KATA PENGANTAR

Segala puji, hormat serta syukur penulis persembahkan kepada Tuhan

Yang Maha Esa atas segala berkat, rahmat dan kasih-Nya penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulis menyusun skripsi dengan judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Di Plaza

Millennium Medan (Studi Kasus Pada Para Penyewa (Tenant) Sebagai

Konsumen, PT. Perkasa Internusa Mandiri Sebagai Pengelola Plaza

Millennium)”. Penulisan ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua

orang tua penulis yang sangat luar biasa yaitu Bapak H. Askari Usmanuddin dan

Ibu Hj. Yusniar yang yang selalu setia mendukung, memotivasi, mendoakan dan

memberi semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis

menyadari tanpa bimbingan dan dukungan dari kedua orang tua, penulis tidak

akan dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Penulisan skripsi ini juga tidak lepas dari adanya campur tangan pihak lain

yang dengan tulus ikhlas dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk

membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu

penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

i

M.Sos. masukan serta bimbingan untuk kehidupan yang lebih baik. S. S. ii . M. S. pikiran.SP. tenaga. Ibu Siswati Saragi. serta memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa selama menjalani perkuliahan. 6. selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu. Dr.Sos. 3. Marlon Sihombing. 5.E. dan bimbingan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.SP. MA selaku Ketua Program Studi Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah banyak membantu penulis selama proses perkuliahan. serta memberikan petunjuk.2.Si. M. Bapak Muhammad Arifin Nasution. Bapak Prof. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan tanpa terkecuali yang telah banyak memberikan ilmu. selaku Sekretaris Program Studi Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang selalu membantu. Bapak Agus Edi Rangkuti. pengarahan. 4. memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa bagi penulis selama proses perkuliahan. motivasi. selaku administrator Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang telah banyak membantu penulis selama kuliah dalam menyelesaikan keperluan surat-menyurat.

kak Icut. Moehammad Reza Askari. Bapak Drs. Kita sama- sama lulus. Fahru.. Orang-orang disekeliling penulis. 8. Syiva. Julia. skripsi ini juga buatmu. Wisnu. khususnya angkatan 2009 iii . Seluruh teman-teman mahasisiwa Administrasi Niaga/Bisnis lainnya yang tidak dapat disebutkan namanya satu per satu. Hehehehe. bang Iin. Manager Marketing. :’)) 11. Dan juga kepada seluruh staff/karyawan PT. Suci dan almh. Pimpinan tertinggi PT. berbagi cerita.Si. kakak serta adik penulis yang tersayang. Christina. Dhini. 9. Jimmy. Quory. Sahabat-sahabat penulis. buat bang Oni. buat Abdul. Perkasa Internusa Mandiri yang telah membantu penulis dalam mengumpulkan data-data yang diperlukan dalam penelitian ini. Ratna Moetia Askari. Perkasa Internusa Mandiri Medan.. Moehazir Askari. Bapak Machruzar yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di gedung Plaza Millennium. Ega. Abang.7. senang bareng dan bandelnya juga bareng. Erwinto. 12. (Dek. Teman-teman kerjain tugas dan berbagi cerita selama masa perkuliahan. Merry. M. Terima kasih buat semua dukungan dan semangatnya ya teman-teman. Robet. mendoakan dan memberikan semangat kepada penulis dalam mengerjakan skripsi ini. Yudhi. Feby. Nur Adiah (Dedek) yang selama empat tahun ini selalu bersama penulis dalam mengerjakan tugas. Alam. 10. menyemangati dan mendoakan penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Herry Zulkarnaen. Rinda Keumala Askari dan Muhammad Ichsan Askari yang selalu mendukung. Pemi yang selalu mendukung. susah bareng. Marissa.

13. Terima kasih buat segalanya. Akhir kata. Para penyewa (tenant) di Plaza Millennium. Untuk itu. kepada seluruh pihak yang telah mendukung dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi penelitian selanjutnya. 14. Terima kasih atas kebersamaannya selama empat tahun ini. Medan. Terakhir. memotivasi dan mendoakan satu sama lain. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. penulis mengharapkan kritikan dan saran untuk menyempurnakan skripsi ini. Terima kasih atas kesediannya menjadi responden dan telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner dari penulis. kelas A yang telah saling mendukung. Agustus 2013 Penulis Rika Afrida 090907135 iv .

..............................2 Lokasi Penelitian ......4 Tujuan Penelitian............................................................................. 16 2.....................................3....... 22 3.............................. 25 3..... 1 1.. 7 1......................................3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen ..................... i DAFTAR ISI ............................ vii DAFTAR GAMBAR .................... 9 2..7 Teknik Pengumpulan Skor ....................................................4 Sistematika Penulisan ...... 21 3.................................. 17 2................1 Definisi Kualitas Pelayanan ............5 Definisi Operasional ............................................. 9 2.......................................................................1................................. 23 3....................3 Tahapan Loyalitas Konsumen .....................................................6 Teknik Pengumpulan Data .......4 Hipotesis ........................................ 26 3.............................................1 Populasi ................................ 21 3..... 8 1.........1 Pengertian Loyalitas Konsumen............................................................................................ 15 2...3 Indikator Pelayanan .................... 14 2....... 28 v ..............................................................1 Analisis Kuantitatif ...................... 18 2.......................................................... 25 3...4 Indikator Loyalitas Konsumen ....... 12 2.................... viii DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................9 Teknik Analisis Data .... 21 3............................................1 Bentuk Penelitian ............................ x BAB I PENDAHULUAN 1........ ix ABSTRAK ........................................1..................................................................................... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2............3 Rumusan Masalah ..... 28 3....................2.....................................................1 Latar Belakang ....... 19 BAB III METODE PENELITIAN 3.......... 23 3.................................5 Manfaat Penelitian.....2 Batasan Masalah ............................................ DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ............2...................... 14 2...................1 Kualitas Pelayanan .............................................................................2 Tingkatan Loyalitas Konsumen ................................................................................................................................................................................1............9.................................2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ......................................................................................8 Uji Instrumen ...........2.............. 7 1.........................2 Loyalitas Konsumen ........................... 21 3......2.................................2 Sampel .......................................................... 11 2...........3 Populasi dan Sampel .................................................. iv DAFTAR TABEL ............................................3.....................................................

.......3 Pengujian Hipotesis ...............9..........................2 Saran ..............................1 Gambaran Umum Tempat Penelitian .............. 44 4............................................ 65 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vi .1........................................ 57 4.....2...........2........................2.........2............... 62 BAB V PENUTUP 5.........3.....1 Pengujian Instrumen..2 Analisis Data .........................1 Deskripsi Lokasi Penelitian ..................................................................................3 Distribusi Jawaban Responden Variabel Penelitian .......3 Analisis Data ............................................................................................4 Pembahasan ...........................................................................1 Uji Asumsi Klasik ...............1........ 28 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4............ 57 4...................5 Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab ......................................3 Struktur Organisasi Perusahaan ....................2 Demografi Responden ..........................4 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Penelitian ................. 38 4. 38 4.....1..........................2 Analisis Regresi Linear Sederhana .....3.................... 61 4...... 32 4....................................... 42 4....2 Penyajian Data...................3. 33 4................... 56 4.......................1............ 64 5.................................................................. 61 4.. 35 4.................. 34 4...................................... 3...1 Kesimpulan.........2 Visi dan Misi ........... 32 4...............3..................................................

.28 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ...... 43 Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Pernyataan Loyalitas Konsumen 2 ..........11 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 2 ..................8 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia . 40 Tabel 4....... 62 vii ......24 Distribusi Jawaban Pernyataan Loyalitas Konsumen 4 .............18 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 9 .... 45 Tabel 4.................1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan...............................27 Analisis Regresi Linear Sederhana ................. 48 Tabel 4..................... 44 Tabel 4....................................... 57 Tabel 2.................. 51 Tabel 4.....................3 Uji Validitas Loyalitas Konsumen ............ 51 Tabel 4....... 24 Tabel 3........................16 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 7 ............................ 54 Tabel 4......5 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ..................21 Distribusi Jawaban Pernyataan Loyalitas Konsumen 1 ................... 42 Tabel 4......... 52 Tabel 4........ 53 Tabel 4.....7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......... 39 Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 1 ............ 56 Tabel 2.......................... 46 Tabel 4................... 50 Tabel 4...... 48 Tabel 4. 46 Tabel 4..........25 Frekuensi Jawaban Kuesioner Kualitas Pelayanan .... 61 Tabel 4........ 42 Tabel 4.............. DAFTAR TABEL Tabel 3..........20 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 11 .......17 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 8 .......................2 Analisis Uji Validitas Kualitas Pelayanan .... 49 Tabel 4................15 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 6 .............23 Distribusi Jawaban Pernyataan Loyalitas Konsumen 3 ....................................... 40 Tabel 4.......... 41 Tabel 4........13 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 4 ...................................... 55 Tabel 2......26 Frekuensi Jawaban Kuesioner Loyalitas Konsumen ....12 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 3 ...... 43 Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Sewa ............... 47 Tabel 4....19 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 10 ................ 54 Tabel 4.................................................... 26 Tabel 4......1 Indikator dan Sub Indikator Variabel Penelitian .14 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 5 .....2 Instrumen Skala Likert .....................4 Analisis Uji Validitas Loyalitas Konsumen ...............................................6 Uji Reliabilitas Loyalitas Konsumen ...............

........................................ 58 Gambar 4...1 Kerangka Konsep ................. 60 viii ................... 19 Gambar 4.......4 Scatterplot Uji Heterokedastisitas .................. 59 Gambar 4....................................................1 Struktur Organisasi Perusahaan .......... DAFTAR GAMBAR Gambar 2..............2 Grafik Histogram Uji Normalitas .................................................. 34 Gambar 4.............................3 Grafik Normal Plot Uji Normalitas ....

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Hasil Uji Instrumen (Validitas Dan Reliabilitas) Lampiran 3 Tabulasi Data Deskripsi dan Jawaban Responden Penelitian Lampiran 4 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana dan Uji Hipotesis Lampiran 5 Dokumentasi Penelitian Lampiran 6 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi Lampiran 7 Surat Penugasan Membimbing Skripsi Lampiran 8 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi Lampiran 9 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Pembimbing Lampiran 10 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Penguji Lampiran 11 Jadwal Seminar Proposal Skripsi Lampiran 12 Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian Mahasiswa Lampiran 13 Berita Acara Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian Lampiran 14 Surat Izin Penelitian ix .

uji hipotesis yang terdiri dari uji-t dan uji koefisien determinasi (R2). Artinya kualitas pelayanan bukan satu-satunya faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Perkasa Internusa Mandiri sebagai pengelolan Plaza Millennium Medan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen yang merupakan para penyewa (tenant) di Plaza Millennium.4% yang mempengaruhinya yang tidak diteliti pada penelitian ini.6%. Kata kunci: kualitas pelayanan. x .0 for Windows.346. Hasil ini dapat dilihat berdasarkan pengujian koefisien determinasi yang menghasilkan nilai R square sebesar 0. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penyewa (tenant) di Plaza Millennium. Sampel yang diambil adalah sebanyak 70 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. uji regresi linear sederhana. tetapi ada faktor lain sebesar 65. M. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mampu mempengaruhi loyalitas para penyewa (tenant) di Plaza Millennium sebesar 34. Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS 18. dimana yang menjadi konsumennya adalah para penyewa (tenant) di Plaza Millennium. metode analisis kuantitatif serta metode analisis data yang terdiri dari uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas dan uji heterokedastisitas. Metode analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas).Si Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen di Plaza Millennium Medan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PT. Perkasa Internusa Mandiri Sebagai Pengelola Plaza Millennium) Nama : Rika Afrida NIM : 090907135 Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Agus Edi Rangkuti S. loyalitas konsumen. Adapun yang menjadi pertimbangan dalam penelitian ini adalah para penyewa yang telah menyewa ruang usaha (kios) di Plaza Millennium selama dua tahun atau lebih. ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI PLAZA MILLENNIUM MEDAN (Studi Kasus Pada Para Penyewa (Tenant) Sebagai Konsumen.E.

4% that influence which not examined in this research. PT. ABSTRACT THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY IN PLAZA MILLENNIUM MEDAN (A Case Study On The Tenants As Costumers. M. The conclude of this research that the variabel of service quality be given by Plaza Millennium as Administrator of Plaza Millennium is positive and significant effect for customer loyalty which is a tenant in Plaza Millennium.0 for windows. 70 respondent had choosen as sample. The data analysis processed by using tools SPSS 18. Perkasa Internusa Mandiri as Administrator of Plaza Millennium) Name : Rika Afrida NIM : 090907135 Department : Business Administratuon Faculty : Faculty of Political and Social Science Advisor : Agus Edi Rangkuti S. simple regression analysis. This suggests that quality service can influence customer loyalty in Plaza Millennium by 34. This result can be seen by coefficient determination test show result R square value is 0. customer loyalty xi .346. but there are other factors by 65. and coefficient determination test (R2). Samples choseen by purposive sampling method which is based on criteria tenants who have rent the stand in Plaza Millennium at two years or more. Population on this research are all of tenants in Plaza Millennium.Si The purpose of this research is to determine that service quality is significant effect to customer loyalty in Plaza Millennium Medan.6%. That is mean service quality is not the only one factor that influence customer loyalty. The method for data analysis used are instrument test (Validity and reliability). that costumers are the tenants in Plaza Millennium. hypothesis testing t-test. Keywords: service quality.E. quantitative method and data analysis which consist of classical assumption tes (normality test and heterokedastisitas test).

Related Interests