Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX

Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN
METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
(Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya)
Soca Waskitha1) dan Suparno2)
1) Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember,
Jl. Cokroaminoto 12A, Surabaya, 60264, Indonesia
e-mail: swaskitha@gmail.com
2) Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember

ABSTRAK
Restoran X merupakan salah satu pemain baru dalam bisnis restoran di Surabaya dan belum
pernah melakukan pengukuran kualitas layanan berdasarkan persepsi dari pelanggan. Metode
yang digunakan untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan adalah Service Quality
(Servqual), Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD). Penggunaan Model Kano
dimaksudkan agar atribut-atribut yang akan digunakan dalam matriks kebutuhan konsumen
pada metode QFD menjadi lebih akurat dalam memenuhi kepuasan pelanggan, karena tidak
semua atribut yang ada pada Servqual dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa atribut yang memiliki nilai kesenjangan (gap) negatif tertinggi dengan
nilai -1,14 terletak pada variabel responsiveness atribut pelayan melayani dengan sigap dan
cepat. Berdasarkan nilai prioritas diketahui bahwa respon teknis pelatihan karyawan memiliki
nilai kontribusi terbesar yaitu sebesar 37,8%. Respon teknis penyediaan mesin EDC memiliki
nilai kontribusi terbesar kedua dengan nilai sebesar 22,9%. Kedua respon teknis ini perlu
menjadi prioritas utama yang harus dilakukan oleh manajemen restoran dalam upaya untuk
meningkatkan kualitas layanan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Service Quality (Servqual), Model Kano, Quality Function Deployment (QFD)

PENDAHULUAN
Persaingan dalam bisnis restoran yang semakin ketat, membuat setiap restoran
berlomba-lomba untuk mempertahankan dan memuaskan pelanggan mereka dengan cara
memberikan pelayanan terbaik kepada setiap pelanggannya dan memberikan nilai tambah dari
produk atau jasa yang ditawarkan, sehingga pelanggan semakin puas dan tetap loyal terhadap
restoran tersebut. Restoran X merupakan salah satu pemain baru dalam bisnis restoran di
Surabaya. Restoran yang telah berdiri sejak tahun 2010 ini, buka setiap hari mulai pukul
10.00 WIB hingga pukul 21.00 WIB. Restoran X ini telah menerapkan standar kualitas
internal dalam menjalankan operasional hariannya, mulai dari pemilihan bahan baku sampai
dengan penyajian makanan. Namun sampai dengan saat ini, manajemen restoran belum
pernah melakukan pengukuran kualitas layanan berdasarkan persepsi dari pelanggan.
Pengukuran kualitas layanan ini perlu dilakukan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan
pelanggan terhadap kualitas layanan di Restoran X, sehingga manajemen restoran dapat
melakukan evaluasi dan tindakan untuk lebih meningkatkan kualitas layanan yang diberikan,
dan pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

ISBN : 978-602-97491-9-9
A-4-1

METODE Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (Servqual) dan Importance-Performance Analysis (IPA). mungkin tidak selalu memberikan efek terhadap peningkatan kepuasan pelanggan apabila atribut tersebut merupakan suatu keharusan. karena tidak semua atribut yang ada pada Servqual dapat memenuhi kepuasan pelanggan. tetapi perlu diketahui atribut mana yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. jaminan (assurance). sehingga manajemen restoran dapat melakukan evaluasi dan tindakan untuk lebih meningkatkan kualitas layanan dan pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan di Restoran X. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS. kepuasan pelanggan dapat meningkat drastis hanya dengan memberikan sedikit peningkatan pada atribut tertentu pada dimensi kualitas layanan. Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD). dan perhatian (empathy). Gambar 1. Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD). Metode Servqual mengasumsikan bahwa kepuasan pelanggan akan meningkat seiring dengan peningkatan kualitas layanan. Kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan kualitas layanan (service quality) yang diberikan. kehandalan (reliability). Namun asumsi tersebut tidaklah selalu benar. Pengintegrasian ketiga metode tersebut dapat dilihat pada Gambar 1. Penggunaan Model Kano dimaksudkan agar atribut- atribut yang akan digunakan dalam matriks kebutuhan konsumen pada metode QFD menjadi lebih akurat dalam memenuhi kepuasan pelanggan. 2001) ISBN : 978-602-97491-9-9 A-4-2 . Menurut Zeithaml dan Bitner (2000). maka kepuasan pelanggan tidak cukup diukur hanya dengan satu metode saja. Framework for integration of Kano’s model and SERVQUAL into QFD (Tan dan Pawitra. yaitu bukti langsung (tangibles). Surabaya 1 Februari 2014 Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Setelah atribut-atribut Servqual terpilih melalui seleksi dengan menggunakan metode IPA dan Model Kano. ada 5 dimensi pokok Service Quality (Servqual) yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan. daya tanggap (responsiveness). Tan dan Pawitra (2001) memberikan contoh misalnya dengan meningkatkan kualitas layanan pada salah satu atribut pada dimensi assurance. maka langkah selanjutnya adalah melakukan analisis menggunakan metode QFD. Berdasarkan uraian tersebut. perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan adalah Service Quality (Servqual) dan Importance-Performance Analysis (IPA). Di sisi lain.

2. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS. Berdasarkan rumus Slovin. Suatu instrumen alat ukur dikatakan reliabel dan bisa diproses pada tahap selanjutnya jika nilai Croanbach Alpha > 0. HASIL DAN PEMBAHASAN Pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengolahan data kuesioner Servqual. Kuesioner dianggap valid apabila nilai koefisien korelasi Product Moment hitung lebih besar dari pada nilai koefisien korelasi Product Moment tabel (Suliyanto. ISBN : 978-602-97491-9-9 A-4-3 .7 (Sekaran. Variabel-variabel dan atribut-atribut yang akan dijadikan pertanyaan dalam kuesioner diperoleh dari atribut-atribut yang terdapat dalam model DINESERV (Stevens. Data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan antara lain buku. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada pelanggan Restoran X yang pernah mendatangi Restoran X dan Restoran Sabindo pada tahun 2013. Surabaya 1 Februari 2014 Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. maka selanjutnya dilakukan pengujian reliabilitas. yaitu: 1. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Restoran X Surabaya yang berjumlah kurang lebih 1800 pengunjung per bulan. jurnal. 2006). Sebelum dilakukan pengolahan data lebih lanjut. Data primer diperoleh dari wawancara dan penyebaran kuesioner. Kuesioner Servqual yaitu kuesioner yang berisi penilaian mengenai tingkat kepentingan. 1995). Cara pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling karena karakteristik responden yang menjadi sampel sudah ditentukan terlebih dahulu yaitu pengunjung Restoran X Surabaya dan juga pernah mengunjungi Restoran Sabindo pada tahun 2013. Setelah dinyatakan valid. Kuesioner Kano yaitu kuesioner yang terdiri atas pertanyaan functional dan disfunctional. didapatkan data nilai kesenjangan (gap) dengan membandingkan data harapan dan kinerja yang ada. didapatkan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 95 orang. Berdasarkan hasil pengolahan data pada kuesioner Servqual. Penyusunan kuesioner dibagi menjadi dua macam. terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner yang telah disebarkan. dimana tingkat kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolelir sebesar 10%. internet dan informasi lainnya yang dianggap berkaitan dengan topik penelitian. kepuasan dan harapan. pengolahan data kuesioner Kano dan penyusunan Rumah Kualitas (House of Quality). 2006). Nilai kesenjangan antara harapan dan kinerja dapat dilihat pada Tabel 1.

79) T8 Toilet yang bersih 4.24 3.09 terletak pada variabel tangible atribut pelayan berpenampilan rapih sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan (Gap) negatif yang tertinggi dengan nilai -1.02 T9 Ruang makan yang bersih 4.61 (0.25 (0.43 4.60 4.68) Berdasarkan Tabel 1.19 (0.38 4.92 (0.38 3.45) T3 Pelayan berpenampilan rapih 4.27 (0.27 3.58 4.59 0.01 E2 Pelayan membuat Anda merasa spesial 4.93 (0.37 (0.75 (0.53 (0.01 Saat jam sibuk.09 T4 Dekorasi ruangan yang menarik 4. Pengklasifikasian atribut-atribut kedalam kategori Kano dapat dilihat pada Tabel 2.31 4.56 0.04 T7 Ruang makan yang nyaman 4.48 3.36) REL4 Pelayan melakukan pengecekan terhadap pesanan 4.29 0.07 TANGIBLE T6 Daftar menu menarik secara visual 4.28 0.25 4.01 (0.37 0. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS.43 4. didapatkan data atribut- atribut yang diklasifikasikan kedalam kategori Kano.43) T5 Daftar menu mudah untuk dibaca 4.29 (0.37 4.38 4.41 4.54 4.35) REL1 Pelayan melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan 4.02 T10 Tempat duduk di ruang makan yang nyaman 4.67 0.26 3.40 3. Surabaya 1 Februari 2014 Tabel 1.29) kecepatan pelayanan RESPONSIVENESS RES2 Pelayan melayani dengan sigap dan cepat 4.51 4.32 3.39 0.87) untuk melakukan transaksi Pelayan dapat memberikan informasi mengenai menu ASSURANCE A3 4. didapatkan bahwa atribut yang memiliki nilai kesenjangan (Gap) positif yang tertinggi dengan nilai +0.60 (0.58 3.44 (1.52 0.46 4.04 yang salah RELIABILITY REL3 Pelayan dapat diandalkan dan konsisten dalam melayani 4.24 4.51 0. ISBN : 978-602-97491-9-9 A-4-4 .78) dapat melakukan tugasnya dengan baik E1 Pelayan memiliki sikap untuk membantu 4.36 (0.81 (0.47 0.84 (0.51) Pelayan segera melakukan perbaikan jika ada pesanan REL2 4.19 3.07) EMPATHY Anda Pelayan bersedia mengecek kembali daftar pesanan jika E4 4.04 ada perubahan pesanan E5 Pelayan melayani dengan sepenuh hati 4.98) pesanan yang tidak biasa (spesial) Pelayanan dapat menjawab pertanyaan dengan baik A1 4.12) Pelayan telah diberikan pelatihan yang cukup sehingga A6 4.88 (0.14) T2 Ruang makan menarik secara visual 4.43 3.14) Pelayan memberikan pelayanan ekstra untuk memenuhi RES3 4.37 0.35 4.32 3.24) yang ditawarkan A4 Anda merasa aman saat bertransaksi 4.14 terletak pada variabel responsiveness atribut pelayan melayani dengan sigap dan cepat. pelayan saling membantu untuk menjaga RES1 4.02 REL5 Pelayan menghidangkan makanan sesuai dengan pesanan 4. Nilai Kesenjangan (Gap) VARIABEL KODE ATRIBUT HARAPAN KINERJA GAP T1 Ketersediaan tempat parkir yang memadai 4. Berdasarkan hasil pengolahan data pada kuesioner Kano.06) (terkait dengan restoran) Alat transaksi yang fleksibel membuat Anda nyaman A2 4.95 (0.01 A5 Pelayan terlihat kompeten dan berpengalaman 4.26) Pelayan memiliki inisiatif untuk menanyakan kebutuhan E3 4.35 4.35 3.36 4.

Pada kategori One- dimensional. ISBN : 978-602-97491-9-9 A-4-5 . One-dimensional. tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Surabaya 1 Februari 2014 Tabel 2. pelayan saling membantu untuk menjaga RES1 Indifferent kecepatan pelayanan RESPONSIVENESS RES2 Pelayan melayani dengan sigap dan cepat One-dimensional Pelayan memberikan pelayanan ekstra untuk memenuhi RES3 Indifferent pesanan yang tidak biasa (spesial) Pelayanan dapat menjawab pertanyaan dengan baik A1 Indifferent (terkait dengan restoran) Alat transaksi yang fleksibel membuat Anda nyaman A2 Attractive untuk melakukan transaksi Pelayan dapat memberikan informasi mengenai menu ASSURANCE A3 One-dimensional yang ditawarkan A4 Anda merasa aman saat bertransaksi Must-be A5 Pelayan terlihat kompeten dan berpengalaman Indifferent Pelayan telah diberikan pelatihan yang cukup sehingga A6 One-dimensional dapat melakukan tugasnya dengan baik E1 Pelayan memiliki sikap untuk membantu Must-be E2 Pelayan membuat Anda merasa spesial Indifferent Pelayan memiliki inisiatif untuk menanyakan kebutuhan E3 Indifferent EMPATHY Anda Pelayan bersedia mengecek kembali daftar pesanan jika E4 Must-be ada perubahan pesanan E5 Pelayan melayani dengan sepenuh hati Must-be Berdasarkan Tabel 2 di atas. atribut-atribut tersebut dapat digolongkan ke dalam empat kategori Kano yaitu Attractive. Must-be dan Indefferent. Pada kategori Attractive. Ada 6 atribut yang termasuk dalam kategori One-dimensional. pemenuhan kategori ini tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan jauh diatas netral. tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear/ proporsional dengan kinerja variabel. Kategori Kano VARIABEL KODE ATRIBUT KATEGORI KANO T1 Ketersediaan tempat parkir yang memadai Indifferent T2 Ruang makan menarik secara visual Attractive T3 Pelayan berpenampilan rapih Must-be T4 Dekorasi ruangan yang menarik Attractive T5 Daftar menu mudah untuk dibaca Must-be TANGIBLE T6 Daftar menu menarik secara visual Attractive T7 Ruang makan yang nyaman One-dimensional T8 Toilet yang bersih Must-be T9 Ruang makan yang bersih Must-be T10 Tempat duduk di ruang makan yang nyaman One-dimensional REL1 Pelayan melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan One-dimensional Pelayan segera melakukan perbaikan jika ada pesanan REL2 Must-be yang salah RELIABILITY REL3 Pelayan dapat diandalkan dan konsisten dalam melayani Indifferent REL4 Pelayan melakukan pengecekan terhadap pesanan Must-be REL5 Pelayan menghidangkan makanan sesuai dengan pesanan Must-be Saat jam sibuk. Ada 11 atribut yang termasuk dalam kategori Must-be. Ada 4 atribut yang termasuk dalam kategori Attractive. Tetapi jika tidak dipenuhi. pemenuhan kategori ini akan menyebabkan peningkatan kepuasan pelanggan yang sangat tinggi. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS. sehingga kinerja variabel yang tinggi akan mengakibatkan kepuasan pelanggan pula. Pada kategori Must-be. pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari variable yang bersangkutan rendah. Di disisi lain. Pada kategori Indefferent.

04 Must-be - pesanan jika ada perubahan pesanan E5 Pelayan melayani dengan sepenuh hati (0. Ada 8 atribut yang termasuk dalam kategori Indefferent. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS. Tabel 3 Customer Needs (What’s) VARIABEL KODE ATRIBUT GAP KATEGORI KANO KETERANGAN T1Ketersediaan tempat parkir yang memadai (0.02 Must-be - T9Ruang makan yang bersih 0.43) Attractive Customer Needs (What"s) T5Daftar menu mudah untuk dibaca 0.68) Must-be Customer Needs (What"s) Tahap kedua adalah menentukan Technical Response (How’s).51) One-dimensional Customer Needs (What"s) dijanjikan Pelayan segera melakukan perbaikan jika ada REL2 0.36) Indifferent - melayani REL4 Pelayan melakukan pengecekan terhadap pesanan 0.78) One-dimensional Customer Needs (What"s) sehingga dapat melakukan tugasnya dengan baik E1 Pelayan memiliki sikap untuk membantu 0.04 Attractive - T7Ruang makan yang nyaman (0.29) Indifferent - menjaga kecepatan pelayanan RESPONSIVE RES2 Pelayan melayani dengan sigap dan cepat (1.04 Must-be - pesanan yang salah Pelayan dapat diandalkan dan konsisten dalam RELIABILITY REL3 (0.01 Must-be - pesanan Saat jam sibuk. yaitu membuat suatu pemecahan masalah secara teknis dari kebutuhan pelanggan seperti tercantum dalam matrik ISBN : 978-602-97491-9-9 A-4-6 .14) One-dimensional Customer Needs (What"s) NESS Pelayan memberikan pelayanan ekstra untuk RES3 (0.98) Indifferent - memenuhi pesanan yang tidak biasa (spesial) Pelayanan dapat menjawab pertanyaan dengan A1 (0. Atribut-atribut yang digunakan dalam matrik What’s dapat dilihat pada Tabel 3. yaitu matrik berisi kebutuhan apa yang diprioritaskan oleh pelanggan.35) One-dimensional Customer Needs (What"s) Pelayan melayani sesuai dengan waktu yang REL1 (0.24) One-dimensional Customer Needs (What"s) menu yang ditawarkan A4 Anda merasa aman saat bertransaksi 0.02 Must-be - Pelayan menghidangkan makanan sesuai dengan REL5 0. Atribut-atribut yang digunakan dalam matrik What’s diambil dari atribut pada kuesioner Servqual yang memiliki nilai kesenjangan (gap) negatif dan termasuk dalam kategori Attractive.02 Must-be - T10 Tempat duduk di ruang makan yang nyaman (0. Surabaya 1 Februari 2014 pelanggan berada dalam posisi yang tidak jelas antara puas dan tidak puas. Penyusunan Rumah Kualitas (House of Quality) Tahap pertama dalam penyusunan House of Quality (HoQ) adalah membuat matrik What’s.01 Must-be - A5 Pelayan terlihat kompeten dan berpengalaman (0. pelayan saling membantu untuk RES1 (0.07) Indifferent - EMPATHY kebutuhan Anda Pelayan bersedia mengecek kembali daftar E4 0.14) Indifferent - T2Ruang makan menarik secara visual (0.26) Indifferent - Pelayan memiliki inisiatif untuk menanyakan E3 (0.87) Attractive Customer Needs (What"s) nyaman untuk melakukan transaksi Pelayan dapat memberikan informasi mengenai ASSURANCE A3 (0.07 Must-be - TANGIBLE T6Daftar menu menarik secara visual 0.12) Indifferent - Pelayan telah diberikan pelatihan yang cukup A6 (0.09 Must-be - T4Dekorasi ruangan yang menarik (0.06) Indifferent - baik (terkait dengan restoran) Alat transaksi yang fleksibel membuat Anda A2 (0.45) Attractive Customer Needs (What"s) T3Pelayan berpenampilan rapih 0.01 Must-be - E2 Pelayan membuat Anda merasa spesial (0. One- dimensional dan Must-be pada kuesioner Kano.79) One-dimensional Customer Needs (What"s) T8Toilet yang bersih 0.

apakah ada hubungan antara kebutuhan dengan tindakan pemenuhan kebutuhan dan seberapa kuat hubungan antar keduanya. Raw Weight dan Normalized Raw Weight. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS. maka perlu dipahami agar pelanggan tidak dirugikan karena bisa terjadi menaikkan kualitas layanan tertentu tetapi akan menurunkan kualitas layanan yang lain. Pelatihan karyawan. Sales Point. Tahap keenam adalah penyusunan Technical Matrix. Bagian ini berguna untuk mengidentifikasi apakah antara technical correlations saling mendukung atau sebaliknya. Keseluruhan tahap penyusunan House of Quality (HoQ) dapat dilihat pada Gambar 2. Penyediaan mesin EDC (Electronic Data Capture). 2. Technical Response yang dapat dilakukan oleh Restoran X adalah sebagai berikut: 1. Diagram House of Quality (HoQ) ISBN : 978-602-97491-9-9 A-4-7 . Tahap ketiga adalah menentukan tingkat hubungan antara matrik What’s dan How’s. Priorities dan Benchmarking. Membuat ruangan lebih nyaman. Tahap keempat adalah menentukan Technical Correlation (Hubungan Antar Matrik How’s). Masing-masing atribut dalam matrik What’s ditentukan hubungannya dengan isi matrik How’s. Improvement Ratio. 3. Penambahan dekorasi ruangan. yaitu matrik yang terdiri dari dua jenis informasi. Surabaya 1 Februari 2014 customer requirement. sesuai dengan kemampuan yang dapat dilakukan oleh restoran. Gambar 2. Goal. 4. Pemberian reward and punishment dan 5. yaitu matrik yang terdiri dari data Importance to Customer. Tahap kelima adalah penyusunan Planning Matrix.

Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Stevens. ISBN : 978-602-97491-9-9 A-4-8 . B.8%. kotak saran atau wawancara singkat dengan pelanggan. 2.A. DAFTAR PUSTAKA Sekaran. pp. Zeithaml. V. no. Edisi 4. Suliyanto. Pelatihan karyawan. b. (2000). Saran yang dapat diberikan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Penelitian ini hanya membahas strategi peningkatan kualitas pelayanan pada restoran X.A. Penambahan dekorasi ruangan. CV. Agar data kebutuhan dan harapan pelanggan restoran bisa selalu terbarukan (up to date). 56-60. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS. Metode Riset Bisnis. K. (1995).. dan Patton. Terdapat kesenjangan (gap) antara nilai kinerja dan nilai harapan terhadap kualitas pelayanan di Restoran X. 6. Salemba Empat. Respon teknis yang memilki nilai kontribusi terbesar kedua yaitu penyediaan mesin EDC dengan nilai sebesar 22. Berdasarkan nilai prioritas diketahui bahwa respon teknis pelatihan karyawan memiliki nilai kontribusi terbesar yaitu sebesar 37. Buku 2. U. 2. M. Yogyakarta. c. 11. d.C. (2006). dan Bitner. Pemberian reward and punishment. 36 no. Kedua respon teknis ini perlu menjadi prioritas utama yang harus dilakukan oleh manajemen restoran dalam upaya untuk meningkatkan kualitas layanan agar dapat tercapai kepuasan pelanggan.J. 418-430. New York. “DINESERV: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants”. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. Strategi yang dapat dilakukan oleh manajemen restoran dalam upaya untuk meningkatkan kualitas layanan berdasarkan urutan prioritas dari 5 respon teknis adalah sebagai berikut: a. Membuat ruangan lebih nyaman dan e. Surabaya 1 Februari 2014 KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil yang diperoleh dari tahap pengumpulan dan pengolahan data hingga pada tahap analisa data maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. T.9%. McGraw-Hill. Proses implementasi strategi harus ditindaklanjuti oleh manajemen restoran berdasarkan urutan prioritas respon teknis. (2001). Jakarta. Knutson. 3. dan Pawitra. ANDI. untuk penelitian selanjutnya perlu dilakukan penelitian tentang strategi peningkatan kualitas produk pada restoran X. Tan. pp. 3. M. vol. 2. “Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for Service Excellent Development”. (2006). P. kemudian dilakukan evaluasi untuk melihat efektifitas dari kegiatan yang telah dilakukan. Atribut yang memiliki nilai kesenjangan (gap) negatif yang tertinggi dengan nilai -1. vol. International Edition. Penyediaan mesin EDC (Electronic Data Capture). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm.14 terletak pada variabel responsiveness atribut pelayan melayani dengan sigap dan cepat. Managing Service Quality Journal. proses pengumpulan data survey perlu dilakukan secara rutin minimal setahun sekali melalui kuesioner.

Related Interests