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UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL

SISTEMA DA QUALIDADE E GESTÃO AMBIENTAL

GURUS DA QUALIDADE
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM

Adair Pedro Joaquim

Almir de Bairos
Guilherme Bez Fontana Paim
Valderei Antunes dos Santos

Caxias do Sul - 2009


ARMAND VALLIN
FEIGENBAUM

Armand Vallin Feigenbaum nasceu nos EUA em 1922. Com 24 anos


já era tido como perito em qualidade da General Electric (GE), em Nova
Iorque. Em 1951 conclui seu doutorado em Ciências pelo Massachusetts
Institute of Technology (MIT). Neste mesmo ano lançou o best-seller Total
Quality Control, obra que lhe conferiu notoriedade mundial. Em 1958
foi nomeado diretor mundial de produção da GE e vice-presidente da
American Society for Quality Control (ASQC). Três anos depois foi
eleito presidente desta instituição. Em 1968 com o auxilio de seu irmão
Dr. Donald S. Feigenbaum fundou a General Systems, empresa que trata
da implementação e gestão de sistemas corporativos, da qual é
presidente. Em 1986 passou a ser membro honorário da American Society
for Quality Control (ASQC), um justo prêmio para os seus 35 anos de
atividade profissional ligada à qualidade, Feigebaum foi o primeiro a tratar
a qualidade sistemicamente formulando o sistema de Controle Total da
Qualidade (TQC-1951).
O conceito de Controle de Qualidade Total de Feigenbaum vai
além da atuação do setor de Gestão da Qualidade, ele afirma que esta é
um trabalho de todos os processos na organização, e que não é possível
fabricar produtos de alta qualidade se a área de produção trabalha
isolada. Segundo ele diferentes áreas devem intervir nas parcelas do
processo que resultam no produto, esta colaboração varia desde o projeto
do produto ao controle pós-venda, para que assim não ocorram erros que
prejudiquem a cadeia produtiva, causando problemas ao cliente final.
Para Feigenbaum quem determina a Qualidade é o cliente. Em suas
palavras: “A qualidade é baseada na experiência efetiva do cliente com o
produto ou serviço, medida em relação às suas necessidades mais ou
menos declaradas, conscientes ou simplesmente percebidas,
tecnicamente operacionalizadas ou inteiramente subjetivas.” Segundo ele
a função da organização é buscar os meios de realizar essa qualidade
esperada pelo cliente e obter lucro, mantendo-se competitiva.
Feigenbaum considera que um sistema de qualidade total
representa o resultado do projeto, instalação e manutenção de uma série
de procedimentos, onde estão descritas ações que envolvam pessoas,
maquinas e informações. A operacionalização do sistema de qualidade
exige implementação completa dos procedimentos de toda empresa e
estão muito próximos da abordagem normativa dos programas de
qualidade. É uma combinação da estrutura operacional de trabalho de
toda organização documentada em procedimentos de gestão e técnicos,
efetivos e integrados, para o direcionamento de ações corretivas de
acordo com os melhores e mais práticos meios de assegurar a satisfação
quanto a qualidade e custos.
O autor do livro Total Quality Control fala que existem princípios
básicos do controle de qualidade total que são fundamentais para
obtenção de êxito do programa:

1º Qualidade é um processo extensivo a toda empresa.


Qualidade não é função ou departamento técnico ou programa de
conscientização, é um processo sistêmico que envolve o consumidor e que
deve ser total e rigorosamente implementado por toda empresa e
integrado com fornecedores.

2º Qualidade é o que o consumidor julga ser.


Não é o que um engenheiro ou homem de negócios declara ser. Se
você deseja se inteirar a cerca de sua qualidade, questione seu
consumidor, ninguém pode incluir em estatísticas de pesquisa de
mercado, a frustração do usuário com relação ao vazamento em seu carro
novo.

3º Qualidade e custos são soma e não diferença.


Eles são companheiros, não adversários, e a melhor maneira de
fabricar produtos e oferecer serviços de forma mais rápida e barata
tornando-os melhores. Qualidade constitui estratégia comercial
fundamental e excepcional oportunidade para alto retorno sobre
investimentos para o qual identificação criteriosa de custos da qualidade é
diretriz essencial.

4º Qualidade exige zelo individual e conjunto.


Qualidade é tarefa atribuível a todos, no entanto, torna-se uma
tarefa de ninguém sem uma infra estrutura definida que suporte os
trabalhos na qualidade, tanto individual como em equipe entre
departamentos. O maior problema apresentado por muitos programas da
qualidade é que são apenas “ilhas” de aperfeiçoamento da qualidade
isoladas.

5º Qualidade é um modo de gerenciamento.


Gerenciamento satisfatório foi considerado como a tarefa de
conduzir idéias de um posto ao outro.
Gerenciamento satisfatório significa liderança pessoal no
fortalecimento de conhecimento sobre qualidade. A crença de que
qualidade viaja com único passaporte nacional, ou que possui identidade
geográfica ou cultura única, é um mito.

6º Qualidade e inovação são mutuamente dependentes.


A chave para lançamentos bem sucedidos de novos produtos é
associar a qualidade ao desenvolvimento de produtos desde o inicio. E não
usá-la como uma ferramenta ou mecanismo retardatário voltado à
problemas de desenvolvimento.
É essencial incluir primeiramente a determinação das atitudes de
consumidores com referencia ao novo produto ou serviço, pois
consumidores não podem falar seriamente acerca de suas preferências ou
aversões até que conheçam e utilizem o produto, estudos no papel não
alcançam tais informações.

7º Qualidade é ética.
O objetivo de excelência, reconhecimento de que o que se esta
fazendo esta certo, é o motivador emocional das pessoas, que é o mais
forte em qualquer organização e constitui o fator básico na liderança real
na qualidade. Programas da qualidade baseados apenas em mapas e
gráficos nunca são suficientes.

8º Qualidade exige aperfeiçoamento continuado.


Qualidade é uma meta cujo movimento ascendente é uma
constante. Aperfeiçoamento continuado é um componente integral ao
longo do tempo.

9º Qualidade é o caminho mais efetivo em custo e menor


intensivo em capital no rumo da produtividade.
Algumas empresas mais fortes do mundo conseguiram esconder
seus esforços de competidores concentrando-se na eliminação de suas
plantas ocultas, parte da organização que existe em virtude de trabalho
inadequado.
Eles fizeram isso alterando o antigo conceito de produtividade
introduzido por Frederick Taylor – uma palavra com 4 letras M-A-I-S - e
acrescentaram liderança na qualidade, fazendo uma troca de palavras
tirando uma que continha 4 por outra que usa apenas 3 B-O-M, como
conceito mais satisfatório de produtividade e qualidade.
Tudo isso juntamente com novas técnicas e processos da qualidade.
10º Qualidade é implementada com sistema total, associado a
clientes e fornecedores. Isso é o que torna a liderança na qualidade
real numa empresa. Aplicando uma metodologia sistemática de forma
ininterrupta faz com que a empresa consiga gerenciar sua qualidade ao
invés de deixa- lá acontecer.

Estes princípios tornam a qualidade um meio de fazer com que a


empresa se volte totalmente para seus clientes, quer eles sejam um
usuário final ou apenas um homem ou mulher no próximo escritório ou
estação de trabalho.
Segundo Feigenbaum, nos mercados atuais, excelência em
qualidade é exigência com valor global que inclui não somente
expectativas de função adequada, intrínseca ao produto, como também
característica extrínsecas satisfatórias de suporte e assistência técnica a
ele, a serem coordenadas pela empresa para os consumidores de todos os
seus produtos.
A questão é que as exigências de compradores quanto a valor global
na qualidade requerem não somente as reduções das falhas – conceito
antigo de controle da qualidade- como também um aumento nos acertos
de nosso atual conceito de qualidade total.
Nas palavras de Armand Vallin Feigenbaum “a qualidade assim
como o preço é o que motiva as vendas atualmente, a qualidade é o fator
que proporciona o retorno do cliente pela segunda, terceira e décima
quinta vez”.