An Nadaa, Vol 1 No.

1, Juni 2014, hal 26-31 Artikel VI

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT
KEPUASAN PASIEN DI BP.GIGI PUSKESMAS KELAYAN DALAM
KOTA BANJARMASIN

Relation of Quality of Health Services with the Level of Satisfaction Patients at Balai Dental
Medication Public Health Centers Kelayan Banjarmasin

Achmad Rizal, Yeni Riza
Fakultas Kesehatan Masyarakat UNISKA
Email : fahrurazi.fkm@gmail.com

Abstract
Along with the increase of the social circumstances in which the public is increasingly aware of the
quality, it is necessary to increase quality or better health care, some patients who visited the health
center expressed Kelayan In less satisfied with the facilities and service personnel. The purpose of this
study was to determine the relationship between the quality of health services with the level of patient
satisfaction in health centers BP.Gigi Kelayan In Banjarmasin. Methods This study used a cross
sectiona study design. The instrument used in this study is a questionnaire that accompanied the
observations and interviews. Statistical analysis using Chi-Square. The study states that the quality of
health services with the level of patient satisfaction have a relationship (p <0.05) dibertikan suggestion
is to provide information and concern about the facilities and infrastructure of health care workers, to
support the breadth of patients in general as well as add insight and knowledge, especially about
connection facilities and services as well as the level of patient satisfaction.
Keywords : dimensions of service quality, patient satisfaction

Abstrak
Seiring dengan meningkatnya keadaan sosial masyarakat dimana masyarakat semakin sadar
akan kualitas, maka diperlukan peningkatan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang
lebih baik ,beberapa pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kelayan Dalam menyatakan
kurang puas dengan sarana dan pelayanan petugas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien
di BP.Gigi Puskesmas Kelayan Dalam Kota Banjarmasin. Metode Penelitian ini menggunakan
rancangan studi cross sectiona study. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner yang disertai pengamatan dan wawancara. Analisis statistik menggunakan uji Chi-
Square. Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien mempunyai hubungan (p < 0,05) Saran yang dibertikan adalah memberikan
informasi dan perhatian tentang sarana dan prasarana tentang pelayanan tenaga kesehatan,
untuk menunjang keluasan pasien secara umum serta menambah wawasan dan pengetahuan
khususnya tentang hubungan sarana dan pelayanan serta tingkat kepuasan pasien.
Kata Kunci : dimensi kualitas pelayanan, kepuasan pasien

26

Pasien memilih pelayanan mas Kelayan Dalam Kota Banjarmasin. Sebaliknya manual dan komputerisasi dengan menggunakan apabila harapannya itu tidak tercapai. kuesioner yang diberikan ke- yanan yang diterima dengan harapannya sebelum pada responden. sikap pemberi pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi yang kurang memuaskan. an pasien dengan kualitas pelayanan puskesmas. didapatkan 3 dari 5 Kelayan Dalam Kota Banjarmasin Tahun 2012. An-Nadaa. Analisis univariat dilakukan untuk artikan kualitas pelayanan tidak memenuhi apa yang menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik diharapkannya (Kotler. Jaminan. Penelitian ini merupakan penelitian survei Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pela- analitik dengan menggunakan rancangan/desain yanan dapat ditentukan dengan membandingkan analitik korelasi atau Cross Sectional Study. setiap variabel penelitian. berdasarkan hasil laporan tahunan Puskesmas nya terpenuhi. memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga Pengolahan dan analisis data dilakukan secara akan menimbulkan keluasan yang tinggi.2000). Instrument yang digunakan dalam kesehatan di suatu wilayah harus dijaga agar dapat penelitian ini adalah dengan menggunakan alat ukur meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di berupa kuesioner untuk mengetahui tingkat kepuas- wilayah tersebut. kelancaran pe- hui hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan layanan. Bukti Nyata) dan Variabel terikat (tingkat orientasi pada kepuasan pasien. Apabila harapan. biaya (makin murah makin diminati).8-69. Jika berkunjung ke Bp. kualitas keterampilan pelayanan BAHAN DAN METODE dan biaya promosi/iklan. dan dengan tingkat kepuasan pasien di BP.Gigi Puskesmas mas Kelayan Dalam tahun 2012. Analisis bivariat dilakukan Dilihat dari kelompok umur golongan umur untuk mengetahui sejauh mana kualitas hubungan muda lebih banyak menderita karies gigi dibanding antara variabel independen (kualitas pelayanan) usia 45 tahun ke atas. maka diperlukan peningkatan kualitas atau 5 dimensi Keandalan. 43. pelayanan tersebut dirasa- pada bulan Desember sebanyak 121 orang dengan kan sebagai kualitas yang luar biasa dan juga jumlah sampel yang memenuhi kriteria seperti menjadi kejutan yang menyenangkan. tempatnya pelayanan.Gigi Puskes- penanganan yang efektif. Jika harapan inklusi dan Eksklusi yaitu sebanyak 55 responden tidak terlampaui. program SPSS.5% dan usia 45 tahun keatas sebesar dengan uji statistik Chi Square (x2). Daya Tanggap. Em- mutu pelayanan kesehatan yang lebih baik ber. masyarakat dimana masyarakat semakin sadar akan Variabel bebas (Kualitas pelayanan dilihat dari kualitas.8% keadaan ini menunjukan karies gigi banyak HASIL DAN PEMBAHASAN terjadi pada golongan usia produktif (Depkes RI. berarti pelayanannya tersebut telah Kelayan dalam Kota Banjarmasin tahun 2012. Mutu pelayanan kepuasan pasien). dengan mempertimbangkan kenya- manan pelayanan. Secara umum hasil penelitian ini menunjuk- kan hubungan antara kualitas pelayanan dengan Beberapa pasien yang berkunjung ke Puskes- tingkat kepuasan pasien di Bp. maka di. prasarana pelayanan. Sedangkan data sekunder diperoleh mendapatkan pelayanan tersebut. Populasi persepsi dari pelayanan yang diterima dengan dalam penelitian merupakan semua pasien yang harapan terhadap pelayanna yang diberikan. kesehatan gigi. Juni 2014. berdasarkan kisaran ketersedia- Kualitas Pelayanan an sarana.Gigi di Puskesmas Kelayan dalam harapan itu terlampaui. usia 10-24 tahun karies giginya dengan variabel dependen (terhadap kepuasan) adalah 66. Kualitas pelayanan di Puskesmas tergantung dari waktu pelayanan (makin singkat makin dise- Tujuan penelitian ini adalah untuk mengeta- nangi pasien). hal 26-31 PENDAHULUAN yang dilaksanakan pada bulan Desember 2012 – Seiring dengan meningkatnya keadaan sosial Januari 2013. kualitas pelayanan tersebut diang- 27 .2004 hal 40). pasien menyatakan kurang puas dengan sarana dan pelayanan petugas. pati. Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah Data primer diperoleh melalui observasi langsung ke perbandingan antara persepsinya terhadap pela.

Sumber : data primer Tabel 2.00 yang jauh lebih kecil danah (2012).5 15 27. kerapian dan kebersih.Gigi Puskesmas Kelayan Dalam Kota Banjarmasin. an penampilan petugas.An-Nadaa.00 yang jauh lebih kecil dari yang dirasakan. antar kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan Dengan demikian Ha diterima dan Ho ditolak atau pasien dilihat dari bukti fisik Bp. an pasien di BP.05 sebagai taraf yang telah ditetapkan (p < α ). kesiapan dan keber.8 20 36.05 sebagai taraf yang telah ditetapkan (p<α).Gigi Puskesmas dengan kata lain ada hubungan antara kualitas pela- Kelayan Dalam Kota Banjarmasin tahun 2012 ada yanan kesehatan bukti fisik dengan tingkat kepuas- pada table 1.Gigi Puskesmas Kelayan Dalam Kota Banjarmasin Tahun 2012 Kehandalan Tingkat Kepuasan Jumlah (Reliability) Baik Cukup Kurang n % n % n % N % Puas 30 100 0 0 0 0 30 100 Cukup puas 0 0 15 100 0 0 15 100 Kurang puas 0 0 0 0 10 100 10 100 Jumlah 30 54. 2014 gap tidak dapat diterima atau mengecewakan kon. menunjukan nilai yakni 0. Dalam Kota Banjarmasin. terdapat hubungan antara kualitas dari 0. terdapat hubungan antara kualitas pelayanan kese- hatan dilihat dari kehandalan dengan tingkat 28 . kepuasan pasien di BP.2 10 18. dengan kata lain ada hubungan antara kualitas dan kenyamanan ruangan.Gigi Puskesmas Kelayan Dalam Kota Banjarmasin Tahun 2012 Tingkat kepuasan Jumlah Bukti Fisik (Tangibles) Baik Cukup Kurang n % n % n % N % Puas 23 100 0 0 0 0 23 100 Cukup Puas 0 0 20 100 0 0 20 100 Kurang Puas 0 0 0 0 12 100 12 100 Jumlah 23 41. Sumber : data primer Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil Berdasarkan uji statistik yang dilakukan penelitian Meilinasari (2002) dan Syarifah Ham.1. kelengkapan. Kota Banjarmasin tahun 2012 ada pada tabel 2.Gigi Puskesmas Kelayan sihan alat-alat yang dipakai.36 12 21. penataan eksterior dan pelayanan kesehatan kehandalan dengan tingkat interior ruangan. Hubungan Antar Kualitas Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Dilihat Dari Kehandalan Bp. Tabel 1. Tangibles (penampilan fisik dan petugas perawatan) yaitu kebersihan. kualitasnya memuaskan.81 55 100 Uji Chi Square. kerapian. pelayanan kesehatan dilihat dari bukti fisik dengan Dengan demikian Ha diterima dan Ho ditolak atau tingkat kepuasan pasien. Berdasarkan uji statistik yang dilakukan me- sumen dan jika harapan sama dengan pelayanan nunjukan nilai yakni 0. Vol 1 No. Hubungan Antar Kualitas Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Dilihat Dari Bukti Fisik Bp.2 55 100 Uji Chi Square.Gigi Puskesmas Kelayan Dalam penelitian Meilinasari (2002) dan Hamdanah (2012). Hubungan antar kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien dilihat Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil dari kehandalan Bp.Hubungan 0.

Sumber : data primer Berdasarkan uji statistik yang dilakukan me. Responsivness and High personal pasien. baik hal ini dikarenakan pihak Puskesmas Kelayan tahuan. bungan antar kualitas pelayanan dengan tingkat Hubungan antar kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien dilihat dari empati Bp. penelitian Meilinasari (2002) dan Hamdanah (2012). Kota Banjarmasin.Gigi Puskesmas Kelayan Dalam Kota Banjarmasin Tahun 2012 Tingkat kepuasan Ketanggapan Jumlah (Responsivness) Baik Cukup Kurang N % n % N % N % Puas 28 100 0 0 0 0 28 100 Cukup puas 0 0 10 100 0 0 10 100 Kurang puas 0 0 0 0 17 100 17 100 Jumlah 28 50.Gigi pelayanan. kemapuan kepercayaan dan rasa aman para pelanggan. Berkaitan dengan kemampuan. Hu- memberikan informasi dan tindakan cepat tanggap. Juni 2014. yaitu prosedur pasien para Petugas bisa bertindak tepat dan akurat. puasan pasien di BP. hal 26-31 kepuasan pasien. An-Nadaa. 0. pengetahuan.9 55 100 Uji Chi Square.Gigi Puskesmas Kelayan Dalam Kota Banjarmasin cukup Tabel 3. Hubungan Antar Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Dilihat Dari Ketanggapan Bp. yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan lesaikan keluhan pasien dan keluarganya. penge.Gigi Puskes.2 17 30.Gigi Puskesmas Kelayan Da. Kualitas pelayanan kehandalan di BP. Berdasarkan uji statistik yang dilakukan me- nunjukan nilai yakni 0. Puskesmas Kelayan Dalam Kota Banjarmasin tahun 2012 ada pada tabel 3. contact/cepat tanggap dan tinggi komunikasi yaitu keterampilan staf dalam menangani setiap pelayanan kemampuan petugas untuk cepat tanggap menye. terdapat hubungan antara kualitas pelayanan kese- sehatan dilihat dari ketanggapan dengan tingkat hatan dilihat dari jaminan dengan tingkat kepuasan kepuasan pasien.Gigi Puskesmas Kelayan Dalam lam Kota Banjarmasin.05 sebagai taraf yang telah ditetapkan (p<α).00 yang jauh lebih kecil dari 0. penerimaan pasien dan keluarganya. ada pada table berikut. 29 .Gigi Pus- kepuasan pasien dilihat dari jaminan Bp.05 sebagai taraf yang telah ditetapkan (p < α ). pelayanan Hubungan antar kualitas pelayanan dengan tingkat pemeriksaan. kesmas Kelayan Dalam Kota Banjarmasin tahun 2012 mas Kelayan Dalam Kota Banjarmasin tahun 2012 ada pada table 5. Dengan demikian Ha diterima dan Ho ditolak atau Dengan demikian Ha diterima dan Ho ditolak atau dengan kata lain ada hubungan antara kualitas dengan kata lain ada hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan ketanggapan dengan tingkat pelayanan kesehatan jaminan dengan tingkat ke- kepuasan pasien di BP. Reliability (keterampilan. pengobatan dan perawatan dan jadwal kepuasan pasien dilihat dari ketanggapan Bp. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil pe.9 10 18. kehandalan) adalah kemampuan untuk Dalam memiliki Petugas kesehatan yang cukup memberikan pelayanan kesehatan dengan tempat profesional sehingga dalam upaya penanganan waktu sesuai yang ditawarkan. terdapat hubungan antara kualitas pelayanan ke.00 yang jauh lebih kecil dari nunjukan nilai yakni 0. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil nelitian Meilinasari (2002) dan Hamdanah (2012).

pasien.54 11 20 55 100 Uji Chi Square.05 sebagai taraf yang telah ditetapkan (p < α ).An-Nadaa. Jurnal Kesehatan Masyarakat Indonesia. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil DAFTAR PUSTAKA penelitian Meilinasari (2002) dan Hamdanah (2012). Emphaty (kepedulian) kriteria ini terkait Hamdanah.Gigi Puskesmas Kelayan Dalam Kota Banjarmasin Tahun 2012 Tingkat kepuasan Jumlah Jaminan (Assurance) Baik Cukup Kurang N % n % N % N % Puas 25 100 0 0 0 0 25 100 Cukup puas 0 0 19 100 0 0 19 100 Kurang puas 0 0 0 0 11 100 11 100 Jumlah 25 45. 2012. Banjarmasin.1.8%). terhadap pasien. Hubungan Antar Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Dilihat dari Empati Bp. yaitu memberikan perhatian secara khusus kepuasan pasien puskesmas tanjung pagar. pelayanan kesehatan empati dengan tingkat kepuas- Dengan demikian ada hubungan antara kulatias an pasien di BP. Sumber : data primer Berdasarkan uji statistik yang dilakukan me. terdapat hubungan antara kualitas pelayanan kese.18 11 20 55 100 Uji Chi Square.3%). 1996 Standar dan Mutu Pelayanan Medis. KESIMPULAN nunjukan nilai yakni 0. mas Kelayan Dalam Kota Banjarmasin dalam kua- Dengan demikian Ha diterima dan Ho ditolak atau litas baik yakni sebanyak 23 responden (41. 2014 Tabel 4. Hubungan Antar Kualitas Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Dilihat Dari Jaminan Bp.Gigi Puskesmas Kelayan Dalam Kota pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien.45 19 34. Sumber : data primer Table 5. Azwar A. kualitas pelayanan kesehatan dengan sehatan.00 yang jauh lebih kecil dari Tingkat kepuasan pasien di Bp.Gigi Puskes- 0.81 10 18. dengan kata lain ada hubungan antara kualitas penilaian cukup sebanyak 20 responden (36. Vol 1 No. faktor-faktor yang mempengaruhi dengan rasa kepedulian dan perhatian petugas ke.Gigi Puskesmas Kelayan Dalam Kota Banjarmasin Tahun 2012 Kualitas Empati (Emphaty) Jumlah Pelayanan Baik Cukup Kurang N % n % N % N % Puas 34 100 0 0 0 0 34 100 Cukup puas 0 0 10 100 0 0 10 100 Kurang puas 0 0 0 0 11 100 11 100 Jumlah 34 61. Nomor hatan dilihat dari empati dengan tingkat kepuasan 7 Agustus 1996. Banjarmasin 30 .

Jakarta : CV. 1988. Metode Penelitian Administrasi..S Perilaku. Pendapat Masyarakat Terhadap Sugiono. 2010. Buletin Penelitian Supranto. Kesehatan. EGC. Bandung: Alfabeta. Journal of Retailing. S. Sevice Quality. Bantul. Arrimes Manajemen Puskesmas. 3 Pelanggan. Juni 2014. An-Nadaa. SERVQUAL. S 2010. Promosi Kesehatan dan Ilmu Trihono. hal 26-31 Meilinasari. 2004. 2005. Pengukuran Tingkat Kepuasan Kesehatan. 31 . Mulia Medika. 2002. Banjarmasin. Manajemen Kesehatan. A. 64 : 12-40. Notoatmodjo. Penerbit Rineka Cipta. A Multiple-Item dengan kualitas pelayanan kesehatan Scale for Measuring Consumer Perceptions of puskesmas pekauman. H : 95. 1997. Saryono. Hubungan tingkat kepuasan Parasuraman. Notoatmojo. Jakarta. 1988. Kumpulan Instrumen Penelitian Jakarta. Tahun XVI No. Pelayanan Puskesmas. Muninjaya. Jakarta : Rineka Cipta.