Tujuan setiap penelitian adalah untuk memperoleh data untuk dianalisis menjadi

informasi guna dijadikan bahan masukan untuk keputusan manajemen. Dengan demikian,

penelitian kepuasan pelanggan terhadap suatu produk / jasa merupakan kegiatan untuk

memperoleh informasi mengenai kepuasan pelanggan. Informasi itu, misalnya, dapat

dijadikan dasar pengalokasian sumber daya perusahaan untuk memperbaiki atribut yang

menurut para pelanggan kurang / tidak memuaskan mereka.

Karena itu, penelitian mengenai kepuasan pelanggan akan mencerminkan informasi apa

saja yang diperlukan dan penting untuk pembuatan keputusan manajemen. Perlu juga

diketahui, bahwa kepuasan memiliki

subjek

, yaitu pelanggan, dan

objek

, yaitu produk.

Produk itu dapat berupa

barang / jasa.

Produk juga dapat dipandang sebagai satu

keseluruhan

maupun dari segi

karakteristik

produknya. Karkteristik sering juga disebut

sebagai sifat, atribut, atau dimensi. Jadi segi yang terakhir itu bukan sebagai satu keseluruhan

tertapi terdiri dari berbagai atribut. Misalnya, kepuasan pelanggan terhadap warnanya, daya

tahannya, keramahan pekerja pemberi jasa, kebersihan tempat pemberian pelayanan dan lain

– lain.

Ada 4 (empat) tujuan penelitian kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Menentukan atribut kinerja produk yang penting dalam menghasilkan kepuasan

pelanggan.

b. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang / jasa). dan Kereta Api Indonesia ?. walaupun tidak besar ( sumber : Majalah Marketing. No.500 responden di 6 kota besar ini menunjukkan kecenderungan menurun. Data yang diperoleh bersifat subyektif. perusahaan konsultan dan riset pemasaran . Frontier. ketidakakurasian pencatatan meter.. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidak semudah mengukur berat badan / tinggi para pelanggan tersebut. c. PLN.12/V/Desember 2005 . bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh beberapa perusahaan BUMN seperti Pos Indonesia.b. penanganan pelayanan gangguan yang tidak baik. Menentukan prioritas atribut kinerja dan perbaikan atribut itu. telah melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan perusahaan – perusahaan BUMN tersebut. Telkom. PDAM. c. Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu : a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. Memantau hasil perbaikan atribut. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.. seperti menunggu terlalu lama sewaktu ingin membayar listrik. Menilai posisi atribut kinerja produk perusahaan dibandingkan dengan pesaing – pesaing utama perusahaan. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan juga merupakan factor penting dalam mengembangkan suatu system layanan yang tanggap terhadap konsumen. Lalu. dan . sering turunnya daya listrik terutama pada malam hari. terutama untuk hal – hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. d. sesuai dengan jawaban para responden menurut pengalaman mereka. Survei yang melibatkan 10. Aspek mutu ini bisa diukur. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan.

Responden Medan memang menunjukkan tingkat ketidakpuasan yang sangat tinggi.8%. Meskipun PLN telah berusaha meningkatkan kualitas layanan melalui berbagai aktivitas. Kepuasan dan ketidakpuasan warga terhadap pelayanan PLN tetap membuahkan harapan agar pelayanan umum PLN dapat lebih ditingkatkan. Kalaupun ada hal lain yang melatarbelakangi hal itu. dan Medan. hendaknya bisa dikomunikasikan secara lebih terbuka kepada public. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Area Jaringan Gambir”. Tingkat kepuasan ini diukur berdasarkan Top Two Boxes. tahun ini mengalami sedikit penurunan. 1. Hasil survey mengungkapkan. yang mencapai 68.).5%. masyarakat membutuhkan adanya pelayanan listrik yang berkesinambungan. Dan baru – baru ini dalam jajak pendapat yang diselenggarakan oleh Litbang Harian Seputar Indonesia (Minggu. Angka itu memang terlihat menurun bila dibandingkan dengan nilai kepuasan PLN tahun 2004 lalu. misalnya perbaikan atau pemeliharaan jaringan. PLN. tidak putus – putus seperti yang saat ini kerap terjadi. khususnya Surabaya dan Jakarta. terutama mengenai pemenuhan kebutuhan listrik. Pemadaman yang akhir – akhir ini sering terjadi masih ditoleransi karena memang frekuensinya tidak sesering terjadi di Medan. yakni pelanggan yang menyatakan “puas” dan “sangat puas” terhadap layanan public. namun pemadaman listrik akibat berkurangnya pasokan daya bisa jadi yang membuat pelanggan masih mengeluh. perusahaan negara ini memiliki nilai kepuasan sebesar 63. Sementara di Pulau Jawa. Surabaya. yang sering dikeluhkan masyarakat lantaran sering “byar pet”. 1 Oktober 2006) terhadap pelanggan PLN di tiga kota Jakarta.2. Artinya. maka penulis mengajukan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pada PT. Atas uraian tersebut diatas. Perumusan Masalah . mayoritas responden cukup puas dengan pelayanan PLN.

Related Interests