1.

Introducción

El presente documento se basa en el análisis de la empresa Taco BELL, cadena de alimentos
mexicanos que se inició a comienzos de los años 80, el cual inicialmente fue caracterizada por la
venta de Tacos y pocos platos a un precio barato y de una forma rápida, el nuevo Gerente realizó
muchos cambios para tener ventajas competitivas dentro de los que podemos mencionar contar
con ciertos alimentos ya listos para su preparación inmediata, este mercado de comida rápida
fue creciendo y mejorando proporcionalmente su calidad de atención al cliente, su
infraestructura, nivel de servicio e incremento de nuevas presentaciones alimenticias
obteniendo así una cadena de restaurantes con una significativa participación en el mercado de
comida rápida mexicana, a través de la aplicación de estrategias de Calidad Total, Taco Bell gano
un prestigio y logro un posicionamiento importante para fines de los años 80. Fue un proceso
de cambios continuos y progresivos que implicó mucho esfuerzo durante muchos años hasta
lograr un cambio en la mentalidad de los trabajadores que se vio reflejado en el nivel de servicio
a los clientes.

2. Objetivos

 Identificar como Taco Bell logra mejorar su productividad, posicionamiento y ventas al
implementar una estrategia de valor en la búsqueda de la Calidad Total.
 Determinar cuáles fueron los factores claves de éxito.
 Determinar cuáles son los criterios de mejora y sostenimiento que deben emplearse
para continuar por la senda de la calidad en el servicio alcanzada.

3. Alcance y limitaciones
Alcance
 Evolución de Taco Bell desde 1982 a 1991.
 Decisiones estratégicas llevadas a cabo por sus directivos, que la llevaron hacia la
calidad total.

Limitaciones
 Tenemos material lectivo desde 1982 hasta 1991.

000 para DR y unos 40. .  Equipo de personal  Personal con sueldo mínimo y sistema de producción simple. Análisis cuantitativo: los cambios y las serie de estrategias tomadas generaron que las ventas se encontrasen en un 30%. .  Cambios y estrategias de John Martin  Los cambios no solo se fueron a nivel producción. . Análisis cuantitativo: se destinaba demasiado tiempo a la preparación del producto. los cuales se consideraban como gastos.000. obteniendo el 40% del mercado de restaurantes mexicanos de comida rápida. los DD servían de soporte para los DR cuando estos lo necesitaran. en 1983. .  Operaciones a inicio de los 80´s  Intensivo empleo de mano de obra y poca disponibilidad del director de restaurante para interaccionar con los clientes. Análisis cualitativo: Esto permitía que trabajen en su mayoría juntos. Análisis cuantitativo: El salario entre ambas partes era realmente diferenciado. ello también abarca desarrollo.  Directores de restaurantes y Directores de distrito  Los DR eran trabajadores que habían ingresado a la compañía muy jóvenes. . al mando de la empresa Taco Bell . Análisis Primera parte: 1982 a 1988. 4. . . Análisis cualitativo: el preparar los productos y sin una protección del despacho generaba cierta incomodidad en los consumidores. llegando hasta unos 25. En el año 1978. Análisis cualitativo: Taco Bell había sido adquirido por PepsiCo. Análisis cualitativo: ello generaba problemas que el director de restaurante debía de solucionarlos personalmente. formación entre otros. Análisis cuantitativo: en el año 1982 Taco bell contaba con 1489 restaurantes. mientras que lo DD eran gerente de DR exitosos.  Se da el ingreso de John Martin. . . como parte de una estrategia de diversificación en comidas rápidas. Análisis cuantitativo: Debido a los sistemas simples y la tasa mínima la rotación el personal era del personal 220%.

La prima objetivo era de 12000 dólares. . Análisis cualitativo: En 1991. Análisis cuantitativo: La estrategia del valor proporciono a Taco Bell una formula notable para incrementar las ventas. Análisis cuantitativo: El salario base promedio fue fijado en 32000 dólares. . . se tenían tenía que pasar por diferentes pruebas y filtros. . Análisis cualitativo: Para adquirir el puesto de trabajo de DGR. después de haber sido seleccionado pasan por un programa de formación con la finalidad de alcanzar la autosuficiencia. 0.99 dólares se popularizaron en la radio.  La nueva Taco Bell: K. Los 0.Menos  Configuración de espacios era uno de los aspectos de la nueva Taco Bell. .59. Análisis cualitativo: Incremento en la producción potencial de cocinas. Análisis cuantitativo: Los espacios de los restaurantes cambiaron a un 30% cocina y 70 % comedor.Segunda Parte: 1989-1991  Desarrollo de solución: Valor para los clientes  Se opta por una estrategia holística de valor para los clientes en los años noventa . lo que permitía mejorar los servicios de comida para llevar y ventas de otros productos que no se consumían en el local  El Director de Restaurantes en la nueva Taco Bell : El DGR  Adaptación del nombre Director General de Restaurantes debido a la nueva estructura organizativa en reemplazo del Director de Restaurantes.79 y 0. los menúes con valor para los clientes habían pasado a ser reconocidos como parte de la publicidad de Taco Bell. .

Conclusiones o Los cambios en Taco Bell hicieron de esta empresa la primera cadena de comida rápida que.5. a finales de la década de los 80. se centró en dar valor al cliente. debido a que se centró en el valor para los clientes. . Al ser Taco Bell un competidor pequeño. obtenido cambiar el juego que se buscaba. o Las ventas en la década de los 80 de la cadena de comida Mexicana era mayor que la cadena de comida de pollos y menor de las hamburguesas. se rompió el paradigma de que solo las grandes corporaciones son quienes marcan la pauta en temas de gestión y estrategia o Se logró la optimización del servicio.

y a opinión la más importante fue Taco que logro reorientar las actividades de los gerentes de restaurante de actividades de poco valor agregado a actividades que buscan la interacción continua con los clientes para lograr mejorar continuamente y tomar oportunidades de mercado. SOS y Taco involucraron cambios que afectaron toda la organización.¿Qué factores explican el éxito de Taco Bell al inicio de los años 90? Uno de los principales factores fue: . b) Implementar los programas SOS. Los restaurantes tenían un foco en la preparación de alimentos y trabajo intensivo en labores no relacionadas directamente al negocio. se evaluó el nivel de servicio y se identificaron las necesidades específicas de los clientes. . Se buscó crear ventajas en función de contar con personal especializado. Los niveles de capacitación y remuneración a los gerentes de restaurantes y adjuntos fueron mejorando. Enfocar el negocio en función de lo que el mercado estaba buscando y poder transmitir ello a todo el equipo de trabajo. K-Menos. TACO y las Redes de Seguridad.Analizar los procesos de mejora hacia la calidad Total en Taco Bell. 2. distinguiendo entre el periodo de mejora incremental y el de mejora radical mediante la reingeniería de procesos. Luego de las mejoras incrementales se implementaron programas de mejoras radicales que cambiaron la forma de realizar los procesos en Taco Bell. Los programas de mejora incremental y de mejora radical sentaron las bases para lograr cambiar una empresa de la envergadura de Taco Bell. PREGUNTAS SOBRE EL CASO TACO BELL 1. Programas como K-menos. al igual que los menús para lograr captar la atención de los clientes y se manejaron estrategias de precio buscando captar la atención de los clientes sin embargo los volúmenes no era suficientes y era necesario optimizar los procesos y costos.. Claro que para esto fue imprescindible: a) Conocer los hechos que realmente valoraba el cliente. . El proceso de calidad total de la empresa Taco Bell se enfoca en ofrecer mejor servicio al cliente sin descuidar los márgenes de beneficio. c) Mejorar la capacitación y los incentivos a su personal. el foco no estaba orientado al cliente y a sus necesidades. .. . John Martin tenía como tarea inicial lograr incrementar los volúmenes de venta de tal forma que la empresa mantenga presencia en el mercado. K-menos enfoco el tema en mejor servicio al clientes y mejor aprovechamiento de los espacios en los locales. El proceso se inició con un diagnóstico de la situación actual. Los empleados de la primera línea una vez capacitados y alineados en torno a una nueva visión del negocio fueron los que lograron que las iniciativas de mejora lograran el éxito que se necesitaba para dar la rentabilidad o los beneficios que Taco Bell necesitaba. entendido en una filosofía de trabajo y que vea en Taco Bell una organización que le ofrece mejores posibilidades de desarrollo profesional. SOS redujo significativamente el tiempo de espera de los clientes en la cola aplicando herramientas que la competencia ya venía utilizando.

vicepresidente de Recursos Humanos tuvo la idea de crear un valor irremplazable que consistía en un plan de aspectos monetarios y no monetarios de tal forma que tuviesen algo de lo que no pudieran marcharse.. Bill Bensyl. creemos que Taco Bell ha logrado una ventaja frente a la competencia. Taco Bell deberá seguir en la línea continua de potenciamiento de sus recursos humanos. creemos que ninguna estrategia puede mantenerse exclusivamente en el tiempo y es muy obvio que la competencia podrá implementar procesos de Benchmarking en la búsqueda de los mismos resultados. lo que les permitirá siempre estar un paso delante de sus competidores. y que trabaje en coordinación con las Gerencia de Mercado y Gerentes de Restaurante. producto de la anticipación y la experiencia acumulada como pioneros del nuevo estilo de gestión. generándose ya un estilo de gestión aplicable a la industria.3.Los principales competidores de Taco Bell.¿Cómo podrá mantener y mejora John Martin el buen nivel de Calidad de Servicio alcanzado por Taco Bell? Esto se podría realizar mediante la creación de un departamento encargado de gestionar la Calidad Total y la constante innovación en los procesos. Sin embargo. manteniendo una visión que interprete la mejor forma de llevar el negocio. unos más rápido que otros. . Ya es menester de su gerencia continuar con la búsqueda constante de la Calidad Total. Las iniciativas de mejora progresiva o radical podrían copiarse tal como lo hizo Taco Bell con el programa SOS que lo tomo de McDonald’s sin embargo el reto de Taco Bell era tener un personal alineado a las nuevas estrategias de la compañía y era esto últimamente lo que podría generar mayores barreras de entrada a los principales competidores. El proceso de búsqueda de calidad es un proceso interactivo que no termina con la mejora de un indicador. Por otro lado.. ¿Podrían copiar con éxito su estrategia de Calidad Total? El soporte de la estrategia y cambio de procesos tenía que ser sustentada en el personal de Taco Bell. 4. en el caso de Taco Bell en cerca de una década se lograron mejorar varios indicadores continuamente.

teniendo como factores de éxito tanto la Mejora de la Calidad. espacios para atender automóviles. Estableció como estrategia no enfrentar directamente a los grandes competidores sino se concentrarían en cambiar el juego. que consistía en precios más bajo y mejor servicio y eliminando los niveles de mandos medios dentro de la organización. esto implicaba un cambio en el pensamiento. Se creó Total Automation of Company Operations (TACO). seguimiento a ventas. lo que hizo que el tiempo de espera de los clientes se redujera a 10 minutos. en cada restaurante se colocó un ordenador conectado a la central. La estrategia de Valor se concentra en calidad y precio. . un control constante de la calidad del servicio. John Martin empieza a realizar cambios en la década de los 80. precios innovadores. redujeron sus márgenes y redujeron la mano de obra directa. al stock y vencimiento de los alimentos. Y permitió a los GR y AGR tener mayor tiempo y dedicarse a temas de calidad y servicio ya no a la preparación de alimentos como lo hacían anteriormente. en un estudio que buscaba comprender mejor a los clientes se determinó que: Rápido. controles informáticos que mejoran los tiempos de despacho. el ahorro en costos debido a la reducción del tamaño de la cocina teniendo productos pre cocinados. pudiendo mencionar entre las Mejoras de la Calidad la búsqueda constante en todo momento de satisfacer las necesidades del Cliente iniciando la mejora en el rapidez del servicio. que proporciona informes de costos. También se implantó la política K-menos (menos cocina) en donde se redujo la cocina a 30% y 70% el comedor respecto al área total mediante la simplificación de la preparación de alimentos al contar con alimentos preparados con anticipación y solo calentar y montarse en el momento que sean solicitados. Limpio y Temperatura y otras ventajas por mejorar. mejora en la comunicación. influyendo en el cambio de la mentalidad del personal. K-Menos política para mejorar la formación del personal. con respecto al Precio. Como primer paso se ajustaron los precios. así como las estrategias en el precio. John Martin Consejero y Delegado que llego a la empresa en el año 1983 y empezó a realizar cambios para posicionarse mejor en el mercado. Exacto. brindar entrenamiento. mejorar las áreas de control y eliminación de niveles ya que se dieron cuenta que el hecho de tener personal mejor formado les proporcionaba una ventaja competitiva. el objetivo es formar el valor irremplazable en el que habría aspectos monetarios y no monetarios de tal forma que los empleados tuviesen algo de lo que no pudieran marcharse. podemos indicar que se tuvieron muchas estrategias de éxito por ejemplo la introducción de precios competitivos en el mercado y el manejo de precios especiales en los días que no había afluencia en el trabajo. RESUMEN EJECUTIVO TACO BELL Taco Bell es una cadena de restaurantes de comida mexicana. la mejora en los índices de rotación.