1

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan Rahmat,

Inayah, Taufik dan HidayahNya sehingga Kami dapat menyelesaikan
penyusunan makalah Tugas Kelompok Mata Kuliah Manajemen Mutu
Keperawatan yang membahas tentang Konsep Model Mutu Menurut
Donabedian.
Harapan Kami semoga makalah ini membantu menambah
pengetahuan dan pengalaman bagi para pembaca secara umum maupun
kelompok penyusun sehingga dapat memperluas ilmu tentang Manajemen
Mutu sehingga Kami dapat memperbaiki bentuk maupun isi makalah ini
agar kedepannya menjadi lebih baik.
Makalah ini masih banyak kekurangan, oleh kerena itu kami
harapkan kepada para pembaca untuk memberikan masukan-masukan
yang bersifat membangun untuk kesempurnaan makalah ini.

Jakarta, Mei 2017

Penyusun
 2

DAFTAR ISI

Cover
Kata Pengantar ..........................................................................................i
Daftar isi .....................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN.............................................................................1
A. Latar Belakang....................................................................................1
B. Tujuan..................................................................................................2

BAB II TINJAUAN TEORITIS....................................................................3

A. Definisi Mutu Menurut Donabedian.....................................................3
B. Konsep Mutu Menurut Donabedian ....................................................3
C. Pendekatan Struktur / Input.................................................................4
D. Pendekatan Proses ............................................................................4
E. Pendekatan Outcome..........................................................................6

BAB III PEMBAHASAN.............................................................................7

BAB IV PENUTUP.....................................................................................9
A. Kesimpulan .........................................................................................9
B. Saran...................................................................................................9

DAFTAR PUSTAKA..................................................................................10
 1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik
dan standar pelayanan yang ditetapkan, sehingga menimbulkan
kepuasan bagi setiap pasien (Kemenkes dalam Muninjaya 2014).
Pelayanan yang bermutu sangat diperlukan karena merupakan
hak setiap pelanggan, dan dapat memberi peluang untuk
memenangkan persaingan dengan pemberi layanan kesehatan
lainnya. Kualitas pelayanan dan nilai berdampak langsung terhadap
pelanggan.
Mutu pelayanan kesehatan menjadi hal yang penting dalam
organisasi pelayanan kesehatan, peningkatan kesadaran masyarakat
tentang kesehatan dan pelayanan kesehatan mendorong setiap
organisasi pelayanan kesehatan untuk sadar mutu dalam memberikan
pelayanan kepada pengguna jasa organisasi pelayanan kesehatan.
Setiap permasalahan yang muncul dalam organisasi pelayanan
kesehatan khususnya berkaitan dengan mutu layanan kesehatan,
terdapat tiga konsep utama yang selalu muncul. Konsep tersebut
adalah akses, biaya, dan mutu (Herlambang, 2016).
Menurut Azrul Azwar (1999) dalam Bustami (2011) menyebutkan
bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya
kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan
yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan
sumber daya secara wajar, efisien, efekif dalam keterbatasan
kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta diselenggarakan
secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan
etika yang baik.
 2

Menurut Zimmerman Mary dalam Herlambang (2016), Mutu

pelayanan kesehatan memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan
pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh
proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang
untuk mendapatkan pelayanan atau lainnya. Dokter, karyawan, dan
anggota masyarakat lainnya yang kita layani.
Mutu Pelayanan Kesehatan yang meliputi kinerja yang
menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja
yang dapat menimbulkan kepuasan bagi pasien sesuai dengan
kepuasan rata-rata penduduk tetapi juga sesuai dengan standar dan
kode etik profesi yang tea ditetapkan (Kemenkes RI dalam Muninjaya
Gde, 2010).

B. Tujuan
Adapun tujuan dari makalah ini yaitu :
1. Untuk mengetahui Definisi Mutu Menurut Donabedian.
2. Untuk mengetahui Konsep Mutu Menurut Donabedian.
3. Untuk mengetahui Pendekatan Model Mutu Menurut Donabedian
 3

BAB II
TINJAUAN TEORI

A. Definisi
Menurut Donabedian (1980), Mutu adalah sifat/nilai yang dimiliki
oleh suatu program/produk/pelayanan.

B. Konsep Mutu Donabedian

Mutu pelayanan kesehatan adalah hasil akhir (outcome) dari
interaksi dan ketergantungan antara berbagai aspek, komponen atau
unsur organisasi pelayanan kesehatan sebagai suatu sistem. Menurut
Prof. A. Donabedian, ada tiga pendekatan evaluasi (penilaian) mutu
yaitu aspek :
1. Input atau Struktur
Input (struktur), ialah segala sumber daya yang diperlukan untuk
melakukan pelayanan kesehatan, seperti SDM, dana, obat,
fasilitas, peralatan , bahan, teknologi, organisasi, informasi dan
lain-lain. Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan
dukungan input yang bermutu pula. Hubungan input dengan mutu
adalah dalam perencanaan dan penggerakan pelaksanaan
pelayanan kesehatan.
2. Proses
Proses merupakan pengubahan/Transformasi berbagai masukan
oleh kegiatan operasi/produksi menjadi keluaran yang berbentuk
produk dan/atau jasa. Proses, ialah interaksi professional antara
pemberi layanan dengan konsumen (pasien / masyarakat ).
3. Outcome
Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga
kesehatan profesional terhadap pasien. Penilaian terhadap
outcome merupakan evaluasi hasil akhir dari kesehatan atau
kepuasan pelanggan, melalui audit medis pasca tindakan medis,
 4

studi kasus, review rekam medis, informed consent ataupun dari

keluhan pasien dan keluarganya.

C. Pendekatan Input atau Struktur

Pada pendekatan input yang terpenting adalah memperhatikan
kualitas seluruh sumber daya yang akan menjadi input dalam
pelayanan jasa. Sumber daya di bidang kesehatan adalah segala
bentuk dana, tenaga, perbekalan kesehatan, sediaan farmasi dan alat
kesehatan serta fasilitas pelayanan kesehatan dan teknologi yang
dimanfaatkan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan yang
dilakukan oleh Pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat.
Pemerintah mengatur perencanaan, pengadaan, pendayagunaan,
pembinaan, dan pengawasan mutu seluruh aspek sumber daya
kesehatan seperti tenaga kesehatan, fasilitas pelayanan hingga
tampilan fisik bangunan dalam rangka penyelenggaraan pelayanan
kesehatan. Beberapa peraturan yang telah dikeluarkan pemerintah
mengenai standar penyelenggaraan pelayanan kesehatan khususnya
rumah sakit dapat digunakan organisasi penyedia pelayanan
kesehatan sebagai acuan dalam meengatur perencanaan,
pengadaan, pendayagunaan maupun pengawasan mutu.
Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari :
a) Jumlah, besarnya input
b) Mutu struktur atau mutu input
c) Besarnya anggaran atau biaya

D. Pendekatan Proses
Sebuah proses adalah interaksi kegiatan dalam sebuah
organisasi. Kebanyakan proses loop terus-menerus dalam sebuah
organisasi dengan persyaratan masukan pasti dan output yang
dihasilkan. ISO Sistem Manajemen Mutu mempromosikan
penggunaan pendekatan proses saat menyusun melaksanakan dan
 5

meningkatkan efektivitas Sistem Manajemen Mutu. Seperti biasa itu

adalah tanggung jawab Manajemen untuk mengawasi efektivitas dari
Sistem Manajemen Mutu dengan tujuan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan.

Langkah untuk menerapkan Sistem Mutu didasarkan pada

Pendekatan Proses:
Tim Manajemen Eksekutif mendefinisikan kebijakan organisasi
kualitas tujuan dan persyaratan untuk Sistem Manajemen Mutu
berdasarkan persyaratan organisasi
1. Dokumen proses yaitu Tanggung Jawab Manajemen Manajemen
Sumber Daya Realisasi Produk dan Pengukuran Analisis dan
Perbaikan yang diperlukan untuk mencapai output yang
diinginkan.
2. Tentukan aliran proses urutan interaksi dan waktu.
3. Buat diagram alur untuk memetakan setiap proses. Flow Charts
akan membantu ketika waktu untuk menulis metode dan prosedur.
4. Menetapkan tanggung jawab atau kepemilikan proses untuk setiap
langkah untuk memastikan pelaksanaan setiap proses.
5. Menulis Manual Mutu menguraikan persyaratan Sistem Manajemen
Mutu bagi organisasi.
6. Buat dokumentasi seperti yang dipersyaratkan oleh standar ISO .
7. Perencanaan untuk kegiatan yang diperlukan untuk mencapai
output.
8. Tentukan di mana dan bagaimana menerapkan pemantauan dan
pengukuran proses dan produk.
9. Tentukan sumber daya yang diperlukan yang diperlukan untuk
mencapai hasil yang direncanakan pada setiap operasi.
10. Verifikasi proses dan kegiatan terhadap rencana tersebut.
11. Melaksanakan proses dan kegiatan pemantauan dan pengukuran.
12. Menganalisis proses untuk menentukan kinerja.
 6

13. Menentukan apakah Tindakan Koreksi dan Pencegahan

diperlukan untuk meningkatkan output.
14. Melakukan Ulasan Manajemen efektif.

Baik tidaknya proses dapat diukur dari :

a) Relevan tidaknya proses itu bagi pasien
b) Fleksibilitas dan efektifitas
c) Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan

E. Pendekatan Outcome
Tentang output/outcome, Donabedian memberikan penjelasan
bahwa outcome secara tidak langsung dapat digunakan sebagai
pendekatan untuk menilai pelayanan kesehatan. Dalam menilai
apakah hasilnya bermutu atau tidak, diukur dengan dengan standar
hasil (yang diharapkan) dari pelayanan medis yang telah dikerjakan.
Indikator mutu rumah sakit akan mencerminkan mutu pelayanan
dari rumah sakit tersebut. Fungsi dari penetapan indikator tersebut
antara lain sebagai alat untuk melaksanakan manajemen kontrol dan
alat untuk mendukung pengambilan keputusan dalam rangka
perencanaan kegiatan untuk masa yang akan datang.
Pemerintah juga telah mengeluarkan peraturan menyangkut
standar pelayanan minimal (Kepmenkes No. 129 Tahun 2008). Rumah
sakit dapat menjadikan peraturan tersebut sebagai acuan dalam
mengukur indikator pelayanan rumah sakit.
Outcome dapat dibedakan menjadi outcome jangka pendek dan
jangka panjang. Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala
suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. Outcome jangka
panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.
 7

BAB III
PEMBAHASAN

Menurut Donabedian (1980) dalam Bustami (2011),

mengemukakan bahwa komponen pelayanan tersebut dapat terdiri
dari masukan (input, disebut juga structure), proses, dan hasil
(outcome).
1. Masukan (Input)
Masukan (Input) yang dimaksud disini adalah sarana fisik,
perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen,
keuangan, serta sumber daya manusia dan sumber daya
(resources) lainnya di puskesmas dan rumah sakit. Beberapa
aspek penting yang harus mendapat perhatian dalam hal ini adalah
kejujuran, efektifitas dan efisiensi, serta kuantitas dan kualitas dari
masukan yang ada.
Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan
input yang bermutu pula. Semua sumber daya yang ada perlu
diorganisasikan dan dikelola sesui dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan dan prosedur kerja yang berlaku dengan
maksud pelayanan kesehatan tersebut dapat diterima oleh
pelanggan secara baik.
2. Proses yang dilakukan
Proses adalah semua kegiatan atau aktvitas dari seluruh
karyawan dan tenaga profesi dalam interaksinya dengan
pelanggan, baik pelanggan internal (sesama petugas atau
karyawan) maupun pelanggan eksternal (pasien, pemasok barang,
masyarakat yang datang ke puskesmas atau rumah sakit untuk
maksud tertentu). Baik atau tidaknya proses yang dilakukan di
puskesmas atau di rumah sakit dapat diukur dari:
a. Relevan atau tidaknya proses yang diterima oleh pelanggan
b. Efektif atau tidaknya proses yang dilakukan
 8

c. Mutu proses yang dilakukan.

Variabel proses merupakan pendekatan langsung terhadap
mutu pelayanan kesehatan. Semakin patuh petugas (profesi)
terhadap standar pelayanan, maka semakin bermutu pula
pelayanan kesehatan yang diberikan.

3. Hasil yang Dicapai

Hasil (outcome) yang dimaksud di sini adalah tindak lanjut
dari keluaran berupa hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga
profesi serta seluruh karyawan terhadap pelanggan. Hasil yang
diharapkan dapat berupa perubahan yang terjadi pada pelanggan,
baik secara fisik-fisiologis maupun sosial-psikologis, termasuk
kepuasan pelanggan. Hasil merupakan pendekatan secara tidak
langsung, namun sangat bermanfaat untuk mengukur mutu
pelayanan di puskesmas, rumah sakit, atau institusi pelayanan
kesehatan lainnya.
Logika yang dipakai adalah jika masukan telah tersedia
sesuai rencana, maka proses akan bisa terlaksana. Apabila proses
dilaksanakan sesuai yan direncanakan berdasarkan standar yang
ada, maka hasil akan tercapai dengan baik.
 9

BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan
pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia
secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan
memuaskan norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan
masyarakat.
Penilaian kualitas pelayanan kesehatan dilakukan melalui 3
pendekatan yaitu melalui pendekatan struktur atau input, proses dan
hasil. Untuk menjamin kualitas pelayanan maka diperlukan adanya
kebijakan. Kebijakan tersebut diantaranya peningkatan kemampuan
dan mutu pelayanan kesehatan, penetapan dan penerapan standar,
peningkatan mutu sumber daya manusia, penyelenggaraan quality
assurance, percepatan pelaksanaan akreditasi, peningkatan
kerjasama serta koordinasi dan peningkatan peran serta masyarakat.

B. Saran
Dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan perlu adanya penilaian
mutu untuk menjamin bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan
kepada pasien telah sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku.
Berdasarkan teori Donabedian terdapat tiga pendekatan mutu yang
dapat diukur yaitu unsur input, proses dan outcome.
Setiap pelayanan kesehatan pasti terdapat unsur input, proses
dan outcome. Untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan,
 10

unsur input, proses dan outcome haruslah dapat dipantau dan dinilai
yang apabila ditemukan penyimpangan segera dilakukan perbaikan.

DAFTAR PUSTAKA

Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan &

Akseptabilitasnya. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Bagus, Widiyanto. 2012. ISO-9001: Pendekatan Proses. Management

System and Training

Heriyati. 2012. Input, Proses, Output menurut Donabedian.

Muninjaya, Gde. 2010. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Penerbit Buku

Kedokteran EGC. Jakarta.

Pasinringi, Syahrir A. 2011. Manajemen Mutu. Materi Kuliah Manajemen

Mutu. FKM-UNHAS. Makassar

Ratna, Sari Dewi. 2008. Gambaran Penilaian Mutu. Skripsi. FKM-UI.

Jakarta

UU RI No.36 Tahun 2009 tentang Kesehatan

http://www.gudangmateri.com/2010/10/aturan-standar-mutu-pelayanan-
kesehatan.html