ING.

SANDRO SÁNCHEZ, MBA

GERENCIA DE LA CALIDAD

DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN
GESTIÓN DE OPERACIONES

Liderazgo y Enfoque en el Cliente

Ing. Sandro Sánchez Paredes, MBA

Objetivos
• Analizar dos de los elementos centrales en torno a la
Gerencia de la Calidad y la Dirección de Operaciones.

• Identificar la forma en la cual se gestiona
– el Enfoque en el Cliente, y
– el Recurso Humano.

• Entender cómo estos elementos:
– se alinean con la Gerencia de la Calidad, y
– dan soporte al Director de Operaciones

GERENCIA DE LA CALIDAD
DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE
OPERACIONES 1

más cortesía. Para atraer y retener a los clientes las organizaciones necesitan enfocarse en determinar lo que los clientes quieren y valoran. SANDRO SÁNCHEZ. MBA ¿Qué es el Enfoque en el Cliente? ¿Cómo se relaciona con la Gestión de la Calidad? ¿A qué se debe que el enfoque en el cliente sea tan importante? Consumidores pueden cambiar de proveedor por: un mejor producto. para después proporcionárselos. ING. características de disponibilidad de producto más apropiadas . o cualquier otro factor que les interese. GERENCIA DE LA CALIDAD DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE OPERACIONES 2 .

ING. SANDRO SÁNCHEZ.ibm.html GERENCIA DE LA CALIDAD DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE OPERACIONES 3 . ¿Conocemos a nuestros clientes? Las empresas deben apuntar a las personas de forma individual y no a segmentos.com/smarterplanet/us/en/smarter_marketing/videos/index. customizar la propuesta Video: Know Your Customer http://www. MBA ¿A qué se debe que el enfoque en el cliente sea tan importante? • Las organizaciones sobreviven si es que: – escuchan a sus clientes – traducen la información que obtienen de ellos para ofrecerles productos de calidad.

requerimientos y necesidades pasadas. y qué tan bien lo hace. ING. • Esta decisión depende de la experiencia real del cliente con el producto o servicio. University of Tennessee (2013) necesidades particulares ¿Cómo definen los clientes el concepto de calidad? • Únicamente el cliente puede determinar si un producto o servicio satisface sus necesidades. SANDRO SÁNCHEZ. Se facilita la construcción de soluciones a medida • El costo de desarrollar soluciones específicas lleva al enfoque hacia segmentos que generen el mayor valor • La segmentación obliga a elegir. • Los consumidores toman en cuenta sus experiencias. y a veces a dejar segmentos tradicionalmente atractivos. y combinan esa información para establecer su juicio respecto del valor de un producto o servicio…se debe entonces saber qué quieren los clientes… GERENCIA DE LA CALIDAD DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE OPERACIONES 4 . requerimientos y expectativas. Atender a todos los clientes con los mismos estándares sin ver Adaptado de: Game-Changing Trends in Supply Chain. MBA Del Servicio al Cliente a la Gestión de Relaciones Sociedad con clientes clave para entregar valor agregado • Enfocarse en necesidades de los clientes con soluciones específicas y eficientes • Relaciones cercanas ayudan a conocer expectativas y preferencias.

ING. 2006) Percepción del Valor del Cliente Punto de vista del cliente frente a los beneficios de los productos o servicios. GERENCIA DE LA CALIDAD DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE OPERACIONES 5 . (Summers. requerimientos y necesidades le dan el verdadero valor al producto. MBA Definición de Calidad desde el punto de vista Cliente El cliente determina la calidad del producto desde su experiencia propia con el producto. Alto valor percibido genera futuras transacciones de compra. con lo cual reuniendo sus juicios. SANDRO SÁNCHEZ.

ING. ¿Cómo saben las organizaciones eficientes qué quieren sus clientes? LES PREGUNTAN!! • A las organizaciones eficientes les interesa comprender todos los aspectos de la interacción entre sus clientes y la compañía. • Saben que este proceso comienza cuando el cliente entra en contacto por primera vez con la empresa. “No se puede tener clientes leales si es que primero no están satisfechos”. y continúa hasta que el producto ha sido consumido o el servicio se ha prestado. ya que se han planteado esta pregunta desde el punto de vista del cliente. incluyendo las principales fortalezas y debilidades. SANDRO SÁNCHEZ. GERENCIA DE LA CALIDAD DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE OPERACIONES 6 . • Son conscientes de cuál es el verdadero propósito de su negocio. MBA Satisfacción y Lealtad del Cliente Cumplir los deseos VENTAJA y necesidades de COMPETITIVA los clientes. Sus clientes le han ayudado a definir su negocio.

org/asq-tv-la-voz-del-cliente ¿Por qué es importante conocer la Voz del Cliente para la Dirección de Operaciones? LA CASA DE LA CALIDAD GERENCIA DE LA CALIDAD DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE OPERACIONES 7 . ING. SANDRO SÁNCHEZ. MBA La Voz del Cliente http://videos.asq.

html Enfoque en el Cliente • ¿Cómo se mantiene el Enfoque en el Cliente? • ¿Cual es la diferencia entre Satisfacción y percepción del Valor? • ¿Cuál es el beneficio de usar la Casa de la Calidad? • ¿Cuál es el impacto del Enfoque en el Cliente en la GC? GERENCIA DE LA CALIDAD DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE OPERACIONES 8 . SANDRO SÁNCHEZ. ING.blogspot. MBA Ejemplo Casa de la Calidad: Tienda de Venta de Calzado http://ruben-calidad.com/2009/06/ejemplo-de-casa-de-la-calidad.

SANDRO SÁNCHEZ. University of Tennessee (2013) GERENCIA DE LA CALIDAD DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE OPERACIONES 9 . para transformar la cadena de suministro • Competencias clave: • Orientación global • Liderazgo • Conocimiento técnico • Habilidades empresariales • Re-definir el enfoque del entrenamiento. ING. MBA ¿Cuál es el efecto del Recurso Humano en la Calidad? ¿Cómo se gestiona? ¿Cómo se relaciona con la GC? Del Entrenamiento al Conocimiento Enfocar el entrenamiento para que los colaboradores mejoren el desempeño de la organización • Establecer a la organización como un imán de talentos. determinar cuál será el retorno Enfocar entrenamiento en habilidades dirigidas a la tarea dentro de un área funcional Adaptado de: Game-Changing Trends in Supply Chain.

MBA Tradicionalmente Actualmente Input Producción Output Visión holística Sistema Diferencia? Intangibles Qué intangibles? Personas Marca Conocimiento NIVEL EN LA ORGANIZACION RESPONSABILIDAD DEFINE HACIA DONDE VA ALTA DIRECCION LA ORGANIZACIÓN GERENCIA MEDIA PLANIFICA COMO IMPLEMENTAR PERSONAL EN GENERAL EJECUTA LO PLANIFICADO GERENCIA DE LA CALIDAD DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE OPERACIONES 10 . ING. SANDRO SÁNCHEZ.

ING.asq.org/habilidades-sociales-liderazgo-y-gestion ¿Qué se requiere para liderar a su equipo humano y lograr la calidad en las operaciones? GERENCIA DE LA CALIDAD DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE OPERACIONES 11 . SANDRO SÁNCHEZ. MBA Liderazgo para la Calidad El liderazgo lo podemos definir como la habilidad de influir positivamente en la gente y los sistemas bajo la autoridad de uno para tener un impacto significativo y lograr excelentes resultados. 2010) Habilidades Sociales: Liderazgo y Gestión http://videos. (Evans & Lindsay.

• Se involucra solo cuando es necesario. 2006) 1. • Toma la decisión final. • Ayuda a los demás a analizar y resolver problemas. • Reconoce las contribuciones de los empleados. ING. GERENCIA DE LA CALIDAD DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE OPERACIONES 12 . Participativo • Proporciona una guía. MBA ESTILOS DE LIDERAZGO (Summers. De Consulta • Buscan información. consejo y sugerencias. 2. • Acepta el trabajo y las decisiones de los empleados. • Reconoce a los empleados que buscan apoyo. SANDRO SÁNCHEZ.

4. • Ofrece reconocimiento. De Delegación • Asigna responsabilidades. Directivo o Autocrático • Toma decisiones unilaterales. GERENCIA DE LA CALIDAD DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE OPERACIONES 13 . • Reconoce los empleados por asumir responsabilidades. MBA 3. • Espera que los empleados sigan sus órdenes. ING. • Proporciona directrices mínimas. cómo y por qué debe hacerse. • Reconoce a los empleados por seguir sus instrucciones. • Da autoridad. SANDRO SÁNCHEZ. • Verifica el trabajo. • Da información respecto a qué.

SANDRO SÁNCHEZ. ING. y el cumplimiento de las mismas asegura el logro de resultados (para el equipo). MBA El Trabajo en Equipo El trabajo en equipo • Resultados del equipo por encima de los resultados de sus miembros. – Responsabilidades. • Los miembros tienen responsabilidades dentro del equipo. • Equipo consolida potenciales individuales. – Beneficios. GERENCIA DE LA CALIDAD DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE OPERACIONES 14 . • Compartir: – Información.

SANDRO SÁNCHEZ. Cada miembro trabajando de forma desarticulada genera desorden. Diferencia entre grupo y equipo. ING. GERENCIA DE LA CALIDAD DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE OPERACIONES 15 . MBA Rasgos del trabajo en equipo (Las 5Cs) Cada miembro domina una Complementariedad parcela determinada del proyecto Miembros organizados con un Coordinación líder Abierta. para poder Comunicación coordinar adecuadamente En el buen hacer del resto de sus Confianza compañeros En conseguir el resultado Compromiso esperado del equipo El trabajo en equipo No se trata de una simple suma de capacidades individuales.

SANDRO SÁNCHEZ. hay cohesión una estrecha colaboración entre sus miembros Se estructura por niveles Las jerarquías se diluyen jerárquicos Aportes del trabajo en equipo para una cultura de la calidad 1. Apoyar en la conformación de los equipos. 6. 2. lo que Cada persona puede tener una va a exigir establecer estándares manera particular de funcionar comunes de actuación No necesariamente debe haber Es fundamental la cohesión. 4. 5. Facilitar el proceso de aprendizaje organizacional. GERENCIA DE LA CALIDAD DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE OPERACIONES 16 . 7. Concéntrese en la gente y ésta se concentrará en la calidad. Buscar el compromiso (visible) de la alta dirección. El proceso siempre empieza por uno mismo. La motivación al equipo es fundamental para su involucramiento/compromiso con el objetivo. MBA Grupos vs Equipos GRUPO EQUIPO Responde en su conjunto por el Cada persona responde trabajo realizado y los resultados individualmente alcanzados Sus miembros tienen formación Cada miembro domina una faceta similar y realizan el mismo tipo de determinada (son complementarios) trabajo Es necesaria la coordinación. El trabajo en equipo es la forma de alcanzar la calidad. 3. ING.

en caso necesario. MBA La Escucha Activa ¿Qué implica escuchar activamente? ¿Por qué es importante? ¿Escucho activamente? Item Descripción 1 Me gusta escuchar cuando alguien está hablando 2 Acostumbro animar a los demás para que hablen 3 Trato de escuchar aunque no me caiga bien la persona 4 Trato de Escuchar con la misma atención si el que habla es hombre o mujer. sin interrumpir 14 Cuando alguien que está hablando duda en decir algo. que el otro explique en qué sentido está usando tal o cual palabra GERENCIA DE LA CALIDAD DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE OPERACIONES 17 . mi conocido o si es desconocido 6 Dejo de hacer lo que estaba haciendo cuando me hablan 7 Miro a la persona con la que estoy hablando 8 Me concentro en lo que estoy oyendo ignorando las distintas reacciones que ocurren a mi alrededor 9 Sonrío o demuestro que estoy de acuerdo con lo que dicen. su vocabulario. Animo a la persona que está hablando 10 Pienso en lo que la otra persona está diciendo 11 Trato de comprender lo que me dicen 12 Trato de escudriñar lo que me dicen 13 Dejo terminar de hablar a quien toma la palabra. ING. su voz. lo animo para que siga adelante 15 Trato de hacer un resumen de lo que me dijeron y pregunto si fuer eso lo que realmente quisieron comunicar 16 Me abstengo de juzar prematuramente las ideas hasta que hayan terminado de exponerlas 17 Sé escuchar a mi interlocutor sin dejarme influir demasiado por su forma de hablar. sus gestos o apariencia física 18 Escucho aunque pueda anticipar lo que va a decir 19 Hago preguntas para ayudar al otro a explicarse mejor 20 Pido. joveo o viejo 5 Escucho con la misma o parecida atención si el que habla es mi amigo. SANDRO SÁNCHEZ.

seguir sus instrucciones. • Toma la decisión final. los empleados. 3. ING. • Acepta el trabajo y las decisiones • Reconoce las contribuciones de de los empleados. MBA ¿Qué tipo de liderazgo aplicaría para las operaciones de estas organizaciones? Participativo? De Consulta? De Delegación? Directivo? Organización Restaurante de comida rápida (hamburguesas) con tres locales en la ciudad Pequeño taller de fabricación de muebles de oficina de metal. • Ofrece reconocimiento. GERENCIA DE LA CALIDAD DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE OPERACIONES 18 . • Ayuda a los demás a analizar y resolver problemas. necesario. cómo y por qué debe hacerse. órdenes. • Buscan información. • Toma decisiones unilaterales. consejo y • Se involucra solo cuando es sugerencias. Liderazgo Participativo 2. • Reconoce los empleados por • Reconoce a los empleados por asumir responsabilidades. • Espera que los empleados sigan sus • Proporciona directrices mínimas. • Verifica el trabajo. con 20 trabajadores Servicios de consultoría en gestión de calidad (Implementación de ISO 9001) Fábrica de confecciones textiles para exportación con más de mil trabajadores en cuatro fábricas en todo el país Sustente su respuesta considerando los temas vistos en clase sobre liderazgo para la calidad y enfoque en el cliente 1. SANDRO SÁNCHEZ. • Da información respecto a qué. Liderazgo Directivo o Autocrático • Asigna responsabilidades. • Da autoridad. Liderazgo De Consulta • Proporciona una guía. Liderazgo De Delegación 4. • Reconoce a los empleados que buscan apoyo.

• Dos asuntos relevantes para la calidad: el trabajo en equipo y la escucha activa 39 GERENCIA DE LA CALIDAD DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE OPERACIONES 19 . MBA ¿Qué aprendimos? Conclusiones • La Gerencia de la Calidad tiene dos pilares fundamentales: – El enfoque en el cliente – La gestión de los recursos humanos • Enfocarse en el cliente involucra conocer sus necesidades y asegurar que se atienden. • El estilo de liderazgo aplicable a una empresa está en función al momento de la empresa (nivel de madurez). ING. SANDRO SÁNCHEZ.