UNIVERSIDAD DE LAS FUERZS ARMADAS - ESPE

DEPARTAMENTE DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINSTRATIVAS Y DE
COMERCIO
GESTIÓN DE LA CALIDAD

Nombre: Fernanda Pérez
Tutora: Dra. Vicenta Flor
Fecha: 17/11/2016
ACTIVIDAD ENTREGABLE 1

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1
ACTIVIDAD 1.1
1. Analice, resuma e integre mediante un cuadro sinóptico (esquema de llaves)
el siguiente tema: Fundamentos del estudio de la calidad en el tiempo;
señale, además, aspectos importantes que se deben considerar al aplicar la
calidad en las empresas ecuatorianas en los actuales momentos.

1

Esquema 1. La Calidad a través del tiempo.

2

2. Analice del apartado “Calidad en la práctica”, el tema denominado:
“Evolución de la calidad en Xeros: desde el liderazgo a través de la calidad
hasta Six Sigma esbelto”, que se encuentra desde la página 32 hasta la 36
del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y, en
forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del
acápite “Aspectos clave para análisis”, constante en la página 36. Destaque
lo que pasa con Xeros en Ecuador.

a. Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como
iniciativas de calidad para Xerox. ¿En qué se diferencian sus motivaciones?
¿Qué diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentan
estas iniciativas y la forma en que se pusieron en práctica?
Liderazgo de calidad:
 “Six Sigma Esbelto” incluye una infraestructura dedicada y el compromiso de
recursos para centrarse en los aspectos clave del negocio: oportunidades críticas
para los clientes, capacitación profunda para los empleados y contratación de
especialistas en mejoras, un proceso de selección de proyectos basado en los
valores y mayor enfoque en el cliente con un vínculo claro con la estrategia de
negocios y objetivos (Evans & Lindsay, 2008).
 “Xerox” es una empresa de calidad. La calidad es el principio de negocios
básico para Xerox. La calidad significa proporcionar a nuestros clientes externos
e internos productos y servicios innovadores que satisfagan todas sus
necesidades. El mejoramiento de la calidad es un trabajo para cada uno de los
empleados de Xerox (Evans & Lindsay, 2008).
Motivaciones
La motivación para Xerox fue la fuerte crisis competitiva por lo que se dio la gran
necesidad una estrategia de calidad integral y de largo alcance, así como un cambio en
su cultura administrativa tradicional (Evans & Lindsay, 2008).
En cambio para Six Sigma Esbelto el declive de la tecnología, aunado a un descuido en
la calidad por parte de la alta dirección corporativa, dio como resultado una baja
importante en el precio de las acciones y una nueva crisis, motivándose así para dar
lugar a un nuevo liderazgo corporativo (Evans & Lindsay, 2008).

Xerox Six Sigma Esbelto
Semejanzas Los liderazgos de Calidad para ambos se iniciaron en función de una
crisis.
Ambos se enfocan en el cliente en satisfacer sus necesidades y
cumplir sus expectativas.
Ambos capacitaron a sus empleados sobre el tema de Calidad.
Ambos se centran en un trabajo en equipo.
Diferencias La calidad es el principio Los empleados enfocados en el

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para mejorar sus procesos. rápido para bien de clientes y accionistas. Los gerentes se convirtieron en entrenadores y lograron la participación de sus empleados en el acto de dirigir la empresa de manera habitual. la velocidad y el trabajo en equipo con base en la La medición de la confianza. son Comparaciones competitivas fundamentales para nuestro éxito. permiten cambios rápidos y producen resultados de negocios Trabajó con los proveedores predecibles. el aprendizaje y el satisfacción del cliente fue reconocimiento. un componente importante del programa. Los procesos laborales enfocados en el cliente.básico. calidad. Se basó también en satisfacer a los empleados dando como resultado una mayor participación en el mercado y una mejor recuperación sobre los activos. se convirtieron en un componente importante de Nuestro ambiente de trabajo permite los esfuerzos de calidad. así como evaluaciones comparativas y el ofrecer apoyo al concepto de conocimiento que permite el cambio inventario justo a tiempo. usa un proceso disciplinado para evaluar el progreso hacia el 4 . apoyados por el uso Todo caso de insatisfacción disciplinado de las herramientas de se trató de inmediato. cliente. responsables de los resultados del negocio. poner en práctica métodos Todos toman responsabilidad para estadísticos y un proceso de comunicar y actuar en las calidad total. Tiene los objetivos de negocio alineados en la misma dirección de la empresa: Clientes. La administración se convirtió en el modelo de rol para la nueva forma de hacer negocios. la participación.

además las necesidades de los clientes varían con el tiempo y se ven influenciadas por el medio externo y debe verse a la calidad como una solución a la necesidad de los clientes. Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin meta final. ¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia.  Crear productos innovadores y de calidad.  Crear un ambiente de liderazgo donde los empleados se comprometan. b. ¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en la empresa? Tema: Entrevista al propietario de una pequeña empresa. Datos:  Entrevista a: Lourdes Robalino. Semejanzas y diferencias entre Xerox y Six Sigma Esbelto. escuchar sus opiniones. Objetivo: Determinar si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad de su negocio durante los últimos dos años. c. trabajen equitativamente y exploten al máximo sus habilidades para llegar al éxito..de personal: 4  Nombre de la Empresa: 5 .” ¿Qué significa para Xerox o para cualquier organización? La frase nos quiere decir que la mejora. Efectúe una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su localidad. 3. Tabla 1. logro de resultados. innovación y creatividad para ofrecer un producto y/o servicio siempre está en evolución y desarrollo constante. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad de su negocio durante los últimos dos años. sobre todo en respuesta a la nueva crisis?  Tener como prioridad al cliente. tomando en cuenta que la competencia es intensa y los clientes más exigentes.  Cargo: Propietaria y diseñadora. satisfacer sus necesidades.  N.

les hacían escoger entre carreras técnicas. por la crisis y con el deseo de surgir. colores. no se contaba tampoco con la clientela esperada. y como era de esperarse. ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en la empresa? Existe todo tipo de clientes. es por eso que los clientes buscan mis servicios. tratar de interpretar que buscan mis clientes y satisfacer lo que desean. Como en todo negocio. al diseñar y coser lo más importante son los detalles. es cuestión de ver al cliente como un amigo. Pero para darse a conocer. también tengo zapatos los cuales los clientes puede probar y combinar sus prendas. hay gente comprensiva y también gente complicada. Ahora ya tiene con su negocio propio 10 años y 17 de experiencia. ¿Qué tan consciente está en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad? La calidad para mi es lo principal. pero es mi trabajo ser paciente. Después de culminar sus estudios. hizo volantes y sacó una publicación en una revista sobre su negocio. al principio tuvo que sacar préstamos y trabajar hasta poder pagar los mismos. y ella siempre degustó de la moda. telas. si acaso tuviera que esperar por algún motivo ofrezco algo de beber. pero más que nada disfruto de lo que hago. ya que era nueva y empezaba desde cero. decidió poner su propio negocio. Tiempo después. ideas. ¿Qué la diferencia a usted de otros lugares que realizan la misma actividad? El truco está en trabajar todos los días a todas horas e incluso feriados. fue lo que más le atrajo y por eso. siempre un saludo cordial. que antes los padres después de culminar sus estudios secundarios. ¿Cómo ha mejorado la calidad en su servicio? Primero cuando llega un cliente. 6 .Desarrollo Empezó contándome. los acabados. los principales problemas fueron de dinero. decidió seguir Diseño de Modas. también al momento de escuchar el pedido doy opiniones. entonces con los conocimientos que tengo en Diseño de Modas puedo complementar todo aquello y cumplir con las expectativas de mis clientes. me intereso por saber para qué evento o porque motivo desean que confeccione alguna pieza. empezó a trabajar para otra persona y con ese trabajo pudo comprar 2 máquinas de coser.

¿Describa en una frase la palabra calidad? “LA CALIDAD ESTÁ EN LA CONSTANCIA. SIN IMPORTAR LOS PEQUEÑOS QUE SEAN”. está preparada. siempre recibe con cordialidad y lo más importante para ella es dejar contentos a sus clientes porque solo así ellos van a regresar. Conclusión Lourdes Robalino es una emprendedora.2 1. Fotografías: ACTIVIDAD 1. que disfruta lo que hace. NUNCA DECIR NO A NADA Y SIEMPRE PRESTAR TODOS LOS SERIVICIOS. da lo mejor en cada prenda que diseña y cose. Analice y presente un resumen práctico en las empresas ecuatorianas de cada uno de los aportes que han hecho los filósofos sobre la calidad en 7 .

Armand V. A lo largo de la vida humana se han desarrollado filosofías o culturas de calidad. contribución al desarrollo de la misma en las empresas. su filosofía innata de servicio al cliente y porque cree e invierte en el país. de ésta manera se podrá detectar y corregir los errores y trampas más graves. uno de los mayores retos que debió afrontar La Favorita en su historia (Corporación Favorita. Además. emprendimiento e integridad. Un ejemplo de cómo aprendieron de sus experiencias es que el modelo de centralización traería consigo. Al día siguiente ya estábamos recibiendo legumbres en bodegas alquiladas a nuestros mismos proveedores y continuamos funcionando". En la noche del 15 agosto de 2001 un incendio redujo a cenizas los 45 mil metros cuadrados de bodegas de la empresa en Quito. Senge en su filosofía describe que una organización aprende si de manera continua y sistemática busca obtener el máximo provecho de sus experiencias. y que concentraban las provisiones para sus supermercados. donde la disciplina para todos los proveedores es espartana: cada proveedor tiene un día y una hora exactas para descargar sus productos. Las firmas Unilever. "Dejamos de entregar la mercancía a los almacenes solo durante 24 horas. de las cuales algunas han sobresalido porque han tenido resultado satisfactorios. Su filosofía de resumen en sus tres pasos (Besterfiel. manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad. Peter M. Feigenbaum Es el creador de “Control total de calidad”. que habían sido inauguradas en 1988. Aplicado a esto tenemos a Corporación La Favorita es sinónimo de innovación. dice un ejecutivo de La Favorita para quien "ahí se vieron la capacidad. Medias Roland y la familia Abedrabo les prestaron sus bodegas durante un año. Para poder entender la calidad es importante conocer a los grandes maestros creadores de las diferentes filosofías y herramientas relacionadas. si no fuera por eso. pero La Favorita convirtió el problema nuevamente en una oportunidad de negocios: inauguró en septiembre de 2002 un moderno complejo administrativo y de bodegas cerca de Sangolquí. atender a más de 6 000 surtidores sin un horario fijo derivaría en el caos total: “Es por eso que nunca tenemos filas de camiones frente a las bodegas” (Corporación Favorita. Se destaca por su dinámico crecimiento. realice un cuadro sinóptico (diagrama de llaves) del tema: Enfoque en los clientes con un ejemplo de una empresa de servicio local. también. 2009):  Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena planeación. por lo que éstas organizaciones serán capaces de sobreponerse a las dificultades. Bopp. 8 . 2012). la fuerza de la empresa y el compromiso de su equipo humano". tras 15 años de construcción por etapas. Son 100 mil metros cuadrados de área de almacenaje. reconocer amenazas y enfrentar nuevos retos (Besterfiel. 2009). 2012). a las afueras de Quito. así como el entorno en el que se desarrollaron. La Universal. Fue literalmente una 'prueba de fuego' para la administración de La Favorita. la organización.

el espíritu visionario de sus fundadores y el trabajo arduo y diario de sus casi 6. responsabilidad y solidaridad. a esto se le llama “calidad aceptable”. Se basa en conceptos fundamentales a la calidad total:  Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus competidores en cuanto a diseño y precio. insumos agrícolas y semillas. que le llamó "Diseño Robusto". y alimentos para mascotas. cerdo. Esto acompañado de una integración de la calidad en la planeación de la empresa. Pronaca tiene productos de calidad con tecnología de punta. Parte de la estrategia de Pronaca es impulsar el crecimiento en la base de la pirámide. porque ellos son la base de crecimiento del consumo de cualquier empresa y son los más fieles consumidores (Pronaca.  Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos sólo por el departamento de calidad.A. lo que le permite ser innovadora y ofrecer de esta manera productos que satisfacen las necesidades de los consumidores. pavo. La innovación en Industrias Lácteas Toni S. productos secos (conservas. La filosofía en esta rama para Genichi Taguchi es el control de calidad. Los productos que ofrece esta organización para el mercado ecuatoriano son productos para el consumo de hogares como cárnicos (pollo. genera oportunidades de empleo.  Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitación y de una motivación constante para toda la fuerza laboral que participan en la organización dentro del proceso. No se requiere fomentar una integración de todos los que participan en el proceso para que evalúen e implementen nuevas técnicas para satisfacer a los clientes. pero siempre dentro de un cierto estándar. confiables y de calidad que alimenten bien a sus consumidores y contribuyan a la satisfacción y bienestar de las familias ecuatorianas. productos listos.  Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación. Cada vez que se diseña un producto. incentiva el desarrollo humano de sus colaboradores e investiga nuevos desarrollos. Para esta filosofía Pronaca es una empresa que es el resultado de un proceso de muchos años en los que han intervenido la ética. También cuenta con una línea agropecuaria como alimentos balanceados. arroz y huevos). respeta al medio ambiente y a las comunidades en las que desarrolla su actividad productiva. se hace pensando en que va a cumplir con las necesidades de los clientes.400 colaboradores. Eso implica tener productos que vayan a los consumidores de menores recursos económicos. los valores empresariales de integridad. 2016).  Productos atractivos al cliente y con un mínimo de variación entre sí. El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez. se ahorre dinero en las que no le interesen. embutidos y productos de mar). En primera instancia como una filosofía de mejoramiento continuo y en 9 . Su responsabilidad es proveer productos saludables. es un eje que sostiene todo el proceso de producción.

2005). 2005).  El control de calidad empieza y termina con la capacitación a todos los niveles. 2009). 2016). Se le reconoce como uno de los creadores de los círculos de calidad en Japón (grupos de personas de una misma área de trabajo que se dedican a generar mejoras) (Besterfiel. Por el momento.A. para lo cual propone la creación del Sistema Poka – Yoke (a prueba de errores) (Carbellido. el modelo se aplica solo en la planta de producción. Consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de producción y lo informen de inmediato para establecer la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir (Carbellido. o chequeo sucesivo (Carbellido. La calidad para Ishikawa:  Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer. con niveles mundialmente competitivos en seguridad.  Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. Integrados a esta filosofía. 10 . La promesa de la Corporación El Rosado es “SIEMPRE DE TODO A MENOR PRECIO SIEMPRE”. y su aporte en ideas innovadoras para la calidad. General Motors es una empresa dedicada a producir y comercializar vehículos y productos relacionados. ya sea: en el inicio de la línea. mantienen un compromiso de atención y calidad innovando día a día nuestros sistemas de afiliación los que han sido diseñados para ofrecerles múltiples beneficios. clientes y accionistas (GM. Estamos comprometidos con el desarrollo de nuestra gente. cada colaborador está motivado a proponer una innovación y para ello se agrupan por áreas de trabajo y se reúnen para una socialización mensual. el progreso de la comunidad y el entusiasmo de nuestros proveedores. Su método SMED (Cambio Rápido de Instrumental) funciona de manera óptima. ha hecho merecedor a la Empresa de la confianza y credibilidad de un gran número de empresas y familias en todo el país. Kaouru Ishikawa desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón debido a sus actividades de promoción. autochequeo. La empresa ofrece una variedad amplia de plazas de trabajo en más de sus 50 locales. calidad y oportuna capacidad de respuesta. Los efectos del método Poka-Yoke en reducir defectos va a depender del tipo de inspección que se esté llevando a cabo. El control de calidad no acompañado de acción es simple diversión. pero se adoptará en toda la firma (Toni. 2013).. Shigeo Shingo dice que una de las principales barreras para optimizar la producción es la existencia de problemas de calidad. 2005).ofrecer productos variados con valor adicional conocidos como alimentos funcionales. trata de ofrecer a todos sus empleados una calidad de trabajo estable y ofrecer un bienestar laboral (El Rosado S. 2012). si se cuenta con un proceso de Cero Defectos. por ellas.

Todos los procesos son validados.. Empresas Pinto S. Rio Store.  Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez. con rigurosos controles desde las materias primas. Define a la calidad como: "Adecuado para el uso". supervisan detalladamente la cadena de confección. seguridad y eficacia comprobada con galénica de innovación. Joseph Moses Juran afirma que los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad. 2016). OHSAS 18001 e ISO 14001.A. destinados a tratar las enfermedades más frecuentes.. BP. Ferrisariato. 11 . Posee algunas líneas como: Mi comisariato. Supercines (El Rosado S. lo que hace que su tela sea de mayor calidad y de tacto más suave. como Buenas Prácticas de Manufactura. es un ejemplo claro de esta filosofía porque ofrece medicamentos y productos de cuidado personal de calidad. Cuidando de la salud de los ecuatorianos. 2005). entre otras.A. Sus fabricantes cumplen con sistemas de calidad basados en normativas establecidas para la industria farmacéutica. Mantienen un proceso de producción vertical que abarca desde la fabricación del hilo hasta la realización del producto terminado. que es un esquema de administración funcional cruzada.A. 2005). Para Philip Crosby la calidad es gratis. Buenas Prácticas de Almacenamiento. documentados y auditados. 2016). que se compone de tres procesos administrativos: Planear. Mi Juguetería. importación y exportación. semielaborado y producto terminado para que cumpla con las especificaciones exigidas por la USP. ropa. cumpliendo con las más altas normas de calidad. licores. Las mismas que son aplicadas en los procesos productivos.La corporación tiene por objeto social la compraventa y reventa. El hilo de algodón pasa por la peinadora hasta eliminar la fibra corta. Laboratorios Siegfried S. definiéndola como (Summers. 2006):  Conformidad con los requerimientos e indicando que el 100% de la conformidad es igual a cero defectos. Unos de los aportes clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad. La disponibilidad de sus productos está respaldada por una infraestructura sólida y un eficiente mecanismo de distribución comercial que permite que todos nuestros productos lleguen a cada provincia y rincón de nuestro país (Laboratorios Siegfried.  Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer. 2005). y a la industrialización y comercialización en el mercado nacional e internacional. controlar y mejorar (Carbellido. la tecnología de punta y el excelente capital humano que es el que permite entregar productos de primera calidad (Pinto. también la expresa como "la satisfacción del cliente externo e interno" (Carbellido. Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio (Carbellido. al por mayor y menor de todo tipo de alimentos. 2015). Controla sus procesos detalladamente. Pinto se caracteriza por la renovación continua.  Hacerlo bien a la primera vez.

Uno de sus aportes fundamentales de Edward Deming es el de la Mejora Continua. Su filosofía se basa en (Summers. mismos que dieron pauta para que su forma de hacer negocios adoptara la calidad como uno de nuestros valores fundamentales.  Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos. 2006):  Descubrir mejoras: Productos / Servicios. 2013).  A mayor CALIDAD mayor PRODUCTIVIDAD. Ejemplo: Farmacias Fybeca. Calidad enfocada al cliente. 2008). Fuente: (ISO 9001. Esquema 2. iniciaron sus actividades con dos pilares de calidad: “La Frescura de nuestros productos y La Calidad del Servicio”.  La administración es la responsable de la mejora de la CALIDAD. 2013). 12 . Aplican este enfoque desde el momento en que un nuevo colaborador se integra a la empresa. en la que sus líderes apoyan la filosofía del mejoramiento continuo de sus procesos y productos (Grupo Bimbo. Las empresas que forman parte del grupo Bimbo desarrollan sus actividades de Mejoramiento continuo bajo el enfoque de los 14 principios de Deming. Grupo Bimbo desde su fundación en 1945.  Para poder evitar variaciones propone un CICLO. De esta forma. se han esforzado en elaborar productos bajo las normas de calidad más estrictas (Grupo Bimbo. Esta organización cuenta con una Universidad Virtual para todos sus empleados.

2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 191. 2012):  Permiten la compra de más productos. comentan o simplemente visitan el sitio web y Amazon a su vez puede brindar recomendaciones de manera eficaz. medicinas y productos de cuidado personal. entre otros. alimentos. conquistando a más usuarios y a más proveedores de productos. El software presenta un formato útil. adultos mayores. 13 . Fybeca tiene modernos autoservicios diseñados para brindar a sus clientes una experiencia de compra única. pionera en el sector del retail farmacéutico. 2012). Fybeca decidió dejar atrás el tradicional concepto de farmacia para apostarle a uno que revolucionó el mercado.Fybeca es una empresa orgullosamente ecuatoriana. Este innovador sistema facilitó la vida de sus fieles clientes. Revise. Esto genera aún más cross-selling. estos dos factores juegan un papel fundamental en cuanto a estrategias (Scapinni.com le ayuda a aumentar su participación de mercado y mantener su ventaja competitiva? CRM: Costumer Relationship Management. bebidas. que revolucionaron el mercado. juguetes. charlas sobre salud y bienestar. ampliando y diversificando el portafolio de productos y servicios que el cliente pueda encontrar en la tienda virtual (Scapinni. 2. Fybeca fue la primera cadena de farmacias en el Ecuador en ofrecer Servicio a Domicilio personalizado. Su búsqueda permanente de calidad e innovación. Los clientes compran. entre otras. aumenta la variedad de productos y aumentan los usuarios. "Somos parte de tu vida" es la filosofía que ha inspirado a la marca para buscar soluciones integrales. promociones. descrito desde la página 190 hasta la 191 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1. analice y resuelva el tema denominado “Comprensión de la voz del cliente en amazon. libros. Elementos básicos: Junto a precios muy competitivos y a la gran variedad de productos. apoyados en tecnología de punta. los 365 días del año. Alianzas estratégicas: Amazon es una de las empresas pioneras del comercio online debido a las Alianzas estratégicas para ser plataforma de exhibición de muchas empresas que puedan ofrecer sus productos en línea. ¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com”. la han convertido en la cadena de farmacias líder en el país. a. rehabilitación. servicios de salud. permitiéndoles encontrar en un solo lugar. obsequios.  Facilita el proceso de adquisición de productos adicionales. acceso a Clubes y una amplia gama de beneficios. para mejorar la calidad de vida de sus clientes. Pensando en exceder las expectativas de sus clientes y a tono con los avances tecnológicos. fácil de buscar y de navegar en una tienda que permanece abierta las 24 horas del día. Ofrece secciones especializadas para niños.

 Encripta la información que el cliente introduce.) Las capacidades de sus almacenes de alta tecnología siguen bajando los costos. las capacidades de cumplimiento de pedidos ofrecen beneficios a sus asociados. servicio en sus organizaciones para dar respuestas de mejora. b. cómo utilizan los conceptos de calidad. sino que también encuentra productos similares. al tiempo que aumentan los ingresos de Amazon.com debe protegerse a fin de que su negocio siga creciendo? La información personal de los clientes puede ser tomada por grupos mal intencionados. tanto del mismo usuario. Conforme aumenta la variedad de los productos que ofrece y agrega más socios minoristas. c. Presente un informe con las 14 . contra los que Amazon. las direcciones de e-mail de los clientes pueden almacenarse en una base de datos donde se envíen a otras tiendas para enviar promociones. basándose en las búsquedas precedentes.com? ¿Los costos seguirán bajando. se le ofrece recomendaciones y gangas especiales (Scapinni. 2008). Personalización de la página: Según el cliente que acceda. entreviste a dueños de tres pequeñas empresas a fin de determinar cómo responden a las necesidades y quejas de sus clientes.Minimización del tiempo: Es otra estrategia clave que ha fidelizado al cliente en pro de su satisfacción. Su modelo de negocio está basado en el comercio electrónico sin invertir en tiendas (Evans & Lindsay. 2012). debe existir una seguridad elevada para asegurar que no se filtre información delas formas de pago ni las tarjetas de los clientes (Evans & Lindsay. ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes. además de los ya mencionados en el Caso. pues además de encontrar todo lo que busca para adquirir un libro. dependiendo de las condiciones de la economía.  Primero no sólo analiza los datos sino que también permite recomendar de manera automática y en tiempo real. 3.  Revela únicamente los últimos 4 dígitos. 2012). como de los demás clientes.  Segundo no sólo trata de acumular clientes similares. en vista de que sus almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad? (Nota: se espera que esta medida cambie con el tiempo. 2008). ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pedidos de Amazon. Amazon tiene un proceso casi perfecto para clasificar pedidos de múltiples artículos. Pero Amazon ahora consta de:  Protección a clientes SSL: Secure Sockets Layer (Capa de conexión segura). un disco u otro producto ofrecido por Amazon tiene la certeza de que muy pronto estará en su poder (Scapinni. En su sitio habitual de residencia.

cuadros estadísticos.1 UMBRELLA Cyber  Entrevista a: Alexandra Castillo. realizamos plotter. Tema: Entrevista a dueños de 3 pequeñas empresas.). hemos agregado diferentes programas informáticos que los estudiantes puede ocupar para realizar sus tareas. evidencias del caso (fotos. la mayoría son estudiantes y se merecen respeto como todos así que tratamos de resolver en cuanto sea posible sus necesidades. herramientas utilizadas.. tenemos impresoras láser. 4.  Cargo: Propietaria. etc.  N. 15 . cómo utilizan los conceptos de calidad. ¿Qué la diferencia a su empresa de otros lugares que realizan la misma actividad? A nuestro alrededor existen 5 lugares más que se dedican a lo mismo.. entonces lo que hicimos fue hablar con la empresa que nos provee este servicio e incrementamos la velocidad de nuestro internet y no subimos el precio de uso del internet porque nuestro servicio es este. ¿Cómo utilizan los conceptos de calidad? La calidad para mi es la satisfacción que se lleva el cliente después de haberle brindado nuestros servicios. pero nos diferenciamos en que nosotros ofreces el mejor servicio de internet. cómo es el servicio en sus organizaciones para dar respuestas de mejora. damos mantenimiento a computadoras y lo que más destacamos es que tenemos a la venta libros que los estudiantes ocupan en la universidad y con esto ayudamos que los jóvenes no tengan que estar movilizándose tanto para poder adquirirlos.de personal: 4 ¿Cómo responden a las necesidades y quejas de sus clientes? Primero que nada escuchamos los comentarios y quejas de los clientes. ¿Cómo es el servicio en sus organizaciones para dar respuestas de mejora? Por ejemplo tuvimos quejas con la velocidad del internet. También hemos cambiado y actualizado todas nuestras máquinas. Desarrollo Empresa N. Objetivo: Determinar cómo responden a las necesidades y quejas de sus clientes.

bebidas y ahora también almuerzos. lo importante son los clientes y si tienen un buen trato van a regresar. pero nosotros ofrecemos diferentes productos como: postres. ese para mi es el principal concepto de calidad que aplico en mi negocio.  N. ¿Cómo utilizan los conceptos de calidad? Bueno en el campo de la venta de alimentos lo más importante es la higiene. así que quejas de clientes no he recibido pero en el caso de haber alguna claramente la escuchare y la solucionaré rápidamente. ¿Qué la diferencia a su empresa de otros lugares que realizan la misma actividad? Por el sector no hay muchos locales que se dediquen a lo mismo. ¿Cómo responden a las necesidades y quejas de sus clientes? Mi negocio frente a la universidad es nuevo. ¿Cómo es el servicio en sus organizaciones para dar respuestas de mejora? Nosotros ofrecemos un buen pan este tiene un rico sabor.Evidencias: Empresa N. bolones. desayunos.2 Coffee time Panadería y Cafetería  Entrevista a: Carlos Fierro  Cargo: Propietario. es elaborado con harina de calidad y sobre todo es fresco que es lo más importante para que sea del gusto del cliente. sánduches.. Evidencias: 16 .. así que esto es una ventaja.de personal: 5.

¿Cómo es el servicio en sus organizaciones para dar respuestas de mejora? Ofrecemos comida mexicana. también contamos con precios accesibles para los estudiantes y contamos con una amplia gama de bebidas para que el cliente pueda acompañar sus alimentos. 17 . de hecho quejas de clientes no he recibido. ¿Qué la diferencia a su empresa de otros lugares que realizan la misma actividad? Solo ofrecemos comida mexicana y pocos lugares ofrecen esta clase de comida.de personal: 5. ¿Cómo responden a las necesidades y quejas de sus clientes? El restaurante que manejo ofrece comida mexicana.. tengo experiencia. Empresa N. sino más sugerencias a las cuales les he prestado la atención pertinente. he convivido y he aprendido sobre la cultura de allá. tratamos de ofrecer platillos con gran parecido y nos ha ido muy bien. ¿Cómo utilizan los conceptos de calidad? Para mí la calidad es el sabor en la comida.. yo he ido a México. así que eso nos ayuda mucho. la limpieza y el servicio con eso los clientes van a regresar.  Cargo: Propietaria.3 El Palenque Restaurante  Entrevista a: María Cedeño.  N.

siguiendo patrones de decisiones que determinan las metas. 2008). coordinador y presidente de la Peter F. ¿Cómo se aplica en las empresas ecuatorianas?. compare. también es 18 . 2008). que se encuentran en la página 254 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. De las preguntas de repaso. Es necesario para la administración exitosa porque ayuda a las organizaciones a alcanzar una excelencia de clase mundial y sostener esa excelencia.Evidencias: ACTIVIDAD 1. Pregunta 1: Defina el liderazgo.3 1. según Francés Hesselbein. ¿Qué elementos debe tener un sistema de liderazgo eficaz?. a. Un líder es aquel que crea valores de calidad claros y visibles. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta. resuelva los numerales 8 y 1. políticas y planes de una empresa con el fin de satisfacer las necesidades creando en la empresa una ventaja sostenida (Evans & Lindsay. a fin de conseguir un impacto significativo y lograr resultados impactantes (Evans & Lindsay. ¿Por qué es necesario para la administración exitosa de calidad total? El liderazgo es la habilidad de influir positivamente en la gente y los sistemas bajo la autoridad de uno. Defina el término sistema de liderazgo. integrándolos de manera estratégica. Drucker Foundation. ¿Qué características y enfoque necesita tener el líder del futuro?.

además del refuerzo de valores. Gráfica 1. ¿Qué elementos debe tener un sistema de liderazgo eficaz? El sistema de liderazgo se refiere a cómo se ejerce el liderazgo.necesario porque lo líderes motivan a los empleados y crean entusiasmo por la calidad (Evans & Lindsay. 19 . c. y establece altas expectativas para el desempeño y mejoras en el mismo (Evans & Lindsay. Elementos de un sistema de liderazgo Los elementos de un sistema de liderazgo eficaz incluyen estructuras y mecanismos para la toma de las decisiones clave. 2012). misión y visión de la empresa (Grijalva. como se comunican y llevan a cabo en todos los niveles. el mecanismo para la autoevaluación y mejora de los líderes. es necesario recalcar que la planificación estratégica se basa en lo valores. b. de manera formal o informal. Elementos de un sistema de liderazgo En la gráfica 1 podemos observar los elementos de un sistema de liderazgo. 2008). Pregunta 8: Defina el término sistema de liderazgo. directrices y expectativas de desempeño (Grijalva. Un sistema de liderazgo eficaz respeta las capacidades y requisitos de los empleados y otros interesados. 2012). en una organización. 2008).

con espacios de sinergia y cooperación. 20 . lleno de creatividad que marcará la pauta y donde deberá enfocarse el “líder del futuro” (Grijalva. además involucrar a su equipo en ese futuro.especializado en el fortalecimiento de la cultura empresarial promueve un Sistema de liderazgo trascendente el cual es un conjunto de procesos de cambio en la cultura de la organización con base en la práctica de los valores. 2012). Sistema de Liderazgo Trascendente.  Proactivo: el líder del futuro deberá ser capaz de reaccionar a las tendencias y continuos cambios. Gráfica 1. 2012):  Motivador: los modernos y exitosos directivos sabrán implicar a sus colaboradores para lograr sus objetivos. el desarrollo de la inteligencia y el ejercicio del liderazgo para servir al bien común (Grijalva. 2012). ¿Qué características y enfoque necesita tener el líder del futuro? En un futuro se presenta un escenario transformador y renovador. podemos comentar los siguientes (Grijalva.  Potenciador: tener la capacidad de formar nuevos líderes. Por otro lado permitir el desarrollo del equipo del líder en libertad y función de esta creatividad. d. Entre las principales cualidades del futuro liderazgo y líder que se debe tomar en cuenta para buscar la innovación.El Instituto Latinoamericano de Liderazgo -ILL.  Creativo: esto implica generar nuevas ideas y reinventar continuamente.  Inclusivo: buscar nuevos entornos favorables para la organización.

sino más bien que éste sea la consecuencia de la generación de bienestar por medio del servicio que presten. requieren una perspectiva de liderazgo más amplia (Grijalva.  El liderazgo en cada miembro de los equipos de proyecto que incorpora la iniciativa. en el que la distancia y el tiempo son cada vez menores. cómo desarrollar la calidad. donde las partes del trabajo son realizadas por departamentos tradicionales. e. la capacidad para la autoadministración.  Facilitador: evitar el conflicto y limitarse a la crítica. el carácter. responsable de integrar. la integración de los valores de la organización y el sentido de responsabilidad de negocios que en las organizaciones tradicionales son exclusivos de los directivos. debemos pensar en la importancia que tiene su capacidad de liderazgo a futuro. Si la empresa se acopla al entorno adecuadamente. de influir positivamente en los ecuatorianos para la construcción de redes virtuosas que permitan atender adecuadamente. al mismo tiempo que cuenta con personas de elevada creatividad y perseverancia. entendiéndose por ello la capacidad que tiene la misma empresa. debido a los grandes avances tecnológicos en comunicación. equipos temporales de proyectos. El nuevo líder deberá dar los insumos necesarios a sus subordinados para mejorar y resolver problemas. Siendo la empresa en Ecuador un elemento determinante para el desarrollo. a pesar de la gran competencia que la globalización genera. la actitud. lo cual da al Ecuador y a sus empresas. con una visión correcta. 21 . El líder empresarial futuro en el Ecuador debe tener mucho cuidado en que la motivación primordial de las empresas no sea el rendimiento económico. distribuir los recursos y organizar las actividades de los diversos equipos de proyecto. 2012). Según Francés Hesselbein. asociados de negocios en otra organización y empleados externos que son indistinguibles de los empleados internos de la empresa. ¿Cómo se aplica en las empresas ecuatorianas? El nuevo escenario mundial. Las organizaciones actuales. brindando bienes o servicios variados. en primera instancia a los propios ecuatorianos y luego proyectándonos al mundo (SENPLADES.  El liderazgo ad hoc requerido en los equipos de proyecto. los valores. el líder para hoy y el futuro se enfocará en cómo ser. la preparación para tomar decisiones difíciles. y no en cómo hacer. si son bien dirigidas. principios y el coraje. más aún en países como el nuestro en el que tantas actividades están por ser implementadas. una muy buena posibilidad de éxito (SENPLADES. El ciudadano ecuatoriano es una persona con una gran capacidad de adaptación. hace que las posibilidades empresariales sean más variadas y. el sector empresarial y sus líderes. que las probabilidades de éxito sean mayores. flexibles y “sin empleos”. trabajar junto a ellos y predicar con el ejemplo. 2012):  El liderazgo organizacional formal. 2012).

Por medio de ésta. sostenido. medianas o pequeñas que se han formado. Durante el último periodo el Ecuador está transformando su matriz productiva que es la forma cómo se organiza la sociedad para producir determinados bienes y servicios. Analice en las empresas comerciales ecuatorianas cómo se aplican desde el punto de vista de la calidad y productividad el resumen de los siguientes temas: a. mantenido e inclusive crecido a pesar de todos los cambios que se han dado. no se limita únicamente a los procesos estrictamente técnicos o económicos. Un sistema de liderazgo eficaz respeta las capacidades y requisitos de los empleados y otros interesados. 2. en una organización. los líderes moldean el futuro de una organización y manejan el cambio al centrar la atención en una visión ideal de lo que la organización debe y podría ser en el futuro. que gestionan las empresas de tal manera que alcanzan el éxito (Andrade. sin embargo las empresas se han adaptado. Cambios marcados por la inestabilidad política. La capacidad empresarial en Ecuador es alta. los que han generado en muchas ocasiones distorsiones económicas y debacles financieras. 2012). los beneficios económicos y no económicos vendrán por añadidura y permitirán satisfacer adecuadamente las necesidades de quienes conforman la empresa. de izquierda o de centro han determinado en su tiempo el establecimiento de modelos económicos con componentes de apertura de mercados a protección de los mismos. y establece altas expectativas para el desempeño y mejoras en el mismo (Andrade. 22 . económica y social. 2012). y además permitirán la innovación y el crecimiento (SENPLADES. como muestra de ello están muchas empresas grandes. y en los que las tendencias políticas de derecha. sino que también tiene que ver con todo el conjunto de interacciones entre los distintos actores sociales que utilizan los recursos que tienen a su disposición para llevar adelante las actividades productivas (Andrade. Liderazgo y planificación estratégica El sistema de liderazgo se refiere a cómo se ejerce el liderazgo. El objetivo de la planificación estratégica es edificar una postura que sea tan fuerte en las formas selectivas. 2012). 2012). crecido y se han constituido en uno de los motores más importante de la economía gracias a un sistema de liderazgo y planificación estratégica sólidos (Andrade. Con este contexto han surgido nuevas empresas que forman parte de la matriz productiva y su éxito se debe al liderazgo manejado por sus propietarios. 2012). Uno de los aspectos críticos de cualquier organización que requiere la atención del liderazgo es la planificación estratégica. 2012). de manera formal o informal.unos valores claros y con sistemas eficientes. que la organización logre sus metas a pesar de las fuerzas externas impredecibles (Andrade.

y capacidad de innovación (Andrade. disponibles a través del trabajo en equipo.  Hacer hincapié en las sinergias. Juan Eljuri de Almacenes Juan Eljuri. Las prácticas de HRM basadas en la calidad total tienen como finalidad (García. aplicando una visión estratégica. así como los procesos clave de apoyo que involucran a todas las unidades de trabajo (García. 2013). 2013):  Comunicar la importancia de la contribución de cada empleado a la calidad total. visión comercial. Administración por procesos En esta categoría se analizan los aspectos clave de la administración de procesos de una organización.  Facultar a los empleados para “crear la diferencia”.  Reforzar el compromiso individual y de los equipos con la calidad mediante gran variedad de premios y apoyos. Fidel Egas de Banco Pichincha. Prácticas de recursos humanos Consiste en aplicar correctamente la teoría de desarrollo organizacional para mantener con éxito las relaciones internas y externas de una empresa (García. 2013). Alfredo Peña de Grupo Industrial Graiman. proyección internacional. pero existe una falta de interés de los empresarios y poca investigación de nuevas técnicas que se apliquen con eficacia sobre Recursos Humanos. que incluyen procesos clave de productos. lo que ocasiona que nuestras empresas sean deficientes en aplicar estos procesos (García. b. Rodrigo Paz de Produbanco. 23 . Las empresas ecuatorianas se rigen a la Norma ISO 9001 y la metodología CRM para brindar siempre un servicio de calidad. cumplimiento de objetivos. Que durante toda su trayectoria y prácticas han marcado liderazgo y un gran éxito empresarial.Dentro del territorio ecuatoriano se destacan los siguientes líderes: empresaria Isabel Noboa de Consorcio Nobis. Andrew Right de Corporación La Favorita. relacionadas con la calidad. servicios y negocios a fin de crear valor para el cliente y la organización. Luis Bakker de Pronaca. Marcelo Jaramillo de Induglob. 2013). En la mayoría de las empresas ecuatorianas se busca encontrar buenos modelos de administración de Recursos Humanos. Existen objetivos para tener un sistema eficaz de HRM (human resource management):  Crear un lugar de trabajo de alto desempeño  Conservar un ambiente para la excelencia en la calidad a fin de permitir a los empleados y a la organización alcanzar objetivos estratégicos y adaptarse al cambio. y Ronald Wright de Corporación La Favorita. 2012). Abelardo Pachano de Produbanco. c. comportamientos éticos y de responsabilidad social corporativa.

La gran parte de empresas en el país optan por implementar sistemas de gestión que les ayuden a perfeccionar los procesos que realizan en ellas para optimizar recursos. lo que implica la gestión sobre el manejo de sus recursos para alcanzar los objetivos propuestos.La administración de procesos comprende la planeación y el manejo de las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeño en los procesos de negocios clave. ¿Qué sistema de calidad es el más usual? Para que las empresas ecuatorianas sobrevivan al exigente mercado actual se está implementando el sistema de calidad de la norma ISO 9001 (AENOR. Los indicadores de medición se convierten en aquellos que nos muestran los signos vitales de la organización. cada vez más. estos procesos se dividen en dos categorías: procesos para la creación de valor y procesos de apoyo En la actualidad las diferentes organizaciones se manejan en entornos de eficiencia. y si existe algún inconveniente se pueda identificar fácilmente para corregirlo y tomar medidas preventivas para que no vuelva a ocurrir (García. 2013). reduciendo accidentes de trabajo. 2013). Antes. permite conocer el estado real de la empresa. Hoy la PYME también puede ser GRANDE en su gestión (AENOR. Además de ser una excelente base de gestión desde la que abordar más fácilmente otras certificaciones. 24 . d. permite a los directivos a conocer el desempeño de sus procesos en función de sus objetivos. tiempo muerto. El uso de indicadores de gestión como herramientas de apoyo para cuantificar los resultados. con el tiempo. Las innovaciones tecnológicas en las organizaciones se basan en programas de calidad en el servicio o producto que ofrece. la satisfacción del cliente (García. sf). Las principales empresas identifican los procesos importantes que afectan la satisfacción del cliente en toda la cadena de valor. equiparándose en eficiencia y compitiendo en igualdad de posibilidades en el agresivo mercado actual. a través del monitoreo de los procesos que se realizan. Estar certificado en ISO 9001 permite a cualquier organización cumplir y responder a las exigencias de clientes que. ISO 9001 permite a la pequeña y mediana empresa situarse al nivel de las más grandes. pero en nuestro medio no se cuantifican estos resultados. sf). Por lo regular. requieren proveedores certificados. es decir. y un factor del que depende la supervivencia de cualquier organización. 2013). a través de índices de medición para evaluar los cambios que deben realizarse con dicha implementación. entre otros. la calidad era la mejor opción para diferenciarse de la competencia. Hoy resulta ser una exigencia estratégica para toda empresa que quiera ser reconocida en el mercado. estableciendo estrategias de mejora continua (García. por lo que no se puede tomar acciones correctivas. así como identificar las oportunidades de mejorar la calidad y el desempeño operativo y. eficacia y economía.

Con un ejemplo ver la aplicación en una empresa local. ofreciendo oportunidades sobresalientes de carrera. Revise. La visión de la empresa es: “Estamos comprometidos a ofrecer excelentes oportunidades de carrera superando las expectativas de nuestros clientes a través de una agresiva mejora continua” Dentro de la industria se realizan diferentes actividades de recursos humanos que logran que la visión de la empresa se cumpla. A fin de asegurar la calidad. sin importar su puesto. es esencial el trabajo en equipo entre todos los socios de TD. analice y resuelva del apartado calidad en la práctica. Esta empresa se basa en la cultura de la diversión con la que se logra confianza. La mayoría de las oportunidades para mejorar se logran a través de los equipos de trabajo en la calidad (Evans & Lindsay. comunidades. 3. Esta norma internacional adopta un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla. clientes y proveedores. combinados para cerrar el ciclo como práctica de todos los socios. ¿Cuáles son los beneficios del modelo de aprendizaje? ¿Cómo apoya la realización de desempeño de los empleados? a. además. este método de aprendizaje. liderazgo de servicio. se cree y se reconoce el valor del individuo. La empresa cree que para ser líderes primero se debe servir a los que se va a guiar (Evans & Lindsay. constante en la página 317. con el objeto de aumentar la satisfacción del cliente (AENOR. 2008). socios y proveedores (Evans & Lindsay. implanta y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). 2008). calidad y capacidad de compartir. Todos los individuos dentro de TD Industries. para que estos generen un trabajo óptimo y exista una relación de confianza con los clientes. 2008). La empresa TF Industries se enfoca de manera primordial en el personal que conforma la empresa. el tema denominado enfoque del personal caso TD INDUSTRIE. son líderes y administradores de su propio trabajo. “Estamos comprometidos a ofrecer excelentes oportunidades de carrera superando las expectativas de nuestros clientes a través de una agresiva mejora continua”. 25 . Explique cómo las actividades de recursos humanos en TD Industries trabajan por el logro del establecimiento de la visión de la empresa. sf). motivando e incentivando a cada trabajador que conforma la empresa. Por qué TD INDUSTRIE usa un enfoque de aprendizaje compartir y confianza. descrito desde la página 315 hasta la 317 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1. 2 y 3 del acápite Aspectos clave para análisis.

pero en especial para el grupo de trabajo que afecta la mejora. d. miembro de la empresa se encuentre motivado para participar de manera óptima en los procesos de la empresa y así alcanzar la misión de la empresa y por lo tanto el éxito. combinados para cerrar el ciclo como práctica. a las tres semanas. participación. se entregan los informes a los supervisores para que los revisen con su jefe. c. esta empresa maneja el métodos de compartir con los socios de la empresa y esto genera que cada socio . El ciclo de calidad empieza con la confianza entre todos los grupos de referencia de la empresa que son los clientes.  Mejora continua: a todos los socios. y no al mismo tiempo que las evaluaciones salariales.  Revisiones uno a uno: las revisiones uno a uno se requieren cada año para cada socio y su supervisor. Por qué TD INDUSTRIE usa un enfoque de aprendizaje compartir y confianza. 2008). uno de los métodos que manejan son los incentivos financieros que se pagan a casi todos los socios con base en la operación si las calificaciones de la satisfacción del socio. comunidades.  Encuesta entre supervisores: cada año. ¿De qué manera los procesos de HRM en TD Industries apoyan los principios fundamentales de la calidad total: enfoque hacia el cliente.  Encuestas a clientes: en cada una de las áreas que tienen contacto con los clientes se realiza una encuesta en forma regular. finalizando así el ciclo (Evans & Lindsay. dependiendo del tipo de negocio. se les pide que reciban un mínimo de 32 horas de capacitación y entrenamiento con el fin de dar forma a sus habilidades individuales y ayuden a la mejora continua del mayor recurso de la empresa: sus empleados. el supervisor y la satisfacción del cliente son aceptables. socios y proveedores. Se establece un objetivo de 9 sobre 10. los socios que trabajan con ellos evalúan en forma confidencial a los supervisores y. ¿Cuáles son los beneficios del modelo de aprendizaje? 26 . se realiza un benchmark con el desempeño de TD año tras año para asegurar que se logra una mejora en todas las áreas.  Informes de productividad: se envían a los socios que hacen el trabajo. sin importar su posición en la empresa.  Informes de seguridad: se envían a los socios que hacen el trabajo. Entre los elementos que tienen indicadores se incluyen los siguientes (Evans & Lindsay. trabajo en equipo y mejora continua? Los procesos de Recursos Humanos contribuyen de manera significativa en los principios de la calidad mediante la medida de muchos elementos en forma continua cuya información se encuentra disponible para todos sus socios. 2008):  Satisfacción de los socios: un cuestionario confidencial anual se compara con los grupos nacionales. b.  Evaluaciones salariales: se realizan dos veces al año con los registros de capacitación y entrenamiento y las trayectorias de la carrera como parte de la revisión. y todas las calificaciones inferiores a 7 se revisan con el cliente y el gerente responsable para saber qué lecciones se aprendieron. de esta manera brindan servicios de calidad.

Propietario: Dr. Una vez concluido el modelo de aprendizaje los alumnos tienen la capacidad de aplicar por completo los conceptos y tienen un plan en mano para moverse de. este método de aprendizaje Ginsberg Ecuador S. Con un ejemplo ver la aplicación en una empresa local. Marco Serrano La industria farmacéutica es hoy un mundo en transición.A Área de negocio: Laboratorio farmacéutico.Los alumnos reciben orientación y retroalimentación del instructor y entre ellos. La formación también tiene que ser repensada y asumir un papel de facilitador del proceso general de cambio en la industria. Beneficios  Las competencias que se van obteniendo en cada fase están claramente definidas  Los hitos de cada fase sirven para evaluar el avance de cada estudiante mediante casos de estudio prácticos de la vida real. el modelo de aprendizaje de Ginsberg ha evolucionado con importantes cambios en la evaluación del profesional y 27 . f. que ocurre de manera rápida y simultánea. esto genera una transferencia de habilidad y resultados. con servicios que van más allá de la actividad comercial del laboratorio. En esta línea. separando claramente que actividades de aprendizaje son convenientes en cada fase y bajo qué modalidad van a ser usadas. 2008). se esfuerza por ofrecer servicios de valor añadido para la mejora de la salud del paciente.  Mayor disposición del alumno para el aprendizaje en el taller  Mejor identificación de temas de aplicación importantes  Aumento del volumen de aplicaciones completas  Incremento del valor en dólares de aplicaciones después del taller  Mayor uso continuo de habilidades e. Esta industria farmacéutica de producción nacional. en plena búsqueda de nuevos modelos de negocio y comercialización. modo exitoso del taller al regreso al trabajo (Evans & Lindsay. ¿Cómo apoya la realización de desempeño de los empleados? Apoya mediante un enfoque centralizado en la práctica de casos reales mediante el uso de las tecnologías.

realice la caracterización de este proceso.con un modelo de formación individualizado ligado a los planes de desarrollo individuales de cada profesional de la compañía.4 1. Creada en el 2013. la formación debe asumir su responsabilidad en el proceso imparable de transformación que estamos viviendo. su objetivo principal. 2016). Tema: Análisis de la administración de procesos organizacionales de la Empresa “Silttec “Soluciones en electrónica y sistemas”. mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo). El mapa de procesos de la empresa. presto a cambios en su desarrollo (flexibilidad) y que presente facilidad en su uso tanto para la empresa. Desde ese planteamiento. Son nuevos tiempos en la industria y también deben serlo en la formación. Silttec es una empresa que realiza el desarrollo de software y hardware enfocado a dar solución a problemas que requieran un conocimiento en cuanto se refiere a electrónica. como para sus clientes (Silttec. Prepare y presente un informe técnico de esta actividad. la creación y expendio de calificadores electrónicos se convirtió en la principal actividad de la empresa (Silttec. Usted es contratado por una empresa comercial como especialista en procesos. fue la creación de un producto el cual pueda ser fabricado en masa. el cual debería constar de una parte en hardware (calificador) y otra software (programa para PC) . Considere un proceso mandatorio u operativo de esta empresa. Desarrollo  Antecedentes y giro de la empresa. anexo de dar soluciones para casos particulares. Desde ese punto. 28 . para reestructurar esta empresa utilizando el enfoque de procesos. considerando con claridad las actividades primarias y secundarias. utilice toda la creatividad y elabore el flujograma del mismo. Objetivo: Desarrollar la administración de los procesos para optimizarlos con eficiencia y eficacia en la Empresa “Silttec “Soluciones en electrónica y sistemas”. programación y sistemas. ACTIVIDAD 1. Este objetivo llegó a volverse realidad al llegar un requerimiento de 50 calificadores electrónicos . agrupando en su respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos. presentar los siguientes resultados: Los antecedentes y giro de la empresa. La cadena de valor de la empresa seleccionada.como pedido particular de un cliente. debe recopilar información necesaria de la empresa y luego del análisis correspondiente. No hay cambio organizativo posible sin cambio a nivel individual y no es posible el cambio sin aprendizaje. 2016). Para el efecto.

Una vez ya realizado el molde.  Cadena de valor de la empresa Para realizar un correcto análisis de la cadena de valor se la dividirá en dos tipos de actividades:  Actividades Primarias. ampliando las opciones del software de PC. o Tarjeta electrónica Por cuestión de costos la placa PCB y los elementos electrónicos son importados desde China donde vienen listos para ser soldados localmente.  Actividades Secundarias. como de la carcasa.Actualmente Silttec trabaja en el desarrollo y mejora de sus calificadores implementando en la misma tecnología toush-screen. tanto de la tarjeta electrónica. 2016). Para finalizar el proceso se arman manualmente cada una de las carcasas y se unen con su contraparte software. mejorando el programa del microcontrolador para brindar una respuesta más rápida. y desarrollando un hardware más ergonómico hacia el cliente (Silttec. se procede a enviar el mismo a otra empresa que realice inyecciones de plástico líquido para obtener en número de carcasas requerido. o Actividades Primarias Como primer paso para la realización de un calificador electrónico se divide al proceso en dos partes:  La creación y diseño del Hardware  El diseño y programación del software Primeramente se explicará la creación del Hardware. todo esto realizado manualmente por un personal calificado. Una vez realizado el proceso de soldadura se procede a la aplicación de una capa de esmalte protector. 29 . Al finalizar esto se ingresa cada tarjeta a una fase de pruebas donde se verifica su correcto funcionamiento. o Carcasa del calificador La carcasa del calificador se realiza creando previamente un molde en convenio con una empresa especializada en ese tipo de trabajos.

Mapa de procesos de la empresa.Como segundo punto se realizará el análisis de la parte de diseño y programación software de igual forma en dos partes. o Software de PC. y la creación y diseño del software para PC. o Actividades Secundarias Como actividades secundarias se tienen lo que es la parte del apoyo a la empresa en cuanto se refiere a llevar las finanzas y contabilidad de la misma así mismo como el uso debido de la parte de recursos humanos. La realización de este software se lo realiza de forma genérica. Una vez realizado cada una de las partes se procede a empacar cada calificador electrónico. pero siempre realizando cierto tipo de cambios que el cliente pueda pedir o considere necesarios. no sin antes efectuar una última prueba de calidad. la programación del microcontrolador. 30 . Este programa está sujeto a cualquier cambio. Realización tarjeta Electrónica y obtención Réalización del molde y Diseño y programación de dispositivos carcasas de softwares electrónicos (materia prima) Esquema 4. o Programación del microcontrolador Se realiza un programa genérico el cual se instalará en cada microcontrolador de las tarjetas electrónicas.

rapidez Armado final Hermeticidad. repetición Realizarse hasta garantizar una buena repetición 31 . rapidez Soldado Fiabilidad. calidad. calidad y Deben estar con un constante stock e indicar su materia prima disponibilidad porcentaje de dispositivos con posible daño Creación Pcb Fiabilidad. Indicador de procesos Proceso Requisitos Indicadores Claves Principales Toma de Amabilidad. no debe poseer abolladuras carcasa Armado de carcasa Hermeticidad. Procesos que Requisitos crean valor Toma de pedidos Amabilidad. o para ser usado en cuestiones de infraestructura. no debe tener fallas de ningún tipo Publicidad Mensaje claro y entendible Contabilidad y Solvencia económica finanzas Tabla 2. La forma en la que los clientes son atendidos . calidad y disponibilidad prima Creación Pcb Fiabilidad. o Contabilidad y Finanzas Fuera de la creación y diseño del producto se encuentra el llevar un correcto manejo del capital de la empresa ya sea para invertirlo en mejoras del producto estrella. pedidos Flexibilidad sus sugerencias y posibles quejas Obtención Rapidez. Correcta Rodear completamente tanto los tracks como temperatura los pines de cada dispositivo Pruebas Rapidez. o realizar charlas de preparación y motivación a todo el personal. personal especializado para ciertos tipos de trabajo. Requisitos de procesos que crean valor. Flexibilidad Obtención materia Rapidez. Resistencia Programación Flexibilidad. fabricación del mismo. rapidez Debe poseer una capa de antisolder Soldado Fiabilidad. repeticiones Realización Rapidez. Correcta temperatura Pruebas Rapidez. o Recursos Humanos En la parte de recursos humanos se maneja el papel de analizar si la empresa necesita mayor personal para mano de obra.

que conduzcan al logro de los propósitos que las animan con eficacia y eficiencia. Debe ser realizada pensando en el ambiente al carcasa Resistencia que será expuesta Programación Flexibilidad. no Debe ser realizada pensando en el ambiente al carcasa debe poseer que será expuesta abolladuras Armado de Hermeticidad. no Debe ser realizada pensando en el ambiente al debe tener fallas de que será expuesta ningún tipo Publicidad Mensaje claro y Formas directas de llevar el mensaje a clientes entendible y empresas Contabilidad y Solvencia económica Siempre tener un capital de reserva finanzas Tabla 3. considerando siempre la protección del entorno medioambiental en que se ubica la organización. Requisitos de procesos que crean valor e indicadores claves. Caracterización proceso mandatorio de la empresa. Realización Rapidez. Para realizar un 32 . lo que también se hace imprescindible para lograr decisiones verdaderamente efectivas. es recurrente la necesidad de hacer un análisis de su funcionamiento. calidad. rapidezDebe estar siempre presta a cambios sin alterar por completo su estructura Armado final Hermeticidad. Flujograma Esquema 5. Conclusión En la búsqueda de la eficiencia o la eficacia de una organización.

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