CASO SULLIVAN FORD AUTO WORLD

¿En qué difiere el marketing para la venta de automóviles del marketing de servicios para
esos vehículos?
En Sullivan Ford Auto World trabajan un marketing de ventas que se basa en estrategias de
precios, a través de descuentos, promociones para lograr atraer a sus clientes objetivos y así
mantener su nivel de ventas, están enfocados en las necesidades y gustos de los clientes para que
éstos se encuentren satisfechos e identificados.
No conocen completamente a sus clientes y la importancia de su satisfacción, esto se reflejada en
la inconformidad de los trabajadores, de los mismos clientes, bajo rendimiento y bajas ventas.

Compare los departamentos de ventas y de servicios de Auto World
Ventas fue remodelado, su sala de exhibición es moderna, se dice que la parte posterior se ve
desde los exteriores. Se describe comodidad, espacio, mobiliario como cómodo, la atención al
cliente es de calidad, con su personal amable y profesional.
El área de Servicios es un área antigua, y cuando se logra apreciar, tiene un mal aspecto (pintura
deteriorada) y al entrar se describe un ambiente de incomodidad y falta de tecnología en sus
procesos (levantamiento de las órdenes de trabajo). En cuanto al personal, no hay una buena
disposición ante el cliente la mayoría del tiempo existen clientes molestos y alta rotación del
personal también es importante destacar como aspecto negativo de este departamento, producto
de la desmotivación.

Desde la perspectiva del cliente, ¿cuáles similitudes útiles ve usted entre la operación de
una concesionaria que vende y da servicios a automóviles y la operación de servicios para
la salud?
Ambos atienden clientes muy demandantes, bajo situaciones de estrés e incomodidad mayormente
atribuido al tiempo.
En la concesionaria de vehículos porque muchas veces se quedan sin automóvil que es el medio
de transporte para trabajar y movilizarse, además de los costos de las reparaciones, en servicios
de salud por preocupaciones a causa de enfermedades.
La atención al cliente debe ser cuidadosa por estos motivos, con un personal calificado, que tenga
una actitud positiva, servicial, amable y de comprensión. La escucha es vital para poder conocer
las verdaderas preocupaciones y necesidades del cliente, y es una oportunidad para ofrecer un
servicio con valor agregado.

¿Qué consejo le daría a Carol Sullivan-Díaz?
Carol Sullivan Díaz debe concentrarse en su equipo de trabajo, necesita información interna de la
empresa, realizar evaluaciones del desempeño en todas las áreas priorizando al personal de
contacto.

- Dar cursos de atención al cliente para los empleados.
- Invertir en diseñar los procesos automatizados de atención y agilización de reparaciones y
mantenimiento a vehículos.
- Remodelación total del departamento incluyendo los talleres, que vaya de acuerdo al diseño de la
sala de exhibiciones para crear un conjunto integral.
- Llamadas post servicio para asegurar que el cliente se fue satisfecho y evaluar al personal que lo
atendió.
- Incentivos para el personal de contacto de los servicios.
- Mejorar las políticas internas de la empresa dándoles un giro de vender autos nuevos a reparar y
mantener en buenas condiciones los automóviles usados, si bien se atraviesa un tiempo
económico difícil, Carol Sullivan puede saber aprovechar esto enfocándose en el servicio de
reparación a los automóviles como por ejemplo convirtiéndolos a gas en vez de gasolina ya que
esta se encuentra cara.
Hechos relevantes: el caso trata acerca del desarrollo y evolución de la empresa llamada Aussie
Pooch Mobile Pty. Ltd. (APM) la cual fue fundada por Christine Taylor a sus 22 años en Australia,
dicha empresa se dedica a brindar un servicio móvil para bañar a perros afuera de las casas de
sus dueños. La empresa empezó como una micro empresa sin grandes capitales, solo trabajaba
Taylor con ayuda de sus padres, pero poco a poco el negocio fue creciendo localmente llegando al
punto de tener que contratar asistentes. Ella se interesó en una forma de expandir su negocio aún
más por lo que decidió informarse sobre el tema y decidió posteriormente optar por el modelo de
franquicias. En pocos años APM había logrado expandirse por Australia y ya se había exportado la
franquicia a Reino Unido, Nueva Zelanda e Inglaterra.

1.¿De qué manera Christine Taylor tuvo éxito al convertir el servicio de aseo para perros
local, que creó cuando era adolescente, en un negocio internacional de franquicias?

El éxito para haber logrado expandir Aussie Pooch Mobile radica en varios elementos que se
lograron cumplir, en primer lugar una idea de negocios con un gran potencial de desarrollo en un
mercado que demanda dicho servicio. Así mismo una de las claves se debe a que Christine Taylor
se preocupó por crear un modelo de negocios definido y estandarizado, como también definir un
sistema de expansión del mismo, ello con base en la atención al detalle e investigación sobre la
mejor manera para lograrlo.

El hecho de haber planteado la franquicia como un fundamento para hacer crecer su negocio fue lo
que facilitó transmitir el modelo idéntico, sin que tuviera espacios para los cambios.

El servicio a domicilio fue el promotor principal de la empresa ya que este le da muchos beneficios
a los dueños de canes como ahorro de tiempo y evitar el traslado las mascotas hasta las tiendas,
además se ofrece un servicio personalizado de alta calidad, los cuales se convierten en motivos
para hacer uso de APM, de ahí que la empresa tenga éxito y funcionalidad. La ampliación de los
servicios de baño para perros, como la aromaterapia, asesorías de salud y dieta, ayudó a que se
expandiera su negocio.

También se pudo expandir geográficamente a todo el país, inclusive fuera de él, gracias al
implemento de las franquicias, pudo estar presente y competir en toda Australia. El país así mismo
ofrece facilidades de expansión por medio de franquicias. El trabajo en unión con veterinarios y
tiendas de mascotas le facilitó sus labores. Además APM ofrece capacitaciones y orientaciones a
los franquiciatarios, brindando un mayor conocimiento para que desarrollen su labor
eficientemente.

Las estrategias de comunicación atractivas para los clientes, hicieron que se creara fidelidad por
parte de los estos, ya que se ofrecen descuentos por ruta, y se crearon las “fiestas caninas”, los
cuales promovían sus servicios por medio de recomendación de boca a boca.

2. Compare las tareas necesarias para reclutar a nuevos clientes con las tareas para
inscribir a nuevos franquiciatarios

En primer lugar una de las características importantes para clientes y franquiciatarios es que
ambos debían poseer un mismo interés, el de cuidar y amar a los perros, la cual es la clave del
éxito para Aussie Pooch Mobile.

El proceso de reclutamiento de nuevos franquiciatarios en comparación con el de obtener nuevos
clientes en términos de promoción y comunicación integral de mercadeo es un poco similar debido
a que en ambos procesos se publicitaba por medio de anuncios de diarios (franquiciatarios), listas
de guía telefónica locales y páginas amarillas (nuevos clientes) los cuales son muy similares.
(cobertura de 12000 hogares)

También la publicidad de boca en boca es otro de los elementos, diseño del remolque, concientizar
a los dueños, consejos gratuitos, eficiencia y rapidez en el servico, calidad, línea accesible.
. Compare las tareas necesarias para reclutar nuevos clientes con las tareas para inscribir nuevos
franquiciatarios

Tareas para reclutar clientes:

Clientes potenciales:

Por medio de publicidad, relaciones públicas y promociones se pueden atraer a posibles clientes,
el colorido color del remolque hace las veces de una valla publicitaria móvil, ya que logra captar la
atención de las personas sirviendo de primer contacto con el posible cliente.

El buen servicio generar referencias, ya que el mejor medio de publicidad es el boca en boca ya
que un cliente satisfecho siempre traerá a más.

La prueba del servicio también favorece el éxito ya que es brinda facilidad a los clientes y toma
poco tiempo.

La publicidad de los competidores puede ayudar a aumentar la demanda primaria

Tareas para inscribir nuevos franquiciatarios

La publicidad puede incentivar a las personas para que se interesen e incursionen en el negocio.

Proyección y selección los requisitos son exigentes;

Los candidatos deben:

− ser motivados y extrovertidos. – Amar a los perros y entender el rol que cumplen para las
familias. – Desarrollarse por sí mismos. – Haber completado al menos el décimo de la secundaria.
–Ser empático en el trato con el público. − Ser pacientes. – Atención amable en el teléfono. −
Poseer licencia de conducir. –Acceso a un vehículo capaz de arrastrar

3. Desde la perspectiva de un franquiciataario …..
Ofrece un periodo de prueba
Obtienen un remolque de APM con todos los productos
Uniforme, material publicitario y papelería
Capacitación a los nuevos concesionarios
Garantiza: Ingreso semanal de $600 durante las primeras semanas
Paga un paquete de polizas de seguros durante seis meses
Permanentemente apoyo con planes de marketing
Paquete de seguros y visitas regulares de campo
Linea telefónica gratuita para recibir consejos.

4. que estrategias debería adoptar Taylor para APM
Identificar segmento de jóvenes emprendedores
Alianza con los bancos – financiamiento
Diversificar a servicio: bañar otro tipo de animales como gatos
Alianza con veterinarios
Investigación de mercado
Asociar estética – cortes de pelo
Mejorar la comunicación de servicio al cliente en la web.