19/7/2017 Conceptos Generales de Calidad Total - Ilustrados!

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Resumen: Evolución histórica del concepto de calidad. El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluacion. Rating:
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Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000. El manual de calidad, los procedimientos y la documentación
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Derecho avanzadas de gestión de la calidad: La reingenieria de procesos(V)
Derechos Humanos 2,738 visitas
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Economia Autor: Carlos Gonzalez
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Estadistica Indice
Filosofia 1. Introducción
Fisica 2. Evolución históricadel concepto de calidad
Geografia 3. El modelo Europeo deexcelencia: La autoevaluacion
Hardware 4. Sistemas de aseguramientode la calidad: ISO 9000
Historia 5. El manual de calidad,los procedimientos y la documentación operativa
Ingenieria 6. Diseño y planificaciónde la calidad
Internet 7. Técnicas avanzadas degestión de la calidad: benchmarking
Literatura 8. Técnicas avanzadas degestión de la calidad: La reingenieria de procesos
Marketing
Matematica 1. Introducción
Mitologia La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivastransformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo
Musica del tiempo. En unprimer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión dela Calidad que se basa en técnicas de
http://www.ilustrados.com/tema/260/Conceptos-Generales-Calidad-Total.html 1/11

incluso el cliente y el proveedor.19/7/2017 Conceptos Generales de Calidad Total . Evolución histórica del concepto de calidad A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambiosque conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Satisfacer al artesano.Posteriormente nace el Aseguramiento de la Otros Calidad. La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global quefomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos susmiembros.describiremos cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad ycuáles eran los objetivos a perseguir. Tecnologia Participación de todos los miembros de la organización y fomento del Turismo trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total. Etapa Concepto Finalidad Satisfacer al cliente. unsistema de gestión empresarial íntimamente Programacion relacionado con el concepto deMejora Continua y que incluye las dos fases Psicologia anteriores.html 2/11 .com/tema/260/Conceptos-Generales-Calidad-Total. Crear un producto único. Para ello. Hacer las cosas bien independientemente del Artesanal por el trabajo bien hecho coste o esfuerzo necesario para ello. fase que persigue garantizarun nivel continuo de la calidad del Paleontologia producto o servicio proporcionado. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpodirectivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos delcliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de laorganización está involucrado.ilustrados. Sociologia Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo Software directivo. cuando estosea posible). Dominio del manejo de la información. Los principiosfundamentales de este sistema de gestión son los Quimica siguientes: Recursos Humanos Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas Redes del cliente (interno y externo). Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización. centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como delexterno. dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa. superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Religion Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y Salud procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua Sistemas Operativos tiene un principio pero no un fin). http://www. Zoologia Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa.Ilustrados! Nutricion inspección aplicadas a Producción.Finalmente se llega a lo que hoy en día se Politica conoce como Calidad Total. 2.

técnicas del producto. Mejora Continua.com/tema/260/Conceptos-Generales-Calidad-Total. Segunda Asegurar la eficacia del armamento sin Garantizar la disponibilidad de Guerra importar el costo.ilustrados. (Se identifica Producción con Calidad). Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad deofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al clientey.Ilustrados! Revolución Hacer muchas cosas no importando que Satisfacer una gran Industrial sean de calidad demanda de bienes. Teoría de la administración empresarial Ser altamente Calidad Total centrada en la permanente satisfacción de competitivo. con la mayor y más rápida un armamento eficaz en la Mundial producción (Eficacia + Plazo = Calidad) cantidad y el momento preciso. las expectativas del cliente. Aseguramiento organización para evitar que se produzcan Reducir costes. Minimizar costes mediante la Calidad Posguerra Hacer las cosas bien a la primera Satisfacer al cliente (Japón) Ser competitivo Postguerra Satisfacer la gran demanda de (Resto del Producir.19/7/2017 Conceptos Generales de Calidad Total . Satisfacer al cliente.html 3/11 . de la Calidad bienes defectuosos. Sistemas y Procedimientos de la Prevenir errores. en definitiva. a la sociedad. La calidad no se ha convertidoúnicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en laactualidad es un http://www. cuanto más mejor bienes causada por la guerra mundo) Control de Técnicas de inspección en Producción para Satisfacer las necesidades Calidad evitar la salida de bienes defectuosos. Ser competitivo. Obtener beneficios. y cómo poco a poco se ha ido involucrando todala organización en la consecución de este fin. Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Los nueve criterios son lossiguientes: 1. Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la políticadesarrollada por la E.que describen cómo se consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia). 8. Un Sistema deCalidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organización cumple conlas especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente. 6. Impacto de la sociedad. 2.). implementadas en el Sistema de Calidad. que describen qué haconseguido la organización (deben ser medibles).M. 4.. Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella.com/tema/260/Conceptos-Generales-Calidad-Total. Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000 El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Controlde Calidad.Ilustrados! factor estratégico clave del que dependen la mayor parte delas organizaciones. o Modelo Europeo para la Gestión de CalidadTotal. y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese enel aspecto más competitivo en muchos mercados. 3.M. Satisfacción del cliente. Recursos. proceso en virtuddel cual una empresa se compara con los criterios del modelo para establecer susituación actual y definir objetivos de mejora. Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.Q. 5. 3. Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de laempresa. en todo caso. recursos y procedimientos de la organización de una empresa. 4. Liderazgo. Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compañía. Resultados del negocio. Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización. se constituye (1988) la FundaciónEuropea para la Gestión de la Calidad (E.19/7/2017 Conceptos Generales de Calidad Total . divididos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes. en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidadpara empresas europeas. que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad. Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento económicoprevisto. Sistema de calidad y procesos. con el fin de reforzar laposición de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas laCalidad como factor estratégico clave para lograr una ventaja competitivaglobal. Una de las grandes ventajas de la definición del modelo europeo de excelenciaes su utilización como referencia para una Autoevaluación. El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluacion En la década de los 80.ilustrados. Satisfacción del personal. Cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejoracontinua. segúnla Norma ISO.html 4/11 . Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de laestrategia. Gestión del personal. Cómo percibe el personal la organización a la que pertenece. responsabilidades. que ésta http://www. no sólo para mantener su posición en el mercado sinoincluso para asegurar su supervivencia. que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición dedefectos.los cuatro últimos son los Criterios de Resultados. Estrategia y planificación. son: Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas. 7. sirvieranpara anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Las definiciones.F. 9. Para ello. Para otorgar este premio. actividades.F.Q. se hizo necesario crear sistemas de calidad queincorporasen la prevención como forma de vida y que. se utilizan los criterios delModelo de Excelencia Empresarial. Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura.

un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. Dentro de este marco. en 1987 se publican las Normas ISO 9000.html 5/11 . conjuntode documentos que reflejan la actuación diaria de la empresa.Ilustrados! establece para llevar a cabo la gestión de su calidad. Unifica comportamientos decisionales y operativos. hasta llegar hoy en día a la llamada Gestión de la Calidad Total. denominadosManuales de Aseguramiento de la Calidad. y el Manualde Procedimientos. actividades. Las normas ISO 9000 Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores. Manual de calidad Especifica la política de calidad de la empresa y la organización necesariapara conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similaren toda la empresa. etc. a través del concepto de Aseguramiento de la Calidad. al proceso de preparación necesariopara alcanzar los objetivos de la calidad. ¿Cómo? y ¿Cuándo?.19/7/2017 Conceptos Generales de Calidad Total . la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad. Los objetivos perseguidos con laPlanificación Estratégica de la Calidad son : http://www. Planificación estratégica y despliegue de la calidad Planificación Estratégica La Planificación Estratégica de la Calidad es el proceso por el cual unaempresa define su razón de ser en el mercado. El manual de calidad. En él se describen la política de calidad de la empresa. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos: Única referencia oficial. y por otro lado. De este modo. Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. recursos y procedimientos genéricosque una organización establece para llevar a cabo la gestión de la calidad(Manual de Calidad).la estructura organizacional. 5. Se refiere. su estado deseado en el futuro ydesarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar elestado deseado. En los últimos años se está poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan. se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y control de la calidad. responsabilidades. Independiza el resultado de las actividades de la habilidad. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización ofrece. los procedimientos y la documentaciónoperativa Partes integrantes de un sistema de calidad La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos. la definición específica de todos losprocedimientos que aseguren la calidad del producto final (Manual deProcedimientos). Manual de procedimientos El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara. precisa y sin ambigüedadeslos Procedimientos Operativos. que definen por un lado el conjunto dela estructura. la misión de todo elemento involucrado en ellogro de la Calidad.ilustrados. militar y de automoción. en esencia. Dentro de la infraestructura delSistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos. al control de los procesos básicamente. sino que la concepción de la Calidad sigue evolucionando. donde se refleja de modo detallado la forma deactuación y de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro delmarco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado deinvolucración en la consecución de la Calidad del producto final. Clasifica la estructura de responsabilidades.com/tema/260/Conceptos-Generales-Calidad-Total. Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad. Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la Calidad. El Manual de Calidad nos dice ¿Qué? y ¿Quién?. y con algunos antecedentes en los sectores nuclear.

Construye un sistema sensible. desarrollando técnicas como la capacidad de escucha o la capacidad de preguntar. y finalmente pueden confiar en el apoyo mutuo yen la cooperación que surge entre los componentes del grupo. cuya declaración clarifica el fin. Válida para cualquier periodo de tiempo. tienen acceso inmediato a los conocimientos y habilidades técnicas detodos los miembros del equipo. Recogida y transmisión de información. en tercer lugar. principales opciones o líneas de actuación para el futuro que la empresa define para el logro de la visión. pueden comprender completamente elproceso. identificar las acciones necesarias paralograr los objetivos. el valor del accionista y la calidad y a su vez una disminución de los costes. Las Estrategias Clave. cada uno de los componentes aporta distintasexperiencias. propósito o razón de ser de una organización y explica claramente en qué negocio se encuentra. La comunicación efectiva en cuanto a cómo se recoge la información es esencial en el proceso. Los beneficios derivados del proceso de planificación son éstos: Alinea áreas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de clientes. y. En el equipo. Los beneficios mássignificativos en calidad. flexible y disciplinado. Proporciona la participación y el compromiso de los empleados. los logran los equipos: grupos deindividuos que unen su talento y la experiencia que han desarrollado trabajandoen distintas etapas del proceso que comparten. proporcionar los recursos oportunos paraesas acciones. en primer lugar. Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propósito común ydel que todos se sienten responsables. se obtiene una profundacomprensión del problema. Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque pueden abordaraspectos mayores que una persona sola. ya que son ellos quienes determinan los objetivos a incluir enel plan de negocio y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de laorganización para. permitiendo a la organización resolver los problemasque afectan a varios departamentos y funciones. Orientar a toda la organización. normalmente. Fomenta la cooperación entre departamentos.Ilustrados! Proporcionar un enfoque sistemático.ilustrados. http://www. Para mejorar la eficacia deltrabajo en equipo es necesario dominar una serie de habilidades: Toma de decisiones. La Visión. Fijar objetivos de calidad. mediante tres pasos: Inputs(recogida y presentación de información relevante). Una única persona intentando eliminar un problema o un defecto raras vecesconseguirá dominar un proceso de trabajo completo. Proceso del equipo (lograr una comprensión común de los hechos y un acuerdo sobre las opiniones e ideas de los componentes del equipo mediante técnicas de comunicación eficaces) y Resultados (donde se decide sobre las acciones apropiadas). Los principales elementos dentro de la Planificación Estratégica de laCalidad son: La Misión. conocimientos y perspectivas sobre los temas queabordan diariamente. Dado que los componentes del equiporepresentan a varias funciones y departamentos.com/tema/260/Conceptos-Generales-Calidad-Total. Conseguir los objetivos de calidad. La Planificación Estratégica requiere una participación considerable delequipo directivo. habilidades.19/7/2017 Conceptos Generales de Calidad Total .html 6/11 . en segundo lugar. que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de línea de referencia para todas las actividades de la organización. Planificación de todas las estrategias Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier proceso de mejorade calidad. asignar responsabilidades para desarrollardichas acciones.

Además de los clientes finales.19/7/2017 Conceptos Generales de Calidad Total . dado quese han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para eldesempeño armónico de su labor.Ilustrados! Celebración de reuniones. El proceso de mejora continua La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos enproductos. evaluar y preparar. servicios y procesos internos cumplen conlas expectativas de los clientes La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo yestructurado para planificar nuevos productos. Relaciones interpersonales. lamisión debe ser específica. se proporciona una misión clara: el equipo necesitaverificar que comprende la misión y que tiene una medida de la mejora que hayque realizar. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto. La planificación de la calidad es elproceso que asegura que estos bienes. servicios y procesosinternos satisfagan a los clientes. Representa un marco dentro del cual otrasactividades pueden llegar a ser incluso más efectivas. Las distintas personalidades. Las misiones procederán de la identificación de oportunidades demejora en cualquier ámbito de la organización. humanos y de formación)y unos plazos de trabajo. Involucra atodos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega.paso a paso. ofrecen unaoportunidad de mejora. deforma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuenciade expertos individuales. En un primer momento.ilustrados. Eso sí. sin embargo. las cuales proporcionan la base comunicativa del equipo y que hay que establecer. dirigir.html 7/11 . planificar. medible y observable. utilizándose tambien para mejorar losresultados que no se consideran deficientes pero que. Identificación de los clientes.alternar fácilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar decisionesy resolver problemas. Solucionar la causa raíz. es decir. http://www. El proceso deplanificación de la calidad se estructura en seis pasos: Verificación del objetivo. desde el Plan estratégico dela empresa hasta las opiniones de los clientes o de los empleados. servicios o procesos. Diseño y planificación de la calidad El liderazgo en calidad requiere que los bienes. La plena participación de todos los miembros implica el conocimiento de estas posibles barreras y la forma de superarlas y solucionarlas. La planificación de la calidad no sustituye a otras actividades críticasinvolucradas en la planificación. Comotodo programa. y comprender el proceso de toma de decisiones comunicándoseeficazmente para negociar las diferencias individuales. Un equipo de planificación ha de tener un objetivo. Mantener los resultados. hay otros de quienes depende el éxito del esfuerzo realizado. 6. siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuación: Verificar la misión. debe examinarlo y asegurarse de que está claramente definido. incluyendo a muchos clientes internos.com/tema/260/Conceptos-Generales-Calidad-Total. Diagnosticar la causa raíz. debe contar con unos recursos (materiales. actitudes y necesidades de cada uno de los componentes pueden crear barreras que interfieran en las interacciones del equipo. Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad demejora) que se define y para cuya resolución se establece un programa. Trabajo en equipo Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo. se desarrolla una definición del problema exacto quehay que abordar. servicios y procesos. Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevara cabo su trabajo diario además de participar en las actividades del equipo.

primer paso para identificar oportunidades de mejora. Estas características incluyen no sólo las características delos bienes o servicios principales que se ofrecen. Basándose en una comprensión clara y detallada de las necesidades de los clientes. Las relaciones con los proveedores La calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesosinternos de las empresas. Creación del concepto de Lealtad y gestión de la Fidelización al cliente. Creación de Sistemas de Medición de la satisfacción del cliente. el largo plazo frente al corto plazo. y losacuerdos de colaboración en contra de los de adversidad. no como un fin en sí mismo sino através de la lealtad o fidelidad de los clientes. proporcionary http://www.Ilustrados! Determinación de las necesidades de los clientes. a través del Análisis de Reclamaciones y Quejas. Desarrollo del proceso. con objeto de adoptar medidas sobre ellos y gestionar adecuadamentela fidelidad de los clientes.objetivo ineludible de todas las empresa. sino también de la calidad de productos y serviciossuministrados.suministrar y obtener las necesidades de cada uno. y por otro lado. que muchas veces no se manifiestan explícitamente. Para gestionar la lealtad de losclientes. la gestión de las relaciones con los clientes ha experimentadola siguiente evolución: Creación de Departamentos de Servicio al Cliente y gestión de reclamaciones. lo que implica trabajar conjuntamente con los proveedores paraque éstos asuman su parte de responsabilidad en la consecución del fin comúnde todos: la satisfacción final del cliente. Tanto los clientescomo los proveedores tienen la mutua responsabilidad de. Transferencia a las operaciones diarias.html 8/11 . El equipo de planificación de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales. todas las características y objetivos del proceso y del producto. factor que tiene una relacióndirecta con los resultados del negocio. La relación cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la calidaddel proveedor y suministrar al cliente o usuario final la mejor calidad. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparición de problemas.com/tema/260/Conceptos-Generales-Calidad-Total.Una vez que la organización aprende a planificar la calidad.19/7/2017 Conceptos Generales de Calidad Total . Esta es la evolución que se sigue en cuanto a satisfacción del cliente. el tiempo totaltranscurrido entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es muchomenor. prácticamente siempre. Desarrollo del producto. sino también las característicasde los servicios que les rodean. sin esperar a su reclamación. Un proceso capaz es aquél que satisface. posteriormente diseñary administrar una serie de encuestas de satisfacción del cliente parafinalmente conocer cuáles son los factores que influyen en la lealtad y en ladeslealtad. el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas. las empresas líderes en calidad siguen una evolución consistente enorganizar unos sistemas de gestión de las reclamaciones. por un lado. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido paracada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemasde medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuestainmediata ante la posible insatisfacción. Históricamente. La satisfacción del cliente Las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfaccióndel cliente.ilustrados. Estasrelaciones nos llevan a una nueva forma de hacer negocios que enfatiza lacalidad en perjuicio del precio. llegando a conocer en profundidad los factores que provocan la lealtad y la deslealtad mediante una metodología de trabajo que incremente la fidelidad de los clientes. Agregar un valor añadido al productoadicionando características de servicio puede aumentar la satisfacción ydecantar al cliente por nuestro producto. La estructura y participación en la planificación de la calidad puedeparecer un aumento excesivo del tiempo necesario para la planificación pero enrealidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la operación completa. (bienes y servicios). con estudios periódicos que evalúen el grado de satisfacción del cliente. La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye elelemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito deuna empresa.

Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: Lareingenieria de procesos La reingeniería de procesos es una técnica en virtud de la cual se analizaen profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresacon el fin de rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente La reingeniería de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias dela organización funcional en las empresas y sigue un método estructuradoconsistente en: http://www. entendiendo mejor sus necesidades al centrarnos en las mejores prácticas dentro del sector. y tal vez mejores. o punto de referencia que vamos a tomar como organización que posee las mejores cualidades en un campo determinado. Los resultados esperados a través de estas nuevas relaciones consisten en unareducción del número de proveedores.ilustrados. tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la empresa Benchmark. Apertura a nuevas ideas. Funcional (comparando una funcióndeterminada entre dos o más empresas) y de Procesos de Negocio (centrándose enla mejora de los procesos críticos de negocio). lo que produce importantes ahorros de costes. mejoras de lacalidad y acortamientos de tiempos de ciclos. Representa mucho más que un Análisis de la Competencia. Descubrimiento dehechos (Investigación sobre las mejores prácticas). Satisfacción de los clientes. estudiando no sólo la aceptación de la organización o el producto en el mercado sino las prácticas de negocio de grandes compañías que satisfacen las necesidades del cliente. 8.html 9/11 .compartiendo por ambas partes el control de la calidad y realizando esfuerzosconjuntos para conseguir un beneficio mutuo: la satisfacción final del cliente. o una Investigación de Mercado.19/7/2017 Conceptos Generales de Calidad Total . Está plenamente asumido que se servirá mejor al cliente externo si sereconocen las cadenas internas cliente-proveedor y se usan equiposinterfuncionales para planificar y mejorar nuestra calidad. examinándose no sólo lo que se produce sino cómo se produce.Ilustrados! actuar según el feedback (retroalimentación) recibido.com/tema/260/Conceptos-Generales-Calidad-Total. Las empresas más avanzadas en estos modelos están relacionadas con laindustria del automóvil. Competitivo (estudiandolo que la competencia hace y cómo lo hace). que incluye un competidor interno. Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas: Preparación(Identificación del objeto del estudio y medición propia). se analizan y se incorporan ala operativa interna de la empresa. Dentro de la definición de Benchmarking como proceso clave de gestión aaplicar en la organización para mejorar su posición de liderazgo encontramosvarios elementos clave: Competencia. una organización admirada dentro del mismo sector o una organización admirada dentro de cualquier otro sector. Desarrollo de acciones(Incorporación de las mejores prácticas a la operativa propia) y Monitorizacióny recalibración. Por tanto. Fuera del sector (descubriendoformas más creativas de hacer las cosas). una mayor agilidad y flexibilidad en lagestión de compras y aprovisionamientos. pero éste es un modelo extensible a cualquier sectorde actividad: solamente se requiere asumir los principios que inspiran lasnuevas reglas del juego en las actuales relaciones cliente-proveedor. adoptando una perspectiva más amplia y comprendiendo que hay otras formas. Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizándonos a nosotrosmismos como base de partida para compararnos con otros). Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestión y auto-mejora. 7. Medición. y la participación en proyectos demejora conjuntos. no essorprendente el hecho de que el cliente final reciba una mejor calidad si losproveedores trabajan en "colaboración". de realizar las cosas. Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: benchmarking El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las mejoresprácticas en un determinado proceso o actividad. Esta colaboración secaracteriza por proyectos conjuntos de planificación y mejora de la calidad.

por funciones. 8. Además. Evaluar la satisfacción del cliente eliminando las alternativas que lo reduzcan. Estimar los costes operativos adicionales anuales. Dado que la cuantificacióneconómica no resulta fácil en ocasiones. Estimar los costes de inversión. Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario". 9. Actualmente. Cómo elaborar un análisis de coste-beneficio: 1.desde la producción de un objeto o prestación de un servicio hasta larealización de cualquier actividad interna (Vg. Calcular los costes anuales de los costes de inversión. Clasificar el impacto de las alternativas estudiando qué problemas eliminan. la pregunta a formularse debería ser:¿Cuál de las soluciones ofrece los mayores beneficios en relación con losrecursos invertidos? en vez de ¿Qué solución es la más barata?. estos procesos no se gestionan. Calcular los costes totales anuales (suma de los anteriores).html 10/11 . después de identificar los procesos clavey asignar las responsabilidades (propietarios y equipos). Cómo interpretar un análisis de coste-beneficio: Aunque no es una cienciaexacta. Calcular los costes operativos anuales netos. La gestión porprocesos se desarrolla en tres fases. Medir el funcionamiento del proceso.Los objetivos clave del negocio dependen de procesos de negocio interfuncionaleseficaces.: elaboración de una factura).Ilustrados! Identificar los procesos clave de la empresa. Revisar los datos y clasificar las alternativas según orden relativo de importancia. 5. sin embargo. medianteuna gestión integral eficaz y eficiente: se produce la transición del sistemade gestión funcional al sistema de gestión por procesos. 2. Esta herramienta es especialmenteútil en Proyectos de mejora de la calidad. 7. casi todas las organizaciones empresariales se hanorganizado verticalmente. Cada herramienta de mejora se desarrollará individualmente en los próximos capítulos Análisis de coste-beneficio Concepto: Un análisis de coste-beneficio se utiliza para determinar si losbeneficios de un proceso o procedimiento dado están en proporción con loscostes.com/tema/260/Conceptos-Generales-Calidad-Total.ilustrados. y. la organización porprocesos permite prestar más atención a la satisfacción del cliente.incluso una solución con una relación de coste-beneficio óptima puededesestimarse a causa de otros factores más importantes. Se aplica frecuentemente para determinar cuál de las distintas opcionesofrece mejor rendimiento sobre la inversión. se trata de un sistema muy útil para identificar todos los costes ybeneficios que se esperan de una solución propuesta. El resultado es quelos procesos de negocio se convierten en ineficaces e ineficientes. lo que hacenecesario adoptar un método de gestión por procesos. Definir los límites del proceso. 3. Durante muchos años. Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento. 6. Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un fin. cuando un equipo está evaluando lasalternativas de solución a una situación determinada.19/7/2017 Conceptos Generales de Calidad Total . 4. Trabajo enviado por: http://www. Estimar los ahorros de costes anuales. Las herramientas para la mejora de la calidad: Tabla de aplicaciones A continuación se enumeran todas las fases a realizar en cualquier proceso demejora de la Calidad y las posibles herramientas de mejora que se pueden aplicaren cada una de las fases y etapas.

Tópicos gerenciales: Comportamiento organizacional en la empresa venezolana Resumen: Las empresas venezolanas afrontan en el presente serios problemas en su comportamiento organizacional. Para enfrentarse a tales actos la Presidencia de los .Ilustrados! Carlos Gonzalez gandrade@prodigy..com. tesis.. Auditoria integral: una respuesta efectiva de lucha contra el fraude y la corrupción en los gobiernos regionales (Tesis) Resumen: El fraude y la corrupción son actos ilegales casi institucionalizados en el quehacer de los niveles gubernamentales.net.com/tema/260/Conceptos-Generales-Calidad-Total.ilustrados. proced.. Tofos los temas y publicaciones son propiedad de sus respectivos autores © http://www. bibliografias. diseño y desarrollo Resumen: Luego de haber escrito el artículo sobre procesos relacionados con el cliente en donde básicamente de lo que se trata es de determinar los requisitos del producto. Copyright © 2011 ilustrados. educacion. las estrategias mejor formuladas y hasta ejec. la convulsión del entorno y la competitividad que dichos factores generen. Control y Revisión de Estrategias Resumen: Basados en la conversión interna de las empresas. producto de los efectos de las variables circundantes de su entorno...mx Articulos relacionados: Como implementar un sistema de gestión de la calidad en su empresa.. Monografias..html 11/11 .. se elaboran productos relativamente estandarizados para tenerlos en existencia. Evaluación. Costos por Proceso Resumen: En las empresas que utilizan el sistema de fabricación por procesos.19/7/2017 Conceptos Generales de Calidad Total .