PROPUESTA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE

TRANSPORTES CHICLAYO

INTRODUCCION
El presente trabajo de investigación denominado: “Propuesta
gerencial basada en el modelo americano de calidad, para mejorar
la calidad del servicio de transportes Chiclayo, 2013”; es una propuesta de
mejora para la actual administración, que de ponerse en marcha, mejorará
significativamente la actual gestión.
La presente tesis, está dividida en 6 capítulos, en donde desarrollamos el
problema de la investigación, su realidad problemática, formulación
del problema, justificación y objetivos. Se desarrolla también el marco teórico,
donde se presentan los antecedentes, base teórica relacionada con
el problema, los modelos a seguir y las definiciones conceptuales.
De igual forma se presenta el marco metodológico, en el cual se
mencionan el tipo y diseño de investigación realizada, la población
y muestra, hipótesis, variables, operacionalización de variables,
métodos, técnicas e instrumentos de investigación, métodos de
análisis e interpretación de resultados donde se presentan los
resultados obtenidos por cada

instrumento, se analizan y se interpretan.
Así mismo se desarrolla la propuesta de investigación, donde se
presenta como primer punto el diseño teórico, luego la base teórica
y el esquema del modelo propuesto.
Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones y
referencias bibliográficas.
EL PROBLEMA DE INVESTIGACION
En este primer capítulo presentamos un análisis de la realidad problemática
que existe en la calidad del servicio de transporte público urbano y sus
diferentes definiciones que tienen los autores internacionales como

la cual no brindan seguridad y confianza suficiente al usuario. especialmente en los países en vía de desarrollo (Matallana. de Chiclayo . A la vez se manifiesta que los modernos sistemas de comunicación y una infraestructura especializada. se logrará mejorar la satisfacción. 2004). analizar y así tener un enfoque más amplio sobre el tema que estamos tratando y su respectiva importancia. el transporte público ha sido clasificado como un tema de calidad de vida con niveles de prioridad social alta-intermedia e intermedia (Montesino. mejorar sus . para poder comparar. 2004). Económicamente. porque al solucionar el problema de la baja calidad del servicio al usuario en el transporte público urbano de la empresa “sol y mar” Pimentel. para modelizar los principales costes globales que inciden en la operación de un sistema de autobuses. no motivado y por no estar bien capacitado. Justificación La presente investigación se justifica por: Técnicamente se beneficiará la empresa.nacionales. mejoraría el problema del transporte.L. FORMULACION DEL PROBLEMA ¿De qué manera una propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad mejorara el transporte público de Sol y Mar S. así mismo en la interacción del volumen de tráfico que circula por las vías urbanas comunes a los autobuses. 2002). se basa en la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos más importantes del servicio (Westwell. incluyendo los costes del operador y de los usuarios (Ibeas y Vega 2004). permitirá a la empresa “sol y mar” Pimentel.2009? Probablemente sea originada por el personal no incentivado. En el plano latinoamericano.R. Realidad problemática La calidad del servicio de transporte público urbano en el mundo.

a una empresa dedicada al servicio del transporte público urbano. Además de manera innovadora utilizaremos el modelo americano de calidad del servicio de Parasuraman. Luego los estudios que conocemos en empresas concretas. Limitaciones de la investigación. esto será como consecuencia del buen manejo de los procedimientos y procesos que se ejecutan en la empresa. los aspectos conceptuales y teóricos. la cual no le permite brindarnos la información que solicitamos. mostraremos el análisis sobre la calidad de servicio. ya que no cuenta con grado de instrucción avanzada. con especial referencia a empresas de transporte público urbano. En un primer apartado. para mejorar la calidad del servicio. También internamente existirá un mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la tranquilidad. así mismo se reduciría el alto porcentaje de accidentes de tránsito.R. MARCO TEORICO En este segundo capítulo. en el modelo Zener y en la teoría de expectativas. Socialmente beneficiará a los usuarios actuales y potenciales. • Las limitaciones que hemos tenido en la presente investigación son: • Falta de recursos financieros.L. Y . armonía y trabajo en equipo. sobre todo por el gerente. En seguida las propuestas alrededor de los problemas de clima organizacional. dado a que se mejorará la calidad de servicio. Zeithaml Y Berry. humanos y materiales que determinarán en última instancia los alcances de la investigación. Objetivos de la Investigación Diseñar una propuesta gerencial basada en el modelo americano de Calidad de servicio.ingresos y rentabilidad. • Falta de apoyo por parte de los trabajadores de la empresa de transporte “sol y mar Pimentel” S. el modelo Zener y la teoría de Vroom.

para analizar la motivación. Teoría de las Expectativas. Aspectos teóricos sobre calidad de servicio Estos puntos sirven en cualquier parte. Las teorías de Deming se obtienen de observaciones directas. se requiere conocer que buscan en la organización y como creen poder obtenerlo Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman. Las personas altamente motivadas son aquellas que perciben ciertas metas e incentivos como valiosos para ellos y. en las empresas de servicios y en las dedicadas a la fabricación. Esta teoría sostiene que los individuos como seres pensantes. a la vez. El autor más destacado de esta teoría es Vroom (Vroom. sirven para un departamento o para toda la compañía. Variable independiente. pero ha sido completada por Porter-Lawler (Porter y Lawler. tanto en las pequeñas organizaciones como en las más grandes. La conducta es resultado de elecciones entre alternativas y estas elecciones están basadas en creencias y actitudes. 1985). El objetivo de estas elecciones es maximizar las recompensas y minimizar el “dolor” (Pinder. en el modelo Zener y en la teoría de expectativas. Zeithaml y Berry. Entonces lograremos mejorar la calidad de servicio del transporte público TCHSA Variables.finalmente las experiencias aplicativas de soluciones y su evaluación respectiva. 1964). de ahí la certeza de su conocimiento. tienen creencias y abrigan esperanzas y expectativas respecto a los sucesos futuros de sus vidas. perciben subjetivamente que la probabilidad de alcanzarlos es alta. Por lo que. Propuesta gerencial de servicio de calidad basado en el modelo americano . 1968). a).

esto sería una causa de la .. dirigir y controlar con eficiencia el sistema. de Parasuraman. organizar.L. sin embargo hemos observado que es todo lo contrario debido a que la alta gerencia no cuenta con la información adecuada que le posibilite lograr el proceso de planificar. Es otra de las técnicas de gran utilidad para el investigador. Técnica de la Entrevista. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS En este capítulo se presentamos los resultados obtenidos por los diferentes instrumentos que hemos aplicado. Técnica de la encuesta. debido a que maneja una administración empírica. Zeithaml y Berry. Hemos podido identificar algunas deficiencias del control interno en la misma. han permitido obtener información oportuna de la situación en que se encuentra dicha empresa. b). Por otro lado actualmente no se está incentivando al personal. dirigida tanto para el personal de la empresa como para los usuarios que requieren del servicio que brinda la empresa TCHSA Observación. debido. así como también para observar el que hacer de la competencia. podemos afirmar que el gerente tiene un concepto positivo sobre la gestión de la empresa. en el modelo Zener y en la teoría de Vroom. que consiste en un cuestionario de preguntas. De los resultados obtenidos en la entrevista realizada al gerente de la empresa de transporte “Sol y Mar Pimentel “S. Calidad de servicio del transporte público urbano.Variable dependiente. a que no cumplen con las funciones encomendadas. para poder recopilar información y así buscar una solución a nuestro problema.R. Para ver como los trabajadores de la empresa realizan su trabajo.

apoyando esta opinión del gerente. llegamos a la conclusión que efectivamente la falta de incentivación y capacitación al personal es causante principal de la baja calidad de servicio que viene brindando la empresa. ya que llegaran a su respectivo destino sin desperfecto alguno. cambiando la infraestructura de los vehículos. también aporta a mejorar el servicio para la satisfacción del usuario. que esto a la vez ayuda a la no contaminación del medio ambiente. Así mismo nos comenta que ayudaría en gran parte mejorar la calidad del servicio al usuario. sabemos.deficiencia en la prestación del servicio al usuario. percibiendo comodidad limpieza y seguridad (Westwell 2004 . Ibeas y dell’Olio 2008) Conclusiones del capítulo Después de realizar todo un proceso con los instrumentos que nos ayudaron en nuestra investigación. .