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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO............................................................................................. 9

1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES................................................................ 11

O QUE É SERVIÇO?......................................................................................................11
O QUE É CLIENTE?...................................................................................................... 14
O QUE É QUALIDADE?.................................................................................................14
POR QUE QUALIDADE?................................................................................................15
ISO NA HOTELARIA..................................................................................................... 15
DEFINIÇÃO DE SATISFAÇÃO..........................................................................................16
SATISFAÇÃO X QUALIDADE..........................................................................................17

2. REDE ACCOR....................................................................................... 19

AS MARCAS DA REDE ACCOR......................................................................................19
ACCOR HOTELS NO MUNDO.........................................................................................21
ACCOR HOTELS NO BRASIL.........................................................................................21

3. HOTÉIS ECONÔMICOS DA REDE ACCOR............................................... 25

DEFINIÇÃO DE HOTÉIS SUPERECONÔMICOS:..................................................................26
DEFINIÇÃO DE HOTÉIS ECONÔMICOS:............................................................................26
AS MARCAS ECONÔMICAS DA REDE ACCOR HOTELS....................................................27
SITE: O HOTEL DE DUAS MARCAS............................................................................... 28

4. PROGRAMAS DE FIDELIDADE E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.................30

CUSTOMER CARE ....................................................................................................... 30
PROGRAMAS DE FIDELIDADE........................................................................................31
PROGRAMA DE SATISFAÇÃO.........................................................................................32

CONSIDERAÇÕES FINAIS.......................................................................... 34

REFERÊNCIAS.......................................................................................... 35

9

INTRODUÇÃO

Hoje em dia, é muito comum ouvir que os clientes estão cada vez mais
exigentes, e que as empresas estão mais competitivas. Com os clientes exigindo
mais qualidade na prestação de serviços, as empresas estão cada vez mais se
aprimorando para satisfazê-los.
Nessa pesquisa mostramos quais são as ferramentas utilizadas para a
satisfação dos clientes tomadas pelos hotéis econômicos da Rede Accor Hotels no
Brasil.
Através de pesquisas em livros, páginas na internet e artigos, conseguimos
descobrir que os hotéis econômicos são cada vez mais procurados, e também que a
Rede Accor trabalha com a satisfação do cliente em todos os momentos.
Demonstramos que, existem várias razões para buscar a excelência em
serviços: ter um diferencial no mercado, que está muito competitivo; competir em
valor, sem competir com preço; construir um relacionamento sólido com os clientes;
motivação dos funcionários, que se sentem bem por trabalharem em um ambiente
favorável, que busca a satisfação de todos, inclusive satisfação própria, conseguindo
transmitir essa sensação ao cliente, gerando um círculo vicioso de satisfação geral.

Todo mundo sai perdendo quando a qualidade dos serviços é baixa: os
clientes, os funcionários, os gerentes sênior, os fornecedores, os
acionistas, as comunidades e até mesmo, o próprio país. Não há qualquer
virtude em um serviço pobre ou medíocre. Implantar a excelência em
serviços é mais lucrativo, mais divertido e melhora as perspectivas de
futuro da empresa. (BERRY, 1996, p.3)

Por que escolhemos a Rede Accor? Porque ela é, atualmente, a maior rede
hoteleira do Brasil, e uma das maiores do mundo. Nós fomos buscar, e descobrimos
que a Accor trabalha com satisfação do cliente o tempo todo em primeiro lugar.
Independente se é cliente externo ou interno, ela se preocupa em satisfazê-lo, com
base na qualidade dos serviços prestados, e por que escolhemos os hotéis
econômicos, pois é onde a Rede Accor está investindo mais atualmente. e por que
escolhemos os hotéis econômicos? Pois é a categoria que mais cresce no Brasil, é
também onde a rede Accor está investindo mais e também para saber quais os
diferenciais desses hotéis.

satisfação e clientes. foi feita uma análise dos hotéis econômicos da rede e a definição de hotel econômico e supereconômico. e seus programas de fidelidade. definimos qualidade. . na segunda parte. na terceira parte. falamos sobre a Rede Accor no Mundo e no Brasil. falamos sobre os programas de satisfação dos hotéis econômicos da Accor. 10 Essa pesquisa foi dividida em quatro partes: Na primeira. na quarta e última parte.

sem competir com preço. serviços são quaisquer atos ou desempenhos que uma parte possa oferecer à outra. Para Rodrigues (et al 1996. inclusive satisfação própria. Serviço consiste em um conjunto complexo de valores que.65). Para Normann (1993. e que sejam essencialmente intangíveis e não resultem na propriedade de nada. p. A princípio. muitas vezes. p. e para a motivação dos funcionários. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico. p. o que gera um ciclo vicioso de satisfação geral. mediante remuneração. 11 1. que está tão competitivo. Pode se dizer que. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Falar de satisfação do cliente é impossível sem falar em qualidade em serviços. O que é serviço? Segundo Stanton (1980. dessa forma ele consegue retransmitir esse clima ao cliente. . p. Segundo Berry (1996. devemos saber o que é serviço. 697). 3) Construir um relacionamento sólido com os clientes. que se sentem bem por trabalharem em um ambiente favorável que busca a satisfação de todos. Alguns dos motivos para se buscar a excelência em serviços. são difíceis de analisar. 1) Ter um diferencial no mercado. mas é bastante compensadora.3). Sendo o usuário quem determinará o grau de satisfação atingido com o serviço que adquiriu. Ele afirma que a jornada rumo a excelência não é fácil. qualidade e satisfação. serviços são atividades separadamente identificáveis e intangíveis que prevêem a satisfação de um desejo quando colocadas no mercado a público interno e externo e/ou usuários industriais e que não estão necessariamente associados à venda de um produto ou de outro serviço. 12). cliente. o serviço constitui os benefícios oferecidos para o usuário. e alimenta a alma. serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo. 2) Competir em valor. o mais difícil e mais importante também é a manutenção da qualidade dos serviços prestados.

se não der atenção a ele. 12 Berry (1996. por exemplo no atendimento ao cliente. Para Cobra (1992. Avaliar a importância relativa de atributos de qualidade em serviço é uma tarefa crítica e analisar o impacto da qualidade em serviços sobre o mercado também é essencial. . e será de responsabilidade dele também. 55) a gerência deve se entusiasmar com a proclamação da qualidade. sem ele a empresa perde a confiança nos serviços prestados. O que pode ser definido com um questionário de satisfação ao cliente. é o cliente quem sustenta a empresa. p. deve ser efetuado com muito profissionalismo e competência. O gerente é o responsável por encorajar seus colaboradores. p. nos mais variados serviços prestados pela empresa. Para a sobrevivência no mundo empresarial atual. o cliente é a alma do negócio. ele é quem mostra as necessidades de mudanças da empresa. O gerente deve sempre ficar atento aos detalhes. 373 – 374). a confiança do cliente na empresa é sem dúvida fundamental. Para Serson (1999. afinal de contas. todo o serviço prestado. como os clientes estão aceitando as mudanças nos serviços. os serviços têm quatro características básicas:  Inseparabilidade: são feitos e consumidos ao mesmo tempo. escutar ou entender o cliente. Sem dúvida é o que acontece com quem sequer tenta. sem ele a empresa não terá uma vida longa. ele que irá pesquisar a concorrência para saber como está a qualidade de serviços prestados por eles. vendemos o conforto e comodidade ao cliente. e corrigi-los e recompensar os colaboradores pelos que estão com elevada qualidade. ele mostra a velocidade com que a empresa tem que tomar suas decisões. para isso o tratamento do cliente tem que ser especial.56 – 59) coloca que as expectativas de serviços dos clientes devem ser avaliadas. dizer quais as prioridades dos serviços aos clientes. a gerência é quem irá informar os funcionários. mostrar como está sendo o desempenho. irá dar atenção a quem? Portanto. sem ser estocado para vender posteriormente. p. pois os pequenos detalhes são os que fazem grande diferença na hora do cliente escolher o estabelecimento. apontar os que estão com baixa qualidade.

a venda e consumo são Produção. ouvidos ou cheirados antes de serem comprados”. p. Quadro 1 – Quadro Comparativo de Produtos e Serviços Indústrias manufatureiras Indústrias de serviços Geralmente o produto é concreto O serviço é intangível A posse é transferida quando uma Geralmente a posse não é transferida compra é efetuada O produto pode ser revendido O serviço não pode ser revendido O produto pode ser demonstrado Normalmente o serviço não pode ser demonstrado com eficiência (não existe antes da compra) O produto pode ser estocado por O serviço não pode ser estocado vendedores e compradores O consumo depende da produção Produção e consumo geralmente coincidem Produção. Fonte: Normann (1993. por isso variam muito. 697) o fator da intangibilidade para empresas de serviços é um fator positivo. os serviços não podem ser provados. apalpados. claramente. as diferenças entre Indústrias Manufatureiras e Indústria de Serviços. 31) Para Stanton (1980. freqüentemente.  Intangibilidade: “Ao contrario dos produtos.  Perecebilidade: não podem ser estocados. mas o sistema de prestação de serviço pode. Abaixo mostramos o quadro 1 onde mostra. O produto pode ser exportado O serviço não pode ser exportado. feitos em locais diferentes. 13  Variabilidade: os serviços vão de acordo com quem o realiza e onde estão sendo realizados. consumo e. p. e isso causa um problema em períodos de baixa demanda. não existe o que . já que não há o que estocar. o contato direto organização e usuário é necessário. O produto pode ser transportado O serviço não pode ser transportado (embora os “produtores” possam) O vendedor fabrica O comprador/usuário participa diretamente da produção É possível contato indireto entre Na maioria dos casos. a venda é feita no mesmo local.

O que é cliente? Para Marcante (2004. p. Quem se isolou e criou seus próprios conceitos acabou por se afastar da realidade. O que é Qualidade? Segundo Paladini (1994. são os que mantêm financeiramente a organização.  Cliente Interno: É o nosso Diretor. São interpretações das necessidades do público interno e externo que surgem as alterações ocorridas no ambiente organizacional. Chefe ou Colega de Trabalho. 1).” “Qualidade é conceito ambíguo. Não tem começo. p. é um dos mais importantes desafios em um processo de mudanças. meio e muito menos fim. quem prestou atenção a estas alterações se manteve sempre com seus produtos e serviços bem-aceitos e sobreviveu. por tanto a empresa não se vê cheia de prejuízos com produtos estocados.” (SERRA. São as pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que recebem algum tipo de produto. adquirindo produtos ou serviços.) Qualidade é uma atitude. identificar as necessidades e oportunidades no mercado. 14 manusear. diz Serra (2005. necessário a realização do nosso trabalho. . 2005.10). p. segmentos e organização) que mantém contato com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos. p.9. Somente o cliente pode determinar se a qualidade de um serviço é boa ou não. 17). A palavra é usada de muitas formas diferentes. na verdade. com uma variedade de significados. Não existe um conceito único de Qualidade. Gerente. “A historia mostrou que.” São identificados como:  Cliente Externo: Também conhecidos como clientes finais. cliente “é todo aquele (pessoas.

E o segredo para isso é concentrar-se profundamente nas necessidades e nos desejos do cliente. reclamações e. De acordo com Serra (2005. 7. Hoje o mundo exige Qualidade!” (SERRA. O Hotel Transamérica em São Paulo foi o primeiro hotel que recebeu a certificação ISO 9000. p. p. 1996. na Ásia. 2005.  Responder com precisão a eventuais reclamações. e que eles apenas mudam de fornecedores. (RODRIGUES. conseqüentemente. inclusive para com a justiça. Os estudos mostram que a qualidade consegue uma parcela de mercado maior que preços mais baixos. quando uma empresa é certificada pela ISO 9000. foi o hotel Le Meridien de Cingapura.” ISO na Hotelaria Um dos primeiros hotéis a obter a certificação da ISO 9000. e com ela. p. 15 Por que Qualidade? Quando falamos de um serviço de qualidade estamos nos referindo à plena satisfação do cliente.  Facilitar as relações comerciais. haja uma redução de perdas. a sua vida facilita. 7) diz “que a maioria dos consumidores não reclama da qualidade inferior. p.  Uma imagem positiva junto aos clientes. fornecedores. de custos. empregados e à sociedade. 52-53). no Brasil. quebras. em 1993. et al.  Facilitar as exportações.) Em suas pesquisas. a empresa consegue:  Demonstrar que trabalha com Qualidade para seus clientes atuais e futuros.  Que.  Ter produtos com Qualidade reconhecida em todo o mundo. clientes e usuários estão se tornando cada vez mais exigentes. com o trabalho melhor definido e planejado. O interesse pela Qualidade está crescendo em todo mundo. Serra (2005. criando um serviço que atenda ou exceda as suas expectativas.  Manter e atrair novos clientes. .18) “A consciência da Qualidade está em ascensão.

p. A norma ISO 14001 é uma ferramenta criada para auxiliar empresas a identificar.e utiliza terminologia e linguagem de gestão conhecida. A norma é baseada no ciclo PDCA do inglês "plan-do-check-act" . p. Esses tópicos foram desenvolvidos para as indústrias. porque este atende exatamente às especificações. mais protegida contra difamações ou reclamações descabidas. 16  Ficar. demonstrando em que pontos os serviços prestados por essa empresa são de qualidade e como irão satisfazer os clientes. mas são aplicáveis a área de serviços. checar e agir . tentando tornar os serviços em algo tangível. simbioticamente. faz-se necessária a adoção de estratégias específicas para a solução de tais problemas. p.  Encontrar onde uma falha for provocada. E ele é uma oportunidade de demonstrar que o desenvolvimento econômico e a preocupação pelo ambiente podem coexistir. nos últimos anos. (LRQA.planejar. Definição de Satisfação Pelo serviço apresentar características de difícil controle. “A satisfação do cliente é vital para o sucesso de uma empresa” (DESATNICK e DETZEL.  Gerar maior competitividade e lucratividade. 57-58) diz que a ISO 14001 é uma norma opcional. mas deve ser levada em consideração pelos Hotéis pelo fato que. Ele fica mais satisfeito. como parte do ciclo normal de gestão empresarial. Serra (2005. de acordo com as necessidades daquele”. A norma faz com que a empresa dê uma maior atenção às questões mais relevantes de seu negócio. priorizar e gerenciar seus riscos ambientais como parte de suas práticas usuais. 2008) Serra (2005. legalmente. A ISO 14001 exige que as empresas se comprometam com a prevenção da poluição e com melhorias contínuas. fazer. “Do ponto de vista do cliente. 53) diz. 8) . 1994. o ecoturismo passou por um crescimento fenomenal. a ISO 9000 só traz vantagens.

“Satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. mas se alguém estiver ouvindo. 53) define “satisfação como sendo o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou) resultado em relação às expectativas da pessoa”. Já para Almeida (1995. (DENTON. “A satisfação de um cliente é decorrência de uma série de eventos que começa quando a empresa procura pela primeira vez o cliente e é uma tarefa que. 20 – 21) ainda afirma que.155). Portanto para uma empresa manter-se no mercado. Cobra e Rangel (apud Serson. 21) Para Kotler (2001. (DENTON. p. 1990. 1990. ela precisa investir nisso. p. 21) Denton (1990. não basta ela apenas conquistar novos clientes. p.8) Kotler (1998. 1990. Em muitos casos. p. p. depende do grau de relacionamento de uma empresa com seus clientes”. em qualquer ramo de negócios. um cliente perdido é a perda do lucro de todas as futuras compras. nunca termina”. p.” (DESATNICK et al. p. 38) . Para Cobra e Rangel (apud Serson. p. Ela é produzida por toda uma organização – por todos os departamentos. isso melhorará a confiança e o respeito dos clientes.59). Deve pelo menos monitorar as preferências e desejos dos clientes para ajudar a assegurar a satisfação dos mesmos. todas as funções e todas as pessoas. 1994. 1999. p. p. na verdade. somente algumas assumiram o compromisso necessário para assegurar a satisfação dos clientes” (DENTON. 121) “A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele viu (percepção) e o que ele esperava (expectativa)”. Sempre haverá reclamações. somente o esforço de monitorar parece melhorar essa satisfação. Satisfação X Qualidade “A satisfação dos clientes ocorre quando uma companhia enfoca seus esforços em serviços com qualidade”. “A implementação bem-sucedida de qualidade em serviços exige uma grande dose de preparação e organização” Se uma organização deseja a satisfação dos clientes.59) diz que “o sucesso. 17 “Ainda que a maioria das empresas reconheça o valor de um cliente satisfeito. 1999. e não somente a perda do lucro de uma compra. ela precisa continuar conquistando os clientes antigos.

pois algumas situações podem ser irreversíveis. 21) “Satisfaça o cliente no começo. é a maior realidade. 18 Kotler (1998. 1990. adequar-se ao mercado aplicando a implementação de programas de administração da qualidade total para permanecerem solventes e rentáveis. preferências. a satisfação não é garantida.100) Na hotelaria não é diferente. sabemos que podemos confiar nas pessoas que aí trabalham e sabemos que obteremos serviços consistentes. As empresas atuais não têm outra escolha a não ser. e a partir dessas informações coletadas são criados alguns programas que auxiliam na “manutenção” da satisfação dos clientes. Como clientes. Qualidade total é a chave para a criação de valor e satisfação do consumidor. 68) diz que. é preciso que se dê ouvidos aos clientes e ao restante do mercado. A satisfação dos clientes produz recompensas reais para a companhia em termos de lealdade dos clientes e na imagem da empresa. (DENTON. particularidades e criar um perfil. p. no fim e sempre (isto não é um clichê). Para fazer isso. Ninguém faz nada tão maravilhosamente que não precise dos clientes. a qualidade "é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que satisfaz necessidades declaradas ou implícitas". 1990. pois também trabalha com prestação de serviços. seus anseios. È necessário identificar o cliente em potencial. apenas amenizadas. p. nós voltaremos a uma empresa muitas vezes porque conhecemos a sua qualidade.” (CROSBY. No entanto. p. A insatisfação dos clientes produz melindres reais e isso é um fato que as empresas raramente podem se dar ao luxo de ignorar. .

Comerciais/Produtos:  Sofitel – A marca de luxo da rede. REDE ACCOR Nessa parte do trabalho. o foco de atuação e a metodologia para a mobilização e concretização das ações sociais e regionais. define e comunicam as diretrizes. apresentamos os produtos e serviços prestados pelo grupo francês Accor. marketing de relacionamento e gestão de despesas. reciclagens. alta gastronomia e localização privilegiada. Atualmente é um grupo mundial que atua em vários segmentos distintos e complementares: hotelaria. Corporativas:  Accor – Com aproximadamente 168 mil colaboradores. É o único grupo que oferece hotéis desde a categoria supereconômica até luxo. alimentação. É sinônimo de sofisticação. etc. mantendo o foco na hospitalidade.  Académie Accor Latin America – sua função é a capacitação dos colaboradores. gestores e colaboradores. bem como o papel dos líderes sociais – coordenadores. 19 2. possui 11 marcas com foco nas soluções de recursos humanos. É líder europeu e um dos maiores grupos mundiais de viagens. As marcas da Rede Accor De acordo com o site oficial da Accor.  Accor Services: Presente no Brasil desde 1976. sendo elas: Institucionais/Atividades:  Accor Hotels: Soluções em hospedagem ao alcance de todos. . gestão de frotas e pessoas. produtividade das empresas e viagens. a rede conta com notórias marcas no mundo. do tamanho do bolso do cliente. integração. por meio de treinamento.  Instituto Accor – Coordena. turismo e serviços corporativos. que está presente em mais de 140 países.

é o maior Grupo de soluções em alimentação do Brasil. fidelização e eventos.  Mercure – Hotéis que oferecem o conforto e todos os serviços da hotelaria tradicional.  Ticket Transporte: Serviço que resolve os problemas operacionais com serviço de gerenciamento da compra.  Formule 1 – Supermoderno.  Ticket Alimentação: Uma nova era no sistema de alimentação-convênio com a utilização da tecnologia de cartões magnéticos com senha. Com padrão de qualidade internacional.  Ibis – Hotel econômico com um preço justo. 20  Novotel – Amplamente conceituado nos quesitos funcionalidade.  Ticket Car: A mais moderna solução para a gestão de frotas. oferecendo segurança e agilidade aos serviços prestados em postos de combustível e oficinas. separação e distribuição dos "vales- transporte" para cada funcionário da empresa-cliente. da qual faz parte a Incentive House.  Build’ up – Empresa adquirida em 2005. bem-estar e segurança dos clientes. escolas etc. Um hotel básico.  Ticket Seg: A corretora de seguros especializada no desenvolvimento e comercialização de produtos promovendo produtividade. empresa pioneira no Brasil em marketing de relacionamento Atividades Complementares:  GRSA . tendo o que é necessário para um bom conforto pelo menor preço. . modernidade e descontração em ambientes projetados para homens e mulheres em viagens de negócio e lazer.  Ticket restaurante: Pioneiro e líder de mercado no sistema de refeição- convênio. como embrião de uma nova linha de soluções integradas para recursos humanos. Oferece serviços de administração de RH. Um grande marco para a alimentação dos trabalhadores nos grandes centros urbanos. São soluções de alimentação especializadas para empresas. premiação.  Accentiv: Marca mundial do Grupo Accor nos segmentos de incentivo. hospitais. superprático e supereconômico.

da Ticket Restaurante.  Performance – Impor. foram trazidas para o Brasil as marcas já . em aproximadamente 4. dedica-se a ajudar empresas de vários portes a otimizarem os seus programas de viagens e a disponibilizarem o melhor serviço e assistência aos viajantes.000 apartamentos.000 empreendimentos hoteleiros e possui quase 140. tanto dentro quanto fora do Grupo. iniciativa e espírito de equipe.  Inovação . Accor Hotels no Brasil O site oficial da Accor traz um pouco da historia da rede no Brasil sendo assim. é uma empresa francesa.Olhar adiante. Eis aqui os valores da Accor Hotels em todo o mundo:  Confiança – Manter o clima e uma relação de confiança entre todos os envolvidos.  Respeito .Assumir riscos e combinar audácia. 21  Carlson Wagonlit Travel (CWT) – líder global especializada no gerenciamento de viagens de negócios.000 colaboradores. Accor Hotels no Mundo Segundo o site oficial da Accor a rede está presente em mais de 90 países. com os serviços corporativos.  Espírito de Conquista . Em 1977 foi criada a GR®-Restaurantes de Coletividade e inaugurado o primeiro hotel da rede com um novo conceito de hotelaria. a história da Accor começa em 1976. No site oficial da Accor Hotels. com toda a sua diversidade.Considerar e valorizar homens e mulheres. antecipar e agir de forma a criar novas soluções. altos níveis de exigência individual e coletiva buscando o melhor de cada um para obter o melhor resultado. que atende mais de 10 milhões de pessoas por dia em 26 países. Quando as atividades hoteleiras começaram a ganhar espaço no mercado. a cada dia. consta que a rede possui mais de 500. em todo o mundo. principalmente. sendo hoje uma das maiores na área Hoteleira mundial. Durante muitos anos a marca Novotel trabalhou. com o lançamento pelo fundador e hoje presidente Firmin Antonio. o Novotel Morumbi.

cinco milhões de usuários e empregando mais de 30 mil colaboradores.  2006 – A Accor completou 30 anos no Brasil. Sofitel. Ibis e a extinta Parthenon marca criada especialmente para o Brasil (atuamente Mercure apartaments). mais de 20. Mercure. uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil (Revista Epóca.  2001 – Chega uma novidade no Brasil.  2007 – Com a reforma do Novotel Morumbi. o hotel de categoria supereconômica Formule 1. Atualmente. Mercure. contando com um total de 28 marcas nos segmentos Hotels e Services. Ibis e Formule 1 em 55 cidades do Brasil. Novotel. contando com cinco marcas. 2º lugar Caterpillar e 3º lugar Microsoft. algumas delas citas no inicio deste capitulo. 22 existentes na rede: Sofitel. sendo elas em 1º lugar Chemtech. formando a base da Rede: Alimentação e Restaurantes.  1999 – Com a inauguração do Grand Hotel Mercure São Paulo Ibirapuera. apenas outras três empresas estão durante 11 anos no ranking. 2008). com novos projetos e empreendimentos que quase duplicarão seu tamanho até 2012. foram espalhados hotéis da rede por todos os cantos do país. . a Accor marca uma nova etapa da hotelaria brasileira. atendendo a 60 mil empresas clientes. A rede ficou com o quarto lugar no ranking 2008-2009. desde então. a Accor é a maior rede hoteleira do Brasil.  2008 – Foi eleita pela 11ª vez consecutiva. Hotelaria e Viagens. Produtividade e Marketing. Além da Accor. começou uma nova era para a história da Accor.  1997 – A marca adota a identidade Accor Brasil.000 apartamentos divididos em 144 hotéis.

23 Figura 1 – Números Mundias da Accor Hotels Fonte: ACCOR (2008) .

raioxhotelaria.647 10º BRISTOL HOTÉIS & RESORTS 2.php (2008) Quadro 3: Ranking por número de estabelecimentos no Brasil.930 7º TRANSAMERICA FLATS 2. sendo que .519 TOTAL DE APARTAMENTOS: 60.073 4º HOTÉIS OTHON 4. RANKING REDE HOTELEIRA HOTÉIS 1º ACCOR HOTELS 129 2º ATLANTICA HOTELS INTERNATIONAL 56 3º HOTÉIS OTHON 34 4º BLUE TREE HOTELS 27 5º REDE VERSARE 25 6º REDE NACIONAL INN / SHELTON IN 21 7º SOL MELIÁ HOTELS & RESORTS 19 8º BRISTOL HOTÉIS & RESORTS 18 9º TRAVEL INN HOTÉIS 18 10º TRANSAMÉRICA FLATS 17 TOTAL DE ESTABELECIMENTOS: 364 Fonte: http://www. 24 Quadro 2: Ranking por número de apartamentos no Brasil.br/ranking10maiores. RANKING REDE HOTELEIRA APARTAMENTOS 1º ACCOR HOTELS 21.br/ranking10maiores. Uma projeção do Fórum dos Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB) mostra que o Brasil receberá cerca de 200 novos hotéis entre 2007 e 2010.511 6º INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP 2.com.708 9º REDE NACIONAL INN / SHELTON IN 2.677 5º SOL MELIÁ HOTELS & RESORTS 4.com.raioxhotelaria.php (2008) 3.245 2º ATLANTICA HOTELS INTERNATIONAL 10.498 Fonte: http://www.923 8º GOLDEN TULIP CHAMBERTIN 2.265 3º BLUE TREE HOTELS 6. HOTÉIS ECONÔMICOS DA REDE ACCOR A categoria econômica é a que vem recebendo mais investimentos hoje no Brasil.

p. Frank Pruvost. foi para 71. afirma: “Hotéis econômicos atendem a base da pirâmide da população. “Em São Paulo. mas. voltados para executivos em viagem de negócios”.” Até 2009. a Funcef planeja investir na construção de 20 a 30 unidades da categoria econômica.03. em seu plano de expansão. com o Formule 1 na França. “a expansão da hotelaria econômica no Brasil não é mais uma tendência. 2008). diretor de operações da Accor para as marcas econômicas. 2008). diretor geral da Accor Hospitality na América Latina.46 para R$ 95. 25 metade deles será da categoria econômica. Temos um país em desenvolvimento. A taxa de ocupação que era de 66. (FUNCEF. mas querem qualidade. Roland de Bonadona (2008). O hotel é uma das bandeiras sob domínio da rede Accor Hotels e. (IGNARRA. os hotéis econômicos ganham destaque e se espalham pelo interior”. 2008) . 2008) Definição de hotéis supereconômicos: Os hotéis supereconômicos surgiram em 1984. (IGNARRA. (ESTADÃO. projetado até 2012. 2008) Para Toni Sando (GAZETA. aponta como destaque o crescimento da marca Ibis.21% em 2007. 2008) Segundo Ronald Bonadona. Já a diária media do segmento foi de R$ 86. “A Accor Hospitality. Segundo Ignarra (2008) a categoria econômica vem mantendo sua ocupação media em elevação entre 9% de 10%. e o restante dividido entre intermediaria e luxuosa. (ACCOR. se comparada ao ano anterior.91% em 2006. uma realidade”. entre 2006 e 2007. 2003. pessoas que tem orçamento limitado. ou seja. B11) “o grande foco é na hotelaria econômica. que carece de hotéis de custo menor. categoria econômica”. (FUNCEF. ainda afirma que os hotéis de categoria econômica é um mercado que continua bom. e que continua crescendo. o número 1 é uma referência à classificação dos hotéis na França: uma estrela significa categoria econômica. sim.

em entrevista à Revista Acadêmica Observatório de Inovação do Turismo. o número de leitos ou até a receita anual (CASTELLI. p. As classificações podem ser feitas de acordo com o seu tamanho: pequena. para que os custos sejam reduzidos. como por exemplo. Roland de Bonadona (2006). Segundo a rede Accor.  guarda de bagagem e objetos de uso pessoal dos hóspedes. Na maioria. 58) Castelli (2000. media ou grande. Operam. . e algumas operações são terceirizadas. Hoteis supereconômicos não oferecem nenhum tipo de serviço extra. e não se encaixa na classificação simples. há o Ibis. E os parâmetros para essa classificação pode ser: os apartamentos. Definição de hotéis econômicos: De acordo com Analise Setorial (1999. p. para isso. Contam com um quadro de funcionários reduzido. principalmente. room service (serviço de quarto) e também possui um quadro reduzido de funcionários. segundo o Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR). pois mesmo oferecendo menos serviços. os serviços de alimentos e bebidas é pouco desenvolvido. os meios de hospedagem e de turismo devem prestar alguns serviços mínimos para os hóspedes em:  recepção/portaria para atendimento e controle permanentes de entrada e saída.63) “os hotéis econômicos oferecem serviços mais simples e menos diversificados que os hotéis intermediários e os hotéis de luxo”. 57) ainda afirma que. em local apropriado. afirma que os hotéis de categoria supereconômica é um mercado que existe muito mais nas grandes cidades. o conceito de supereconômico. arrumação e limpeza das instalações e dos equipamentos. a lavanderia. p. e muitos hotéis apenas dispõem de um salão para o café da manhã. o Formule 1 não se encaixa na classificação econômica. nos grandes centros econômicos e financeiros. se encaixa como “uma estrela e meia”. como por exemplo. 2000. pois. 26 No Brasil. tem uma estrutura de um hotel de rede internacional.  conservação. Visam os viajantes a negócios e eventos.

No Brasil. os hotéis das categorias econômicas até super luxo devem possuir banheiro dentro dos quartos e recepção 24h. de acordo com a matriz classificatória. Essas foram as únicas mudanças feitas para se adequar ao país. implementou em suas unidades uma loja de conveniência pronta para um lanche rápido a qualquer hora.estão situados em locais estratégicos das grandes cidades A marca Ibis é a maior rede de hotéis de categoria econômica da Europa e do Brasil. Os apartamentos são funcionais e inteligentemente projetados. Chegou ao Brasil em 2001. supereconômico” Marca de categoria supereconômica da Accor Hotels. que em uma parceria do Formule 1 e com a GRSA (Grupo de Soluções em Alimentação). O café da manhã é das 06:30 até as 10h em dias de semana. Seu perfil é de pessoas a procura de descanso sem muitos recursos financeiros. Presente desde 1990 no Brasil em 35 cidades. Os apartamentos são equipados com . sendo 10 deles no Brasil. Pioneira nesse segmento no Brasil. os hóspedes têm em comum receber o melhor custo-benefício durante sua estada. em viagem de negócios ou de lazer. Com a previsão de lançamento de mais duas unidades até 2011.  IBIS – “Hotéis Como Nós Gostamos” (IBIS. mesa de trabalho e cadeira. 27 As Marcas Econômicas da Rede Accor Hotels  FORMULE 1 – “Supermoderno. os mais de 745 hotéis Ibis do mundo – são 46 hotéis no Brasil . por isso a rede fez essa alteração para se encaixar na classificação exata do hotel. Presente em 14 países com 283 hotéis. muitas vezes a serviço ou apenas de passagem Geralmente são homens. um beliche individual. armário com cabides para roupas. 2008) Criado para atender às expectativas de um grande público. Os hotéis também têm o “Amigo Express”. superprático. TV com canais abertos. Na Europa. exceto Curitiba. em toda a rede em operação. os hotéis têm banheiros coletivos e a recepção não funciona 24h por dia. pia com espelho fora do banheiro. a rede Formule 1 (2008) vem revolucionando a indústria hoteleira ao oferecer acomodações confortáveis e preços extremamente competitivos. oferecem uma cama de casal. e das 07h até as 10:30 em finais de semana e feriados.

Café. Os hotéis emprestam secador de cabelos. Estes dois hotéis juntos são um produto da rede Accor. novos formatos de mesas de trabalho. É o caso do Ibis e do Formule 1 Tamboré. indo de Sorocaba para São Paulo. 28 mesa de trabalho. guarda-roupas mais espaçosos. Cesari (2008) conta que o hotel de duas marcas surgiu quando um empreendedor descobriu que sua enorme propriedade de 600 apartamentos seria muito grande para qualquer demanda. 1 1 Mid-scale: Categoria média. Os hotéis usam de um terreno em comum. TV por assinatura. metade dos apartamentos em um hotel econômico e metade em hotel mid-scale. Têm serviço terceirizado de lavanderia. além do bar Comes e Bebes. técnicos e supervisores. Oferecem ainda conceitos de Restaurantes temáticos como A Boa Mesa. na Accor. . Em cidade com mais de duas unidades. Em 2006 trouxe o conceito Coquelicot para o Brasil. São geralmente. tomada para notebook. Picanha & Cia. profissionais liberais. o hóspede tem a opção de retirar diretamente no balcão os seus produtos para consumo. e até mesmo carregadores de celular. telefone com discagem direta. gerentes. Esse conceito. ar-condicionado. Pasta & Pizza. que aproximam os Ibis dos costumes regionais e representam importantes diferenciais para o cliente. Café. Café Nordeste e Café. SITE: O hotel de duas marcas Muitas vezes. aparelhos de TV de LCD ou tela plana e acesso à Internet Wi-Fi (a parte). possuem idade entre 25 a 35 anos e ficam em média entre uma e duas noites. mensagem eletrônica e despertar automático. empresários. pela Rodovia Castelo Branco notamos dois hotéis de marca diferente juntos. uma já funciona como “100% não fumante” e todas as novas aberturas terão esse diferencial. Não oferecem serviço de quarto. mas com prédios separados. frigobar. Vinho & Cia. Então decidiram em dividir os apartamentos em dois tipos de hotéis de diferentes categorias e faixa de preço. A rede Ibis é primeira marca da hotelaria econômica a obter a certificação ISO 9001 e a certificação ambiental ISO 14001. modernizando os apartamentos da rede que passam a ter carpete de madeira hipoalergênico. é conhecido como SITE. Os hóspedes na sua maioria têm o perfil de sexo masculino que viajam a negócios. nem mensageiro e o frigobar não é abastecido.

Pois parte da equipe e da estrutura física dos serviços de administração e serviços é comum. Esse tipo de produto tem pelo menos três grandes vantagens:  Custos operacionais e de implantação significativamente reduzidos. dá condições de atrair grande volume de hóspedes para o mesmo lugar. como todas as outras empresas prestadoras de serviço. PROGRAMAS DE FIDELIDADE E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES A rede Accor. Seja com um atendimento diferenciado ou com serviços diferenciados. . “o produto consiste na construção de um só edifício. consultor sênior de planejamento e gestão de turismo da HVS International. e em algumas situações especiais. cada uma com sua embalagem própria”. 29 De acordo com o Guilherme Cesari. na medida em que o mesmo empreendimento se posiciona em mercados diferentes. um hotel gera demanda para o outro. porém com duas alas diferentes. 4.  O elevado número de apartamentos. foca o seu trabalho na satisfação do cliente.  Os riscos para os investidores são menores. como um todo.

prestando assistência às empresas e agências. A função principal do Customer Care é atender as reclamações. Locadoras de Veículos.  Atendimento aos Clientes Externos não particulares (agências e operadoras de viagens. sugestões. e empresas): Dúvidas. Global Distribuition System – GDS (sistema de distribuição global. E com certeza o hóspede não vai ficar feliz com esse tipo de ocorrência. Cias. reclamações. Aéreas. reenvio de reservas aos hotéis. ou a TV não funciona. . elogios e dúvidas freqüentes com a central de reservas e central de atendimento e hotéis. atendimento no geral. reclamações. é um sistema informatizado para efetuar reservas em Hotéis. ou até mesmo a comida não foi servida do jeito que ele queria. às vezes o chuveiro não esquenta. 2008) é a central da Accor responsável pelo contato direto com os clientes (internos e externos). 2 Em inglês. mas pode-se fazer com que ele “ignore” esse problema.  Atendimento aos Clientes Externos particulares (cliente pessoa física): Sugestões. sugestões e dúvidas freqüentes. etc. A central age das seguintes formas: intermediando e direcionando os clientes aos departamentos específicos. e care significa cuidado. customer significa consumidor. 30 Mas. São utilizados por agências de viagens). por exemplo. nem tudo sai como planejado! Nos hotéis. que se divide em três seções:  Atendimento aos Clientes Internos (hotéis e demais departamentos da Accor Hotels): Dúvidas e problemas com sistemas de informatização. Customer Care 2 Customer Care (ACCOR. É uma central de atendimento ao cliente com uma equipe de especialistas. O que fazer para que o cliente não saia do seu estabelecimento insatisfeito com um problema desse tipo? Abaixo mostramos alguns programas que a Accor Hotels utiliza para satisfazer os seus hospedes que tiveram algum problema dentro de algum hotel da rede. e oferecendo suporte aos hotéis. muitas vezes.

Sofitel e Mercure no Brasil. Além desses programas de fidelidade. apenas em problemas que sejam de responsabilidade do hotel. Tem também os programas internacionais: Accor Mouvango. o hotel oferece uma cortesia do serviço. bares e hospedagem em diversos hotéis participantes. as diárias viram pontos que se transformam em hospedagens grátis. são presenteados com vouchers prêmio de hospedagem e vouchers upgrade de apartamento. exceto Formule 1. Novotel e Mercure participantes. Com o programa. ou a solução não seja encontrada. Caso o tempo se exceda. Cartão Formule 1. hospedagens. As cortesias são dadas no momento do check out. hospedagens. Programa de Satisfação Hotéis Ibis: Os hotéis da marca Ibis trabalham com o programa de satisfação “Contrato 15 minutos”. . ou o hóspede recebe um voucher (documento com todas as . também tem os seguintes: Accor Favorite Guest. . Cartão Ibis. São Paulo e Salvador). o hotel se responsabiliza a apresentar uma solução ao hóspede em até 15 minutos. O programa foi criado para retribuir a fidelidade dos hóspedes que utilizam a rede. Sofitel Privilége Guest. também.Club Bienvenue: é válido nos hotéis Novotel. etc. O programa oferece aos sócios descontos em restaurante. a rede conta com vários Programas de Fidelidade. o programa é muito simples. etc. serão acumulados pontos que se transformarão em jantares. 31 Programas de Fidelidade Segundo mostra o site oficial da Accor. A cada evento/grupo realizado em qualquer um desse hotéis.Compliments from Accor Hotels: é válido em todos os hotéis da rede na América do Sul. . viagens. são acumulados pontos que podem ser trocados por jantares. Os associados. abaixo iremos resumir os mais importantes e utilizados no Brasil.Fidélité Meeting Rewards: Programa criado para premiar os responsáveis por organizarem eventos nos hotéis Sofitel. .Fidélité Corporate Rewards: a cada reserva de hospedagem ou evento realizado nos hotéis Sofitel (Rio de Janeiro.

). nível de satisfação. sugestões.S. café da manhã. deve preencher uma carta de reclamação/sugestão que se encontra na recepção. apartamento. Alguns exemplos são: caso o cliente contrate a internet. hospitalidade. a idéia de não se preocupar é recebida pelo hóspede. etc. perfil do cliente (sexo. e um espaço para sugestões. deve ser feita diretamente ao Customer Care. 32 especificações dos serviços adquiridos) que lhe garante a cortesia em uma próxima estada. o gerente não cobra esse valor. o hotel faz um questionário “flash”. o hóspede pode ganhar a cortesia de uma diária. As reclamações feitas pelo hóspede devem ser anotadas pelos funcionários. de acordo com a Analista de Marketing do Formule 1. residência. por ser um hotel supereconômico. e suas informações são cruzadas com as ordens de serviço (O.) do mês e com ocorrências provenientes das vistorias diárias efetuadas pelos responsáveis da unidade. e que envolva um assunto mais sério. . Uma vez ao ano. qualquer reclamação que o hóspede queira fazer. negócio x lazer etc. na qual se encontram informações essenciais para a conclusão dos problemas e aplicação do “Contrato 15 Minutos”. que varia de acordo com o seu porte. Qualquer reclamação mais grave. Cada hotel da marca Ibis tem um limite mensal de cortesias. relação custo x benefício. profissão. livro de informações). Mensalmente essa planilha é enviada aos gestores da marca Ibis. banheiro. ou em uma vez que lhe for mais adequada. em uma planilha manual denominada “F46” ou “Registro de Reclamações”. meios para conhecer a região (indicações restaurantes. quando necessário. loja de conveniência. indicações para chegar ao hotel. preço. Ao cruzar essas informações surge uma base que é a fonte para as soluções de muitos problemas do hotel. como é conhecido. que será enviada e analisada pelo gerente. essa pesquisa analisa: reservas (internet. número de noites em hotéis por ano.). mas não consiga conexão. telefone. Com o slogan “fique 100% zen”. recomendação (“você recomendaria o Formule 1?”). ele deve ir até a recepção e informar o ocorrido ao atendente. Ou caso ele se hospede no hotel e acabe a água. Hotéis Formule 1: Os hotéis Formule 1 não trabalham com nenhum programa de satisfação especifico. idade. Caso ele queira que essa reclamação vá direto para o gerente geral desse hotel. podendo assim dar cortesias de café da manhã ou diárias. esse questionário tem apenas cinco perguntas para o hóspede responder durante o check-out (saída do hóspede do hotel).

concluímos que os hotéis econômicos e supereconômicos da rede Accor não pecam na hora de satisfazer os seus clientes. que não conhecem os hotéis. 33 CONSIDERAÇÕES FINAIS Através das pesquisas. Muitos clientes. estranham quando se hospedam pela .

acaba também ganhando as futuras vendas desse cliente. para poder sair trabalhar. fazendo com que a insatisfação pelo ocorrido seja amenizada. Leonard L. está com pressa e precisa ter um atendimento ágil. 34 primeira vez e reparam que o frigobar está vazio. e no caso do Ibis. Serviços de satisfação máxima: guia prático de ação. em alguns casos mais graves. e sim parcialmente. 1999. uma cama confortável e um banho quente. A Indústria Hoteleira – Volume 1. Rio de Janeiro: Campus. 1996. . que na maioria das vezes. pois se estivessem cheios iria encarecer o serviço e o preço seria repassado aos clientes e também é algo que agiliza o processo de check-out do hóspede. Ai fica a melhor relação custo-benefício. 1995. São Paulo: Gazeta Mercantil. os hotéis que não se atualizarem e não buscarem a satisfação dos clientes estarão sempre um passo atrás dos outros hotéis. Com um atendimento rápido como diferencial. Sérgio. utilizados pelos hotéis. com essa busca insaciável da melhor relação custo-benefício. Cliente. eu não vivo sem você 2ed. O fato de não ter o frigobar abastecido. Notamos também que os programas de satisfação dos clientes. Atualmente. REFERÊNCIAS ALMEIDA. ANALISE SETORIAL. e quem possui esse diferencial não ganha apenas uma venda. ou que não tem alguém para levar um sabonete até o apartamento. BERRY. por estar no hotel em viagem de negócios. não irão satisfazê-los totalmente. os hóspedes ficam satisfeitos por conseguir ter conforto por um preço baixo. que é o hotel com a melhor relação serviço-custo-benefício do Brasil. Salvador: Casa da Qualidade.

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