ANALISIS PROSES KOMUNIKASI PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PERUSAHAAN TAZA TOURS

Pebri Ramdani
Jurusan Informatika, Fakultas Teknik Informatika, Universitas Siliwangi
Jalan Siliwangi No. 24, Tasikmalaya, Jawa Barat, 46115
e-mail: pebri.ramdani14@student.unsil.ac.id

Abstrak
Dewasa ini perkembangan teknologi informasi dan komunikasi berkembang dengan sangat cepat, oleh
sebab itu mengakibatkan perubahan yang luar biasa. Menurut Kotler, kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Oleh karena itu, PT Taza Mulia Barokah (Taza Tours) Sebagai perusahaan yang bergerak di
bidang jasa wisata, segi pelayanan menjadi prioritas yang utama untuk menenuhi kepuasan pelanggan. Namun,
pelayanan semaksimal mungkin belum semua pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal
ini terlihat masih adanya antrian dalam melayani pelanggan di loket customer service, dan karyawan yang
terus berkomunikasi kehabisan waktu (jam kerja) ketika melayani pelanggan yang lama sehingga sering kerja
lembur.

Kata Kunci : Proses, PT. Taza Mulia Barokah, Komunikasi, Pelanggan, Pelayanan, Kepuasan.

Abstract
Nowadays, the development of information and communication technologies evolve very quickly, and
therefore resulted in tremendous changes. According to Kotler, customer satisfaction is the level of one's
feelings after comparing the performance or results that he felt compared with expectations. Therefore, PT
Mulia Barokah Taza (Taza Tours) As a company engaged in travel services, in terms of services become the
main priority for MEET customer satisfaction. However, the service as much as possible, not all customers
are satisfied with the services provided. It is seen there is still serving customers in the queue at the counter of
customer service, and employees were running out of time (hours) when serving customers long so frequent
overtime.

Keywords: Process, PT. Taza Mulia Barokah, Taza Tours, Customer, Services, Contentment

bergerak pada bidang jasa perjalanan wisata.
I. PENDAHULUAN
Perkembangan teknlogi memberikan peningkatan
Perkembangan teknologi informasi berkembang terhadap pelayanan terbaik kepada konsumen.
pada berbagai bidang, yang digunakan untuk Peningkatan kepuasan pelanggan menjadi isu penting
mempermudah pekerjaan manusia. karena manfaat yang ditimbulkannya bagi
PT. Taza Mulia Barokah adalah suatu perusahaan perusahaan. Dalam jangka pendek, kepuasan ditandai
yang bergerak di bidang pelayanan jasa biro/agen dengan terjadinya pembelian ulang (repeat customer).
perjalanan wisata di Indonesia. Adapaun yang terlihat Sedangkan dalam jangka panjang, kepuasan
menjadi masalah yang melatarbelakangi penelitian pelanggan menghasilkan loyalitas yang mengarah
ini seperti adanya antrian menjadi keluhan pelanggan kepada profitabilitas perusahaan.
terhadap layanan yang diberikan. Berdasarkan latar belakang masalah, dapat ditarik
Faktor yang berperan dalam rasa puas yang beberapa pertanyaan penelitian sebagai rumusan
dirasakan pelanggan adalah Proses Keramahtamahan masalah, antara lain :
dalam melayani pelanggan, pada proses ini pelayan 1. Bagaimana Proses Komunikasi Pelayanan
bisa dibilang ramah apabila pelanggan yang saat ini terhadap Kepuasan Pelanggan?
berinteraksi langsung dan dapat memberikan
pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan. Faktor 2. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan
kualitas juga menciptakan rasa puas dalam diri terhadap Kepuasan Pelanggan?
pelanggan yang menjadi tujuan dari perusahaan yang Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui proses

dan menghambat pemikiran. menanamkan kebencian. dan semua yang telah diklaim dimiliki perusahaan sesuai dengan apa yang dijanjikan. demi terciptanya pelayanan yang kebutuhan yang diinginkan pelanggan. memelihara kasih sayang. harus Proses Berkomunikasi adalah sesuatu yang sering dikembangkan bentuk komunikasi dimana dipakai hampir setiap kegiatan manusia. menyebarkan pengetahuan. Dalam komunikasi ini menumbuhkan kualitas pelayanan sebuah penelitian telah dibuktikan. dan melestarikan peradaban. 4. Dengan komunikasi manusia referensi penelitian sebelumnya termasuk jurnal- dapat membentuk saling pengertian. Dr. Jaminan (Assurance) yaitu kepastian yang akan didapatkan oleh pelanggan apabila menggunakan jasa perusahaan antara lain berhubungan dengan komunikasi. 2. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kemampuan dalam memberikan bantuan kepada pelanggan dengan cepat dan tepat. menumbuhkan jurnal yang berhubungan dengan penelitian ini. LANDASAN TEORI pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap Istilah Proses komunikasi pelayanan dengan dunia ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan kerja biro jasa memang merupakan hal yang sangat sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya penting untuk diperhatikan. daya tarik. dan kompetensi. dengan komunikasi. 3. Bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan sarana.pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan pendapat Tse dan Wilton (1988:58) kepuasan terhadap layanan yang diberikan. 2011). pelanggan adalah evaluasi hasil yang diterima dengan harapan sebelumnya. hampir 75 % sehingga pelanggan merasa puas. Akan tetapi. Rangkuti (2002:30). persahabatan. Kehandalan (Reliability) yaitu suatu kemampuan melakukan pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. Pendapat Kotler (2000:52) kepuasan adalah perbandingan perasaan setelah mendapatkan hasil yang diterimanya dengan harapannya. prasarana. 5. Kenyataan ini sekaligus memberi gambaran betapa kegiatan komunikasi bukanlah sesuatu yang mudah dilakukan oleh setiap manusia. Kepuasan II. (Sumarjo. (2004) berpendapat bahwa Kualitas Pelayanan yang diinginkan pelanggan ditentukan oleh beberapa indikator. sejak pagi sampai malam manusia berada dalam Penyusunan penelitian ini mengambil beberapa kegiatan komunikasi. kredibilitas. merintangi kemajuan. komunikasi dianalisis supaya bisa memenuhi Untuk itu. harmonis antar pelayan dan pelanggan. Pada penelitian ini proses setelah pemakaian. Ada pula . keamanan. Arash Shahin. Simpati (Empathy) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan yang tulus dan bersifat pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan yang dibutuhkan pelanggan. menghidupkan permusuhan. Indikator Kualitas Pelayanan diantaranya yaitu: 1. juga manusia dapat menumbuh-suburkan perpecahan.

Related Interests