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Contenido

1. EMPRESA DE TRANSPORTES OLTURSA ................................................................................. 1
2. JUSTIFICACIÓN....................................................................................................................... 1
3. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ......................................................................................... 1
1. Breve reseña histórica de la empresa ............................................................................... 1
4. FILOSOFÍA ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA ............................................................................ 2
5. FODA DE LA EMPRESA ........................................................................................................... 2
6. POLITICA DE SEGURIDAD DE LA EMPRESA OLTURSA ............................................................ 3
7. SEVICIOS QUE OFRECE .......................................................................................................... 4
2. Otros Servicios................................................................................................................... 4
3. DESTINOS........................................................................................................................... 8
8. ESTRATEGIAS RELAJANTES QUE UTILIZAN LOS TRABAJADORES PARA SU BUEN
DESEMPEÑO LABORAL .................................................................................................................. 8
4. TALLERES O SERVICIOS QUE BRINDAN LA EMPRESA A LOS TRABAJADORES .................... 9
5. SERVICIO ECONÓMICO ...................................................................................................... 9
6. SERVICIO ESPECIAL ............................................................................................................ 9
7. SERVICIO DE ENCOMIENDAS ............................................................................................. 9
8. SERVICIO A BORDO............................................................................................................ 9
9. INFORME DE ALGUNAS PROBLEMAS DENTRO DE LA EMPRESA ....................................... 10
10. LA APLICACIÓN DEL TRIÁNGULO DE SERVICIOS EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE
OLTURSA...................................................................................................................................... 10
11. ALGUNAS APLICACIONES DEL TRIANGULO DE SERVICIOS EN LA EMPRESA DE
TRANSPORTES OLTURSA ............................................................................................................. 11

orientando su servicio en las carreteras de la costa del Perú. Y de las características que siempre marcaron el rumbo de la empresa se destacan la innovación constante en todos sus ámbitos. personal y sistemas. VOLVO y carrocerías MARCOPOLO. 26 de julio de 2017 1 . IRIZAR Y COMIL. JUSTIFICACIÓN Es de suma importante de llevar acabo en todas las empresas de servicio un análisis de los tres elementos del triángulo de servicio. por qué es una de las empresas más reconocidas. ya que de esta forma podemos determinar mejoras que sean necesarias para brindar un mejor servicio y mantenernos de una forma competitiva en el mercado 3. 2. Breve reseña histórica de la empresa OLTURSA se fundó hace más de 30 años.1. VOLVO y carrocerías MARCOPOLO. MERCEDES-BENZ. los primeros en dotar de wi-fi para el servicio de internet a bordo en toda la ruta y hasta de proporcionar los famosos iPads en algunos de sus servicios y rutas. tratados siempre como amigos y familiares. EMPRESA DE TRANSPORTES OLTURSA El presente trabajo se ha realizado con el propósito de aprender y poner en práctica los conocimientos adquiridos en la clase acerca de los servicios que una empresa pueda ofrecer. OLTURSA fue la empresa pionera en traer los buses-cama de dos pisos al país. GENERALIDADES DE LA EMPRESA La empresa de Transportes Oltursa Lima es pionera del servicio Bus Cama y en la diferenciación y segmentación del mercado mediante la evolución del servicio que brinda. La empresa Oltursa cuenta con la flota más moderna en el mercado que se encuentra respaldada por las marcas SCANIA. Se seleccionó la empresa de transporte OLTURSA. mucho antes que la ley obligara a todas las empresas formales a hacer lo mismo. respaldada por las marcas SCANIA. Cuenta con una cobertura a nivel nacional. la primera en descentralizar su atención del centro de Lima a una zona más tranquila y segura con la Estación Turística “San Isidro”. los primeros en incorporar los GPS en la totalidad de su flota. MERCEDES BENZ. a través de la última tecnología y la flota más moderna del país. la calidad de atención y la inversión permanentemente en garantizar la seguridad de sus pasajeros. OLTURSA es la línea de transportes con mayores índices de satisfacción del cliente debido a un servicio que siempre está a la vanguardia en cuanto a seguridad y calidad de atención abordo. es decir de sus estrategias de servicio. 1. al punto que llegó a ser casi una atracción célebre en la famosa “Feria del Hogar”. empezando sus operaciones hacia la primavera del año 1981.

• Considerar al cliente como el centro y motivo de nuestros negocios • Su propósito es atender las necesidades de transporte de personas. con personal capacitado y experimentado. FODA DE LA EMPRESA Fortalezas • Capacitar en forma permanente y sostenida a las personas que conforman la organización.4. utilizando la mejor tecnología Valores Empresariales • Seguridad • Innovación • Trabajo en equipo • Respeto y cordialidad Objetivos Empresariales • Tener una participación considerable del 35% en el sector que se brinda nuestra mismo tipo de servicio. logros y también errores con el propósito de corregir y mejorar el trabajo en equipo y la identificación del trabajador con la empresa. FILOSOFÍA ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA Visión Ser líder en el traslado de pasajeros con servicio diferenciado e innovador. 26 de julio de 2017 2 . la seguridad y comodidad de nuestros pasajeros. correspondencia y mercaderías a nivel nacional. Misión Brindar a nuestros clientes un servicio seguro de calidad y confiable. • Cuenta con una amplia y moderna cadena de agencias y puntos de venta a nivel regional que garantizan el servicio. • Promueve la difusión permanente de las actividades de la empresa. • Instalar nuevas agencias cerca de nuestros competidores • Aumentar nuestras ventas en un 20% 5. sus metas.

POLITICA DE SEGURIDAD DE LA EMPRESA OLTURSA Oltursa apostó por una renovación de su flota de buses. gran demanda en la compra de pasajes y otros servicios. robos. • Tener accidentes. Esta flota de alta tecnología no sólo automotriz sino con aditivos que darán al pasajero peruano el nivel Premium de las mejores capitales del mundo. Los buses de última generación cuentan con 26 de julio de 2017 3 . transportes. • El prestigio por su arduo trabajo de servir a su cliente • Ofrece paquetes de promociones diversos a sus clientes • Brindar el servicio de transporte de carga • Servicio de correspondencia • Cuenta con un servicio tecnológico moderno en viajes Amenazas • La competencia. creatividad y desarrollo. CIVA. • Al no cumplir las expectativas del cliente se genera noticia en contra de su empresa. secuestros. TEPSA y otros. • Debido a moderno de sus buses. sólo los cambios en la programación del viaje o suspensión indefinida. en el transcurso de llevar a sus pasajeros al destino. • 3. planeamiento. Oportunidad • Es reconocida como la empresa líder en el mercado peruano. LÍNEA. La grafica de cadena de valor 6.Debilidades • No les agrade a nuestro clientes al no aceptar la cancelación de pasajes. alternativa para enfrentar los índices de accidentes. • El precio del pasaje a los clientes. cruz del SUR FLORES. • Los accidentes de tránsito durante el viaje. • El éxito OLTURSA es el resultado de una constante innovación. • Que por su demanda no satisfaga a todos sus clientes. • En su buses no encuentren piezas para el mantenimiento adecuado. varié con el costo del combustible necesario. • Sus trabajadores no realicen su trabajo según las normas de la empresa. • Durante el viaje tienen la responsabilidad de dar seguridad a sus pasajeros sin asaltos o accidente durante su viaje.

nos esforzamos por brindar un servicio diferenciado. SEVICIOS QUE OFRECE En OLTURSA. • Aire acondicionado y calefacción de acuerdo a la ruta.Doble Vip ofrece los mejores servicios en ambos pisos.Cusco .Distribución de mercadería con unidades cerradas y exclusivas de distintas capacidades. OLTURSA ha recibido el reconocimiento no solo de los usuarios. OLTURSA a la vanguardia en cuanto a seguridad y calidad de atención a bordo. todos nuestros servicios están orientados a brindar absoluta comodidad y calidad de atención a nuestros pasajeros. • Distribución de asientos idéntica en el primer y segundo piso. programados de acuerdo a la ruta establecida. 7. Servicio Consolidado. Como siempre. 2. • 12 Asientos de cuero en el primer piso y 29 o 25 asientos en el segundo piso. (Contactar área comercial para asesoramiento). OLTURSA se enorgullece de ser la línea de transportes con mayores índices de satisfacción del cliente debido a su calidad en el servicio. sino también de las autoridades del sector. La empresa Oltursa garantiza un viaje seguro y agradable. • Servicios higiénicos con extractor de aire automático en cada piso. A lo largo de más de 30 años al servicio de sus pasajeros. Otros Servicios Servicio Expreso.Abancay . con reclinación de 160 grados cada uno. para seguridad durante el viaje.Chimbote .. que permite que se adapte para comodidad del pasajero. • Cabina de pilotos sin conexión con la cabina de pasajeros.sistemas de descansos adecuados para sus choferes y el personal de a bordo. 26 de julio de 2017 4 .Nasca . Bus Cama Doble Vip Nuestro servicio Bus Cama . Premiada con la orden al mérito del MTC por su innovación en seguridad y calidad de servicio.. quienes nos premian con su preferencia. respaldado por los más de 30 años de experiencia en el sector que nos permite satisfacer las demandas de un mercado cada vez más competitivo y exigente.Chiclayo. en caso de buses G7 cuentan con asientos con Gel Ergonómico Autoajustable en la cabecera del mismo. contando con 2 asientos compartidos y uno individual por fila. • Buses de 3 y 4 ejes. Rutas Doble Vip: Trujillo . lo cual permite que se genere más espacio entre asientos y mayor comodidad durante el viaje.Modalidad desarrollada en base a la consolidación de carga en general para ser distribuida a nuestra red de puntos de entrega a nivel nacional. que permite una mayor estabilidad del bus durante el viaje. Por tal razón.

• Aire acondicionado y calefacción de acuerdo a la ruta. • Presentación de mantas y almohadas selladas en ambos pisos. desayuno o snack. se trata de luz LED) • Entrega de bebidas frías y calientes de acuerdo al requerimiento del pasajero. • Buses de 3 ejes que permite una mayor estabilidad del bus durante el viaje. • WIFI a bordo de cortesía según disponibilidad. • Control constante de la unidad a través de GPS. • Servicio de alimentación a bordo. • Luz de lectura individualizada. • Luz de lectura individualizada. • Cabinas de pilotos sin conexión con la cabina de pasajeros.Cix . • Entrega de diarios “Correo”. • Atención de tripulante de cabina a completa disposición del pasajero. con reclinación de 160 grados cada uno. • WIFI a bordo de cortesía según disponibilidad. • Servicio de tomacorrientes de cortesía. que puede consistir en almuerzo. cena. • Servicio de alimentación a bordo.Vip Relax ofrece la comodidad que usted necesita. • Presentación de mantas y almohadas selladas en ambos pisos. Bus Cama Vip Relax Nuestro servicio Bus Cama . • Atención de tripulante de cabina a completa disposición del pasajero. • Entretenimiento a través de películas y música instrumental a bordo. • Entrega de bebidas frías y calientes de acuerdo al requerimiento del pasajero. de acuerdo al horario de viaje. • Variado contenido. a su vez cuentan con una butaca que permite que el pasajero viaje completamente en posición horizontal. (en caso de buses G7. se trata de luz LED) • Comodidad durante la distribución del servicio de cena. • 5 asientos individuales ubicados en el segundo piso con reclinación de 180 grados. • Control constante de la unidad a través de GPS. (en caso de buses G7. 26 de julio de 2017 5 . con extractor de aire automático. para pasajeros del 1er y 2do piso. a través de mesas plegables asignadas a cada asiento. • Servicio de tomacorrientes de cortesía según disponibilidad. • Entretenimiento a través de películas y música instrumental a bordo.Piu • 12 Asientos de cuero en el primer nivel y 18 asientos en el segundo piso. Rutas Vip Relax: Arequipa . • Servicios higiénicos en cada piso. para seguridad durante el viaje.

encuesta y audio libros. • Aire acondicionado.PELICULAS Almacena hasta 50 películas.Arequipa .Ica . • Servicios higiénicos en cada piso con tecnología táctil. • Aire purificador para el salón y servicios higiénicos. • . • 12 o 9 asientos de cuero en el primer piso con reclinación de 160 grados y 40 asientos en el segundo piso con reclinación de 140 grados. • Las cabeceras y respaldares suaves. 26 de julio de 2017 6 .Tacna . • VIAJE Muestra mapa GPS y ubicación real del bus.Tumbes .Mancora . • Entretenimiento a bordo en cada asiento. • Pantallas individuales LCD de 10".Huancayo .Piura . • Luz de lectura individualizada.Nasca . Rutas Servicio Premier: Chiclayo .Huaraz . fotos. • Capacidad para 36 espacios. • IDIOMAS Para cambios de idioma en el menú. • JUEGOS Cargado con varias aplicaciones inclusive para jugar entre pasajeros.Huancayo . • Sistema automático de aire acondicionado y calefacción.Trujillo. • VIAJE Muestra mapa GPS y ubicación real del bus. • Bodegas muy amplias con espacio para descanso de piloto. • Entrega de audífonos tipo headset individuales.Organos . • Servicio de tomacorrientes en el primer piso de cortesía.Huaraz Rutas G7: Arequipa . • Música pre grabada con capacidad de hasta 3000 canciones agrupadas por género. • Modelo totalmente aerodinámico.Tacna .Trujillo • Bus de 3 ejes. • 2 puertas de acceso (una para pilotos y otra para pasajeros) • Limpieza de deshechos solo con agua potable.Bus Cama Premier Servicio bus cama 140° con pantalla individual para selección de película según sus preferencias. • Atención de tripulante de cabina a completa disposición del pasajero. • FUN CHANNEL Con noticias.Piura . adaptables a la anatomía del pasajero. Buses G7 52 Sólo programados para servicio de Lima . nada de químicos.

Vip Relax ofrece la comodidad que usted necesita. • 12 Asientos de cuero en el primer piso y 29 o 25 asientos en el segundo piso. que permite una mayor estabilidad del bus durante el viaje. • Servicios higiénicos con extractor de aire automático en cada piso. se trata de luz LED) • ntrega de bebidas frías y calientes de acuerdo al requerimiento del pasajero. • Control constante de la unidad a través de GPS. • Luz de lectura individualizada. • Control constante de la unidad a través de GPS. • Buses de 3 y 4 ejes. para seguridad durante el viaje. • Rutas Doble Vip: Trujillo . • Luz led de lectura. lo cual permite que se genere más espacio entre asientos y mayor comodidad durante el viaje.Cusco . contando con 2 asientos compartidos y uno individual por fila. • Servicio de alimentación a bordo. que permite una mayor estabilidad del bus durante el viaje. • Aire acondicionado y calefacción de acuerdo a la ruta. programados de acuerdo a la ruta establecida. • servicio de alimentación a bordo. desayuno o snack. en caso de buses G7 cuentan con asientos con Gel Ergonómico Autoajustable en la cabecera del mismo. • Distribución de asientos idéntica en el primer y segundo piso. para pasajeros del 1er y 2do piso. con reclinación de 160 grados cada uno. • Música Ambiental. • Cabina de pilotos sin conexión con la cabina de pasajeros. para seguridad durante el viaje.• WIFI a bordo de cortesía según disponibilidad. • Entretenimiento a través de películas y música instrumental a bordo. • WIFI a bordo de cortesía según disponibilidad. • Entretenimiento a través de películas y música instrumental a bordo. • Monitores pantalla plana • Bus Cama Vip Relax • Nuestro servicio Bus Cama . • tención de tripulante de cabina a completa disposición del pasajero. que permite que se adapte para comodidad del pasajero. programados de acuerdo a la ruta establecida. • Buses de 3 y 4 ejes. • Atención de tripulante de cabina a completa disposición del pasajero. • Variado contenido. de acuerdo al horario de viaje. • Cabina de pilotos sin conexión con la cabina de pasajeros. 26 de julio de 2017 7 . • Entrega de diarios “Correo”. cena. (en caso de buses G7. que puede consistir en almuerzo. • Servicio de tomacorrientes de cortesía según disponibilidad. • Presentación de mantas y almohadas selladas en ambos pisos.Abancay - Chiclayo.Nasca .Chimbote .

cenas. Paracas: 10:30 am. ubicada en Av. Nasca: 01:45 pm. Ica: 11:45 am. Paracas. Camaná. sierra y selva desarrolla una estrategia anti estrés. películas. Cusco. como es la Estación Turística “San Isidro”. 8. Tacna. Asimismo. almuerzos. Paracas: 10:15 am. Toda la flota cuenta con rastreo satelital GPS y tiene velocidad controlada. Camaná: 07:30 pm. Ica. Sullana. Lima: 00:15 pm. Paracas: 08:30 pm. DESTINOS Los destinos que ofrece la empresa son Tumbes. Camaná: 07:45 pm. Chiclayo. • Todos los colaboradores durante el viaje también realizan estrategias relajantes para mantenerse en constante actividad logrando así brindar un buen servicio a sus pasajeros (ya sea ofreciendo desayuno. Paracas: 08:45 pm. Posee la salida de la zona más segura de Lima. sorteos. 4 horas de conducción como máximo y control de apertura de puertas en ruta. Trujillo. Arequipa: 10:45 pm. ESTRATEGIAS RELAJANTES QUE UTILIZAN LOS TRABAJADORES PARA SU BUEN DESEMPEÑO LABORAL • Los Conductores. Huancayo. Piura. alarma silenciosa para emergencias. Horarios de Ida Salida Hora Llegada Hora Lima: 06:45 am. Horarios de Vuelta Salida Hora Llegada Hora Arequipa: 08:15 am. Máncora. refrigerios. durante el transcurso del viaje que realizan hacia la costa. Nasca: 05:15 pm. Ica: 11:30 am. juegos. Nasca. Ica: 07:30 pm. Los Órganos. Ica: 07:15 pm. Chimbote. Huaraz Moquegua e Ilo. Nasca: 02:00 pm. Nasca: 05:00 am. como la de escuchar música para que el conductor desempeñe eficazmente su actividad laboral. Lima. Oltursa está presente en el Gran Terminal Terrestre Plaza Lima Norte. Camaná: 11:30 am. música. 3.) 26 de julio de 2017 8 . con frecuencias diarias para destinos al norte del país. Camaná: 11:15 am. Arequipa. con estacionamiento exclusivo para clientes. Aramburú 1160.

Atención de Terramozas 7. Como: Cena a bordo. SERVICIO ESPECIAL • 1er piso: 9 asientos cama. el de escuchar música pero en tono silencioso dependiendo en que función estén cumpliendo sin incomodar al personal y al público que se encuentren a su alrededor. atención al cliente. calefacción. 26 de julio de 2017 9 . baños químicos. refrigerios. SERVICIO ECONÓMICO Servicio brindado con asientos reclinables. 4. etc. snack. marketing. garantizando la entrega de las mismas con puntualidad y seriedad. SERVICIO A BORDO Todo lo que usted imagina para que su viaje sea agradable le brindamos personalmente a cargo de Terramozas profesionales. pues contamos con un poderoso sistema de cómputo que nos facilita la atención a ustedes. SERVICIO DE ENCOMIENDAS El envío de encomiendas se da a los mismos destinos de los pasajeros. aire acondicionado. TV A BORDO Películas en español para facilitar la comodidad de interpretación a la mayoría de nuestros clientes. TV + DVD. TV + DVD + wi-fi 6. etc. desayunos. TALLERES O SERVICIOS QUE BRINDAN LA EMPRESA A LOS TRABAJADORES • Capacitación al personal en sistema de buses. • Personal de Limpieza emplea las mismas estrategias que los anteriores ya mencionadas. 5. • Los trabajadores son libres de escoger las diversas actividades realizadas en el día del aniversario. contamos con una alta videoteca y los últimos estrenos en formato DVD. 8.La entrega de encomiendas es instantánea. • 2do piso: 44 asientos semicama • Aire acondicionado. Servicios Higiénicos.

Pero esto último tampoco es fácil. ¿El segundo? Motivarlo. Modelos ineficientes Es importante actualizarse. Esta característica oculta posibles problemas que no tardarán en surgir. 10. el primer objetivo es contar con un equipo con talento. INFORME DE ALGUNAS PROBLEMAS DENTRO DE LA EMPRESA Falta de asesoramiento de las nuevas tendencias de servicios al cliente La falta de asesoramiento hace que precisamente las empresas sean menos eficiente desactualizadas. que son lo más importante. Gestión deficiente de las personas Cuando se pregunta a un empresario cuál es la clave del éxito siempre va a decir que todo es fruto de sus colaboradores. Algunas de las diferencias más importantes pasarán por los desacuerdos con respecto a las estrategias de crecimiento. De esa forma será posible alcanzar los objetivos. Socios mal avenidos En el segundo punto hablábamos de que a la hora de poner en marcha un negocio es mejor ir acompañado que solo. sus acciones de mejora se concentran en definir ‘protocolos de atención’. etc. Para empezar. el esfuerzo personal realizado. el control de la caja.9. Falta de constante evaluación mecánica de los buses Las fallas mecánicas se presentaron constantemente. hablamos de personas que se han involucrado de manera emocional en algo. Alguno se creerá esa declaración. hacerse más eficiente y no hay que olvidar que el siglo XXI es el de las TICs. encuentro que algunas personas entienden que es un tema limitado solo a la actitud de servicio para atender a sus clientes. Sea como fuere. otros la dirán solo por el mero hecho de quedar bien. Se recuerda que muchas veces no podemos mirarnos a nosotros mismos y necesitamos perspectivas de fuera. Debido a ello. realizar talleres de técnicas de atención y 26 de julio de 2017 10 . la forma de comercialización. Mantenerse unido con su socio o socios durante mucho tiempo es complicado. etc. LA APLICACIÓN DEL TRIÁNGULO DE SERVICIOS EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE OLTURSA Cuando converso sobre la visión de servicio en una compañía. la expansión. Es vital tratar de limar estas desavenencias si se pretende que la empresa no se resienta.

el personal y los sistemas de servicio. ALGUNAS APLICACIONES DEL TRIANGULO DE SERVICIOS EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES OLTURSA EMPRESA ESTRATEGIAS DE SERVICIO PERSONAL SISTEMAS PROMOCION COLABORADORS UBICACIÓN  Implementación de la  Personal eficaz en  lugar muy promoción “Viaja Más Perú´´ atención agradable  El Cierra Puertas. Por supuesto solo se limitan al área de atención al cliente. servicio AMBIENTE DE LOS PUBLICIDAD  Carisma y alegría BUSES  Especial y TRANSPORTES OLTURSA equipado  Ofrecemos compras de IMAGEN PERSONAL para brindar boletos por vía web un excelente servicio  Anuncios en radios y  Baño especial  vestimenta especial televisiones  Entre otros  volantes  Imagen físico agradable  revistas TRABAJO EN EQUIPO  Anuncios en carteles  coordinación asertiva públicos  comunicación y IMAGEN liderazgo  Comodidad y seguridad en ATENCION los BUSES de cama  atención agradable y  Músicas personalizada PRESTIGIO  Responsabilidad y compromiso con nuestros clientes  Innovación permanente en el servicio 26 de julio de 2017 11 .supervisar el cumplimiento de los protocolos. 11. Los tres deben estar enfocados en el cliente como elemento central de la gestión.es la responsable del servicio. la cual –según ellos. Este modelo considera los siguientes elementos clave: la estrategia de servicio. a clientes  Personal capacitado y frecuentes y también para con nuevos perfiles de captar nuevos.