You are on page 1of 4

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

(Baza seriei ISO 9000:2000)

● Pot fi utilizate de managementul de vârf ca un cadru care să-l sprijine în
îmbunătăţirea performanţei organizaţiei.
● Provin din experienţa colectivă şi cunoştinţele experţilor internaţionali,
membri ai Comitetului Tehnic ISO-TC-176 "Managementul calităţii şi asigurarea
calităţii", care are responsabilitatea dezvoltării şi menţinerii standardelor ISO 9000.

1. FOCALIZAREA CĂTRE CLIENT
Organizaţiile depind de clienţii lor şi prin urmare este necesar să:
● înţeleagă necesităţile prezente şi de viitor;
● îndeplinească cerinţele acestora;
● se străduiască şi depăşească aşteptările clienţilor.
AVANTAJE:
● creşterea încrederii şi câştigarea pieţei prin răspunsuri flexibile şi rapide la
oportunităţile care apar;
● eficacitate crescută şi utilizarea resurselor organizaţiei direcţionate pentru
satisfacerea clientului;
● loialitatea crescută a clientului care conduce la menţinerea relaţiei de
afaceri.
Aplicarea conduce la:
● cercetarea (analizarea) şi înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor
(N.A.C.);
● asigurarea ca obiectivele organizaţiei sunt focalizate pe N.A.C.;
● comunicarea N.A.C. în întreaga organizaţie;
● măsurarea satisfacţiei clientului în întreprinderea de acţiuni în funcţie de
rezultate;
● atenţie sistematică acordată relaţiei cu clienţii;
● asigurarea unei abordări echilibrate între satisfacerea clienţilor şi alte părţi
interesate (proprietari, angajaţi, furnizori, finanţatori, comunitatea locală şi societatea
în ansamblu).

2. LEADERSHIP
Liderii stabilesc unitatea domeniilor şi direcţiilor de acţiune ale organizaţiei.
Ei vor asigura şi menţine un mediu de lucru în care oamenii pot fi complet implicaţi
în îndeplinirea obiectivelor organizaţiei.

AVANTAJE:
● oamenii vor înţelege şi vor fi motivaţi pentru îndeplinirea scopurilor şi
obiectivelor organizaţiei;
● activităţile sunt evaluate, corelate şi implementate într-un mod planificat;
● lipsurile în sistemul de comunicare între nivelurile organizaţiei vor fi
minimizate.

● încurajarea şi recunoaşterea contribuţiei oamenilor. ● implicarea lor activă pentru a-şi valorifica oportunităţile legate de competenţe. ● stabilirea clară a responsabilităţii şi bugetului pentru conducerea activităţilor cheie. ● stabilirea unei viziuni clare a viitorului organizaţiei. ● luarea în considerare a modificării obiectivelor şi ţintelor stabilite. ● încredere şi eliminarea suspiciunilor. IMPLICAREA OAMENILOR Oamenii. Aplicarea conduce la: ● luarea în considerare a tuturor părţilor interesate. Aplicarea conduce la: ● definirea sistematică a activităţii necesare pentru a obţine un rezultat dorit (aşteptat). 4. ● oportunităţi de îmbunătăţire focalizate în funcţie de priorităţi. AVANTAJE: ● motivarea. iar totala lor implicare conduce la utilizarea competenţelor în beneficiul organizaţiei. sunt esenţa (inima) unei organizaţii. consistente şi predictibile. 3. ● rezultate îmbunătăţite. ABORDAREA TIP PROCES Rezultatul dorit este obţinut mult mai eficient când activităţile şi resursele sunt conduse ca un proces. ● identificarea constrângerilor legate de performanţa acestora. conform responsabilităţilor şi în limitele resurselor financiare. ● evaluarea performanţelor faţă de obiectivele şi scopurile personale. AVANTAJE: ● costuri mai scăzute şi perioade de timp mai scăzute prin utilizarea eficientă a resurselor. ● crearea şi promovarea de modele cu rol etic la toate nivelele organizaţie. Aplicarea conduce la: ● înţelegerea importanţei contribuţiei şi rolului oamenilor în organizaţie. . ● libertatea lor de a-şi demonstra cunoştinţele şi experienţa. angajarea şi implicarea oamenilor în interiorul organizaţiei. ● disponibilitatea oamenilor de a participa şi contribui la îmbunătăţirea continuă. ● inovare şi creativitate în stabilirea de obiective viitoare. ● recompensarea oamenilor pentru performanţele proprii. instruire şi libertate de acţiune. ● discutarea problemelor în mod deschis. ● acceptarea conştientă că omul devine responsabil pentru dezvoltarea problemelor în care este implicat. ● asigurarea pentru oameni de resurse. la toate nivelele. cunoştinţe şi experienţă.

● focalizarea pe factorii care vor îmbunătăţi activităţile cheie ale organizaţiei (resurse. în modul cel mai efectiv şi eficient. etc. AVANTAJE: ● integrarea şi alinierea proceselor care vor conduce cel mai bine la rezultatele dorite. AVANTAJE: ● performanţa bazată pe capabilităţi organizaţionale îmbunătăţite. ● înţelegerea capabilităţii organizatorice şi stabilirea constrângerilor legate de resurse. ● alinierea activităţilor de îmbunătăţire la toate nivelele faţă de intenţia strategică a organizaţiei. metode. contribuie la eficacitatea şi eficienţa organizaţiei în îndeplinirea obiectivelor. ● evaluarea riscurilor. Aplicarea conduce la: ● angajarea unei abordări consistente la nivelul organizaţiei pentru continua îmbunătăţire a performanţei organizaţiei. în cadrul sistemului. eficacitatea şi eficienţa organizaţiei.). ● abilitatea de a focaliza efortul şi procesele cheie. 6. ● nominalizarea scopului şi definirea modului cum vor opera activităţile specifice. ● asigurarea unei mai bune înţelegeri a rolurilor şi responsabilităţilor necesare pentru realizarea obiectivelor comune şi prin aceasta reducerea barierelor trans- funcţionale. ● abordări structurate ce armonizează şi integrează procesele. ● înţelegerea interdependenţelor dintre procesele sistemului. ● îmbunătăţirea continuă a sistemului prin măsurare şi evaluare. înţelegerea şi conducerea proceselor interdependente ca un sistem. ● instruirea oamenilor privind metodele şi instrumentele continue. 5. consecinţelor şi impacturilor activităţilor asupra clienţilor. furnizorilor şi altor părţi interesate. ABORDAREA TIP SISTEM DE CĂTRE MANAGEMENT Identificarea. ● flexibilitatea pentru a acţiona rapid în caz de oportunităţi. Aplicarea conduce la: ● structurarea unui sistem pentru îndeplinirea obiectivelor organizaţiei. ● asigurarea încrederii pentru părţile interesate în consistenţa. ● analizarea şi măsurarea capabilităţii activităţilor cheie. materiale. ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ Îmbunătăţirea continuă a performaţei generale va fi un obiectiv permanent al acesteia. ● identificarea interfeţelor activităţilor cheie în cadrul şi între funcţiile organizaţiei. . înainte de a acţiona.

● luarea deciziilor şi întreprinderea acţiunilor bazate pe analizarea faptelor şi folosirea experienţei şi intuiţiei. ● informaţii şi planuri de viitor. ● îmbunătăţirea continuă a produselor. Aplicarea conduce la: ● asigurarea ca datele şi informaţiile sunt suficient de exacte şi de încredere. ● comunicarea clară şi deschisă. AVANTAJE: ● decizii fundamentate. ● identificarea şi selectarea furnizorilor cheie. proceselor şi a sistemului se constituie ca obiectiv individual în cadrul organizaţiei. ● optimizarea costurilor şi resurselor. RELAŢII CU FURNIZORII. transmite şi modifica opiniile şi deciziile. Aplicarea conduce la: ● stabilirea relaţiilor pe termen scurt cu luarea în considerare a avantajelor pe termen lung. . 7. AVANTAJE: ● abilitate crescută de a crea valoare ambelor părţi. ● analizarea datelor şi informaţiilor utilizând metode valide. încurajarea şi recunoaşterea îmbunătăţirilor şi realizărilor furnizorilor. ● flexibilitate şi rapiditate a răspunsurilor comune la cerinţele schimbătoare ale pieţei sau a aşteptărilor şi necesităţilor clienţilor. UTILE AMBELOR PĂRŢI (PARTENERIAT CU FURNIZORII) Organizaţia şi furnizorii săi sunt interdependenţi. ● stabilirea de scopuri şi măsuri pentru îmbunătăţirea continuă. ● asigurarea accesului la date pentru toţi care au nevoie. ● abilitate mai mare de a analiza. ● stabilirea de activităţi de dezvoltare şi îmbunătăţire comune. ● stabilirea resurselor cu partenerii. ● posibilităţi crescute de a demonstra eficacitatea deciziilor anterioare prin raportarea (referirea) la înregistrări reale. ● recunoaşterea şi popularizarea îmbunătăţirilor. DECIZII BAZATE PE DATE REALE Deciziile efective sunt bazate pe analizarea datelor şi informaţiilor. 8. ● informarea. iar relaţiile de parteneriat măresc capacitatea ambelor părţi de a crea valoare.