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MODELO ITIL

MODELO ITIL

El Marco de Trabajo de ITIL está dividido en áreas que
abarcan todos los problemas encontrados por los
administradores de TI.

PLANIFICACIÓN PARA IMPLEMENTAR LA
T
GESTIÓN DE SERVICIOS
E
N
C
E GESTIÓN DEL SERVICIO
GESTIÓN DE N
G PERSPECTIVA
INFRA- O
O DEL ENTREGA SOPORTE ESTRUCTURAS L
NEGOCIO DEL SERVICIO
C AL SERVICIO TI
O
I
GESTIÓN G
O DE LA
SEGURIDAD Í
GESTIÓN DE APLICACIONES A

Alineación entre
GESTIÓN DEL SERVICIO - ITIL

Soporte de servicios

• Administración de la configuración: Proceso cuyo objetivo es lograr el “control de la
infraestructura”. La idea es tener claridad en los componentes de la infraestructura
involucrados en la prestación de los servicios, la documentación (configuración) de los mismos
y las relaciones entre ellos.

• Administración de incidentes. Enfocado a lograr, lo antes posible, la restauración de los
servicios cuando éstos quedan inoperables o degradados a causa de un incidente.

• Administración de problemas. Proceso responsable de identificar la causa raíz de los incidentes
para evitar su repetición y minimizar el impacto sobre las operaciones del negocio.

• Administración de cambios. Garantiza el uso de métodos estandarizados para la realización
de cambios en la infraestructura, minimizando así el impacto de los incidentes relacionados
con dichos cambios.

• Administración de liberaciones. Permite una visión integral de los cambios para asegurar que
en su implantación se hagan las pruebas necesarias y se consideren tanto los aspectos
técnicos como los no técnicos de la liberación.

• Mesa de ayuda. Función en el organigrama con actividades de gran importancia en la
interrelación de TI con sus usuarios: es parte fundamental del proceso de incidentes al ser el
punto único de contacto para aconsejar, guiar, y restaurar rápidamente los servicios normales
de los clientes y usuarios.
GESTIÓN DEL SERVICIO - ITIL

Entrega de servicios

• Administración de niveles de servicio. Proceso encargado de mantener y mejorar la calidad
de los servicios de TI mediante la definición, monitoreo y reporte de los niveles de servicio.

• Administración financiera de TI. Provee guías para la utilización eficiente, en cuanto a costos,
de los recursos de TI.

• Administración de la capacidad. Proceso que asegura que la capacidad de los recursos de TI
sea suficiente para cumplir las necesidades presentes y futuras del negocio, siempre a un
costo adecuado.

• Administración de la disponibilidad. Permite ofrecer un nivel de disponibilidad sostenido en los
servicios de TI, con un costo adecuado para que el negocio pueda alcanzar sus objetivos.

• Administración de la continuidad. Proceso que permite la continuidad de los servicios de TI
para que, en caso de un desastre, se recuperen dentro de los tiempos y costos acordados.
MODELO DE PROCESOS BASADO EN LA
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS - ITIL
GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN - ITIL
REQUERIMIENTOS EN LAS TECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓN - ITIL