Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE

)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016

PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE)
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SALON AGATA SINGARAJA
Nyoman Suparmanti Asih, NIM 1014011122

Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi
Universitas Pendidikan Ganesha
Singaraja, Indonesia

e-mail: suparmantiasih12@gmail.com

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh pelayanan prima kemampuan, sikap, penampilan,
perhatian, tindakan, dan tanggung jawab secara parsial terhadap kepuasan pelanggan salon Agata
Singaraja, (2) pengaruh pelayanan prima sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan dan
tanggung jawab berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja.
Penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Data dikumpulkan dengan metode kuesioner dianalisis dengan
analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) terdapat pengaruh antara pelayanan
prima secara parsial terhadap kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja yaitu kemampuan sebesar t
hitung 3.663 > t table 1.674, sikap sebesar t hitung -2.143 > t table 1.674, penampilan sebesar t hitung
6.307 > t table 1.674, tindakan sebesar t hitung 5.492 > t table 1.674, tidak terdapat pengaruh antara
pelayanan prima secara parsial terhadap kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja yaitu perhatian
sebesar t hitung -0.903 < t tbel 1.674, dan tanggung jawab sebesar t hitung -0.388 < t table 1.674, (2)
pengaruh pelayanan prima sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan dan tanggung jawab
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja besarnya F hitung
21,074 > F table 2,28.

Kata kunci: dimensi pelayanan prima, kepuasan pelanggan

ABSTRACK

This study aims to determine (1) the effect of excellent service ability, attitude, appearance, attention,
action, and responsibilities partially on customer satisfaction salon Agata Singaraja, (2) the effect of
excellent service attitude, attention, actions, capabilities, appearance and responsibility simultaneous
effect on customer satisfaction Agata salon Singaraja. This study is a qualitative research. Data were
collected by questionnaire were analyzed using multiple regression analysis. The results showed that (1)
there is influence between the partially excellent service to customer satisfaction Agata salon Singaraja
ie the ability of t count 3,663> t table 1,674, the attitude of t -2143> t table 1674, 6307 appearance at t> t
table 1674, measures amounting to 5,492 t> t table 1,674, there is no effect between partial excellent
service to customer satisfaction Agata salon Singaraja namely attention of t -0903 <t tbel 1674, and the
responsibility of t -0388 < t table 1,674, (2) the effect of excellent service attitude, attention, actions,
capabilities, appearance and responsibility simultaneous effect on customer satisfaction Agata salon
Singaraja magnitude 21.074 F count> F table 2.28.

Keywords: customer satisfaction, dimensions of service excellence

Jadi pada kepada pelanggan sehingga dapat dasarnya jasa merupakan semua aktivitas memberikan kepuasan kepada pelanggan. Produksinya mungkin saja terkait salon ini menyebabkan peluang dan juga atau mungkin juga tidak terkait dengan prospek yang besar dalam membangun produk fisik”. kepuasan bersifat intangible dan immaterial karena pelanggan dijadikan sebagai kunci utama produknya tidak kasat mata dan tidak dapat dalam memenangkan persaingan dan diraba. interaksi antara kecewa seseorang yang muncul setelah pelanggan dan petugas adalah penting membandingkan antara persepsi/kesannya untuk mewujudkan produk yang dibentuk. produk jasa dilakukan saat mempertahankan eksistensi dari suatu pelanggan berhadapan dengan petugas perusahaan. Semakin tinggi peminat jasa sesuatu. kesehatan. Pada mempertahankan pelanggannya. hingga perawatan berupa spa. Banyaknya usaha jasa (2010) “Jasa merupakan pemberian suatu salon ini berimbas pula pada tingginya kinerja atau tindakan tak kasat mata dari persaingan antar salon dalam satu pihak kepada pihak lain. Pemasaran jasa lebih dari perusahaan. terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk Usaha jasa salon merupakan usaha dan harapan-harapannya. hiburan. jasa adalah suatu semakin ketat membuat perusahaan harus proses atau aktivitas. Berbagai cara pun ditempuh oleh meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak perusahaan untuk mendapatkan tempat di selalu menyadari. Saat sendiri mempunyai banyak arti dari mulai ini. yang harus dilaksanakan Rangkuti (2010). creambath. Suatu kualitas yang menawarkan jasa dalam perawatan pelayanan juga harus dihubungkan dengan tubuh mulai dari ujung rambut hingga ujung harapan dan keinginan pelanggan terhadap kaki. tampak bahwa perusahaan tentunya ingin mendapat di dalam jasa selalu ada aspek interaksi tempat yang baik di hati pelanggan. Kata jasa itu wajah. yang menarik. Jasa juga bukan hati pelanggan. Konsep pemasaran. ekonomi yang hasilnya tidak merupakan Hal ini nantinya akan memperkuat produk dalam bentuk fisik atau kontruksi. Bahkan pria sudah tidak yang pada dasarnya tidak berwujud dan menjadikan perawatan salon sebagai hal tidak mengakibatkan kepemilikan yang tabu. Selama ini. Kepuasan menurut Kotler sehingga pengawasan kualitasnya (2008) adalah perasaan senang atau dilakukan dengan segera. mengatakan perusahaan adalah menempatkan bahwa pemasaran jasa tidak sama dengan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama pemasaran produk. dihasilkan dan memberikan nilai tambah perusahaan tidak cukup hanya dengan (seperti misalnya kenyamanan. antara pihak konsumen dan pemberi jasa. dimana sampai jasa sebagai suatu produk. memproduksi barang dan jasa yang kesenangan atau kesehatan) atau berkualitas sesuai dengan keinginan dan pemecahan atas masalah yang dihadapi kebutuhan konsumennya dengan harga konsumen. terhadap perusahaan tersebut. umumnya jasa diproduksi dan Kelangsungan hidup dari suatu dikonsumsi secara bersamaan. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE) Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016 PENDAHULUAN Jasa sering dipandang sebagai berupa cuci rambut. Persaingan usaha yang merupakan barang. sedangkan menurut Rangkuti usaha jasa salon. menjamurnya usaha jasa salon. usaha salon mengalami perkembangan pelayanan personal (Personal Service) yang sangat luar biasa. Setiap Dari definisi di atas. di mana usaha sangat ditentukan atau tergantung interaksi antara pemberi jasa dan penerima dari bagaimana persepsi pelanggan jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut”. Hal ini Menurut Kotler (2007) ”jasa adalah Setiap diakibatkan karena semakin sadarnya para tindakan atau kinerja yang dapat wanita dalam merawat kecantikan dan ditawarkan satu pihak kepada pihak lain. perusahaan dalam memenangkan yang biasanya dikonsumsi pada saat persaingan dan mempertahankan yang sama dengan waktu yang eksistensi perusahaan. dan aktivitas-aktivitas mampu memberikan pelayanan terbaik tersebut tidak berwujud. facial suatu fenomena yang rumit. Perawatan yang ditawarkan dapat produk yang ditawarkan perusahaan agar .

Semua Jika dilihat dalam persaingan Salon tidak terlepas terhadap tiga komponen Kecantikan khususnya di Singaraja. baik yang peningkatan kebutuhan dari konsumen. optimal atau disebut juga dengan Pelayanan prima harus ditunjang oleh pelayanan prima. lebih banyak perusahaan belakangan ini dalam dari itu adalah bagaimana cara merespon mewujudkan kepuasan pelanggan adalah keinginan pelanggan sehingga dapat dengan memberikan pelayanan yang menimbulkan kesan positif dari pelanggan. Jadi unit kemampuan (ability). tersebut dapat menyebabkan munculnya Variabel Pelayanan Prima tersebut ialah . Dalam melaksanakan kegiatan Menurut Barata (2011) Pelayanan prima. dan tanggung menjadi keinginan pelanggan. Salon penting yaitu adanya attitude. cukup hanya memberikan rasa puas dan Salah satu cara yang dilakukan oleh perhatian terhadap pelanggan saja. yaitu adanya dapat mengembangkan strategi dan kiat pendekatan sikap yang berkaitan dengan pelayanan prima yang mempunyai kepedulian kepada pelanggan. Disamping itu. bersifat profit maupun non profit. diupayakan terus menerus untuk dan adanya tujuan untuk memuaskan meningkatkan kemampuan para petugas pelanggan dengan beroreantasi pada pelayanan agar dapat menumbuhkan standart layanan tertentu. sedangkan dedikasi dan memberikan pelayanan menurut (Anonim: 2008). penyediaan jasa salon kecantikan bagi para adalah kepedulian kepada pelanggan pelanggan. pihak salon dapat karyawan yang bersikap perhatian dan berpedoman pada variabel pelayanan berpenampilan menarik. dilakukan dan jasa kita tanpa sempat lagi melirik atau secara sadar. pelayanan perusahaan seharusnya memiliki penampilan (appearance). Swastika (dalam Kurnia. Pelayanan prima bukanlah tenaga ahli kecantikan dan juga istilah baru dalam dunia kerja. seluruh pegawai) dan konsisten (mutu Salon merupakan salah satu usaha pelayanan setiap unit harus sama/standar) jasa di bidang perawatan kecantikan wajah dengan mengacu pada standar kualitas dan tubuh yang banyak dikembangkan di pelayanan yang setinggi-tingginya dengan berbagai daerah. kualitas sumber daya manusia yang handal. terpadu (harus dilakukan oleh memakai produk lain. tindakan (action). harus melayani dengan tindakan yang terbaik. skill dan Agata merupakan salah satu salon yang knowledge yang berakhir pada kompetensi harus bersaing dengan salon lain yang ada yang handal sebagai aparatur pemerintah. Dalam memberikan pelayanan pelayanan pada salon lebih difokuskan yang prima sebagai usaha untuk mencapai pada bagian jasa karyawan yang menuntut kepuasan pelanggan. kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya. Permasalahan tersebut paling sering agar mereka selalu royal kepada dihadapi oleh karyawan salon dikarenakan perusahaan. 2014:2) definisi pelayanan prima mempunyai visi yang jauh ke depan dan mengandung tiga hal pokok. pelayanan prima sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk merupakan totalitas pelayanan yang tetap setia menggunakan produk barang diberikan suatu perusahaan. Salon Agata tentunya dengan memberikan layanan terbaik untuk dihadapkan pada beberapa masalah yang memfasilitasi kemudahan pemenuhan menyangkut pada pelayanan salon. sikap (attitude). perhatian kemampuan untuk mengetahui apa yang (attention). di Singaraja. akan tetapi tidak (Barata. Masalah-masalah prima yang dijelaskan oleh Barata (2011). Disebut sangat baik atau berhak untuk menilai kualitas suatu produk terbaik karena sesuai dengan standar dengan membandingkan apa yang mereka pelayanan yang berlaku atau memiliki harapkan dengan apa yang mereka terima instansi pemberi pelanan. Perkembangan usaha maksud untuk memuaskan kebutuhan jasa salon ini disebabkan banyaknya pelanggan. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE) Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016 pelanggan merasa puas. 2011). dapat menjadi masukan bagi perusahaan Pelayanan prima merupakan untuk memperbaiki kualitas produk maupun terjemahan istilah “axcellent service” yang dalam berinovasi terhadap produk yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik dihasilkan karena pelangganlah yang atau sangat baik. sehingga jawab (accounttability). upaya keunggulan.

kemungkinan pelanggan akan Penelitian ini merupakan penelitian berpaling pada salon lain yang dapat yang menggunakan kuisioner untuk memberikan pelayanan lebih baik. pihak salon karena itu masing-masing variabel harus benar-benar mengetahui dan penelitian perlu dijabarkan dalam indikator- memahami mengenai perilaku para indikator yang akan menjadi pertanyaan pelanggan. Secara menggunakan kuesioner sebagai sumber merata dengan menggunakan instrument data utama. sumber utama. Dalam mendapatkan data yang diperlukan. Jasa pelayanan yang diberikan accidental sampling. sedangkan indikator hubungan kausal antara variabel-variabel pengukuran kepuasan pelanggan. tentang apa yang dibutuhkan kepada responden dalam penelitian ini dan apa yang diinginkan. penelitian kuantitatif dalam bentuk tindakan. yaitu malalui pengujian hipotesis. Enam indikator pengukuran pelaksanaan penelitian ini digunakan jenis pelayanan Prima yaitu : sikap. pelanggan tersebut kebetulan berkunjung tetapi juga harus mencakup variabel pada salon Agatha Singaraja pada waktu pelayanan prima. mengetahui pengaruh antara pelayanan Data primer adalah data yang prima (service excellence) dengan diperoleh langsung dari sumber asli dan kepuasan pelanggan tahun 2015. oleh sebuah Salon Kecantikan. Harga. pengaruh tidak langsung antara pelayanan sebab apabila pelayanan prima tidak terhadap kepuasan pelanggan. ditingkatkan. Data “Pengaruh pelayanan prima (service kualitatif adalah data yang berupa excellence) terhdap kepuasan pelanggan pendapat-pendapat dalam bentuk angket Salon Agata Singaraja”. Dari kuesioner METODE yang berupa pendapat akan dikuantitatifkan Penelitian ini dilakukan untuk berupa angka-angka ke dalam SPSS. Accidental sampling oleh pihak salon belum cukup hanya (Sampling Kebetulan) pengambilan sampel sekedar sikap dan tingkah laku para didasarkan pada kenyataan bahwa karyawan dalam menghadapi pelanggan. Data primer dalam Sehubungan dengan itu. Data sekunder dapat dilibatkan dalam penelitian ini adalah adalah data yang tidak langsung pelayanan prima (X) variabel bebas dan memberikan data pengumpul data kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel sekunder dalam penelitian ini adalah . yang diberikan oleh para pengunjung pada saat mengisi kuesioner. digunakan adalah metode survei dengan Emotional Factor dan Kemudahan. maka pendekatan penelitian ini adalah data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah survei dari responden melalui kuesioner atau sebagaimana dijelaskan Kerlinger dalam angket. Disamping hal Populasi dalam penelitian ini adalah tersebut pihak salon harus mampu seluruh pelanggan Salon Agatha Singaraja. Dalam Singaraja. Dengan penelitian ini diharapkan pelayanan yang diberikan pihak salon. Untuk memperoleh data dalam Sugiyono (2010) penelitian survei adalah penelitian ini. Adapun variabel-variabel yang yang berupa kuesioner. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE) Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016 rasa ketidak puasan pelanggan terhadap terikat. penampilan dan penelitian explanatory yang menjelaskan tanggung jawab. Berdasarkan latar pengamatan. Metode yang Kualitas produk. Service Quality. mampu memberikan sumbangan pemikiran Dengan demikian pelayanan prima kepada pihak Salon Agata Singaraja Salon Agata Singaraja harus ditingkatkan mengenai pengaruh langsung dan khususnya pelayanan pada jasa salon. belakang tersebut penulis tertarik Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian dengan judul mempergunakan jenis data kualitatif. menganalisis variabel-variabel dari Dalam penelitian ini jumlah sampel yang pelayanan prima yang nantinya akan digunakan 60 pelanggan Salon Agatha berpengaruh terhadap tingkat kepuasan Singaraja yang dilakukan dengan teknik pelanggan. peneliti menggunakan metode penelitian yang dilakukan pada populasi angket digunakan untuk menjaring data besar maupun kecil tetapi data yang mengenai pelayanan prima terhadap dipelajari adalah data dan sampel yang kepuasan pelanggan pada Salon Agata diambil dari populasi tersebut. kemampuan. perhatian.

140 -.143 .903 . Data yang dikumpulkan Pengumpulan data menggunakan dalam penelitian menggunakan skala liket metode kuesioner atau yang juga dikenal yang siap digunakan untuk memecahkan sebagai angket merupakan salah satu masalah yang ada sehingga data tersebut teknik pengumpulan data dalam bentuk harus benar-benar dapat dipercaya dan pengajuan pertanyaan tertulis melalui akurat sebuah daftar pertanyaan yang sudah Tabel 1.370 X5 1.388 . penampilan. perhatian (X4). Pengaruh pelayanan prima tindakan (X5) dan tanggung jawab (X6) kemampuan.354 . (X2). penampilan (X3). perhatian (X4).452 5.307 . Skala Pengukuran Simbol Keterangan Nilai SS Sangat Setuju 5 S Setuju 4 CS Cukup Setuju 3 KS Tidak Setuju 2 STS Sangat Tidak Setuju 1 (Sumber: Sugiyono.108 -. tindakan.700 a. sikap. Berdasarkan hasil dilihat pada Tabel 3 Dengan diperoleh hasil pengelolaan SPSS diperoleh hasil sebagai berikut. sikap Hasil (X2).368 -.663 .273 .Pengaruh antara Kemampuan terhadap Kepuasan Pelanggan a Coefficients Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. perhatian. Berdasarkan hasil pengelolaan SPSS diperoleh hasil Tabel 2 . penampilan (X3). sikap kemampuan.126 .037 X3 2. Dependent Variable: Y Pengaruh pelayanan prima pengaruh antara kemampuan (X1).387 3. dan tanggung jawab secara tindakan (X5) dan tanggung jawab (X6) simultan terhadap kepuasan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat salon agata singaraja.492 . sikap.164 .000 X6 -.524 6. 1 (Constant) 17.251 . terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat tindakan.001 X2 -. .246 . Error Beta t Sig.423 -. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE) Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016 fasilitas dan daftar harga yang ada di Salon dipersiapkan sebelumnya.921 .440 8.540 2.046 -. penampilan.216 -2. dan tanggung jawab secara dilihat pada Tabel 2 Dengan diperoleh hasil parsial terhadap kepuasan pelanggan salon sebagai berikut.042 .788 . dan harus diisi Agata Singaraja. 2012) HASIL DAN PEMBAHASAN pengaruh antara kemampuan (X1).360 .000 X4 -. oleh responden. perhatian. agata singaraja.046 X1 .

674) maka diperoleh hasil bahwa t signifikan antara sikap terhadap kepuasan hitung > t tabel.000 < dari penampilan secara parsial terhadap 0. Hal ini menunjukkan bahwa besarnya t table (1.05.476 53 28. sehingga .037 < dari Besarnya pengaruh tindakan terhadap 0. Hal ini dibandingkan dengan besarnya t table menunjukkan bahwa ada pengaruh yang (1. kepuasan pelanggan sebesar -0.452 dan Pengaruh pelayanan prima tingkat signifikansi sebesar 0.370 < dari 0. Pengaruh Kemampuan. X2.674) maka signifikan antara penampilan terhadap diperoleh hasil bahwa t hitung < t tabel. jika pelanggan salon Agata Singaraja.674) maka diperoleh didapat besarnya t hitung 5.000 < dari 0. Dari hasil perhitungan SPSS besarnya t table (1. Tindakan dan Tanggung Jawab terhadap Kepuasan Pelanggan b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Dari hasil perhitungan SPSS perhatian secara parsial terhadap kepuasan didapat besarnya t hitung 3. tingkat signifikansi sebesar 0. Perhatian.05.05.210 21. Sikap. sehingga Ho ditolak tehadap kepuasan pelanggan sebesar dan Ha diterima.481 Total 5110.143. Jika dibandingkan dengan Singaraja. X1. dengan besarnya t table (1. sehingga Ho diterima dan Ha ada pengaruh yang signifikan antara ditolak.388.674) maka diperoleh ada pengaruh yang signifikan antara hasil bahwa t hitung < t tabel. sehingga Ho ditolak ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh dan Ha diterima. sehingga Ho ditolak dan Ha yang signifikan antara perhatian terhadap diterima. Besarnya pengaruh sikap terhadap tindakan terhadap kepuasan pelanggan.001 perhatian terhadap kepuasan pelanggan < dari 0.524 dan tingkat signifikansi kemampuan secara parsial terhadap sebesar 0.674) maka diperoleh hasil bahwa t hitung -0. Dari hasil Tindakan Secara Parsial Terhadap perhitungan SPSS didapat besarnya t Kepuasan Pelanggan Salon Agata hitung -2.733 59 a. X6. Pengaruh pelayanan prima Dari hasil perhitungan SPSS didapat tanggung jawab secara parsial terhadap besarnya t hitung 6. X3.258 6 600. Predictors: (Constant). secara parsial terhadap kepuasan Pengaruh Pelayanan Prima pelanggan salon agata singaraja. Dari hasil dibandingkan dengan besarnya t table perhitungan SPSS pada didapat besarnya t (1. Hal kepuasan pelanggan.307.674) maka Dari hasil perhitungan SPSS didapat diperoleh hasil bahwa t hitung > t tabel. X4 b.05. Jika dibandingkan ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang dengan besarnya t table(1. Besarnya pengaruh yang signifikan antara tanggung jawab penampilan terhadap kepuasan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja.05. Hal besarnya t hitung -0. Jika hasil bahwa t hitung > t tabel.903.663. X5. sebesar 0. Jika dibandingkan dengan hitung > t table. Jika dibandingkan kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja.216 dan sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. a 1 Regression 3601.108 dan tingkat signifikansi Pengaruh pelayanan prima sikap sebesar 0. kepuasan Pelanggan Salon Agata Pengaruh pelayanan prima Singaraja.000 Residual 1509. kepuasan pelanggan sebesar 0. Besarnya pengaruh 0. Besarnya pengaruh kemampuan kepuasan pelanggan.492. Hal ini kualitas pelayanan dengan kepuasan menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh pelanggan. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE) Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016 Tabel 3. Penampilan. Dependent Variable: Y Pengaruh pelayanan prima sebesar 0.387 dan tingkat signifikansi sebesar 0.074 . Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan.

diketahui Berdasarkan hasil penelitian. lain. Oleh karena itu pihak hitung 21. terpenuhinya kebutuhan dan keinginan mengembangkan motivasi. ada pengaruh yang signifikan terhadap Berdasarkan hasil penelitian. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE) Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016 Ho ditolak dan Ha diterima.05. Dari hasil sopan.05 yaitu 0.700 < dari mempengaruhi kepuasan pelanggan. ramah. maka pelanggan dapat merasakan melaksanakan komunikasi yang efektif. variabel sikap yang sudah seharusnya perhatian.28) maka diperoleh pelatihan kepribadian dan kemampuan hasil bahwa F hitung > F tabel dengan dalam melayani sehingga karyawan dapat tingkat signifikan dibawah 0. Jika dibandingkan dengan Salon Agata Singaraja harus memberikan besarnya F table (2. setiap karyawan Salon Agata Singaraja penampilan dan tanggung jawab secara memiliki standar yang baik dalam hal sikap. Hal ini tidak sesuai bahwa variabel ini berpengaruh secara dengan teori dari Barata (2003) yang signifikan dan memiliki nilai yang positif mengemukakan bahwa apabila perusahaan sehingga apabila terjadi kenaikan pada memberikan perhatian (Attention) yang variabel ini. Hal 0. mengetahui bagaimana sikap yang seharusnya dilakukan pada saat melayani Pembahasan pelanggan. tindakan.000. sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. diketahui kepuasan pelanggan. antara perhatian dengan kepuasan Hasil penelitian menunjukkan pelanggan. diketahui bahwa variabel kemampuan mempunyai bahwa variabel penampilan tidak pengaruh yang signifikan terhadap mempunyai pengaruh yang signifikan dan kepuasan pelanggan dan memiliki nilai memiliki nilai yang positif sehingga apabila yang positif sehingga apabila terjadi terjadi kenaikan pada variabel ini. sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan hasil penelitian. instrument dalam membina hubungan Hasil penelitian menunjukkan kedalam dan keluar organisasi atau bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan perusahaan. ini dikarenakan pelanggan mengutamakan Pengaruh pelayanan prima sikap. secara langsung akan meliputi kepedulian penuh kepada membantu memberikan kepuasan pada pelanggan. baik yang berkaitan dengan pelanggan Salon Agata Singaraja. Hasil penelitian menunjukkan Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kemampuan dengan kepuasan pelanggan.046 dan salah satunya terdapat unsur sikap mampu tingkat signifikansi sebesar 0.074. Hal Singaraja. diketahui bahwa variabel perhatian tidak sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. penampilan dengan kepuasan pelanggan. Besarnya sesuai teori yang dikemukakan oleh pengaruh tanggung jawab terhadap Barata(2003) bahwa pelayanan prima yang kepuasan pelanggan sebesar -0. sehingga Ho diterima dan Ha bahwa ada pengaruh yang signifikan antara ditolak. simultan terhadap kepuasan pelanggan Variabel sikap disini berupa berperilaku salon Agata Singaraja. Hal ini perhatian akan kebutuhan dan keinginan . Berdasarkan hasil penelitian. Hal ini tidak sesuai dengan teori ini sesuai dengan teori dari Barata (2003) dari Barata (2003) yang mengemukakan yang mengemukakan bahwa apabila bahwa apabila Perusahaan membekali perusahaan memberikan karyawannya karyawannya dengan penampilan kemampuan (Ability) yang meliputi (Appearance) yang meliputi penampilan pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang seseorang baik yang bersifat fisik maupun mutlak diperlukan untuk menunjang non fisik yang mampu merefleksikan program pelayanan prima yang meliputi kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak kemampuan dalam bidang kerja ditekuni. secara langsung langsung akan membantu memberikan akan membantu memberikan kepuasan kepuasan pada pelanggan Salon Agata pada pelanggan Salon Agata Singaraja. memberi rasa aman dan perhitungan SPSS didapat besarnya F melayani pelanggan. secara kenaikan pada variabel ini. dan mereka sehingga kepuasan konsumen mengembangkan public relation sebagai terwujudkan. sikap dengan kepuasan pelanggan. kemampuan.

sehingga Ho diterima dan Ha Ho ditolak dan Ha diterima. diketahui kemampuan (X1). namun masih Barata (2003) bahwa pelayanan prima yang terdapat beberapa hal yang perlu diperbaiki salah satunya terdapat unsur sikap mampu lagi agar perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. regresi dapat disimpulkan bahwa variabel Berdasarkan hasil penelitian. Ho ditolak dan Ha diterima. Variabel tindakan pelanggan. (2) secara Hasil penelitian menunjukkan parsial sikap mempunyai pengaruh yang bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan positif dan signifikan terhadap kepusan antara Tanggung Jawab dengan kepuasan pelanggan salon agata Singaraja. keinginan. (4) memiliki nilai yang positif. sehingga pelanggan. serta harapan dalam hal tindakan. dan Tanggung jawab dapat berupa melayani mencurahkan perhatian penuh kepada saat tidak bertugas dan tidak melakukan pelanggan. dan bertindak yang luwes dan Simpulan cekatan dalam melayani pelanggan . tindakan (X5) dan signifikan dan memiliki nilai yang positif tanggung jawab (X6) jika diuji secara sehingga apabila terjadi kenaikan pada bersama-sama atau serempak berpengaruh variabel ini. perhatian (X4). Hal mempertahankan pelayanan prima yang ini dikarenakan pelanggan kurang membuat pelanggan merasa puas. kebutuhan para pelanggan. Guna mengutamakan variabel tindakan yang mewujudkan hal tersebut. Hal ini tidak secara parsial perhatian tidak mempunyai sesuai dengan teori dari Barata (2003) yang pengaruh yang positif dan signifikan mengemukakan bahwa apabila perusahaan terhadap kepusan pelanggan salon agata membekali karyawannya dengan Singaraja. bahwa ada pengaruh yang signifikan antara Berdasarkan cara pengambilan tindakan dengan kepuasan pelanggan. merasakan terpenuhinya kebutuhan dan maka pelanggan dapat merasakan keinginan mereka sehingga kepuasan terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen terwujudkan. dan tidak sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. terhadap kepuasan pelanggan. maka pelanggan dapat kesalahan dalam melayani pelanggan. Salon Agata pelanggan Salon Agata Singaraja. secara langsung akan signifikan terhadap kepuasan pelanggan membantu memberikan kepuasan pada salon agata Sinagaraja. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE) Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016 pelanggan maupun pemahaman atas saran suatu wujud kepedulian untuk dan kritiknya yang meliputi mendengarkan menghindarkan atau meminimalkan dan memahami secara sungguh-sungguh kerugian atau ketidak puasan pelanggan. Oleh Berdasarkan hasil penelitian yang karena itu pihak Salon Agata Singaraja telah dilakukan di Salon Agata Singaraja harus memberikan pelatihan kepribadian dapat disimpulkan (1) secara parsial dan kemampuan dalam melayani sehingga kemampuan mempunyai pengaruh yang karyawan dapat mengetahui bagaimana positif dan signifikan terhadap kepusan tindakan yang seharusnya dilakukan pada pelanggan salon agata Singaraja. (3) secara ditolak. Hal ini Singaraja pada dasarnya sudah memiliki sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh pelayanan prima yang baik. keputusan uji simultan dalam analisis sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. standar disini berupa bertindak cepat dan tanggap. Berdasarkan hasil penelitian parsial penampilan mempunyai pengaruh diketahui bahwa tidak ada pengaruh yang yang positif dan signifikan terhadap signifikan antara variabel tanggung jawab kepusan pelanggan salon agata Singaraja. mereka sehingga kepuasan konsumen Hasil penelitian menunjukkan terwujudkan. penampilan bahwa variabel ini berpengaruh secara (X3). (5) secara parsial tindakan (Responsibility) yang meliputi suatu sikap mempunyai pengaruh yang positif dan keberpihakan kepada pelanggan sebagai signifikan terhadap kepusan pelanggan . perusahaan sudah seharusnya setiap karyawan Salon harus mengetahui apa yang menjadi Agata Singaraja memiliki standar yang baik kebutuhan. sehingga Ho diterima dan Ha pengetahuan tentang tanggung jawab ditolak. sehingga saat melayani pelanggan. sikap (X2). tidak membeda-bedakan SIMPULAN DAN SARAN konsumen.

edisi 12 Jilid 1. dan (7) secara Media Komputindo. Empat. 2014. “Pengaruh Pelayanan tanggal 23 Mei 2015). Management Kualitas dan Ha diterima. Handi. Irawan. 96329-Psikologi%20Pelayanan. penampilan. Jakarta: PT Pinter tanggung jawab mempunyai pengaruh yang Konsultama. Meilastri. Universitas Hasanuddin Makassar. Philip. Adya Barata. “Pengaruh Pelayanan Prima (Service Saran Excellence) Terhadap Kepuasan Dengan hasil kesimpulan tersebut Pelanggan di Smesco Mart Al- diharapkan salon agata Singaraja lebih Hikam Kota Malang”. Sofia. simultan kemampuan. Cetakan Kelima. perhatian. 2010. prima sehingga kepuasan pelanggan tetap Edisi Pertama. Gramedia Pustaka Utama.unair. fib13. Manajemen kepuasan dan mempertahankan pelayanan Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek. yang kurang sebagai berikut perhatian dan tanggung jawab untuk diperbaiki kembali Kotler.B untuk tidak melakukan keasalahan. Yoga B. Alih Bahasa: A. sehingga Ho ditolak Anonim. (3) tidak beristirahat saat Perencanaan. menjamin kesejahteraan para karyawan. Bank Government”. Silvester. Rangkuti. Sepuluh Prinsip mempunyai pengaruh yang positif dan Kepuasan Pelanggan. Alih Bahasa: kinerjanya dan mempertahankan Benyamin Molan. Manajemen meluangkan waktu menanggapi permintaan Pemasaran Di Indonesia: Analisis. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE) Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016 salon agata Singaraja. Indeks.ac. 2011. (6) secara parsial Pelayanan Prima. Pelayanan%20Prima.html (diakses Ratna. Universitas memperhatikan dimensi pelayanan prima Brawijaya Malang. DAFTAR PUSTAKA Novita. Edisi Pertama.id/artikel_detail. (2) berusaha Kotler. (2008). Jakarta: Salemba terjaga secara konsisten. Rambat. Fredy. Adzany. 2014. dan (6) membuat Standar Operasional Kukuh. Makassar”.web. meninggkatkan apabila sudah mencapai Lupiyoadi. 2010. keinganan pelanggan. 2012. Kurnia. dan Ha diterima. positif dan signifikan terhadap kepusan Atep. pelanggan. Jakarta: lebih memperhatikan kebutuhan dan PT. 2011. Prima Terhadap Pencitraan Pada Bagian Pelayanan Teknik (YANTEK) . Jakarta: memberikan asuransi diperlukan untuk Salemba Empat. Universitas Riau Mandiri (persero) tbk Cabang Kartini Kampus Bina Widya. Asih. “Pelayanan Prima”. SE. Implementasi Dan sedang melayani pelanggan. jika terjadi penurunan dan bisa Univesitas Gunadarma. (5) Susanto. Riset Pemasaran. 2014. sehingga Ho ditolak Kelompok Gramedia. Penyunting: keunggulan dari variabel yang Bambang Sarwiji. Tidak Kepuasan Konsumen (Studi Kasus terlepas dengan memberikan evaluasi pada Pada Bank Negara Indonesia setiap dimensi sehingga bisa memperbaiki Cabang Jalan Margonda Raya)”. sehingga Pelayanan Prima. Philip 2007. sikap. Jakarta: Elex Ho diterima dan Ha ditolak. “Pengaruh Achnes. tindakan dan tanggung jawab Irawan. Jakarta: signifikan terhadap kepusan pelanggan Penerbit Elex Media Komputindo salon agata Singaraja. Manajemen mempengaruhi kepuasan dengan cara (1) Pemasaran. Jakarta: PT. 2008. Tersedia pada http://kurniadzany. “Pelayanan Prima Pelayanan Prima Terhadap SebagaiUpaya Pelaksanaan Good Kepuasan Nasabah Pada pt. (4) berusaha Pengendalian. “(Pengaruh Variabel Prosedur (SOP) sehingga tujuan yang Pelayanan Prima Terhadap sudah direncanakan dapat tercapai. Dasar – dasar pelanggan salon agata Singaraja.

Riduwan. 2011. Alfabeta. 2011. Cara Mudah Belajar SPSS 17. 2009. 2010. dkk. . Bandung: CV. Pemasaran Jasa.edu. Andi Tjiptono.upi. Malang: Bayumedia Publishing. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Tjiptono. Andi. Fandy dan Gregorius Chanra.0 dan Aplikasi Statistik Penelitian.. Yogyakarta: CV. Fandy. Manajemen Terpadu (Edisi ke 2). Andi ………. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE) Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016 PT PLN (PERSERO) Area Pelayanan Dan Jaringan Bandung” Universitas Pendidikan Indonesia: perpustakaan. Servise: Quality Satisfaction. Yogyakarta: CV. Yogyakarta: CV.