaluaciones  Análisis de mercados  Mediciones del servicio  Métricas  Retorno de la inversion  Reporte del servicio Información de uso restringido . y asegurar la efectividad de las mediciones.

Evaluaciones Información de uso restringido .

Información de uso restringido . Las evaluaciones se utilizan para medir las mejoras en las capacidades de los procesos. o identificar posibles deficiencias que podrían abordarse. Evaluaciones 15 154 4 Son mecanismos formales para comparar los procesos operacionales versus los estándares de desempeño.

Información de uso restringido . • El riesgo de resultados rechazados por la organización. Evaluaciones 15 155 5 • Costos. • La persona que lleva a cabo la evaluación puede tener un conocimiento limitado de su ambiente.

Evaluaciones 15 156 6 Información de uso restringido .

Evaluaciones 15 157 7 Información de uso restringido .

o también en las evaluaciones en paralelo con el ciclo de vida de la mejora en: ➢ Inicio del proyecto ➢ Mid-stream del proyecto ➢ Proceso en ejecución Información de uso restringido . ¿Cuándo evaluar? 15 158 8 Las evaluaciones se pueden realizar en cualquier momento.

que implementación de procesos o permitirán mejoras al ser de mejora. Además de servir como una conclusión decisiva para un Una evaluación puede llevarse proyecto. la programación de a cabo al término de un reevaluaciones periódicas proceso de proyecto. cumpliendo los objetivos del proyecto. puede apoyar los esfuerzos globales de integración y calidad de la organización. Información de uso restringido . para servir como juzgados en un momento validación de que se están posterior. ¿Cuándo evaluar? 15 159 9 Podemos iniciar una evaluación Podemos evaluar los procesos durante las actividades de al inicio del proceso.

¿Qué evaluar y cómo? 16 160 0 CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS Información de uso restringido .

En este caso. Información de uso restringido . El alcance de una evaluación a proceso incluye la evaluación de las habilidades. También tendrá en cuenta la capacidad de la tecnología tecnología del proceso. Se Únicamente basa en los principios generales y directrices del marco del procesos proceso. los roles y el talento de los participantes Personas. Full procesos y tecnología se amplía para incluir una evaluación de la cultura de aceptación dentro de la organización. el alcance de una evaluación de las personas. ¿Qué evaluar y cómo? 16 161 1 Existen 3 niveles de alcance para una evaluación: Esta evaluación sólo se fija en los atributos del proceso. procesos y del proceso.

Información de uso restringido . Por ejemplo: los gráficos pueden reflejar los cambios o tendencias en la madurez del proceso en el tiempo. ¿Qué evaluar y cómo? 16 162 2 Un método de presentación de informes de los resultados de la evaluación es comunicarlos de una manera gráfica. o reflejan comparación de la evaluación actual de los estándares o normas. Los gráficos son una excelente herramienta. ya que pueden cumplir múltiples objetivos de comunicación.

financieros y recursos tecnológicos El negocio va a tomar decisiones sobre la asignación de recursos en base del mayor retorno de la inversión. ¿Qué evaluar y cómo? 16 163 3 Antes de que podamos comenzar a mejorar. Se requieren la inversión de los recursos humanos. Las actividades de mejora incurren en un costo. tenemos que entender qué servicios son ofrecidos por el negocio. Esto puede ayudar a identificar mejoras en el propio servicio o mejoras en los procesos de soporte del servicio. Información de uso restringido .

Información de uso restringido . marco de procesos. • Usar un marco de madurez • Los recursos necesitan ser puede servir para comparar los conducidos en la evaluación por procesos de la organización con lo que implica un gran esfuerzo la industria de los involucrados. marco de trabajo específico. • Si se hace la evaluación a través • Una evaluación bien planeada y de un outsourcing el proveedor bien ejecutada se convierte en puede ser dependiente de un un proceso que se puede repetir. pero no reflejan el compararla con un modelo negocio o la dinámica de la estándar de madurez o un organización. Ventajas y riesgos de evaluar 16 164 4 • Provee una perspectiva de la • Una evaluación provee solo una situación actual de la operación foto de los procesos en el de la organización para tiempo.

empresa. Información de uso restringido . La meta de la mejora del servicio 16 5 Primero: Segundo: La organización busca La organización alcanzar los objetivos de identifica aquellos servicio de manera elementos de rentable. Los procesos que no el objetivos deben estar permiten cumplir los relacionados con la objetivos del servicio con estrategia global de la eficacia.

 Si un proceso es muy maduro pero ofrece muy poco valor a la empresa entonces se puede sobreinvertir recursos y dinero. Valor de un proceso vs. Madurez 16 166 de un proceso 6  Si un proceso es inmaduro pero el negocio depende de ello existe un peligro significativo para la organización. Información de uso restringido .

2. Madurez 16 167 de un proceso 7 Alto Área donde el Consideraciones adicionales: valor negocio corre altos *Valor del negocio adicionado GC *Capacidad para implementar riesgos *Ganancias rápidas GD *Costos *Recursos *Cultura Valor de *etc. Valor de un proceso vs. 5. Valor de un proceso vs. procesos de TI para SLM el negocio Gran medida de TI” en relación al Bajo bajo valor de TI valor para el negocio 1 2 3 4 5 Bajo Alto Madurez de procesos de TI © Crown Copyright 2011 reproducido bajo licencia de the AXELOS Limited (Fig. Madurez de una proceso: página 79) Información de uso restringido .

Análisis Gap 16 168 8 ITIL® COBIT ¿Dónde estamos? ¿Dónde queremos estar? CMMI TOGAF GAP Es una herramienta útil para identificar oportunidades de mejora. Información de uso restringido .

Análisis Gap 16 169 9 Consiste en determinar. Información de uso restringido . documentar y aprobar la varianza entre dos estados: los requisitos de negocio y las capacidades actuales. como las evaluaciones de servicios o de madurez de procesos. Se refiere a los resultados de la evaluación comparativa u otras evaluaciones. Proporciona una base para la cantidad de esfuerzo que se requiere para tener un concreto objetivo logrado (podría incluir dinero. Se puede realizar en el nivel estratégico. táctico u operativo de una organización. tiempo y recursos).

Benchmarking .

en relación con los métodos. Información de uso restringido . procesos de cualquier tipo. Benchmarking 17 171 1 Es una técnica para buscar las mejores prácticas que se pueden encontrar fuera o a veces dentro de la empresa. siempre encaminada a la mejora continua y orientada fundamentalmente a los clientes. productos o servicios.

Benchmarking 17 172 2 • El benchmarking es una secuencia lógica de etapas que una organización pasa por lograr la mejora continua de sus procesos clave. la financiación y la credibilidad). • Benchmarking para ser exitoso: • Necesitará el compromiso de gestión a nivel superior o ejecutivo (que apoyará en los recursos. Información de uso restringido . • Necesitará quizás tener una visión externa (esto le dará una visión objetiva).

Involucrar dueños Establecer Adquirir no salidas de procesos equipos de habilidades benchmarking Información de uso restringido . Benchmarking 17 173 3 Otras áreas que apoyan el benchmarking con éxito incluyen: Comparar procesos.

utilizando técnicas de investigación como: Conversaciones informales con clientes. empleados o proveedores Análisis de Focus groups reingeniería Análisis del ratio Investigación financiero cuantitativa Mapeo de Encuestas procesos Información de uso restringido . Procedimiento de benchmarking 17 174 4 El primer paso es identificar las áreas problemáticas.

la de trabajo y benchmarking: búsqueda de gastos de viaje y base de datos de las empresas alojamiento. mejores prácticas. excepcionales para el estudio. visitas e implementación. Procedimiento de benchmarking 17 175 5 Hay costos involucrados en la realización de un ejercicio de benchmarking. pero éstos deben ser compensados por los beneficios. Información de uso restringido . Los costos serán los siguientes: Costos de tiempo: se invierte tiempo en Costos de Costos de base de la investigación de visitas: Equipo datos del problemas.

Valor del benchmarking 17 176 6 Información de uso restringido .

Valor del benchmarking 17 177 7 Un benchmarking es la base para: Calidad de perfiles en el mercado. Confianza de los clientes de que la organización es un buen proveedor de servicios de TI. Potenciar la autoestima y el orgullo de los empleados. Información de uso restringido . así como la motivación y la vinculación de éstos a una organización.

Información de uso restringido . Categorías del benchmarking 17 178 8 Interno • Misma área diferente espacio de tiempo Comparación con normas de industria de organizaciones externas Comparación directa con organizaciones similares Comparación interna con otras áreas de la misma compañía.

Beneficios del benchmarking 17 179 9 Las organizaciones pueden lograr economías. en comparación con lo planificado. Ayudará a las organizaciones a centrarse en la planificación estratégica Información de uso restringido . Se puede lograr la eficacia en función de los objetivos de negocio reales realizadas. en forma de precios más bajos y productividad más alta (a través de las ineficiencias identificadas).

¿Quiénes están involucrados? 18 180 0 Interno – Externo – parte de la organización fuera de la organización ✓ Cliente ✓ Proveedor de servicios ✓ Usuario o consumidor externo ✓ Proveedor de servicios ✓ Miembros del público interno ✓ Socios del benchmarking Información de uso restringido .

Paso 3: Recopilar • Reunir información para identificar los potenciales socios datos del benchmarking (contactos). Paso 4: Procesar los • Procesar los datos recogidos. Los 7 pasos del proceso de mejora 18 181 y el benchmarking 1 Pasos Incluirá Paso 1: ¿Qué • Seleccionar el amplio proceso de gestión de servicios debemos medir? para el benchmark. podemos medir? • Confirmar las medidas clave de rendimiento o indicadores para medir el rendimiento de las actividades. establecido por los objetivos de negocio o necesidades de los interesados. datos Información de uso restringido . Paso 2: ¿Qué • Identificar los recursos necesarios. • Elaborar una lista preliminar de posibles socios de benchmarking.

para continuar con el proceso de mejora. Paso 5: Analizar los • Comparar el proceso existente con el socio de datos benchmarking para identificar las diferencias e innovaciones. • Comunicar los resultados del estudio a través de las Paso 6: Presentar y partes relevantes de la organización y para el socio del usar los datos benchmarking. • Revisar el desempeño cuando los cambios se han Paso 7: Implementar integrado en la organización. acciones correctivas • Considerar el benchmarking otra vez. Los 7 pasos del proceso de mejora 18 182 y el benchmarking 2 Pasos Incluirá • Confirmar el mejor socio potencial de benchmarking y hacer una evaluación preliminar del rendimiento gap. Información de uso restringido .

Medición del servicio Información de uso restringido .

“No se puede medir lo que no se puede definir“. Información de uso restringido . “No se puede controlar lo que no se puede medir”. "No se puede gestionar lo que no se puede controlar”. Actúa como un identificador de áreas de mejora. Mediciones 18 184 4 La medición es fundamental para la mejora.

hay 3 medidas básicas que la mayoría de las organizaciones utilizan: ❖ Disponibilidad del servicio ❖ Confiabilidad del servicio ❖ Desempeño del servicio  La medición del servicio requiere de alguna herramienta para tomar las mediciones. los servicios de TI deben ser medidos de manera diferente.  Para los servicios. Objetivos 18 185 5  A medida que el negocio y TI están más integrados dentro de una organización. Información de uso restringido .

• La presentación de informes sobre el valor añadido permite la perspectiva del cliente. Se necesita una comprensión de los objetivos operacionales. Información de uso restringido . • La medición del servicio no es el objetivo final. El objetivo final es mejorar los servicios y mejorar la rendición de cuentas. Marcos de trabajo 18 186 6 El desafío para cualquier organización es crear un marco de trabajo de la medición de un servicio que va a crear informes de valor añadido. así como una perspectiva de TI. El marco deberá reflejar la estructura de componentes de un servicio así como las relaciones e interdependencias entre los componentes. tácticos y estratégicos para asegurar que nuestros informes son relevantes y conducen una acción positiva.

Marcos de trabajo 18 187 7  Los marcos de trabajo deben permitir que los individuos realicen decisiones operativas. ❖ Actividades dentro de procesos. Información de uso restringido . tácticas o estratégicas.  Parte de la construcción de un marco de trabajo de medición de un servicio es decidir lo que tiene que ser monitoreado y medido. ❖ Componentes. ❖ Procesos de la gestión de servicios que soportan servicios. esto puede incluir: ❖ Servicios. ❖ Salidas.

Pasos de creación 18 188 8  Hay 3 pasos principales en la creación de un marco de trabajo de medición de servicios: Construcción del Buscar definir lo marco de Definir que podrá ser trabajo y procedimientos y exitoso elección de las políticas medidas Información de uso restringido .

Elementos críticos de un marco de 18 189 trabajo 9 Los elementos críticos de un marco de trabajo de la medición de un servicio incluirá: Elementos que se relacionan con el desempeño del marco de trabajo Roles y responsabilidades Elementos que se definidas relacionan con las medidas de desempeño Elementos que se relacionan con el desempeño de las metas Información de uso restringido .

Metas de desempeño 19 190 0 Información de uso restringido .

Roles y responsabilidades de la 19 191 medición de un servicio 1 La organización debe responderse a las siguientes preguntas: ¿Quién define las medidas y metas? ¿Quién supervisa y mide? ¿Quién recopila los datos? ¿Quién procesa y analiza los datos? ¿Quién prepara los informes? Quién presenta los informes? Información de uso restringido .

cuantitativos y útiles para nuestros resultados deseados. las mediciones de los servicios deben concentrarse en unos pocos indicadores significativos vitales que son económicos. Definir qué medir 19 192 2 Para ser eficaces. Es importante asegurarse de que los siguientes elementos son soportados: • Rendimiento del servicio contra el negocio estratégico y los planes de TI • Riesgo y cumplimiento de la normativa y requerimiento de seguridad para el servicio. • Elementos del negocio. Información de uso restringido . • Satisfacción del cliente externo e interno. • Procesos clave de TI que soportan el servicio.

Políticas de medición del servicio 19 193 3  Definir la audiencia objetivo  Acordar qué se va a medir y qué se va a reporter  Incluir definiciones de todos los términos necesarios  Incluir las formulas de cálculo de las mediciones  Definir una agenda de reportes  Definir políticas de acceso a los reportes  Definir reuniones de revisión de los reportes Información de uso restringido .

Tablero de un marco de trabajo de 19 194 mediciones 4 Establece objetivos de alto nivel. y muestra qué KPIs están relacionados con esas metas. los KPIs pueden ser clasificados: • Cumplimiento: ¿Lo estamos haciendo? • Calidad: ¿Qué tan bien lo estamos haciendo? • Desempeño: ¿Qué tan rápido o lento lo estamos haciendo? • Valor: ¿Qué de lo que estamos haciendo marca la diferencia? Información de uso restringido . Dentro de la cuadrícula de marco de trabajo.

Métricas y medición Información de uso restringido .

tendencias. Métricas tecnológicas asociadas a componentes y aplicaciones. desempeño. Información de uso restringido 196 . KPI). Métricas de Métricas de Servicio- proceso (CSF. recursos. entre otros y tres tipos de métricas deben ser tenidas en cuenta en una organización para aplicar la mejora continua. Métricas 19 6 Es una escala de medición definida en términos estándar. rendimiento del servicio. Se usan para hacer seguimiento a la productividad.

Tipos de métricas 19 197 7 Factor crítico de éxito (CSF) • "Un factor crítico de éxito es algo que debe suceder para que un proceso. Indicador clave de desempeño (KPI) • “Los indicadores clave de desempeño se utilizan para medir el logro de cada uno de los factores críticos de éxito“. Información de uso restringido . proyecto. plan o servicio de TI sea exitoso“.

CFS & KPIs 19 198 8 Podría incluir:  El nombramiento de un gerente de mejora continua del servicio.  Los Factores Críticos de Éxito nos deben ayudar a definir lo que parece exitoso.  Los KPIs son mediciones cuantificables acordados de antemano y reflejan los factores críticos de éxito de una organización. Información de uso restringido .  La adopción de mejora continua del servicio dentro de la organización. Los indicadores clave de desempeño ayudan a una organización a definir y medir el progreso hacia las metas organizacionales.

Indicador clave de rendimiento 19 199 (KPI) 9  Dos clases de KPI KPI Cualitativo Cuantitativo  Cuantitativo Valor  Cualitativo  Cuatro categorías de KPI Calidad  Valor Rendimiento  Calidad Conformidad  Rendimiento  Conformidad Un CSF puede tener varios KPI asociados que apoyen el éxito del proceso Información de uso restringido .

Métricas ➢ El coste final de manejo de incidentes de impresora. y su salario promedio. ➢ El tiempo dedicado a los incidentes de primera y segunda línea de personal. y su salario promedio. Mediciones ➢ El tiempo dedicado a la capacitación de primera línea de soporte de soluciones. Ejemplo 20 200 0 Factor crítico de Reducir costos de TI. ➢ El costo del esfuerzo de mejora. Información de uso restringido . éxito Indicador clave de Una reducción del diez por ciento en el costo de manejo de desempeño incidentes de impresora. ➢ Costo original de manejo de incidentes de impresora. ➢ El costo de una llamada de servicio a un proveedor de tercer nivel (tiempo y el material del proveedor). ➢ El tiempo dedicado a la gestión de problemas por parte del personal.

¿El KPI es adecuado para su uso?
20
201
1

 ¿El indicador de desempeño nos dice la meta a la que
queremos llegar?
 ¿Qué tan fácil es interpretar el rendimiento del indicador?
 ¿Cada cuánto necesitamos la información y con qué
frecuencia?
 ¿Hasta qué punto es estable el rendimiento del indicador?
 ¿Qué tan fácil es ajustar el rendimiento del indicador?
 ¿Quién es el responsable del KPI? De realizar las
mediciones?

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Objetivos y métricas
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2

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Objetivos y métricas
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organizacionales
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Pueden ser clasificados en 3 categorías:

Información de uso restringido

Interpretación y uso de métricas
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Antes de cualquier interpretación,
los resultados de las métricas
deben ser examinados para
asegurarse de que tienen sentido.
Si nuestras mediciones no tienen
sentido se deben tomar medidas
para identificar las razones de
cualquier discrepancia.

Información de uso restringido

Interpretación y uso de métricas
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5

Una vez que hemos confirmado nuestros
datos, podemos empezar a
interpretarlos. Tenemos que ser claros en
3 cosas en este punto:
• ¿Qué elementos de datos representan los
resultados?
• El propósito de producir los resultados
• Los rangos normales esperados de resultados

Información de uso restringido

Balanced scorecard

Información de uso restringido

No es simplemente un sistema de medición es también un sistema de gestión. proporciona retroalimentación en los procesos del negocio y los resultados externos para mejorar continuamente el desempeño estratégico. Información de uso restringido . Balanced Scorecard 20 207 7 Es un método común de seguimiento de las métricas y la realización de análisis de tendencias. Es también una ayuda para la gestión del desempeño de la organización. Cuando esté completamente implementado.

SLA entregue TI? Proceso interno KPI´s procesos gestión de ¿Qué debe sobresalir en TI? servicios Aprendizaje y crecimiento ¿Cómo garantizar que el negocio siga Inversiones. 4 perspectivas BSC e ITIL® 20 208 8 Cliente ¿Qué esperan los clientes que les SLR. Productividad entregando valor? Financiero ROI ¿Cuál es el costo de TI? Información de uso restringido .

Ejemplo Balanced Scorecard 20 209 9 Información de uso restringido .

Análisis SWOT (FODA) Información de uso restringido .

Oportunidades: son condiciones Amenazas: son condiciones externas externas que son útiles para que son perjudiciales para la el logro del objetivo. Información de uso restringido . analizando sus características internas (Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y Oportunidades) Fortalezas: son atributos internos de la Debilidades: son atributos internos de la organización que son de utilidad para organización que son perjudiciales para el logro de un objetivo el logro del objetivo. logro del objetivo. Análisis SWOT .FODA 21 1 Es una herramienta de estudio de la situación de una empresa o un proyecto.

 Administrar. minimizar o eliminar las debilidades.  Aprovechar al máximo de las oportunidades. explotar y aprovechar las fortalezas de la organización. mitigar y eliminar las amenazas.  Reducir.FODA 21 212 2 El análisis SWOT debe impulsar acciones para:  Desarrollar. Información de uso restringido . Análisis SWOT .

medibles.  Los resultados del análisis se pueden utilizar como entradas a la generación creativa de posibles estrategias. alcanzables. realistas y oportunos).  Para garantizar una alta probabilidad de éxito es buena idea asegurarse de que el objetivo sigue el principio de SMART (específicos. Se debe responder estas cuatro preguntas: ➢ ¿Cómo podemos utilizar cada fuerza? ➢ ¿Cómo podemos detener cada debilidad? ➢ ¿Cómo podemos aprovechar cada oportunidad? ➢ ¿Cómo podemos defendernos contra cada amenaza? Información de uso restringido . Uso del FODA 21 213 3  Antes de iniciar debe definirse el estado objetivo de la organización.

¿Cómo hacer una matriz FODA? 21 214 4 Información de uso restringido .

Retorno de la inversión (ROI) y caso de negocio Información de uso restringido .

Información de uso restringido . Retorno de la inversión 21 216 6 “Una medida del beneficio esperado de una inversión. Es el beneficio neto de una inversión dividida por el valor neto de los activos invertidos".

Información de uso restringido . Retorno de la inversión 21 217 7  Al mirar los gastos con cargo a la entrega de servicios de TI. los proveedores de servicios quieren asegurarse de que consiguen un buen retorno de su inversión.  Pocas organizaciones están dispuestas a financiar el costo y el esfuerzo asociado a la mejora de sus procesos sin alguna cuantificación de los costos.

Información de uso restringido . debemos asegurarnos de que incluimos recurso interno e intangibles y cuanto cuestan éstos proyectos. Análisis/Informe de la creación de 21 218 un retorno de la inversión 8 Tenemos que ser capaces de evaluar si los beneficios serán mayores que los costos. La mayoría de las organizaciones asumen que el personal será capaz de llevar a cabo las actividades de la mejora continua del servicio como parte de su función normal y no asignar ningún costo para su tiempo. Sin embargo. Puede ser fácil llegar a los costos ya que son tangibles.

• ¿Cuál es el costo de hacer trabajos redundantes? • ¿Cuál es el costo de los proyectos sin valor agregado? Información de uso restringido . Análisis/Informe de la creación de 21 219 un retorno de la inversión 9 Hay una serie de áreas que tenemos que ser capaces de cuantificar con el fin de definir los beneficios esperados: • ¿Cuál es el costo de tiempo de inactividad? Esto incluye la pérdida de productividad de los clientes y la pérdida de ingresos • ¿Cuál es el costo de hacer retrabajo? Si tenemos que hacerlo de nuevo hay un costo asociado.

Análisis/Informe de la creación de 22 220 un retorno de la inversión 0 Ejemplos de cómo se mide la disponibilidad:  Impacto por minuto perdidas: Este es un cálculo de la duración de tiempo de inactividad multiplicado por el número de clientes afectados  El verdadero costo del tiempo de inactividad: medidas incluidas que se han acordado con el negocio.  Impacto por transacción del negocio: este cálculo se basa en el número de transacciones que no pudieron ser procesadas durante el tiempo de inactividad. Información de uso restringido .

Es por eso que es tan importante entender el costo del tiempo de inactividad y el equilibrio contra las inversiones. Retorno de la inversión 22 221 1 La capacidad de definir las oportunidades de mejora que va a crear un retorno de la inversión para el negocio es esencial. Información de uso restringido . Es importante contar con un acuerdo sobre cuál es el impacto financiero en el negocio cuando un servicio no esta disponible. Definir el costo de tiempo de inactividad es un ejercicio que TI y el negocio deben llevar a cabo juntos.

Información de uso restringido . cliente. Texto ITIL® Impacto de negocio: se enfoca Objetivo de negocio: es la en aspectos financieros y no razón para considerar una financieros que pueden afectar iniciativa de gestión del servicio la entrega de un servicio a un en primer lugar. Texto ITIL® Texto ITIL® El texto citado corresponde a ITIL ® © Crown copyright 2011 Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited. Un caso de negocio apoya las decisiones de negocio y utiliza herramientas para proyectar sus consecuencias. Caso de negocio 22 2 Caso de negocio: medio para identificar las necesidades e iniciativas de negocio que dependen de la gestión del servicio.

Caso de negocio – Contenido 22 3 Contenido Descripción Introducción Presenta los objetivos de negocio alineados con la prestación del servicio Métodos y supuestos Define el alcance del caso de negocio y factores tales como periodo de tiempo y el contexto organizacional que se utilizará para definir los costos y beneficios Impacto de negocio Identifica de manera anticipada los resultados financieros y no financieros para el servicio o iniciativa de negocio. Riesgos y contingencias Define probabilidades en caso de presentarse resultados diferentes a los esperados Recomendaciones Documenta las acciones específicas recomendadas © Crown Copyright 2011 Reproducido bajo licencia de the AXELOS Limited (Tabla 3.14 Estrategia del Servicio: página 108) Información de uso restringido .

Medición de los beneficios logrados 22 224 4 La identificación inicial de los beneficios es una estimación de las probabilidades de hacerse realidad por la iniciativa de mejora del proceso propuesto. Por ejemplo. Una vez que la mejora ha sido implementado. Se tiene que responder a la pregunta: ¿Hemos entregado lo que dijimos que íbamos a ofrecer? Algunos de los beneficios no serán evidentes de inmediato. Información de uso restringido . los beneficios de un nuevo proceso puede tomar meses o incluso años para lograr resultados. tenemos que medir los beneficios con la realidad lograda.

diferente antes de que la iniciativa de mejora fuese implementada? Información de uso restringido . pensar en la calidad de los datos: ya que tanto los costos actuales y ¿Está midiendo de una manera en curso continúan moviéndose. también tenemos que seguirán cambiando con el tiempo. Medición de los beneficios logrados 22 225 5 Al evaluar la realización de los Es probable que los beneficios beneficios.

CSI y los procesos a través del ciclo de vida Información de uso restringido .

CSI y la gestión de disponibilidad 22 227 7  La gestión de la disponibilidad ayuda a la organización a reconocer donde agregar valor mediante la explotación de las habilidades técnicas y competencias en un contexto disponibilidad. Ésta información se pone a disposición para la mejora continua del servicio.  Técnicas de disponibilidad: ➢ Análisis de Impacto de componentes fallidos ➢ Análisis del árbol de errores ➢ Análisis de fallas de servicio ➢ Observación Técnica ➢ Ciclo de vida del incidente expandido Información de uso restringido .

La información proporcionada por la gerencia de la capacidad se pone a disposición de la mejora continua del servicio a través del Sistema de Información de Gestión de la Capacidad. CSI y la gestión de la capacidad 22 228 8 La gestión de la capacidad puede ayudar a la Mejora Continua del Servicio en la identificación de oportunidades de mejora relacionadas con la capacidad. Información de uso restringido .

CSI y la gestión de la continuidad 22 229 de los servicios de TI 9 Información de uso restringido .

para identificar y recomendar los cambios que se traducirá en mejoras en el servicio. acción preventiva. CSI y gestión de problemas 23 230 0 La gestión de problemas apoya La gestión de problemas directamente a las actividades también apoya las actividades de mejora continua del servicio de mejora continua del servicio en la identificación e a través de la tendencia en el implementación de mejoras en análisis y la focalización de la el servicio. La Mejora Continua del Servicio debe tomar un papel activo en los aspectos dinámicos de la gestión de problemas. Información de uso restringido .

Información de uso restringido . organizado y accesible.  Debe ser compartido por el proceso de la gestión del conocimiento.  A través de una iniciativa de la Mejora Continua del Servicio. lo cual debe ser recogido. se adquiere una gran cantidad de experiencias e información. CSI y la gestión del conocimiento 23 231 1  Una organización tiene que reunir los conocimientos y analizarla con el fin de buscar tendencias.

Capítulo 5. Organización para la mejora continua del servicio Información de uso restringido .

las responsabilidades y las competencias que se aplican en todo el ciclo de vida del servicio. Información de uso restringido . Incluye los roles genéricos. ¿Qué es la organización para la mejora continua del servicio? 23 3 Describe los conceptos generales de la organización para la gestión de servicios en relación con la mejora continua del servicio y las prácticas relacionadas.

Roles y responsabilidades .

 Definir las políticas y estándares apropiados a ser usados a lo largo del proceso.  Asegurar que la información del proceso está disponible. Dueño del Proceso 23 5 “Asegura que el proceso se ejecuta de acuerdo a los términos acordados y cumple con los objetivos definidos” Responsabilidades  Patrocinar.  Definir la estrategia del proceso.  Asistir en el diseño del proceso.  Asegurar que el personal de TI tiene el conocimiento requerido y entendimiento de negocio para la entrega del proceso. Texto ITIL ® Información de uso restringido .  Auditar periódicamente el proceso para garantizar el cumplimiento de políticas y estándares. diseñar y modificar cualquier aspecto del proceso.  Realizar mejoras al proceso.  Comunicar y socializar el proceso o los cambios al proceso. para generar conciencia.  Identificar oportunidades de mejora y priorizarlas con ayuda del CSI.

 Trabajar con el dueño y administradores de otros procesos para garantizar el buen funcionamiento de los servicios.  Monitorear y reportar el rendimiento de los procesos.  Designar personas para lo roles requeridos. Administrador del Proceso 23 236 6 “Es el responsable de la administración operativa del proceso.  Identificar oportunidades de mejora.  Realizar mejoras a la implantación del proceso.  Administrar los recursos asignados al proceso. Texto ITIL ® Información de uso restringido . incluirlas en el CSI y priorizarlas. Pueden existir varios administradores para un mismo proceso” Responsabilidades  Trabajar con el dueño para planear y coordinar todas las actividades de proceso.

Es el responsable ante el cliente por la iniciación.  Realizar mejoras al servicio e interactuar con el proceso de CSI Texto ITIL ® Información de uso restringido . Dueño de Servicio 23 237 7 “Es el responsable de la entrega de un servicio de TI específico.  Hacer las veces de escalamiento para los incidentes mayores asociados al servicio. Es posible que una sola persona sea dueño de varios servicios” Responsabilidades  Asegurar que los servicios son soportados y cumplen con los requerimientos acordados con el cliente.  Solicitar datos estadísticos y reportes para analizar el monitoreo del servicio.  Identificar oportunidades de mejora de los servicios.  Representar el servicio ante toda la organización. transición y mantenimiento de un servicio particular y rinde cuentas de la entrega del servicio al director de TI.  Participar en las reuniones de definición de SLA y OLA.  Representar el servicio en los Comités de Cambio.

En algunas organizaciones y para algunos procesos. Texto ITIL ® Información de uso restringido . el rol puede ser combinado con el administrador de proceso. Practicante de Proceso 23 238 8 “Es el responsable de ejecutar una o más actividades dentro del proceso.  Trabajar con otros stakeholders tales como: administradores. salidas e interfaces de sus actividades son las correctas. en otras existen varios practicantes en diferentes partes del proceso” Responsabilidades  Ejecutar una o mas actividades dentro del proceso. clientes y usuarios para asegurar que sus aportes sean efectivos.  Entender de qué forma su rol contribuye con la entrega del servicio y le entrega valor al negocio.  Asegurar que las entradas.

 Definir y crear informes sobre factores de éxito crítico. Administrador CSI 23 239 9 El Administrador de la mejora continua del servicio es el responsable en última instancia del éxito de todas las actividades de mejora.  Trabajar con los propietarios de servicios y otros gerentes de procesos para identificar y gestionar oportunidades de mejora.  Identificar oportunidades de mejora para su inclusión en el Registro de CSI. KPIs.  Asegurar las herramientas de seguimiento necesarias para recopilar datos. modelos y normas que apoyarán las actividades de CSI. Responsabilidades  Desarrollar el dominio CSI. Debe asegurar que las actividades de este proceso sean coordinadas en todo el ciclo de vida del servicio.  Identificar otros marcos. Texto ITIL ® Información de uso restringido .  Comunicar la visión de CSI a través de la organización de TI.  Diseñar el registro CSI y actividades asociadas.

y a menudo trabaja estrechamente con SLM.  El analista de informes también identificará las tendencias y establecerá si las tendencias son positivas o negativas. Información de uso restringido . la presentación de informes. Analista de informes 24 240 0  Es un rol clave para la mejora continua del servicio. sistemas y subsistemas. y por consiguiente.  Implica la revisión y el análisis de datos a partir de componentes.

Habilidades vs los 7 pasos de la mejora continua Información de uso restringido .

técnicos y operativos. impulsores del negocio es * Clientes probable que sean una * Administrador senior del aportación importante a negocio este nivel. Definen los objetivos estratégicos. comunicativa y con visión Habilidades de * Dueño del servicio de futuro. Paso 1: Identificar la estrategia 24 242 para la mejora 2 Los roles involucrados son los tomadores de decisiones involucrados en la creación de visión de negocio. Roles involucrados: Actividades: * Administrador de Habilidades: estrategia Orientado a la acción. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . * Analistas del negocio y de TI Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited. comunicación y de * Administrador de niveles capacidad para manejar de servicio Las estrategias y los situaciones complejas.

Roles involucrados: Actividades: Habilidades: * Dueño del servicio Orientado a la acción. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . para manejar situaciones * Administrador CSI complejas. Habilidades de * Administrador de niveles comunicativa y con visión comunicación y capacidad de servicio de futuro. Paso 2: Definir lo qué se va a 24 243 medir 3 Los roles involucrados deben entender los factores internos y externos que influirán en los elementos que se debe medir. * Dueño del proceso * Administrador de procesos * Cliente * Analistas del negocio y de TI Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited.

y * Equipo de seguridad de aplicar la formación TI pertinente a sus roles. Actividades: Habilidades: * Equipo de la mesa de Actividades Habilidades numéricas servicios automatizadas y (programación y * Equipo de la gestión procedimientos. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . * Equipo de gestión de El personal tendrá que ser aplicaciones metódica y precisa. Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited. Paso 3: Recopilar datos 24 244 4 Los roles involucrados participan en las actividades de los procesos del día a día dentro de las fases del ciclo de vida de servicios (Transición y Operación). herramientas). con experiencia de juego de técnica personal especializado. Roles involucrados: .

herramientas). Roles involucrados: Actividades:. y aplicaciones aplicar la formación * Equipo de seguridad de pertinente a sus roles. Paso 4: Procesar los datos 24 245 5 Los roles involucrados son similares al paso 3 y participan en las actividades de los procesos del día a día dentro de las fases del ciclo de vida de servicios (Transición y Operación). técnica El personal tendrá que ser * Equipo de gestión de metódica y precisa. TI Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited. con experiencia de juego de * Equipo de la gestión personal especializado. Habilidades: * Equipo de la mesa de Actividades Habilidades numéricas servicios automatizadas y (programación y procedimientos. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido .

Paso 5: Analizar los datos 24 246 6 Este paso incluye roles que tienen que ver con la prestación del servicio. * Supervisores y líderes grado de pensamiento de equipo lateral. Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited. Se requiere una actitud * Analistas del negocio y El descubrimiento de las inventiva para ver de TI tendencias a través del patrones y tendencias que análisis puede requerir un pueden no ser vistas. herramientas y personal. Pueden ser proveedores internos y externos. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . * Gerentes de procesos intelectual. Roles involucrados: Actividades: Habilidades: * Propietario del servicio Actividades de investigación y que Capacidad de análisis y * Dueño del proceso requieren un esfuerzo de modelización. procedimientos. pero que entiendan las capacidades de la medición de procesos.

Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . Paso 6: Presentar y usar la 24 247 información 7 Este paso incluye personal que entiendan las capacidades de los servicios y los procesos. como el capacidad de manejar * Analistas del negocio y de TI desarrollo del caso de cuestiones complejas. y externo Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited. Roles involucrados: * Dueño del servicio Actividades: Habilidades: * Dueño del proceso Puede incluir situaciones Buena comunicación y la * Administradores de procesos difíciles. * Clientes negocio y presentaciones * Administrador CSI a la alta gestión. Habilidades de gestión y *Proveedores de servicios interno la adecuada experiencia.

Paso 7: Implementar mejoras 24 248 8 Este paso incluye roles que proporcionan servicios. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . * Analistas del negocio y de investigación y enfoque. con modelado. Roles involucrados: Actividades: * Dueño del servicio Habilidades: Las actividades de este * Dueño del proceso nivel requieren esfuerzo Habilidades de análisis y intelectual. TI Se requiere personal con * Clientes conocimientos * Administrador CSI especializados y gestión del negocio. combinado con * Administrador de procesos una actitud creativa. *Proveedores de servicios interno y externo Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited.

Blanco= ninguna responsabilidad específica” Información de uso restringido . Roles y responsabilidades 24 249 9 Adm de Adm de Dueño del relaciones Administrador CSI niveles de servicio con el servicio negocio Foco Servicios de TI S P P P Sistemas de TI S P Procesos P S S S Clientes S P S P Tecnología P S P Responsabilidades El desarrollo y mantenimiento del P S P catálogo de servicios existente “P= Responsabilidad primaria. S= Responsabilidad secundaria.

S= Responsabilidad secundaria. Blanco= ninguna responsabilidad específica” Información de uso restringido . Roles y responsabilidades 25 250 0 Adm de Adm de niveles Dueño del Adm CSI relaciones con de servicio servicio el negocio Garantizar la satisfacción del cliente con el uso de S P S P una encuesta de satisfacción del cliente Ayudar en las acciones apropiadas para mejorar los S P P P niveles de servicio (SIP) Habilidades de buena comunicación La comprensión del negocio del cliente y cómo P P P P contribuye a la entrega de ese producto o servicio La realización de reuniones periódicas con el cliente S P S S para discutir el desempeño de nivel de servicio y mejora “P= Responsabilidad primaria.

CSI – Modelo RACI Información de uso restringido .

aunque pueden depender de otros para ejecutar partes de la actividad. Modelo RACI 25 252 2  Puede ser difícil visualizar cómo CSI y los roles de la gestión de servicios trabajan juntos.  Definiciones claras de rendición de cuentas y la responsabilidad son los factores críticos de éxito para cualquier actividad de mejora.  Una vez que los procedimientos e instrucciones de trabajo se desarrollan durante un proceso.  Usando el modelo RACI significa que sólo hay una persona responsable de una actividad. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited. las actividades y roles deben ser asignadas al personal existente.

Capítulo 6. Consideraciones tecnológicas Información de uso restringido .

Consideraciones tecnológicas 25 4  Las herramientas se utilizan para la recolección de datos. que debería conducir a un aumento en la calidad de la prestación de servicios de TI. el seguimiento. Información de uso restringido .  El uso de estas herramientas traerá beneficios como ahorro de costes y el aumento de la productividad.  Las herramientas permiten a una organización entender la salud de sus servicios desde una perspectiva de extremo a extremo. el análisis y la presentación de informes de los servicios.

hay sistemas para ayudar a ejecutar también TI. ahora. para llevar a cabo el seguimiento y presentación de informes. Antes solía ser que TI proporcionaba sistemas para manejar el negocio. Consideraciones tecnológicas 25 5 La automatización de las Los datos brutos recogidos de las actividades de la mejora bases de datos pueden ser continua del servicio puede analizados por las herramientas. Información de uso restringido . reducir drásticamente el número dando como resultado la del personal que necesitamos identificación de tendencias.

La información de este conjunto de herramientas debe combinarse y analizarse para proporcionar la inteligencia de negocio global requerida para mejorar la eficacia de nuestra prestación global de servicios de TI. Las herramientas pueden ser colocadas en categorías amplias que apoyan diferentes aspectos de los sistemas y dominios de la gestión de servicios Información de uso restringido . Herramientas para apoyar las 25 actividades del CSI 6 Los requisitos para las herramientas variarán dependiendo tanto del proceso y la madurez de la tecnología.

Herramientas de gestión de 25 servicios de TI 7 Los informes son una de Las herramientas de las principales ventajas La herramienta utilizará gestión de servicios de TI de una herramienta los datos combinados de son también conocidos integrada Gestión de todas las áreas como suites de gestión de Servicios TI. de recopilar datos de servicios. la capacidad de producir vida del servicio. múltiples fuentes. lo que facilitan la definición del significa que en menos relaciones entre los portafolio de servicios y tiempo se dedica a tratar eventos de gestión de el Catálogo de Servicios. lo que información de gestión en permite el análisis de las Muchas de las suites un formato común. Información de uso restringido . Proporciona operativas del ciclo de servicios de TI.

 para apoyar la mejora continua del servicio para el cambio y gestión de versiones y actualizaciones dinámicas en el CMS. Información de uso restringido . Sistemas y herramientas de gestión 25 de redes 8  Los sistemas y herramientas de gestión de redes tienden a ser específicos de las plataformas tecnológicas de la organización.  Las herramientas proporcionan una visión dinámica en tiempo real del estado actual del servicio. y se integran con el CMS.

Estos datos de la gestión de eventos levantado proporciona un método rentable para mejorar la fiabilidad. Herramientas de gestión de 25 eventos 9 Un software especializado de gestión de eventos se utiliza para realizar la correlación de eventos. análisis de impacto y análisis de causa raíz. la eficiencia y la eficacia de la infraestructura de TI. Información de uso restringido . El monitoreo de eventos y las herramientas de correlación apoyan la Mejora Continua del Servicio proporcionando información con respecto a los impactos sobre la disponibilidad y los umbrales de rendimiento.

 También permiten la identificación de oportunidades proactivas potenciales de CSI. Herramientas para automatización de 26 incidentes y resolución de problemas 0  Son herramientas que automatizan el manual tradicional de errores propensos del proceso de incidente y resolución de problemas. proporcionando información de auditoría en el registro de incidente o problema para futuros análisis. Información de uso restringido .  Las herramientas automatizadas de resolución de incidentes y problemas apoyan al CSI.

Información de uso restringido . Herramientas de gestión de 26 desempeño 1  Estas herramientas permiten la colección de la disponibilidad.  Los datos resultantes se utiliza para rellenar los sistemas de información de la gestión de disponibilidad y capacidad. la capacidad y los datos de rendimiento de múltiples dominios y plataformas en el entorno de la infraestructura de TI. transacción y rendimiento del tráfico y de utilización de los niveles.  Incluye el análisis de la capacidad de respuesta.

incluyendo: ➢ Negocios. Herramientas de gestión de 26 desempeño 2  Estas herramientas apoyan iniciativas de la mejora continua del servicio a través de muchos aspectos de la gestión del rendimiento. ➢ Análisis de viabilidad ➢ Modelado ➢ Desarrollo de soluciones ➢ Implementación ➢ Gestión y seguimiento continuo de la prestación de servicios de TI Información de uso restringido . servicio y planificación capacidad de los recursos.

modelado de servicios y el tamaño de la aplicación. Esta herramientas proporcionarán los datos de entrada a los procesos de disponibilidad y la capacidad y apoyar las actividades de análisis. Estas herramientas generarán modelos predictivos para apoyar el crecimiento futuro del servicio utilizando una amplia gama de técnicas de análisis. Herramientas de análisis estadísticos 26 3 Hay un requisito para capturar datos en bruto de muchas herramientas y lugar en un repositorio único para el análisis colectivo. El análisis estadístico de los datos también apoyará a la gestión de demanda. Información de uso restringido . análisis de la carga de trabajo.

la visibilidad del portafolio y proyectos nuevos servicios. Información de uso restringido . cálculo de costos. gestión de recursos. Las herramientas de gestión del portafolio y de proyectos se utilizan normalmente para apuntalar la aprobación de procesos del Consejo de Gestión relacionada con los proyectos estratégicos o grandes cambios. Herramientas de la gestión de 26 portafolio y de proyecto 4 Una herramienta de gestión del portafolio y de proyectos apoyará el registro. decisión soporte.

Herramientas de la gestión 26 financiera 5  Las herramientas de gestión financiera pueden recopilar datos de medición en bruto de una variedad de fuentes.  La mayoría de las herramientas poseen una interfaz que sirve para administrar los costos para cada elemento de configuración y recursos. Información de uso restringido . lo que permite a los clientes evaluar la información en muchas dimensiones.  Estos datos se asocian luego con los usuarios de los servicios de los departamentos específicos.

Herramientas de la gestión 26 financiera 6 El éxito de la Se requieren herramientas de implementación y el uso gestión financiera para de estas herramientas asegurar que los clientes comprendan los costos de TI apoyarán a la mejora de sus operaciones continua en la gestión de comerciales. Información de uso restringido . costes.

Información de uso restringido . Hay una creciente dependencia de las herramientas y la funcionalidad del software para administrar. Inteligencia de negocios y 26 herramientas de informes 7 Se necesita un repositorio común El enfoque de este tipo de para toda la información del herramienta es proporcionar los servicio y los datos relacionados con datos relacionados con el negocio y el negocio. gestionar. mejorar y asegurar el gobierno de la prestación de servicios de TI por lo que un repositorio único será cada vez más importante para los resultados. de todo el conjunto de herramientas anteriores.

Capítulo 7. Implementación de la mejora continua Información de uso restringido .

Información de uso restringido . Implementación de CSI alrededor de los procesos de la gestión de servicios. 2. Implementación de CSI de las actividades alrededor los servicios. Implementación CSI 26 9 Se deberá hacer desde dos perspectivas: 1.

Si una organización no tiene procesos muy maduros de gestión de servicios. Información de uso restringido . Implementación CSI 27 0 Una tarea inicial para la implementación CSI es la puesta en marcha de reuniones de revisión de los servicios internos para verificar los resultados obtenidos cada mes. desde una perspectiva de TI. entonces por lo general será difícil de ejecutar los 7 pasos de la mejora continua.

Enfoque 1. Enfoques de implementación 27 1 Existen 3 enfoques posibles para la implementación de la mejora continua del servicio: 2. Enfoque de grupo funcional Información de uso restringido . Enfoque de ciclo de de servicio vida 3.

1. Enfoque de servicio
27
2

Este enfoque comienza con la identificación de un
servicio que no está logrando consistentemente los
resultados deseados o está experimentando
problemas.

La Mejora Continua del Servicio tendrá que trabajar
con el dueño del servicio para validar los resultados
deseados para el servicio y los resultados reales que
están logrando.

Preguntas: ¿Es lo suficientemente bueno? Si el
monitoreo servicio no está en su lugar, podemos mirar
para el monitoreo de los componentes. ¿Hay algún
problema consistente que está conduciendo a los
resultados de servicios más bajos de lo esperado?

Información de uso restringido

2. Enfoque de ciclo de vida
27
3

Este enfoque podría empezar por mirar las
interfaces y los resultados transferidos entre las
áreas del ciclo de vida.
La estrategia del servicio, el diseño del servicio,
la transición del servicio y la operación del
servicio deberán supervisar e informar sobre sus
actividades, y llevar a cabo el análisis de
tendencias para identificar oportunidades de
mejora.
“La mejora continua del servicio proporcionará
apoyo durante esta actividad”.

Información de uso restringido

3. Enfoque de grupo funcional
27
4

 Las actividades de la mejora continua
del servicio pueden ser piloteados en
un grupo funcional especializado y
demostrar así su valor, antes que se
despliegue en toda la organización.

 Ejemplo: una organización que está
experimentando una gran cantidad de
fallas o problemas con servidores.
Como las fallas en el servidor tienen
un impacto directo en la disponibilidad
del servicio, esto es una oportunidad
válida para CSI.

Información de uso restringido

Implementación CSI
27
5

“No existe una manera correcta de implementar la
Mejora Continua del Servicio.
Dependerá del tipo de organización y el tipo de
servicio prestado, así como el tipo de problema y los
recursos disponibles en el momento”.

Información de uso restringido

Gobierno

Información de uso restringido

Gobierno
27
7

"Garantizar que las políticas y estrategias estén
implementadas y que se siguen los procesos necesarios.
Gobierno incluye la definición de funciones y
responsabilidades, la medición y presentación de informes y
la adopción de medidas para resolver los problemas
identificados”.

Información de uso restringido

El paso a una organización basada en la gestión del servicio. Se están introduciendo procesos de gestión de servicios y gestión de trabajo formalizados y herramientas especializadas para gestionar los entornos de TI. Las organizaciones deben ampliar sus estrategias de gestión de servicios de TI desde un nivel operativo a niveles tácticos y estratégicos para hacer frente a la automatización de procesos de negocio. Gobierno 27 8 Gobierno debe abordarse desde un punto de vista estratégico. Información de uso restringido . trae un cambio de enfoque a una estructura dinámica. centrada en el cliente.

funciones y responsabilidades • Procesos de TI. Gobierno 27 9 Se necesita una infraestructura organizacional adecuado en el lugar para manejar nuestras iniciativas de mejora de procesos. políticas y controles Información de uso restringido . Este tipo de gobierno incluye: • Estructuras de organización.

es necesita que se convierta en posible que tengamos un una forma de vida – cambiar nueva estructura de gestión. Gobierno 28 0 La implementación de un conjunto de procesos estándar Las personas y los cambios de de Gestión de Servicios y el comportamiento son los más gobierno asociados son críticos para la implementación esenciales para apoyar los de la Mejora Continua del planes de negocio actuales y Servicio. procesos y las nuevas tecnologías y los tecnología. Para que la Mejora Continua Para introducir la Mejora del Servicio tenga éxito se Continua del Servicio. futuros. personas. Información de uso restringido . cambios en los procesos.

Mejora continua y el cambio organizacional Información de uso restringido .

CSI y el cambio organizacional 28 2 Para el cambio organizacional. se debe tomar en cuenta los siguientes aspectos: Participación y Resistencia al Adquirir el Capacitar Motivar comunicación cambio compromiso Información de uso restringido .

CSI y el cambio organizacional 28 3  Estos aspectos mencionados.  El éxito de la Mejora Continua del Servicio se obtiene con el apoyo desde el primer momento. Información de uso restringido . y la aceptación de la solución. pueden llevar al éxito o al fracaso la iniciativa de una mejora. y luego mantenerlo. con lo cual se asegurará su participación en el proceso de desarrollo.

Al responder se va a ganar el compromiso. 8 Pasos de JP Kotter´s para 28 transformar una organización 4 Pasos Descripción ¿Qué pasa si no hacemos nada? Posible respuesta: el negocio va a perder dinero debido a los cortes de servicios de TI. sistemas y aplicaciones. Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited. Crear un Mejora Continua del Servicio. y proporcionará información al negocio para la justificación de invertir en la 1. sentido de Para obtener la respuesta es necesario disponer de diálogos urgencia con las partes interesadas. talleres o reuniones de equipo. El objetivo es crear una verdadera conciencia de compromiso. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido .

que van a trabajar juntos como un equipo. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited. una coalición La coalición de guía debe incluir un negocio influyente o conductora patrocinador de TI. 8 Pasos de JP Kotter´s para 28 transformar una organización 5 Pasos Descripción Una coalición es un equipo con poder suficiente para liderar el esfuerzo de cambio. y debe motivar al resto por el cambio organizacional que esta sucediendo. La mejora. Este equipo es la coalición de guía para el esfuerzo de 2. y debe haber una responsabilidad compartida de lo formación de que quiere lograr y la urgencia. La coalición de guía puede estar formado por cualquier integrante de la organización.

Una buena declaración de visión puede servir para cuatro propósitos importantes: 3. y debe describir el objetivo y el propósito de la iniciativa de la Mejora Continua del Servicio. Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited. 8 Pasos de JP Kotter´s para 28 transformar una organización 6 Pasos Descripción La visión tiene que ser creado por la coalición de guía. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . Creando ✓ Aclarar la dirección del programa un visión ✓ Motivar a la gente a tomar medidas en la dirección correcta ✓ Coordinar las acciones de muchas personas diferentes ✓ Describir los objetivos de la alta dirección La visión tiene que ser fácil de entender y fácil de explicar.

Cada parte interesada necesita entender la visión. seminarios Blogs. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . Comunicar energía necesaria y compromiso para el programa de cambio. por lo que toda la comunicación debe ser coherente e incluye: El sentido de urgencia La visión El objetivo de la comunicación es motivar. la visión Ejemplos de canales de comunicación: Boletines Sitio Intranet Las reuniones del equipo Talleres. videos Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited. 8 Pasos de JP Kotter´s para 28 transformar una organización 7 Pasos Descripción Una visión sólo es eficaz si se comunica con eficacia. inspirar y crear la 4.

Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited. Es por eso que confirmar su confianza antes de seguir adelante es tan importante. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . 5. 8 Pasos de JP Kotter´s para 28 transformar una organización 8 Pasos Descripción Otra razón para el fracaso del proyecto es que la gente siente que no están facultados para hacer los cambios necesarios. ellos son responsables. la capacitación y la orientación que necesitan. significa dar a las personas las herramientas. la visión Una vez que las personas tienen el poder. El empoderamiento. Empoderar combinado con metas fijas claras e inequívocas. También se a otros para trata de la eliminación de las barreras que se interponen en el actuar sobre camino de que esto ocurra.

8 Pasos de JP Kotter´s para 28 transformar una organización 9 Pasos Descripción Algunas iniciativas de Mejora Continua del Servicio tardan mucho tiempo para obtener resultados visibles. Planificación ✓ Mantener el apoyo de actores influyentes y creación de ✓ Ampliar la coalición para guiar y conseguir que más ganancias a personas se comprometan con el programa corto plazo ✓ Construir confianza para enfrentar más complejas cuestiones de aplicación y procesos de integración Ganancias a corto plazo deben ser visibles. y deben ser comunicados a todos los interesados. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido . Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited. Ganancias a corto plazo pueden ser usados para ayudar a: ✓ Convencer a los escépticos del cambio de los beneficios 6.

Las características de los cambios a corto. también tenemos que considerar las ganancias a mediano y largo plazo. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited Información de uso restringido .Consolidación de mejoras y ❖ Las ganancias a corto plazo tienen las características de producción de mas convencer. Basado en material de ITIL® de AXELOS Limited. ❖ Las ganancias a mediano plazo tienen las características de la confianza y la capacidad. motivar y mostrar beneficios inmediatos y cambios ganancias. ❖ Las ganancias a largo plazo tienen las características de auto-aprendizaje y el conocimiento. 8 Pasos de JP Kotter´s para 29 transformar una organización 0 Pasos Descripción Aunque el éxito de las ganancias a corto plazo mantiene el impulso y crea más cambio. mediano y largo plazo incluyen: 7.

8 Pasos de JP Kotter´s para 29 transformar una organización 1 Pasos Descripción Muchos cambios fracasan porque no se institucionalizan y consolidan en todos los días de práctica. incluye: cambio ➢ Las personas defienden los procedimientos y declaran que es su forma de trabajar. Información de uso restringido . Institucionalizar un cambio significa mostrar cómo las nuevas prácticas de trabajo han producido ganancias y beneficios reales. 8. y estar seguros de que las mejoras están incrustadas en todas las prácticas organizacionales.Institucionalización del Si un cambio se ha institucionalizado con éxito. ➢ Las personas hacen sugerencias para la mejora de los procedimientos e instrucciones de trabajo para que éstos sean más eficaces o eficientes.

Cultura organizacional 29 2 La cultura de la organización se define como las ideas. valores corporativos. creencias. Información de uso restringido . prácticas y las expectativas sobre el comportamiento y las costumbres cotidianas compartidas por los empleados en una organización.

Comunicación Información de uso restringido .

Información de uso restringido . Estrategias y planes de 29 comunicación 4 La comunicación es una herramienta importante para apoyar la institucionalización de cambios.

Estrategias y planes de 29 comunicación 5 Actividades de un plan de comunicación: Recibir y entregar Diseñar y entregar Identificar foros para respuestas y comunicaciones a los el cliente y retroalimentación Desarrollar diferentes roles y retroalimentación del para el gerente del estrategias y tácticas partes interesadas usuario proyecto y/o de comunicación miembros del equipo de proceso Información de uso restringido .

Se centrará en la creación de conciencia acerca de por qué un cambio está ocurriendo. Estrategias y planes de 29 comunicación 6  Una estrategia y plan de comunicación ayudará en el cambio de comportamiento y cultura. Información de uso restringido .  La estrategia y plan de comunicación deben tener en cuenta de cómo funciona la comunicación corporativa. y necesitará la educación de direcciones a través de programas de capacitación formal.

Definición de un plan de 29 comunicación 7 ¿Quién es el mensajero? Los mecanismos de ¿Cuál es el retroalimentación mensaje? ¿Quién es el Método de la comunicación público objetivo? Tiempo y Frecuencia Información de uso restringido .

 Entre los diferentes niveles hay un proceso de transformación que tenemos que tener en cuenta. Información de uso restringido . el nivel de gestión estratégica normalmente se inicia con la comunicación sobre nuevas iniciativas. Los mensajes se transmiten desde el nivel estratégico hasta el nivel táctico. Transformación de la comunicación 29 8  En la mayoría de las organizaciones. y luego al nivel operacional.

Transformación de la comunicación 29 9 Los mensajes suelen ser un disparador para el cambio en el siguiente nivel (estratégico. El mensaje debe ser transmitido con claridad. Se necesita la colaboración de todos los niveles cuyo compromiso y energía necesitamos para que el cambio tenga éxito. para que así. procesos o tecnología. y la retroalimentación debe ser trasladada en la cadena de gestión. por ejemplo el personal de nivel operativo no se sienta amenazado por decisiones que no han sido involucrados. táctico y operativo). Información de uso restringido . El mensaje debe tratar de llegar a todos los niveles. ya sea un cambio de personas.

Transformación de la comunicación 30 0 Visión Estratégico Táctico Operacional Información de uso restringido .

Desafios. Capítulo 8. riesgos y factores críticos de éxito Información de uso restringido .

plan o servicio de TI tenga éxito". proyecto. (Texto ITIL®) Información de uso restringido . Factores críticos de éxito 30 2 "Algo que si debe suceder para que un proceso.

Factores críticos de éxito 30 3 Información de uso restringido .

Factores críticos de éxito 30 4 Información de uso restringido .

Indicadores clave de desempeño .KPI Información de uso restringido .

Indicadores clave de desempeño 30 6 Una vez que se ha determinado los factores críticos de éxito. Los indicadores clave de desempeño ayudan a una organización a definir y medir el progreso hacia las metas organizacionales. El soporte de los KPIs puede incluir: % de los procesos del ciclo de vida del servicio en el lugar. Información de uso restringido . % de las roles del ciclo de vida asignado. Los indicadores clave de desempeño son mediciones cuantificables que reflejan los CSF de una organización. se podrá definir algunos indicadores clave de desempeño para la medición.

Desafíos Información de uso restringido .

análisis y presentación de informes sobre datos y que ésta entienda sus funciones y responsabilidades Información de uso restringido . Desafíos 30 8 Gestionar los cambios de comportamiento que resultan de las actividades de mejora. Usar herramientas adecuadas para el monitoreo. recolección.

La resistencia al cambio y el cambio cultural. La falta de objetivos de TI. La insuficiencia de recursos. Falta de Gestión del Conocimiento. La falta de información. estrategias y políticas La falta de conocimiento y valoración de los impactos de negocio y prioridades. La falta de procesos maduros de gestión de servicios. Información de uso restringido . monitoreo y mediciones. Desafíos 30 9 La falta de compromiso de la dirección. presupuesto y tiempo.

la comunicación y la falta de cooperación entre TI y el negocio. El exceso de compromiso de recursos con una incapacidad asociada a entregar (por ejemplo. estándares y habilidades. La falta de herramientas. Información de uso restringido . proyectos siempre tarde o más de presupuesto). La mala gestión de proveedores y/o pobre desempeño de los proveedores. Desafíos 31 0 Malas relaciones.

Riesgos Información de uso restringido .

Riesgos 31 2 No discutir No realizar todos los oportunidades de 7 pasos del proceso No priorizar los mejora con el de mejora. negocio. proyectos de mejora. de conocimientos y ninguna tecnología. formación. Información de uso restringido . El intento de aplicar Tratar de poner en Implementación de Mejora Continua del práctica una CSI sin transferencia Servicio con poca o iniciativa sin recursos.

probar e implementar la mejora. construir. Riesgos 31 3 La falta de comunicación No involucra a las con el negocio que lleva a personas adecuadas en una mala comprensión de todos los niveles para su requisitos. Prueba incompleta o parcial antes de la implementación de las mejoras. Información de uso restringido . planificar.

introducción de los prestación de los servicios críticos servicios. existentes. servicios del negocio. Información de uso restringido . Justificación de CSI 31 4 Potencial Aumento de la Fiabilidad de reducción de satisfacción del servicios de TI Eficiencia del costes en la cliente con la para apoyar los negocio.