MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS ENTRANTES PARA AGENDAMIENTO DE CITAS MEDICAS
DEL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA
Responsable:
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Responsable Operación Outsourcing Página 1 de 17
04/01/2016 2.0 A1.MP.05.01.02
Supervisión Outsourcing

SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS A TRAVÉS DEL
CONTACT CENTER PARA LA AGENDAMIENTO DE CITAS
MÉDICAS DEL MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA.

...................................................................................................... 11 10.................................... (AGRESIVO.................................................................................................. ALCANCE: ...................... 8 10.............. INFORMACIÓN ELIMINACIÓN DE ALGUNOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD PARA AGENDAMIENTO POR CC .............................. 12 10............................... 12 10...............02 Supervisión Outsourcing CONTENIDO 1.........................................................................5 ANEXOS ...................................................................1.......................................... POLÍTICAS Y NORMAS DE ATENCIÓN Y OPERACIÓN ................................................................................................................9..........................................................1..............................................4...................... MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS ENTRANTES PARA AGENDAMIENTO DE CITAS MEDICAS DEL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA Responsable: Fecha de actualización Versión: Código: Responsable Operación Outsourcing Página 2 de 17 04/01/2016 2........ CUANDO EL CLIENTE ES DIFÍCIL... INDICADORES Y METAS .. POLÍTICAS DEL SERVICIO .........1................................................................................................. 7 9.........2.................7 VALIDACIÓN ................................... GESTIÓN DE INCONFORMIDADES ... INFORMACIÓN ELIMINACIÓN DE CONSULTA MÉDICA GINECOLOGÍA ..........................................................................................6 CONTROL DE CAMBIOS .................................... 3 2..............................................................................................1....1........................................................ 13 10. 11 10................................... 4 7............................... 7 9.. EN ESTADO ETÍLICO) ........................................................................................................................................ OBJETIVO GENERAL DEL SERVICIO ...10........ LLAMADAS ENTRANTES .............1...................... AGENDAMIENTO DE CITAS ................................................................................................... 3 5. 7 9........... 14 10.................................................. PROCEDIMIENTO ASIGNACIÓN DE CITAS MÉDICAS.................. 16 10......................................................................... PROCEDIMIENTOS DE LLAMADAS ENTRANTES VÍA RAC . RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ....................3 PROCEDIMIENTO DE TRANSACCIONES SIN AUDIO DE RETORNO O CANAL ABIERTO................................................................................3............................................................................................................................................................... 5 8................................................ INFORMACIÓN AGENDAMIENTO 24/7 ....................................MP. IDENTIFICACIÓN DE LA TRANSACCIÓN ... CANCELACIÓN Y REAGENDAMIENTO CITA MEDICA..........................3........................................................................... INFORMACIÓN PERSONAL DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD .......................................................................................... INFORMACIÓN MESA DE SERVICIOS ....... VIOLENTO........................................................................................................... 15 10...........0 A1..... 4 8................................................. 8 10.................... DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ........................................................................8..........................................3 3......4 PREGUNTAS FRECUENTES ............................................................................................................................... OBJETIVOS ............................... 11 10....2.1............................1........................ 10 10.........................................................2 PROCEDIMIENTO REAGENDAMIENTO DE CITAS MÉDICAS ........................................................... 8 10.....................................................................5................................... 16 10........................................................................................................................ 3 4...... 4 6...................................................................................1....... 12 10....................7.................................................................................................................................. 17 ......... 3 2.................................................1......................................................................... INFORMACIÓN DE NO ASISTENCIA A CITAS POR NOTIFICACIONES DE SMS .................. POLITICAS DE OPERACIÓN................................................................. ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD..................... 4 8.......................1..........................................05............................................................................. 8 10.......6.....1................................................................................ 15 10.........................1....................... LLAMADAS SALIENTES.. 12 10..................................................................2...................... GRUPO OBJETIVO (TARGET DE LA CAMPAÑA) ...........1................................................................................................................................................1............... PROCEDIMIENTO ASIGNACIÓN DE CITAS MÉDICAS PARA GRUPOS PRIORITARIOS ........................................ 12 10................................................................................................................................................... TÉRMINOS Y DEFINICIONES: ............01..............................................................................................................................................................................

OBJETIVO GENERAL DEL SERVICIO Brindar el servicio de Contact Center para el agendamiento y seguimiento de citas médicas.02 Supervisión Outsourcing PROCEDIMIENTO DE TRANSACCIONES EN TIEMPO REAL 1.  Brindar el servicio de seguimiento y cierre de ciclo con llamadas outbound (encuestas de satisfacción y no asistencia).2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL SERVICIO  Brindar servicios de agendamiento de citas médicas a nivel nacional. IDENTIFICACIÓN DE LA TRANSACCIÓN Línea Gratuita 171 Sub Opción 1 2. 4. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS ENTRANTES PARA AGENDAMIENTO DE CITAS MEDICAS DEL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA Responsable: Fecha de actualización Versión: Código: Responsable Operación Outsourcing Página 3 de 17 04/01/2016 2. INDICADORES Y METAS PCRCs – TRANSACCIONES META POR FACTOR MÉTRICAS REQUERIDAS DESCRIPCIÓN EN TIEMPO REAL MÉTRICA Velocidad de Respuesta Nivel de Servicio >=70% Tasa de Abandono % de Abandono <10% SERVICIO LLAMADAS ENTRANTES Contestación % de contestación >90% TMA TMA 2:50:00 Precisión Error Crítico Calidad % de transacciones sin ECUF Mensual Usuario Final . que contribuya a mejorar la atención y a optimizar la accesibilidad del usuario a los servicios que el Ministerio de Salud Pública proporciona.01. OBJETIVOS 2. así mismo a personas que se encuentren dentro de un núcleo familiar o núcleo habitacional.05. 3. 2.0 A1. GRUPO OBJETIVO (TARGET DE LA CAMPAÑA) La campaña esta dirigida a todos los ciudadanos (nacional y extranjero) que se encuentran dentro del territorio ecuatoriano que requieran atención medica.1.MP.

02 Supervisión Outsourcing Precisión Error Crítico % de transacciones sin ECN Mensual Negocio Precisión Error Crítico de % de transacciones sin ECC Mensual Cumplimiento Precisión Error No Critico % de transacciones sin ENC Mensual Índice de conocimiento de % de RAC dentro del umbral Mensual servicio de conocimiento 5. POLÍTICAS Y NORMAS DE ATENCIÓN Y OPERACIÓN . RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 7. 8. actualizar.01. INBOUND SUPERVISOR  Control de gestión Outbound OUTBOUND  Control de personal (gestión de la campaña). ALCANCE: Este servicio se dirige a todos los usuarios que deseen acceder a los servicios de atención médica que proporciona el Ministerio de Salud Pública CANAL GESTIÓN INCLUYE  Resolver inquietudes y requerimientos de los RAC. TÉRMINOS Y DEFINICIONES: Anexo: Glosario de Términos y Definiciones 7. 7. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS ENTRANTES PARA AGENDAMIENTO DE CITAS MEDICAS DEL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA Responsable: Fecha de actualización Versión: Código: Responsable Operación Outsourcing Página 4 de 17 04/01/2016 2.3 Áreas Responsables de aplicar este procedimiento: RAC’s y Supervisor de Operación Outsourcing.2 Área Responsable de la normalización de este procedimiento en los procesos respectivos: Área de Calidad y Monitoreo Contact Center 7. vigilar el cumplimiento de este procedimiento: Responsable de Operación Outsourcing y Supervisor de Operación Outsourcing.05.0 A1.1 Área Responsable y con Autoridad para implementar.MP.  Agendamiento de citas medicas INBOUND  Brindar información de establecimientos de salud RAC OUTBOUND cercanas a los domicilios  Realizar encuestas de satisfacción y no asistencia 6.

realizar la búsqueda dentro de los 2 establecimientos de Salud cercanos a la ubicación geográfica únicamente para grupos prioritarios y se deberá registrar el motivo de no asignación de cita médica en el ASIGNACIÓN POR establecimiento que se encuentre adscrito DISPONIBILIDAD DE AGENDA  En cualquier caso en que no se asigne una cita médica se debe registrar el motivo de no ASIGNACIÓN DE CITAS asignación de cita médica. sub ítem 1 sub opción c )  Se asignará las citas médicas al Establecimiento de Salud más cercano al domicilio.  El RAC no deberá remitir al usuario directamente al Establecimiento de Salud se debe respetar la adscripción territorial. se deberá realizar búsqueda en la aplicación por nombres.1. debe solicitar una nueva comunicación al siguiente día para verificar la disponibilidad de citas.  Se direccionará al Establecimiento de Salud únicamente en casos de emergencia para . por trabajo.1 Solicitar y verificar datos personales.01. ISSFA ISSPOL). respetando la adscripción territorial.  Se agendarán citas para el mismo día siempre y cuando el agendamiento se lo realice al menos con dos horas de anticipación. POLÍTICAS DEL SERVICIO CASUÍSTICA POLÍTICAS DEL SERVICIO  Se garantizará el acceso universal a la Salud.  Personas de la tercera edad  Personas con discapacidad (PCD)  Niños menores de 5 años Adolescentes cuentan con una política especifica  Se otorgará citas médicas según la disponibilidad de agenda y necesidad del usuario. ATENCIÓN MÉDICA  Se asignará citas médicas a todas las personas que se encuentren dentro del territorio ecuatoriano (nacional y extranjero).  Se asignará citas médicas a otro Establecimiento de Salud (realizando una adscripción temporal) únicamente en los casos que el usuario se encuentre de vacaciones. (Incluso por viaje. Si el usuario no recuerda ninguno de los datos anteriores o el resultado de la búsqueda no fue efectiva emplear el script establecido. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS ENTRANTES PARA AGENDAMIENTO DE CITAS MEDICAS DEL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA Responsable: Fecha de actualización Versión: Código: Responsable Operación Outsourcing Página 5 de 17 04/01/2016 2. trabajo. Procedimiento Asignación de Citas Médicas . DOCUMENTO DE IDENTIDAD apellidos como está registrado en la cédula y/o número de teléfono.0 A1.  Se asignará citas médicas en el consultorio con mayor disponibilidad de turnos y a la primera hora que registre el sistema. cambio de residencia.  En caso de no existir disponibilidad. si existiera la consulta medica pero la agenda se encuentra llena PARA LA ATENCIÓN se solicita una nueva comunicación  Para Grupo prioritarios en caso de no existir disponibilidad de agenda o especialidad se debe buscar alternativas de atención dentro de los 2 Establecimientos de salud adicionales más cercanos dentro del distrito que se encuentra adscrito. cónyuge. turismo. Sin restricción de seguros afiliados (IESS. (Ref. Cabe señalar que no existe delimitante para la adscripción temporal por trabajo. ASIGNACIÓN DE CITAS  Se asignará una cita médica en el establecimiento de salud que el usuario este adscrito y MEDICAS únicamente para grupos prioritarios se le dará la opción de agendar una cita hasta en dos establecimientos que tenga disponibilidad dentro del mismo Distrito. la misma que aplica para todos los usuarios (paciente. cónyuge. cambio de residencia)  Se creará a cualquier persona que no posea documento de identificación emitido en el Ecuador la historia clínica única.1. sea en la mañana o en la tarde siempre y cuando no se encuentre bloqueada la agenda. hijos) nacionales y extranjeros  En caso de poseer el documento de identificación pero el usuario no lo recuerda ATENCIÓN MÉDICA SIN (paciente. en caso de no disponibilidad de agenda o de especialidad.MP.  Cuando no exista la consulta medica en el establecimiento de salud que se encuentra DIRECCIONAMIENTO AL adscrito se debe buscar un establecimiento de salud alternativo en el distrito y generar ESTABLECIMIENTO DE SALUD adscripción temporal. fortaleciendo el agendamiento de los usuarios al Primer Nivel de Atención.02 Supervisión Outsourcing 8.2.05. Script literal 10. hijos).

ítem 1 MEDICAS  La cancelación de la cita médica se lo podrá realizar por petición del usuario siempre y cuando sea dos horas antes a la cita.  Todas las llamadas son personales. excepto quichua A TERCERAS PERSONAS  Se podrá agendar a terceras personas siempre y cuando pertenezcan al núcleo familiar o habitacional. sin excepción de Establecimiento de Salud  Antes de cancelar la cita médica se oferta la opción del reagendamiento.  A partir de los 10 años de edad.1. Cuando desea una tercera cita se solicita una nueva comunicación (6. Personas con discapacidad CITAS MÉDICAS ASIGNADAS 3. Personas que hablen otro idioma. una persona puede solicitar citas médicas para las personas de su núcleo familiar o habitacional siempre y cuando posea toda la información para agendar una cita. CITAS MÉDICAS PARA  Para Tamizaje Neonatal (Examen de prueba de talón) se deberá consultar que la fecha VACUNACIÓN de nacimiento se encuentre entre los 4 y 28 días se agendará una cita médica para Medicina General y se deberá buscar citas disponibles en los 3 Establecimientos de Salud más cercanos.2 CANCELACIÓN CITAS Cancelación y reagendamiento de cita medica. siempre y cuando las citas no se obstaculicen entre sí y con un intervalo de 1 hora entre cada atención y siempre que sea en el mismo establecimiento.f)  Se podrá agendar hasta dos citas por usuario.  Un usuario podrá ser atendido en dos especialidades en el mismo día. dar cita en Medicina General. 10. Papanicolaou. no CERTIFICADOS MÉDICOS u direccionar a los distritos. el RAC debe informar que se comunique a la NÚMERO DE CITAS POR persona de estadística que tiene dos citas. inserción.02 Supervisión Outsourcing todos los usuarios finales. .01.  En caso de agendarse dos citas al usuario. Y no se podrá agendar citas médicas a personas que no pertenezcan al núcleo familiar o habitacional. por miembro de núcleo familiar o habitacional. de no haber disponibilidad se direccionará al Establecimiento de Salud REGISTRO DE PERSONAS  En caso de no poseer documento de identificación ecuatoriano se debe crear el HCU EXTRANJERAS obligatoriamente. (para psicología ADOLESCENTES ENTRE 10 Y debe agendarse en el mismo establecimiento de salud que inicio su atención verificando 19 AÑOS la trazabilidad de las citas anteriores) y podrán acudir sin necesitad de compañía de un adulto  Para vacunación se direccionará al establecimiento de salud sin necesidad de agendar una cita médica.MP. OCUPACIONALES  El Ministerio de Salud no proporciona certificados médicos estudiantiles  Un adolescente (10 a 19 años) podrá solicitar una cita médica para cualquier CITAS MÉDICAS PARA Establecimiento de Salud a nivel nacional a excepción de psicología. no se podrá registrar el pasaporte o carne de refugiado. únicamente será autorizado por la Administración del Contrato (Dirección Nacional de Primer Nivel)  El reagendamiento podrá ser realizado únicamente para cambio de horario y fecha.  Se direccionará al establecimiento únicamente cuando el ES no posea agendamiento por Contact Center de acuerdo al script definido para el efecto ASIGNACIÓN DE CITAS CON  Las citas médicas se asignarán hasta con 30 días calendario a nivel nacional desde el 30 DÍAS CALENDARIO momento que el usuario llama. REAGENDAMIENTO DE CITAS  El reagendamiento de citas médicas por bloqueo fortuito solicitado por el MEDICAS Establecimiento de Salud. control posparto. Si No hay la consulta médica.  El reagendamiento de la cita médica se lo podrá realizar por petición del usuario siempre y cuando sea dos horas antes a la cita y verificando la disponibilidad de turnos. OBSTETRICIA control y/ o retiro de T de Cobre. USUARIO  Se podrá otorgar dos citas por usuario/núcleo familiar/habitacional por llamada. literal 11. CITAS MÉDICAS PARA planificación familiar (renovación de carnet de planificación familiar). Personas de la tercera edad 2. CITAS MÉDICAS PARA  Se agendará una cita médica para la consulta de medicina general para la valoración médica respectiva y posterior emisión de Certificados Médicos y/u Ocupacionales. siempre y cuando sean en especialidades diferentes.  Se atenderá en Obstetricia siempre y cuando sea para los siguientes requerimientos: Control prenatal sin patología. sospecha de embarazo.0 A1. colocación y retiro de implante. únicamente se podrá agendar citas médicas a terceras personas en los siguientes casos: 1. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS ENTRANTES PARA AGENDAMIENTO DE CITAS MEDICAS DEL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA Responsable: Fecha de actualización Versión: Código: Responsable Operación Outsourcing Página 6 de 17 04/01/2016 2.05.

Se podrá agendar directamente citas para Psicología a menores de 9 años.0 A1. POLITICAS DE OPERACIÓN CASUÍSTICA POLÍTICAS DE OPERACIÓN  Utilizar debidamente las herramientas de trabajo.3 Gestión de inconformidades. Script literal 10. en el mismo establecimiento donde sigue el tratamiento AGENDAR CITAS PARA  El representante legal. quienes serán los responsables de coordinar esta actividad ORFANATOS. así como mal utilizar los POLÍTICAS INTERNAS DE estados de pausa OPERACIÓN  No se permite suspender la atención sin causa justificada a excepción de los casos establecidos en el procedimiento de Transacciones sin audio o cliente difícil.MP. no se permitirá utilizar los aplicativos para realizar llamadas personales  Aplicar las Políticas Internas del Contact Center  El RAC no podrá permanecer en conexión auxiliar sin justificación. no se requiere la compañía de un adulto (Ref.1.1. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO 9. deberá acercarse directamente a la Dirección FUNDACIONES U Distrital/Coordinación zonal.1. ítem 12. así como cerrar la llamada y/o dejar que esta se pierda  Verificar la operatividad de los aplicativos y transacciones del servicio. proporciona servicios Outsourcing de llamadas entrantes para agendamiento de citas médicas del Ministerio de Salud Publica y tiene como objetivo mejorar .10.2.1. esto permitirá obtener datos reales de su acceso al servicio.  Utilizar tono de voz cordial y cortés hacia el usuario final  Si el RAC comete un error critico en la gestión no aprobará la evaluación cualitativa POLÍTICAS DE (monitoreo) MONITOREO Y CALIDAD  Si el RAC posee casos críticos se aplicarán sanciones de acuerdo a lo estipulado en las Políticas del Contact Center 9.1.MILITARES  Para quejas de atención en el Establecimiento de salud el RAC deberá indicar que se COMUNICACIÓN DE comunique al 171 opción 3 (10.1 AGENDAMIENTO DE CITAS.5 Información mesa de servicios)  El RAC no podrá solicitar comunicación con el personal del establecimiento de salud. A partir de 10 CITAS MÉDICAS PARA años en adelante. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS ENTRANTES PARA AGENDAMIENTO DE CITAS MEDICAS DEL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA Responsable: Fecha de actualización Versión: Código: Responsable Operación Outsourcing Página 7 de 17 04/01/2016 2. LLAMADAS ENTRANTES El Contact Center de la CNT EP. 8.01.02 Supervisión Outsourcing  Para pediatría no se agendará citas por vía telefónica (171) ya que se debe determinar si CITAS MÉDICAS PARA la atención requiere del especialista. PSICOLOGÍA Procedimiento Asignación de Citas Médicas . Para los menores de 9 años se deberá recordar que siempre debe ir en compañía de un adulto. sub ítem 10)  Para adolescentes se agendará de acuerdo a la trazabilidad de la atención. por lo cual primero se dará citas en Medicina PEDIATRÍA general  Se asignará turnos para la especialidad de psicología a todas las personas que requieran la especialidad.05. subitem 1)  En caso de novedades en el sistema de agendamiento el RAC deberá indicar que se ESTABLECIMIENTOS DE comunique a la mesa de servicios proporcionar números y correos de mesa de servicios SALUD (10.

/Sr. su personal y Gestión Contact Center del Ministerio de Salud Publica.. Así como al retomar la llamada. le saluda (nombre y apellido del RAC) del Ministerio de Salud Pública. se deberá crear el registro de Historia b) Se solicita volver a comunicarse para Clínica Única Solicitar y Operador todos los usuarios y su núcleo familiar. se deberá realizar búsqueda en la aplicación por nombres. tardes. En caso de no poseer número de cédula o documento de se aplicará el script de retomar la llamada identificación ecuatoriano./Sra. noches).MP.2. Los usuarios que requieren una consulta médica distinta a las mencionadas deberán obtener una referencia en el establecimiento de salud de primer nivel. PROCEDIMIENTO ASIGNACIÓN DE CITAS MÉDICAS Nº ACTIVIDAD PROCEDIMIENTO RESPONSABLE OBSERVACIONES 1) El RAC debe brindar el script establecido para el servicio: “Buenos (días. 10. 1) Aplicar los scripts de acuerdo al procedimiento generado: a. psicología. El usuario puede acceder a las consultas médicas de medicina general.0 A1./Srta. le solicito se vuelva a comunicar con nosotros dado que es si es la primera vez que se comunica y/o si importante que posea el documento indicado para poderle generar la cita ha tomado citas anteriormente por la médica requerida” línea 171. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS ENTRANTES PARA AGENDAMIENTO DE CITAS MEDICAS DEL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA Responsable: Fecha de actualización Versión: Código: Responsable Operación Outsourcing Página 8 de 17 04/01/2016 2. LLAMADAS SALIENTES El Contact Center de la CNT EP. para así mejorar la calidad de atención y crear oportunidades de mejora 10. Solicitar el número de cédula: Con mucho gusto estimada Sra. obstetricia. AGENDAMIENTO DE CITAS . para así ser atendido en un Hospital u otra área de salud. en que de primer nivel le puedo servir. odontología y calificación. tanto en el Establecimiento de Salud. proporciona servicios Outsourcing de llamadas salientes para verificación sobre la atención realizada al usuario. En caso de poseer el documento de identificación pero el usuario no verificar datos núcleo habitacional que poseen número 2 lo recuerda. PROCEDIMIENTOS DE LLAMADAS ENTRANTES VÍA RAC 10. Me proporciona su número de cédula (ingreso de cédula) b.02 Supervisión Outsourcing la calidad de vida de la población. Si Contact Center c) En el caso de usuarios que no poseen el usuario no recuerda ninguno de los datos anteriores o el resultado documento de identificación antes de de la búsqueda no fue efectiva se aplicará el siguiente script: proceder a crear el HCU se deberá indigar “Sr/Sra. pasado el tiempo establecido c. Sr. “Gracias por su espera”. Apellido de usuario que registra en aplicativo”. Outsourcing de cédula y no lo recuerdan personales. En Operador a) Si se solicita información de la atención Indicar saludo que le puedo servir?” hospitalaria indicar que el primer paso es 1 Outsourcing correspondiente 2) En caso que el usuario esta registrado se aplica script corto: tener cita en un establecimiento de salud Contact Center “Buenos días/ tarde/ noche. En el instante en que se deba verificar dentro del proceso el aplicativo de consulta/registro se deberá emplear el Script de espera establecido: “Manténgase un momento en la línea por favor”. En caso de terceras personas se deberá poseer todos los datos necesarios para agendamiento (número de identificación/nombres y a) El tiempo de espera establecido es 15 apellidos) segundos.1. o d. apellidos como está registrado en la cédula y/o número de teléfono. garantizando la prestación universal y gratuita de los servicios de atención integral de salud. 9.1. e. f.01. gracias por llamar a la línea gratuita 171. le saluda Nombre y Apellidos de RAC.1.05.

5 Usuario registrado en el Operador de 3 sistema Outsourcing usuario/solicitante en Aplicativo 3) En caso de no registro del usuario/solicitante/ o núcleo familiar y/o Contact Center habitacional se debe generar el registro verificar ítem 10. 3) Continuar con el procedimiento ítem 10.1.1. encuentra agendada.02 Supervisión Outsourcing 1) Con el Número de cédula/Registro Historia Clínica Única del usuario se Confirmar registro debe verificar que este creado en el sistema.6 Solicitud de cita médica 1) Verificar la consulta médica en caso que no indique el usuario Sr. Si la cita es para un día posterior a la llamada. / Sra…./Sr.05.?” usuario que las citas son aleatorias 4) Confirmación e ingreso de número de teléfono y correo electrónico b) El usuario final podrá agendar citas el en casos que aplique ( si el usuario ya posee esta información mismo día con máximo dos horas de confirmar los datos): anticipación. El Establecimiento de Salud que se encuentra más cercano a su ubicación del usuario final como domicilio es (indicar Establecimiento de Salud) y esta ubicado en (indicar excepción se solicitará el dirección) establecimiento de salud más 5) Continuar con el procedimiento ítem 10. sexo. Me proporciona su número de cédula Usuario Operador habitacional el asesor debe indagar al 2) Verificar el Establecimiento de Salud usuario si lo requiere. consulta médica (xxx).S).1. Contact Center 2.1.es primera vez que se comunica a la línea 171./Sr. Calles 4) Informar Establecimiento de Salud que se registro: 3.4 Ingreso de usuario por primera vez) 1) Solicitar información (Si es por primera vez que se va hacer atender): a) Para la búsqueda de Establecimiento Sr. indicar hora/ entre las horas (indicar las horas)) 3) Confirmación de asistencia y requerimiento.MP. “ Usted puede asistir a la cita?” a) Verificar en que consultorio hay mayor b.6 Solicitud de cita médica cercano. indicar la mejor opción la más inmediata) para el usuario y confirmar: Tenemos citas disponibles para el día de hoy/los días (xxx). Ingresar 2) Proceder el ingreso datos del usuario de acuerdo al procedimiento “Ayúdeme verificando sus Nombres y Apellidos como constan en la establecido para georeferenciación cédula. ubicado en el cantón/ ciudad Contact Center asesores confirmen el cantón o ciudad de (nombre)?” domicilio del usuario. Establecimiento de d) Si un usuario solicita al final de la gestión Salud (indicar nombre del ES). correo electrónico. desea otra cita médica para usted u otro miembro de su familia” Algo más en que le pueda servir 7) Despedida: Por favor manténgase en la línea para que califique la atención entregada.1. a. indicar disponibilidad de turno e informar al “¿Está Ud. mismo día 6) Ofrecer ayuda adicional: Estimada/o Sr. 2) Si se encuentra registrado verificar ítem 10. Sra. para pacientes relacionados (núcleos 6 Outsourcing medica 5) Si las respuestas a las preguntas anteriores son afirmativas continuar familiares y habitacionales) se deberá con la confirmación de datos de la cita medica: Contact Center solicitar o confirmar los números Sra. De acuerdo con la cita señor/a. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS ENTRANTES PARA AGENDAMIENTO DE CITAS MEDICAS DEL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA Responsable: Fecha de actualización Versión: Código: Responsable Operación Outsourcing Página 9 de 17 04/01/2016 2. de Salud por primera ocasión. Recuerde asistir siempre al Establecimiento de agendada se deberá seguir el salud 20 minutos antes. y llevar un documento de identificación y procedimiento de un reagendamiento. Por favor confírmeme su número telefónico (ingreso de número) número Operador c) Cuando se gestionen citas adicionales Solicitud de cita celular y/o trabajo y domicilio. Gracias por comunicarse al Ministerio de Salud Publica” .1. estado civil y nacionalidad” b) Se deberá georreferenciar se deberá Ingreso de 3) Pedir dirección: Operador priorizar en base a: 4 usuario por “Ayúdeme con la dirección actual de su domicilio (provincia. indicar el script. 5 registrado en el “Sra. en el consultorio un cambio de fecha u hora de la cita ya (xxxxxx) a la hora (xxx). En caso de no conocer el lugar de Sr./Sr.0 A1. (nombre) usted actualmente se encuentra registrado/a en el Outsourcing b) Para todos los casos es necesario que los sistema Establecimiento de Salud (nombre E. (xxx) por favor tome nota del número de cita(xxx) su cita se telefónicos y correo electrónico./Sra./Sra.1. (nombre) en que consulta médica requiere ser atendido? 2) Verificar disponibilidad. 1) Solicitar el número de cédula del Usuario Final: a) Para el ingreso de núcleo familiar o Sra. Outsourcing 1. en la fecha (dd/mm/aaaa).. Lugar primera vez ciudad/cantón.01.1. acercarse a estadísticas o admisiones e informar si posee varias citas el sin solicitar nueva comunicación. fecha de nacimiento. dirección de residencia y barrio). Si la cita es para el mismo día.

Gracias por comunicarse al Ministerio de Salud Publica.1. Center 2) Para grupos prioritarios aplicar el procedimiento de solicitud de cita médica 1) En caso de poblaciones que no posean establecimientos de Salud cercanos (recintos. “ Usted puede asistir a la cita?” b. para evitar que usted haga largas filas y madrugue. y previa autorización del responsable de la operación se dará el siguiente Operador c) **De acuerdo al evento se determinará el Cambio de hora de script: 10 Outsourcing tiempo y duración del de uso del script. Información por inconvenientes en el sistema 15) En el caso de no disponer del sistema de agendamiento.2.02 Supervisión Outsourcing 1) Aplicar el Script Establecimientos Sr/Sra. por favor vuelva a comunicarse …. 12) Confirmación e ingreso de número de teléfono y correo electrónico en casos que aplique ( si el usuario ya posee esta información confirmar los datos): Por favor confírmeme su número telefónico (ingreso de número) número celular y/o trabajo y domicilio. Establecimiento de requieran. A partir de los 10 admisiones informar si posee varias citas el mismo día años no requiere compañía de un adulto. Si usted desea atenderse en este por Contact Contact Center agendamiento por contact center establecimiento de salud puede acercarse directamente. indicar hora/ entre las horas (indicar las horas)) 10) Confirmación de asistencia y requerimiento. b) Los menores de edad (0 – 9 años) 9 Outsourcing especialidad de Recuerde asistir siempre al establecimiento de salud 20 minutos antes. indicar el script. De acuerdo con la cita señor/a. comunidades aisladas) se deberá Poblaciones que verificar/indagar: no poseen a) Indagar el centro poblado más cercano (ciudad/parroquia/cantón) 8 b) Verificar en georeferenciación la información proporcionada de Establecimientos los ES registrados de salud cercanos c) Adscribir territorialmente en caso de no registro en el sistema d) Brindar cita en el establecimiento de salud más cercano.MP.1. Si la cita es para el mismo día.. Información por cambio involuntario de hora .?” 11) Si las respuestas a las preguntas anteriores son afirmativas continuar a) Se asignara turnos para la consulta de con la confirmación de datos de la cita medica: psicología a todas las personas que Sra. Operador para la Salud (indicar nombre del ES). Algo más en que le pueda servir 14) Despedida: Por favor manténgase en la línea para que califique la atención entregada. en la fecha (dd/mm/aaaa).1. para su Operador a) El script aplica en caso de que en el (cantón/provincia/ES). 13) Ofrecer ayuda adicional: Estimada/o Sr. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS ENTRANTES PARA AGENDAMIENTO DE CITAS MEDICAS DEL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA Responsable: Fecha de actualización Versión: Código: Responsable Operación Outsourcing Página 10 de 17 04/01/2016 2. y requieren ser acompañados de un adulto Contact Center psicología llevar un documento de identificación y acercarse a estadísticas o para recibir atención./Sr. Sra. (xxx) por favor tome nota del número de cita(xxx) su cita se Citas medicas encuentra agendada. desea otra cita médica para usted u otro miembro de su familia. (nombre) en que consulta médica requiere ser atendido? 9) Verificar disponibilidad. Si la cita es para un día posterior a la llamada.**” 1. indicar la mejor opción la más inmediata) para el usuario y confirmar: Tenemos citas disponibles para el día de hoy/los días (xxx).0 A1. cita por “Estimado usuario con el fin de mejorar la calidad de nuestro servicio Contact Center nos encontramos en una actualización de sistema. correo electrónico. aplicar el procedimiento definido “Solicitud de cita médica” 8) Verificar la consulta médica en caso que no indique el usuario Sr. a. frontera. en el consultorio (xxxxxx) a la hora (xxx)./Sra. 1. 7 agendamiento Outsourcing establecimiento de salud no exista Agradecemos su comprensión. Posteriormente el Ministerio de Salud Publica pondrá a su de Salud sin disposición el Agendamiento de citas a través del 171.01.05. indicar “¿Está Ud.

Gestión de inconformidades 1) Cuando un usuario se comunique para presentar una inconformidad. si requiere 1) Indagar cual es el motivo de la cancelación y ofrecer reagendamiento reagendar la cita medica lo puede realizar Cancelación y Cual es el motivo por el cual quiere cancelar la cita médica?.MP.5. Solicitud de nueva comunicación por no disponibilidad de agenda Sr/Sra.. sin embargo tome en cuenta que Contact Center pertenece al establecimiento de salud (ES. Cancelación y reagendamiento cita medica a) Siempre indagar antes de cancelar y ofrecer reagendamiento.6. opción 8. Información mesa de servicios Brindar información Operador 1.02 Supervisión Outsourcing 16) Si al escoger la cita el RAC ofrece una hora y el sistema arroja otra se deberá indicar el cambio de horario utilizando el siguiente script: Operador Cambio de hora de 10 Sr /Sra..7. Proporcionar únicamente a establecimientos de salud el correo de mesa 17 de mesa de Outsourcing servicios de servicios mesa. Recuerde que se le brindará la atención médica en el 12 Outsourcing grupos prioritarios Establecimiento (E.4.9.1. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS ENTRANTES PARA AGENDAMIENTO DE CITAS MEDICAS DEL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA Responsable: Fecha de actualización Versión: Código: Responsable Operación Outsourcing Página 11 de 17 04/01/2016 2. Gestionar una solicitud o requerimiento del servicio solicitado se deberá direccionar a Operador 15 inconformidad del la opción 3 Outsourcing usuario final Sr/Sra. ADSCRITO TERRITORIALMENTE). agendamiento de citas. emisión de certificados médicos. Solicitud de citas adicionales a lo permitido Cuando un usuario solicite una tercera cita para un miembro de su Operador Citas adicionales a 11 núcleo o para si mismo: Sr /Sra.3. 1. Operador Atención para Sr/Sra.. Outsourcing cita por está usted de acuerdo? Contact Center 1. para atender su requerimiento por favor solicito que se Contact Center comunique a la opción 3 1. Atención a Personas con Discapacidad Brindar atención de 1) Si se comunica una persona con discapacidad para solicitud de Operador calificación. el número máximo de citas a otorgar Outsourcing lo permitido son dos por persona por lo cual solcito se vuelva a comunicar con Contact Center nosotros para poder atender su requerimiento.1. se debe aplicar el procedimiento definido para el efecto. mil disculpas su cita ha sido asignada por el sistema a las ….S Alterno). Contact Center . 1. 16 personas con Outsourcing discapacidad etc.1.1.ayuda@cnt.. 1.gob.1.ec y el teléfono 171..8.0 A1.1.01. Adscripción temporal para grupo prioritario 17) En caso de no existir disponibilidad se deberá dar hasta 2 opciones adicionales de Establecimientos de Salud únicamente para grupos prioritarios.. no se Contact Center puede negar la atención a ningún usuario 1. al momento el establecimiento de salud al que usted pertenece Operador Solicitud de nueva 13 no posee disponibilidad de agenda por favor comuníquese el día de Outsourcing comunicación mañana Contact Center 1. Operador en el mismo día de la llamada hasta una 14 reagendamiento de 2) Registrar obligatoriamente razón e ingresar comentarios Outsourcing dos horas antes de acuerdo a cita medica Desea reagendar su cita? Contact Center disponibilidad de agenda 3) Para el reagendamiento seguir el proceso de solicitud de cita médica b) El reagendamiento podrá ser realizado únicamente para cambio de horario y fecha.1.05.

MP. 1. personas con discapacidad.1. Si se solicita información sobre notificaciones de SMS que les llega a los usuarios se deberá indicar: “Sr/Sra… con el fin de disminuir la inasistencia a las citas agendadas por Información de no medio Contact Center. Usuario/a al momento no se está agendando citas vía telefónica 23 Outsourcing agendamiento para pediatría ya que se debe determinar si la atención requiere del Contact Center por Contact especialista. Si un usuario solicita información o se queja dado que no es posible Información sobre agendar citas en ginecología directamente se debe indicar: Operador eliminación de Sr/Sra…De acuerdo a las políticas definidas por el Ministerio de Salud 21 Outsourcing consulta médica Publica para acceder a una consulta en Ginecología usted debe primero Contact Center en ginecología ser atendido en Medicina General. Información eliminación de consulta médica Ginecología 3. se aplicará el siguiente script: para 22 Por decisión del Ministerio de Salud se retiró del agendamiento de citas Outsourcing Agendamiento el ES …. Si un usuario comunica que le llego esta notificación se deberá solicitar Outsourcing por notificación SMS que se comuniquen a la opción 3. en la opción de inconformidades se Contact Center debe ingresar los datos de la cita para poder realizar el seguimiento respectivo en el campo Quejas Primer Nivel sub tipo Otros 3. Información de no asistencia a citas por notificaciones de SMS 1.) se va a vocear un mensaje con el horario de atención. Información agendamiento 24/7 1. Si un usuario solicita información de agendamiento por IVR para 24/7 indicar: “Sr/Sra… actualmente el Ministerio de Salud Pública pone a su disposición agendamiento de citas 24 horas al día los 7 días de la semana de forma automatizada. Si un usuario solicita cita en el ES que se ha eliminado del servicio de eliminación de ES Operador Agendamiento por Contact Center.14.01.1.11. se aplicará el siguiente script: Operador Pediatría para Sr/Sra.1. se tomarán las acciones correctivas” 1.1. Gracias por su comprensión 1. etc. pero si usted desea puede acercarse directamente. Contact Center por Contact Center 10.05. se notificará cada vez que no asista a su cita agendada por medio de un mensaje de texto” Operador asistencia de citas 19 2. Brindar el script de despedida “Gracias por informarnos. fines de semana y Outsourcing horas feriados 8:00 a 14:00)”. indicar 18 horarios de Outsourcing establecimientos de que debe comunicarse con la Dirección Nacional de Primer Nivel del Contact Center salud Ministerio de Salud Publica 1. en caso de requerir Información de asistencia de un asesor especializado por favor comunicarse en nuestros Operador 20 agendamiento 24 horarios de atención (Lunes a Viernes de 7:00 a 19:00.0 A1. Información eliminación de Pediatría para Agendamiento por Contact Center Información sobre 5. para lo cual disponemos de citas para medicina general.14. Center Requiere la cita? .13. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS ENTRANTES PARA AGENDAMIENTO DE CITAS MEDICAS DEL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA Responsable: Fecha de actualización Versión: Código: Responsable Operación Outsourcing Página 12 de 17 04/01/2016 2. Contact Center 2.02 Supervisión Outsourcing 1. Si se solicita información por parte del personal del establecimiento de Operador salud de bloqueos de agendas o parametrización de las mismas. Información Personal de establecimientos de salud Información de parametrización de 2. En los casos que no se pueda terminar el agendamiento automatizado en llamadas que requieren agente (usuarios sin número de cédula. Información eliminación de algunos Establecimientos de Salud para Agendamiento por CC Información sobre 4.10.12. usuarios sin adscripción. por lo cual para acceder a este servicio usted debe estar registrado en nuestra base de datos. el Médico analizará el caso y la necesidad de derivarlo a esta.1. Si un usuario solicita cita en el ES que se ha eliminado del servicio de eliminación de Agendamiento por Contact Center.1.

nombres. f.05.  No puede llegar por sus medios. gracias por llamar a la línea gratuita 171. 2 verificar datos no lo recuerda.0 A1. se deberá crear el registro de Historia 15 segundos. considerando las razones que se encuentran tipificadas en la opción cancelar una cita.  Atraso a cita. que corresponde a: a) Si requiere reagendar la cita médica lo puede realizar en el mismo día de la  Actividad escolar de los hijos. se deberá realizar búsqueda en la aplicación por Outsourcing personales. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS ENTRANTES PARA AGENDAMIENTO DE CITAS MEDICAS DEL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA Responsable: Fecha de actualización Versión: Código: Responsable Operación Outsourcing Página 13 de 17 04/01/2016 2.2 PROCEDIMIENTO REAGENDAMIENTO DE CITAS MÉDICAS Nº ACTIVIDAD PROCEDIMIENTO RESPONSABLE OBSERVACIONES 1) En caso que el usuario está registrado se aplica script corto: Operador a. motivo antes de cancelar.) Las llamadas de reagendamiento. 1. Cancelación Contact Center b) En caso que no exista disponibilidad para  Conflicto con otras actividades. Así como al retomar la llamada.  Otros. tardes. En denominado “Reagendamiento”.  Falta de transporte. pero siempre indagar el  Falta de recursos económicos. la cancelación. Solicitar el número de cédula: “Con mucho gusto estimada Sra./Sr.01. En caso de terceras personas se deberá poseer todos los datos necesarios para agendamiento (número de identificación/nombres y apellidos) c. el motivo por el que desea reagendar su cita. Indagar cuál es el motivo de reagendamiento: Cuál es el motivo por el cual requiere reagendar la cita médica?. noches). serán Indicar saludo “Buenos (días. o núcleo habitacional que aplicará el siguiente script: poseen número de cédula y no lo “Sr/Sra. En caso afirmativo se debe registrar obligatoriamente en el campo observaciones. pasado el tiempo Clínica Única establecido se aplicará el script de Solicitar y d.02 Supervisión Outsourcing Seguir con el proceso normal de agendamiento. de Reagendamiento Operador acuerdo a la disponibilidad de la agenda. Contact Center que le puedo servir?” 2) Aplicar los scripts de acuerdo al procedimiento generado: a. reagendar una nueva cita. En caso de poseer el documento de identificación pero el usuario Operador retomar la llamada. apellidos como está registrado en la cédula y/o número Contact Center b) Se solicita volver a comunicarse de teléfono. 3 de cita médica y Outsourcing  Calamidad doméstica. En el instante en que se deba verificar dentro del proceso el aplicativo de consulta/registro se deberá emplear el Script de espera establecido: “Manténgase un momento en la línea por favor”.  Salió de viaje. proceder con  Conflicto de horarios. llamada hasta dos horas antes. le solicito se vuelva a comunicar con nosotros dado que es recuerdan importante que posea el documento indicado para poderle generar la cita médica requerida” e. . le saluda (nombre y apellido del RAC) del identificadas al escuchar el whisper 1 Outsourcing correspondiente Ministerio de Salud Pública. Me proporciona su número de cédula (ingreso de cédula)” b. 10. En caso de no poseer número de cédula o documento de a) El tiempo de espera establecido es identificación ecuatoriano.MP.  Sin permiso de salida del trabajo. “Gracias por su espera”.. Si el usuario no recuerda ninguno de los datos para todos los usuarios y su núcleo anteriores o el resultado de la búsqueda no fue efectiva se familiar.

En caso de no conocer el lugar de Informar el Establecimiento de Salud en el que se registro: ubicación del usuario final como Sr. En caso de terceras personas deberá poseer todos los datos necesarios para el agendamiento de la persona con discapacidad.3.) Desea reagendar su cita? Aplicar procedimiento de Solicitud de cita médica. 3) Aplicar los scripts de acuerdo al procedimiento generado: g. le solicito se vuelva a comunicar con nosotros dado que es importante que posea el documento indicado para poderle generar la cita médica requerida” k. Apellido de usuario que registra en aplicativo”. apellidos. Así como al retomar la llamada. Outsourcing 5. le saluda Nombre y Apellidos de RAC. se debe direccionar a ./Sra./Srta. l. pasado el tiempo establecido j. “Gracias por su espera”. En caso de poseer el documento de identificación pero el usuario no verificar datos se aplicará el script de retomar la llamada 2 lo recuerda (y si se encuentra registrado).es usted una persona con discapacidad?”. El Establecimiento de Salud que se encuentra dentro del excepción se solicitará el distrito indicada a su domicilio es (indicar Establecimiento de establecimiento de salud más Salud) y esta ubicado en ( indicar dirección) cercano. teléfonos. Contact Center 6. b. Ingresar a.01. En el caso de que sea negativa la respuesta. fecha de nacimiento. 10. se deberá crear el registro de Historia d) El tiempo de espera establecido es 15 Clínica Única Solicitar y Operador segundos. dentro del distrito.. / Sra….05. PROCEDIMIENTO ASIGNACIÓN DE CITAS MÉDICAS PARA GRUPOS PRIORITARIOS Nº ACTIVIDAD PROCEDIMIENTO RESPONSABLE OBSERVACIONES 3) El RAC debe brindar el script establecido para el servicio: “Buenos (días. (Aplicar procedimiento de agendamiento. datos personales. estado civil y nacionalidad” Ingreso de Operador priorizar en base a: Pedir la dirección: 4. Solicitar el número de cédula: Con mucho gusto Sr. (número de identificación/nombres. Me proporciona su número de cédula (ingreso de cédula) h. sexo. En Operador b) Si se solicita información de la atención Indicar saludo que le puedo servir?” hospitalaria indicar que el primer paso es 1 Outsourcing correspondiente 4) En caso que el usuario esta registrado se aplica script corto: tener cita en un establecimiento de salud Contact Center “Buenos días/ tarde/ noche.02 Supervisión Outsourcing 2. En caso de no poseer número de cédula o documento de identificación ecuatoriano. gracias por llamar a la línea gratuita 171. Luego de llenar el campo observaciones se procede con el reagendamiento. se deberá realizar la Outsourcing e) Se solicita volver a comunicarse para personales. tardes. Calles primera vez ciudad/cantón. Sr. noches). o registrado en la cédula y/o número de teléfono. 6) Solicitar información (Si es por primera vez que se va hacer atender): c) Para la búsqueda de Establecimiento “Sr. dirección de residencia y barrio). dirección) i. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS ENTRANTES PARA AGENDAMIENTO DE CITAS MEDICAS DEL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA Responsable: Fecha de actualización Versión: Código: Responsable Operación Outsourcing Página 14 de 17 04/01/2016 2. Lugar 3 usuario por “Ayúdeme con la dirección actual de su domicilio (provincia.. búsqueda en la aplicación por nombres./Sra. le saluda (nombre y apellido del RAC) del Ministerio de Salud Pública. En caso de que sea afirmativo proceder el ingreso de datos del de acuerdo al procedimiento usuario establecido para georeferenciación “Ayúdeme verificando sus Nombres y Apellidos como constan en la d) Se deberá georeferenciar se deberá cédula.0 A1. de Salud por primera ocasión./Sra. En el instante en que se deba verificar dentro del proceso el aplicativo de consulta/registro se deberá emplear el Script de espera establecido: “Manténgase un momento en la línea por favor”. apellidos como está Contact Center todos los usuarios y su núcleo familiar. Si el usuario no núcleo habitacional que poseen número recuerda ninguno de los datos anteriores o el resultado de la de cédula y no lo recuerdan búsqueda no fue efectiva se aplicará el siguiente script: “Sr/Sra. y Continuar con el procedimiento Solicitud de cita médica previa la aceptación del usuario. en que de primer nivel le puedo servir.MP.

MP.3 PROCEDIMIENTO DE TRANSACCIONES SIN AUDIO DE RETORNO O CANAL ABIERTO. correo electrónico. Recuerde que se le brindará la en casos que aplique (si el usuario ya posee esta información atención médica en el Establecimiento confirmar los datos): Operador Solicitud de cita (E. cónyuge 2 Núcleo Habitacional Persona que viva en la misma vivienda del usuario/a. indicar el script. en el consultorio disponibilidad de agenda por favor (xxxxxx) a la hora (xxx). y llevar un documento de identificación y i) Cuando un usuario solicite una tercera acercarse a estadísticas o admisiones e informar si posee varias citas el cita para un miembro de su núcleo o para mismo día si mismo: Sr /Sra. EN ESTADO ETÍLICO) Nº ACTIVIDAD PROCEDIMIENTO RESPONSABLE OBSERVACIONES 1 Script de Llamada 1) Brindar el script establecido para esta situación: Operador a) Indicar el Script y proceder a desconectar Sin audio de “Estimado cliente. proseguir con la llamada./Sra. hijos u otra persona. 18) Verificar la consulta médica en caso que no indique el usuario e) Verificar en que consultorio hay mayor Sr. Sra. Establecimiento de al que usted pertenece no posee Salud (indicar nombre del ES). Gracias por comunicarse al Ministerio de Salud Publica” 10. en estado cerrarla. Si la cita es para el mismo día.. “¿Está Ud. Recuerde asistir siempre al Establecimiento de comuníquese el día de mañana salud 20 minutos antes.0 A1. en la fecha (dd/mm/aaaa). pariente. de retorno o Canal de comunicación. g) En caso de no existir disponibilidad se a. De acuerdo con la cita señor/a. 21) Confirmación e ingreso de número de teléfono y correo electrónico Sr/Sra.02 Supervisión Outsourcing la opción 1 (persona sin discapacidad).?” dentro del distrito. por lo tanto el usuario que toma su cita el 1 . que tenga buen día/tardes/noche” 2 Script de transacción cuando 1) Brindar el script establecido para esta situación: Operador el Usuario Final es “Estimado cliente. Contact Center de salud (ES. (AGRESIVO.4 PREGUNTAS FRECUENTES Nº PREGUNTA RESPUESTA 1 Núcleo Familiar Padre. CUANDO EL CLIENTE ES DIFÍCIL. deberá dar hasta 2 opciones adicionales “ Usted puede asistir a la cita?” de Establecimientos de Salud b. Si la cita es para un día posterior a la llamada. (xxx) por favor tome nota del número de cita(xxx) su cita se al momento el establecimiento de salud encuentra agendada.01. por lo que procedo a desconectar la transacción. que tenga buen día/ tarde/noche” etílico) 10. por favor vuelva a contactarse con Contact Center detectar el incidente Abierto nosotros. Contact Center violento. indicar únicamente para grupos prioritarios.Madre. (nombre) en que consulta médica requiere ser atendido? disponibilidad de turno e informar al 19) Verificar disponibilidad. ADSCRITO 22) Si las respuestas a las preguntas anteriores son afirmativas continuar TERRITORIALMENTE) con la confirmación de datos de la cita medica: h) Solicitud de nueva comunicación: Sr/Sra.05. puede ser familiar..S Alterno). indicar la mejor opción la más inmediata) usuario que las citas son aleatorias para el usuario y confirmar: f) El usuario final podrá agendar citas el Tenemos citas disponibles para el día de hoy/los días (xxx). en estas condiciones no puedo a) Indicar el Script calmado y proceder a Outsourcing difícil. sin embargo tome en Por favor confírmeme su número telefónico (ingreso de número) número 5 Outsourcing cuenta que pertenece al establecimiento medica celular y/o trabajo y domicilio. (agresivo. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS ENTRANTES PARA AGENDAMIENTO DE CITAS MEDICAS DEL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA Responsable: Fecha de actualización Versión: Código: Responsable Operación Outsourcing Página 15 de 17 04/01/2016 2. VIOLENTO. debido a que tenemos problemas Outsourcing la transacción. después de 5 seg. 3 Hay pacientes que llevan Las citas subsecuentes por tratamiento generalmente son a 30 días./Sr. el número máximo de 23) Ofrecer ayuda adicional: citas a otorgar son dos por persona por lo Algo más en que le pueda servir cual solcito se vuelva a comunicar con 24) Despedida: nosotros para poder atender su Por favor manténgase en la línea para que califique la atención requerimiento entregada. indicar hora/ mismo día con máximo dos horas de entre las horas (indicar las horas)) anticipación 20) Confirmación de asistencia y requerimiento. consulta médica (xxx).

6 CONTROL DE CAMBIOS NO.7 Lucía Chávez . son enviados a agendar consulta. a 6 Medicina General cual consulta médica se debe direccionar? Si una persona solicita cita médica Dar cita para OBSTETRICIA y si no se cuenta con la consulta para MEDICINA GENERAL (se referirá a segundo 7 por Ligadura a cual consulta médica nivel).1 Lucía Chávez 10.1 (6 – 7) 11/05/2015 3 Modificación script de despedida 10. encuentra asignada ¿Cómo se procede? Se puede asignar en otros ES (adicional al adscrito) por falta o La cita debe ser dada en el establecimiento de salud en el que esta inscrito.1.1. OPERACIÓN Guía de Usuario de aplicativos utilizados en las 2) OUTSOURCING transacciones de MSP CONTACT CENTER OPERACIÓN Archivo de Establecimientos de Salud que emiten carné 3) OUTSOURCING epidemiológico CONTACT CENTER 4) Flujo IVR de Ministerio de Salud Publica TIC-CC 10.1. tratamiento dental y mediante la línea 171.05.MP. CAMBIO ÍTEM FECHA 22/04/2015 1 Inclusión script de Información Personal de establecimientos de salud 10. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS ENTRANTES PARA AGENDAMIENTO DE CITAS MEDICAS DEL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA Responsable: Fecha de actualización Versión: Código: Responsable Operación Outsourcing Página 16 de 17 04/01/2016 2. por lo que deben esperar a ser atendidos de acuerdo a la disponibilidad de agenda (30 días) esto causa mucha molestia y enojo en estos usuarios. en caso de necesitar un examen 5 daño de equipos si el usuario lo especial y el ES no dispone el equipo será este quien lo refiera a otro lado de ser el caso reporta en la llamada? Si una persona tuvo un aborto.01.1 (10 – 7) 11/05/2015 4 Inclusión script Información de no asistencia a citas por notificaciones de SMS 10.5 ANEXOS No.1 (9 – 7) Lucía Chávez 10. Si se comunica una tercera persona a cancelar o reagendar una cita y ésta indica que posee todos los datos de Puede solicitar la cancelación de una cita una tercera persona siempre y cuando tenga toda la información de la 4 la persona bajo la cual la cita se cita médica. y requiere atención. DOCUMENTO RESPONSABLE Archivo de Establecimientos de Salud actualizados para OPERACIÓN Outsourcing de Llamadas Entrantes a través del Contact 1) OUTSOURCING Center para la Campaña de citas medicas del Ministerio CONTACT CENTER de Salud Publica.1. se debe direccionar? 10.1.02 Supervisión Outsourcing tratamientos ya sea diabetes o de julio cuando sale de la atención médica debe tomar la siguiente cita para el 1 de agosto y lo puede tomar hipertensión. en días pasados.0 A1.1.6 Lucía Chávez 30/04/2015 2 Inclusión script de Establecimientos de Salud sin agendamiento Contact Center 10.

1.1.1 Procedimiento Asignación de Citas Médicas Victoria Arias Cambio política de pediatría.4 Lucía Chávez 10/11/2015 17 Inclusión de procedimiento asignación de citas médicas para grupos prioritarios 10. Diana Rodriguez Trainner – CNT EP Analista Comercial Outsourcing – CNT EP Ministerio de Salud Publica Ing.2 Jéssica Carrión 12/08/2015 11 Cambio Política de Obstetricia 8 Lucía Chávez Modificación Procedimiento Reagendamiento de Citas Médicas.1.1.8 Lucía Chávez 29/05/2015 6 Inclusión script Información eliminación de consulta médica Ginecología 10.1.11.1 (2) Lucía Chávez 23/07/2015 9 Inclusión de ítem preguntas frecuentes 10. Fernanda Villavicencio Mgs. 12/08/2015 12 10. 10. Paula Cisneros Responsable Operación Outsourcing-CNT EP Ministerio de Salud Publica . Victoria Arias 30/12/2015 20 Eliminación del proceso de agendamiento para pediatría 10.01.1. Christian Cevallos Lucía Chávez Jefe de Outsourcing / Director del Proyecto Analista de Control de Calidad – CNT EP MSP– CNT EP Eduardo Toapanta Ing.11 (9) Victoria Arias 04/01/2016 21 Aclaración del proceso de agendamiento de citas para pacientes relacionados 10.9 Lucía Chávez 29/06/2015 7 Ingreso solicitud de correo electrónico 10.1.3 Victoria Arias Modificación del script de Usuario registrado en el sistema dentro del 10/11/2015 18 10. Andrés Sosa Mgs.0 A1.05.02 Supervisión Outsourcing 11/05/2015 5 Inclusión script Información agendamiento 24/7 10. 10.1.2 Jéssica Carrión Modificación tipificación llamadas de no asistencia a citas por notificaciones de 15/09/2015 13 10.7 SMS Lucía Chávez Modificación política certificados médicos 16/09/2015 14 8.7 VALIDACIÓN ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR: Ing.1 Lucía Chávez 22/09/2015 15 Inclusión política de reagendamiento 8.4 Lucía Chávez 05/08/2015 10 Ingreso Procedimiento Reagendamiento de Citas Médicas.1 Victoria Arias 10. 11/11/2015 19 10.1 ( 4 – c) Lucía Chávez 23/07/2015 8 Ingreso script Corto en procedimiento 10.1 Lucía Chávez 07/10/2015 16 Inclusión de preguntas frecuentes 6 y 7.MP. Modificación respuesta pregunta 4. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS ENTRANTES PARA AGENDAMIENTO DE CITAS MEDICAS DEL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA Responsable: Fecha de actualización Versión: Código: Responsable Operación Outsourcing Página 17 de 17 04/01/2016 2. Ma.