IDENTIFIKASI DAN

PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen :
SOP No. Revisi :
Tgl. Terbit :
Halaman :

PUSKESMAS
ANITA OKTAVIA
KWANYAR

1. Definisi Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan keluhan
dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien di Puskesmas
Watumalang

2. Tujuan Supaya keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti segera untuk
meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di Puskesmas

3. Kebijakan Sebagai pedoman pelaksanaan identifikasi dan penanganan keluhan di
Puskesmas Kwanyar

Pelaksanaan identifikasi dan penanganan keluhan harus mengikuti langkah-
langkah yang tertuang dalam SPO
4. Prosedur 1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan
dari pasien, baik secara langsung, melalui sms, melalui kotak saran
ataupun melalui pengisian instrumen,

2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan dari
pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan,

3. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan keluhan
dari pasien kepada coordinator pelayanan klinis,

4. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana
pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran,

5. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga dari
kotak saran yang dibuka tiap bulan,

koordinator layanan klinis dan semua petugas membahas mengenai penanganan keluhan pasien 10. 6. Laboratorium. Unit terkait Pendaftaran. KIA/KB. Kepala Puskesmas. Rawat inap. koordinator pelayanan klinis dan semua petugas membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien 11. 13. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan klinis. 8. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan keluhan pelanggan. 9. 12. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan coordinator layanan klinis. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang diperoleh kepada Kepala Puskesmas. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil rencana penangan terhadap keluhan pelanggan. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan. BP Umum. IGD. 5. 7. Referensi 6. Apotek . Poli Gigi. Kepala Puskesmas.