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Estudo de caso

Dificuldades encontradas pelos gestores de


instituio de sade na utilizao da metodologia
gesto por processos
Difficulties found by the managers of a health establishment in using
the management process methodology
Mirela Lopes de Figueiredo1, Maria DInnocenzo2

Palavras-chave RESUMO
Gesto da qualidade Este artigo investigou as dificuldades vivenciadas pelos gerentes na utilizao da metodologia, tanto no incio
Administrao de de sua implantao, como na atualidade, sendo possvel analisar a percepo desses gestores quanto sua
servios de sade utilizao. O Hospital Santa Casa de Montes Claros (em Minas Gerais) vem implementando mudanas em seus
Acreditao sistemas administrativos, e a Gesto por Processo passou a ser um instrumento de aperfeioamento contnuo
Gesto em saude desde 2005. Os sujeitos pesquisados foram os 24 gerentes de equipe, tendo como instrumento para a coleta de
dados o questionrio, previamente validado e testado. Ao implantar esta metodologia, inicialmente, as principais
dificuldades da utilizao eram a respeito da falta de conhecimento dos gerentes, da cultura organizacional e
da resistncia s mudanas. J na atualidade, tratava-se do acmulo de atividades do gerente dentro da Santa
Casa, da falta de acompanhamento da alta diretoria e do pouco envolvimento da equipe. Ao analisar a opinio
dos pesquisados sobre o que seria realizado no gerenciamento de processos em sua unidade gerencial, a
maioria respondeu tratar-se da medio de indicadores, interao de processos e realizao de anlise crtica.
Foi questionado, ainda, sobre as informaes e orientaes fornecidas pela Santa Casa em relao Gesto
por Processo, ao que 41,67% deles relataram ter sido boa. Sendo essa gesto a eleita para se trabalhar na Santa
Casa, e sendo o gerente de unidade o profissional escolhido para realizar o levantamento e controle dessas
informaes, imprescindvel a adequao das suas atividades para minimizar as dificuldades encontradas
na utilizao da metodologia de processos.

Keywords ABSTRACT
Quality management This article has investigated the difficulties experienced by managers when using the methodology, both at the
Health services beginning of its deployment,, and also today, and you can examine the perception of these managers regarding
administration its use. The hospital Santa Casa de Montes Claros (in Minas Gerais, Brazil) is implementing changes in its
Accreditation administrative systems, and the Management Process has become an instrument for continuous improvement
Health management since 2005. The searched subjects were 24 team managers, having as an instrument for data collection the
previously validated and tested questionnaire. When you deploy this methodology, initially, the main difficulties
of the use were about the lack of the managers knowledge, the organizational culture, and the resistance to
changes. In the recent days, it was about the many activities of the manager inside Santa Casa, the lack of
monitoring of the high Board, and little involvement by the team. When analyzing the opinions of respondents on
what would be done in management processes in its management unit, the majority replied the: measurement
indicators, interaction processes, and achievement of critical analysis. It was also questioned on the information
and guidelines provided by the Santa Casa about the Management Process, and 41.67% reported it was good.
As this management was chosen to work at Santa Casa, and the unit manager professional was chosen to
perfom the survey and control of information, it is essential to adapt his/her activities to minimize the difficulties
found when using the methodology processes.

Data de recebimento do artigo: Parte da dissertao de Mestrado apresentada Universidade Federal de So Paulo (Unifesp), em 2010.
10.12.2010 1. Enfermeira Mestranda em Cincias pela Universidade Federal de So Paulo (Unifesp). Professora do Departamento de
Data de aprovao Enfermagem da Universidade Estadual de Montes Claros (Unimontes). Coordenadora de Enfermagem da Irmandade Nossa
14.02.2011 Senhora das Mercs de Montes Claros.
Conflito de interesses: 2. Enfermeira, Doutora em Sade Pblica. Professora-adjunta do Departamento de Enfermagem, Disciplina de Enfermagem
nenhuma declarada em Sade Pblica e Administrao Aplicada Enfermagem da Unifesp. Lder do Grupo de Estudos e Pesquisa em Avaliao
Fontes de fomento: de Qualidade em Servios de Sade e Enfermagem (GEPAV-SE) da Unifesp.
nenhum declarado Endereo para correspondncia: Mirela Lopes de Figueiredo Rua Jos Prudncio de Macedo, 205 apto. 101 Vila Joo Gordo
CEP 39400-163 Montes Claros (MG), Brasil Fones: (38) 3213-4439/8802-4721 E-mail: mirela@santacasa2000.com.br
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INTRODUO de negcio da organizao levando em considerao a


Em um mundo cada vez mais competitivo, as organiza- necessidade de reviso do planejamento estratgico, na
es tm sido foradas a buscar novos formatos estruturais busca da melhoria dos seus componentes essenciais
e adotar modelos de gesto mais adequados realidade, (viso, misso, objetivos, valores etc.); a construo do
e includos no rol das organizaes esto os hospitais que modelo que est relacionado com o mapeamento do
vm sofrendo o impacto das mudanas, procurando se processo, a documentao, o refinamento e a reviso do
adaptar ao atual contexto. modelo global; a anlise de processos, compreendendo as
A gesto por processo um instrumento eficaz na anlises funcional e qualitativa, a avaliao dos requisitos,
busca da satisfao do cliente e do aperfeioamento a seleo das funcionalidades e a formulao da proposta
contnuo do Sistema de Gesto de Qualidade, alm de de melhoria; a simulao que serve para avaliar o compor-
ajudar e facilitar o planejamento, a liderana e o controle tamento e o desempenho dos processos; a re-engenharia,
de tudo o que feito e, ainda, facilita a comunicao e o contemplando a criao de novos processos, fuso, elimi-
trabalho em todos os setores da organizao(1). nao ou mudanas; a documentao dos resultados; a
A organizao deve estabelecer, documentar e manter divulgao e o monitoramento, no qual cada processo
um sistema de gesto de qualidade e melhorar continua- precisa ser avaliado e devidamente ajustado, levando em
mente a sua eficcia de acordo com os requisitos e, para considerao o seu desempenho na busca constante e
isso, precisa identificar os processos necessrios para este sucessiva de melhoria contnua(5).
sistema e sua aplicao; determinar a sequncia e a inte- Estas so algumas das principais ferramentas, ou
rao desses processos; determinar os critrios e mto- metodologias, utilizadas nas diversas empresas/organiza-
dos para assegurar a efetiva operao e monitoramento es: brainstorming (tempestade de ideias) um processo
dos mesmos; assegurar a disponibilidade de recursos e de grupo em que os indivduos geram ideias em um modo
informaes; monitorar, medir e analisar esses processos que pode ser caracterizado como livre de obstculos,
e implementar aes para os resultados planejados e a crticas ou segundas intenes; benchmarking a busca
melhoria contnua desses processos(2). pelas melhores prticas que conduzem uma empresa
Os processos so aes realizadas por agentes a maximizao do desempenho empresarial; grfico de
transformadores (pessoas, tecnologia) que iro modificar Pareto uma ferramenta aplicada a anlises e prioriza-
elementos de entrada, de modo que estes alcancem os o dos aspectos relevantes relacionadas qualidade de
objetivos esperados. O conceito de processo represen- um produto, visa fcil visualizao da estratificao de
ta um conjunto de atividades que trabalham os inputs vrias causas ou caractersticas de defeitos; seis Sigma
(entradas) da organizao, de forma a adicionar valor aos contempla caractersticas e utilizao do DMAIC (definir,
mesmos para que se transformem em outputs (sadas) a medir, analisar, implementar, controlar); diagrama de
clientes especficos(3). causa-efeito uma ferramenta conhecida por diagrama
Desenhar os processos essencial para desenvolver de Ishikawa, que permite a organizao das informaes
a engenharia dos mesmos, e representa uma atividade possibilitando a identificao das possveis causas do
de tentativa e erro, na qual os gerentes podem conhecer, problema; ciclo PDCA um processo que visa melho-
testar e avaliar as aes de cada processo. O importante ria da qualidade e constitui a essncia do controle da
para tornar o sistema mais eficiente visualizar a integra- qualidade, podendo ser utilizado tanto para resoluo de
o dos processos a partir da perspectiva dos clientes e, problemas como para aplicao de melhorias contnuas
assim, entender como eles so realmente realizados e o nos diversos segmentos da empresa; o mtodo 5W2H
que poderia ser modificado, caso necessrio(4). trata-se de ferramenta caracterizada por O qu, Quem,
Alguns autores apresentam uma proposta de metodo- Quando, Onde, Por qu e Como e Quanto Custa. FMEA
logia compilada de vrias fontes: a anlise dos requisitos a metodologia de anlise do tipo e efeito de falha (do
compreende o estudo inicial e a caracterizao do negcio ingls Failure Mode and Effect Analysis), trata-se de uma
(core business), envolvendo os principais negcios da ferramenta que busca, em princpio, evitar, por meio da
organizao, procurando discutir com a alta direo as anlise das falhas potenciais e propostas de aes de
estratgias e as novas oportunidades de negcio e, com melhoria, que ocorram falhas no projeto do produto ou
base no que foi discutido, revisam-se as principais linhas processo; Balanced Score Card (BSC) uma ferramenta

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gerencial que promove o alinhamento da organizao, ainda, que a qualidade deixou de ser opcional e passou a
dos indivduos e das iniciativas, possibilitando que os ser pr-requisito de sobrevivncia no mercado(11).
esforos sejam dirigidos para as reas que necessitem Atualmente, parece ser incabvel a ideia de cuidar do
de maior ateno; Filosofia 5S uma ferramenta como outro sem qualidade, que nada mais do que colocar o
um sistema organizador, mobilizador e transformador de cliente em posio de destaque em todos os processos
pessoas e organizaes; KAIZEN significa melhoramento produtivos do hospital, atendendo-o da melhor maneira
contnuo, o qual tem como base o envolvimento de toda possvel. Isso apenas se faz praticvel por meio de uma
a alta administrao e demais colaboradores no processo interligao de todos os processos e estruturas dessa insti-
de busca da qualidade total(6). tuio em questo, que seja capaz de fornecer a melhor
A escolha de uma ferramenta, de qualquer natureza, assistncia ao paciente(10).
deve estar centrada no uso, e seguir critrios bem definidos Qualidade um processo dinmico, ininterrupto e de
para seleo. O mercado oferece muitas opes, mas no exaustiva atividade permanente da identificao de falhas
se deve deixar de levar em considerao o elemento huma- nas rotinas e procedimentos. Estes, por sua vez, devem ser
no que tem participao ativa em todo o trabalho, devendo periodicamente revisados, atualizados e difundidos sendo
ser estimulado a colaborar com seu conhecimento, sua relevante neste processo a participao desde a alta dire-
experincia e, principalmente, suas ideias(7). o do hospital at seus funcionrios mais bsicos(12).
Buscando se adequar s mudanas vividas pelo mundo O Ministrio da Sade vem, desde meados de 1989,
globalizado, gestores dos servios de sade tm adotado desenvolvendo e implementando a publicao de normas
novas posturas que impem o incremento do nvel de quali- e portarias, e recentemente criou a Organizao Nacional
dade. Na perspectiva de alcanar os mais elevados padres de Acreditao (ONA). Ela foi criada em maio de 1999,
assistenciais, so adotadas iniciativas voltadas para a o rgo regulador e credenciador do desenvolvimento da
gesto por processo, as quais impem novas exigncias melhoria da qualidade da assistncia a sade nacional,
no que se referem s competncias profissionais(8). e contm um Programa de Padres descritos no manual
Em regra, as abordagens de avaliao dos servios que certifica, por meio das empresas credenciadas, as
de sade se fundamentam em trs enfoques bsicos instituies de sade que atingem os nveis de qualidade
e complementares, conforme a formulao clssica de propostos ou em conformidade(13). O Manual Brasileiro de
Donabedian: a estrutura, os processos e os resultados(9). Acreditao foi criado aps vrios estudos dos manuais
A estrutura se refere ao quadro de pessoas, rea fsica, internacionais e nacionais, e um consenso entre pesquisa-
aos materiais, aos medicamentos, aos protocolos, ao dores para se atingir os padres de avaliao dos servios
programa de manuteno e ao programa de avaliao de de sade que seriam comuns a todos eles(14).
desempenho. Os processos esto relacionados utiliza- A acreditao o procedimento de avaliao dos
o destes recursos como, por exemplo, se as pessoas recursos institucionais, voluntrio, peridico, reservado e
existentes na organizao so recrutadas de maneira apro- sigiloso, que tende a garantir a qualidade da assistncia
priada, se esto qualificadas para assistncia, se seguem por meio de padres previamente aceitos. Estes podem
protocolos ou se os materiais e medicamentos so usados ser mnimos (definindo o piso ou base) ou mais elabora-
conforme protocolos. Os resultados devem apontar se o dos e exigentes, definindo diferentes nveis de satisfao
trabalho da organizao satisfatrio. e qualificao como complementam(12).
Porm, devido s caractersticas especficas do
processo de produo em sade, trabalham-se sempre OBJETIVOS
nos limites das possibilidades, de forma que uma boa O objetivo geral identificar as dificuldades de utili-
estrutura favorece processos adequados. os quais, por zao da gesto por processos pelos gestores de uma
sua vez, aumentam a probabilidade de atingir os resultados instituio de sade, antes e depois da implantao da
desejados(10). metodologia gerencial.
Qualidade no somente uma nova filosofia gerencial, Os objetivos especficos so: conhecer a percepo
mas uma filosofia de vida, uma nova postura comportamental, dos gestores da instituio pesquisada sobre a metodo-
no somente para produzir mais, porm, melhor, com menos logia de gesto por processos; identificar os principais
custo, menor desperdcio e menos trabalho. Ressalta-se, aspectos que dificultam o processo; traar um paralelo

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entre as dificuldades iniciais e as atuais no uso da ferra- instrumento de coleta de dados foi o questionrio elaborado
menta em questo. pela pesquisadora, previamente validado e testado.
Ancorando na resoluo n 196/96, a qual estipula
MTODO normas ticas regulamentadoras de pesquisa envolvendo
Partindo do objeto deste estudo, que busca identificar seres humanos, o projeto de pesquisa foi submetido ao
as dificuldades de utilizao da ferramenta de gesto por Comit de tica em Pesquisa da Universidade Federal de
processos pelos gestores na Santa Casa, optou-se pelo So Paulo (Unifesp) e ao Comit de tica em Pesquisa
mtodo exploratrio, descritivo e de abordagem quan- da Universidade Estadual de Montes Claros, obtendo sua
titativa. A pesquisa descritiva consiste na descoberta e aprovao conforme parecer consubstanciado nmero
observao de fenmenos procurando descrev-los, 1.012. Foi obtida tambm a autorizao da diretoria tcnica
classific-los e observ-los(15). As pesquisas quantitati- assistencial da Santa Casa para que seja desenvolvido nesta
vas objetivam quantificar, mensurar diversos fatores, de instituio. Os dados foram armazenados em bancos de
forma a apresentar seus resultados graficamente e por dados, tabulados em planilhas Microsoft Excel, separados
meio de tabelas, tendo como pressuposto os objetivos por ndices percentuais por meio de testes paramtricos, e
estabelecidos(16). os resultados so apresentados na forma de tabelas.
O cenrio de estudo foi a Irmandade Nossa Senhora
das Mercs Hospital Santa Casa, na cidade de Montes RESULTADOS
Claros, em Minas Gerais, possuindo 320 leitos, de cunho O primeiro aspecto questionado foi se os gestores
filantrpico sem fins lucrativos, tendo aproximadamente sentiram dificuldades em utilizar a metodologia gesto
90 setores, 50 cargos e um corpo funcional com mais de por processos, e o que se pode perceber na Tabela 1
1.300 funcionrios. O hospital conta com 24 gerentes de que a maioria dos gerentes confirmou sentir dificuldade,
equipe e possui corpo clnico fechado na modalidade de ou seja, 91,67% (22).
credenciados, com aproximadamente 200 profissionais Foram apontadas as dificuldades no incio da implanta-
mdicos de diversas especialidades(17). o, conforme Tabela 2, e o resultado : 90,91% (20) afirma-
Com 138 anos de funcionamento ininterrupto, a Santa ram ser o pouco conhecimento da metodologia gesto por
Casa de Montes Claros a maior parceira do povo e do processo (teoria e prtica); 54,55% (12) responderam que
Governo na rea da sade no Norte de Minas e, atualmen- as dificuldades encontradas no incio da utilizao da meto-
te, busca alcanar sua autossustentao, com profissio- dologia esto relacionadas com a cultura organizacional;
nalismo e competncia. Para isso, tem sido investido em 45,45% (10) responderam tanto para o item resistncia s
reformas, treinamentos e capacitao de funcionrios, mudanas por parte dos gestores quanto ao acmulo de
melhoria de atendimento e atualizao tcnico-cientfica. A atividades para o gerente de equipe dentro da instituio;
Santa Casa adotou um modelo de gesto profissionalizado, 31,82% afirmaram se tratar da falta de acompanhamento dos
implantando um Sistema Gerencial por reas operacionais, envolvidos durante a implantao da gesto por processo
com enfoque em resultados. Em maro de 2005, a Santa como ferramenta administrativa e 27,27% (6) responderam
Casa solicitou uma auditoria diagnstica para acreditao, se tratar do pouco envolvimento da equipe.
a qual foi realizada pelo Instituto Qualisa de Gesto (IQG), Esses mesmos nveis de dificuldades abordados pela
uma das certificadoras brasileiras credenciadas pela ONA. pesquisadora foram tambm questionados na atualida-
Iniciou-se, assim, um processo de reestruturao interna de, ou seja, a dificuldade que hoje o gestor encontra
para se adequar s necessidades apontadas pelo relatrio para utilizar a metodologia gesto por processo e os
e, principalmente, porque era sabido que tais adequaes resultados so os apresentados na Tabela 3.
assegurariam a melhoria dos servios prestados e, por Pelo que se percebe, 72,73% (16) dos gestores afir-
consequncia, garantiriam a qualidade destes(17). maram que a maior dificuldade em utilizar tal metodologia
Os sujeitos da pesquisa deste estudo foram os 24 gerentes est relacionada ao acmulo de atividades para o gerente
de equipe do Hospital Santa Casa de Montes Claros que, tendo de equipe dentro da instituio; 50,00% (11) afirmaram que
tomado conhecimento do estudo, concordaram em participar est atrelada falta de acompanhamento e intervenes
assinando o termo de consentimento livre e esclarecido antes por parte da alta diretoria hospitalar; 31,82% (7) confir-
de responderem ao instrumento para coleta dos dados. O maram estar relacionada com o pouco envolvimento da

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equipe na construo e no seguimento dos processos; Tabela 1 - Os gerentes da Santa Casa de Montes Claros (MG)
sentiram dificuldades no incio da utilizao da Gesto por
13,64% (3) insistem em dizer que no tem, ainda, conhe- Processos, em 2009
cimento da metodologia gesto por processo (teoria e Respostas n %
prtica) e, por fim, 9,09% remetem as dificuldades quando Sim 22 91,67
se trata da falta de habilidade em realizar negociaes para No 2 8,33
interao de processos (estabelecimento de contratos/ Total 24 100,00
fornecedores). Fonte: pesquisa de campo.

Os gestores pesquisados foram questionados sobre


Tabela 2 - Dificuldades encontradas pelos gerentes da Santa Casa de
o que realizado no gerenciamento de processos na sua
Montes Claros (MG) no incio da utilizao da Gesto por Processos,
unidade gerencial, os resultados foram apontados na em 2009
Tabela 4. Os percentuais so: 77,27% (17) fazem uso da Respostas n %
medio de indicadores; 68,18% (15) realizam interao de Pouco conhecimento da Gesto por Processo (teoria e prtica) 20 90,91
processos; 59,09% (13) responderam utilizar a metodologia Cultura organizacional 12 54,55

gesto por processos na unidade gerencial para realizar Resistncia s mudanas 10 45,45
Acmulo de atividades para o gerente de equipe dentro da
anlises crticas e apenas 4,55% (1) responderam a opo instituio 10 45,45
nenhuma das atividades citadas. Falta de acompanhamento durante a implantao da Gesto
O Hospital Santa Casa, ao implantar gesto por por Processo 7 31,82
Pouco envolvimento da equipe 6 27,27
processo como ferramenta administrativa, ofereceu infor-
Fonte: pesquisa de campo.
maes/orientaes sobre o assunto e, nesta perspectiva,
perguntou-se como foram as orientaes fornecidas pela Tabela 3 - Dificuldades que o gestor da Santa Casa de Montes Claros
instituio. Na Tabela 5, figuram-se os seguintes ndices (MG) encontra atualmente em utilizar a Gesto por Processos, em 2009
relevantes com: 41,67% (10) confirmaram que a Santa Respostas n %
Casa ofereceu boas informaes acerca do tema; 33,33% Acmulo de atividades para o gerente de equipe dentro da
instituio 16 72,73
(8) enalteceram, confirmando terem tido muito boas as
Falta de acompanhamento e intervenes por parte da diretoria 11 50,00
informaes, 20,83% (5) informaram que as informaes Pouco envolvimento da equipe na construo e seguimento
foram regulares, sendo que nenhum dos participantes deste dos processos 7 31,82
estudo classificou as informaes recebidas como ruim. Pouco conhecimento da Gesto por Processo (teoria e prtica) 3 13,64
Falta de habilidade em realizar negociaes para interao de
processos 2 9,09
DISCUSSO Fonte: pesquisa de campo.
As instituies hospitalares tornaram-se mais comple-
xas, havendo maior necessidade em buscar inovaes de Tabela 4 - realizado no gerenciamento de processos na sua unidade
produtos e servios para se manter em um mercado cada gerencial no Hospital Santa Casa de Montes Claros (MG), em 2009
vez mais competitivo(18). Toda implantao de novas meto- Respostas n %
Medio de indicadores 17 77,27
dologias traz, em uma instituio, dvidas e incertezas,
Interao de processos (negociao entre cliente e fornecedor) 15 68,18
conforme afirma a pesquisa. Embora existam inmeras Anlise crtica 13 59,09
dvidas conceituais sobre a metodologia gesto dos Nenhuma das atividades citadas 1 4,55
processos como, por exemplo, os indicadores de qualida- Fonte: pesquisa de campo.
de, as questes relacionadas aplicao e anlise e o uso
efetivo dos resultados encontrados, necessrio que se Tabela 5 - A instituio ofereceu informaes sobre Gesto por
Processo de forma, em 2009
incentive a troca de experincias e a divulgao dos estu-
Respostas n %
dos e pesquisas sobre a utilizao de indicadores(10).
Ruim 0 0,00
A qualidade no campo hospitalar somente se completa
Regular 5 20,83
pela ao humana, responsvel pela organizao do trabalho Bom 10 41,67
que influencia diretamente s prticas de sade(19). O grande Muito bom 8 33,33
diferencial das instituies de sade est cada dia mais centra- Excelente 1 4,17
do na qualidade do pessoal e no desempenho profissional de Total 24 100,00

seus recursos humanos(20), pois essa qualidade depende do Fonte: pesquisa de campo.

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desempenho das pessoas e das estruturas, dos sistema ou que eles no tm a oportunidade de construir e conquistar
dos processos e dos recursos disponveis para respaldar esse o desenvolvimento humano. De fato, no basta apenas
desempenho(21). Assim, discutir qualidade, enquanto produto impor metas e exigir resultados, deve-se oportunizar e
do trabalho das pessoas, significa compreender as pessoas e priorizar discusses em grupo, gerando espao para que
suas percepes a respeito dos fenmenos organizacionais, os profissionais reflitam sobre os problemas enfrentados no
buscando valoriz-las e envolv-las no processo de mudana cotidiano e team crticas voltadas ao crescimento pessoal
para a melhoria da qualidade dos servios(22). e ao aperfeioamento do sistema de qualidade(26).
A capacitao dos profissionais consiste em dar-lhes No que diz respeito falta de acompanhamento e inter-
a formao bsica para que modifiquem antigos hbitos, venes por parte da alta diretoria e o pouco envolvimento
desenvolvam novas atitudes e aprimorem seus conhecimen- das equipes de gestores na construo e no seguimento
tos, a fim de prestarem um atendimento de qualidade(23). dos processos, tambm apontados como dificultadores
No incio, ao implantar a metodologia, a falta de acompa- na utilizao da metodologia em questo, deve ser levada
nhamento durante a implantao da gesto por processo em considerao ser efetivamente importante na gesto
como ferramenta administrativa e o pouco envolvimento da da qualidade a entrega de toda a organizao em busca
equipe podem estar relacionados com alterao na rotina, da excelncia dos servios(20). A participao de todos os
na atitude e no comportamento dos profissionais envolvidos. profissionais imprescindvel para o sucesso da gesto
A conscientizao para se obter qualidade deve ser aliada da qualidade, pois o alto desempenho da instituio
mudana dos modelos mentais enraizados nas equipes depende do compromisso e colaborao dos envolvidos
de sade, as quais ainda nutrem generalizaes e pres- no processo. Contudo, muitas vezes, o que se presencia
supostos ultrapassados, influenciando negativamente na a falta de envolvimento, alm da ausncia de entrosamento
forma de agir dos indivduos e na adeso ao novo processo. e integrao das equipes, fazendo com que cada profis-
Para atender aos propsitos da instituio, os colaborado- sional realize seu trabalho de forma fragmentada(27).
res precisam conhecer a cultura institucional, as metas, os Comprovar excelncias nos servios uma tendncia
valores e a misso do processo, decorrendo dessa unio cada vez mais forte entre as empresas da sade, atribu-
a manuteno da gesto da qualidade(20). das no somente ao cumprimento das imposies legais,
Deve-se levar em considerao que os processos so mas tambm necessidade de credibilidade junto a seus
fortemente influenciados pela cultura das organizaes, a clientes(12).
qual, por sua vez, determinada pelas pessoas e pelos Em estudo realizado em 2001, das 97 instituies
sistemas que a formam. Tm-se, ento, duas foras hospitalares do Estado de So Paulo que responderam
atuantes na mudana, que so os paradigmas e a cultura pesquisa, 23% afirmaram ter alguma iniciativa visando
anterior. Em princpio, essas foras so antagnicas e para qualidade hospitalar. Deste segmento, a maioria informou
que as mudanas evoluam satisfatoriamente, necessrio monitorar indicadores gerenciais, o que demonstra o inte-
que haja, pelo menos, equilbrio entre elas(24). resse crescente dos dirigentes das instituies hospitala-
Qualquer iniciativa de modelagem de processos res em avaliar e monitorar a qualidade. No entanto, para
desencadeia, inevitavelmente, aes e sinais de mudan- avaliar a qualidade nos servios de sade, necessrio
as, que so sempre geradores de conflitos, angstias, considerar uma srie de variveis, monitorar indicadores
propiciam o surgimento de fortes emoes que, por sua e responder a estas questes: onde, com o que, como,
vez, geram sentimentos de defesa. O resultado natural o qu, quando, e por qu estamos fazendo algo, e isto
a erupo de resistncias s mudanas, veladas ou implica no interesse de se obter qualidade(27).
ostensivas, passivas ou ferozes, mesmo que as mudanas A criao de indicadores relevante para a avalia-
tenham propsitos previsivelmente positivos(24). o dos processos, pois permite o monitoramento e a
A mensurao da qualidade da assistncia, por meio identificao dos pontos de melhorias dos servios para
de mtodos e ferramentas de qualidade, deve fazer parte o alcance da qualidade(21). Sem a adoo dos indicado-
da rotina de trabalho da equipe de sade em busca de res que se constituem nas representaes quantitativas
aprimoramento dos modelos de gesto e desempenho e qualitativas de um sistema, a avaliao da qualidade
profissional(25). A sobrecarga exigida pelo aumento da ficar prejudicada, pois a instituio no ter parmetros
produtividade pode fragilizar os profissionais, na medida em comparativos dos servios que prestam(19).

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A existncia e a validade dos indicadores supem uma finalizar a anlise dos resultados, pode-se concluir que a
administrao capacitada e comprometida com o processo maioria dos gestores j faz uso das ferramentas adminis-
de mudana e de melhoria contnua. A melhoria dos proces- trativas ao longo da trajetria profissional na instituio e
sos no algo a ser cumprido por um setor ou por pessoas sentem dificuldades em utiliz-la.
selecionadas, mas o resultado do esforo em grupo e ainda Foi traado um paralelo entre as dificuldades encontra-
acrescenta que a nova filosofia de administrao centrada na das na metodologia gesto por processos, no incio da sua
busca da melhoria contnua privilegia o trabalho em equipe, implantao, e atualmente. Ao implantar esta metodologia,
a capacidade produtiva, a relao de parceria e de corres- as principais dificuldades da utilizao tratavam-se da falta
ponsabilidade, a diversidade e a mudana de pensamento, de conhecimento terico e prtico dos gerentes, da cultura
o respeito e o valor de quem produz o pensamento horizon- organizacional e da resistncia s mudanas. Este resultado
talizado e a maximizao dos objetivos e das metas(20). apontou para a necessidade constante do aperfeioamen-
Vale ressaltar que, ao implantar inicialmente a gesto por to e da atualizao dos mesmos, afinal, o mercado de
processos na instituio pesquisada, pode-se perceber que trabalho que exige do profissional a sua capacitao para
uma maioria significativa, perfazendo um total de 90,91%, trabalhar com ferramentas administrativas e prticas do
encontrou dificuldades pelo pouco conhecimento desta gerenciamento, para se alcanar s metas da instituio.
metodologia, enquanto que, na atualidade, apenas 13,64% Vale lembrar que os processos so fortemente influencia-
responderam possuir pouco conhecimento terico e prtico dos pela cultura organizacional e por deixar de fazer por fazer,
dessa gesto. Pode-se deduzir que essa gama de gestores mudar para fazer com planejamento e viso crtica de todo o
que responderam receber informaes de forma boa, processo acreditar na capacidade de melhorar os processos
muito boa e excelente (total de 79,17% dos gestores) da unidade gerencial e na instituio como um todo.
sobre gesto por processos tem uma ntima relao aos que Na atualidade, as principais dificuldades apontadas
adquiriram o conhecimento sobre a metodologia. pelos gestores foram outras. O cenrio atual aponta como
imprescindvel o envolvimento das pessoas na gesto principal dificultador o acmulo de atividades do gerente
da qualidade. Para que isso acontea, fundamental forta- dentro da Santa Casa. Neste sentido, deve-se refletir sobre
lecer as pessoas pela educao continuada e capacitao as demais atividades do profissional gestor, realizando uma
permanente, pois s assim os funcionrios tero segurana anlise crtica das mesmas e, se necessrio, reorganizar
e senso crtico, sero criativos e avaliaro melhor os proces- o processo de trabalho desse profissional dentro de suas
sos, dando-lhes mais eficcia, e garantiro os resultados unidades de trabalho. Pois, como sabe-se, gerir a qualidade
previstos; preparar as pessoas para o trabalho em equipe, de uma instituio hospitalar requer a gesto por processos,
o que aumenta o compromisso recproco, incentiva a produ- baseada em informaes, anlises, controle e aperfeio-
tividade e gera um elevado nvel de satisfao; e, por fim, amento. Sendo essa gesto a eleita para se trabalhar na
conhecer de forma clara a definio da misso da organi- Santa Casa, e sendo o gerente de unidade o profissional
zao, bem como os princpios por ela adotados(20). escolhido para realizar o levantamento e controle dessas
informaes, imprescindvel a adequao das suas ativida-
CONCLUSO des, minimizando as dificuldades encontradas pelo mesmo
O momento atual marcado por imensas transforma- na utilizao da metodologia de processos.
es, as quais provocam um impacto nas diversas reas, e o A falta de acompanhamento da alta diretoria e o pouco
setor hospitalar se caracteriza como um dos mais complexos envolvimento da equipe, tambm levantada como dificulda-
e de difcil gerenciamento, impondo aos gestores medies des na utilizao da ferramenta, eram de se esperar, pois at
constante em diversas reas. Assim, o Hospital Santa Casa mesmo os administradores hospitalares possuem dificulda-
de Montes Claros vem implementando mudanas em seus des para trabalhar com essa ferramenta, e isso no podia
sistemas administrativos, o que tem tornado imprescindvel o ser diferente com a equipe de gerentes da Santa Casa(9).
reconhecimento do carter empresarial do hospital e a neces- Ao analisar a opinio dos pesquisados sobre o que seria
sidade de profissionalizao de seu quadro de gestores. realizado no gerenciamento de processos em uma unidade,
A presente pesquisa identificou as dificuldades na a grande maioria compreendeu tratar-se da medio de
utilizao da ferramenta de gesto por processos pelos indicadores, interao de processos e realizao de anlise
gestores, alcanando, assim, o objetivo do estudo. Ao crtica do mesmo. No existe, no mercado, modelos prontos

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52 Figueiredo ML, DInnocenzo M

e acabados para se trabalhar com gesto por processos. 7. Ottoni SCN. Utilizao da Metodologia Seis Sigma em uma Instituio de
Sade. [Monografia de Concluso de Curso]. Instituto de Educao Superior:
Quanto utilizao de indicadores, interao e anlise crtica Montes Claros; 2008.
dos processos, fez-se necessria uma mudana de cultura 8. Manzo BF. O processo de acreditao hospitalar na perspectiva de pro-
e filosofia e que, apesar das dificuldades encontradas em fissionais de sade. [Dissertao apresentada ao Curso de Mestrado da
Escola de Enfermagem da Universidade Federal de Minas Gerais]. Escola
utilizar a metodologia, a grande maioria considerou o uso de Enfermagem da UFMG; 2009.
dessa ferramenta de suma importncia, o que demonstrou 9. Escrivo AJ. Uso da informao na gesto de hospitais pblicos. Cienc. Sade
a conscientizao desses profissionais das exigncias do Col. 2007;12(3):655-66.

mercado e da necessidade de atualizaes. 10. Dinnocenzo M, Adami NP, Cunha ICK. O. O movimento pela qualidade nos
servios de sade e enfermagem. Rev Bras Enferm. 2006;59(1):84-8.
claro que deve ser levada em considerao a neces-
11. Zanon U. Qualidade da Assistncia Mdico-Hospitalar Conceito, Avaliao
sidade dos decisores em possuir conhecimentos relaciona- e Discusso dos Indicadores de Qualidade. Rio de Janeiro: Medsi; 2001.
dos gesto por processos, uma vez que eles se tornaram 12. Novaes HM, Paganini JM. Desenvolvimento e fortalecimento dos sistemas
verdadeiros empreendedores de suas unidades gerenciais. locais de sade na transformao dos sistemas nacionais de sade: padres
e indicadores de qualidade para hospitais (Brasil). Washington (DC): Organi-
Acrescenta-se, ainda, que estas habilidades foram (e so) zao Panamericana de Sade; 1994.
indispensveis para as profisses da rea da sade. Nesta 13. Cunha Icko, Feldman LB. Avaliao dos servios de enfermagem: identificao
perspectiva, outro ponto que necessitou ser destacado o dos critrios de processo dos programas de Acreditao Hospitalar. Rev Bras
Enferm. 2005;58(1):65-9.
fato do Hospital Santa Casa de Montes Claros oferecer infor-
14. BRASIL. Ministrio da Sade. Manual Brasileiro de Acreditao: organizaes
maes sobre gesto por processo de forma muito satisfat- prestadoras de servios hospitalares: verso 2006. Braslia. Ministrio da Sa-
ria para os profissionais que trabalham no processo decisrio. de, 2006. Disponvel em: <www.ona.org.br>. Acesso em: 15 maio 2008.
Assim sendo, h de se concluir que esse envolvimento entre 15. Frana JL. Manual para normalizao de publicaes tcnico-cientficas. 5.
ed. rev. Belo Horizonte: Ed. UFMG; 2001. 215 p.
a instituio e os gestores fortaleceu a segurana e o senso
16. Trujillo V. A Pesquisa de Mercado Quantitativa e Qualitativa. So Paulo: Scor-
crtico dos profissionais, avaliando os processos para que tecci; 2001.
houvesse maior eficcia nos resultados previstos. 17. Dias KCS. Plano Diretor da Irmandade Nossa Senhora das Mercs: Hospital
Desenvolver esta pesquisa foi importante, pois seu Santa Casa de Montes Claros. Belo Horizonte (MG). Monografia [Especializa-
o em Administrao Hospitalar]. Escola Pblica de Minas Gerais, 2009.
resultado pode servir para que os gestores refletissem
18. Brasil. Ministrio da Sade. Secretaria de Polticas de Sade. Departamento de
sobre a utilizao da ferramenta de gesto por processos Avaliao de Polticas de Sade. Manual Brasileiro de Acreditao Hospitalar.
e tambm por ser uma oportunidade de propor aes que 2.ed. Braslia (DF): MS;1999.
modifiquem o cenrio, avaliando a necessidade de imple- 19. Bonato VL. Gesto em sade: programas de qualidade em hospitais. 1. ed.
So Paulo: cone; 2007. 119 p.
mentar e modificar (ou no) o modelo de gesto implan-
20. Mezomo JC. Gesto da qualidade na sade: princpios bsicos. So Paulo:
tado na Instituio. Uma vez reconhecidas as implicaes Manole; 2001.
do sistema de qualidade pelos prprios profissionais, mais 21. Adami NP, Dinnocenzo M, Cunha ICKO. O movimento pela qualidade nos
fcil ser o caminho para a manuteno de todo o proces- servios de sade e enfermagem. Rev Bras Enferm. 2006;59(1):84-9.

so e a conquista da excelncia no atendimento. 22. Dinnocenzo M. Indicativos de qualidade dos recursos humanos de enferma-
gem das unidades de clnica mdica de hospitais de ensino e universitrios
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