Pemasangan Kerah Pada Busana

Contoh Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan sesuai ISO 9001 –
2008

1. TUJUAN :
Untuk mengatur penanganan keluhan Pelanggan agar dapat tercapai penyelesaian masalah
secara tepat dan cepat dalam upaya mencapaitindakan perbaikan dan pencegahan yang
efektif dan efisien.

2. RUANG LINGKUP :
Prosedur ini diterapkan dalam aktivitas penanganan keluhan Pelanggan berupa identifikasi
keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian
keluhan yang terkait dengan bidang pekerjaan Biro/Bagian terkait atau perusahaan secara
menyeluruh.

REFERENSI :

3.1 Manual Mutu Perusahaan
3.2 ISO 9001 : 2008 klausul 8.5.2

4. DEFINISI
Keluhan : Adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang disampaikan
secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal perusahaan mengenai
kinerja yang dihasilkan oleh Perusahaan

Kinerja : Suatu hasil pencapaian (performance) dari suatu pekerjaan yang dapat diukur dan
dibandingkan.

5. PENANGGUNG JAWAB
Kabag Marketing
PIC Terkait

6. RINCIAN PROSEDUR
6.1. Menyampaikan keluhan secara lisan (via telepon/datang langsung) atau secara tertulis
(via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca) kepada kantor Perusahaan.
6.2. Pihak Marketing akan melakukan langkah berikut :
Jika keluhan disampaikan Pelanggan secara Langsung, maka Terima Pelanggan dengan baik,
tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu serta persilakan duduk di ruang
tunggu kemudian beritahukan hal tersebut kepada Marketing dan PIC terkait agar dapat
segera ditangani.
Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui telepon, maka Terima telepon dari Pelanggan
dengan baik tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu dan informasikan
keluhan tersebut kepada Dept terkait agar dapat segera ditangani.
Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui surat, terima surat dari Pelanggan dan teruskan
surat tersebut sesuai dengan tujuannya ke departemen terkait.
6.3. Keluhan dari pelanggan tersebut umumnya diterima lebih dahulu oleh pihak lain seperti
resepsionis / marketing Perusahaan, sebelum diteruskan kepada bagian terkait / PIC terkait.
6.4 Inventarisasi permasalahannya yang dibagi kedalam beberapa klasifikasi keluhan
sebagai berikut, serta mengisinya kedalam Formulir Daftari Keluhan Pelangan (FM-PKP-01).

Keluhan yang disebabkan oleh proses Operasional (Kwalitas produk, Pendaftaran Pelanggan).
Keluhan yang disebabkan oleh proses pelayanan (Time delivery, administrasi dan umum)
Keluhan Lain-lain.
6.5 Mencatat setiap keluhan pelanggan ke dalam Formulir Tindakan Pencegahan (FM-PAR-
01) dan Formulir Tindakan Perbaikan (FM-CAR-01), untuk ditemukan solusinya. Apabila
pelanggan telah mempunyai formulir claim tersendiri maka pencatatan ke dalam
form diatas tidak diperlukan.
6.6 Tanda tangani formulir tersebut sebagai tanda bahwa keluhan telah diterima dan akan
diproses lebih lanjut.
6.7 Serahkan Formulir Penanganan Keluhan yang dilampirkan bersama-sama dengan
berkas dokumen pendukungnya kepada PIC terkait agar dapat dilakukan ditindak lanjuti.
6.8 Menerima Laporan dari Marketing/Pelayanan Pelanggan berikut dengan berkas
pendukungnya serta memeriksa dan mengindentifikasi pokok permasalahannya.
6.9 Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk
mendapatkan alternatif solusi.
6.10 Memberikan alternatif solusi yang dianggap tepat sesuai dengan permasalahan yang
ada kepada PIC terkait.
6.11 Memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh dan menyerahkan kepada Kepala
Departemen terkait untuk diperiksa
6.12 Menerima dan memeriksa laporan /formulir penanganan keluhan serta melakukan
analisa permasalahan yang ada :

Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Ka. Dept. langsung memberikan tanda
tangan sebagai bukti bahwa formulir tersebut telah diperiksa dan menyatakan sebagai
keputusan terbaik dan menyerahkan kepada Ka.Dept.Plant

Jika solusi tersebut belum memadai, maka Ka.Dept. Terkait melakukan penyempurnaan solusi.

Meneruskan masalah tersebut kepada Ka.Dept.Plant untuk mendapatkan keputusan
penyelesaiannya disertai tanda tangan sebagai
6.13 Menerima Laporan dari Ka. Dept.terkait berikut dengan berkas pendukungnya serta
memeriksa dan menganalisa pokok permasalahannya.

Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Ka.Dept.Plant langsung memberikan tanda
tangan sebagai bukti persetujuan dan menyatakan sebagai keputusan terbaik.
Jika solusi tersebut belum memadai, maka Ka.Dept.Plant melakukan penyempurnaan solusi
dan memutuskan solusi terbaik yang dianggap paling tepat untuk penyelesaian masalah
tersebut.

6.14 Menerima Formulir Tindakan Perbaikan dan formulir Tindakan Pencegahan yang telah
ditanda tangani oleh Ka.Dept.Plant dan telah berisi tindakan penyelesaian keluhan.
6.15 Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil,
serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada Pelanggan
terkait untuk mendapatkan umpan balik.
6.16 Mendapatkan umpan balik dari Pelanggan terkait mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan
sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja Dept/Bagian terkait atau Perusahaan secara
menyeluruh lebih lanjut.
6.17 Melakukan Pencatatan Penilaian Pelanggan ke dalam formulir Survey Kepuasan
Pelanggan (FM-MKT-01) dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan
Balik Pelanggan dari Berkas terkait lainnya

7. DOKUMEN TERKAIT
7.1 PM-PAR-04 : Prosedur Tindakan Pencegahan
7.2 PM-CAR-05 : Prosedur Tindakan Perbaikan

8. LAMPIRAN
8.1. FM-PAR-01 : Permintaan Tindakan Pencegahan
8.2. FM-CAR-01 : Permintaan Tindakan Perbaikan
8.3. FM-PKP-01 : Daftar Keluhan Pelangan
8.4. FM-MKT-01 : Survey Kepuasan Pelangan

Kirimkan Ini lewat EmailBlogThis!Berbagi ke TwitterBerbagi ke FacebookBagikan ke Pinterest
Label: Artikel, Marketing

0 komentar: