3.

4 Actividades de transferencia de conocimiento
Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que desarrolle las
siguientes acciones integradoras:
1. Participe en el Foro temático “CRM y Tecnología”, donde podrá exponer sus
ideas y conceptos acerca del papel de la tecnología en la aplicación de una
estrategia CRM. Para esto deberá seguir los siguientes pasos:
a. Publique un mensaje donde haga una reflexión individual dando respuesta a los
siguientes interrogantes:
¿Qué herramientas tecnológicas que conoce podrían aportar a la implementación
de una estrategia CRM? Es importante mencionar en qué forma se podrían utilizar
estas herramientas.
Existe un gran número de herramientas tecnológicas que pueden ayudar a la
implementación de una estrategia CRM, la cual son las siguientes:
 Oracle CRM on Demand: (suite CRM) es una solución CRM orientada
principalmente a los procesos de negocio B2B. Provee a las empresas de
funcionalidades orientadas principalmente a los procesos comerciales.
 Alterian SM2 : (Monitorización) es una $herramienta de monitorización de la
reputación de la marca a través de la captura de las opiniones de los clientes en
las redes sociales. la solución de Alterian permite configurar las búsquedas y
cuenta con herramientas para el tratamiento de las interacciones.
 Globalpark : (Enterprise Feedback Management) que provee funcionalidades
para escuchar a los clientes a través de diferentes canales. una de sus
funcionalidades permite integrar modelos de voz del Cliente
dentro de las páginas de empresa de Facebook, permitiendo obtener mejores
conclusiones del feedback de los consumidores.
 Data Mining: es una herramienta tecnológica eficaz basada en la aplicación de
técnicas analíticas y estadísticas a una población de datos registrada en el data
warehouse. Puede considerarse como una herramienta que ayuda al proceso de
“business intelligence”, a su vez, ayuda a modelar la información recolectada en
el data warehouse.
¿Es Indispensable la tecnología para implantar un sistema CRM?
CRM es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO, no un medio de software, cuyos
principios básicos incluyen:
 Alinear a la empresa alrededor de los clientes.
 Participar con información sobre clientes en toda la empresa.
 Extraer información de distintas fuentes de datos con el fin de entender mejor a
los clientes y anticipar sus necesidades.

¿Cuáles serían las ventajas de la estrategia CRM con o sin tecnología?  Permite conocer más del cliente  Fidelizar el cliente  Productos y ofertas desarrolladas para el cliente  Nuevas oportunidades de mercado  Satisfacción del cliente .